中国电信股份有限公司诸暨分公司创建省级文明单位工作规划

第一篇：中国电信股份有限公司诸暨分公司创建省级文明单位工作规划

中国电信股份有限公司宾川分公司创建省级文明单位工作规划（2012年1月——2014年12月）为深入贯彻落实科学发展观，巩固中国电信股份有限公司诸暨分公司（以下简称中国电信诸暨分公司）精神文明建设成果，进一步提升文明单位创建水平，结合公司实际，制定本规划。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，全面贯彻落实科学发展观，以“提升员工素质，构建和谐企业”为主线，以加强党的先进性建设、创建学习型企业、全面推进企业文化建设为抓手，深化文明单位创建活动，带领广大员工转变观念，求真务实，抢抓机遇，攻坚克难，积极实施聚焦客户的信息化创新战略，开展全业务经营，持续推进企业战略转型，精心打造中国电信诚信、优质的品牌服务，充分发挥文明单位的示范作用，为诸暨推进率先发展，实现富民强市，全面建设小康社会作出积极贡献。

二、创建目标 用三年左右时间，在保持省级精神文明建设先进单位成果的基础上，为争创全国精神文明单位而努力。

三、创建标准

1、领导班子坚强有力。企业党组织能认真学习贯彻邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，坚定执行党的路线、方针、政策，自觉坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，创建工作列入党委和行政年度工作计划，目标明确，责任落实。领导班子坚持理论学习制度，团结务实，作风民主，开拓创新，勤政廉政，在创建活动中发挥模范带头作用，员工满意度在90%以上。

2、管理科学民主，经营实绩显著。企业建立现代管理制度，落实企务公开等公开办事制度，坚持和完善职工代表大会和其他形式的企业民主管理制度，群团组织健全，保障员工的合法权益。企业内部管理规范，安全生产落实。领导干部无违法违纪案件，全体员工无严重违法违纪案件及刑事案件，企业无重大安全质量责任事故，人际关系和谐，经济效益和社会效益稳步提高，工作实绩显著。主要经济指标居于省级同行业前列，业务工作处于省级同行业领先水平。

3、创建工作扎实有效。企业有三年创建规划和年度实施计划，创建目标明确，措施扎实，有部署，有检查，有总结。每年紧密结合企业中心工作，有效开展基层文明创建活动，做到主题突出，载体丰富，特色鲜明，成效显著，氛围浓厚，覆盖面广，员工对创建活动的知晓率、参与率、支持率达到90%以上。企业内部层层落实创建工作责任制，建有一套行之有效的内部考评细则，推进创建工作制度化、经常化、规范化。

4、员工素质明显提高。企业贯彻落实科学发展观，持续开展学习型企业建设，坚持对员工进行科学文化知识和业务技能培训，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚；切实加强思想道德建设，大力弘扬和培育民族精神，贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，广泛开展社会公德、职业道德、家庭美德教育实践活动和文明礼仪宣传教育活动，广大干部员工树立正确的荣辱观，普遍具有诚实守信、尊老爱幼、平等友爱、团结互助的良好素养，企业的社会声誉和形象良好。

5、环境面貌整洁优美。企业内外环保工作达标。环保制度健全、措施落实。环境污染控制指标达到国家环保标准。企业工作场所文明有序，内外环境整洁优美；广泛开展节能减排活动，努力建设节约型企业；积极倡导健康、文明的生活方式，坚持开展群众性文体活动，员工精神文化生活丰富多彩、健康向上；落实卫生防疫制度，深入扎实地做好人口与计划生育工作，计划生育率100％。

6、社会责任感强烈。企业积极履行社会责任，充分发挥文明单位的示范和辐射作用，大力参与文明城市创建、社区结对共建、拥军优属活动，深入开展“文明单位送文明”活动，积极参加“献爱心、送温暖、树新风”等社会公益活动，热心支持社会公益事业，关心和支持未成年人思想道德教育，关注社会弱势群体，组织青年志愿者参与各类志愿服务活动；积极完成市文明委（办）交给的各项任务。

四、创建步骤

创建省级文明单位活动分二个阶段实施： 第一阶段：2009年1月至2009年12月。主要目标：逐项对照创建标准，查找问题和不足，完善机制，健全体系，全面开展新一轮省级文明单位创建活动。

第二阶段：2010年1月至2010年12月。主要目标：夯实创建基础，提升创建水平，巩固创建成果，做到文明单位创建工作制度化、经常化、规范化，以求真务实的精神对前期创建情况进行全面自查，开展达标冲刺活动，在确定基本达标后，向文明办提出申报，接受考核。

五、创建措施

（一）加强组织领导，落实创建责任

1、建立机构，明确职责。为加强对创建工作的领导和协调，公司建立创建省级文明单位领导小组，由总经理任组长，分管领导任副组长，各部门和工会、团委负责人为成员，全面负责创建省级文明单位活动各项工作。领导小组下设办公室，由公司分管领导任主任，成员由综合管理部、市场拓展部、网络运营部等部门有关人员和工会、团委干事组成，具体负责创建规划及年度计划的制订和组织实施，以及创建基础管理工作。整个创建活动做到一把手亲自抓，分管领导具体抓，职能部门全力抓，业务部门配合抓，形成党政工团齐抓共管的管理体系，确保各项创建任务层层落实。

2、健全机制，落实责任。一是建立投入机制，每年投入一定资金，保证创建活动的经费需求；二是建立督查机制，创建办定期检查各部门对工作任务的落实情况，强化创建动态管理；三是建立奖惩机制，将创建工作的绩效纳入公司领导班子和领导干部，以及各部门负责人的考核，建立基层创建工作先进部门评选制度和奖惩制度。

（二）加强党的先进性建设，发挥政治核心作用

1、抓好领导班子建设。积极开展创建“四好”领导班子活动，坚持中心组理论学习和民主生活会制度，努力把领导班子建设成为政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好的坚强领导集体，为员工作出表率。

2、抓好党支部建设。深入开展“五好”基层党组织创建活动，以深入学习实践科学发展观活动为契机，建立和完善党建工作长效管理机制，加强对党员的教育、管理、监督；结合实际开展庆祝建党88周年系列活动，通过办班轮训、工作经验交流和研讨等形式，加强党支部书记的素质培养；认真落实党风廉政建设责任制、《思想政治工作责任书》和《党支部书记绩效考核办法》，加强对支部工作的考核，充分发挥党支部的战斗堡垒作用。

3、抓好党员队伍建设。坚持用中国特色社会主义理论体系武装党员，加强党员队伍业务技能的学习和培训，不断提高广大党员的思想素质、业务素质和工作能力，发挥共产党员在企业战略转型、全业务经营等工作中的先锋模范作用。继续抓好党员的党性党风党纪教育和领导人员的廉洁自律教育，增强广大党员特别是领导人员廉洁自律意识和党性观念。

（三）加快全业务发展，服务信息化创一流

1、抓住战略机遇加快发展。持续深入贯彻执行聚焦客户的信息化创新战略，全面落实差异化的移动发展策略，通过全业务融合，在更广阔的领域为客户提供综合信息服务。积极发展移动业务、宽带业务和综合信息服务，稳定固网业务，突破收入和利润增长拐点，力争到2010年，收入增长率达到行业平均水平。

2、持续推进企业转型。解放思想、创新模式，以全业务经营和3G牌照发放为契机，充分发挥企业转型的先发优势，加快推进多业务、多网络、多终端的有效融合，加快拓展IP通信、IT技术、信息内容及应用交融的综合信息服务领域，努力走出一条固移融合发展、规模推进的路子，推动企业转型向更高层次、更广领域迈进。

3、实现有效益的规模发展。以客户为中心，细分客户市场，找准目标客户的特定需求，按照客户需求针对性地提供产品。抓住国民经济和社会信息化机遇，瞄准家庭、企业、行业等信息化市场，推广信息化应用和整体解决方案，发展ICT、号码百事通的综合信息应用，在提升客户价值的同时提升企业价值。积极谋求与地方政府建立信息化发展战略合作关系，配合政府制定信息化发展规划，帮助培训信息化人员，积极推进地方经济发展和信息化建设，促进工业化与信息化融合。

（四）加强思想道德建设，提高员工思想素质

1、深入学习十七大和十七届三中全会精神。组织员工认真学习、深刻领会科学发展观的精神实质，把思想和行动统一到中央的战略部署上来，落实到企业转型，加快发展，保持稳定各项工作中去。

2、加强思想教育。积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验宣传教育，大力弘扬和培育民族精神，做好深入细致的思想政治工作，引导广大员工树立正确的世界观、人生观、价值观。

3、继续贯彻落实《公民道德建设实施纲要》。开展以“社会公德、职业道德、家庭美德”为主要内容的思想道德教育实践活动，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德。对“二十字”公民基本道德规范做到人人皆知，自觉遵守。

4、实施文明素质提升工程。认真贯彻诸暨市委关于建设文化强市的要求，实施以“讲文明、讲卫生、讲科学、树新风”为内容的文明素质提升工程，提高员工的思想道德、科学文化和健康素质。

5、开展文明礼仪教育主题活动。以“讲文明礼仪、树行业新风、建和谐企业”为主题开展文明礼仪宣传教育实践活动。从文明礼仪基本规范入手，以生活礼仪、社会礼仪、职业礼仪为主要内容，坚持宣传教育与实践活动相结合，树立先进典型与解决实际问题相结合，采取各种形式，开展丰富多彩的文明礼仪宣传教育和实践活动，不断提高员工文明礼仪素养，培育良好的职业道德。

（五）树立品牌服务，提升企业文明形象

1、持续开展服务提升工程。深化窗口规范服务活动，实施人性化服务；提升10000号客服热线服务质量，实施亲和化服务；增强渠道营销服务能力，实施个性化服务；强化服务监督和控制力度，实施全方位服务；严格实行“首问负责制”，积极开展客户走访活动，提高服务的主动性和有效性。以满足不同客户群的通信需求为目标，以加强诚信服务为重点，开展服务明星、“亲和大使”评选、“优质服务月”等活动，不断增强广大员工的诚信服务意识，全力提升企业服务能力和服务水平。

2、深入开展创建文明示范窗口活动。各电信营业厅、客户服务中心深入开展以提升业务处理能力、服务亲和力、主动营销能力和现场管理能力为目标任务，以开展月度文明示范服务明星、岗位能手评选与先进典型事迹宣传等活动为内容的创建文明示范窗口活动，进一步提升窗口服务水平和客户感知。

3、完善用户投诉机制。以“客户满意”作为衡量服务工作的第一标准，完善用户投诉机制，建立服务质量问题处理预案机制，及时解决已经显现和正在形成的服务问题；梳理各项业务流程、服务流程和规章制度，将服务标准和规范落实到绩效考核中，实现服务工作闭环管理；继续加大服务质量检查和考核力度，开展客户调查和服务监测工作；加强联络沟通，及时召开行风监督员座谈会，做好与行风监督员联络、沟通、协调工作。加强与政府部门、媒体的联系，杜绝重大恶性服务事件的发生。

（六）全面推进企业文化建设，着力构建和谐企业

1、加强企业文化理念体系宣贯。深入开展多种形式的中国电信企业文化核心理念体系的宣传教育活动，认真执行《中国电信股份有限公司员工职业操守守则》，把广大员工的思想认识进一步统一到中国电信企业文化核心价值观上来，统一到企业使命、战略目标、经营理念、服务理念上来，深入推进企业战略转型和全业务发展。

2、完善先进典型的评比表彰机制。紧密结合企业经营管理和社会开展的文明创建、服务质量评比、劳动模范推荐等活动，从不同岗位、不同角度，在时间上、形式上，灵活多样地开展先进典型评选活动；以报告会、宣传栏、企业内部网络等形式大力宣传本企业的先进典型，尤其是及时发现和挖掘企业战略转型和全业务发展中的先进典型和优秀团队。

3、继续深入开展创建学习型班组（团队）活动。落实周学习会制度，鼓励员工利用业余时间读书和学习，努力实现学习工作化和工作学习化，牢固树立“知识推动技术进步，学习造就成功未来”的理念，积极营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的氛围，使学习型企业成为企业的日常管理模式，使人人学习、终身学习的理念成为全体员工的普遍意识和企业团队的自觉行为。

4、完善知识管理和员工培训体系。分层次、有重点、系统性地开展员工技能培训和岗位培训；充分利用中国电信网上大学电子学习系统，开展员工网上学习活动；组织开展全员读书和学习交流活动，积极为员工创造必要的学习条件和学习环境，通过举办员工论坛、读书演讲会、学习心得交流会等形式，鼓励和支持员工进行经验交流，实现知识共享；通过开展岗位技能竞赛等活动，激励各类员工岗位成才，成为学习型、知识型、技能型、专家型员工。

5、坚持以人为本，关爱员工。认真解决员工工作、学习和生活中的实际困难。进一步发挥“员工热线”作用，建立恳谈会、加强与员工的交流、沟通；不断改善员工的工作和文化生活条件，组织员工开展喜闻乐见的文体活动，着力提高全体员工的健康素质，美化、绿化周围环境，做到内外环境整洁、优美；积极开展家园式支局创建活动，在企业内倡导文明、健康的生活方式和良好的人际关系，努力构建和谐企业。

6、加强民主法制建设，保障员工的合法权益。健全民主管理制度，落实企务公开和职工代表列席总经理办公会议制度，坚持和完善职工代表大会等民主管理制度，保障员工的合法权益。开展全员普法教育，做到民主法制教育经常化、制度化。落实社会治安综合治理措施，健全治安防范网络，以通信大楼防火安全和打击各类破坏通信的犯罪活动为重点，不断完善各项安全管理制度，落实安全防范措施，加强对员工的安全生产教育，抓好企业内部综合治理，确保通信安全。

（七）夯实创建基础，提升文明创建水平

1、深化基层文明创建工作，开展“五个一”活动。一是结合企业实际制定一个整体规划，包括三年创建和年度实施计划；二是实施文明创建“细胞工程”，扎实开展文明部室、文明支局、文明班组创建活动，做到年初有部署，年中有检查，年底有考核，实行动态管理，要求基层文明单位创建面达100%，建成率达90%以上；三是开展一次交流研讨活动，围绕企业转型和全业务经营，如何有效开展新一轮文明单位创建活动，巩固创建成果；四是组织一次主题实践活动，把文明单位创建与优秀企业文化建设融为一体，开展“我参与、我创新”企业文化建设（文明创建）主题实践活动；五是拟订一个内部考评细则，纳入岗位目标年度考核，并与绩效考核奖励、评优评先等挂钩，实现文明创建工作制度化、常态化、规范化。

2、广泛开展群众性精神文明创建活动。继续开展各类优秀经营管理者、业务技术人才和营销维护能手评选活动、创建“巾帼文明示范岗”、“争创星级女职工工作区、争做星级女职工”和“青年文明号”、“青年岗位能手”等创优争先劳动竞赛，努力营造员工积极进取、企业奋发向上的良好氛围。

3、发挥网络优势，营造创建舆论氛围。运用EIP企业内部网、宣传窗等多种渠道，加大宣传力度，广泛开展创建省级文明单位宣传教育，让全体员工了解、知晓省级文明单位创建标准和基本知识，使创建工作深入人心，形成企业内部人人关心、支持、参与创建的浓厚氛围。

4、实行创建台帐规范管理。按照市文明办新要求，及时收集、整理创建省级文明单位原始资料，进行分类汇总，建立管理规范、便于检查的台帐，并装订成册，最后形成资料齐全、内容完整的省级文明单位申报材料。

5、加强与各级文明办的联系和沟通。邀请市文明办领导到公司进行创建工作检查指导，加大创建工作的对外宣传力度，形成良好的外部环境。

（八）履行社会责任，推进和谐社会建设

1、以信息化助推省级文明城市创建活动。主动参与诸暨市经济发展和信息化建设，着力提升城市品质和城乡文明创建水平，着力推动全市各行各业的信息化建设和信息技术的广泛应用，在参与、推动“数字诸暨”建设，促进社会主义新农村建设等方面发挥重要作用。

2、积极参与诸暨文明城市系列创建工作。组织员工积极参加创建省级文明城市系列活动和各类群众性精神文明建设活动，增强员工的文明意识、服务意识。倡导“文明创建，从我做起，从小事做起，从现在做起”理念，在市民素质提升行动、公共秩序优化实践活动、文明礼仪文化大赛、公共行为规范等方面有所作为，作出积极贡献。

3、认真开展结对共建、结对帮扶活动。每年与结对社区、结对村制订并组织实施年度共建计划，扎实开展联社结对创文明、联户结对脱贫困活动，指导帮助结对社区、结对村解决实际问题，充分发挥文明单位的示范引领作用。

4、积极开展军民共建、拥军优属活动。坚持春节、“八一”建军节慰问驻绍部队和武警部队，并提供亲情热线电话、“新视通”等通信新技术为官兵服务，让他们与家人见面共叙亲情。

5、深入开展“文明单位送文明”活动。坚持开展“十万春联送农家”活动，组织员工积极参与市文明办开展的以提升市民文明素质的各项主题实践活动。

6、关心支持未成年人思想道德建设。以诸暨政府网、诸暨在线、诸暨网等诸暨本地门户站点为切入点，大兴文明办网之风；与有关职能部门合作，开展有益于广大青少年健康成长的文明上网活动；协助开展净化网络文化环境整治活动，营造良好网络环境。

第二篇：创建省级文明单位工作规划

创建省级文明单位工作规划

创建山东省文明单位，是落实市委、市政府创建全国文明城市的重要举措，是加快推进各项工作大发展上水平的迫切需要，是增强我校综合办学实力、提升整体校园文明程度的重要载体。为进一步加大创建工作力度，根据2012年工作部署，制定创建省级文明单位工作规划。

一、指导思想

以建设世界水准、中国特色的现代化高职院校为目标，以社会主义核心价值体系建设为根本，把文明创建活动贯穿于各项工作中，激发教职员工的创建热情，拓展创建覆盖面，提升校园文化和管理水平，大力提升学校形象和综合竞争力，为推进国家骨干校建设顺利实施和为我市创建全国文明城市提供有力支撑。

二、创建目标

在总结市级“文明单位”创建经验的基础上，实现在巩固上有新措施，在拓展上有新载体，在活动上有新内涵，在质量上有新要求，整体创建工作有新突破。通过创建工作使办公室凝聚力更强，教职工的思想境界更高，人际关系更和谐，守法观念更牢固，生活环境更优美，业务理念更先进，工作水平更提高，社会效益更显著。

三、重点工作

（一）组织领导有力，创建工作扎实

1.班子建设。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚定执行党的路线、方针、政策，措 —  —

施有力，成效显著。办公室团结协作，作风民主，“三会一课”制度落实，群众威信高。学习型党组织、创先争优等活动扎实推进，形成长效机制。

2.廉洁勤政。党风廉政建设和反腐败教育工作经常化、制度化。

3.创建组织。高度重视精神文明建设，把创建活动摆上重要日程，计划周密、目标明确、措施具体、责任落实，在单位内部开展文明科室、文明窗口、红旗个人等创评活动，员工参与面广、成效显著。创建氛围浓厚。

（二）思想教育深入，道德风尚良好

1.道德教育。社会主义核心价值体系建设和社会主义荣辱观倡树有计划、有成效。加强中国特色社会主义理论教育，党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的宣传教育有计划、有成效。加强理想信念和形势政策教育，新时期山东精神不断弘扬。积极开展“四德工程”主题教育，《公民道德建设实施纲要》得到贯彻落实。重视未成年人思想道德教育，积极发挥单位优势，为未成年人健康成长创造条件。

2.道德实践。深入开展“讲文明树新风”等主题教育实践活动，全体员工自觉“修身律已，做文明人”。道德建设先进人物评选、推荐、学习、宣传活动蓬勃开展。

3.诚信建设。加强信用建设，诚信主题教育实践活动经常化。

4.职工素质。注重对职工的文明礼仪教育，职工有良好的道德修养，言语文明、举止得体。

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（三）业务工作领先，社会效益显著

1.业务实绩。各项管理制度健全完善，落实到位；教学科研成绩突出、成果丰硕，居行业领先水平。

2.社会形象。自觉接受相关部门和新闻舆论、社会公众监督，投诉处理机制运转高效，社会声誉好。

（四）学习风气浓厚，文体卫生先进

1.学习培训。坚持对干部职工进行科学文化知识、业务技能培训，创建学习型单位氛围浓厚。

2.文体活动。注重文体基础设施建设，有图书阅览室、文体活动室、设施完备，使用经常。坚持开展健康向上的文体活动，职工文化生活丰富多彩。

3.计划生育。计划生育政策宣传教育经常化、制度化。

4.移风易俗。积极倡导科学、文明、健康的生活方式，移风易俗活动经常开展。

（五）加强民主管理，严格遵纪守法

1.民主管理。民主管理、重大问题和重要事项集体决策等制度健全，职工合法权益得到保障。校务公开、政务公开等制度落实，职工知情权得到保障。

2.社会治安。积极参加平安建设，社会治安综合治理措施落实。安全教育和安全生产责任制落实。

3.民主法制。民主法制宣传教育经常化、制度化、规范化。

4.干群关系。关心职工工作、学习、生活和身心健康，单位人际关系和谐，党群、干群关系融洽。

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（六）内外环境优美，环保符合要求

1.环境卫生。认真执行城市市容和环境管理有关规定，单位门前区域“三包”责任制落实，环境整洁美观，无脏、乱、差现象。注重单位内部环境治理，严格执行卫生管理制度，工作、生产、生活场所及公共区域整洁有序。积极创建绿化工作先进单位，绿化、美化效果好。

2.节能减排。倡导低碳生活，积极建设节约型单位。

（七）履行社会责任，构建和谐社会

1.志愿服务。积极开展志愿服务活动，“关爱他人、快乐自己”的志愿服务理念深入人心。

2.帮贫济困。积极参与“城乡文明牵手共建”等结对共建活动，热心参与扶贫帮困等社会公益活动，单位社会责任得到彰显。

3.社会贡献。各级文明办年内安排部署的工作任务落到实处。

四、保障措施

（一）加强领导，落实责任

1.健全领导机构。成立创建省文明单位工作领导小组，形成主要领导亲自抓，抓具体，各科室各负其责，全体员工合力共建的工作格局。

2.实行负责制。各科室负责人对本部门创建工作负总责，对创建工作中遇到的具体问题，要认真加以解决。要将创建工作任务层层落实，将创建工作抓实抓好。

3.实行责任追究制。对不重视创建工作、不落实创建任务，不按时按质完成创建指标造成后果的科室和个人，追究相关负责 —  —

人和具体负责人的责任。

（二）重在平时，加强督查

1.实行工作例会制度。定期不定期召开创建工作调度会，听取创建工作情况汇报，研究解决遇到的困难和问题，协调各方面的创建工作。

2.实行专项工作督查制度。由创建工作领导小组负责对未达标项目进行专项督查，促进问题解决。

（三）舆论引导，营造氛围

加大新闻宣传力度，广泛宣传创建工作的重要意义和具体举措，宣传创建工作的先进典型、经验和做法，大力营造浓厚的舆论氛围。提高全体教职工对创建工作的知晓率、参与率和支持率，把思想和行动统一到争创省级文明单位的目标上来。开展征集创建活动主题宣传标语活动，在醒目区域张贴宣传画和标语，编制创建工作指导手册、创建工作画册、宣传光盘。

二〇一二年八月

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第三篇：度创建省级文明单位工作规划

近年来，*****在*委、*政府的正确领导和*精神文明建设办公室的帮助指导下，经过****全体干部职工的共同努力，精神文明建设取得了丰硕的成果，先后被*委、*政府命名为*级文明单位、*级最佳文明单位。为了巩固成绩，不断提高***文明单位创建水平，推进精神文明创建活动深入开展，促进***全面发展，按照“巩固、提高、创新、发展”的要求，结合*****工作实际，特制定2008创建省级文明单位工作规划。

一、指导思想

高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十七大和省、州第九次党代会精神及九届四次全会精神，牢固树立和落实科学发展观，紧紧围绕加快发展这一全*总体工作取向，服从和服务于全局和中心工作，坚持“三个文明”一起抓，以争创省级文明单位为先导，以实现规范化管理为着力点，以创建优美和谐的工作、生活环境为基础，以提高干部、职工的文明素质和理论素养为关键，以打造精干务实、优质高效、规范有序的服务型机关为载体，深化文明单位创建活动，全面提高干部职工的整体素质，努力开创***精神文明建设新局面。

二、创建原则

（一）坚持党政工团齐抓共管的原则；

（二）坚持以人为本，重在建设的原则；

（三）坚持人人参与的原则；

（四）坚持从大处着眼，从小事做起的原则。

三、创建目标任务

紧紧围绕科学发展、富民惠民、和谐构建三大任务，积极推进***精神文明建设的内涵发展与方法创新，巩固基础，创新提高，把***文明创建工作提升到更新、更高的层次。****创建省级文明单位要紧扣“六个”目标来开展工作：一是领导班子团结奋进、锐意进取、求真务实，思想政治工作切合实际、深入扎实。二是依法行政，工作协调运转，科学、严谨、规范、民主。三是把握全局认真履行职责，紧扣中心全力搞好服务，重实求效创新开展工作。三是廉政教育、普法教育深入人心。四是工作生活环境整洁优美。五是文体活动健康活跃。六是干部职工精神饱满，思想道德风尚良好，大局观念牢、服务意识强、工作效率高、工作业绩突出。

突出“五个加强”，着重做好以下工作：

(一)加强领导班子建设。领导班子既是精神文明建设的倡导者，也是实践者。要按照“班长抓班子、班子带队伍、队伍促发展”的工作要求，坚持把领导班子建设摆在突出位置，以“四好”为目标，着力提升领导班子的整体素质和能力，增强班子的创造力、凝聚力。一要强化学习，不断提高政治理论素养和执政能力。坚持把加强政治理论学习作为首要的任务来抓，牢固树立与时俱进、持续学习、终身学习的理念，认真落实理论学习制度，做到学习制度化、经常化、规范化和全员化。通过不断学习，进一步增强班子成员运用党的重大理论指导办公室工作的自觉性和针对性，提高工作的原则性、系统性、预见性和创造性，全面提升领导班子的综合素质。二要团结协作，不断提高班子的整体效能。把民主团结作为班子建设的重要体现，大力倡导“团结就是力量”，在思想上讲团结，达到思想统一、步调一致、令行禁止；在工作上讲团结，拾遗补缺、协调配合、形成合力；在同志间讲团结，相互沟通、相互协作，保证工作高效运转，大力营造“民主为先，团结为重、友谊为贵、工作为本”的良好氛围。三要勤政务实，全力抓好办公室各项工作。把扎实有效推进办公室各项工作作为班子建设的具体行动，立足重点，结合实际，以“搞好四个服务，实现四个满意”为目标，紧紧围绕州委、州政府重大决策部署和中心工作，强化职能，注重规范，加强管理，推进创新，推进办公室整体工作跃上新的台阶。四要清正廉洁，进一步加强党风廉政建设。把清正廉洁作为班子建设的基础，认真贯彻中央、省、州关于党风廉政建设的各项方针政策和党风廉政建设责任制的规定，坚持标本兼治、综合治理的原则，紧密结合实际，进一步健全领导机制和工作机制，认真落实党风廉政建设责任制，构建廉洁从政的长效机制。

二是加强干部队伍建设。努力打造一支政治强、业务精、能力强、作风正、素质高的干部队伍，为推进办公室工作科学进步、和谐发展提供人才保障和智力支撑。一要加强思想政治工作。继续深入开展“荣辱观”、理想信念、社会公德、家庭美德和职业道德等的教育，深入开展争创“先进党支部”、“优秀共产党员”、“先进科（室）”、“先进工作者”、“优秀公务员”等活动，大力倡导办公室敬业务实、吃苦耐劳、淡泊名利、无私奉献的优良传统，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益的关系，树立正确的世界观、人生观和价值观。二要加大干部的教育培训力度。进一步抓好邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、党的十七大和省、州第九次党代会及九届四次全会精神的学习，用科学理论武装干部头脑，提高政治理论素质；进一步加强文化知识、科技知识、法律知识、管理知识和办公室业务知识、业务技能的学习，促使干部队伍综

合素质进一步提高，知识面进一步拓宽，视野进一步开阔，思想境界进一步提升。三要健全以品德、能力和业绩为重点的干部选拔任用和激励保障机制。坚持用以人为本的管理思想关心人，用“三个留人”的工作机制激励人，大力推行办公室科级干部公开选拔、竞争上岗、任前公示、考察预告、民主推荐等制度，让肯干事的人有机会、能干事的人有舞台、干成事的人有荣誉。

四要加强干部队伍作风建设。以为民、务实、清廉为主题，大力培养办公室团结进取的机关作风、清正廉洁的生活作风和严谨规范的工作作风，加强廉政教育，健全完善监督制约机制，牢固树立宗旨意识和公仆意识，使办公室干部真正做到谋事不谋利，奉献不索取。

三是加强机关党群建设。认真贯彻落实《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》，加强机关党支部和党员队伍建设，全面推进机关党的思想、组织、作风和制度建设，不断增添办公室机关党的建设生机与活力，充分发挥党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，为办公室工作提供坚强的政治和组织保障。发挥机关工会桥梁纽带作用，组织干部职工开展文娱体育、争优创先、扶贫助困、军民共建等活动，构建团结向上的机关文化，增强机关的活力。发挥妇委会凝聚人心的作用，积极开展关爱妇女健康、“双学双比”、“五好家庭”创建等活动，提高妇女干部素质，维护妇女合法权益。发挥团支部的生力军作用，根据团员青年精力充沛、思想活跃，易于接受新思想、新事物的特点，开展适宜于青年干部的各项活动，鼓励青年干部勇挑重担，给青年干部实现人生理想创造条件，促进青年干部立足本职岗位，争创一流业绩。

四是加强机关道德和法纪建设。坚持把道德建设作为精神文明建设的重要内容，深入贯彻《公民道德建设实施纲要》，积极倡导加强个人品德、职业道德、社会公德修养，弘扬团结实干之风、清白做人之风、廉洁从政之风、勤政为民之风，大力推进机关道德建设，为精神文明建设奠定道德素质基础。坚持依法治政的理念，广泛开展的法制宣传和普法教育，增强干部职工法制观念，教育干部职工严格依法行政，使办公室干部职工做到知法、懂法、守法。

五是加强环境建设。加强机关后勤管理，努力提高后勤保障和后勤服务的质量和水平。实施美化、绿化、亮化、净化工程，为政府机关创造清洁、优雅、舒适的工作和生活环境。做好办公区及家属区的绿化美化和卫生，规范公共环境管理，做到无卫生死角。搞好室内环境建设，做到办公室桌椅统一，物品整洁、卫生，各种物品摆放规范整齐。加大硬件建设力度，进一步改善办公条件。坚持综合治理工作常抓不懈，深化“平安示范单位”建设，进一步完善机关值班保卫制度，加大治安巡查力度，加强机关内部防范管理，维护机关内部稳定，实现无重大责任事故，无重大经济和刑事案件，治安秩序良好。高度重视计划生育工作，实现无计划外生育。

四、创建措施

（一）加强领导，精心组织，为创建工作提供保障。创建省级文明单位是***82008年的一项重要工作，工作任务重，工作要求高。为确保创建工作有机构、有分工、有人员，形成领导重视、全员参与，责任落实、措施有力的创建合力，成立创建“省级文明单位标兵”领导小组，由州政府秘书长任组长，办公室主任为副组长，各直属单位、科（室）负责人为成员，领导小组办公室设在人事科，工作人员从各直属单位、科（室）抽调。领导小组全面安排部署和协调创建工作，定期研究解决创建工作的困难和问题。创建办公室具体负责创建工作的组织实施，推进创建工作深入开展。

（二）加强宣传，提高认识，增强创建意识。采取多种形式，切实抓好宣传教育，搞好思想发动工作。使广大干部充分认识创建工作是落实“三个代表”重要思想的具体实践活动，是推动办公室各项工作、构建和谐机关的有效形式，充分调动起全体干部职工的积极性，不断掀起创建工作的高潮，形成人人为创建工作做贡献的良好氛围。

第四篇：中国电信XX分公司创建文明单位工作总结（模版）

中国电信XX分公司创建文明单位

工作总结

中国电信XX分公司非常重视文明单位创建工作，将文明创建工作与生产经营、管理创新和党建思想政治工作紧密结合在一起，在大力实施企业转型和聚焦客户的信息化创新战略的同时，不断丰富创建内容，建立健全创建机制，增强创建活力，以文明单位创建为载体，精神文明建设工作在推动企业战略转型中追求卓越，在推动发展中争创一流，呈现出生机勃发、昂扬奋进的良好态势。

一、加强领导，不断深化文明单位创建活动 一是成立由分公司领导和部门负责人组成的创建领导小组，对创建工作进行总体谋划和部署，设置前端、后端、管控三个小组，具体指导“创建”活动的开展，形成教育、辅导、组织、管理核心，全面推进各基层单位的“创建”工作。二是将创建工作列入企业重要议事日程，纳入目标管理，与企业生产经营工作同布置、同落实、同考核，达到相互推动、相互促进。

二、坚持管理创新，全面推进企业改革，激发创建文明单位的内在动力

近年来，分公司认真贯彻精确管理的要求，进一步推进企业改革和管理创新，加强基础管理工作，努力提升企业管理水平。1.加强公司财务管理和企业内控制度建设。根据省、市公司的一系列部署，围绕全年各项财务指标的完成，以精确管理为主线，推进财务管理创新，合理分配企业资源，激发出各部门增收节支新的活力。我们继续围绕“集中管理，制度规范，控制有力，效益提升”的财务管理目标，严格遵循全面预算管理要求，进一步加强和完善公司内控制度建设，进一步加强资金管理和完善预算管理，建立了财务检查责任制度，规范内部行为，严肃财务纪律，维护了企业权益。

2.推进企业信息化建设。根据省市公司统一安排，公司全面启动IBSS、CRM、资源管理系统、固定资产管理系统、绩效考核系统等，巩固了近几年企业信息化的建设成果，极大地提升了企业内部的管理效率，为今后企业转型工作打下了扎实的基础。

3.加强人力资源管理。我们认真贯彻落实全省电信人才工作会议精神，坚持以人为本，深化五项机制创新，强化教育培训，优化人力资源配置，为公司发展提供了一定的支撑和组织保证。完善员工绩效管理制度，调整考核结构、绩效基数，合理拉开档次并适度倾斜，基本建立起基于前端、后端和管控等不同岗位的差异化绩效考核指标体系。细化员工岗位绩效考核办法，既强调团队的合作精神，又突出不同岗位的责任，建立起基于效益、业绩和能力要素的评价新机制。4.加强企业民主管理，充分调动员工参与企业管理的积极性。进一步规范、完善了企业民主管理制度，企业的民主管理、民主决策、民主监督逐步规范化、制度化。进一步加强企务公开工作，我们通过公司内部网站等形式适时公开竞争上岗、薪酬制度改革、绩效考核等情况，促进企务公开工作的进一步落实，提高部门运作管理的透明度，减少员工的猜疑和干群矛盾，增强企业的凝聚力。同时，加强监督检查，落实党的民主生活会制度、“三会一课”制度、党员管理制度和民主评议党员制度等。

三、坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，提升服务水平，不断推进文明单位创建工作向纵深发展

紧紧围绕“用户至上，用心服务”的服务理念，把改善和提高服务质量作为文明单位创建的主要内容，展示XX特色服务。

1.切实加强行风建设。近年来，分公司不断深化“用户至上、用心服务”理念，重视用户感知，畅通服务链条，帮助客户增值，确保用户满意度在同行中位居前列。全面实施装移机预约服务，提供移机不改号服务等服务承诺。在行风民主评议活动中，加强窗口及装维服务的整改，分公司员工主动服务意识得到了进一步的加强。进一步健全服务监督检查机制，加强营销服务渠道建设，强化营销收入管理，规范前后端业务流程，有效地保持了XX电信服务领先优势。2.以诚信化提升服务形象。我们进一步贯彻落实了“首问负责制”和明确用户投诉分级处理相关规定，建立了预警措施，健全了快速响应机制，加强客户回访工作，认真分析投诉处理问题，注意以点带面，加强防范，近几年均未发生媒体恶性曝光事件。

3.积极开展各类服务竞赛，有效提升客户满意度。为提升营业服务能力，建立了营业服务质量考评体系，以正向激励为主，引导一线服务人员改善服务质量，提升服务水平，鼓励服务管理创新。组织开展了宽带服务质量提升专项活动，规范了宽带的安装、维护、障碍处理等各个环节的行为，有效提高了宽带服务质量，提升了客户感知度。

4.落实规范，加强监督，努力提高服务质量。根据省公司下发的《承诺服务标准》、《规范服务达标检查细则》，制订了对外服务窗口及相关后台班组的工作流程、工作标准、考核管理办法，不断深化承诺服务、缩短承诺时限，提高服务质量。通过“首问负责制”的推行，迅速有效解决用户投诉。同时，健全社会监督员制度，自觉接受社会监督，为进一步提高服务质量打下了基础。

四、以信息化带动产业化，促进经济和社会发展 依托自身网络和技术优势，积极参与各领域和各行业信息化建设。如，助推电子政务建设，为提高政府公共管理能力、工作效率和服务水平而服务；关注中小企业信息化建设，通过中小企业网络化应用服务平台推广，着力提高中小企业的信息化应用水平，以推动整合企业和行业资源，促进本土企业竞争力的提升；与卫生系统合作建成了区域信息平台，推进地方医疗信息化；与教育部门签订合作框架协议，打造信息化校园、平安校园；推出火车通、客运通、翼健康、院线通等手机便民服务，让市民足不出户便可通过手机订电影票、火车票、汽车票，办理医院挂号，实现便民信息化；在农村推出“平安联防”业务，实现联防到人、技防到户，助力“平安XX”建设。

五、加强思想教育，抓好作风建设，不断提高员工整体素质，为文明单位创建提供有力保证

1.加强中心组学习。我们以党委中心组为龙头，加强了经营班子的政治理论学习。坚持每月集中学习一次与个人自学相结合的方式，深入贯彻学习科学发展观、社会主义荣辱观、《党章》、党的十八大精神等，提高了中心组学习成员的理论水平和政治觉悟。

2.进一步提高党员领导干部思想理论素质。分公司把党的思想建设作为一切工作的中心环节，抓实抓好党员干部的理论素质教育。近年来，分公司党支部在逐步建立健全有关制度的同时，围绕邓小平理论，科学发展观、党的十八大报告、《中国共产党纪律处分条例》、《党内监督条例》、《社会主义荣辱观》等若干专题，采取举办学习班、辅导讲座、专题讨论、学习交流会等形式深入开展党员干部思想政治理论教育。以开展创建“先进党小组”活动为载体，集中解决党员、干部和员工的思想作风、学风、工作作风、领导作风和生活作风方面的突出问题，从而提高了服务意识，促进了干部思想作风的转变。

3.进一步加强企业思想政治工作。思想政治工作是我们企业深化改革、加快发展、保持稳定的重要法宝。为进一步加强企业思想政治工作，分公司制定了“思想政治工作责任制”和“责任制考核办法”，切实与经营目标责任制挂钩，把思想政治工作与现代企业管理有机地结合起来，及时有效地把企业在机制创新过程中的许多问题解决在萌芽状态。为适应信息网络技术的发展，提高思想政治工作的时效性，扩大覆盖面，增强影响力，在OA办公系统上开办了 “绩效大讨论”、“服务大讨论”等栏目，以此积极宣传贯彻党的路线、方针、政策，及时反映XX电信思想政治工作、员工思想动态等有关信息，并与广大职工广泛交流思想政治工作的经验。

4.加强反腐倡廉工作。分公司党委多次听取党风廉政建设和反腐倡廉工作情况汇报，将党风建设和反腐倡廉工作与经营发展工作一起布置、一起检查、一起考核;明确党委领导班子落实党风廉政建设和反腐败工作任务具体职责，与各部门负责人签订了党风廉政建设责任书，将党风廉政责任层 层分解落实。组织全体党员学习《中共中央纪委关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》并进行自查自纠，组织党员干部观看《忏悔录》、《红包之祸》、《作风建设永远在路上》等电教片，分公司每年开展教育活动不少于4次，党员干部参与率达100%。

六、履行社会职责，做有责任心的企业公民

热心社会公益事业，勇于承担企业公民责任。如，每年扶贫济困日，分公司都号召全体员工向贫困地区捐款，每年捐款额达两万多元；积极响应地方政府号召，全力做好XX村委会的扶贫及YY的计生挂点工作。

XX电信扎实的文明单位创建工作取得了显著成效，企业的活力不断增强，创建工作硕果累累。2012-2014年，分公司关键业绩指标主营收入、移动用户净增、宽带用户净增累计完成率均排名全市第一；2013-2014连续两年获中国电信XX公司先进绩效单位二等奖、2014年获中国电信XX公司“翼马当先”群英奖、2014年获中国电信XX公司先进基层党组织等荣誉称号。

第五篇：中国电信股份有限公司山西分公司

中国电信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服务质量状况报告

一、公司简介

中国电信股份公司山西分公司（以下简称‚山西省电信公司‛）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。

山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。

2010年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将‚从客户感知出发，提升客户服务水平‛上升到企业战略高度，实施精确管理，优化资源配臵，先后开展了全业务服务标准贯标达标、网络质量专项提升、无线宽带专项整治、垃圾短信专项治理、天翼腾飞竞赛等专项活动，注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升，‚用户至上，用心服务‛的理念已经转化成每个员工的自觉行动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升，同时也提高了服务社会信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服务质量状况

二〇一〇年以来，中国电信山西分公司秉承‚用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境‛的理念，创新服务模式，提升服务标准，聚焦服务短板，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，开展了一系列改善客户感知，提升客户满意度的主题活动，推动经营服务工作健康稳定、和谐有序、协调发展。

（一）围绕全业务服务新标准，持续推动服务能力的提升

制定科学、合理的服务标准。2010年按照‚感知优先、同业可比、依托能力、兼顾发展‛的原则，严格执行《电信服务规范》和《第三代移动通信业务服务规范（试行）》的要求，修订和发布了新版全业务服务标准，新版全业务服务标准覆盖快捷服务、便捷服务和关怀服务三大服务模块，包含业务办理、服务响应、投诉处理等时限；预约、查询、通知等服务内容及对VIP用户提供的优惠、快捷、回馈等差异化服务内容。于12月1日起向社会公示，接受广大电信用户的监督。

（二）依托服务标准，落实举措，践行承诺

在‘查询详单，透明消费；预约服务，倍享尊荣；自主选择，确认开通’三项服务承诺和全业务服务标准的基础上，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务焦点，重新打造了‚一张账单，明白消费；一点查询，订退自如；一键即达，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀‛等‚五个一‛服务举措，并于12月1日对外发布，接受社会监督。

（三）紧扣‚放心消费‛主题，依法诚信经营，切实维护客户的选择权、知情权等合法权益

一是优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加对用户提供的服务功能，理顺业务办理流程、增加用户信息种类，使网上营业厅成为一个为用户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。二是网上营业厅、自助终端按照规范要求，为用户免费提供6个月（含当月）通信详单查询服务，且均实现了查询清单前二次密码验证，切实保护用户通信信息安全。三是提供新入网短信提醒、套餐变更短信提醒、不同渠道成功修改密码提醒、积分兑换话费成功提醒、开通国际漫游后温馨提醒等11项业务办理成功提醒，增强服务能力，提高用户感知，让用户明明白白消费。四是为用户提供‘一台清，一单清’服务，县级以上实体营业厅为用户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务，即用户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节可在一个柜台完成。一张受理单展示用户订购或取消业务的内容，并明确展示所订购套餐的详细内容，用户确认签字方可生效。

（四）多方位多渠道倾听用户心声，畅通用户信息反馈渠道

一是统一了10000/10001客服IVR服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的用户提供更加专业化的服务。二是在为电信用户提供10000客服热线、网上营业厅相结合的基础服务之上，开通了全省服务质量监督举报电话，增加在线客服、宽带QQ客服，多渠道收集用户建议，搭建了与用户零距离沟通平台。

（五）全面提升网间通信质量，多种措施保障通信网络安全和畅通

加快网络建设，优化网络质量，满足客户日益增长的移动互联网需求。网络是我们电信运营商的立身之本，2010年我公司的3G网络建设取得了突破性进展，移动网络室外基站总数达到比2009增长72.65%，3G网络实现了全省所有地级市、县级市城区的全覆盖，乡镇覆盖率达到89%，行政村覆盖比例达到64%。重要风景旅游区基本覆盖，覆盖率达到96%。主要高速公路基本覆盖。

开展网络安全评估工作。对移动通信网、IP承载网、支撑网（网管和业务支撑系统）、网上营业厅等网络安全防护的全面自查。系统检查，实时监控移动通信网电路域核心网，分组域核心网，11个城域网的网管系统，对25个平台，397台设备从网络系统安全、主机系统安全、数据库统安全、应用系统安全等几个方面进行安全评估，整改了安全漏洞2384项、规避安全漏洞205项，保证了各系统的安全运行。

积极开展应急演练及应急保障工作。各通信专业修订了应急预案以及应急流程，组织了全省各通信专业的应急演练，提高了应急能力，强化了应急意识，保障在应急事件发生后应急工作能够有力、高效开展。2010年山西发生暴雪、矿难等多次突发事件，山西省电信公司积极发挥应急通信保障作用，及时派出各专业应急人员、应急车辆、应急设备投入抢险救灾活动中，直接或间接服务用户5万户，彰显了山西省电信公司的社会责任。

（六）服务社会，服务民生，积极推动信息化建设，促进经济社会发展

在信息化与工业化融合的新形势下，中国电信山西分公司围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了‚总机服务‛、‚综合办公‛、‚协同通信‛、3G无线宽带、‚全球眼‛等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。

今年以来，中国电信山西分公司一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供有特点或满足于其需求的服务，也就是说提供多样化、专业化、个人化的产品专属服务，先后推出了天翼阅读、爱游戏、天翼视讯、天翼宽带、天翼空间、天翼导航、短信全能搜及专为老年客户量身定制的‘寸草心’特色通信服务。探询客户感知，以此设计服务产品，于客户于企业是双赢的，所以，我们会一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供多样化、专业化、有特点或满足于其需求的服务，做到以客户为中心。

（七）开展各项专项治理工作和活动，营造良好的通信消费环境，切实维护用户权益

1、认真治理垃圾短信，治理工作常态化

10000 号客服集中受理垃圾短信投诉，并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径；用发端拦截、短信助手、短信卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理；对短信流量和关键字、词监控及客户通过WEB 自助设臵黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。

2、严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容

持续开展整治互联网低俗信息专项行动，落实各项信息安全防范措施。强化信息发布管理、内容发布审核管理，加强接入环节管理。开展接入业务清理检查，针对虚拟主机、主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节，组织专人对电信直接接入的网站和主机托管/虚拟主机服务单位接入的网站进行全面排查。

（八）开展特色俱乐部建设，深化客户级差服务 推进会员差异化服务体系。共发放会员卡11750张、会员手册12000册。太原武宿机场贵宾厅累计提供服务1.3万人次，目前每月服务数量稳定在200人次以上。

推进会员俱乐部活动。组织本省首场‚影迷俱乐部活动‛。与太原中影国际电影城建立首个天翼影迷俱乐部，共邀请189位影迷客户参加了启动仪式，会员的特色服务及各项回馈措施均提升了客户感知。

（九）聚焦主要服务短板，组织专项整治工作，加强服务质量监督管控

1、努力拓展服务渠道，提供便捷服务。

为解决用户反映的缴费难问题，一是在全省范围内开展了‚社会渠道攻坚活动‛，大力建设实体营业厅，方便用户办理业务，目前全省自有营业厅、合作厅及专营店、普通代理店及代理点的市区、县城、乡镇覆盖率达到100%。二是拓展电子渠道功能，发挥其随时随地便利服务的特点。优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加服务功能，客户可登录山西电信网上营业厅用充值卡或开通网银功能的银行卡自助缴费。三是在全省建立了1800多个空中充值网点，并根据用户需求，增设自助缴费机，缓解缴费压力，节省用户排队时间，为用户提供便捷服务。四是持续开展建设终端维修接机点的工作，2010年实现了全省自有营业厅接机点100%的覆盖，并在全省设臵了覆盖11个地市78个县的维修中心，地市级维修中心覆盖率达到了100%，县级维修中心覆盖率达到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了终端服务能力。

2、加强技能培训，梳理修障流程，提高宽带服务感知 一是持续开展关注用户感受，提升网络质量‛为主题的优化活动，制订了‚先外后内‛、‚先看后查‛、‚先硬件后软件‛的宽带维护流程，提高了修障的科学性。二是注重加强机线员的责任心和技术技能的培训，通过举办宽带维护培训讲座及技术交流会来提高维护人员的业务技能，提高修机水平和号线资料的准确性，避免出现重复障碍。三是从电源、设备、线路、链路四方面着手对引发宽带故障的薄弱环节和隐患开展宽带网络质量专项整治，对供电不稳定、片区故障频发、级联形式的最前端交换机及用户量大的小区的小区交换机提供UPS电源保护；更新改造性能严重劣化及本身存在严重缺陷的设备；彻底排查交换机之间互连中继线缆及入户线的室外部分，完善光缆加强芯接地，实施入户线资料整理及标签整理。通过上述措施全省宽带修障及时率提高了16.31%

3、治理并规范增值服务收费

一是通过短信、掌上营业厅、网上营业厅订购增值服务时，系统会进行二次确认提示，只有用户确认后才会提供服务，收取相应服务费。二是加强SP业务管理，建立信用评估管理规则，对SP在业务运营中的违规情况、用户投诉、合作信用、诚信程度进行评估；制定了各类SP服务管控指标，依据违约行为性质和影响范围，对违约行为实施六类分级处理，严重影响用户感知的行为，将立即终止合作，追查责任，切实保障电信用户的合法权益。通过实施重点问题专项整治，建立长效服务监督管理机制，2010年，我公司在山西省通信管理局组织的全省行业内用户满意度调查中，各项业务的用户满意度均有不同程度的提高，固话满意度上升1.33分，宽带满意度上升3.14分，手机满意度上升2.02分，这是广大电信用户对中国电信山西分公司服务工作的肯定。

二、2010年下半年服务指标完成情况 １．固定电话服务时限

装机平均时限：城镇平均时间2.56天 农村平均时间1.93天 装机及时率：城镇及时率97.61% 农村及时率100% 障碍修复平均时限：14.47小时（不含客户自维线路）障碍修复及时率：97.15% 计费差错率：≤10

２．互联网接入业务服务时限 装机入网平均时间：1.78个工作日 装机入网及时率：96.60% 障碍修复平均时间：7.13小时（不含处理客户接入线部分）

障碍修复及时率：97.67% 3.移动通信服务质量：

-4业务变更时长：最长时间24小时，平均7.01分钟，及时率为99.67%；

恢复通话时长：最长时间24小时，平均5.09分钟，及时率为99.03%；

障碍修复时长：最长时间48小时，及时率为99.58%； 网络接通率为98.11%，无线信道拥塞率为0.04%，通话中断率为0.41%。

4．电话服务台应答 10000号7*24小时服务 10000号应答时限＜11秒 10000号应答平均时间：7秒 10000号应答及时率90.41% 5．客户咨询投诉 受理投诉电话：10000 投诉处理平均时间：48小时 投诉处理满意率95.68% 国家信息化战略的飞速推进，为中国电信山西分公司的发展创造了良好的外部发展环境，中国电信山西分公司将努力抓住开创‚十二五‛服务信息化新局面的关键，继续深入实熬的施聚焦客户的信息化创新战略，通过规模发展、创新突破、合作共赢和价值提升，推动企业向基于网络和平台的综合信息服务提供商转变，并且将在山西省通信管理局的领导下，继续秉承‚用户至上，用心服务‛的理念，扎扎实实地推进‚规范服务 放心消费‛活动，坚持‚创业、创新、创造‛的精神和‚求真、务实、高效‛的作风，积极创新服务管理模式，严格按照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等规范，向客户提供‚规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务‛。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。