呼叫中心解决方案,研科语音坐席系统,中小企业首选

第一篇：呼叫中心解决方案,研科语音坐席系统,中小企业首选

研科呼叫中心解决方案

呼叫中心概述

呼叫中心作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并整合了PBX交换系统/ACD排队系统/CTI计算机通信集成系统/数字录音系统/语音信箱系统/VOIP系统[支持完全分布式、远程中继和远程IP电话混合应用]/TTS系统/FAX传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置多少个座席，都可以采用呼叫中心，企事业单位呼叫中心系统即装即用。

呼叫中心系统结构

呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、座席端、中心数据库。客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

呼叫中心

呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等

CTI服务器的主要功能有：

语音的录制，语音文件的编辑与修改； 系统流程的编辑与修改； 传真文件的编辑与修改；（可选）客户访问的统计与分析 ；

业务代理受话的次数，以及服务时间统计； 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； 中心数据库管理；（可选）呼叫中心系统维护； 座席端

座席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此座席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。呼叫中心系统结构拓扑图

研科智能呼叫中心平台支持构建集中式、分布式的呼叫中心系统，其网络拓扑结构图如下：

呼叫中心硬件结构组成

呼叫中心服务器（CTI Server）工控机（建议）

与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好； 安装、调试简便。以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。

:语音卡

所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用高效的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。

数据库服务器及座席电脑 数据库服务器

数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。

座席电脑

座席电脑可采用PC机，最低配置为：PentiumIII 700处理器，128MB内存，30GB硬盘，安装本公司开发的人工座席软件。

企业安装呼叫中心的益处

1、呼叫中心平台与CRM结合功能实现快捷方便。

2、可视化的监控平台让座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式让座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。

4、简单易行的操作模式同时节省了大量的培训时间，从而降低了培训成本。

5、公司的办公行政人员和电话座席人员可以在同一电话系统内同时工作，并且实现电话互相转接。

具体实现功能

一、IVR语音导航

1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程

二、智能选择话务员ACD

1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。

2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程

3、来电过滤，黑名单设置。

4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

5、可根据客户所属业务员进行分配

三、全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。

四、语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能

五、自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等

六、来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。

七、话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话

八、外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话

九、话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫

十、配合企业交换机进行转接功能 呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。

十一、监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。

十二、话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。

十三、系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。

十四、节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。并且节假日时间可以设定不同的提示语音。

十五、多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。

十六、保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话

十七、班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能

十八、呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。

十九、电话抢接功能坐席电话可以提机后，输入需要抢接的电话的分机号码按*结束进行抢接，也可以直接按0后按*结束进行抢接，也可以指定组内抢接。

二十、语音自动通知功 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。

二十一、呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能

二十二、业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。

二十三、实时监控

1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表

2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。

二十四、呼叫信息

1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型

2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。

联系人：黄小姐

电话：***/400-666-1560

QQ:982834360

网址：http://www.xiexiebang.com

第二篇：研科呼叫中心系统详细解决方案(各行业都可用)

研科呼叫中心系统详细解决方案（各行业均可使用）

早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的客服代表专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与客服代表直接交谈。这种服务方式可以充分利用客服代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求；与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

研科呼叫中心系统，正是为了满足客户的新需求，将计算机技术、网络技术、以及电信系统资源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系统平台，它具有以下特点： 

系统提供优质的电信级语音服务； 

突破时间限制，满足一天二十四小时、一年三百六十五天的全天候服务； 

客户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工座席从枯燥的重复劳动中解放出来； 

客户可以根据个人喜好，选择自动语音服务，或者人工座席服务；

系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出客户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具准对性； 

根据不同的业务类型，可以将座席代表划分为不同的业务组； 

智能呼叫分配，为客户提供最合适、最优质的人工座席服务； 支持动态传真，为客户提供高效优质的传真服务； 

客户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，以便查询，提高服务质量； 

系统良好的可扩充性，可以在保留原有投资的基础上，增加外线接入数量以及人工作席数量； 

系统提供软件接口，可以和其他OA、销售软件、CRM系统等连接使用。研科呼叫中心两大主要功能：

座席功能

功能一：来电弹出客户资料无论你目前正在做什么工作，来电时都会在桌面右下角弹跳来电信息，并通过与CRM的集成弹跳客户资料显示来电者姓名和公司名称及历史沟通记录等。

功能二：自动外呼你不用在电话机上摁长长的电话按键，可以为员工或座席节省大量的时间。动一下手指，就可以与客户、与其他座席、与任一一个联系人进行快速通话。

功能三：内部交流直接点击座席CHAT图标便可以与之进行在线交流点击EMAIL图标给他，发送电子邮件，发起内部呼叫，直接呼叫他的手机

功能四：通话状态你可以实时了解其他座席的状态，是在通话还是在空闲，还是不在线上。通过颜色就知道呼叫的状态。功能五：呼叫保持可以暂时保持当前电话，来接听正在呼入的其他电话。保持区会显示哪些电话正在保持中，和哪些电话正在呼叫中。

功能六：座席的登录/退出可以定义自己的登录/忙碌/退出状态，开始工作或是退出队列。

功能七：电话转到语音信箱当你忙着接其他电话时可以把另一个来电转接到语音信箱中。

功能八：CRM的集成与CRM的集成，可以实现来电弹跳客户资料和电话沟通情况快速保存，同时记录相关业务信息，销售订单可以直接受理并走入到处理流程、服务请求可以记录后分配给相关的服务工程师进行处理。

管理人员怎么知道目前哪些座席在通话中哪些人不在通话？怎么管理和监控座席服务人员的电话服务水平？想随时变更队列和查看队列成员是否在线？想清楚的反应目前公司的话务状况？如何监控座席不拨打私人电话？如何节省公司的话费？如何让座席在任何地方都可以接听客户电话？

对于公司管理者，研科呼叫中心平台不仅结合了CTI的成熟技术,实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，而且能够轻松方便的实现传统PBX所不具备的来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、监听、语音信箱、通话报表等高端系统功能。管理功能

功能一：监控通话状态管理者可以看到谁不在线或是谁正在呼入呼出，队列，内部通话。上级可以知道的团队中其他成员的状态，操作者可以根据情况转移电话。

功能二：电话监听管理者可以随时监听任一座席的电话，达到监控的目的。

功能三：电话录音录音的功能可以服务于销售洽谈合同中的谈判过程记录，也可以用于售后服务的客户原始投诉记录等。

功能四：电话强转/强拆/强制挂断管理员可以随时强制转移或挂断某个分机的通话。

功能五：分组按部门分组或者按照职能进行分机分组管理。

功能六：队列状态监控管理者可以控制和管理座席状态，也可以看到哪个座席在工作，哪个不在队列中。

功能七：分机的排序管理者可以进行分机排序，快速知道哪些座席正在打电话

研科呼叫中心平台的优势

1、研科呼叫中心平台与CRM结合功能实现快捷方便。

2、可视化的监控平台让座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式让座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。

4、简单易行的操作模式同时节省了大量的培训时间，从而降低了培训成本。

5、公司的办公行政人员和电话座席人员可以在同一电话系统内同时工作，并且实现电话互相转接。

研科呼叫中心功能

一、IVR语音导航

1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程

二、智能选择话务员ACD

1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。

2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程

3、来电过滤，黑名单设置。

4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

5、可根据客户所属业务员进行分配

三、全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。

四、语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能

五、自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等

六、来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。

七、话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话

八、外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话

九、话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫

十、配合企业交换机进行转接功能 呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。

十一、监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。

十二、话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。

十三、系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。

十四、节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。并且节假日时间可以设定不同的提示语音。

十五、多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。

十六、保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话

十七、班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能

十八、呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。

十九、电话抢接功能坐席电话可以提机后，输入需要抢接的电话的分机号码按*结束进行抢接，也可以直接按0后按*结束进行抢接，也可以指定组内抢接。

二十、语音自动通知功 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。

二十一、呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能

二十二、业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。

二十三、实时监控

1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表

2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。二

十四、呼叫信息

1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型

2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。

联系人：黄小姐

电话：***

QQ：1073936318

网址：www.xiexiebang.com

第三篇：呼叫中心服务系统解决方案

银河呼叫中心服务系统解决方案 可行性报告

1.项目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情况..........................................................................................................3 呼叫中心业务量基本情况..............................................................................................3 呼叫中心应用情况..........................................................................................................4 现状分析..........................................................................................................................5

2.行业内呼叫中心的应用经验....................................................................................................6 2.1.2.2.华为INtess呼叫中心系统行业应用案例.......................................................................6 中国国旅总社客户服务中心系统应用案例...................................................................9

3.4.项目建设目标..........................................................................................................................10 关于银河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.银河的优势....................................................................................................................11 银河的产品及服务........................................................................................................14

企业客服外包服务..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的产品及服务......................................................................................16 其他产品服务..........................................................................................................................17

5.银河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企业版呼叫中心系统....................................................................................................19 多媒体呼叫中心系统....................................................................................................20

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1.项目背景

1.1.呼叫中心分布情况

清远市作为广东省占地面积最广的一个城市，呼叫中心的分布并不广，总体来看，呼叫中心的应用范围比较狭小，主要集中在政府企业和公共事业企业，且这些企业的呼叫中心的总部并不是设在清远，只是服务的范围覆盖到了清远市而已，而在清远其他私营企业中几乎都没有属于自己的呼叫中心，所以，综合来看不管是政府企业还是公共事业企业，在企业自主呼叫中心的建设上是空白的，这主要是因为企业要建立一个自己的呼叫中心需要许多相配套的硬件设施、机房配备以及专业的客服人员等等，人力物力的花费都相当大，因此不少需要通过呼叫中心这个媒介来进行产品推销、售后服务的企业想要把呼叫中心的业务外包出去，这就为我公司的发展提供了巨大的市场前景。

1.2.呼叫中心业务量基本情况

因为呼叫中心可以应用在各种不同的领域，所以业务量的基本情况也是根据行业的不同而不同，以清远供电局95588客服服务中心的业务量为例，该客服热线覆盖了清远市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中心。2010年受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率100%，一次性解决率96.5%,应用情况很好，而在其他的领域应用时间不长，技术平台并不娴熟，情况欠佳。

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1.3.呼叫中心应用情况

目前，清远地区最大的企业客户服务中心是清远供电局

95588客服服务中心，此客户服务中心的终端是广东电网公司，该公司的客户服务以广州为中心，辐射到整个广东省其他各大县市，原名为清远供电局客户服务呼叫中心，于2003年5月在清远市正式开通，2010年8月，根据广东电网公司机构规范设置，更名为清远供电局95598客户服务中心。该呼叫中心在95598运营效率创建活动中对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，并以客户代表制、客户首问制、客户服务调度制、客户回访制四大制度来保证服务的质量，获“广东省服务满意明星班组”称号，呼叫中心的应用较为成熟。

另外，2010年8月下旬清远市12333劳动和社会保障电话服务中心建成，该系统主要可以实现如下功能：

1、自助语音服务(IVR)；

2、人工座席服务；

3、劳动就业、社会保险、劳动保障权益维护、办事指南等方面劳动保障政策法规咨询；

4、养老保险/医疗保险等帐户查询；

5、政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库；

6、文件传真服务；

7、举报投诉及业务受理；

8、闭环工作流与派工单流转管理；

9、客户回访与满意度调查；

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10、与社保综合管理系统等业务系统的数据接口与整合；

11、业务受理统计报表；

12、业务知识库功能：为座席提供方便的业务知识维护功能；全文检索、关键字检索等功能，能协助座席人员更快捷地解决问题，标准化地统一回答客户问题。

此外，呼叫中心系统也于2011年4月被应用于清远市自来水有限公司，该系统采用16中继，8座席，主要实现以下功能：

1、水费、用水量信息查询；

2、人工座席服务：座席来电弹屏、电话转接、三方通话，强插，强拆，自动录音。

3、供水政策、法规等业务咨询；

4、新装申请、报修、投诉等业务受理；

5、闭环工作流与派工单流转管理；

6、客户回访；

7、停水通知、水费欠费催缴；

8、与营业系统的整合；

9、业务受理统计报表；

这两个呼叫中心系统的运用从时间上来看，都比较晚，因而应用技术都不算成熟。

1.4.现状分析

目前，呼叫中心应用较多的是电信和银行行业，普及率非常高，平均单点建 － 5 －

设规模和投资规模也是最大的，电信业仍然是清远市呼叫中心应用的主流行业，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询等都属于电信领域的呼叫中心业务范畴，而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务以增加利润，因此电信和金融行业对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场超过半数的份额。此外在能源等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。清远市供电局已经建立了95588客服热线，其他的一些客服热线如清远市劳动和社会保障电话服务热线12333也已建成，呼叫中心的应用在清远市的政府企业以及公用事业企业得到了广泛的重视，但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况，远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。

2.行业内呼叫中心的应用经验

行业内，最早推出的呼叫中心系统服务在各个领域的应用案例如下所示：

2.1.华为INtess呼叫中心系统行业应用案例

深圳市华为技术有限公司，自90年代初即以较大的投入，耕耘于CTI技术领域。从C&C08-Q多功能数字排队机、INtess-114号码查询系统到与济南电信局合作开发的INtess-112集中测量系统，华为公司在电信增值、特服业务应用方面奠定了强大的技术基础。

在呼叫中心应用方面，华为公司更是一马当先，最早推出符合中国电信网络

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特点的INtess呼叫中心产品，自97年以来，相继在北京、上海、广州、深圳、南京、合肥等大中城市积累了大量的成功应用案例，得到众多用户、业务开发商的赞赏和响应。现在，华为INtess呼叫中心产品已经广泛应用于有线通信、移动通信、金融、邮政以及大型商业服务和公众信息服务领域，有800多套INtess呼叫中心平台产品在通信网上使用，累积超过30000个座席。

广州电信采用INtess系统组建电信呼叫中心，在系统容量和规模上位于国内运行的同类设备前列。整个工程分为两期建设，首期工程主要为基本电信业务，提供中继线为1800DT，300个话务员座席、208个普通话路、1000个语音通道、90路传真话路。在首期工程完工并稳定运行后，广州市电信客户服务中心系统将进行扩容，增加更为丰富的增值业务和商业业务，最终建设成为一个先进的综合电信客户服务中心。终期将提供3000条中继，1000个话务员座席、208个普通话路、1500个语音通道、300路传真话路、300个Internet通道。

以合肥“一号通”、南京“1000号”以及郑州综合业务平台为代表的综合电信呼叫中心系统，更从INtess呼叫中心平台系统的拓展性强、挂接业务方便灵活等方面充分体现了一体化设计的强大优势。合肥电信呼叫中心系统配备了360路数字中继，其中300路市话中继用于市话114，113，170，180，189，1000号的接入，60路长途中继用于114长途接入和113长途自动接续；为支持113人工接续，还配备了48路4线载波模拟中继。

在南京电信1000号呼叫中心的业务系统中，目前包括了112集中测量系统、170话费查询系统、189业务受理系统和113人工长途业务系统。这两套系统均于1999年5月正式开通并顺利投入运营。郑州电信在利用INtess呼叫中心平台实现“一号通”的同时，还采用远端模块挂接远端营业厅座席的方式满足灵活组网 － 7 － 的需求。

而在北京长话局和上海电信局华为则进一步拓展了INtess呼叫中心平台的系统优势，组建商业呼叫中心。通过统一的规范和业务形象，利用系统强大的业务生成能力，按照经营者和客户的需求生成业务、修改业务和调整业务，以多种形式大大拓展了经营领域，在面向普遍服务，开拓增值空间方面迈出了坚实的一步。

由于优越的性能，华为INtess呼叫中心平台系统还广泛应用于移动客户服务中心、短消息中心建设中，同时系统还提供移动客服、短消息中心的合建方案。这其中济南移动客户服务中心、江苏移动短消息中心、天津移动客户服务中心/短消息中心、大连联通客户服务中心/短消息中心、云南丽江移动客户服务中心/短消息中心、深圳移动短消息信息资讯平台等都是十分典型的应用。华为公司与众多行业都进行了许多成功的合作。

在深圳，INtess系统组建了招商银行金融呼叫中心，系统容量为540条中继、30个话务员座席。整个工程首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务转移到INtess呼叫中心平台上，第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务，之后则完善开发各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支持，最终使该呼叫中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

上海气象局采用了INtess系统组建气象呼叫中心，提供自动服务、普通人工服务及专家人工服务，通过把未来天气信息向相关单位或个人主动预告，使用户能够提前做好准备。

厦门邮政呼叫中心的建设规模则达到了2000条中继，采用多模块的组网方 － 8 －

式，通过七号信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以节约七号信令点）。覆盖邮储、EMS、发行、汇兑等邮政业务。

这些系统的建成，不但使企业获得了可观的经济效益，同时也产生了巨大的社会效益。

2.2.中国国旅总社客户服务中心系统应用案例

在业内，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解决方案而闻名的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借近10年的研发和项目经验积累，在深谙国旅需求基础上，为其进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。

改造后的国旅客服中心从以往的简单的热线电话形式全线升级到多媒体呼叫中心，支持语音、传真、短信、互联网等多种接入方式。由于HollyC6呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center的多媒体互动渠道，形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，HollyC6具有强大的业务整合能力，使国旅其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行信息整合，HOLLYCRM通过给国旅建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使国旅总社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

HollyC6呼叫中心的解决方案上有以下的技术或应用突破：

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1、高效的业务处理流程：HollyC6呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往国旅客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了“客户关系管理”的思想；

2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强国旅总社呼叫中心的销售能力。

3、先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；

4、完善的后台业务整合功能：与国旅在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障国旅总社内部信息的高度的一致性和高效性；

5、坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供给国旅总社丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

3.项目建设目标

我公司旨在打造全清远最顶尖的呼叫中心服务系统，为企业提供最优质最高 － 10 －

效的服务，企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。我公司完全基于VOIP数字语音技术的下一代IP呼叫中心平台已经进入测试运行阶段，该系统将传统的基于电信线路的呼叫中心和互联网紧密结合，全部实现数字话语音处理、用户可以通过网页的WebCall、NetMeeting和传统的电话等多种手段接入呼叫中心，为企业构建客服中心、销售中心提供更加全面完善的解决方案。

4.关于银河 4.1.银河的优势

银河的优势主要体现在以下几个方面：

1、本土化优势明显

呼叫中心作为联系企业与客户关系的平台和工具，其技术和产品的定位必须面对特定的市场需求和人文环境。清远电信网络的特点、电子商务发展水平、企业客户关系的现状和发展趋势、不同企业的市场定位、信息技术和产品的普及程度、大众的文化心理和习惯等诸多因素，是呼叫中心建设中必须考虑并予以高度重视的。因此，我公司在充分理解清远市场特点，坚持在“本土化”的前提下，利用先进的信息、通信和网络技术不断提高呼叫中心的功能和技术水平，在激烈的市场竞争中确立了本土化的优势地位，为清远的各大政府机关、企业服务，打造全清远最顶尖的呼叫中心服务系统。

2、对客户服务请求的快速反应与处理

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如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节奏的社会中，客户很自然地期望得到一个快速的响应、回复或解决方案。有多项指标可以衡量呼叫中心在反应和处理速度方面的绩效，其中包括：服务水平、平均应答速度、处理时长、员工利用率、一次解决率等。平均应答速度（ASA）衡量一个客户的联络请求在被服务人员接通之前在队列中的平均等待时间。这项指标可以用来衡量电话、电子邮件、传真以及其它各种形式的客户联络。我公司十分注重对平均应答速度的改善，通过对呼叫中心客服的专业培训，提高了排班准确率、减少处理时长和转移，减少了话务量。对客户的服务请求能够做出最快速的反应和处理。

3、我公司与清远市电信局结为了战略合作伙伴

作为现代信息技术最直接用户和推动者的电信业，凭借其对现代信息技术的深刻理解，在用户数量持续高速增长、用户结构趋于多元化的现实下，对呼叫中心的需求日趋强烈和迫切，而我公司为满足电信市场对灵活扩展性、低成本、高可靠性、业务二次开发能力、优质服务和友好的操作性的特殊需求，银河呼叫中心采用电信级系统设计，提供高可靠性和强大处理能力和呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案，并且适应中国电信网络，能为清远电信提供灵活的呼叫中心组网方式，支持多种媒体接入，适应通信网不断融合的发展趋势，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，全面提升清远电信的综合竞争能力，同时有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，为客户与公司的交流创造高效的通道。

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4、公司具有内外部双向支撑的良好发展环境

从内部来讲，清远市政府十分重视我公司的发展项目，我公司会取得更多的政策优惠与支持，清远市政府领导在“加快转型升级，建设幸福清远”十二五信息化战略合作框架协议签约仪式上指出要加快建设智能信息网络体系，提升清远信息化水平；推进“两化”深度融合，加快产业结构调整；加大信息技术应用推广力度，促进绿色低碳发展；缩小地区信息化水平差距，促进区域协调发展；着力提升电子政务支撑能力，推动服务型政府建设；大力发展“物联网” 应用，致力智慧清远建设；加快“云计算”研发部署，助推创新型清远建设。这些内容的提出也正是我公司今后的发展方向，我公司的经营理念“一切以客户价值为依归，共建科技创新智慧星球”也正与此项吻合，所以会得到很多政策上的倾斜和扶持。

从外部来讲，我公司与许多政府企业都有合作关系，如清远市旅游局、清远市农业局等等，帮助它们推广旅游门票、相关政策、绿色环保产品等等，与这些客户稳定、良好的合作关系帮助我们在相关业务领域范围内研究的更广，从而更好地为今后其他同领域的客户服务。

5、银河团队的高技术以及高服务水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，拥有本科及以上学历的人员100多人，占员工总数的90%，员工多出自于武汉大学、中山大学等知名学府，形成了一支具有高素质的产品研发和技术服务的团队，此外，银河呼叫中心为客户提供每天24小时、每周7天的全程不间断服务，满足全球时差的需要；服务语种包括普通话、粤语、英语、日语、各地方言等。银河呼叫中心占地面积达1000平方米，拥有400多个专业的呼叫中心外包服务坐席，500多名专业的客户 － 13 －

服务代表服务于不同行业，在硬件配置、系统软件、人员素质上都能满足各行各业的需求，银河也正在进一步积累运作跨境业务的经验，面向国际市场的战略视野、一批成长中的跨境业务运作管理人员和多语种的话务员队伍，使得银河在跨境业务服务领域拥有更坚实的基础。

4.2.银河的产品及服务

4.2.1.企业客服外包服务

4.2.1.1.服务形式

1、服务外包代理：呼叫中心提供 7×24 小时的服务，包括号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、座席代表的人员安排和管理，以及系统的日常维护工作。

2、座席外包代理：考虑到部分企业用户所处行业的专业性，座席代表由客户自行安排，座席外包服务的优势在于租赁固定的座席，专职用于公司业务的处理，非常适用于专业性较强的企业。

4.2.1.2.服务内容

1、查询类业务：查询公司简介、企业业务、产品类别、产品功能、产品价格、企业的服务承诺(保换、保修)；以及进行销售网点查询、售后服务网点查询等；

2、咨询类业务：提供售前咨询、产品使用方法咨询等以及售后服务支持。

3、受理类业务：①用户投诉的受理：接受用户的投诉，并及时转交给企业 － 14 － 的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时反馈给用户；②售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能；③业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服务收费方式：

产品定价

外包式呼叫中心的收费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。大致的形式如下：

1、呼入服务

①按座席计算(月包形式，设最低座席数目)②月包基本收费(包某数量)+额外每个电话收费 ③按每个电话计算(设基本收费)④花红／佣金机制(按成功率计算)．

2、呼出服务

①按每个电话计算(设最低收费)②佣金机制(按成功率计算)⑧数据库营销服务按小时、月包或项目形式计算

4.2.1.4.关键资源需求

对坐席人员进行相关培训，并需企业进行配合实施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的产品及服务

4.2.2.1.市场信息类产品服务

4.2.2.1.1 专业委托调研服务

1、产品描述：可以根据企业不同的调研目的，从消费者数据库中选择合适的调研对象（例如选择曾经进行过同类产品查验的消费者），对企业产品的各项信息做调研。通过调研得出来的数据，帮助企业正确地进行产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量等，为企业提供经营决策的第一手资料。

2、服务内容：可以为企业提供以下几个方面的调研：①对产品质量、价格和服务进行调研；②对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；③新产品上市前进行消费者意向调研；④调研完成后，为企业提供每个调研样本的调研样本的调研问卷结果以及最终的综合分析报告。

4.2.2.2.客户关系管理类产品服务

4.2.2.2.1 客户关怀

通过在特定的日子，如：节日、用户生日、特殊纪念日等，派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，增强企业对客户的吸引力。

在客户购买产品一段时间后进行电话回访，询问客户的使用情况、满意度等。如果客户进行了投诉，在完成投诉处理后，对客户进行电话回访，询问客户对于投诉处理情况的意见和满意度。

4.2.2.2.2 服务质量跟踪

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根据企业不同需求，单次或者定期从数据库中选择曾经进行过该企业产品查验的消费者，进行售后服务调查、客户满意度调查等。

4.2.3.其他产品服务

4.2.3.1.电话营销

根据数据库中的消费者档案，选择企业的目标客户群，对客户实施电话营销，进行新产品推广、产品促销等，及时将企业新产品信息、优惠服务信息推介给客户。客户可以通过呼叫中心进行订单处理，完成其业务处理过程。

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电话营销服务审批、签约业务分类传播通知电话秘书代办委托新业务商家广告台席出租其他编辑数据，建库呼出服务自动拨号呼出至下一个序号置久叫不应标志Y久叫不应N交互式服务完成指定任务服务结果备案Y继续呼叫N结 束

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5.银河成功案例

5.1.企业版呼叫中心系统

银河企业版呼叫中心系统是银河借鉴了呼叫中心领域产品研发与实施经验，采用国际上最先进的呼叫中心技术，从多个角度为各行业的呼叫中心应用提供整合的一体化最佳解决方案，为企业在进行客户挖掘、客户服务、客户维系以及销售支持、技术支持、电子商务执行等方面提供一个有力的多媒体呼叫中心支撑平台。

1、完全自主研发

银河公司拥有一支强悍的技术研发团队，对于讯呼呼叫中心系统任何细微之处都了如指掌，完全自主研发，拥有知识产权。可满足不同客户的不同需求。在系统的二次开发及与其他系统的无缝对接等方面，拥有醇厚技术实力。

2、性能安全稳定，操作分权限

银河呼叫中心系统是采用PSTN电话线路，安全稳定，音质清晰，沟通客户无阻碍。数据权限分级别，默认分为部门—班组—坐席三级别，用户也可根据自身组织架构模式自定义灵活配置。另有多种数据访问策略供用户选择（如：不同级别的操作员拥有不同范围的通话信息即客户信息的查询权限），操作系统可进行密码设置，以确保数据安全不易丢失或盗窃。

3、数据容量大，自动双备份

银河呼叫中心系统采用的是SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可容纳几十年的电话数据量。具有自动备份功能，保证数据的安全性和稳定性。

4、兼容性好，具有自动升级功能

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系统扩展容量大，话路可支持达1000路，单机在很低的配置上可以支持三千路在多路并发时，在对线路同时进行录音，放音时这个优点尤为突出。

兼容模拟线路、数字中继、IP线路，同时支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通讯协议。系统可提供自动升级功能，更新服务器提交补丁，客户端登陆后自动下载更新。

5、功能强大且完备，界面简洁易操作，沟通方式多样化

银河呼叫中心是利用电话通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、REC（电话录音）、FAX(传真)等，可自动灵活地处理大量电话呼入呼出等工作。同时系统还支持语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈等多种通信方式，供客户选择。

5.2.多媒体呼叫中心系统

银河多媒体呼叫中心是集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技

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术、交换机(PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

系统采用东进多媒体交换机，具有高性能、高稳定，多功能等多方面优势。系统界面采用C/S、B/S两种架构，供客户选择。完全自主研发，自主知识产权，可利于二次开发，融合各类业务系统、办公软件等。

讯呼多媒体呼叫中心系统主要用于处理客户投诉、产品售后服务、招商咨询、物流业务受理等，后期会进入电话营销、目录营销、客户关怀、业务回复等工作。

1、帮助企业系统解决了因迅速膨胀而带来的管理混乱的问题，优化企业工作流程，提高工作效率。

银河多媒体呼叫中心系统将管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，使信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。对公司的运作产生了重要的影响，并为公司带来了巨大的经济效益。

2、客户中心的建立，为企业塑造“服务周到，工作高效，负责任的大企业”形象。为客户与企业创造更高效、更紧密的沟通通道，对稳定客源，提高客户忠诚度发挥巨大作用。

随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，－ 21 －

是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。

3、讯呼多媒体呼叫中心系统可提供7X24小时不间断客户服务，自动语音播报关于公司情况、产品种类、产品售后等相关服务信息供客户了解。

客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。

4、多种智能呼叫分配机制、多种条件选择路由，VIP机制，掌控客户信息，拉近客户距离。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。以及来电弹屏，客户电话一接入，系统自动弹出相关客户信息供话务人员了解，拉近客户距离。

5、三方通话，提升团队业务素养，提高服务质量。优良考核机制，精准的业务报表，团队管理有力度。

班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。

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第四篇：数字城管建设呼叫中心系统解决方案

数字城管建设呼叫中心系统解决方案

讯呼数字城管建设呼叫中心解决方案

1.数字城管建设背景概述

建立呼叫中心系统是建设“数字城管”必不可少的内容。呼叫中心系统要把与城市管理有关的所有投诉、举报、咨询和报修抢修等全部纳入其中，以现有的城建服务热线“12319”统一对外受理，市民有问题只需一个电话就能够解决，这将为市民与城管之间架起一座平等对话平台与沟通的桥梁，真正体现“一切为了人、依靠一切人、教育提高人、服务造福人”的城市管理新理念。

“数字城管”这一呼叫中心系统的建立，将会大大提高问题解决的效率，完善数字城管运行机制，增强市民对城管部门的满意度，从整体上提高城市城管部门的形象与服务质量。

“数字城管”12319指挥中心的总体目标是建立一个指挥中心平台，提供一个电子化服务窗口，建立集问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系桥梁，开通为民服务民享快车道，使广大市受到及时、有效、方便、满意的服务。

根据城管业务需要，可自行设定各个坐席的负责区域，当地市民拨打12319数字城管客服热线时，系统自动转接负责该市民所在区域的坐席，提高派工效率及事件处理效率；也可按照不同服务类型来划分坐席组。

2.数字化城管的建设作用

l 政府职能部门面向社会的服务窗口 l 受理市民投诉和建议的有效渠道

l 提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本 l 信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促 l 信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据 3.讯呼数字城管呼叫中心系统功能列表 业务职能：

1.24小时集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、公厕脏乱差；

2.乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；

3.乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。

4.对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对本市的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。

5.对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。

6.对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。7.对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向局领导、机关业务处报告情况。业务功能：

系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、消息传递模块、便民服务模块等。

第五篇：先锋VAA中小企业呼叫中心解决方案的创新应用

先锋VAA中小企业呼叫中心解决方案的创新应用至2012年，先锋集团VAA呼叫中心从事政府与企业的呼叫中心建设已有20余年。20余年的研发、项目实施经验积累、千万余家不同行业客户的成功应用、全球化的知识同步共享及跟踪，形成了日臻成熟的中小企业呼叫中心解决方案。

先锋VAA中小企业版呼叫中心解决方案在设计中巧妙的把呼叫中心处理技术（CTI）和客户关系管理理念（CRM）结合在一起，预制了协作型CRM的基础应用，形成业务闭环流程管理；并融入了体系运营管理思想，为人性化管理和运营提供了技术保障；同时以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营分析型CRM奠定坚实的数据基础。

为了让中小企业顾客提高呼叫中心在企业中的价值最大化。VAA通过行业纵向深入分析、行业特点横向扩展，结合公司的多年业务优势和技术积累，在为客户提供更优质的方案和服务的同时，也为客户提供具有行业特色的多种创新应用，为客户创造价值。

电子商务是最能完整体现先锋VAA中中小企业CRM设计思想的行业。从顾客为中心的建设思路，以及市场营销、销售和售后服务的闭环业务处理流程，到客户关联信息的存储，全部以客户为中心。当然，这种体现主要基于电子商务是新兴商务模式、大部分企业新开展的业务以及新组建的部门。对于中小企业来说，在当前市场环境下，需要更关注客户的关系管理，更理解CRM的理念，才能提高企业的竞争能力。

在电商业中，各式各样的企业对呼叫中心观点以及定位都不尽相同。对于电话订购中心，其系统设计的特点亦不同于一般的呼叫中心系统，会面临在企业促销时具有时段性的浪涌式呼入。先锋VAA在系统建设中小企业版时充分考虑该特点，提供如根据设定的节目播放时段或促销时段的IVR针对性导航，如座席接通后，座席快速记录，并可在高峰过后主动外呼等一系列特殊处理流程和功能，理解客户呼入的诉求，维护与客户的联系，保障呼入转化为订单。这些特点与其它行业呼叫中心是不同的。

除电子商务行业外，先锋VAA在物流、教育、电信等行业都积累了丰富的经验和行业创新，并将这些经验和创新融入到产品和方案中，目前先锋VAA的的软件和服务已经被近千家大中小企业采用，且每天有超过五千万人通过我们的产品获得资讯和服务。希望通过我们的市场推广、顾问式营销、技术支持、产品优化等一系列的以客户的客户为核心的信息化服务，与客户一起交流、成长，成为长期战略合作伙伴，携手共赢，创造客户价值。