第一篇：酒店客房培训资料
文化印象酒店
客房培训大纲
一、客房对客服务礼仪
二、客房常用标准用语
三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程
四、客房主管职责与每日工作流程
五、员工岗位职责与每日工作流程
六、DND流程
七、工程报修
客房对客服务礼仪！了解其客房服务功能
！客房员工是酒店服务的：幕后英雄！做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？ 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻
！客房常用规范标准用语 A 先生，您好！B小姐，您好！
C先生 小姐，您们好！D您好，服务员！
客房经理岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。
（工作内容）：
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。
3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格
4.每天早上需开客房例会。---使用（客房工作记录本）
5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。
6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。
7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管
10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。
13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。14.填写每日工作报告并做好交接工作。15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。
16.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。17.完成上级指派的其它任务。
客房经理月工作
1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。
2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。4.负责制定每月的培训计划和岗位班次。5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次考核）并将考核成绩交给上级。
客房经理每日工作
1.领取查看当天房态：上班前到前台领取（房态表）（在店客人）
2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好 3.安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作
5.巡查公共区域与空房（主管休息顶主管工作）：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道
清洁工具
6.交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写房态表中。7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生
8.检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。
9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。10.结束工作：填写（客房工作记录本）客房经理每日工作报告，将（客房经理每日工作报告）上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。
客房主管.领班岗位职责：
包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作；满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。
工作内容：
1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目
3.根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。5负责服务员在岗培训督导
6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。
7.巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。
10协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作 11.协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。
12.在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。13.完成上级指派的其它任务。
客房主管 领班每日工作
1.准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。2.参加晨会，安排工作，：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作的安排，领取对讲机和区域门卡，并在（客房工作记录本）上签名
3.检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。4.检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作，5.协助客房经理工作：协助客房经理收回钥匙，对讲机，参加班会后，总结当天工作上存在是问题。
6.结束工作：填写（客房工作记录本）
客房服务员岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：
1.规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻” 2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天打清扫项目和单项清洁项目。8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。
9.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。10.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。（谁领谁还）
11.中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。12.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
13.做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。
14.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。15.及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告
16.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
17.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参与上一级岗位内容的培训
服务员每日工作
1.岗前准备：提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表 2.领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。
3.保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时（发现缺少及时上报）
4.保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。5.保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。
6.领取可用品：按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及用具
7.领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属一致。8.清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责
9.参加班后会：听取客房经理、主管总结一天工作情况，签（客房工作记录本）10.结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。
中班服务员每日工作 1.岗前准备 ：提前10分钟到岗进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表 2.了解工作情况
：听取客房经理 当天值班经理的安排。有事及时汇报
3.保洁工作
:按规定完成计划卫生项目，根据客房经理制定的楼层公共区域 计划卫生项目
4.领取钥匙、对讲机：在（客房工作记录本）上做好领用记录，5.巡视公共区域
：巡视、保洁楼层公共区域，发现可疑情况及时向当班经理汇报 6.结束工作
：整理工作车，清洗清洁工具，特殊事项书写在（客房服务员工作报表）上，归还钥匙与对讲机，并做好归还记录，钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上
DND（请勿打扰）处理标准
1.发现DND（请勿打扰）房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，如果是客人打电话要求，提供服务时发现DND应立即与客人电话确认
2.电话询问：礼貌询问 您好，先生、小姐 我是客房服务员，您需要整理房间吗？ 3.进房（房内无人）：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必须两个人进房，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出 4.放置“客人通知单
：
5.记录和跟踪”
：客房经理与前厅管理人员交接DND一直持续到晚上，前台必须在规定的时间打电话至房间询问客人，客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃账，若电话无人接听，当班经理和保安员至房间查看，防止客人发生意外。前台需在（前台交接记录本）上做好记录
对反锁客房的正确应对方法
在打扫住房时，发现挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否需要打扫房间，如前门或开出门缝无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。
各店要严格执行请勿打扰（DND）房间的管理程序和首次敲门时间
提升服务培训 客房服务员培训、重要性：
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量，酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足kernel提出的各种合理要求，向客人提高各种服务，客房服务是酒店服务的政要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。
第一、让客人有“家”的感觉：
1.服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话主动帮助客人题行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取，尊重行李做到轻拿轻放
2.引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。3.服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门离开。
第二、服务员打扫房间要求
1.客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊吩咐才去做，在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。2.服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称服务员，如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫，整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。
3.退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。
4.客人退房后.如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处。
5.自我安全防护，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的距离，客人召唤房时，要将房门大门.对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，尽量找借口拒绝客人邀请出外，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒
第三、客房服务质量的基本要求
1、真诚服务：真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方.使客人感到温暖.避免仅仅完成任务的服务。2.高效服务：客房各项服务通常有明确的时间限制要求向客人提供快速.准备的服务,如客房清扫服务,要求服务员30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,如房内送餐服务,要求服务员在接到客人要求后再规定时间内送到.3.主动服务:主动是指服务应在科恩开口之前,如酒店服务提倡”十主动 :1.主动迎送题行李: 2.主动问好打招呼 3.主动介绍服务项目.4.主动引路.5.主动开门 6.主动叫电梯
7.主动照顾老弱病残 8.主动送茶水 9.主动擦皮鞋 10.主动征求意见”
4.微笑服务:微笑是为客人提供服务的基本要求,也是优质服务的直接体现,微笑不仅能向客人传达友好,满足客人的基本情感需要,而且能给客人带来宾至如归的亲切感
第四、提高客房服务质量发途径 1.培养员工的 服务意识 2.为客人提供个性化服务 3.为客人提供针对性的服务
4.第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信
客房部开荒计划
一、准备工作：
1.人员安排到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识； 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充分。3.客房内所有摆设物品准备充分
二、开荒工作制度
1.制定客房开荒期间的上下班时间.所有员工必须按照规定时间上下班.否则按制度处理。2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项
3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏；
5.将客房员工合理分组.每个开荒工作组制定一名负责人；负责每天上班领取该组工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（所有易耗品及清洁工具必须以旧换新）并做好登记.避免开荒工作期间的物品流失
6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度，质量，安全，等全权负责。
7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出随手关门，如有工程队要进行工程维修等.必须经主管同意方能让其进房维修，并派人跟进维修后的清洁工作； 8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地.发现可疑必须马上上报。9.开荒过程中.客房部的所有员工必须无条件听从经理的安排。
三、开荒注意事项
1.客房开荒必须一层一层楼，一间一间房完成，否则可能出现被一楼的地方。2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触..必须垫好抹布 3.对特殊的清洁剂（如强酸强碱等）必须由主管或者领班控制。
4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等.再引导员工按照操作程序进行开荒工作。5每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的铺垫布.6.客房搬家具入房时必须制定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸包及泡木带入房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊，门框等。
7.在摆放客房物品前，由经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管，领班在场学习，并传达给予各小组，确保所有房物品的摆放统一。
8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾，床单等，制定专人负责管理。以书面形式做好记录，避免开荒期间物品遗失。
四、开荒工作步骤
1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上。2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一人专门负责，先安排第一个小组带齐工具，做好卫生。3.安排第二小组清洁客房卫生.每间客房分二人一组.搭伙工作，4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等，5.安排第四小组清洁客房走廊卫生、从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁，客房门，门框，消防栓，地毯等，小组负责人进行最后检查并做好书面记录。6安排第五小组为机动组，专门负责需要应急处理的清洁工作。
7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设，工程问题等、并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案
8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作包，包括工作间的卫生，备用物品的摆设、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等。
接待员培训内容
一、预定
1.零散预定：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系、房间保留时间、以免二次重复确认。
2.客房中心：网上预顶客房.二、办理入住：
1.与客人确认是否有预顶？有预顶按照预订信息接待，无预订与客人确认房价，房型 2.填写rc单、现金填写押金单，刷卡使用poss机打印机、挂账确认签单人有效 3.电脑及时入电脑房态 4.办理入住注意事项：
1）.两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖方的房号.避免重房。
2）.一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房，直接新客人入住，更改房价，避免重房。
3）.对于联房的方面，设置关联，单据放置小号房间内。
4）.钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷卡注意更改时间，同时电脑做好提前多久的提示，超时按超时计算
三、办理客人退房
1.首先与客人口头确认房间号，同时查房卡核对房号。
2.与客人交流“请您稍等，我们查房需要几分钟时间，你可以做这边休息一下” 3.查卡后将退房的房号告诉前台登记，同时去挂单据。4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。
四、换卡
1.客人要求更换房卡时与客人确认换房原因，如设备等问题通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。
2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进，由管理人员签字。
酒店管理制度大全
酒店管理制度规则必须是元必须遵守的规则,为配合前厅各项工作顺利进行,规范员工房工作行为,制定此制度.1.诚实,是员工必须遵守的道德规范,已诚实的态度对待工作是每一位员工必须遵守的行为准则.2.同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础。
3.以工作为重，按时，按质，按量完成工作任务是每一位员工的责任以上三条是每一位员工必须按照遵循的行为准则
一、考勤制度
1.按时上下班.做到不迟到.不早退.2.事假必须提前通知相关部门，说明原因，经部门批准后方可休假 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假
4.严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，管理人员签字批准。5.严禁带人请假，具体换班情况按执勤表执行
二.仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净，整齐 2.酒店要求保持个人仪容仪表.站.立.行姿势要端正、得体
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言语，影响酒店、客人或其他员工声誉 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5.上班时间严禁私人电话，干与工作无关的事情
6.严格按照规定时间换用餐时间.不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店 8.上班时间严禁看电视，玩手机，广播等等，9.严禁在公共场所大声喧哗.打闹.追逐.嬉戏。
四、工作方面
1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2.不得与客人发生争执.出现问题及时报告部门经理与管理人员处理 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务、使宾客感觉亲切 5.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平6.工作中严格按照服务流程.标准进行服务 7.认真做好各项工作记录填写各项工作表格 8.自觉爱护各项设备设施。
9.工作中要注意相互配合.理解、沟通、严禁出现推委现象 10.严禁出现打架.斗殴.团体不和违纪行为
11严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 12.工作中要有积极良好的工作态度
前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队的位置，作为前厅管理人员要有一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限.这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域、尽管这是对管理队伍一个简单化的总看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职责发展目标，作为一名新的管理人员，酒店前厅部如何处理客人投诉？
一、接受投诉
1.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人 2.用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 3.倾听中不得变现出厌烦或愤怒情绪 4.不允许打断客人的陈述
5.绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
6.禁止使用 不过、但是、可是、等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意
7.用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是正确的，以使客人感到尊重 8.要承认和理解客人的感情，尽量变现出对客人的同情 9.待客人讲完后，首先向客人道歉，说明立即处理
二、处理投诉
1.向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
2.如属酒店方面工作失误，要诚恳的向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠给予弥补过失
3.尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料给客人一个惊喜
4.对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报
5.将处理结果通知客人
6.征求客人对投诉处理的意见 7.再次向客人道歉
三、记录投诉
1.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份（客人投诉记录变）上
2.将客人投诉分类进行整理分析 3.每日下班前转交前厅部经理审批
4.审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
5.代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店四、五常法的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清理、事物常规范、人人常自律。
1.常组织：判断出完成工作所必须需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。
2.常整顿：采取适合的方法
3.常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起完成。每个员工狗由责任清洁，整理，检查的范围（责任划分，使清洁和检查更容易，食品）
4.常规范：以视觉，安全管理和标准华为重点，维持获得和坚持规范化的条件，提高办事效率
5常自律：创造一个具有良好气氛的工作场所，持续地，自律地执行上述“四常”要求，养成制定和遵守遵守规章制度的习惯（员工5常法要写入员工手册）
酒店服务员管理制度
一、自觉遵守酒店纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情
三、服务员，每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告
四
五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和收纳礼物，拾到遗失的物品要交公
六、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字，复印，收发传真，要按规定收费，七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，玩手机、看电视与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤俭检查，发现问题要及时报告和处理
第二篇：酒店客房买卖合同
合同编号：
xxxx酒店客房买卖合同
开发商：xxxx省xxxx市xxxx房地产开发有限公司
二OO
****年**月**日
合同编号：
xxxx酒店客房买卖合同
出
卖
人：
xxxx市xxxx房地产开发有限公司
注 册
地
址：
xxxx市xxxx路xxxx新村
营业执照注册号：
43***
企业资质证书号：
x建房（x）字第087号
法 定 代 表 人：
xx
xx
联系电话：
xxxx—8658877
买 受 人：
【本人】【法定代表人】姓名：
国
籍：
【身份证】【护照】【营业执照注册号】
地
址：
邮政编码：
联系电话：
【委托代理人】姓名：
国
籍：
地
址：
邮政编码：
联系电话：
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市房地
产管理法》及其他有关法律、法规规定，出卖人和买受人在平等、自愿的基础上，出卖人将其新建的xxxx市xxxx酒店客房出卖给买受人，经双方协商达成如下协议： 第一条
项目建设依据
出卖人以出让方式取得位于 xxxx市经济技术开发区xxxx路与xxxx路交会处 编号的宗地土地使用权。该宗土地面积为 5556.29㎡，规划用途为商业用地，土地使用年限 自
****年**月**日
至
****年**月**日。第二条
销售依据
买受人购买的酒店客房为【预售商品房】。预售商品房批准机关 xxxx市房地产管理局，商品房预售许可证号 预许字（2005）第21号。第三条
买受人认购酒店客房的基本情况
买受人购买酒店的客房，为xxxx市xxxx酒店的层
号客房，建筑面积共
㎡（最终以房地产管理部门实际测量面积为准，有关公共部位与公用房屋分摊建筑面积构成说明见附件二）。
该酒店客房为 框剪结构，层高
米，楼高 21层（其中地上19层，地下2层）。第四条
计价方式与价款 出卖人与买受人约定按套（间）计算该酒店客房价款，总价款（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)。第五条
付款方式及期限
买受人选择下列第 种方式付款：
1、一次性付款，享受
优惠。
折后客房价款总额（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)，在200
****年**月**日前付清全部房款。
2、向银行按揭贷款付款，享受
优惠。
折后客房价款总额（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)，在200
****年**月**日前交清首期客房购房款（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)，向银行申请按揭款贷款（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)，贷款期限
年，按揭贷款的本息由买受人支付并负责办理银行按揭贷款的手续费（公证费、保险费等），每月支付银行贷款本息以银行按揭合同确定的金额为依据。
3、分期付款，享受
优惠。
折后客房价款总额（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)，在200
****年**月**日签订本合同时，付足房款的50%，计付（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)；在xxxx酒店土建主体封顶时，即200
****年**月**日前付足房款的90%，计付（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)；在xxxx酒店开营时，即200 年
月
日前付足房款的100%，计付（人民币）
百
拾
万
千
百
拾
元整(￥：)。
4、第六条
买受人逾期付款违约责任
买受人如未按本合同规定的时间付款，按下列逾期时间，分别处罚（不作累加）：
1、逾期在 7 日之内，自本合同规定的应付款第二天起至实际付款之日止，买受人按日向出卖人支付逾期付款金额万分
之 3 的违约金，合同继续履行；
2、逾期超过 7 日后，出卖人视买受人违约，出卖人有权解除合同，并自行处理该物业，买受人所交纳的购房款视为违约金不予退还。
第七条
交付期限
出卖人应在酒店正式营业前，将酒店客房产权交付给买受人。
如遇下列特殊原因，除双方协商同意解除合同或变更合同外，出卖人可据实予以延期：
1．遭遇法律规定不可抗力的因素，且出卖人在不可抗力发生之日起
日内告知买受人的；
2.第八条 出卖人逾期交房的违约责任 除本合同第七条规定的特殊原因外，出卖人未按本合同规定的期限将该酒店客房交付给买受人。按下列第种方式处理：
1．按逾期时间，分别处理（不作累加）
（1）逾期不超过日，自本合同第七条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交购房价款万分之 2 的违约金，合同继续履行；
（2）逾期超过 60 日后，买受人视为出卖人违约，出卖人应当自收签买受人书面要求解除合同申请之日起 10 天内退还已收的购房款（现金），并按买受人已付购房款（现金）的 3 ％向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，自本合同第七条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付购房价款万分之 2 的违约金。
2．第九条
交接
买受人委托出卖人办理所购客房的房地产相关证照，并按本合同第十一条之规定办理交付手续。
第十条
出卖人保证销售的商品房没有产权纠纷
如因出卖人原因，造成该商品房不能办理产权登记或发生债权债务纠纷的，由出卖人承担全部责任。
第十一条 关于产权登记的约定
1、双方约定由买受人委托出卖人负责办理该酒店客房的产权登记手续。在产权登记办理过程中，需向产权登记机关缴纳的有关费用，由出卖人与买受人各自承担各自应承担的相应的税费（其中买受人承担4%的房地产契税、1%的物业维修基金、3元/平方米的房产交易税，180元的土地使用证和房地产所有权证工本费）。
2、买受人一次性支付全部购房款的，买受人的客房产权证办理好后归买受人所有。
3、买受人向银行按揭贷款支付购房款的，买受人的客房产权证在未归还完银行按揭贷款前，归出卖人和银行所有；买受人全部归还银行贷款本息后，方可取得客房产权证。第十二条
买受人的客房仅作 酒店客房使用，买受人使用期间不得改变建筑主体结构、承重结构和用途。除本合同及其他附加合同另有规定外，买受人在使用期间有权与其他权利人共同享用与该酒店客房有关联的公共部位和设施，并按占地和公共部位及公用房屋分摊面积承担义务。出卖人不得改变与该酒店客房有关联的公共部位和设施的使用性质。
第十三条
该客房交接后，买受人须将所购的客房委托给xxxx省xxxx市明源投资有限公司经营管理，并承诺遵守酒店选聘的物业管理公司制定的物业管理规定和酒店管理公司制定的酒店管理规定。
第十四条
本合同在履行过程中如发生的争议，由双方当事人协商解决，协商不成的，按下列第 种方式解决：
1．提交 xxxx 仲裁委员会仲裁。
2．依法向人民法院起诉。
第十五条
本合同未尽事宜，双方协商签订补充协议。
第十六条
合同附件（见附件一至附件三）与本合同均具有同等法律效力。本合同及其附件内的空格部分填写的文字与印刷文字具有同等法律效力。
第十七条
本合同连同附件共
页，一式
份，具有同等法律效力，合同持有情况如下：
出卖人
份，买受人
份，份，份。第十八条
本合同自双方签字盖章之日起生效。
出 卖人（签章）： xxxx市xxxx房地产开发有限公司
买受人（签章）：
法定代表人（签章）：
法定代表人（签章）：
委托代理人（签章）：
代 理 人（签章）：
****年**月**日
****年**月**日
签 订 地：
签 订 地：
附件一： 客房平面图 备注：
附件二：公共部位与公用房屋分摊建筑面积构成说明
备注：由设计院和房管局最后确定的公共部分的设施及面积；由设计院和房管局最后确定分摊房层的建筑面积的明细，补充合同里，以避免将来的纠纷。
附件三：合同补充协议
第三篇：酒店客房工作总结
伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年，酒店客房工作总结。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：
一、2004客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较2003年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案，工作总结《酒店客房工作总结》。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把pA部划分由客房部管理，对pA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。
本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
第四篇：酒店客房工作总结
酒店客房工作总结
伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：
一、2004客房完成的营业总额是 万，月均完成 万，客房的出租率为，各项指标较2003年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了，建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
第五篇：酒店客房年终工作总结
酒店客房年终工作总结(精选多篇)
伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：
一、2014客房完成的营业总额是 万，月均完成 万，客房的出租率为，各项指标较2014年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对ok房进行检查；对客史情况进行了收集
整理，建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完
美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
酒店客房年终工作总结
20**年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在0*年开创一个好的局面，更为了比0*工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结0*年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展，酒店客房年终工作总结。
一、0*年我部完成了以下工作：
1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在0*年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房
各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0*年客房质量达标率为98%。
3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技
能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分，年终总结《酒店客房年终工作总结》。
标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995生产工作总结”“××市××研究所1995工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——
即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。
正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内
容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。
结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。
署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。
简而言之：
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。
基本情况
1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。
具体可以参考部分工作总结范文。
写好总结需要注意的问题
1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。
伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年，酒店客房工作总结。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：
一、2014客房完成的营业总
额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较2014年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对ok房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案，工作总结《酒店客房工作总结》。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等
系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。
本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
协力酒店客房部工作总结报告
本人经有关领导提协任协力酒店
客房部部长，试用期间三天发现以下几点问题如下；
一、卫生管理方面。
1、在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦卫生间的的地
板马桶。
2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。
3、把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在客人通道楼梯
口，导致污浊脏水流到地板上。
4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。
5、客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随意堆放楼梯间，占地面积达7平方左右。俨然如同一个临时收废站。
6、门头、门板、地线有积灰污渍。
7、值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。
8、客房‘麻将’没有做到清洁消毒。
二、客房服务员素质培训、业务操作方面；
1、上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。
2、易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成不必要的消耗。
3、当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛头晕，心烦情
况。
4、衣柜门板不洁，有浮尘。
5、床铺叠不匀称，不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。
7、吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门口，不合规范。
8、地毯有乌斑杂物，每天都不能坚持吸尘。
9、工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿，牢骚太多，甚
至故意顶撞。
10、对上级领导不礼貌，搬弄是非，阴谋设计排除异己，情节严重。
三、总结；
在工作中积极主动，进而才能为客人提供优质的服务。周到的
服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的业务水平，和协发展奖惩有方；
对员工设立奖励制度。
奖励的目的；既要使员工得到心里及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。
对员工设立惩戒的制度；
惩戒的目的；既要促使员工工作达标，又要保证酒店和员工的共同利益和长远利益。
2014年11月23日星期三
协力酒店客房部
工作部结
岁月如梭，转眼间来饭店已有6年多了，升为领班已有半年多。回顾在这几年的工作中我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己，按照酒
店要求较好完成自己本职工作，通过这几年的学习和领导的指导有了较大的改变，工作质量有了新的提升。现将在这一年工作情况总结如下 ：
一日常工作管理：作为一名楼层领班要有协调的作用和配合主管、经理做好楼层管理工作。
二加强自身学习和提高业务提高虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。
三存在问题在这一年里也存在一些问题和不足主要是：
1.有些工作不够认真如查房设施设备及卫生检查不是十分到位。
2.对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家还队员工松懈。
3.自己管理水平和理论水平有限。
四下一年计划 ：
1.积极认真配合经理搞好楼层日常工作.2.加强设施设备认真检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。
3.对客房卫生质量要严格要求，合理安排好计划卫生。
4.加强节能检查，多给员工讲节能知识努力第二次检查
5.以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。
在接下来日子里我要认真勤奋工作，改进不足之处发扬优点教好每一个员工为饭店创造更高的价值。今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴，推举我当选酒店客房领班，酒店客房领班作为主管、经理的助手，我会认真、妥善地安排具体工作，严格要求自己做好本职工作，积极努力协调客房相关各部门之间的关系；为经理分忧，为酒店创造效益。
在这里，我就下一年的工作计划制定如下
一认真学习、努力提高自身素质。作为酒店客房领班，我从普通员工晋升为领班跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此，我需要学习相关工作知识，清醒地认识自己。不仅要加强自身修养，加强实际工作能力，还应该学会举一反三。争取在工作当中取得成功。
二积极进取，使自己的工作水平有所提高。我相信通过自己的努力，我会不断增强自身的管理、协调能力，在处理事务方面获得一个质的飞跃。
三细节决定成败。要做好日常实际工作，要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。作为领班官不大不小，职权不大。如果平时工作还不做细做精，那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平时工作当中，应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理，理顺各种工作关系。以上就是我担任酒店客房领班的
工作计划，我会严格按照工作计划
进行工作，努力奋斗为饭店创造业绩。
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