客房部精细化管理

第一篇：客房部精细化管理

思源2012客房精细化管理浅规划

张洪莲（客房部经理）

为了提高客房部精细化管理，实现现代化、个性化、人情化管理的需求。主要是根据饭店的自身条件、广安市场、周边环境而确定饭店的特色服务，同时根据酒店安排和理定的提纲，以个人从事酒店管理十二年和在思源酒店工作了五年的接待经验，我浅谈几点意见，仅供业主参考：

一、皇金管家服务实施办法：“皇金管家”（式）服务是将传统的英式管家服务引入中国，并结合中国国情而打造的御侍服务品牌，是酒店业优质服务的代名词。当今思源酒店深谙服务之道，以人为本、待客为尊，用广安的伟人文化和技能为尊贵的高端客人提供优质服务的杰出代表已经走过八个年头整。我们的服务理念是：精细、周到、圆满、美好。精细和周到，这是思源客房服务的基本目标；圆满和美好是思源客房服务的最终诉求。这八年来，思源客房服务是客房协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！

我们酒店部门服务的分工非常明确，如何整合有限的资源，尽一切可能地最大化的为尊贵的业主提供优质服务？传统意义上的服务通过一般性的各部门协调合作可以完成，但是一些高端客户、特殊需求业主群体的不断出现和发展，需要那些热爱自己的职业、尊重自己的客人、具备丰富的服务技能和知识，能运用高超的服务技艺来协调各部门、各职能服务岗位，乃至通过皇金管家地区协作机制来满足客人的需求并超出客人的期望，使客人的需求不断得到满足的同时不断制造惊喜，以期达到“精细、周到、圆满、美好”的目标和结果。“择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴心、职业用心、事业尽心”。这是我到思源酒店工作一惯的主张，思源客房就 1 是这样一个优质服务提供者的八年代表作，姐妹们以绅士和淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在尊贵的客人和业主面前；他们提供的服务有别于一般意义上的服务或管家服务，不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人或业主需求，主动设计并提供符合客人需求的服务产品。他们提供的服务是专业的、超值的、是为业主着想的、是富有人情味的、是用心极致的、是不断满足并超越业主需求和期望的。

二、打造几种特色房型,提供特色服化服务

（一）女士客房：随着女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越来越大。针对这一现象，专门设计为女性客人特别准备的客房将成为趋势。女子客房的室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更为温馨雅致，悉心考虑女性的心理特点，充满女性气息。室内有女性的专用毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、女性杂志。并提供美容、美发服务信息，出游最佳方案等

（二）绿色客房：随着地球环境的恶化，人们更趋向于和自然和谐共处的“绿色意识”。因此，“绿色客房”将是21世纪客人的向往。美国著名管理大师乔治〃温特在其《企业与环境》一书中指出：“总经理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。”绿色客房有以下几方面的要求：节约能源，环保的设施、设备，健康的客房环境，可回收的客房物品、用品等。同时，要设臵绿色告示和绿色环境的宣传资料。

（三）无烟客房：无烟楼层最重要的是为客人提供一种心理感受，如果一间客房是无烟楼层客房，一个楼层是无烟楼层，但其他周边烟雾弥漫，客人就会对无烟客房，产生太作做的感觉，我们酒店本身就设臵了无烟客房，只是我们没有给客人介绍，并提供相应的服务，（四）婚宴客房：用我们的专业为在酒店举办婚宴的客人深入细致独 2 到的策划,专业的执行团队让在酒店举办婚宴的客人庆典更加完美,精美的后期让在酒店举办婚宴的客人回味无穷.选择让在酒店举办婚宴的客人轻松办好自己的庆典，为在酒店举办婚宴的客人庆典添姿添彩.才能得到广安有口皆碑的回头客，所以酒店的婚宴房也是非常重要的。

（五）老年人房:老年人专用客房如今，世界人口普遍向老龄化发展，老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，广安客房看思源已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖色为主，多用调和色；在绿化布臵上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如，在卫生间要设臵防滑把手，门把和开关位臵要适宜。要设臵多个召唤铃，以便老人不用移动太远，就可询问自己需要的服务。在这里，信号显示是大号字，沿墙有扶手，电梯里有座椅，床是坐卧两用的，卧室里可以挂家人的肖像。卫生间是用防滑玻璃纤维修造的，并设有软垫长椅，在那里可以安全洗浴。无论何时，一按铃就有人来查看，经常举办各种适合老人的娱乐活动。而且无需预订，长住短住无妨。但有一点必须特别声明，这里接待的不是病人，而是需要关怀、照顾的老年客人。

三、赠送具有酒店文化特色的纪念品

（一）酒店背景图做成钥匙扣（打上酒店预订电话）

（二）女性化可以做成镜子（加上酒店预订电话）

（三）U型枕，笔（分为卡通笔和商务笔），马克杯（上面印酒店内部的照片，比如房间的照片和大厅照片等），钥匙包，雨伞(透明的或者单一色加印酒店标志加上酒店预订电话）以上成本均在5元内

四、客房改造应注重文化，与酒店的形象、文化背景紧相连

（一）注重文化：色客房的风格定位应与酒店文化背景紧密相连。在 3 开发设计客房产品时，应注重吸收本地、本民族和民俗的母体文化，使客房在类型的设计、设施用品的配臵、服务项目及方式的确立等方面处处体现本酒店的文化内涵，从而形成一种独特的文化个性。为什么香港半岛酒店如此著名，入住率如此高，不仅仅是由于那传统的建筑风格以及酒店先进的设施。更重要的是那悠久的历史所沉淀下来的酒店氛围，无疑这是吸引人们的重要原因之一，而这种氛围是她所特有的。因此，经营管理者要研究酒店所在地“文化”，包括地域文化、民族文化、历史文脉，在酒店建造或重新改建的最初方案设计阶段就能及时、有效地与专业设计师进行沟通，这时如能准确、合理地定位好酒店的文化内涵，酒店就具有了深厚的文化底蕴和无穷的魅力，从而带给客人不仅是生理上，还有情绪上甚至是心灵上的享受。

（二）与酒店的形象：酒店竞争日趋激烈，酒店的经营是逆水行舟，不进则退；酒店业也是没有专利权的行业，任何一种新产品都会很快被模仿、被普及，客房也不例外。因此酒店经营者不能因为暂时处于领先地位而沾沾自喜，要想在激烈的竞争中立足，就必须不断自我否定、以变应变、创造特色，即要不断创新。开发特色客房本身就是创新和保持形象，经营者要从观念、技术、设计、服务内容、服务方式、营销等方面创造出自己的特色和个性来。

（三）背景相连：要注重新技术的采用。酒店要不断的定期进行更新改造。因为今天的客人希望本世纪最先进的科技成果能够被应用到酒店、客房中，能够被他们所使用，如：现代的感应电视及立体可视电话，迷你型电脑，模拟游戏设备，电子计算机网络的进一步完善，电视节目与国际互联网的更深入接驳技术，数字化图书馆及阅览室，配套无线宽带上网功能，光线唤醒技术，无匙门锁系统，虚拟现实的窗户，自动感应系统，“白色噪音”（客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音），客房内虚拟娱乐中心，健身设备，电子控制的床垫，4 光电幕墙，营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱，等等。

五、增加酒店附加产品的销售

增加广安特色（如小平故居的特色），（不易碎的物品）摆在房间销售

六、关于客房部（PA）对外承接保洁，保养业务及市场调查分析报告

为了更好的培养酒店设施设备保养专业人员，为酒店开辟一条创收途径，增加思源酒店对外影响力，客房部充分利用酒店机器设施设备齐全，保养技术过硬的优势，对外承接宾馆，饭店，娱乐场所，企事业单位，家庭等保洁，保养业务，现就开展这一业务的可行性作以下市场分析：

（一）酒店机器设备种内齐全，保养专业人员技术过硬

酒店现有飞机器设备种内主要有：地毯抽洗机，全自动洗地机，吸尘吸水机，单擦机，电子打泡箱，大理石地面翻新机，高速抛光机，地毯风干机，等等，药品清洁剂主要有：高炮地毯水，全能清洁剂，洁厕剂，玻璃清洁剂，除油剂，家具蜡，不锈钢清洁剂，地毯粉，云石晶硬粉剂及喷磨剂等等，可承接的业务种内有：地毯清洗，大理石地面翻新及结晶处理，玻璃清洗，木制品打蜡，椅子及沙发清洗，不锈钢制品，铜制品保养等等，酒店保养人员按照五星级标准进行专业培训，技术过硬

（二）在同类行业中，酒店在清洁保养质量方面更具有优势 在市场调查中发现：广安市几家保洁公司及个体机器设备单一，人员素质普通清洁质量低下，和地毯清洗，广安市几乎所有的宾馆，饭店。娱乐场所等地毯清洗均采用将大量的清水勾兑，药水后喷洒在地毯上，然后用单擦机配上地毯刷来回清洗，最后用吸水机吸干地毯上的污水，这种清洗的方法缺点在于：1，地毯上水量太多，污水完全在地毯的低部，根本无法完全吸干，2，地毯至少需要5—7天才能 5 完全干透，而且造成地毯腐蚀严重而产生异味，更大程度的缩短了地毯使用寿命，而本酒店清洗地毯采用的是利用泡沫式和蒸汽式抽洗，地毯上水量极少，根本侵入不到地毯底部，只需半天至一天地毯就完全干透，地毯使用寿命较其他地方延长3—5年，大理石翻新就技术使用在广安其他地方尚属空白，除东阳国际酒店外，其他地方的大理石地面仅靠清水勾兑中性清洁剂清洗，毫无光泽度，表面磨损严重

（三）综合清洁成本费用

人工费，出车费，机器磨损费，及利润空间考量，结合广安其他保洁公司收费情况，本酒店制定业务收费价位，A.地毯清洗：一般污渍的清洗3元/米左右，包括特殊污渍处理（如茶渍，咖啡渍口香糖元等元/米左右，）大理石晶面处理：大理石翻新处理8元/米，大理石结晶及保养液：6元/米，刮玻璃：1：8—2元/米（双面）、木制品上家具蜡：2.5元/米，椅子及沙发清洗：5元/把

（四）制度详细的实施方案

比如业务宣传形式，技术人员培训，运输工具的落实，在不影响酒店设施设备保养工作正常运作的前提下，随着对外业务量的增加技术填补人员

以上价位均为基础价格，根据面积大小，数量多少，难易程度等实际情况适当增减。

第二篇：精细化管理方面

精细化管理方面：

1、接到技术咨询电话和车间需求电话保证在最短的时间内解决问题

2、参与合同技术评审，掌握新产品和非标产品的订货情况，进行技术交底。

3、图纸与实际生产进行沟通，解决生产实际困难如：燃油气锅炉对接改成T型接头、数控蒸汽锅炉下脚圈与筒体对接困难

4、在质量抽查过程中监督体系运行技术开发流程是技术开发团队实施项目的依据。也分为四个阶段：概念阶段、计划阶段、开发阶段、转移阶段。在流程中也预设了业务决策评审点和技术评审点。技术开发流程和预研流程明显不同的是，技术开发项目是经过生产体系的验证，主要是检验DFX能否通过验证，以保证大批量生产时不出问题，最后交付的结果是一个成熟的技术模块，而技术预研最后交付的可能是原型样机（或称实验室样机），一般是没有经过生产体系验证过的原型机。

技术管理体系在企业作为一个重要的管理模块，和产品管理、市场管理、供应链管理具有同等重要的作用，作为系统化的管理体系，它具有一些核心思想，表现在以下几个方面： 1.技术研发是一项投资行为：要从投入与产出、赢利的角度来看待技术创新。

2.基于市场的技术研发：技术研发要关注市场需求，是基于市场的创新，虽然有些需求是潜在的、未来的，它以市场的关注点作为创新的基础。

3.业务分层管理：将复杂的业务进行分层细化管理，在每个层次上都从投资的角度来看待，面向市场需求进行研发，如解决方案层、技术平台层、技术要素层。

4.技术重用（CBB）：技术模块重用是最大限度地提升研发效率，在质量提升、降低成本、缩短研发周期都大有益处。

5.跨部门团队技术研发：技术研发不仅仅是技术部门的事情，也是市场、采购等部门的职责，跨部门的合作才能减少沟通壁垒。

6.结构化的研发流程：技术研发是可管理的，是基于结构化的流程进行技术创新，企业创新不是在“混沌世界”的灵光乍现。

7.开放式创新：企业技术创新的来源不仅仅是内部的创新元素，也要通过外部网络如合作、联盟、收购、风投、创新网络等方式。

5、新产品开发加大市场考察力度和用户现场走访了解产品需改进的方面或兄弟厂家产品的优缺点。

6、技术标准管理范围：

上级标准收集、发布与监督实施。企业标准制（修）订、发布与监督实施。技术协议签订、发布与监督实施。

7、技术质量系统是公司经营管理系统的一个子系统，技术质量管理贯穿于从原料入厂、生产过程控制至产品出厂以及产品用户服务的全过程。技术研发部管理制度

一、技术研发部的部门职责

企业的技术研发部负责了公司产品的研发工作，新产品的研究，技术管理，以及公司的技术发展的总体把握。管理公司产品整体技术的发展轨迹，以及产品的研发进度，同时对研发的成本进行控制，管理权限：受技术副总经理委托，行使对公司技术引进、新产品开发研究、新技术推广应用、技术指导与监督等全过程听管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；

管理职能：负责对公司产品实行技术指导、规范工艺流程、制定技术标准、抓好技术管理、实施技术监督和协调的专职管理部门，对所承担的工作负责；

二、技术研发部的需求

研发部分的本职工作是实现对产品的发展研究管理，进一步来讲，技术研发部作为多人组成的团队，需要建立一个优化的企业氛围，能够提供一个协作的工作管理平台，为技术人员提供良好的环境，从而提升产品的竞争力。外部的主要需求在于：

1、能够建立协同的知识共享氛围，实现员工的技术提升和发展

2、有效的管理研发产生的各种知识文档，实现和项目以及客户相关的文档的有效管理

3、建立对产品研发进度的控制管理体系，实现对项目、研发认为的控制

为进一步提高分公司管理水平，夯实管理基础、着眼长远的战略措施，不断提高分公司的管理水平和核心竞争力。结合分公司实际，特制定本方案。

一、指导思想和目标

指导思想：以“科学发展观”为指导，以集团公司创建“三化一型”大企业集团为目标，以全面提升执行力、提高效率和效益为出发点，围绕分公司中心工作，运用科学适当的管理工具和方法，把“精、细、实、严”落实到管理工作的每个环节，不断提高分公司整体管理水平和核心竞争力，有效促进分公司的可持续发展。

目标要求：以“精”为目标，以“细”为手段，用1-2年时间，把精细化理念贯彻到运营管理的整个过程，以“精细化的规划，精细化的分析，精细化的控制，精细化的操作，精细化的核算”，实现企业管理从机会型到战略型、从经验型到科学型、从定性到量化、从静态到动态、从外延式到内涵式、从粗放型到精细化的转变。实现分公司发展思路明晰化、组织体系科学化、绩效考核全面化，使员工执行力、服务质量大幅提高。

二、活动内容

（一）精细化管理

实施精细化管理，是针对分公司当前管理现状，解决经营管理中存在的问题，提高管理水平的重要举措。以抓好关键环节、重点细节为着力点，提高整体管理水平。

1、精细化管理的核心理念、突破口和基本方法

精细化管理的核心理念：精、准、细、严。精是做精、做好，精益求精；准是准确、准时，信息与决策准确无误；细是操作细化、管理细化，重视细节；严是严格执行制度标准和程序规定，严格控制偏差。

精细化管理的突破口：完善制度与规范流程、提高员工的执行力，即通过精细化管理，使岗位责任、流程、制度执行到位。

精细化管理的基本方法：细化、量化、实证化、流程化、标准化、协同化。

2、精细化管理的主要内容

一是制定并细化落实发展战略和任务目标。6月底前，完成分公司“十二五”发展规划（草案）编制工作，并报集团公司；10月底前，根据集团公司“十二五”发展规划，完善分公司的发展规划，对有关任务目标进行细化、落实。

二是完善细化规章制度。对现行规章制度进行全面的清理、修订，细化规章制度的执行程序。4月底前，将现有制度汇编以及修订方案报送集团公司；6月底前，将修订后的规章制度汇编成册，并报送集团公司审核；审核后，在分公司内网公布。

三是细分业务流程，细化产品与服务标准。要全面梳理、细化、再造业务流程，明确管理层级之间、前后工序之间的界面与权限，处理好业务之间的接口。根据实际，将集团公司制定的标准体系落实到管理和员工操作中去，确保执行到位。

四是以贯标为抓手，推行精细化管理。根据自身实际，努力建立OHSAS18000职业健康安全管理体系、ISO14000环境管理体系和SA8000社会责任体系。在生产、办公等现场积极推广“6S”管理、流程再造、可视化管理等精细化管理方法。通过人的规范化、事的流程化、物的规格化，提高效率，保证质量，保障安全，使工作环境整洁有序，提高员工素养和企业形象。

五是树立精细化管理的理念，抓好服务与生产过程中的细节。细节决定成败、细节体现管理水平。要把“五精四细”的要求落实到管理与生产的每个环节，积极学习先进企业的管理精华，掌握管理企业的精髓，打造精品和品牌，精通管理的方法、工具和渠道，业务流程之间要做到协同精密；要细分职责岗位、细化任务目标、细化制度流程，培育精益求精的企业文化。结合文明创建工作，树立“以顾客为关注焦点”的管理理念，全面细化业务流操作规范，提高员工职业素质，实现提升司乘人员满意度和市场占有率的目标。提出1-2条体现精细化管理的理念。

六是加强业务流程与管理环节的信息化建设。要加强办公自动化、人力资源管理、投资管理、统计分析、财务管理、设备管理、业绩考核等方面的信息化建设。同时，要加大信息技术在道路运营管理过程中的应用，提高生产效率和服务能力。

（二）创新活动

创新活动要以精细化管理为基础、以理念创新为先导、以管理创新为重点、以技术创新为手段，建立创新型企业。

1、理念创新。加强在发展理念、经营理念、管理理念、服务理念、等方面的创新，加强引导和鼓励。2010年要总结出1-2条有实效的创新观念。

2、管理创新。针对管理中的重点和难点，从管理方法、管理手段和管理模式等方面，加强发展战略、三项制度改革、管理架构、绩效考核等领域的创新力度。同时，要加强具体生产经营活动中的创新工作，关注细节的改进，把创新工作渗透到每个管理环节和生产工序。2010年，要选择1-2个创新课题，要见实效，出成果。

3、科技创新。以提高管理效率为目标，加大在管理手段、管理工具等方面的创新，推广与开发相关的新技术、新材料、新工艺、新设备。

三、实施步骤

1、动员部署阶段。3月20日前，召开动员大会，广泛宣传发动，全面部署。充分利用网站、内部信息、宣传栏等多种形式，大力宣传开展“精细化管理与创新年”活动的重要意义、好经验、好典型，积极营造良好的氛围。

2、查找问题与方案制定阶段。要全面查找管理中存在的问题，并形成自查报告；针对存在的问题，制定精细化管理方案，明确精细化管理的重点、方式方法和步骤等；要确定创新课题方向、题目、内容概要和时间安排等。方案于3月15日前报集团公司。

3、活动实施阶段。4月至11月，全面开展精细化管理和创新工作，把活动贯穿到日常管理与经营中去。活动采取自上而下、自下而上或上下结合等多种方式进行。每两个月召开一次调度交流会，分析情况，交流经验，及时改进。

4、总结考核阶段。12月份，对“精细化管理与创新年”活动进行全面总结，要形成相应规章制度、标准规范、科研课题、创新成果、信息化系统等成果。分公司对活动开展情况进行考核，并纳入绩效考核体系。

5、巩固深化阶段。2011年，要按照精益求精、持续改进的要求，对活动形成的规章制度、管理体系、信息系统、科研课题等成果进行巩固和深化，使活动常态化，把精细化与创新精神作为分公司的价值观，提升到企业文化的范畴。

四、保障措施

1、加强组织领导。分公司成立“精细化管理与创新年”活动领导小组及办公室，负责活动的发动、组织、监督和考核等工作。主要负责人亲自抓，抽调精干力量并明确一个职能部门，集中开展活动。

2、加强学习培训。要以精细化管理和创新为重点，通过外部学习和内部培训相结合的方式，加强相关知识学习和业务技能培训，并制定培训考核标准，强化培训效果；积极组织员工学习精细化管理的知识，调查研究创新的内容、方式和途径。

3、加强监督考核，务实求效。制定精细化管理与创新年活动考核方案，并纳入经营业绩考核，与单位考核结果挂钩。活动办公室将组织相关人员定期对活动开展情况进行监督检查，并进行情况通报。

精细化管理与创新年”活动实施方案

为进一步提升集团公司及各权属单位的管理水平，夯实管理基础，增强企业核心竞争力，加快实现]方案-范文'库.整理.“三化一型”的战略目标，集团公司决定在2010年开展“精细化管理与创新年”活动。现制订以下实施方案：

一、指导思想和目标

指导思想：以科学发展观为指导，以创建“三化一型”大企业集团为目标，以精细化管理为重点，以管理创新为突破口，夯实管理基础，增强创新能力'方案范文.库.整理~，提升“山东高速”品牌竞争力，促进集团公司全面、协调、可持续发展。

目标要求：按照“标准高、工作实、行动快、成效好”的要求，通过活动的开展，实现]方案-范文'库.整理.集团公司发展思路的明晰化、组织体系的科学化、规章制度的标准化、业务流程的系统化、任务目标的精细化、绩效考核的全面化，员工执行力、服务质量和产品质量大幅提升，集团公司的综合管理达到省管企业和全国同行业一流水平。

二、活动内容

（一）精细化管理主要内容

实施精细化管理，是针对集团公司当前管理现状，解决经营管理中存在的问题，提升管理水平的重要举措。以抓好关键环节、重要细节为着力点，提高整体管理水平。

1、精细化管理的核心理念、突破口和基本方法

精细化管理的核心理念：精、准、细、严。精是做精、做好，精益求精；准是准确、准时，信息与决策准确无误；细是操作细化、管理细化以及执行细化，重视细节；严是严格执行制度标准和程序规定，严格控制偏差。

精细化管理的突破口：完善制度与规范流程、提升员工的执行力，即通过精细化管理，使岗位责任、流程、制度执行到位。

精细化管理的基本方法：细化、量化、实证化、流程化、标准化、协同化。

2、集团公司总部精细化管理的主要内容

一是细化集团公司发展战略。编制集团公司“十二五”发展战略规划，明确“三化一型”的战略定位和总体发展目标，细化各产业板块发展目标，将规划分解到计划；细化集团战略的发展路径、方式方法和实施步骤等，突出对外投资管理和内部资源整合等重点内容；制定《发展战略管理办法》等制度，将战略目标分解、落实到具体的部门和单位，并指导、监督、考核各单位战略执行情况;方案'范文,库.为您.搜集-整理/。

二是细分集团管控范围和内容。建立健全集团公司管控体系，科学设计集团管理体制和组织架构，明确集团总部职能定位，界定集团总部和权属单位管理权限，重点完善和强化战略管控、财务管控、投资管控、人事管控、风险管控、文化管控等手段，做到抓住控制权、下放经营权，提高集团管控的科学性，充分发挥各单位主观能动性和积极性。

三是全面深化三项制度改革。进一步完善、细化集团公司及各权属单位的三定方案，规范机构设置和岗位编制，自上而下推行岗位评估和全员竞争上岗。上半年，制定岗位职责、考核标准、薪酬待遇和退出机制，从集团公司机关入手，由中层到员工逐级竞岗，建设精干、高效的总部机关。依法规范劳动用工管理，将员工考核与劳动合同管理、分配制度结合起来。6月底前，出台工资总额管理办法，完善负责人薪酬办法和岗位绩效工资制度，将个人收入与经营效益、绩效考核全面挂钩，充分调动员工的积极性和能动性。

四是重新梳理、细化现有规章制度。各部室要对制订的规章制度进行全面的清理、修订，细化规章制度的编制、实施、控制、检查、考核、奖惩等程序，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时。6月底前，将各部室修订后的规章制度汇编成册，并统一在集团公司内部网站上公布。

五是深化全面预算管理。进一步细化预算的编制、审批、执行、控制、调整、考核及监督的业务流程，重点抓好预算的编制、控制和考核环节，建立起基础管理健全、审计日常化、考核动态化，绩效人事联动的全面预算管理体系。同时，把预算编制工作分解到经营管理的每个环节和时间点，提高预算编制和执行的准确度，加强集团管控能力'方案范文.库.整理~。

六是完善、细化绩效考核体系。上半年，以对标考核、个性化考核为导向，修订完善集团公司生产经营业绩考核办法。根据产业门类、市场竞争程度等因素，通过与标杆企业相比较，确定考核指标和数值，并细化考核的内容和标准。进一步优化考核方式和体系，完善奖惩办法，严格考核兑现。建立由各级各单位共同参与、分级负责的考核组织体系，使业绩考核制度化、日常化。加强员工考核工作，建立起单位对部门、部门对员工的考核机制，将任务指标分解落实到人；从集团机关开始，实施“千分制”日常工作考核，并纳入总体考核体系。设立“董事长奖励基金”，对业绩突出的权属单位和做出特殊贡献的个人给予奖励，将考核的激励约束作用落到实处。

七是建立健全人才队伍建设体系。大力实施“人才强企”战略，细化人才的选拔、培训、任用、评价、激励、流动等制度。把人才规划纳入集团中长期发展规划，形成全面、科学、完善的人才工作体系。以业绩和贡献为导向，细分对管理、技术、技能人才考核评价方法。坚持以“内部培养为主、外部引进为辅”的原则，全面引入市场化选聘机制，并建立“问事、问人、问责”的效能监管机制，实行跟踪考核、动态管理，完善人员退出制度，实现]方案-范文'库.整理.人员能上能下、能进能出、优胜劣汰。加大人才培训力度，实施“每月开讲”，定期举办企业经营管理知识讲座；采取“送出去”、“请进来”相结合，加强与高校、培训机构的合作，提升培训层次和质量。

八是全面提高管理信息化水平。把信息化作为实施精细化管理的重要手段，加快集团公司管理信息平台建设，5月份要全面运行。各部门要积极使用管理信息平台，并加快相关业务系统开发建设，力争年底前每个部门都要有业务系统上线。通过实现]方案-范文'库.整理.管理的全面信息化，量化管理标准、固化业务流程、促进资源共享、提高工作效率。

3、各权属单位精细化管理的主要内容

一是制订并细化落实发展战略和任务目标。6月底前，各单位完成>方案_范文库_搜集整理(&“十二五”发展规划（草案）编制工作，并报集团公司；10月底前，集团公司完成>方案_范文库_搜集整理(&集团“十二五”发展规划的编制工作，并下发各单位；12月底前，各单位根据集团公司“十二五”发展规划，完善本单位的发展规划，对集团公司有关任务目标进行细化、落实。

二是完善细化规章制度。各单位要对已出台的规章制度进行全面的清理、修订，细化规章制度的执行程序。4月底前，各单位将现有制度汇编以及修订方案报集团公司；7月底前，各单位要将修订后的规章制度汇编成册，并报送集团公司审核；集团公司对各单位规章制度制定的全面性、精细化程度、合规性等方面进行审核，审核后，各单位要在本单位内网公布。

三是细分业务流程，细化产品与服务标准。各单位要全面梳理、细化、再造业务流程，明确管理层级之间、前后工序之间的界面与权限，处理好业务之间的接口。根据自身经营主业，参考有关国家标准和行业标准，建立健全工作标准、管理标准、产品标准、技术标准四大标准体系。通过制定员工手册等方式，把标准规范落实到管理和员工操作中去，确保执行到位。

四是以贯标为抓手，推行精细化管理。要充分利用ISO9000质量管理体系完善的文件架构和运行程序，把精细化管理全面落实到具体工作中去。已通过认证的单位，要重点对“质量手册、程序文件和作业文件”三层次文件进行细化。各单位根据自身实际，有选择的建立OHSAS18000职业健康安全管理体系、ISO14000环境管理体系和SA8000社会责任体系。同时，鼓励各单位在服务、生产、办公等现场，积极推广“6S”管理、流程再造、可视化管理等精细化管理方法。通过人的规范化、事的流程化、物的规格化，提高效率，保证质量，保障安全，使工作环境整洁有序，提升员工素养和企业形象。

五是树立精细化管理的理念，抓好服务与生产过程中的细节。细节决定成败、细节体现管理水平。各单位要把“五精四细”的要求落实到管理与生产的每个环节，积极学习先进企业的管理精华，掌握管理企业的精髓，打造精品和品牌，精通管理的方法、工具和渠道，业务流程之间要做到协同精密；要细分市场客户、细分职责岗位、细化任务目标、细化制度流程，培育精益求精的企业文化。结合文明创建工作，树立“以顾客为关注焦点”的管理理念，以市场为导向、以顾客需求为重点，全面细化业务流程、操作规范，提高员工职业素质，实现]方案-范文'库.整理.提升顾客满意度和市场占有率的目标。每个单位要提出1-2条体现精细化管理的理念。

六是加强业务流程与管理环节的信息化建设。各单位要以集团公司管理信息平台建设为契机，加强办公自动化、人力资源管理、投资管理、统计分析、财务管理、设备管理、客户资源管理、业绩考核等方面的信息化建设。同时，要重点加强生产经营领域的信息化建设，加大信息技术在道路运营管理、路桥建设、工程施工等生产过程中的应用，有条件的单位可以探索建设电子商务、企业资源管理系统（ERP）等，以提高生产效率和服务能力'方案范文.库.整理~。

（二）创新活动的主要内容

创新活动要以精细化管理为基础、以理念创新为先导、以管理创新为重点、以技术创新为手段，立足集团公司生产和管理实际，突出创新的前瞻性、适用性和成效性，健全创新的组织和管理体系，建立创新型企业。

1、加强理念创新。重点加强在发展理念、经营理念、管理理念、服务理念等方面的创新，加强引导和鼓励。2010年各单位要总结出1-2条有实效的创新理念。

2、加大管理创新。针对管理中的难点和重点，从管理方法、管理手段和管理模式等方面，加强发展战略、三项制度改革、管理架构、集团管控、资本运营、绩效考核、投融资管理、工程建设等领域的创新力度。同时，各单位要加强具体生产经营活动中的创新工作，关注细节的改进，把创新工作渗透到每个管理环节和生产工序。2010年，各单位要选择1-2项创新课题，要有实效、有成果。集团公司争取获得“山东省管理创新成果奖”，获得省国资委国资研究与企业管理成果奖2项。

3、加大科技创新。以提高管理效率为目标，加大在管理手段、管理工具等方面的创新，推广与开发相关的新技术、新材料、新工艺、新设备。各项目建设管理单位、工程施工单位、高速股份、建材公司、信息工程公司、工程咨询等单位要选择1-2项科研课题，加大科研投入，争创国家科技进步奖，使科技创新对集团公司效益增长产生明显带动作用。

三、实施步骤

1、动员部署阶段。3月20日前，集团公司及各单位召开动员大会，广泛宣传发动，进行全面部署。要充分利用网站、内部信息、宣传栏等多种形式，大力宣传开展“精细化管理与创新年”活动的重要意义、好经验、好典型，积极营造良好的氛围。

2、查找问题与方案制定阶段。各单位、各部门要全面查找管理中存在的问题，并形成自查报告；针对存在的问题，制定精细化管理方案，明确实施精细化管理的重点、方式方法和步骤等；要确定创新课题方向!本^文由方案,范文库,为您'搜集.整理.、题目、内容概要和时间安排等。以上方案4月20日前报集团公司。

3、活动实施阶段。4至11月，各单位、各部门要按照活动方案，全面开展精细化管理和创新工作，把活动贯穿到日常管理与经营中去；活动可采取自上而下、自下而上、上下结合等多种方式进行。7月份，集团公司将召开一次活动调度和交流会，调度各单位活动进展情况;方案'范文,库.为您.搜集-整理/，交流经验与成效。

4、总结考核阶段。12月份，各部门、各单位对“精细化管理与创新年”活动进行全面总结，要形成相应规章制度、标准规范、科研课题、创新成果、信息化系统等成果。集团公司对活动开展情况;方案'范文,库.为您.搜集-整理/进行考核，并纳入经营业绩考核体系。同时，将召开活动总结大会，表彰成效突出、效益明显的单位与个人。

5、巩固深化阶段。2011年，各单位、各部门要按照精益求精、持续改进的要求，对活动形成的规章制度、管理体系、信息系统、科研课题等成果进行巩固和深化，使活动常态化，把精细化与创新精神作为集团公司的价值观，提升到企业文化的范畴。

四、保障措施

1、加强组织领导。集团公司成立“精细化管理与创新年”活动领导小组及办公室，负责活动的发动、组织、监督和考核等工作。各单位也要成立活动的推动机构，主要负责人亲自抓，抽调精干力量并明确一个职能部门，集中开展活动。3月15日前，各单位将机构人员名单报集团公司活动领导小组办公室。

2、加强学习培训。各单位要以精细化管理和创新为重点，通过外部学习和内部培训相结合的方式，加强相关知识学习和业务技能培训，并制定培训考核标准，强化培训效果；积极组织员工学习精细化管理的知识，调查研究创新的内容、方式和途径。

3、培育和推广精细化管理样板单位。各单位要选择1-2个精细化管理样板，重点培育、先期实施，发挥样板的示范推动作用。集团公司将选择部分好的样板，通过现场交流会等方式进行推广。

4、聘请管理咨询中介机构。聘请中介机构对集团公司管理进行全面诊断，查找问题、分析原因、提供建议。重点在产业布局、组织架构、管理体系、业务流程、标准规范等方面提供咨询服务。

5、加强监督考核，务求实效。集团公司制定精细化管理与创新年活动考核方案，并纳入经营业绩考核，与单位考核结果、负责人年薪挂钩。活动办公室将组织相关人员定期对各单位活动开展情况;方案'范文,库.为您.搜集-整理/进行监督检查，并通过网站和内部信息进行情况;方案'范文,库.为您.搜集-整理/通报。各单位也要分解目标、细化方案、强化考核，不搞形式主义，务求实效，扎扎实实组织开展好活动，以此推动集团公司各项工作的持续、快速、协调、健康发展。

第三篇：精细化管理

内容介绍

精细化是时代发展的趋势,也是决定企业竞争成败的关键。本书的内容涉及精细化管理的各个方面，比如执行力、信息化、员工素质培训、以差异开拓市场、追求零库存、产品质量“零缺陷”等。为了使读者更好地了解并实施精细化管理，本书精选了一些精细化管理的应用案例，并加以分析和研究，以帮助读者完整地领会精细化管理的精髓。精细化管理不仅在企业中应用，而且在政府机构、军队、事业单位、社团组织等公共服务领域也是可以使用的。

伴随着社会分工越来越细和专业化程度越来越高，实施精细化管理已经成为企业做强、做大的根本途径。“针尖上打擂台，拼的就是精细”。精细已成为企业竞争中最重要的表现形式，精神化管理已经成为决定企业竞争成败的关键。

本书的内容涉及精细化管理的各个方面，比如执行力、信息化、员工素质培训、以差异开拓市场、追求零库存、产品质量“零缺陷”等。为了使读者更好地了解并实施精细化管理，本书精选了一些精细化管理的应用案例，并加以分析和研究，以帮助读者完整地领会精细化管理的精髓。更多 编辑推荐

《精细化管理的58个关键》的内容涉及精细化管理的各个方面，比如执行力、信息化、员工素质培训、以差异开拓市场、追求零库存、产品质量“零缺陷”等。为了使读者更好地了解并实施精细化管理，《精细化管理的58个关键》精选了一些精细化管理的应用案例，并加以分析和研究，以帮助读者完整地领会精细化管理的精髓。

作者简介 姓名：吕国荣著 作者简介：

作品：《活学活用读论语》 《品三国 悟管理》 《老板为什么会发火》 《你的工资从哪里来:每一个职员都要弄明白的工作理念》 《企业家>心得》 《企业家>心得》 《你就是个好员工:培养优秀员工＝打造赢利公司》 《看故事 长智慧全集》 《小幽默大管理》 《看典故学管理》 《成功,从优秀员工做起》 《影响人类成功的100个哲理》 《改变世界の100道营销鸡汤》 《细节决定成败》 《小故事.大管理-世界500强管理绝活-(白金版)》 《精细化管理的58个关键》 《鱿鱼法测:做个让老板无法不用的员工》 《从优秀倒卓越》 《团对管理的49个细节小成功靠自己,大成功靠团队》 姓名：陈遊芳著 作者简介：

作品：《服装企业人力资源管理》 《精细化管理的58个关键》 姓名：蒋如彬著 作者简介：

作品：《精细化管理的58个关键》 姓名：吕国荣//陈遊芳//蒋如彬著 作者简介：

作品：《精细化管理的58个关键》

目录 前言

1.从粗放式管理向精细化管理转变 2.推进精细化管理要强调执行力 3.榜样的力量

4.必须培养员工的规则意识 5.专业化是精细化的前提 6.以信息技术推动精细化管理 7.精细的市场分析和预测 8.以差异性开拓市场 9.不断创新，深化精细化管理 10.精益生产是企业持续发展之本 11.重在思想观念上的转变 12.避免进入精细化管理“误区” 13.根除一切浪费 14.实现生产过程精细化 15.追求零库存

16.控制产品质量“零缺陷”

17.产品质量是生产出来的，不是检验出来的 18.对产品质量来说，不是100分就是0分 19.质量管理精细化 20.6西格玛管理 21.成本控制

22.成本分析要追根究底，分析到最后一点 23.节省一元钱等于净赚一元钱 24.财务管理精细化 25.把细节量化摆在首位 26.量化细分企业目标 27.监督检查 28.以标准化为基础

29.管理者须具备“明察秋毫、一叶知秋”的能力 30.始终保持“差之毫厘、谬之千里”的危机意识 31.对细节问题要有追根究底的精神 32.塑造精细化管理的企业文化 33.提高员工素质 34.全员参与

35.流程化才能精细化

36.利用细节分析方法，找出问题的根源 37.组织结构实行精简化 38.把复杂的问题简单化

39.从规范评价入手，实现人力资源管理精细化 40.强调数据化和准确性 41.将小事做细，将细事做透 42.注重培养员工的精细意识 43.发现问题，解决问题 44.服务要精细化

45.从细微处培养忠诚客户

46.微小的细节差距是市场占有率的决定因素 47.满足顾客的个性化需要 48.精细化营销

49.精细化营销“精到点上，细到实处” 50.入境问俗，制定精细化的营销策略 51.实现从粗放式营销到精细化营销的转化 52.避免陷入精细化营销的误区 53.挖掘产品卖店 54.品牌传播必须精细化

55.精细化服务，让顾客100%满意 56.现场管理精细化 57.安全管理精细化

58.精细化贵在坚持不懈地推动

精细管理的58个关键  l，从粗放式管理向精细化管理转变

 据不完全统计，中国小企业的平均寿命为3～4年，企业集团的平均寿命也只有7～8年，究其原因，主要 是企业采取粗放式管理，在精细化方面做得不够。2．推进精细化管理要强调执行力

 当今中国不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益 求精的执行者；不缺少各类管理制度，缺少的是对规章 条款不折不扣的执行者。3．榜样的力量

 精细化管理要从企业高层做起，上面怎样做，底下 就会照着做，示范的力量是惊人的。4，必须培养员工的规则意识

 做任何事情都要讲规则。经济全球化后，国内企业 所面临的最大挑战就是如何树立规则意识。规则意识的 树立是需要从小事抓起、从一点一滴做起的。5．专业化是精细化的前提

 有这样一个故事，说的是非洲狮子在追捕羚羊时，只会盯着一只羚羊不放，拼命追赶，即使在追赶的途中 遇上了很近的另一只羚羊，也决不会改变目标。这个小 故事告诉了这样一个道理：惟专注才能“捕捉”到自己 最重要的目标。6．以信息技术推动精细化管理

 管理人员必须能够随时随地获得他所需要的数据。如某种商品在商店里一共有多少?上周的销售量呢?昨 天呢?去年呢?订购了多少商品?什么时候可以到达? 要时时控制处于任何地点的商店，要在现有的基础上扩 大经营规模，就要密切追踪信息处理技术的进步。7．精细的市场分析和预测

 一位日本人以学习英语为名，跑到一个美国家庭里 居住。奇怪的是，这位日本人除了学习以外，每天都要 做笔记，美国人居家生活的各种细节·包括吃什么食 物、看什么电视节目等，全在记录之列。三个月后，日 本人走了。此后不久，丰田公司就推出了针对美国家庭 需求而设计的价廉物美的旅行车，大受欢迎。8．以差异性开拓市场

 经营者要在微利中取胜，除了“你有我有”外，更 重要的是“你无我有”、“你有我优”、“你优我精”，即 打造产品或服务的个性差异，以个性优势占领市场、取 胜市场。9．不断创新，深化精细化管理

 老子说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必 做于细。”企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的创新。lO．精益生产是企业持续发展之本

 很多专家指出，中国企业与世界先进企业之间的差 距，主要不在于生产设备等方面，关键在于管理和生产 方式。11．重稿：思想观念上的转变

 意识决定着行为，要想推行精益生产方式，首先要 转变原有的思想观念，否则，很难收到效果。12．避免进入精细化管理“误Ⅸ”

 精细化管理不是繁琐管理、复杂管理；精细管理不 只是在“细节”上做文章；精细化不是不计成本地推行 精确化；不是只注重单个管理模块和运营模块的精确 化；精细化管理不能过于沉溺于数字。13．根除一切浪费

 一个落后的生产系统之所以落后是因为效率低，投 入的人力、物力、财力没有得到应有的回报。14．实现生产过程精益化

 精益生产方式的主要目的是使生产过程中物品(零 部件、半成品及制成品)有秩序地流动并且不产生物品 库存积压、短缺和浪费。要达到这一目的，需要采用关 键的做法，即生产流程化、作业均衡化、看板管理等，以此来实现生产过程精益化。15．追求零库存

 一个充满库存的生产系统，会掩盖系统中存在的各 种问题，例如，设备故障造成停机，工作质量低造成废 品或返修，横向扯皮造成工期延误，计划不周造成生产 脱节等，都可以动用各种库存，使矛盾钝化、问题被淹 没。16．控制产品质量“零缺陷”

 在质量管理工作中，如果你接受事情总会出差错这 样的观点，那么问题一定会出现。因为“如果你将良品 率预定为85％，那便表示容许15％的错误存在。”这样，你肯定不能提高产品的质量。17．产品质量是生产出来的，不是检验出来的  美国的质量管理大师威廉·戴明博士指出：“产品 质量是生产出来的，不是检验出来的。”要采用事前预 防的方法，从一开始就将质量融入到产品中，以降低次 品的发生率。18．对产品质量来说，不是l∞分就是0分  日本企业经营之神松下幸之助有句名言：“对产品 来说，不是100分就是O分。”任何产品，只要存在一丝 一毫的质量问题，都意味着失败。19．质量管理精细化

 一个企业在消费者心目中的知名度、可信赖度，都 建立在对产品品质满意度的基础上。细节处理得越细-产品品质就越高。20．6西格玛管理

 6西格玛意为“6倍标准差”，在质量上表示每百万 坏品率(parts permillion，简称PPM)少于3·4，即合 格率达到99．9997％。目前许多企业都是在20或30的 水平附近运作，也就是说他们与顾客打交道的每100万 个机会中，顾客就有6万次到30万次遇到出错或不满意 的情形。21．成本控制

 一个企业如同一个家庭，吃不穷、喝不穷、算计不 到就受穷。精细化管理对企业最大的贡献在于成本控 制。22．成本分析要追根究底，分析到最后一点

 成本管理，精细引路。只有细分每一个成本环节，并关注每一个细节，降低成本才能产生实实在在的效 果，给企业带来竞争力。23．节省一元钱等于净赚一元钱

 一定量的利润指标，如果降低了成本，就等于提高 了利润，节约一分钱就等于创造了一分钱的利润。24．财务管理精细化

 对每一岗位、每一项具体的业务，都建立起一套相 应的工作流程和业务规范，并将财务管理的触角延伸到 公司的各个生产经营领域，通过行使财务监督职能，拓 展财务管理与服务职能，实现财务管理“零”死角，挖 掘财务活动的潜在价值。25．把细节量化摆在首位

 我们经常看到一个标语：“微笑服务”。到底怎样的 笑称为微笑?沃尔玛规定面对顾客时要常露微笑，后面 写的注释是“露出8颗牙”。量化细节，露出8颗牙就是 真的在笑了。26．量化细分企业目标

 在对总目标进行细节分解时，首先要对员工进行认 真的分析，把每个员工的长处和短处分析清楚，制定出 最佳的细化方案，把任务安排给最合适的人去完成。27．监督检查  “日日清”管理控制法是全面地对每个人每一天所 做的每件事，进行控制和清理。具体来说就是：企业里 每一天每件事都有人管，每个人都有管理、控制的内 客，每个人依据工作要求和标准，对各自控制的事项，按计划执行，每日把执行结果与计划指标对照、总结、纠偏，从而达到对事态发展过程的日日控制、事事控 制、人人控制的目的。28．以标准化为基础

 在谈到麦当劳成功经验的时候，其创始人雷。克罗 克说：连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持每一 个细节都按标准要求的执行，才能保证成功。29．管理者须具备“明察秋毫、„叶知秋”  的能力

 作为一名管理者，必须能够把复杂的事物进行细 分，并有能力通过这其中的细节找到整体的规律。这 样，管理者无论去处理多么繁杂的问题都不会晕头转 向，无所适从，总是能够通过自己明察秋毫的本领快速 找到解决问题的突破口。30．始终保持“差之毫厘、谬以千里”的危机  意识

 美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了 一个精辟的概括：“说真话，立即说。”危机发生之后，企业能否及时做出反应，取得利益相关者的理解和信任 至关重要。31．对细节问题要有追根究底的精神

 当碰到问题时，不要浅尝辄止、简单地得出“可能 或不可能”的结论。要投入真诚的努力，追根究底，不 放过任何细节，冷静地思考问题的症结所在，积极地寻 求解决问题的方法。32．塑造精细化管理的企业文化

 企业的价值观是企业文化的核心，把企业价值观渗 透到职工的心里，化作企业及职工的精神风貌，并体现 在企业的作为和职工的行动上，是企业文化建设的一项 基础性工作。33．提高员工素质

 强调对精细化的重视即是对管理者和员工素质的重 视，特别是管理者对精细化管理的掌握及员工细节素养 的培育，是当今中国企业的第一要务。34．全员参与

 依靠全体员工，特别是一线普通员工。因为员工的 经验和智慧是企业宝贵的财富，他们了解企业流程的每 个细节，他们也知道企业的具体症结。35．流程化才能精细化

 流程化管理，是将任务或工作事项，沿纵向细分为 若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流 程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。36．利用细节分析方法，找出问题的根源  细节分析方法要求对于一个问题，如果连续问5次 “为什么”，通常能找出问题的根源。37．组织结构实行精简化

 去掉一切多余的环节和人员，实现从纵向减少层 次，横向打破部门壁垒，将层次细分工，管理模式转化 为分布武平行网络的管理结构，提高公司发现问题与解 决处理问题的响应速度。38．把复杂的问题简单化

 美国通用电气公司总裁杰克·韦尔奇说：“管理就 是把复杂的问题简单化，混乱的事情规范化。” 39．从规范评价人手，实现人力资源管理  精细化

 按照“联系生产、围绕经营、内外结合、注重实 效”的原则，加大人力资源开发力度，使人力资源管理 工作不断完善、不断创新。40．强调数据化和准确性

 精细化管理是通过对数据的分析研究，来确定具体 如何操作的。41．将小事做细，将细事做透

 做事粗糙，满足于“差不多”．是管理不善企业的 痼疾，也是我们产品质量和服务质量上不去的重要原 因。42．注重培养员工的精细意识

 企业推行精细化管理，首要解决的问题就是向全体 员工灌输精细化管理的意义、必要性、可实现性，从思 想根源上培养员工追求精细化的文化氛围。43．发现问题，解决问题

 在市场竞争日益激烈残酷的今天，任何细微的东西 都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。那些看似一些细枝末节的东西，恰恰是市场拓展的精髓 所在。44．服务要精细化

 精细化服务的内涵其实也就是对“细节”的注重。45．从细微处培养忠诚客户

 满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定 是满意的。实际上，企业追求的目标就是使满意的客户 变成忠诚的客户。研究发现，对服务比较满意的客户，他的重购率的比例是30％，只有非常满意的客户他的重 购率才能达到80％。46．微小的细节差距是市场占有率的决定  因素  “海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就 其高”。小的地方看不到、做不到，就会造成大漏洞； 小的地方看得到、做得精、做得细，就会延长生命力，提升竞争力。47．满足顾客的个性化需求

 在2l世纪，企业卖的不只是产品，而是根据消费 者的特殊需要，不断推出按需定制的个性化商品。48．精细化营销

 精细化营销是指企业根据自身的资源特征，恰当而 贴切地对自己的产品、市场等进行细分，并采取精耕细 作的渠道操作方式和规范细致的销售推广，将市场做深 做透。49．精细化营销“精到点上，细到实处”

 精细化营销及渠道精耕的关键点只有两个：策略明 确、方法简单。50．入境问俗，制定精细化的营销策略

 在这个光怪陆离的市场表象背后，乡风民俗、历史 传统等环境文化因素决定了企业商品受欢迎的程度。5l_实现从粗放式营销到精细化营销的转化

 执行不到位、执行偏差或表面执行实际不执行，通 常是因为控制无力。细密有效的控制，是精细化营销的 重中之重。52．避免陷入精细化营销的误区  精细化营销不等于细节营销  精细化营销不等于细分市场营销

 精细化营销不等于某一环节的“精细化营销” 53．挖掘产品卖点

 产品定位是指产品本身在潜在消费者心目中的地 位。你的产品是什么并不重要，重要的是消费者认为你 是什么。54．品牌传播必须精细化

 品牌具有兰花的娇贵，女儿红的长久，春雨的绵密 与不绝，她拒绝暴发户式的鲁莽与粗躁，她需要细水长 流，她讲究润物细无声，需要从每一个细节入手，是细 节成就品牌。55．精细化服务，让顾客l 00％满意

 在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满 意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否 定，因为他不可能体验所有的服务项目。56．现场管理精细化

 有许多企业由于生产现场管理不善，导致产品质量 不稳定，成本浪费严重，交货期延误，安全事故频繁，员工士气不高……可以说，现场管理粗放一直是一些企 业管理的软肋。57．安全管理精细化  帕布斯·海恩提出：“每一起严重事故的背后，都 有9次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐 患。”这就是著名的“海恩法则”。58．精细化贵在坚持不懈地推动

 综观中外许多企业家，之所以能有杰出的成就，主 要是他们始终把细节的竞争贯彻于整个发展的始终。

第四篇：精细化管理[定稿]

要实施精细化管理，必须着力解决好观念、制度、文化三个问题。只有解决好了这三道坎，精细化管理才会真正落到实处见到实效。

自从日本的企业在20世纪50年代提出的精细化管理的概念之后，已经被越来越多的企业管理者所接受。正所谓，“天下大事，必做于细。”

其实，精细化不仅仅是一种管理理念和概念，更是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。

为什么虽然万科的房子往往位置和地段比较差且价格也比较高，但消费者往往还是更愿意选择它？这背后就是万科房子的精细化和物业服务的精细化优势淹盖了它的地段和价格劣势。

从某种意义上讲，精细化管理我们可以理解为“五精六细”：即精湛（技术、技能、水平、手段）、精通（流程、环节、过程、关键点）、精华(文化、技术、智慧、意识)、精彩（效果、效率、效益）、精品（成果、结果、质量、品质、品牌），以及细分目标、细化对象、细分职能、细化岗位、细算每一项具体工作、细做每一个管理环节。

“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。

精细化管理，是根据管理的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务工具，对企业管理的目标、承诺、展示、行为、语言、过程、结果等关键时刻的管理要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。从精细化管理的概念中我们可以看到，它是企业管理的必须，有利于解决企业管理工作内容过于宽泛、考核难以量化、成效不好检验等现实问题。精细化管理是一项比较复杂的系统工程，管理要素多，对管理层、执行层和相应的管理制度层有着极其严格的要求。所以，要实施精细化管理，必须着力解决好观念、制度、文化三个问题。只有解决好了这三道坎，精细化管理才会真正落到实处见到实效。

1、观念是根本

包括管理层和执行层的观念。

其一是管理层的观念。管理层在研究、规划和部署管理工作中，要确立精益求精的思想，充分考虑服务对象的需求和执行层的能力，真正把上级要求和自身实际充分结合起来，形成本单位具体而不复杂的贯彻落实措施。

其二是执行层的观念。执行层能不能准确地领会、精确地贯彻落实上级的要求，能不能在工作中不打折扣，能不能真正负起责任，做到一丝不苟、精益求精，都是对其观念和态度的极大挑战。

2、制度是保障

考核历来是企业管理工作的难题，如果具备了精细化管理的观念和思路，制度必然能够走出一条新路，考核的问题也将迎刃而解。精细化管理对制度的要求几乎达到苛刻的地步，每一项工作、每一个细节、每一个流程，随时随地都要有相应的制度来制约和考核。制度到位与否，直接影响精细化管理的程度。

为什么在长沙远大上千亩的工业园里，在任何角落里，用白手套擦任何部位，都擦不出灰来，这就是制度监管的力量。而华为公司的司机，不管上至任正非还是下至最普通的客人，所有的司机表现出来的都是一样的接待流程和动作。

所以说，制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。

3、文化是源泉

精细化管理隐含的可能不是理论，而是一种意识。这种意识就是一种文化，一种渗透到骨子里的企业文化。

记得给锦江之星提供“员工满意度”的研究诊断提升服务时，很多的员工为客户提供服务时脸上是看不到笑容的，甚至是板着脸的（好像你欠了他钱似的），而只有当领导来的时候才会看到，为什么这样呢？就是因为学会了精细化管理的形，而没有学会精细化管理的神。

而同样在为如家服务时，也发现类似的精细化不彻底或不标准的问题，虽然没有像锦江之星类似的问题，但是却发现随着如家的门店的快速扩张，这种标准化的稀释和走样就越发明显。这实际上是如家的隐忧，也是汉庭的机会。

正如万科董事王石所言，“精细化是未来十年的必经之路”。

确实如此，精细化是企业乃至整个社会长久发展的必由之路。粗放的经营管理付出的代价比比皆是，精细化不是新鲜事物，却又是新鲜的事物，因为精益求精的追求总会带来新的收获。

第五篇：管理精细化

管 理 专业：学号：

姓名：学 课 程 论 文企业管理 郭琳

201330710158

管理精细化------大同煤矿集团的实践

摘要：精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，是企业适应激烈竞争环境的必然选择。实施精细化管理是促使煤炭企业由粗放型管理向集约型管理转变的有效途径，本文结合大同煤矿企业精细化管理的实践经验，探讨了管理精细化在煤炭企业经营过程中的重要作用。

关键字：精细化管理；沃尔玛；大同煤炭集团；

Abstract: Delicacy management is a kind of advanced management culture and management style,it is the inevitable choice for enterprises to adapt to the fierce competition environment.For the coal enterprises ,delicacy management is an effective way from extensive to intensive , combined with the practice of Datong coal mining enterprises , this paper discusses the important role with the process of refinement in the coal enterprise management.Key words: Dalicacy management;Wal-mart;Datong coal enterprise;

一、精细化管理内涵

精细化作为现代工业化时代的一个管理概念，最早是由日本的企业在20世纪50年代提出的，它借鉴和传承了泰勒的科学管理、W·爱德华兹·戴明的为质量而管理和丰田生产方式等理论。精细化管理是一种管理理念和管理技术，通过规则的系统化和细化，运用标准化、程序化、信息化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、协同、高效和持续运行。

“精益求精、精确定位、细化目标、细化考核”是精细化管理的主要内涵，强调数据化、精确性，以人为中心，以发展创新为理念。精细化管理是社会分工的精细化，它建立在常规管理基础之上，并将常规管理引向深入，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。目前，作为一种先进的管理理念和管理技术，精细化管理己经成为现代市场竞争中决定企业成败的关键因素，因此，深入研究企业精细化管理，有利于企业不断提升管理水平，提高企业效益，增强竞争能力。

煤炭企业实现可持续发展，必须实施精细化管理，这是新形势下煤炭企业面临的严峻考验和经营管理的重要课题之一。

二、沃尔玛成功的精细化管理实践

在精细化管理方面领先的沃尔玛，全球6000多个店铺都装有卫星接收器，消费者在其任何一个连锁店进行消费时，购物的品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都会随即记录下来，并迅速传送到企业的信息动态分析系统。我们知道，在现代社会顾客信息对企业的持续发展起着举足轻重的作用。另外沃尔玛公司创立了一整套信息网络系统，包括客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理等等，这一切深入细致的管理是沃尔玛成功运行的基础，也

是其查找问题、总结分析、进步提高的平台。同时沃尔玛通过开展培训、制定相关规章制度要求其员工在思想上要养成认真、精细的作风，严格按照操作规程进行作业，不能随意变通。

随着经济社会的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，世界已经进入管理精细化时代。总结包括沃尔玛在内的国外成功企业的管理精细化实践，我们能够发现，这些公司都有一整套战略规划体系，但在处理具体事情时都做到细致入微、精益求精。这些企业是在追求总效益最大的前提下，通过精细化管理的方式，尽量降低成本，最大限度的实现降耗增效。

上世纪 90 年代初，我国煤炭企业开始推行精细化管理，关于煤炭企业精细化管理理论研究与实践体系得到了较快发展，涌现出一大批优秀管理成果。其中，山西大同煤炭集团有限责任公司就是这批优秀群体中出众的一员。

三、大同煤炭集团有限公司简介及管理精细化实践

大同煤矿集团有限责任公司，成立于1949年8月30日，2000年7月29日改为国有独资的有限责任公司。现已成为以煤炭生产、洗选加工为主业，建筑安装、机械制修、化工、建材等产业综合发展的特大型煤炭企业。

近年来山西大同煤矿集团公司四台矿积极探索企业管理新模式，大力推行精细化、人性化管理，不断创新安全管理机制，转变安全工作方式，取得了明显的成效。从2005年开始，连续7年产销量突破亿吨，建企60多年来，累计生产煤炭20多亿吨，是国家规划建设的14个大型煤炭基地之一。曾先后荣获全国 “五一”劳动奖状、中国工业管理“金马奖”、“全国文明单位”、“全国党建创新十大杰出贡献单位”等多项荣誉。

大同煤矿集团实施的精细化管理主要体现在以下几个方面：

1、改变传统的思维方式和思想观念，整合企业文化资源

观念转变是实施精细化管理的核心所在，也是推进精细化管理的必要前提。在整合文化资源方面，大同煤矿公司从了解员工的内心想法入手，经过细致的调查研究后与精细化管理中的企业文化资源进行融合，形成适应本企业可持续发展的可行性文化体系。例如在员工的安全教育中，公司坚持每年举办一场大型安全“心连心”文艺演出，通过文艺节目的形式把发生在生活上的安全故事搬上舞台，从而让员工从思想深处理解安全工作的重要性。同时公司每周二周五下午，会在基层单位开展“安全活动日”，在活动中将本矿的工伤员工及其家属、子女，老劳模邀请进来，让他们讲述那些触目惊心的事故案例，以起到教育员工严格遵守规章制度的作用。此外，公司还通过宣传精细化管理理念的重要性，带动员工逐渐进入精细化管理的轨道中，积极落实集团公司经营理念，使员工的自觉性和文明素质得到很大提高，在全矿形成了“人人上岗想安全、事事处处有标准”的良好风气。

2、提高制度的约束力和工作的执行力

大同煤矿集团公司坚持以文化为导向，用制度来规范员工行为，使员工行为符合企业发展的需要。在制度整合上，公司利用系统和规范对集团公司近年来下发的多个管理文件和制度进行了分类分系统整理，并得到很好的贯彻和落实。另外公司在培训管理模式制度规范，更新奖罚激励以及隐患排查上进行了创新，实现了员工素质、基础管理、安全水平的全面提升。在具体的工作中，公司注重领导干部的领导模范作用，要求员工做到的首先要求干部要做到。例如公司提出的光检查不复查等于零、以罚代管等于不管。这些都较好地提升了制度的约束力和工作的执行力。

3、以精细化管理推动技术创新，提高煤炭资源回收率

随着采煤工艺的更新和现代化采煤设备的应用，煤炭企业一方面提高了产量，另一方面却又面临着煤炭资源枯竭的现状，所剩煤层中厚煤层逐渐减少，薄高煤层逐渐增多。针对这种情况，大同煤矿集团在采煤过程中全面实施了精采细采管理以此提高资源的回收率，极力延长了矿井寿命。另外，大同煤矿集团投资亿元从德国公司引进了自动化刨煤设备，针对这套设备自动化程度高技术含量高、操作标准高的特性，公司充分发挥员工的积极性和创造性，大胆地对该设备进行了技术改造。包括对刨煤机的冷却系统和喷雾系统、均衡控制器装置的安装位置等进行了改造，经过一系列技术改造为人机互补构建了平台，实现了人机共同进步、使人机联系更为密切，形成了一个功能可靠完善的网络系统。特别是在薄煤层试采中最高日产达到6185t创造了从试产到达产的全国最快纪录，超过了该套设备日产5300t的设计能力，开创了大同煤矿集团高产、高效、高资源回收率生产煤炭的新局面。

四、对大同煤矿集团实施精细化管理的评价及意见

通过实施精细化管理，大同煤矿集团不仅提升了企业的管理水平，还大大地促进了企业的安全生产和经济发展，企业管理规范顺畅、员工潜力得到了较好发挥。实行精细化管理之前，公司员工只是被动地接受工作，缺乏责任意识和工作主动性，在很大程度上存在着工作质量差和工作效率低的问题。实行精细化管理后，广大员工增强了团结和协作意识，特别是在现场工作中，人人都能以大局为重，自觉地加强沟通和协调。

但由于煤炭企业精细化管理是建立目标任务分解、流程运转顺畅、决策计划精确、控制考核严密的一种科学管理模式，其特点可以归纳为“责任定量化、考核绩效化、行为规范化、管理制度化”。因此大同煤矿集团想要在竞争激烈的煤炭市场中保持长期可持续发展，充分发挥出精细化管理的理念的优势，我认为大同煤矿还可以从以下几个方面做出努力：

1、建立员工绩效考核制、奖罚并施

公司应制定严格的绩效考核标准并标明奖励、惩罚的具体事项，按规定对员工进行奖惩。同时可利用“三工动态转换”的方式，激发员工的积极性，让他们的能力得到充分发挥。所谓“三工动态转换”，是指全体员工分为优秀员工、合格员工、试用员工三种，分别享受不同的三工待遇（包括工种补贴、分房加分等），并根据工作业绩和贡献大小进行动态转换，全厂公布。另外，可根据考核得分情况，得出员工绩效排名，排名高的员工，根据规定可以享受福利照顾、优先培训、外出学习、带薪休假、提高待遇甚至提高职务等等一系列奖励政策，激励员工努力工作，提高工作效率和效果。

2、认识到发挥信息化技术效能的重要性，促进管理手段的精细化

推行煤炭生产管理精细化应将信息技术引入生产管理，充分发挥计算机信息资源的作用，按照统筹规划、整合资源、讲究实效、保证安全的原则加快信息化建设步伐，加强专业技术队伍建设，建立技术保障体系和有利于技术人员发展的管理体制。

3、建立完善的责任体系

精细化管理的实质就是要求从管理流程的源头做起，上至董事长、总经理，下至一线员工。从现场做起，对生产经营的全过程、对每一个人、每一件事，每一个地点、每一个时段进行控制、监督、考核。做到人人有标准、事事有标准、处处有标准，事事有人管、处处有考核。

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