培训 银行 帆宇达 《五星柜面之服务营销技能训练》——倪莉

第一篇：培训 银行 帆宇达 《五星柜面之服务营销技能训练》——倪莉

银行网点柜面服务营销能力提升

课程背景：

多年来，网点的柜面服务是银行业务的核心内容，其服务质量也是衡量银行网点服务水平的标准，服务水平决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升柜面服务人员的的服务意识、改善职业形象，建立服务标准以及提升营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。目前，在银行网点中我们发现了这样一些现象：

1.员工对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性； 4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户； 6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.让每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象； 3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

课程时间：2天,6小时/天

课程对象：柜员、柜员主管、网点管理人员

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课程大纲

第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理 案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？

一、新常态下银行的机遇与挑战 1.国内外银行业目前的发展动态 2.未来网点转型的四个方向 3.网点转型与服务

二、柜员的角色定位与发展 小组讨论：柜员的未来在哪里？ 1.优秀柜员的角色认知 2.优秀柜员的岗位职责 3.优秀柜员的能力模型

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理 案例展示：我们的现状 1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些内容 4.柜面6S的管理要点是什么

案例：他行进行6S管理的标准和效果

二、服务意识与良好心态的建立

1、什么是服务？ 1)服务意识自测

2、为什么要建立良好的服务意识与心态？ 1)服务与需求

2)服务对企业与个人的益处

3、如何建立良好的服务心态？ 1)你想给客户留下什么样的印象？ 2)优秀柜员的“五好”心态

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三、柜员的情绪与压力管理 1.如何在工作中找到快乐的理由 小游戏：自我压力检测 1）情绪解密 2）自我认知

2.工作压力的调整和舒缓方法 1）提高效率 2）管理时间 3）换位思考 4）学会释放

四、柜员十大服务行为规范 1.表情的规范 2.站姿的规范 3.坐姿的规范 4.走姿的规范 5.蹲姿的国防 6.鞠躬的规范

7.签字或阅读指示的规范 8.递送物品的规范 9.引领客户的规范 10.电话礼仪的规范

五、柜面服务7流程规范化训练 1.手相迎（招手迎）

训练：流程、动作要点，服务用语2.笑相问

训练：流程、动作要点，服务用语3.双手接

训练：流程、动作要点，服务用语4.快准办

训练：流程、动作要点，服务用语5.巧营销 / 训练：流程、动作要点，服务用语 6.双手递

训练：流程、动作要点，服务用语 7.礼相送（礼貌送）

训练：流程、动作要点，服务用语 场景训练：柜面服务七步曲小组PK 8.引领手式练习9.网点晨会召开流程 1）召开晨会的目的 2）晨会召开要点 3）晨会召开的流程 晨会演练

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧

一、认识柜面的联动营销

二、如何更好开展柜面联动营销 1.巧妇难为无米之炊：善用工具 2.如何快速与客户建立信任 1）眼神 2）赞美 3）微笑

3.掌握联动营销的流程及要点 1）交叉营销的四个动作 2）成功的三个要素 3）转介的流程与要点

三、掌握柜面沟通的技巧 1.观察客户的技巧训练 2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练 4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练 1）一句话营销的要点 / 5 2）一句话营销话术 5.处理异议的技巧训练 1）客户异议的3种类型 2）客户异议太极处理法训练 场景训练：

柜面常见营销场景训练

柜面常见客户异议沟通模拟训练

第四讲：服务中投诉和抱怨的处理

一、正确认识客户投诉 1.客户为什么会投诉 2.投诉的目的 3.投诉的类型 4.客户投诉的四种需求 5.了解把握顾客的心理

二、处理投诉抱怨的重点

三、顾客投诉的沟通技巧 1.用客户喜欢的方式去说话 2.3F法

四、投诉处理六步曲 1.安抚客户情绪 2.称呼客户姓氏

3.学会道歉的“表达方式” 4.搜集足够的信息分析原因 5.给出解决方案

6.跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？

五、面对难以处理的客户 / 5

第二篇：培训 银行 帆宇达 《金牌大堂经理之综合能力提升训练》——倪莉

大堂经理综合技能训练

课程背景：

互联网金融环境的影响下，各家银行早已突破原有物理网点简单的业务办理功能，而更多将网点打造成多功能、多特色、多服务的综合性、智能化网点。厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，环境是否整洁舒适，工作人员是否训练有素，业务流程是否快捷完善……将影响客户的整体服务感知，也是提升客户忠诚度的重要因素。市场竞争压力日益放大的今天，客户对银行的要求已经不再是简简单单的服务好、办理完就行了，还需要满足他们更多的服务体验、情绪感受及本我需求。所以厅堂作为服务营销的主阵地，其大堂经理岗位效能高低则成了影响网点产能的重要因素之一。

“大堂经理综合技能训练”是基于互联网时代下银行网点的新定位，重新审视大堂经理的角色定位，强化其服务意识，塑造专业的服务形象；并结合网点的实景案例分析，通过培训与现场情境演练辅导等形式让大堂经理在掌握专业的厅堂协控、客户服务、商机营销及危机处理的技巧与方法；其旨在将大堂经理打造成厅堂服务的标兵与营销的先锋。

课程收益：

1.了解互联网金融形势下，银行网点的定位与发展；

2.明确大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象；

3.结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位职责与日常工作； 4.掌握厅堂管理协调与现场管控的技能与方法，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条； 5.掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会； 6.掌握厅堂危机处理的方法与技巧，快速将危机转化；

培训对象：大堂经理、大堂主管、大堂助理等 培训课时：2天

培训方式：游戏导入，案例讨论，情境演练，视频教学，头脑风暴 课程工具：（部分）1.客户投诉处理六步法 2.大堂经理的5K职能 3.厅堂营销6步法 4.现场管理

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课程大纲

第一讲：厅堂服务礼仪与规范

一、互联网金融形势下银行网点的新定位

头脑风暴：新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么？

二、新形势下银行网点产能提升的影响因素

三、转型后网点各岗位角色的定位

四、大堂经理岗位职能的变化与要求 1.大堂经理的5K职能 2.大堂经理的5K流程

五、为什么要做好厅堂服务？ 1.如何树立良好的服务意识 2.大堂经理应该具备的服务心态 3.大堂经理的服务礼仪 4.站、坐、蹲、行、指引 专项练习：礼仪动作训练

六、厅堂服务七步曲——迎、分、陪、跟、缓、辅、送 专项练习：七步曲现场练习

七、星级网点服务规范（大堂经理）1.规范设置咨询引导台

2.热情主动接待客户，有效分流 3.实行移动式服务

4.熟知业务种类、产品特性、办理流程等 5.主动指导及帮助客户 6.主动与客户进行交流 7.主动进行二次分流 8.及时响应并解决客户诉求 9.主动为特殊群体客户提供便利服务 10.客户离开时主动向客户道别或示意 11.现场管理，有效协调服务资源

12.对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督、提示

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16.《大堂经理日志》记录

第二讲：厅堂营销与管理

一、厅堂营销关键流程 1.客户识别 1）KYC法则 2）MDA法则

游戏活动：你会观察吗？ 2.客户分流 1）一次分流 2）二次分流

现场演练：分流引导话术 3.需求挖掘 1）顾问式营销法 2）营销话术演练 4.产品介绍 1）SCBC法则 2）产品介绍话术演练 5.客户转介

1）如何进行高效转介 2）转介工具的使用 6.意向跟进 7.厅堂营销六步法 1）发现客户 2）建立信任 3）激发需求 4）展示产品 5）处理异议 / 4

6）促成销售

二、如何管理客户情绪 1.厅堂常见的投诉/危机事件

2.如何做好客户情绪的管理，预防危机事件的发生 1）ABC理论

2）揭开情绪神性的面纱 3）面对情绪的态度

4）优秀服务人员的核心要素

三、客户投诉处理六步曲 1.受理投诉 2.隔离客户 3.安抚客户 4.投诉调查 5.投诉处理 6.跟踪服务

现场演练：解决客户投诉

四、不同客户的处理技巧

1.不同风格类型的客户在沟通中的负面表现 2.四种不同类型客户的沟通技巧

五、如何处理突发事件 1.充分做好思想准备 2.第一时间应对 3.及时上报

4.通知相关人员、部门 5.做好相应安排 6.组织调查 7.事后反馈总结

现场演练：不同情境的事件处理（分组演练）

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第三篇：帆宇达 银行 培训 《客户经理营销技能提升》

客户经理营销技能提升

课程背景：

银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ◆ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ◆ 掌握不同客户的行为分类； ◆ 掌握柜面营销的流程与技巧；

◆ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识；

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天 授课对象：银行客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：未来银行 1．银行的变化

2．未来银行人的能力需求 第一讲：先分析——客我分析

一、我的客户分析

二、客户经理自我分性析

第二讲：做准备——我的形象打造

一、职业形象塑造

二、营销策略的变化

第三讲：先服务——赢得客户信任

一、服务流程分析

二、如何开展主动营销

三、开展顾问式营销

四、营销策略

第四讲：再营销——营销客户所需

一、客户识别

二、建立信任

三、激发需求

四、介绍产品

五、异议处理

六、促进成交

第五讲：强训练—巩固知识

一、现场模拟训练

二、现场模拟总结

第四篇：培训 银行 帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》—— 杜晶晶

银行员工主动服务营销技能提升训练

课程背景：

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：

1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；

4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销； 6.不知如何应付难缠的客户

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；

3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。

课程时间：2天(6小时/天)课程对象：银行网点一线员工 课程大纲：

第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战 1.我们面临的机遇与挑战 2.银行网点的功能定位-银行角度 3.银行网点的功能定位-客户角度 4.银行网点的服务质量要素 5.银行网点服务的四大使命 6.服务促销售的四大关键点

案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考

第二讲：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变 1.银行员工的职业化塑造 1)我们为了什么而工作？ 2)决定人生命运的核心是什么？ 2.银行柜员的定位与职责 3.银行柜员的品格素质 4.银行柜员必备的四项能力 练习：银行柜员服务潜能测试

第三讲：银行员工服务行为标准与训练 1.什么是职业形象？

2.职业形象对企业及个人的影响 3.你就是银行的金字招牌 4.银行职员的四大形象特点 5.仪容仪表七大要素标准及训练

1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味 2）女员工盘发标准及技巧 3）女员工化妆标准及技巧 6.十大服务行为规范标准及训练

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话

7.服务语言两大技巧 1）银行员工常用的服务用语 2）如何更好地表达服务意愿 3）如何更好地倾听客户需求 8.柜面服务十大定律 9.网点环境的6S管理

1）厅堂服务环境的管理原则及标准 2）柜面服务环境的管理原则及标准

练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练

第四讲：服务流程规范化训练

一、柜员七步服务流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相问 3.双手接 4.快准办 5.巧营销 6.双手递

7.站相送（礼貌送）

练习：柜面常见服务场景训练

二、大堂经理七步服务流程： 1.站相迎 2.笑相问 3.快分流 4.简咨询 5.快识别/短营销 6.转推荐 7.礼相送

练习：大堂常见服务场景训练

三、厅堂服务流程的管理与训练

1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排 2.少量客户进入网点时的服务流程规范 3.大量客户进入网点时的服务流程规范 4.客户等候时的服务流程规范 5.指引VIP客户时的服务流程规范 6.识别与转介客户的服务流程规范 7.客户离开网点时的服务流程规范

练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练

第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧 1.掌握沟通的技巧

2.人际关系作为资源带来的价值

3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 4.沟通的理念与心态调整 5.人际沟通的基本技巧 1）观察客户的技巧训练 观察的目的及步骤 2）倾听客户的技巧训练 倾听的五个层次

同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应

同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认 3）通过提问了解客户需求的技巧训练 封闭式问话 开放式问话 引导式问式

问话工具：PPF九宫格使用 4）服务意愿表达的技巧训练 表达的三个要点 赞美的应用

FABE产品介绍法的使用 5）处理异议的技巧训练 客户异议的2种类型 客户异议处理5步法

练习：服务沟通技巧的场景训练

第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧 1.客户为什么投诉

2.客户投诉时最关心的三个要素 3.10种雪上加霜的投诉处理方式 4.处理投诉时的十大“禁言” 5.做好投诉处理时的四个心理准备 6.几种难以对付客户的应对原则与方式 7.如何更好地拒绝客户的不合理要求？ 8.投诉处理的六步骤

9.投诉处理的“一大一小”原则

练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟

总结：客户服务终极目标：客户忠诚

第五篇：培训 银行 帆宇达 《星级网点服务品质提升暨6S管理》——倪莉

网点服务品质提升暨6S管理

课程背景：

网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障，所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，不断提升客户的满意度与认识度，打造一个合格有序的星级网点。

本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。

课程收益：

1.了解银行网点服务的标准 2.网点服务亮点的打造 3.掌握网点的6S管理 4.掌握各岗位标准服务流程

培训对象：银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员 培训课时：2天——6小时/天

培训方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴 课程工具：（部分）1.网点服务规范 2.网点6S标准物品图谱 3.岗位标准服务流程

课程大纲

第一讲：网点服务品质提升的背景

问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？

一、面临的挑战

1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 2.新形势下银行网点转型对我们的要求 3.客户对银行服务的期望值日益提高

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二、优质服务的重要性 1.服务品质与企业发展的关系 2.优秀服务企业的案例分享

第二讲：网点的服务规范

头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？

一、网点负责人的角色定位

二、网点人员的服务意识与服务心态

三、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度 1.服务态度 2.需求理解度 3.服务速度 4.服务风险预见度 5.服务分寸把握度 6.服务品质衡量度

四、网点服务流程优化 1.开门迎客流程 2.业务咨询流程 3.业务接待流程 4.客户分流流程 5.客户教育流程 6.产品营销流程 7.投诉处理流程 8.挽留客户流程

第三讲：网点现场6S管理

问题：客户一进入网点，首要关注什么？

一、6S的导入标准 1.何为6S 1）6S的定义 2.6S管理的核心思想

/ 4 3.6S执行要领 4.6S管理实施方法 1）每个S的执行目的 2）每个S的实施要点 3）实施原则 5.6S推行步骤与要点 6.6S管理技法 1）至简单一 2）频度优先 3）分门别类 4）竖立摆放 5）透明可视 6）没有遮挡 7）有名有家 8）直线直角 9）形迹管理 10）自动复位 11）色彩提示 12）直观图示 13）先进先出 14）总表控制 15）状态可见 16）看板管理 17）节能环保 7.划线与标示

1）场地与通道的标识颜色2）红线应用 3）蓝线应用 4）黄线应用 5）黄黑线应用 6）文字标示 / 4 7）数字标示 8）图示

8.整理整顿的要点 1）办公用品 2）安全 3）通道与区域 4）饮水与保洁 5）宣传展示 9.评价审核办法

二、6S的推行 1.推行的架构 2.推行的重点

3.抓住典型、树立榜样

4.如何组织6S竞赛活动

三、6S相关工具 1.文字标示 2.收纳工具 3.办公用具 4.应用实例 / 4