帆宇达 《银行精益服务之做最好的大堂经理》—陈诗颖

第一篇：帆宇达 《银行精益服务之做最好的大堂经理》—陈诗颖

银行精益服务之做最好的大堂经理

课程背景：

在当今金融业风云变化、机遇和挑战并存的关键节点上，如何用精益理念去平衡客户的个性化需求与银行的标准化服务以及成本控制，是银行业金融服务转型与创新中所面临的共同课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，争存款、争优质客户、争业务等此起彼伏。银行要提高竞争力，必然对员工提出更高的要求，从文凭到业绩、从专业到综合素质、从业务到客户等。银行员工作为一个个体，他们所能承受的压力有限，而存在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心疲惫，极容易出现心理问题。

课程收益：

1．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海； 2．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力； 3．强化服务姿态，规范服务行为； 4．把标准服务流程变成岗位习惯； 5．提升全员营销意识及营销技巧； 6．现场体验减压方法；

7．一对一进行压力与情绪的解读与处理；

8．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力； 9．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪。

课程时间：2天1晚，6小时/天，3小时/晚 课程对象：营业厅柜员、主管会计、保安 参训人数：30-50人（建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，椅子呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线（可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷 5．水果：小蕃茄----份量够每人至少吃到一颗为准（只有晚上课程需要）。6．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。7．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表 第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量 1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握 3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性 2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务 3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心 1．什么是精细化管理 2．精细化管理的特点和优势

第二讲：大堂经理的岗位认知

一、大堂经理的角色定位 1．银行服务员 2．金融产品推销员 3．优质客户挖掘人 4．客户调解员 5．大堂安全员

二、大堂经理的岗位职责关键词 1．管理 2．识别 3．引导 4．指导 5．咨询 6．维护 7．统计

三、大堂经理的职业道德 1．正直诚信 2．客观公正 3．勤勉谨慎 4．专业胜任 5．严守秘密 6．团队合作

第三讲：大堂经理应具备的过硬素质

一、礼仪百分百得体 1．男、女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术（视频分享）4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处 5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视

二、表达百分百清楚

1．大堂经理的十字文明礼貌用语

2．大堂经理使用文明用语时的语音语调（案例+讲解）3．大堂经理服务中的标准用语 4．大堂经理服务工作中的微表情 1）微笑----从何而来? 2）微笑----明朗真诚

3）眼神----眼睛是心灵的窗户 4）眼神----眼随心到 5）现场抓拍

三、服务百分百优质 1．大堂经理服务销售六步曲 1）笑相迎 2）礼貌问 3）常分流

4）巧推荐（营销方法讲解）5）勤整理 6）热情送

四、实操练习

1．现场设计大堂经理的销售策略 2．小组PK、点评 3．评分、颁奖

第四讲：大堂经理处理投诉技巧

一、客户投诉产生的原因 1．市场竞争 2．流程设置 3．服务技巧 4．客户性格 5．其他不可控因素

二、客户投诉的表现形式 1．不满 2．抱怨 3．投诉

三、客户投诉处理的基本原则与要求 1．基本原则 1）积极主动 2）客观公正 3）专业 4）效率 5）合规 2．基本要求 1）注重服务礼仪 2）明确投诉处理流程 3）掌握投诉处理技巧 4）明确权限划分

四、客户投诉处理流程 1．迅速隔离客户 2．安抚客户情绪 3．充分道歉 4．搜集足够信息 5．给出解决方案 6．征求客户意见 7．跟踪服务

五、客户投诉处理技巧 1．有效倾听 2．积极引导 3．情绪控制 4．适当道歉 5．语言表达 6．向客户承诺 7．问题处理

8、分析总结

六、客户投诉处理情景再现（情景再现，现场处理）

第二天

第五讲：大堂经理的压力与情绪管理 课前小活动----爱的传递 课前引导----十九层地狱

一、压力漫画讲解

二、说出你的苦和累----给大堂经理发泄的机会 三、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况

四、压力与情绪的基础知识解读 1．认识压力

1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义 2．解读压力及压力源的种类 1）耶基斯—多德森法则 2）社会再适应评定量表 3．认识情绪

4．解读情绪及情绪的种类 1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环 2）性格的健康层级引发的压力和情绪

五、大堂经理的压力源 1．能力 2．意愿 3．机会 4．报酬 5．规划 6．家庭

六、现场体验解压方式 1．解压方式之----人生的五样（找到你的工作动力）2．解压方式之----运动/食物（总有一款适合你）3．解压方式之----八段锦（修身）4．解压方式之----黄庭禅座（养性）5．解压方式之----催眠（完成不可能的任务）

七、解压心得分享

1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题 2．解压心得一：没有一种工作不辛苦（视频：抱怨）3．解压心得二：没有一种工作不委屈

4．解压心得三：银行从业人员应培养的“四心” 5．针对少数学员进行一对一咨询 课程总结

1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖 5．拍照留念

第二篇：帆宇达 《银行精益服务管理与营销》—陈诗颖

银行精益服务管理与营销

课程背景：

精益服务将主导快速、简捷经济时代。快速、简捷的经济时代也是服务精益化的时代。服务是在认识和适应客户需求规律基础上的价值创造活动, 精益服务就是要在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。银行业的精益服务理当如此。

课程收益：

1．培养学员把柜员作为事业的起点； 2．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海； 3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力； 4．强化服务姿态，规范服务行为； 5．把标准服务流程变成岗位习惯； 6．提升全员营销意识及营销技巧。

课程时间：2天，6小时/天 课程对象：营业厅全员

参训人数：30-50人(建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，椅子呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线(可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷 5．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。6．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量 1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握 3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性 2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务 3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心 1．什么是精细化管理 2．精细化管理的特点和优势

第二讲：精细化管理之银行的第一“门面”----员工形象

一、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海

1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）1）男士工作装着装规范 2）女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视

第三讲：精细化管理之服务沟通的规范与心得

一、课前小活动----小蜜蜂

二、沟通的定义和种类

三、沟通中的黄金法则(73855法则）

四、银行服务工作中的礼貌用语 1．一般语言 2．规范语言 3．语言中的TPO

五、银行服务工作中的语气、语调、语速和语音

六、银行服务工作中的微表情

七、银行服务工作中的体态语言(讲解+练习45分钟）

八、服务沟通心得分享 1．心得一：喜悦心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：赞美心

第二天

第四讲：精细化管理之把标准服务流程变成岗位习惯

一、营业厅岗位一日工作流程规范

1．晨会---调整精神状态，保持完美工作形象

2．迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）3．大堂经理----客户眼中银行业务的权威解释人 1）笑相迎 2）礼貌问 3）常分流 4）巧推荐 5）勤整理 6）热情送

4．银行柜员----客户满意和安心的“终点站” 1）最好柜员的六个核心素质

2）现实工作中柜员的问题(视频+讲解）

3）银行柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）招手迎 主动询 双手接 快速办 准确指 巧营销 礼貌别

4）银行柜员工作中的苦与乐

5．客户经理----银行开展市场营销的主体 1）客户经理拜访礼仪 2）客户经理的六知

3）客户经理如何面对强势客户 4）客户经理如何面对刁钻客户 5）如何解读客户经理业务办理的禁令 6．班后工作 1）扎账 2）退出系统

3）填写报表、工作日志等 4）关闭设施，整理桌面，物品定位 5）清扫、清洁工作区域 6）座椅归位

7）关闭电源，锁好门窗

第五讲：精细化管理之投诉处理----检验精益服务的最好机会

一、营业厅产生投诉的八大原因 1．让客户多次重复 2．希望客户不了了之 3．态度冷漠缺乏热情 4．多次出现差错 5．太长的等待 6．多次确认身份 7．缺乏变通

8、流程僵化

二、如何解读“客户永远是对的”

三、投诉带给我们的好处有哪些 1． 投诉可以指出我们目前存在的缺点 2． 投诉是给我们提供继续为他服务的机会 3． 投诉可以加强他成为我行的长期理性客户 4． 投诉可以使我行产品更好地改进 5． 投诉可以提高我们处理突发状况的能力

四、客户投诉时最想得到什么 1． 快速行动 2． 热情接待 3． 聆听 4． 认同 5． 补偿

五、投诉处理流程(图解）

六、投诉案例分析

七、分享不抱怨的世界

九、课程总结

1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖 5．拍照留念

第三篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》

大堂经理综合能力提升

课程背景：

很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益：

◆ 帮助大堂经理梳理岗位职责；

◆ 结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力； ◆ 帮助大堂经理制定个人学习提升计划； ◆ 掌握大堂经理岗位必备综合技能； ◆ 提升营业厅管理、客户服务营销能力； ◆ 能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；

课程模型：

课程时间：3天，6小时/天 授课对象：大堂经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：工作的内驱力 1．你的工作做得是否开心？ 2．你的工作是否被认可？

3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析——大堂经理能力需求分析

一、个人优势与不足 自我分析

1）给自己的工作评分

2）大堂经理工作中，我的优势与不足 3）大堂工作经验分享 ——你是哪一类？

——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？ 2．大堂经理角色定位 ——网点服务第一人 ——现场管理关键人 ——营销推广核心人

二、大堂经理岗位工作梳理 1．营业厅巡查，班前准备 2．晨会配合 3．客户迎接 4．引导分流 5．协助办理业务 6．维持服务秩序 7．收集客户意见及建议 8．产品营销推广 9．班后检查整理

三、大堂经理必备能力 1．现场管理能力 2．服务营销能力 3．投诉抱怨处理能力

第二讲：关键一 ——大堂经理现场管理能力

一、营业厅现场管理 1．清洁舒适的环境 2．安全放心的环境 3．物品定点定位放置 4．网店现场7S管理 ——环境整洁、空间敞亮 ——大厅内外装饰

——咨询台布置 ——舒适的等候区

——客户自助服务区

——高端客户服务区

——新业务体验、终端展示区

二、网点晨会管理 1．晨会主要目的 ——调整员工的状态 ——总结前日的工作 ——明确今天的目标 ——学会分享经验 ——学习知识 ——创造好心情 2．晨会召开要点

——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录 3．晨会召开流程

——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结

三、现场服务礼仪管理 1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态 ——安全卫生 ——物料宣传

2．服务规范及时监督记录

第三讲：关键二 ——大堂经理服务营销能力 案例：建行大堂经理服务革命

一、职业形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 4）职业装的规范着装 3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）递接物品

二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声 1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 5）公关润滑剂

3．如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现 2）优雅的引导手势 3）上下楼梯的引导方式 4）会客室开关门及座位安排 4．端茶倒水礼仪 1）水杯如何拿放 2）茶叶与水放多少为宜

二、大堂经理服务流程及规范 1． 服务七部曲

——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送 2．如何发掘客户服务需求 ——看：观察客户的举动、情绪 ——听：了解客户的意向、需求 ——问：明确客户的需求、打算 ——帮：帮助客户解决相关问题 3．现场客户引导与分流 1）客户分流引导流程 2）客户分流引导原则与技巧 3）客户分流引导话术

三、大堂经理营销技巧 1．银行营销模式

——产品、服务、顾问、分享 2．银行产品分析

——现场讨论分析

优点及对应客户群 3．营销时机 ——引导分流时 ——业务等候时 ——业务办理时

4．顾问式营销的步骤与技巧 1）客户关系的建立 2）需求评估 3）产品介绍 4）促进成交 5．营销技巧 ——观察的技巧 ——提问的技巧 ——说的技巧 ——促成的技巧

第四讲：关键三 ——大堂经理客户投诉抱怨处理能力

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 ——案例分析：

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

四、避免投诉抱怨案例 1．收缴假人民币的处理技巧 2．无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3．客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4．客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5．因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6．未预约不能提取大额现金的处理技巧 7．公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8．客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9．客户取款离柜后发现短款的处理技巧

第五讲：应用—案例与训练

一、综合能力运用 1．情绪压力管理 2．客户类型分析 3．沟通引导技术

二、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

三、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练

第四篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理的服务营销能力提升》

大堂经理服务营销能力提升

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易； 2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单； 3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1.网点转型，迎接客户体验时代 2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么 3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响 4.银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》 现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？ 2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质

2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责 1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为 案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息 三、四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘 第三讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析 1.网点展板的设计与摆放 2.网点一纸化宣传折页的设计 3.客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略 1.初步营销 2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介

3.非现场转介-转介卡的使用 4.转介的时机选择 5.转介的实效性 案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析

2.客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息 1.客户的需求到底是什么 2.怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法 1.如何引导出客户的需求 2.各类的客户回馈活动的本质 1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧 2）“FABE”——产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展 1.微沙龙组织技巧与策略 2.微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金

2.老年客户——债券基金、保本基金 3.青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐 1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

六、贵金属的推荐技巧 1.厅堂展示柜的设计及摆放 2.网点开展贵金属沙龙的注意事项 案例：攻占朋友圈的小苹果

第五篇：帆宇达 《银行柜员综合能力提升与情绪压力管理》—陈诗颖

银行柜员综合能力提升与情绪压力管理

课程背景：

社会在不断的向前进步，市场经济在不断的发展成熟，服务业已经作为社会经济发展程度的重要标志，银行作为服务产业，服务水平的高低也成为银行兴衰的重要因素，服务质量的好坏直接关系到银行能否发展壮大的重要依据。因此，银行想发展壮大，长盛不衰，就需要源源不断地提供各项优质服务。为了能够让银行柜面随着客户需求的变化而变化，服务流程的梳理和服务意识的改变自然成了银行柜员学习的重要课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，如：争存款、争优质客户、争业务等等。银行想要在激烈的竞争中获得成功，必然要对员工提出更高的要求，从态度到能力、从认知到实践、从业绩到综合素质、从日常工作到客户反馈等方面。银行员工作为一小小的体，他们所能承受的压力有限，而存在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心疲惫，极容易出现心理问题。出现了问题并不可怕，可怕的是出现了却没有得到及时根治，没出现问题的，也需要提早预防，所以，我们今天的课程是为大家量身定做的。

课程收益：

1．培养学员把柜员作为事业的起点； 2．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海； 3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力； 4．强化服务姿态，规范服务行为； 5．把标准服务流程变成岗位习惯； 6．提升全员营销意识及营销技巧； 7．现场体验减压方法；

8．一对一进行压力与情绪的解读与处理；

9．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力； 10．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪。

课程时间：2天1晚，6小时/天，3小时/晚 课程对象：营业厅柜员、主管会计、保安 参训人数：30-50人(建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，课桌呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线(可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷 5．水果：小蕃茄----份量够每人至少吃到一颗为准(只有晚上课程需要）。6．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。7．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表 第一天

第一讲：职场形象礼仪与个人魅力提升

一、营业厅服务现状呈现(图例+讲解）

二、6S管理网点介绍(图例+讲解）

三、柜员工作关键词解读----销售、服务、礼仪 1．什么是销售

2．银行销售产品的特殊性 3．重新认识服务 4．银行服务的特殊性 5．服务的“需求层次理论” 6．进一步认识礼仪内涵 7．内外兼修乃礼仪

四、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海

1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）1）男士工作装着装规范 2）女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视

五、上午课程小结

第二讲：把标准服务流程变成岗位习惯

一、课前小活动----小蜜蜂

二、营业厅岗位一日工作流程规范

三、迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）

四、银行的魅力来自柜员的魅力，银行的整体形象折射在窗口的形象中

五、最好柜员的六个核心素质 1．基本的职业素养 2．务实的工作作风 3．良好的服务意识 4．熟练的业务知识 5．无私的奉献精神 6．具备岗位发展实力

六、现实工作中柜员的问题(视频+讲解）

七、柜员的十字文明礼貌用语

八、柜员的文明用语使用时的语音语调(案例+讲解）

九、柜员服务工作中的微表情 1．微笑----从何而来? 2．微笑----明朗真诚

3．眼神----眼睛是心灵的窗户 4．眼神----眼随心到 5．现场抓拍

十、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）1．招手迎 2．主动询 3．双手接 4．快速办 5．准确指 6．巧营销 7．礼貌别

十一、班后工作 1．扎账 2．退出系统

3．填写报表、工作日志等 4．关闭设施，整理桌面，物品定位 5．清扫、清洁工作区域 6．座椅归位

7．关闭电源，锁好门窗

十二、全天课程小结 1．回顾一天课程内容 2．写下培训感言

3．写下工作中最常见的1-2个工作问题/难题 4．拍集体照

第三讲：做幸福的自己----柜员的压力与情绪管理

一、课前小活动----爱的传递

二、课前引导----十九层地狱

三、压力漫画讲解

四、说出你的苦和累----给柜员发泄的机会 五、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况

六、压力与情绪的基础知识解读 1．认识压力

1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义 2．解读压力及压力源的种类 1）耶基斯—多德森法则 2）社会再适应评定量表 3．认识情绪

4．解读情绪及情绪的种类 1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环 2）性格的健康层级引发的压力和情绪

七、银行工作人员的压力源

1．能力：办事情的态度，语言技巧，行为能力，业务熟练程度等等 2．意愿：每项具体的工作想做与不想做

3．机会：做事对于自己以后升迁发展的作用大不大 4．报酬：拼命的付出是不是得到相应的回报

5．规划：规划是美好的，可现实是不尽如意的，心里有落差 6．家庭：工作的失意情绪会不会影响家庭的幸福

八、现场体验解压方式 1．运动/食物对减压的帮助 2．健身气功----八段锦

3．黄庭禅座/催眠(完成不可能的任务）4．合理的发泄可减压和缓解情绪 5．解读没有一种工作不委屈

6．对柜员提出的实际工作中的难题予以解答 7．银行工作人员应培养的“四心” 8．抱怨图片一览(制作背景音乐）9．针对少数学员进行一对一咨询

九、课程总结 1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖 5．拍照留念