【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程

第一篇：【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程

【2011酒店管理资料】酒店房务课程

酒店洗衣房概况

本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。

酒店洗衣房概况

讲师：李春来

一、洗衣房的概念及与各部门的关系

1、洗衣房的概念及规章制度

2、洗衣房的重要性及与各部门的关系

二、洗衣房的安全与卫生

1、洗衣房的安全与防火制度

2、洗衣房的卫生制度

三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白剂

4、乳化剂

5、浆粉

6、中和剂

7、柔顺剂

四、各类机器的结构、操作程序及日常保养

1、干洗机的结构、操作程序及日常保养

2、水洗机的结构、操作程序及日常保养

3、烘干机的结构、操作程序及日常保养

4、平烫机的结构、操作程序及日常保养

5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养

6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养

7、人像机的结构、操作程序及日常保养

8、去渍台的结构、操作程序及日常保养

9、空压机的结构、操作程序及日常保养

洗衣房各岗位的职责与技能要求 讲师：李春来

本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。内容详细、具体，实战性较强。而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。

一、洗衣房各岗位的职责与技能要求

1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求

2、客衣组的岗位职责与技能要求

3、水洗工的岗位职责与技能要求

4、干洗工的岗位职责与技能要求

5、制服房的岗位职责与技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范围

1、领班每日工作分配及范围

2、水洗组每日工作分配及范围

3、烫衣组每日工作分配及范围

4、制服房每日工作分配及范围

5、客衣组每日工作分配及范围

一、洗衣房各岗位的职责与技能要求

1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求

2、客衣组的岗位职责与技能要求

3、水洗工的岗位职责与技能要求

4、干洗工的岗位职责与技能要求

5、制服房的岗位职责与技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范围

1、领班每日工作分配及范围

2、水洗组每日工作分配及范围

3、烫衣组每日工作分配及范围

4、制服房每日工作分配及范围

5、客衣组每日工作分配及范围

衣物洗涤程序及注意事项（上）

这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来

一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项

1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项

2、衬衫的洗涤程序及注意事项

3、深色制服的洗涤程序及注意事项

4、客衣的洗涤程序及注意事项

二、人工打卡及打码机打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打码机打卡程序

三、客衣的分类及特别污渍的处理

1、客衣的分类及其注意事项

2、客衣的特别污渍处理程序

衣物洗涤程序及注意事项（中）

这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中）讲师 李春来

四、污垢、污渍的分类及去除方法

1、污垢、污渍的分类及区别

2、污垢、污渍的去除方法

五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项

1、客衣的洗涤程序及注意事项

2、客衣的烘干程序及其注意事项

六、熨烫应掌握的知识要领

1、熨烫的技术与原理

2、熨烫规程与技巧

3、烫衣的成品检查与标准

衣物洗涤程序及注意事项（下）

这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及注意事项

讲师 李春来 七、一些衣物的熨烫程序及标准

1、西装的熨烫程序及标准

2、西裤的熨烫程序与标准

3、光夹机烫衬衣的程序与标准

4、手烫衬衣程序及标准

八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项

1、客衣的折叠及其注意事项

2、客衣的包装及注意事项

3、客衣的送返及其注意事项

九、其它客衣的处理程序

1、快洗客衣的处理程序

2、VIP客衣的处理程序

3、转房客衣的处理程序

十、客衣相关处理程序

1、客人投诉的处理程序

2、失物领取的处理程序

布草洗涤原理以及洗涤程序

随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。

通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。布草洗涤原理以及洗涤程序 讲师：李春来

一、布草的基本知识与水洗原理

1、布草的分类标准及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗涤程序及注意事项

三、布草的熨烫与包装

四、布草收取程序

1、布草的收发程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更换程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常管理

1、布草日常管理

2、布草报损程序及注意事项

酒店制服管理

课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且具体。在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。

酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。酒店制服管理 讲师：李春来

一、酒店制服管理程序

二、制服的日常更换程序及分类

三、制服房工作人员守则

四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理

1、新员工入职制服领取程序

2、员工辞职制服退回程序

3、员工借用及调部门更换制服的程序

门市洗衣管理

随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。

门市洗衣管理

讲师：李春来

一、门市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服装材料分类

二、门市洗衣的程序及注意事项

1、门市洗衣的接收及其注意事项

2、门市洗衣的发放及其注意事项

三、门市店面的管理

1、门市洗衣单的管理及使用

2、门市店面现金的收费及其注意事项

3、门市店面卫生标准及摆设

四、门市洗衣收发员的要求

1、收发员应有的责任感及礼貌用语

2、收发员应具备的应变能力及语言技巧

3、让员工了解国际洗涤标志的含义

五、如何留住客人

客房产品价格分析与决策

酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。

酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策 讲师：杨波

一、客房定价的基本原则

二、客房产品定价方法选择

三、房价评价指标及其意义

1、理想平均房价和客房产出率

2、Rev PAR和等同的出租率

客房产品非价格竞争措施

价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否定的。酒店间的价格竞争仅仅是“竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。本课程主要围绕酒店客房产品的”非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。

一、酒店业竞争的手段

1、酒店企业竞争的手段选择

2、价格战对酒店经营的影响

3、非价格竞争

二、个性化服务的概念和实施

1、个性化服务的设计与提供

2、个性化服务的设计思路

3、个性化服务的具体实施

如何实现有效的客房预订和销售控制

酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。

那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。

如何实现有效的客房预订和销售控制

讲师：杨波

一、对预订渠道的选择

1、中心订房系统

2、全球分销系统

3、多项销售代理机构

4、酒店直接预订

5、互联网预订

二、客房预订中的收益管理策略

1、把握影响客房可供量的因素

2、正确理解收益管理

3、收益管理策略的具体运用

4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析

三、酒店总台对客房的有效销售

1、从一句亲切的问候开

2、销售报价技巧

3、缓解客人精神上的等候时间

4、满足客人对房间的特别要求

酒店客房服务质量关键控制点

酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。所谓100-1=0就是这个道理。

本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。

酒店客房服务质量关键控制点

讲师：杨波

一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”

二、酒店对客服务中的关键接触点

1、服务开始于接电话的那一瞬间

2、抵达酒店

3、在总台

4、进出电梯

5、进走廊

6、房门口

7、进房间

8、卫生间

9、客房中心

10、清扫房间

11、其他细节

三、客房服务模式的创新探索

1、“电话总机”向“控制中心”转变

2、由“立式总台”向“坐式总台”转变

3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

4、呼叫中心

5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

6、小组清扫模式探索

7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变

处理投诉的艺术

界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。

一、对“投拆”的正确认识

1、“投诉”的定义

2、“投诉”的意义

3、对待“投诉”应有的态度

二、饭店服务处理投诉的艺术

1、对投诉进行分析

2、对投诉进行处理

三、投诉处理的持续改进

1、自我控制

2、自我对话

3、自我检讨

如何在客房部门实现有效的人员管理

现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人展开讨论，希望在酒店“人”的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。酒店客房管理实务系列课程七——如何在客房部门实现有效的人员管理 讲师：杨波

一、用人标准应确定

二、用人观念应转变

1、一张白纸好画画

2、绣花枕头要不得

3、眼高手低应慎重

4、青春职业不见得

三、用人数量应控制

1、按步骤确定人员数量

2、科学制定劳动生产率标准

3、考虑影响劳动生产率的定性因素

四、用人机制应灵活

1、了解客源市场动向，准确预测客情

2、劳动力市场动向，灵活用工

3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间

客房物资设备的有效控制

酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其薄弱环节。针对这个问题，本课程主要围绕客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达到学以致用的效果。

一、把握布件选择要点

1、质量要素

2、规格尺寸

二、客房布件的有效控制

1、确定布件的数量

2、对布件使用进行控制

三、客房客用品的有效控制

1、客用品的配备

2、客用品成本控制方法

四、客房机器设备的有效控制

1、机器设备的选择

2、机器设备的配备

3、控制机器设备的方法

4、与客房设施设备使用有关的节能措施

客房安全管理的要点

安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础。安全就是效益，酒店安全无小事。本课程将围绕酒店安全管理制度规范及保证酒店安全的关键点展开讨论，力求使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用正确而有效地安全管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产安全。

一、了解酒店安全管理的制度规范

二、把握员工安全管理的要点

1、归纳酒店安全事故发生的基本原因

2、具备客房的职业安全意识

三、把握酒店安全管理要点

1、对门、锁、钥匙的控制

2、对酒店出入口及电梯入口的控制

3、客房的安全

4、对店内人群的控制

5、顾客财产安全

6、清楚掌握应急程序

7、通讯系统

8、健全安全记录

9、为旅行者提供安全提示

客房经济效益分析

家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。本课程主要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。

一、客房营业预算的编制

1、预测客房收入

2、估计支出

3、营业预算的调整

二、客房经济效益分析

1、把握评估客房经营业绩的重要工具

2、掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标

如何高效准确地完成宾客离店结账

在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关注意事项。从宾客离店结账前的准备工作，到离店结账的整个过程，再到宾客意见的收集与记录，最后还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。

参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及宾客满意度。刘建老师语言简洁，知识点清晰，对相关人员具有很强的实用性。

一、宾客离店结账前的准备工作

1、每日宾客消费等账目核查

2、宾客离店结账的准备工作

二、为客人办理离店结账手续

1、正式离店结账前的准备工作

2、为客人办理结账等相关手续

三、完成离店结账后的工作

如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！为更好地做好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

在本课程中，刘建老师为大家讲解了VIP的等级划分、接待服务的流程和标准，以及相关的注意事项。通过本课程的学习相信您会对VIP接待工作有更深入的认识。

从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及管理经验，曾任职前厅部经理并服务于凯莱（Gloria）、喜达屋（Starwood）、万豪（Marriott）等多家知名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业经验，曾参与多家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。多年的酒店前厅部工作和管理实战经验，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的理解与掌握的培训风格。

前厅部运作系列培训课程 如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待 主讲人：刘建

一、贵宾的含义及等级划分

1、什么是贵宾（VIP）

2、贵宾的等级

3、贵宾等级的服务对象

4、贵宾等级的礼品标准

5、贵宾等级的礼遇服务

二、贵宾到店前的准备工作

1、贵宾到店信息及预定的确认

2、贵宾到店前的准备工作

3、安保准备工作

三、贵宾的到店

1、贵宾到店前一天的准备工作

2、贵宾到店当天的准备工作

3、贵宾到店时的迎接工作

四、贵宾在店期间

1、贵宾资料及档案的更新

2、贵宾在店期间的服务

3、贵宾在店期间投诉及意见的处理

五、贵宾的离店

1、贵宾离店前一天的准备工作

2、贵宾离店当天的准备工作

3、贵宾离店时的欢送工作

宾客投诉处理技巧与实战应用

一家酒店无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快是非常难度的，应随时准备接待投诉。

这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢？答案是否定的。

投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财富，投诉来之不易。从低处说，投诉发现了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向；往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服务质量的推进器。

一、认识投诉

1、正确认识宾客投诉行为

2、投诉产生的原因

二、投诉百态

1、诉的种类

2、投诉的形式

3、宾客投诉的表达方式

三、投诉处理

1、投诉的处理原则

2、投诉的处理程序

四、投诉的应对要领

五、投诉案例分析

如何规范快捷地完成宾客登记入住

课程旨在让学习者全面了解并熟练掌握前台登记入住的流程及标准，以及知道相关注意事项，达到规范员工工作程序，提高酒店服务水平及宾客满意度的目的。刘建老师采用平实的语言和通俗易懂的表述方式，把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待宾客的小窍门，把原本很空泛的接待事件做了详细的展开，一件一件展示在学习者面前，无论您对前台工作了解的层次高低都可以从中获得并升华。

一、宾客登记工作的重要性

1、对于境外人员

2、对于境内人员

3、对于酒店

二、宾客到店前的准备工作

1、到店前一天的准备工作

2、宾客到店当天的准备工作

三、为宾客办理入住登记手续

1、欢迎宾客到店

2、预定的查询及确认

3、登记宾客资料并办理入住

4、押金的收取

5、准备房间钥匙

6、适时进行酒店推销

7、预祝宾客住店愉快

8、向客人介绍酒店及客房

四、入住登记的后续工作

1、宾客档案的更新

2、公安局电脑系统宾客资料录入及保存

3、存档工作

如何有效预测客房出租率

《酒店收益管理》是专门针对酒店业客房管理的系列课程。本课程有效预测客房的出租率旨在培养酒店人的预测意识及技能，从而增加酒店收益。具体从如何预测，预测相关的因素介绍着手，到量化的预测数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、具体实例层层分析，最后到计算出预测到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。一、收益管理

1、收益管理及其概念

2、关于酒店收益管理的解说

二、客房出租率的预测

1、什么是预测

2、预测的重要性 三、关键数据的分析

1、酒店经理们最关心的数据

2、出租客房数和出租率

3、平均房价及其计算方式

4、平均每间房收益 四、酒店细分客源市场

1、细分客源市场和预定

2、某酒店市场分类说明 五、与预测相关的因素

六、如何计算预测出租率 七、酒店预测报表的制作 八、如何计算可用房数

如何提高预订准确率及有效控制房态

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提前预定的。提高预订率不但可以很好地控制房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利。本课程较为详细地介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕影响房态的因素和客情预报，最后导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习可以使酒店人把握现代酒店管理的新方向。

一、预订的基本知识

1、预订的概念

2、预订的意义

3、订房的方式和种类

二、如何提供预订服务

1、散客订房服务

2、团队订房服务

三、客源情况预测

四、影响客房状况的几个因素

1、影响客房状况的因素

2、客房的基本状态

五、客情信息分析与预报

1、客情信息分析

2、客情预报

六、超额预订

1、超额预订的概念

2、影响超额预订的因素

3、如何计算超额预订

酒店布草采购计划及损耗分析

本课程将提供从理念到技能的全面训练，帮助酒店提高布草管理的技能，主动掌握工作节奏，有效控制酒店布草的一切成本。这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格，其次重点讲述布草的损坏原因，并介绍如何解决布草破损的问题。最后重点介绍了布草使用量及采购量的计划，在计划使用量与实际使用量的对比中提高酒店布草的管理。

一、酒店布草基本知识

1、布草基本知识

2、酒店布草的种类及规格

二、布草破损原因及保护措施

1、布草破损原因

2、保护布草措施

三、酒店布草需求量的计算

1、布草采购量的计算

2、年损耗率的计算

酒店客房分配技巧和房间控制员的应用

酒店行业经常说的一句话就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合适的房间分给合适的客人），那么如何才能够做到如此分配有素呢？相信，通过本课程的讲解，您不仅能够学到客房分配的原则与技巧，而且通过杨卫平老师的传授，您还能掌握房间控制员的设置与应用，并学会如何让您的房间控制员来缓解客房分配的紧张状况，给您的前台员工减压，也给您的客房出租率的提高提供又一层保障。

一、房间分配方法和技巧

1、分房原则

2、散客分房的技巧

3、团队的分房技巧

二、房间控制员应用

1、房间控制员的相关概念及设置目的

2、房间控制员的工作流程

3、房间控制员的具体工作

酒店车辆管理

一般酒店都有自己的车辆，或多或少，或大或小，酒店的车辆管理工作可能繁琐但是很重要。本次课程皆在使大家对酒店车辆管理的各方面工作有一个比较全面的了解，比如增强对驾驶技术、车辆故障辨别、车辆保险等的认识，从中撷取宝贵的经验和丰富的营养，激发大家的智慧和创造力，打造出一支完美的车队队伍。

本课程的主要内容包括：酒店客用车有关知识、酒店驾驶员应具备的素质、酒店车队的管理、车辆费用分类与控制等。

一、酒店客用车有关知识

二、酒店驾驶员应具备的素质

1、酒店驾驶员应具备的条件

2、酒店驾驶员应遵守的规

3、行车安全的重要性

三、酒店车队的管理

四、车辆费用分类与控制

1、油耗

2、保养和维修

3、保险

4、其他费用

前台增销管理

前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。前台增销旨在培养前台员工的增销意识，掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。通过具体实例与案例的讲解，加深对增销的理解。

一、前 言

二、前台增销的目的

1、增加客人的满意度

2、提升平均房价

三、增销方案

1、有预订增销方案

2、无预订增销方案

四、前台增销流程及技巧

1、营造良好的关系氛围

2、发现和确认增销机会

3、迎合客人需求

4、达成共识

五、确认增销的后续工作

1、签定补充协议

2、保证增销的准确性

如何提高入住登记手续的办理速度

前台是酒店业务活动的中心，无论酒店规模大小，都必须设置前台。前台是一个综合性、服务性较强的部门，对从业人员一般要求较高。本次课程通过了解前台服务的特点，找出前台经常出现的问题，并针对这些问题寻找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求，满足或超越客人的期望，让每一位客人都能够成为酒店的忠实客户。

本次课程主要讲授入住登记流程、入住登记前的准备工作、接待过程中经常出现的问题及对策，并辅以实例的分析。第一章 入住登记流程

第一节 住宿登记的必要性

1、住宿登记是公安部门和警方的要求

2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账

3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道

4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据

5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全

第二节 散客入住流程

1、识别有无预订

2、填写入住登记表

3、验证身份证件

4、安排房间，确定房价

5、确定付款方式

6、完成入住登记手续 第三节 团队入住流程

1、旅游团队入住登记流程

2、会议团队入住登记流程

第二章 入住登记前的准备工作 第一节 散客入住前的准备工作

1、利用客史做预订

2、打印登记单

3、录入身份证及护照

4、提前分配房间并制作钥匙

5、存放准备好的登记单

第二节 团队入住前的准备工作

1、检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样

2、房间分配有没有按团队预订要求分配

3、团队有没有到达时间

4、房间钥匙是否做好

5、所有团队信息是否单独存放

第三章 接待过程中经常出现的问题及对策

1、酒店无法及时提供客房

2、等候办理入住时间太久

3、前台人手不够

4、卖重房

酒店客房消耗品的控制与分析

课程将引领酒店工作人员有效掌握客房消耗品的基本知识，拓宽如何有效控制和分析客房消耗品的视野，激发管理思维，探索管理实践规律。本课程首先了解客房消耗品的种类，其次认识客房消耗品对酒店的影响。然后重点讲述如何掌握从客房消耗品流失的控制到如何发放及使用。最后介绍如何分析统计客房消耗品的定额。在分析中发现问题解决问题。

一、客房消耗品对酒店的影响

1、对酒店的积极影响

2、对酒店的消极影响

二、客用品的流失及控制

1、消耗品的浪费现象

2、消耗品的控制

三、消耗品的领取和发放

1、消耗品的领取

2、消耗品的发放

四、消耗品的分析统计

1、消耗品的分析报表

2、消耗品的使用及采购

酒店如何有效建立及管理客户档案系统

据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客？如何让您的酒店成为大家青睐的焦点？在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个详细、不断扩展完善的客史档案系统更加成为了一种趋势。

那么如何建立客史档案？如何使用以及维护客史档案系统？如何通过您的酒店客史档案来为您的客人带来意外的惊喜呢？杨卫平老师的《酒店如何有效建立及管理客户档案系统》将针对上述问题，为您进行详细而全面的阐述。

一、酒店客史档案的重要性

二、如何建立宾客历史档案系统

1、客人基本信息

2、预订部在客史记录过程中的注意事项

3、各部门在建立客史档案系统过程中的职责

三、宾客历史档案的使用

四、宾客历史档案管理

1、宾客历史档案库的更新与维护

2、宾客历史档案的删除和使用权限

酒店行政楼层收入及费用分析

行政楼层（Executive Floor）,又叫商务楼层，一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层，为客人提供最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。

如何合理设置您的行政楼层布局？如何有效留住您的行政楼层客人？如何快速提高您的行政楼层出租率？如何准确掌控您的行政楼层利润？„„

酒店行政楼层收入及费用分析》这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也可以如此简单

一、行政楼层服务设施与布局特色

1、行政楼层的概念介绍

2、设置行政楼层的目的

3、行政楼层的特点

4、举例说明行政楼层的具体服务项目

5、行政楼层较之普通楼层所享受的优惠

二、行政楼层统计数据

1、相关数据介绍

2、利润分析

3、收入统计表

4、其他数据的统计

5、行政楼层其它收入统计

6、行政酒廊菜单

三、行政楼层费用分析

1、行政楼层的费用

2、协调与西餐厨房的食品供应关系

3、如何清楚地了解行政楼层的费用——以控制酒店下午茶费用为例

4、行政楼层每日客人消费报告

5、行政楼层物件盘点

四、行政楼层年度分析

1、行政楼层年度分析报表

2、行政楼层年度实际与预算分析

总机系统功能的选择与使用

四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工甚至是管理人员又是否了解总机系统呢？

通过本次课程的学习，使大家熟悉总机的功能，了解在选择交换机的时候应该从哪方面去测试。理解在选择总机系统的时候，要掌握整个酒店的电话使用情况，并要配合酒店的管理软件的使用。本课程主要介绍酒店总机系统的选择、酒店总机系统对交换机的要求、酒店客房电话的功能、酒店内部电话的功能等内容。

一、酒店总机系统的选择

二、酒店总机系统对交换机的要求

三、酒店客房电话的功能

四、酒店内部电话的功能

1、内部电话分机功能

2、电话直线的申请

酒店地毯保养

随着社会经济的发展，现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大的投资。为了节约酒店这项昂贵的开支，只有使用正确的保养方法，才能延长他们的使用寿命；所以作为酒店的每位经理人来说，这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益。

1、地毯的基本知识

2、地毯保养方法

3、地毯除渍常用的清洁剂

4、常见地毯污渍的处理方法

酒店餐饮课程

烹调的基本方法与技巧

厨师准确的判断力是影响菜品质量的决定性因素，陈镇老师结合个人长期的行业经验和心得讲授了在实践中，如何对原料进行把握和烹调基本原理的掌握运用。通过深入浅出的讲解使学员了解加热对食物产生的影响、食物的烹调方法和调味方法。配以丰富图表，内容信息量大、知识点多、实战性强。该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能，通常也是酒店厨房新员工的入门课。

一、影响烹调的几种因素

1、热量对食物产生的影响

2、热量的传递

3、烹调时间

二、烹调方法

1、湿性加热法

2、干性加热法

3、常用烹调术语小结

三、调料和调味技术

1、调料和调味的概念

2、常用的调味品

现代西餐烹饪

过本次视频培训学习，可以让大家了解

1、西方现代烹饪的发展过程，其中包括近期的食品发展，设备和技术发展对现代烹饪的影响。

2、西餐在我国的发展及现代六种主要流行菜式的风味特点。

一、现代烹饪的起源

1、传统烹饪的创始人——凯艾米 2、20世纪的烹饪之父——埃斯科菲耶

二、现代烹饪的发展

1、新烹饪设备的发展

2、现代烹饪方式、新饮食产品等方面的变化

三、西餐在中国的发展

1、西餐，重新进行概念上的理解

2、西餐在我国的传播与发展

四、西餐主要菜式的风味特点

1、法国菜

2、意大利菜

3、英国菜

4、美国菜

5、俄国菜

6、德国菜

管事部sop及运作规则

程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途，以及洗碗机的工作原理，同时讲解了举办各种不同宴会，对管事部门有什么不同的要求。针对管事员，餐厅服务员，及酒吧服务员，帮助他们各项工作正常的开展，又增加他们对不同工作环境的认识和能力。

一、污垢的成因种类及清洗原理

二、管事部洗涤化学品的工作原理与分类

三、洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬运及放置

五、厨房环境的清洁要求与清洗方法

六、厨房设备的清洗程序

七、各种宴会的餐具准备及服务工作

管事部门的工作规范及各岗位的工作职责

本章节当中可以让一个刚认识管事部门的一个员工清楚的了解到管事部门的具体工作规范，如何的使用表格完善自己的工作意图，还有就是可以认识不同岗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通过对认识管事部，了解管事部运作，职责范围，规范要求，来提高自己的工作技能，增加自己的知识面。

整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色。包括可以让一个初次接触的管事员能够很好 认识到管事部门的重要性及各项工作的细致化，还有就是完全让一个不懂餐饮到熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念。

一、餐饮管事部的性质特点及职责范围

1、餐饮管事部的工作性质

2、管事人员的职责

二、管事部门门在餐饮的人员配置

1、本地酒店的人员配置

2、国际五星级酒店的管事人员配置

3、管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通

三、管事部工作规范

1、配餐间工作规范

2、保管员、洗碗工、清洁工的工作规范

3、餐具清洁、加工间卫生清洁

四、管事部实用操作报表分析

1、库房器具的盘点报表

2、洗碗工的考核表

3、管事部门早班中班重要清洁范围

管事部在酒店中的重要地位

课程主要是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中体现出来；管事部门相关岗位的职责要求，安全注意事项并且讲到管事部门如何配合好财务进行财产管理；本部门如何使用表格来控制财产的一个制度等。

一、如何体现出员工在酒店的价值

二、部门组织架构

三、如何使用借据单来控制成本

1、各餐厅用品借用及领取制度

2、管事部财产管理制度

酒吧经营与管理

通过学习“酒吧经营与管理”，您可以对酒吧的整体运作有了初步了解。初步掌握酒吧运转程序、酒吧分类、酒吧设备设施的使用和保养知识、酒吧组织结构以及酒吧各岗位的任职标准。特别是为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识。

一、酒吧简介

1、酒吧种类、布局、设计原则

2、酒吧组织

3、酒吧设备及器具

二、酒吧服务

1、酒吧服务技巧

2、酒吧每日工作程序

酒与饮品

主要讲述了酒的含义；特点；分类知识。同时还介绍了一些软饮料的相关知识。包括茶和咖啡及矿泉水的历史；生产、产地；分类、存放；冲泡；服务；饮用等相关知识

一、酒类

1、酒的含义及特点

2、酒的分类

二、Tea 茶类

1、茶的含义及种类

2、茶的冲泡及鉴别

三、咖啡

四、软饮料 Soft Drinks

酒单设计

课程介绍了酒单的基本知识，包括酒单设计原则、定价方法、酒单的作用，以及酒单设计和酒单定价与销售。

通过本课程的学习，学员可以了解酒单在酒吧营销中所起的作用。及设计酒单注意事项。怎样运用价格策略来达到推销酒水，吸引客人。

一、酒单的基本知识

1、酒单的含义

2、酒单的种类

3、酒单的作用

二、酒单设计

1、酒单设计的原则与内容

2、酒单设计应考虑的因素及注意事项

三、酒单定价以及销售

1、酒单的定价

2、酒品销售方式与价格表述

酒吧营销和酒吧的成本控制

本课程学习，学员可以掌握酒吧营销基础知识；学习根据不同客户群，不同季节，不同节日在不同的媒体开展促销。

同时也掌握了酒吧成本控制知识，通过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水制作、销售等方面的控制知识，可以使得酒吧的成本率保持一个合理水平。

一、酒吧营销

1、概述

2、酒吧营销

3、酒吧营销原则

4、酒吧营销决策

5、如何创造气氛与情调

6、树立员工形象，讲求服务技巧

二、酒吧成本控制

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本控制

葡萄酒的品尝与鉴赏

课程介绍了葡萄酒的基础知识，比照英语专业术语讲解品种和品牌；通过对相关化学常识的解释来讲解葡萄酒特性和质量；介绍品酒常识以及饮酒礼仪，通过深入浅出的讲解，全面提高学员葡萄酒品尝鉴赏的能力。

一、葡萄酒的基础知识

1、认识葡萄酒

2、葡萄酒的分类和命名

二、葡萄酒的颜色

1、“观”葡萄酒颜色

2、常见葡萄酒的颜色

三、葡萄酒的香气

1、葡萄酒香气的分类

2、闻葡萄酒

四、品酒的环境要求

1、氛围

2、台布的选择

3、酒温

4、酒杯

五、葡萄酒的品尝鉴赏

1、葡萄酒的鉴别的其它相关知识

2、葡萄酒的品酒注意事项

国际酒店餐饮月度损益报表解读

损益表是每个酒店月度的经营情况报告，属于财务分析的类别。通过学习阅读、分析损益表，我们能了解部门实际赢利或亏损情况。因为这个报表很清晰告诉大家，总的营业额、各项成本及费用（餐饮部的将不包含水、电、气等间接成本），通过比较发现差距与不足或优秀的表现。此课程将向大家讲叙如何通过分析报表了解真实的经营状况，了解工作重点。前言

一、如何分析损益报表

1、损益报表的定义

2、例表中的解读到的信息

二、损益报告的其他问题

1、损益报告会议中会出现的问题

2、根据损益报表计划重点工作

做一个专业的宴会服务经理

本课程将向大家介绍宴会在酒店的重要性，同时引导出一个优秀的宴会经理在整个宴会中所起到的重要作用。同时就宴会经理的重点工作职责向大家介绍整个流程中的各项工作要点。

一、宴会经理的重要性

二、宴会经理的主要职责

三、怎样做好宴会的工作安排

1、阅读宴会通知单

2、根据宴会单做好充分的准备工作

四、怎样保证宴会的工作安排落实

1、宴会组织人的跟踪服务

2、会议跟踪

中文菜名英文译法 2007年3月起，北京市外办、北京市旅游局等相关单位开展中文菜单英文译法的规范工作，对北京餐饮业的中英文菜单进行核查。经过北京联合大学旅游学院专家及顾问审核后，形成了最新的《中文菜单英文译法》。

一、《中文菜名英文译法》概要介绍

1、《中文菜名英文译法》各类菜品数量统

2、《中文菜单英文译法》的特点和意义

3、不足和问题 二、四大类基本翻译法

1、以主料开头的菜名译法

2、以烹制方法开头的菜名译法

3、烹制方法开头的英文菜单列举

4、以口感开头的菜名译法

5、以人名或地名命名的菜肴译法

三、其它介绍

1、夸张菜名译法

2、中餐刀法，主食形状表达

3、归纳总结

精细化成本管理（上）

企业经营要做好两件事，一是营销，二是削减成本。成本是企业生存和发展的重要话题。对于现在的大部分餐企来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”。当今的市场竞争，是实力的竞争，人才的竞争，产品和服务质量的竞争，也是成本的竞争。

从某种意义上讲，成本决定一个企业的竞争力。企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，充分运用现代的先进成本控制方法以增强企业的竞争力，才能迎接各方的挑战。

本课程主要围绕餐饮业的“供、产、销”的原料采购储存，菜品生产流程销售核算来展开的，涉及的环节包括菜品定价管理、采购管理、验收管理、库存管理、发货管理、配菜加工管理、销售管理、成本核算及报表分析等环节。通过本课程的学习，将帮助餐饮企业打造一套高效的成本管理体系，实现成本的精细化管理。精细化成本管理篇（上）讲师：朱明坤

一、菜品定价管理

1、菜品结构分析与调整方法

2、菜品定价策略运用

3、菜品的定价方法

4、菜品定价方法的运用

5、价格的管理

二、怎样有效实施标准菜谱

1、标准菜谱的制作

2、标准成本卡的实施

精细化成本管理（中）

一、怎样制定菜品生产计划

1、宴会菜单确定

2、零点菜品数量预估

3、生成生产计划

4、调整生产计划

二、如何确定原料采购数量

1、常见的控价措施

2、优价采购技巧

三、采购价格管理

四、原料采购质量管理

1、制定原材料验收标准

2、核定原材料的出净率

五、原料验收流程管理

精细化成本管理（下）

一、物料储存管理

二、菜品加工生产管理

1、粗加工管理

2、切配烹饪管理

三、销售与财务核算管理

1、把握销售环节中的成本控制

2、财务成本分析

餐饮ERP管理模式概述

一、餐饮业发展现状分析

1、行业背景下面临的发展困境

2、餐饮行业面临的机遇与挑战

二、餐饮ERP管理模式

1、餐饮ERP管理模式的引入

2、“餐饮ERP管理模式”的概念和必要性

3、“餐饮ERP管理模式”的特点

4、餐饮行业信息化的现状

餐饮财务成本分析

对于现在的大部分餐饮企业来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”，从某种意义上说成本线就是企业的生命线。柴米油盐酱醋茶样样是酒店不可或缺的成本，同时酒店餐饮部分的成本远不止如此，所谓巧妇难为无米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些确属餐饮成本，哪些是属于费用？今天由我们的黄郁麟老师带大家走进酒店的厨房和餐厅看看，要如何来控制这个企业的生命线，把握住酒店的命脉。

一、何谓餐饮成本

二、餐饮成本的项目

1、餐饮成分的比率分配

2、成本试算前的准备工作

3、试算各项餐饮成本

4、设定各项餐饮售价

三、试算各项餐饮成本

四、如何减少餐饮成本的支出

餐饮财务费用分析

对于酒店内营业时所产生的各项费用,虽然总类繁复且细微,但是每项费用都应是使用在必须使用的范围里,才是能算是正确的使用该项费用。而当使用之后,还应充分利用财务检讨会议,来检讨各项费用是否是合理的使用,如此才算是将各项费用,使用在最恰当位置与时机。

对此身为专业经理人,除了平时应有效的控管各项费用支出之外,正确的选用高质量商品,替酒店省下更多不必要的浪费,也将会是突显出我们最专业的存在价值。

一、何谓餐饮费用

1、费用的基本说明

2、费用检讨的重要性

二、各项餐饮费用大纲

三、各项费用的比率与来源依据

1、各项数字的来源

2、各项数字的正确比率

3、费用表格参考

四、试算各项餐饮的费用

五、如何减少餐饮各项费用

六、总结

餐饮服务六大控制点

餐饮服务是一个环节一个环节紧紧相扣的！每个环节都不能放松！少了一个环节就等于前功尽弃！餐饮服务是一项繁杂的系统工作，要使餐饮服务满足客人的需求，不影响客人对酒店的整体感知，首先要了解餐饮服务的特点，力源老师将为你一一讲述每一个特点与整体服务质量的关系，从而提高对餐饮服务工作重要性的认识，以此来达到确保酒店整体服务质量优良的目的。

一、餐饮服务的特点

二、餐饮服务从这里开始

1、客人选择酒店

2、餐饮服务流程图

三、餐饮服务六大控制点

1、印象的输送

2、正确的推销

3、制定完美的菜单

4、标准与个性的服务

5、账单的结算

6、真诚的相送

中餐及宴会服务技巧

、如何了解并满足顾客的消费？

2、我们可以从顾客的反应去发现问题，我们忽略了什么？

3、我们该如何改善？

服务行业称“顾客就是上帝”，顾客是最佳的竞争者，最佳的原动力，成功经营的唯一方法就是服务，服务，再服务。员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。

此课程主要针对星级酒店内各种VIP客人，在餐饮宴席服务上能够享受到更好、更专业的服务，同时让客人有宾至如归的感受，更能让客人感受到酒店的用心与贴心。

一、认识和了解客人

1、各式活动单

2、如何认识你的客人

3、了解客人习性

4、顾客消费心态

二、服务前的准备工作

1、服务人员准备

2、各项工作准备

三、现场服务工作

四、补充训练——服务礼仪

专业葡萄酒知识与服务技巧

1886年，生物化学学家巴斯德就指出：“葡萄酒是最洁净，最保健的饮料。”的确，葡萄酒色香味俱佳，既能满足人们的感官享受，又具有相当高的营养和保健价值，而且老少皆宜。可能现实中的我们经常在和葡萄酒打交道，试问：您对葡萄酒的知识了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒的规则呢？您能否准确恰当的储藏葡萄酒呢？„„一系列的问题可能我们未必清楚，那么想丰富您的葡萄酒知识吗？想让您更好的品位葡萄酒吗？黄郁麟老师的《专业葡萄酒知识与服务技巧》将会满足您的求知欲望。

一、葡萄酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名葡萄酒的产地

二、葡萄酒的制造过程

三、葡萄酒的分类说明

1、葡萄酒的分类

2、葡萄酒的品质以及存放

3、饮用葡萄酒的基本法则

四、葡萄酒的服务

1、酒标介绍

2、服务流程

五、葡萄酒与健康

西餐礼仪

说到西餐，似乎是浪漫与品味的的化身，提到西餐，让我们情不自禁的想起了香榭丽舍大道上的衣香鬓影，塞纳河畔的幽暗灯光，新桥上的浪漫爱情„„似乎每一道菜都具有神秘感。

西餐，进入中国已十多年的时间，从当年的贵族食品到现在的平民化饮食，今天的西餐对于我们来说早已不再陌生。随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。

人们常说，西餐吃的是情调，但是对于很多人来说，情调没吃出来，问题却一大堆。尤其是在高级扒房里，面对那三四副刀叉，更是让人无所适从。

现在就针对这些问题，我们特向台湾西餐礼仪培训师黄郁麟老师讨教一下如何品味西餐礼仪！完全西餐礼仪！

一、餐前礼仪

1、餐前准备

2、入席餐厅

二、用餐礼仪

1、餐具摆放及使用

2、西餐用餐种类

3、用餐注意事项

三、酒水礼仪

四、餐后礼仪 酒店销售课程

酒店公共关系中的庆典活动管理与策划

酒店的公关关系很多，本课程专门针对酒店涉及到的大型社会团体活动，即社会公共关系活动，分别展开讨论和介绍，从酒店庆典活动的管理与策划，到各种大型活动的特点类型，以及酒店公关部参与大型活动的工作流程等，最后是重要的公关活动费用的预算制作与预算控制。

一、与酒店有业务关联的大型活动类别

1、庆典集会

2、社会团体集会

3、慈善公益集会

4、会展产业活动

二、大型活动中的公共关系工作流程

1、广告媒介运用

2、礼遇宾客

三、庆典活动中公关费用预算与控制

1、制定周密的工作计划

2、拟定经费预算

3、过程中的预算控制

酒店行销的黄金法则和原理

强者相遇，勇者胜；无论面对什么敌人，我们都必须亮剑”一部风靡全国的军事题材电视剧《亮剑》的热播，让我们记住了那个“不按常理出牌”的李云龙。同样酒店的市场行销我们一样的也需要亮剑，需要有亮剑的勇气和不按常理出牌的智慧。

“亮剑“—铸造酒店强势行销体系 系列课程 是通过对多家国内外知名酒店集团主管销售的人员和旅游与酒店行业诸多资深从业人员的访谈，同时结合本人多年来对旅游行业特别是酒店领域行销的经验和体会，经过对目前酒店行业行销现状的分析以及今后行业发展趋势进行分析所总结出来的专业性课程。

本章所讲授的“系列之一 酒店行销的黄金法则和原理”是将现有大家所熟悉或者接触的酒店行销基本理论和原理进行剖析和深华，形成一个独特的行销理论体系。希望通过这个课程的学习可以让大家认清酒店行销的核心和关键，可以帮助今我们在讨论酒店市场营销应该怎么样去选择有效的重点营销，让酒店的市场营销可以到达事半功倍的效果。

一、亮剑法则：酒店行销的黄金法则

二、“亮剑”原理

1、产品

2、价格

3、地点

4、推广

三、“亮剑”的载体：酒店行销的核心载体

四、“亮剑”的外延：酒店行销的内部营销与协同营销

做好酒店专业市场行销

本课程是利用课程一的黄金法则和市场划分原理，对旅游市场进行的专业细分。伴随中国经济的崛起和腾飞，特别是2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2010年广州亚运会和2011年深圳世界大学生运动会等活动的举办，商务旅行和MICE这两大专业市场即将成为未来10年中国酒店也新的增长点。因此酒店必须重新认识和审视中国的商量和MICE会奖业务，希望可以通过本课程的学习，让大家对商旅市场有一个详细清晰的认识，可以为大家制定专业市场的行销策略提供参考依据。做好酒店专业市场行销 讲师：严猛

一、专业市场调研和分析

二、商旅和旅游

三、MICE市场分析

四、酒店如何做好商旅销售

酒店新兴市场分析

一、新兴市场的发展

1、网络技术的兴起

2、行销信息系统的概念

3、行销情报系统建立

二、网络市场行销策略

1、网络化对市场营销的影响

2、网络营销的模式与工具

3、中国网络市场概况

4、中国酒店的网络营销之路

三、电邮市场策略E-mail Marketing

1、顾客购买行为

2、市场渠道构成

3、电邮市场的策略

4、电邮市场策略的目标

5、电邮市场策略的优势

6、实行电邮市场策略的流程

7、促进购买的推广

8、电邮内容

9、数据库

10、集团邮件推广方案

四、网络营销的定价策略

1、通用定价策略

2、新产品定价策略

3、价格的定位

打好酒店区域市场行销战役

一、区域市场分析

二、认识华南市场

1、区域市场分析

2、区域市场营销策略

3、华南市场的SWOT分析

三、渗透日本市场

四、制定区域市场行销策略

酒店会议市场销售技巧与销售要领

一、会议销售人员的职责

1、会议统筹总监和销售部经理的要求

2、对会议市场销售人员的要求

二、市场计划

三、会议销售

1、会议销售方式

2、会议销售技巧

3、会议销售要领

4、客史档案的建立

四、服 务

1、服务就是一切

2、酒店的服务理念

3、特色服务

客户拜访与应对策略

课程以销售酒店产品为例，分别在销售拜访客户的六大环节里给予不同的解决问题的方法，通过学习本课程能够掌握暖场的语言技巧，探明客户的购买能力方法；通过销售人员介绍自己酒店产品的优势来改变客人的喜好，以及如何证明自己的产品是否比竞争对手的更能适合客人的特殊要求，提高销售人员的自我表达能力，自信应对客人提出的问题，最终使客人从承诺购买到付诸行动。

一、暖场

1、完整的自我介绍

2、阐明拜访目的

3、与客户建立关系

二、试探需求

1、学会利用开放式的问题和关闭式的问题

2、挖掘客户潜力

3、找出竞争对手

4、发现客户需求

5、介绍竞争对手的缺陷

6、倾听

三、扩大需求

1、挖掘客户需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客户需求

2、迎合客人需求给予反馈

五、排除障碍

1、如何避免阻碍发生

2、三个技巧化解“阻碍”

3、有效处理价格阻碍

六、达成一致

1、建议下一步拜访计划

2、确认协议

3、完美结束

酒店会议市场调研

针对酒店这块领域，会议已成为酒店业务中不可缺少的角色。酒店会议市场不但可以拉动酒店产品客房、餐饮等的重要酒店部分，起到相辅相成的作用，有效的提升了整个酒店营业额。

本课程把握了从市场客户需求出发到实现产品，使用价值交换过程的方法分析整个酒店风云市场。

课程最大的优势之一是全方位的提供实战报表，并全方位的详细的数据分析，让酒店人终身受益，酒店健康发展。

一、国际会议市场

1、国际会议团体类型分析

2、根据会议目的对团体市场细分

二、国内会议市场

三、策划会议期间注意程序点

四、如何与会议策划人打交道

五、会议销售人员的选择及市场调研分析

1、会议销售人员的选择

2、市场调研分析

六、案例分析

酒店背景音乐运用与实施（上）

每当安坐在酒店大堂软软的沙发上，享受咖啡的飘香，耳边总会响起柔柔的音乐，没有酒吧的张扬，也没有娱乐圈的流行，音乐却每次都能不知不觉地渗入心扉,拨动心底深处那根最柔软的弦。

现代高级酒店，无不拥有完善的硬件设施、舒适的环境和周到的服务，然而，这远远达不到优势，要想在激烈的行业竞争中脱颖而出，一个往往被行业所忽视的元素那就是背景音乐。音乐的作用，在于改善生活。当音乐运用于商业，它的作用往往是潜移默化的，既难以用语言表述音乐的重要性，又不可或缺。利用音乐改善环境，增强品牌形象，甚至直接改善经营状况，是经营者最高超的商业技巧之一。

一、音乐起源及背景音乐的产生

1、音乐的起源

2、背景音乐的产生

二、店背景音乐的运用

1、背景音乐在前厅、客房的运用

2、背景音乐在餐厅、酒吧和咖啡厅的运用

3、背景音乐在员工区的运用

三、婚宴中背景音乐的运用

1、婚宴中音乐的运用

2、婚宴音乐使用常见的误区

四、音乐CD的选用与鉴别技巧

五、背景音乐的硬件设施

1、背景音乐系统扩声设备选型

2、背景音乐系统设计及其与消防广播的关系

五星酒店开业筹备销售六大模块讲解分析

酒店的销售课程和案例很多，但以表格图例来注解，是本课程的特点，另外，课程把酒店销售中的诸多工作范畴和领域分解为六大模块，这样便于学员学习，由于是配合酒店开业筹备工作进程，所以，在表格中每一项工作或计划配有时间节点，时间节点可以在具体的酒店开业筹备中灵活运用，这亦是本课程的特色之一。

通过本课的学习，可以从中了解到在酒店开业筹备繁琐而时间紧迫的工作，把握住基本工作思路和重点工作，从而逐步逐条化解工作难题和攻关难点。

一、市场拓展

1、酒店的市场及拓展

2、市场拓展细节

二、营销计划

1、营销的战略体系及流程

2、营销计划的细节

三、公共关系

1、公共关系管理

2、公共关系计划细节

四、收益预算和客人分类计划

1、收益预算

2、客人分类计划

五、电子商务

1、酒店电子商务运用计划

2、电子商务计划

五星酒店开业筹备4Ds+2Ms模式图表讲解

酒店的开业方式多种多样，基本上都是为了一个简单目的，尽量早开业，顺利开业，按计划按时开业，并且希望一炮打响，从此走红，于是，酒店开业的策划和工作计划就显得非常重要。本课程是对国际酒店管理公司按照其组织架构模式，专门拟订一套开业模式，即按照高级岗位四个总监和两个部门经理设置的组织架构拟订的开业计划，其中条理性、时间节点的控制性都有独到管理特色；另外，课程中也有其它类型的开业筹备模式简介，可以做对比了解，增加认识。

一、组织架构与沟通模式

二、运营总监开业筹备主要工作计划

三、销售总监开业筹备主要工作计划

四、人力资源总监开业筹备主要工作计划

五、财务总监开业筹备主要工作计划

六、餐饮经理开业筹备主要工作计划

酒店电脑管理系统

通过对酒店电脑管理系统的学习，帮助大家初步了解酒店电脑管理系统本身的定义和工作原理，同时通过学习酒店电脑管理系统了解酒店各个部门服务环节是如何组成无缝连接。

通过对酒店电脑管理系统的学习大家可以了解到酒店电脑管理系统的管理数据稽核和管理数据统计，提供宾客服务同时进行宾客行为分析，并起到为管理层提供收益管理建议等一系列作用。

一、酒店经营弱电系统简介

1、工程弱电系统含义

2、工程弱电系统功能

3、工程类弱电系统范围

二、电脑管理系统组成部分及拓扑图

1、酒店电脑管理系统简单树状图

2、酒店电脑管理系统拓扑图

三酒管系统平台划分及系统功能与服务之关联

1、电话（FCS呼叫计费系统）与PMS系统

2、酒店电脑系统

3、智能会议系统

4、智能灯光控制系统

5、酒店门锁系统

6、酒店信息发布系统

7、VOD系统

四、电脑管理操作与管理工作的关联

1、个性化服务

2、数据统计

五星酒店建造前期市场调查与方法

本课程主要讲解五星酒店建造前期市场调查报告写作方法和需要做哪些方面的市场调查以及怎样寻找相关信息，信息分析的根据，信息分析的方法等。

本课程分第一章和第二章，第一章主要讲解报告的写作方法，以及报告需要提交的基本内容；第二章是第一章的补充和说明、项目基本信息与调查方法

1、市场分析的信息来源与方法

2、项目所在地概况介绍

3、项目所在地主要旅游资源概况

4、项目所在地旅游消费市场综合调查

5、项目市场定位

二、项目深化建议

五星酒店五大交通流线

本课程系统的介绍讲解了酒店五大流线系统，分别是功能区域之间流线，客人流线，员工流线，物料流线，最后是车辆流线。由于酒店的特殊性，本课程就各流线之间的关系进行了阐述。

一、酒店流线要求与特点

1、酒店流线管理要求

2、酒店流线的特点

二、酒店五大流线系统

1、功能区域之间流线规划

2、客人流线规划

3、员工流线规划

4、物料流线规划

5、车辆流线规划

员工忠诚度构建与培养

员工的忠诚度是当今酒店业面临的重大课题，如何合理地控制人员的流动，未雨绸缪地解决人才队伍的培养和稳定，将是决定我们酒店能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。

一、酒店员工忠诚度现状及影响

1、酒店业惊人的高流动率

2、流动率的影响

二、决定员工忠诚度的基本要素

1、酒店员工流动率高的主要原因

2、影响员工忠诚度的基本要素

三、职业忠诚度与企业忠诚度

1、职业忠诚度与企业忠诚度的定义

2、如何将职业忠诚度与企业忠诚中结合起来

四、提升员工忠诚度的方法一：高度重视人力资源管理

1、建立忠诚度要从招聘开始

2、做好入职引导期的工作

3、重视老员工管理

4、人才回流

五、提升员工忠诚度的方法二：建立双向沟通的渠道

1、让员工了解酒店

2、让酒店了解员工

六、提升员工忠诚度的方法三：帮助员工发展

1、职业生涯规划

2、上级辅导制

3、后备干部储备制

国际酒店管理中的内部工作英语注解

本课程收集了国际酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英语、缩写、短语、专业术语等，分别涉及到酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部和销售部，尤其是从销售部收集到的的词汇比较多。

姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。

姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程；在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。

培训案例：

香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。

一、课程编辑特色阐述

二、前厅部管理“工作英语”注解

三、餐饮部管理工作英语注解

四、销售部管理工作中英语注解

五、客房部管理工作中英语注解

六、人力资源部门管理工作英语注解

七、各部门岗位个别名称注解

经济型酒店店长手册——筹建篇

通过对经济型酒店店长手册的学习，希望可以给即将从事经济型酒店工作的朋友们一些比较有可操作性的参考，同时给各位经济型酒店的投资人和业主一些对于经济型酒店的前期准备工作比较直观的印象。

一、筹建准备

二、办证流程

三、采购流程

四、人事流程

五、财务流程

六、筹建期的销售和会员发展

七、筹建工程营运验收标准

八、开荒流程及开业筹备

九、最需要注意服务中的问题

经济型店长手册——营运篇

一、营运店证件检查

1、卫生防疫检查

2、环保检查

3、消防检查

4、治安、特行检查

二、营运期间采购

1、“常规规物品PR”和“非常规物品PR”采购

2、注意事项

3、印刷品采购流程

4、非中央采购物品采购流程

三、营运期间人事

1、常规人员招聘

2、员工晋升

3、员工调动

四、会员推广

1、三个月内

2、开业三个月后

3、定期方式

4、会员卡的销售流程

5、拜访机制

6、会员卡的推广考核

7、末尾淘汰机制

8、全员销售会员卡推广的绩效考核及佣金奖励制度

五、店长工作

1、店长每日巡查清单

2、店长日常工作列表

3、店长财务月报

沟通，让能力表现出来

什么是沟通？沟通的类型有哪些？沟通的三要素包括哪几项，它们又是如何在沟通过程中发挥作用的？我们如何在工作中对员工下指令，又应该怎样主持高效的会议？„„通过本课程的学习，你所有的问号都将不再存在。

成功始于沟通，学会高效的沟通，让经理的能力表现出来，发挥出来！

一、沟通与沟通类型

1、沟通与沟通

2、沟通类型

二、沟通过程和沟通要素

1、沟通过程

2、沟通要素

3、避免沟通失误

三、聆听

1、积极的聆听

2、聆听的步骤

3、鼓励他人说话的技巧

四、在工作中对员工下指令

五、主持高效的会议

招聘与员工配置，挑选合适的人并让员工各尽其才

酒店业劳动力缺乏，有技能有管理能力的人员匮乏，这个事实在全世界范围内的酒店业得到证实。如何招聘到适合酒店业工作的优秀员工，如何对应聘人员进行面试并挑选到适合酒店工作的优秀员工，如何对在职员工进行有效的人员配置及排班，让员工各其尽才，就成为酒店经理必须掌握的督导技能。

《招聘与员工配置》将告诉您怎么样招聘到合适的人才，并让员工各尽其责。

一、员工招聘

1、招聘条件

2、招聘方式

二、如何面试

1、面试的步骤

2、开放式与80/20原则

三、员工配置

1、有创意的人员配置

2、员工配置手册

3、客情预测

4、员工排班

培训，让员工成长起来

不同的酒店有着不同的酒店文化，而酒店的发展离不开它的员工，那么如何让您的员工在您的酒店文化中更好的服务？如何让您的酒店更快地发展？员工进行培训则是不可或缺的，那么如何对您的员工进行培训才能达到事半功倍的效果呢？如何才能让您在培训员工方面一劳永逸呢？请步入姜玲老师的《培训》课堂，她将指导您，让您的员工成长起来。

一、酒店的入职培训

1、酒店入职培训概况

2、酒店级入职培训

3、部门级入职培训

二、酒店的岗位培训

1、酒店培训

※酒店培训的定义 ※酒店培训的分类

※酒店培训的时机选择 ※酒店培训的益处

※酒店培训的回报及其回报方式

2、酒店的在职培训

※综述在职培训的内容

※在职培训各内容的详细论述

3、四步培训法 ※准备培训 ※实施培训 ※学员练习

※培训评估

三、培训培训师

1、培训培训师课程（TTT）

2、培训师的素质要求

饭店职业形象——服务人员的仪态规范

《饭店职业形象——服务人员的仪态规范》主要讲解了服务人员在服务中需要熟悉掌握并使用规范的仪态语。服务的差别往往是细节的差别，具体体现在服务人员的一举手一投足中，如何在在平凡的服务中营造淑女、绅士的“美感”，体现专业服务形象呢？本课程将着重为您讲解并以情景教学的形式展开！饭店职业形象——服务人员的仪态规范 讲师：陈慧芬

一、仪态的概念及重要性

二、淑女绅士的标准仪态

1、站姿标准

2、坐姿标准

3、行姿标准

4、蹲姿标准

5、遇客问候标准

三、淑女绅士手势标准

1、递接物品标准

2、指示方向标准

3、陪同引导标准

4、请坐标准

国际酒店白金管家服务气质塑造

浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋，对了，还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中管家的标准装束。除了最早的管家跟随流行带过假发之外，六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。

而今，我们酒店的管家又是怎样的装束和形象呢？他们的形象和标准管家又有什么出入。在酒店中管家主要是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。管家与酒店其他部门的员工又存在怎样的差异？迎宾员彬彬有礼，卓然谦恭；前台谈吐文雅，淡定从容；客房服务员沉着稳重，神态质朴；宴会服务员眼观六路，技艺娴熟。管家要拥有怎样非凡的气质，怎样的技艺才能更好地为我们的VIP客人服务？

酒店科班专业，具有较高酒店从业人员的专业素质；曾就职于SHERATON喜来登酒店和中国旅游管理干部学院从事培训工作；熟悉和掌握国际先进酒店管理集团运做程序和管理精华，并能加以运用。具有丰富的酒店管理级人员系统培训经验和酒店开业前的大型培训经验。善于对酒店服务体系建立、培训体系建立、人力资源体系建立、营销体系建立、酒店形象策划等进行定位和设计，且有丰富的酒店实战经验。尤其对酒店营销战略有着独到的见解和长期发展的预见性。十几年来潜心研究世界著名国际酒店管理集团在管理及培训方面的成功经验，致力于把其成功经验用于中国酒店业人才的培养和发展。卓越服务一

国际酒店白金管家服务气质塑造 讲师：安强

一、管家概述

1、管家的起源

2、酒店管家的职责

3、为何要设立管家部门 4、21世纪的管家的发展 二 管家服务气质与服务技艺

1、迎宾服务气质

2、办理入住服务气质

3、房间服务服务气质

4、宴会服务气质

5、私人管家服务气质

酒店员工职业彩妆

在２１世纪，化妆不再是一种歧视，而是一种对人的尊重。现在有多酒店对自己的员工进行化彩妆的培训，这是一种很好的现象。作为服务行业员工有一个良好的职业形象是必要的，因为她们代表的不仅是个人形象，也是服务产品的形象，同时也代表着酒店的形象。那么什么是彩妆呢？如何将彩妆化的得体呢？陈惠芬老师的这个课程就是要教大家在不耽误您的时间的情况下化一个得体的彩妆。1.彩妆的重要性 2.课程介绍 3.复习护肤步骤

一、彩妆搭配 1.彩妆要素

2.色彩搭配要点 3.彩妆步骤与学习方法

二、完美底妆

1.粉底（盖班膏、修容膏）2.定妆

三、眼妆

1.眉妆（眉目传情）2.眼影 3.睫毛膏

四、唇妆 1.唇线 2.唇膏 3.唇彩

五、修饰 1.腮红 2.定妆

六、总结

1.复习彩妆步骤、补妆 2.疑问解答

酒店标准电话礼仪

电话被现代公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。而在酒店业中，服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终的目标。在电话过程中，经常遇到电话沟通达到的效果不是很好，或者是客户不了解我们随时挂电话。怎样才能让客户愿意聆听？当接到带着怨气和愤怒的客户，我们该如何应付呢？我们将如何拉进与客户之间的距离？

通过本课程你将掌握电话沟通的关键技能，树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢。对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。拉进您与您客户之间的距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造佳绩。

一、接听电话

二、打电话

1、标准

2、你找的人不在/无法接听

3、糟糕，打错了

三、结束通话

四、特别的知识点

1、接待难以应付的来电者

五、实用提示

言谈礼仪——房务礼仪语言标准

如果我们把酒店比喻成一部车，那么前厅就是车身，给客人留下良好的第一印象，客房就是车厢，是否宽敞舒适，一试便知；餐饮就是车内的供能系统，少了它，汽车还能发动吗？保卫就像汽车的安全警报装置，为客人保驾护航； 而酒吧、游泳馆、电话总机房等就像汽车的装饰，带给客人愉悦的心情。无论少了那一个部分，车就不能是车，酒店也就不能称其为规范标准的现代酒店啦。

前厅是做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务标准的语言把客户请进来，舒服的客房享受后，并友好地送出去。标准的流程的语言，灵活的搭配，这就是我们学习房务标准语言的重要所在。

老师曾在瑞士学习系统酒店管理知识，并获得国际、国内饭店行业认可的专业证书。加之多年的外企工作及海外留学经验，国际品牌，酒店多个部门的实际管理和培训经验，充分体现了实践和理论的完美结合，现担任多家境内外咨询机构高级咨询顾问，品牌酒店人力资源总监等职。

融合中、西方文化，借鉴国外品牌酒店实操经验，重点明确、针对性强、诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式问答的培训技巧；实战管理技能为出发点，课程运用中英文双语讲解由浅入深，利于学员的接受，同时达到自身素养，服务意识的提高。

培训案例：

法国雅高酒店集团、西海岸温泉度假酒店、上海复旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省华侨商业学校、海南大学应用科技学院等。言谈礼仪——房务礼仪语言标准 讲 师：周红霞

一、前台面客礼仪语言标准

1.RECEIVING RESERVATIONS接受订房

2.GREETING THE GUEST问候客人

3.THE GUEST WISHES TO REGISTER AT THE FRONT DESK客人希望在前台登记入住 4.GUEST SAYS THANK YOU客人感谢你时 5.ASKING THE GUEST TO WAIT请求客人等候

6.INTERRUPTING THE GUEST打断客人

7.GIVING CONTINUAL ATTENTION-FOLLOW UP 给予持续的关怀－－跟进 8.HANDLING COMPLAINTS 打理客人投诉 9.THE GUEST WAS NOT SATISFIED客人不满意 10.VERBAL MISUNDERSTANDING言语误会 11.SAYING GOOD-BYE 与客人道别

二、客房面客礼仪语言标准

1.SERVING THE GUEST为客人服务

2.SHOWING THE GUEST SERVICE IN THE ROOM给客人展示客房内服务设施 3.SEEING GUEST PASSING BY IN THE CORRIDOR在走廊上见到客人时 4.APOLOGIZING致歉

5.FAREWELLING THE GUEST与客人道别 6.ADDITIONAL SENTENCES附加句式

餐饮礼仪语言标准

酒店服务质量的竞争日益激烈，机械单调的礼貌用语已经不能满足高质量服务的要求。课程讲解了餐饮一线人员怎样在语言规范得体的基础上，更进一步注入情感因素，使得服务效果更为理想，符合真正国际化的标准。

课程用中英对照的方式，以真实完整的服务流程，详细列出常用英语表达的句式，并结合实际工作中经常遇到的各种突发情况，讲授如何应对的措施。使我们的服务质量锦上添花，是餐饮服务人员的必备实战手册。

一、客人到来

1、接受预订

2、问候（招呼）客人

3、请求客人等候

4、餐台不合适

5、订好的台给别人用了

二、点菜推荐

6、递送餐单（餐牌）

7、为客人写单

8、对食物的特殊要求

9、无法提供某种食物（食品）（菜肴）

10、向客人推介某种食物（菜肴）

11、向客人推介饮品

12、主动推介甜品

三、其他服务

13、给予持续的关怀

14、打断客人

15、糟糕！－弄洒了

16、打理投诉

17、份量太少了

18、出错餐了！

四、结帐送客

19、送上帐单 20、帐单加错了

21、客人对所用的餐不满意

22、客人对所用的餐感到满意

23、与客人道别

基本面客礼仪语言标准

仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

作为酒店的服务员，他们的工作就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。而服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。

一、基本面客礼仪I

1、招呼宾客

2、主动提供服务

3、对宾客要求的回应

4、协助宾客

5、为宾客指路

6、当你不知道时将宾客引荐给其他同事

7、当你不明白/不理解时

8、当宾客说“劳驾”、“请问”时

9、确证宾客要求

10、检查、咨询

11、感谢宾客

12、与宾客道别

二、基本面客礼仪II

13、请求宾客做某事

14、宾客出于客气而赠送某物时

15、委婉的否认

16、短时延误（少于五分钟）

17、长时间延误（超过五分钟）

18、对所造成的不便致歉

19、接受投诉、批评

20、宾客要求带走某物时

21、当宾客说“抱歉”、“对不起”时

22、打断客人(中断谈话)

23、推介式销售

三、接待环节中的礼仪应用

专业西餐服务技巧

本课程从酒店人员的视角出发，详细深入地介绍西餐服务的必备的各项知识，对西餐服务的感性认识到实际操作进行细致的讲解。本课程可作为西餐服务工作人员的工作指南，具有很强的实用性。

接下来让我们跟随黄郁麟老师进入“西餐服务礼仪”课程„„

一、认识西餐

1、识西餐的种类

2、西餐厅的区隔分类

二、西餐服务前的准备

1、如何阅读西餐订位表

2、认识西餐餐具

3、如何正确准备西餐餐具

4、西餐桌面摆台

5、西餐服务的餐前准备工作

6、西餐厅座位安排

三、西餐服务技巧

1、正确了解西餐服务流程

2、接洽订位

3、座位安排

4、带位服务

5、点酒水及点菜

6、倒水、摊口布及换餐具服务

7、上菜服务

8、西餐桌边服务

9、如何正确做好其它的西餐服务(收盘、清理桌面等)

10、西餐上菜时该注意的事项

11、结账

12、用餐完毕询问客人满意度及送客

13、收桌与翻台

四、西餐点菜技巧

1、认识西式菜单

2、如何安排西餐餐点

3、西餐点菜时应注意细节

五、补充训练

1、基础餐厅英语训练

2、基础酒水训练

3、认识西餐的各种节庆

现代酒店企业形象塑造和服务礼仪

（一）——礼仪

当今社会，学习礼仪已成为提升自我职业形象，增强服务性企业竞争力的重要手段。本课程为您深入浅出地讲解了现代礼仪的全新定义，并从个人到企业，从员工到管理者，具体地讲述如何利用礼仪来塑造成功的职业形象，从而提升企业形象和品质。

一、学习礼仪的重要

二、职业形象传达的信息及作用

三、职业形象塑造

1、塑造您的职业形象

2、职业形象的社会心理学

一、社交基本的礼仪

1、点头示意

2、握手的礼节

3、拥抱的礼节

4、介绍的礼节

5、约会的礼节

6、使用名片的礼仪

7、引领宾客礼仪

二、职业形象中的仪容仪表礼仪――培养职业亲和力的技艺

1、仪容-容貌

2、仪表-服饰，风度，着装

三、职业人的仪态礼仪 ――职业魅力的个性化展现

1、站姿

2、坐姿

3、行姿

4、蹲姿

四、酒店职业人的面客言谈礼仪

1、言谈礼仪――交流中的沟通技巧

2、电话礼仪

酒店薪酬体系及其特征

本课程专门针对酒店的薪酬体系及其特征做介绍。由于我国目前存在高星酒店由国际品牌的管理公司以及外籍人士参与管理的现象，从而就产生了在国内出现了“海外薪酬体系”的现象，这点在本课程有详细介绍；同时，也把国内比较著名的管理公司与国际品牌管理的薪酬做了比较分析，这样便于整体了解酒店薪酬的概况；最后是酒店薪酬设计的基本方法、流程。结尾部分专门有薪酬常见的问题阐述。

姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。

姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程；在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。培训案例：

香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。

一、国际知名酒店管理公司薪酬体系特点

1、薪酬体系的内涵

2、国际酒店管理公司外籍高管薪酬体系

3、国际酒店管理公司国内高管薪酬特点

二、国内一流酒店管理公司薪酬体系特点

1、与国际酒店管理公司薪酬级别处于递降序列

2、注重工资轻视福利的薪酬体系

三、新开业酒店怎样设计薪酬体系

1、设置酒店职能部门

2、设置管理层级别架构

3、当地酒店薪酬调查

4、按岗位设置薪酬体系

四、薪酬管理常见的问题

前厅服务质量提升与操作实务 培训对象： 酒店前厅员工

培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度 培训内容：

一、前厅部概况

1、前厅部概念

2、前厅部服务内容（产品）简述

3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

4、前厅部优质服务质量衡量标准

5、前厅部优质服务质量提升的方法

二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

1、前厅部制度范畴

2、制度执行前期培训及完善

3、执行制度的原则及重要性

4、制度执行的方法

5、交接班的重要性

三、投诉处理程序及方法技巧

1、投诉处理的程序

2、前厅部一般投诉类型

3、投诉处理的重要性

4、投诉处理的方法及技巧

四、日常问题分析及解答、处理技巧 A、总台服务规范

1）总台服务内容、标准

2）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、没有预订凭证登记怎么办？

2、超额预订怎么办？

3、黄金周预定如何接？

4、房价出现倒挂怎么办？

5、客人不愿意登记怎么办？

6、重房怎么办？

7、排房有技巧吗？

8、总台散客结帐常见投诉如何解决？

9、团队结帐常见问题如何解决？

10、房态差异报告出现异常怎么办？

11、外币兑换注意那些问题？

12、事后投诉如何处理？

13、客房销售有剩余时怎么办？

14、没有预兆性的续住怎么办？

15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办？（总台结帐时）

16、查房时发现客房用品少了怎么办？

（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处 理？（总台登记时）

18、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理？ B、礼宾组服务规范

1）礼宾组服务内容、标准

2）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

2、接车服务中半路抛锚怎么办？

3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

存怎么办？

4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

办？

C、总机服务规范

1）总机服务内容、标准

2）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、总机接到火警电话怎么办？

2、总机接到骚扰电话怎么办？ D、商场服务规范

1）商场服务内容、标准

2）商场日常问题分析及解答、处理技巧

1、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何

避免商场物品调包？

2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

服怎么办？ E、商务中心服务规范

1）商务中心服务内容、标准

2）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

1、收到可疑传真怎么办？

2、商务中心复印机在为客人服务过程中突

然坏了怎么办？

五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 D、团队成员之间的相互帮助，优势互补 小游戏如下：

1、团队破冰（短时间内组建新的团体、打破

人与人之间的坚冰）

2、信任背摔（加深团队每个成员之间的信任

度）

3、穿越沼泽（沟通和决策力的体会）

4、盲人方阵（排除干扰指令，行为服从准确

指令）

5、团队总结

六、典型案例分析及处理

现代酒店经营管理之房务运营管理 培训对象： 酒店前厅客房从业人员

培训目的： 从前厅、客房管理的具体实践活动学习价格管理、销售管理以及客房服务管理、客房设备物资管理及客房经营效益分析等理论问题及管理方法 培训内容：

一、房务部组织架构

二、房务部（前厅部、客房部）的功能 前厅部功能： 1.推销客房 2． 接待客人

3． 为客人提供各种综合服务 4． 控制客房状况 5． 负责客房账务

6． 收集、加工、处理和传递有关经营信息 客房部（管家部）功能：

1.保持房间干净、整洁、舒适。2.提供热情、周到而有礼貌的服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4.保障酒店及客人生命财产的安全

5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

三、房务部专业术语（在酒店经常出现的现象及控制方法）

四、酒店市场分类

1.酒店市场分类形式 2.出租率 3．平均房价

4.平均每间房收益

五、预订管理

1.预订的方式、种类和预订的渠道 2． 预订的受理及必须得到哪些信息 3． 超额预订

4． 预订预测的方法

六、前厅信息传递管理

1.客情预测表的传递 2． 有关报表的制作

3． 前厅与其他部门的信息沟通 4.客史档案的建立

七、前厅服务管理 1.礼宾部 2． 总机

3.商务中心 4.行政楼层 5.车辆管理

八、总台接待管理

九、总台帐务管理

十、总台推销技巧

十一、总台增销技巧

十二、总台房间控制

十三、宾客关系管理 1.大堂副理

2.建立良好的宾客关系 3.与客人的沟通技巧 4.客人投诉及其处理

十四、房价管理 1.确定房价的基础 2.客房的定价目标 3.客房定价法与价格策略 4.客房的价格体系

5.双人入住率与平均房价

十五、前厅部、客房部之间的沟通与协调

十六、前厅部、销售部之间的沟通与协调

十七、前厅部、财务部之间的沟通与协调

客房管理

一、客房部定员

二、客房部要掌握及分析的报表

三、楼层计件模式的探讨

四、客房检查表

五、客房逐级检查制度

六、客房服务质量管理

1.客房服务的组织模式 2.宾客服务中心的管理

3.客房服务项目及其服务规程 4.客人类型和服务方法

5.提高客房服务质量的途径

6.客房服务与管理中的常见问题与对策

七、客房卫生管理

1.客房清扫作业管理 2.客房的计划卫生 3.客房清洁质量的控制 4.公共区域的清洁保养

八、客房设备用品管理

1.客房物品与设备管理 2.客房设施设备的清洁保养 3.客用品的管理 4.棉织品管理 5.洗衣房的管理

九、客房部预算 1.制定预算的原则 2.预算的依据 3.预算的编制

4.预算的执行与控制 5.客房盈亏平衡点

十、客房部主要安全问题及其防范 1.事故

2.传染病

3.偷盗及其他刑事案件 4.火灾的预防 5.火灾的通报

6.火灾发生时客房员工的职责

十一、客房部、工程部之间的沟通与协调

十二、客房部、采购部之间的沟通与协调

十三、客房部、总仓之间的沟通与协调

【2011酒店管理资料】酒店英语单词 前 厅 部

the front office：前厅部 register：登记、注册

Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间

Twin room : 标准间

Deluxe suite : 豪华套房

Presidential suite : 总统套房 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费 Discount : 折扣 Suites: 套房

Credit card: 信用卡 Cash : 现金

Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填写

Nationality : 国籍

Departure date : 离店日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费 Bill : 账单 Invoice : 发票 Mis-check : 算账出错 Overpay : 多付 Currency : 货币 Airmail :航空邮寄 Ordinary bill :普通邮寄 Registered mail : 挂号信 Charge to the room : 挂账 Free of charge :免费 Exchange rate : 兑换率 Hotel policy : 酒店的规定 Express : 快件 Deposit : 压金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 来客单

Telephone directory : 电话号码本 A long distance :长途电话 A local call : 市内电话 Extension : 电话分机 Elevator : 电梯 Supermarket : 超市

餐 饮 部

一、器皿 bowl : 碗

chopsticks : 筷子 spoon : 调羹 fork : 叉子 napkin : 餐巾 cork : 软木塞 screw : 开瓶器

二、酒水 cocktail : 鸡尾酒 liquor : 烈酒

sake : 米酒、清酒

bitters : 必打士、苦味酒 gin fizz : 金酒菲士 bloody mary : 血玛利 orangeade : 桔子水 fruit juice : 果汁 pepsi : 百事可乐 seven-up : 七喜 sherry:雪利酒 kirsch:樱桃酒 coffee:咖啡 tea:茶

apple juice: 苹果汁 beer:啤酒

champagne:香槟 whisky:威士忌

drink list:饮料单 wine list:酒水单 campari:金巴利 brandy:白兰地 vodka:伏特加 rum:朗姆酒 gin:金酒

tequila:特吉拉 red wine:红葡萄酒 white wine:白葡萄酒 rose wine:玫瑰葡萄酒 dry wine:干葡萄酒

semi-dry wine:半干葡萄酒 semi-sweet wine:半甜葡萄酒 sweet wine:甜葡萄酒

natural still wine:无汽葡萄酒 sparkling wine:有汽葡萄酒 fortified wine:强化葡萄酒 aromatized wine芳香葡萄酒 lemon : 柠檬

三、早餐

1、dim sum：点心

2、soybean milk：豆浆

3、rice gruel：稀饭

4、porridge : 粥

5、deep-fried dough sticks：油条

6、sesame seed pastry：芝麻饼

7、steamed stuffed bums：肉包

8、dumpling：水饺

9、pickle : 泡菜10、11、12、13、14、15、16、wonton：馄饨 dessert : 甜点 sandwich : 三明治

noodles : 面条

longevity noodles : 长寿面条 noodle soup : 汤面 fried eggs : 煎蛋

17、boiled eggs : 水煮蛋

四、菜肴

a la carte : 点菜 table d’hote : 套餐 appetizer : 开胃品 soup : 汤 salad : 色拉 entrée : 主菜 fry : 煎 deep-fry : 炸 sauté : 嫩炒 braise : 炖 boil :煮 steam : 蒸 simmer : 煨 grill : 烤 bake : 烤 roast : 烤 stuff : 酿、填 smoke : 烟熏 lukewarm : 微温 oily : 太油 rare : 生一点 medium : 中等火候 well-done : 全熟 underdone : 不熟 light : 清淡的 heavy : 口味重的

第二篇：酒店管理资料

酒店总经理例会各部汇报內容

1、楼层房务：

(1)经营指标: 周住店人数、周营业收入、平均出租率.(2)销售分析: 周销售房间数：

其中：豪华套房间数、套房间数、豪标房间数、标准房间数、经济房间数.(3)客赔金额: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情況汇报.(5)本周工作计划.2、餐饮：

(1)经营指标: 周用餐人数、周营业收入、人均消费、桌利用率.(2)销售分析: A周销售桌数： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人数 a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.3、游泳馆：

(1)经营指标: 周人数、周营业收入、人均消费、早、晚场利用率.(2)销售分析: A周销售桌数：

其中：酒水销售、泳装销售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 员工沐浴使用情况(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.4、洗浴（男 女宾）：

(1)经营指标: 周洗浴人数、周营业收入、人均消费、衣柜利用率.(2)销售分析: A周销售人数：早场（6-12）人数、午场（12-18）人数、晚场（18-24）人数、夜场人数.B服务各单項收入： 其中浴服、饮料及其他(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划

5、技师：

(1)经营指标: 周上钟人数、周营业收入、(2)销售分析: 周上钟总数：

其中：助浴人数、足底钟数、油压钟数、保健钟数、套票钟数

6、保 安: 治安防火通报。

7、人事部: 人事变动通报。

8、财 务: 营业中的问题以及财务审计通报

9、工 程: 维修保养通报。

10、厨 房：早餐（客）周成本、员工餐周成本、食府周成本。

11、大堂经理: 客人投诉通报。VIP回访登记、会员卡销售以及客户接待通报。总经理发布下周指令

注明：总经理例会只限各（班）部门第一负责人参加；(含各外包部门)例会只限会议内容，其他事项会后沟通；

例会内容的会后部门传达必须遵照会议要求进行实施，不得延误和删改；

作者：胡质健

麻将是一种源自中国的古老的策略游戏，极具竞争性和智慧，在中国和东南亚很多国家都十分盛行，甚至出现不少西方粉丝。而收益管理是最近二三十年起源于美国航空业，延伸到酒店、餐饮、会展、汽车租赁、高尔夫、各种票务、仓管、广告等诸多行业的一种定价和分销策略，成为最大限度利用资源和生产力，减少空置浪费，实现收入和利润最大化的重要手段。

粗一看，两者似乎风马牛不相干。但细究之下，就会发现酒店收益管理与麻将在技法上如此相似！相信如果你是麻将高手，将麻将术心得运用到收益管理上，极有可能取得成功。反之亦然。不信？请看下列对比分析：

1、确定谁是你的对手(与谁玩)。

对酒店来说，这是市场定位，是标杆管理。在以酒店为中心，2公里为半径的范围内，与你同星级同档次、服务设施设备相似的酒店有几家，它们都是谁?各有什么长短?对你的酒店来说，在市场上有什么机会、威胁、优势和劣势?应对策略是什么?现在酒店市场供大于求的现象比较普遍，客人可以货比三家甚至五六家。酒店的价格和分销策略不能从主观出发闭门造车，必须建立在竞争态势基础上。同样，在麻将桌坐下，你的上家、下家、对家都是谁?他们的优缺点是什么?谁爱做大胡?谁爱吃小胡?谁爱自摸?谁爱碰出吃胡?谁爱扣牌?谁出牌不爱按章法?知己知彼，败者不殆。掌握竞争对手第一手资料，摸清其情况，根据根据竞争态势灵活制定和调整策略，此乃二者之主要共性。

2、天时不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地头生意，讲究的是Location,location and location。广东酒店人有句老话是“七分地头三分做”，意思是如果酒店有优越的地理位置，在竞争中已经省了七分力。投做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

3、运也，势也。

酒店经营所处的环境如经济周期决定了它的运，而且经营管理者对酒店各种内外部资源的运用策略形成一种“势”。运好势强，酒店的经营管理就好开展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的团队或者公司协议客户生意很好，客源充足，自然对折价促销的细分市场和销售渠道，如在线旅行社、团购等，依赖不大，可以把剩下的客服以高价和通过直销渠道卖给散客，取得最大收益。但是，如果运和势都不好，接不到什么团队，公司协议客市场竞争不过其它酒店，就得转为依靠别的细分市场，如散客、政府客，以及需要利用多种销售渠道开拓客源。不管运与势的好坏都是相对的，而不是绝对的。因势利导，随机应变，随着需求高低和竞争态势实施动态的价格、渠道和细分市场的管理，战略与战术相结合，才是成功的要职。麻将也类似，是否能获胜，也讲运和势。如果运气好，一起手就是一手好牌，再摸一两把，就可以自摸吃大胡，或者有人点炮，此时当不忙于胡牌，而是要尝试做大牌，吃大胡，争取倍数收益。运气不好时，摸到一手烂牌，凌乱无章，难以成气候。此时，必须沉得住气，冷静分析，及时转章，以小胜为大胜，以小胡击败对手的大胡。切记胡乱出牌或碰牌。

4、预测和数据分析。

做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

5、优化组合。

酒店的各种价格、细分市场、销售渠道和各种类型的客房，就像麻将的筒索万中发白东南西北等各种牌。如果它们不成体系，不形成优化组合，就难以胜出。田忌赛马的故事告诉我们，不同的组合产生不同的胜败结果。单张牌的大小优劣固然重要，但是，各色牌的组合才是最重要的。对酒店来说，在不同情况下，什么是各种细分市场、销售渠道、产品和服务的最佳结构比例和组合?如何才能达到最佳组合?这些是都是收益管理要研究和解决的问题。

6、风险管理、管理风险。

由于酒店容量有限，接了这个团队业务，也许你就不能接下一个团队业务。拒绝一笔今天的订房或会议室业务，也许再也接不到类似业务。今天客房空着，就是永久的损失，因为时间流逝，永远不能回转。在麻将游戏中也一样，扔出一张牌，或者拒绝碰进或者吃进一张牌，也许本局你就不再有同样的机会，也不能反悔。收益管理是对收益风险的管理，是对风险的规避。在麻将桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃进牌都取舍，都有风险。风险越大，回报越大，这在收益管理和打麻将上也是相通的。

7、随机应变。商场如战场。

世事如棋局局新。上面提到的各种组合是随着酒店的淡旺季、竞争中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其变化不可谓不丰富也，不可谓不复杂也，不可谓不具有挑战性也。变化意味着机会，如麻将牌，其乐无穷也!关于作者

胡质健先生是《收益管理--有效实现饭店收益最大化》作者，美国资深酒店人、收益管理实战专家，康奈尔大学酒店管理硕士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整体问题的整改措施与方案

一、酒店的市场定位和经营特色需要明确。造成的影响是导致经营状况欠佳。成因分析：酒店运营设施设备老化，近年来酒店经营状况欠佳，现金流入不敷出，经过深入调研讨论，酒店的市场定位、经营特色，闲置资源的利用等，也是公司需要研究确定的课题。

（一）提升目标：重新定位有利于酒店明确经营销售渠道和目标，做好市场销售和开发；良好的经营环境能提高客人的满意度及口碑效应；避免使酒店在行业中的品牌影响力和战略定位、市场竞争力受到影响；有利于提高酒店的市场占有率、价格和入住率持续。

（二）整改措施：进行调研和专题讨论，明确酒店如何定位；做好日常的设施设备维修保养工作，保持硬件设施和经营环境的良好状态；一如既往地做好服务质量、博鳌亚洲论坛年会接待等工作。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、创新意识和创新能力不足；服务质量不稳定，对品牌形象产生负面影响，产品竞争力下降

（一）提升目标：提升酒店的服务质量和水平；提高酒店软件管理水平，增 强市场竞争力；

（二）整改措施：利用管理提升契机，对酒店所有的服务标准和工作程序、相关的管理文件进行完善和优化；提升酒店的软件管理水平；加强员工的礼仪和技能培训，保证服务质量的稳定性；利用酒店的奖励政策，鼓励员工不断创新创效

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价 监督测评 第二部分 自诊问题的整改措施与方案

一、员工的思想观念、创新意识、创新能力有待进一步加强

（一）提升目标：提高员工的创新意识、效益意识，提高所有人员工作的积极性、主动性；增强基层员工的危机意识和效益意识，促进酒店的长远和可持续发展；增强酒店的创新能力，使酒店的产品和服务在创新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人员带头，主动与市场接触，参与市场营销，促使意识转变；利用培训课和专题活动，加强员工思想引导和培训；贯彻落实酒店的工作创新管理机制，利用正面激励促进创新创效；为员工创造学习的机会和空间，引导、积极鼓励员工进修学习。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：员工思想动态检查、学习培训效果检查、创新成果查验

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、酒店文化建设工作没有完全到位

（一）提升目标：从思想上、经营战略高度上重视企业文化建设工作；进一步明确酒店企业文化建设的方向、步骤、目标等；酒店发展的主题思想、企业精神的提炼、酒店人文环境的影响的管理和规划。使酒店深厚的文化内涵和文化资源得到有效的开发和利用。

（二）整改措施：落实公司对企业文化建设的有关要求和工作安排；协助、配合公司相关部门对企业文化特别是论坛文化建设的相关工作；根据公司的统一规划，明确酒店企业文化建设的方向、目标、步骤等，制定工作方案。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2013年6月份完成。

（四）跟踪评估机制：企业文化建设成果鉴定、员工对酒店经营理念和核心价值观的认同程度评估

（五）整改结果评价方式：集中评价

饭店经营管理六种模式

有人说，一个优秀的酒店管理者通常也会是任何企业的优秀管理者，而一个其他企业的优秀管理者未必能成为优秀的酒店管理者。这似乎表明了一点，优秀的酒店管理者一般都是管理方面的优秀人才。如何才能成为一名优秀的酒店管理者，这些你不可不知的酒店管理知识，你都落实到实际的管理中了吗?

一、企业，让理念成为习惯

在学习酒店管理知识，要明确团队的核心不是某个人，而是企业理念。历尽万般磨难，唐僧团队取得了真经，靠的不是“刘关张团队”式的意气，也不是金钱，而是理念，是发自内心、要取得真经的理念与共同目标。因此，企业团队要有力量，要靠理念来凝聚人心。

这还不够，要使理念成为现实，就要让它成为一种企业的习惯。怎样成为习惯?功夫在经营之外：持续不断的、充满理念主题的员工活动。或许很务虚，也可能很繁琐，且大多数时候见不到当下的成果。但其实最实的力量，无不由这个“虚”中产生

厦门国际会展酒店的客房入住率常年保持近80%，连续几年的单位客房产值居厦门酒店业第一位。同时，酒店员工忠诚度也较高，工作5-6年的老员工占目前酒店员工比例的40%，这个数字在酒店业中是很高的。因为理念成为习惯，酒店各环节的运行就呈良性循环。在这种状态下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是给员工成长的空间。

二、压力，要成为员工的榜样 酒店管理，实际上，乃是面对人的心灵的工作，包括客人，也包括员工。

应急处理也不是酒店管理和服务的根本，而是应深入到员工和客人的心灵之中，那就是寻找理念、文化与灵魂。酒店管理者们需要知道，只要你心中有“佛”——客人与员工，那么，每位客人都是财富缔造者，每位员工都是人才;反过来，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、员工将永远一无是处。

三、顺势，给员工成长的空间

如同孙悟空从“弼马瘟”到“蟠桃园主管”，到成佛所经历的五个阶段一样，酒店员工的成长也应分成五个阶段。

员工一进酒店，工作都很努力，这是培训和学习的阶段，很重要。同时，要关注员工争取一个好的职位的基本要求。为此，酒店设置了让他们感到有进步空间的职位，如果这时行政职位只有一个，那技术职位可以设多个，这个办法使很多员工获得成长。这是中国儒家文化的作用——讲求实际，要获取功名，要一官半职。这是第一阶段。

随着员工掌握了更多的技能和知识，他们开始期望突破制度、规范的约束，要求创新与自由，就像孙悟空被送进太上老君的炼丹炉后所达成的自由自在一样，大家开始追求放飞身心。这是中国道家文化潜移默化的影响。因此，酒店就应顺势而为，调整职位，组织学习及丰富多彩活动，让员工发挥能量，愉快工作，奖励做得好的员工，让他们炼成火眼金睛。在这个阶段，应帮助员工感到跟上级经理、同事的确有东西可学，能学到东西，这非常关键，否则就只能混日子，或走人。于是，走出去、请进来的学习、培训都不可少。为此，国际会展酒店每年要投入数十万元用于外出学习和请名师讲课，包括斯蒂芬柯维的“高效能认识的七个习惯”授权课程、“中国第一培训师”的余世维以及国学大师曾仕强的课程等等。

员工的成长，由此进入第三阶段。此间，随着不断的学习和活动，酒店理念获得培养与巩固，围绕着理念的企业文化建设，纳入最高议事日程，亦如孙悟空跳不出如来佛手心一样。这如来佛手心，就是企业文化，就是理念，当它们进一步成为大家共同的习惯之后，员工的成长，便进入第四阶段即自觉阶段。

酒店这时需要进行员工的心灵工作，要善于鼓励和培养员工修养，包括心态、精神、微笑与社会责任感。这个阶段是在实践、发扬、扩展理念，永无止尽。

最后，员工取得成就的时候，就如孙悟空成佛一样，头上的紧箍咒自然就没有了。就是说，酒店的制度对取得成就的员工已经没有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不单是厦门酒店业面临问题，也是中国酒店业普遍存在的现实。招聘人才成为各酒店最迫切的、也最头疼的难题。

招聘人才之前，酒店先要清醒地认识到一点，那就是不是你想招什么样的，就有什么样的。许多人在面试时表现优秀，让人感到相见恨晚，感觉就是酒店需要的人才，但一放到岗位上才发现不是那么回事。这不光因为面试也有许多虚的东西，更在于一个人是否为人才，取决于他的长处能否与岗位要求相适应。适应了，人才就诞生了，不适应，任你才高八斗也只能长叹生不逢时。所以，不要相信招到人才的神话，人才不是招来的，而是培养出来的——大多数情况下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正强势，在于能让新进的人在不知不觉之中，为酒店改变自己，适应酒店，从而创造成才的条件。”这个强势是什么?是有核心，有主心骨。这个核心不是总经理，而是企业理念、目标，只有核心理念与目标，才能建立起真正的团队，也只有这样的团队，才是有力量的团队，就像《西游记》中去西天取经的“唐僧团队”，那是一个“用心”的团队，是一个有灵魂的团队。

从这些酒店管理知识中，我们不难发现，想要成功的管理一家酒店，就要要有一个良好的管理理念，并且要让这个理念在管理中得到落实。酒店接触的是人，管理的也是人，所以应该从人的角度出发去管理，而不是去管理一个制度。每一个酒店管理者都求贤若渴，只是，我们不求天上掉下个林妹妹，所以也别求天上掉下个人才，培养一个人才还是比较可能的。

酒店精细化管理中存在的问题

精细化管理中存在的问题

1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。

主要表现在：口头上从不离“精细化管理”，却不付诸实施;会上或不同场合都强调“精细化管理”，却没有出台具体的实施方案;“精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。

主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。

3.对标准、制度及要求的执行不到位。

这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。

主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。

谈酒店工作中的沟通

酒店的工作是纷繁复杂的，在 “吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三个，而 “购”也成为了许多配置齐全的高星级酒店新的收益增长点。在这样的环境中，“沟通”就有了更高的要求和更深的意义。

世界上没有两片树叶是完全一样的，更没有两个人是一样的，即便是容貌相近、心灵相通的双胞胎，性格上也会存在差异，因此在工作中需要充分的沟通，努力做到换位思考。沟通除了有“自身需求”的原因外，还有 “社会要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服务接待都必须要求各部门员工了解其中的要义，做好工作，这就是沟通的社会价值的体现，否则 “一丑遮百美”，任何一点不足都会引起客人对酒店服务的不满。

工作中的沟通莫过于 “上情下传”和 “下情上达”，如果只是接受工作或者指派工作，很难真正了解到工作的要义。由于专业化分工的不同，这也势必造成了管理人员与员工在价值观上的不同，而在工作中经常看到的现象就是，下属抱怨领导不公平，领导觉得下属不尽责。如果矛盾不能及时解决，就会激化。工作如婚姻，也会有疲倦期，都说婚姻有 “七年之痒”，而在同一岗位上连续工作三年停滞不前也会让人变得厌倦，此时，沟通能让人获得良好的心态，互相信任。

沟通需要主动出击。在传递信息时，我们要准确地将信息传递出去，面对不同的人还要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受语言，另外一些人则需要语言和肢体语言共同作用。在一个部门中，员工的家庭背景、年龄、文化程度不尽相同，这就需要我们尽可能通过不同 “语言”进行沟通，使他们产生相同理解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以将文件或讲话稿让不熟悉相关内容的人了解，让他们在沟通中捕捉重点。其次，如何索取和接受准确的信息也是我们需要面对的。在传递信息中，我们不能确定对方是否准确了解了内容和意图，所以作为接受对象时，我们要主动 “索取”准确的信息，否则就可能存在与事实不符的地方，甚至与同事产生误解。沟通能让人准确了解意图，解除误会。

酒店的沟通表现在方方面面，内部沟通是基础，对外沟通是重点。有的客人在酒店的体验是宾至如归，而有的人则感觉受到冷落，究其根本，还是在于沟通的充足与否。了解客人的需求，关注客人的喜好，在不断的沟通中获得信息，让客人获得满意的服务。“开元关怀”——时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外的实现全都建立在沟通的基础上。在服务的沟通中，除了要明白客人的需求，向客人传递准确信息外，还要让客人感受到自己在沟通中的主动和细心。沟通是一门艺术，每个细节都能决定一件事的成败。而在处理客户投诉时，沟通更是最好的良方，比辩解和其他弥补都要有效。客人给予沟通的机会，便是向酒店提供改正错误的机会，对酒店还是留有信任。处理投诉时还要兼顾客人和酒店双方的利益，沟通中的不卑不亢也将让沟通变得顺畅，让客户更加满意。

内外沟通同样重要，如果有一个方面做不好，就会影响到服务的质量。“听其言，观其行”，言是第一位，沟通不到位，又怎么能将服务做好？

改进酒店绩效管理的五个环节

□ 马继明

绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当，能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行，促使酒店业绩提升;但如果运用不当，则会引发考核者和被考核者的对立情绪，进而影响团队合作热情，降低组织绩效。

笔者在对酒店企业开展绩效管理工作进行深入研究后认为，很多酒店在运用绩效管理方面存在一个明显的本末倒置的现象，即对绩效管理的重视程度很高，但对绩效管理的认识却并不到位。这一“重视却认识不到位”的状况，大大影响了绩效管理的推行与效果，应引起酒店管理层的注意。

酒店绩效管理存在的问题

1.错把考核当管理

笔者在酒店企业进行相关调研时发现，很多酒店都在开展绩效管理工作，但问及效果，几乎所有人员都反映，虽然业界对外都称其效果明显，但实际上现在如同“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。

不用翻看各酒店绩效管理文档的内容，单看封面上文档的名称，便能观出端倪。当前，酒店绩效管理文档的名称一般为《**公司绩效管理考核办法》、《**公司绩效考核管理办法》或是《**公司绩效考核办法》，三类名称中共同出现了一个词语“考核”。这便是原因所在，酒店错把“绩效考核”当成了“绩效管理”，岂不知，“绩效考核”仅仅是绩效管理五大环节中的其中一环。

2.认为绩效管理是人力资源部的工作

酒店决定实施绩效管理后，责任自然落到了人力资源部门的头上。人力资源部负责组织学习，设计实施方案，当效果不理想时，人力资源部自然成了矛头直指的对象。

笔者听到有的业务部门领导反映：“考核来考核去，多数人拿不到奖金，得罪人的事都让我们做了，人力资源部真是讨厌。”

还有的部门经理说：“人力资源部做了那么多让人摸不着头脑的表格，给我们增加了这么多额外的工作，也没见工作上有什么起色。”

不难看出，大家都认为罪魁祸首应该是人力资源部，岂不知，绩效管理是每一位管理人员，甚至是每一位员工的事，而不是人力资源的事。

3.绩效管理工作效果应用得过于简单

当前大多酒店的做法，是将绩效考核的结果与工资奖金挂钩，绩效成绩好的工资、奖金高，反之则低。如果绩效管理评判结果仅应用于此的话，显然使得此项工作开展得过于孤立，自然也就限制了其作用的发挥。

试想，有多少酒店将绩效管理的结果应用到员工评优工作中去，又有多少酒店将前后两期的绩效考评结果进行横向比较，关注被考评者到底是进步还是退步?

改进绩效管理的五个环节

1.精心分解目标，做好绩效计划

绩效计划是酒店领导和下属就考核期内应该完成哪些工作，以及达到什么样的标准进行充分讨论，并形成契约的过程。作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，并能有机地将酒店整体利益和员工个人利益结合在一起，以确保酒店总体工作目标的实现。

通过绩效计划，使各岗位目标清晰。计划的过程，可以使酒店总体的绩效计划恰当地转化为各个业务单元的具体目标，可以使个人或组织明确在一定时期内经过努力应达到的预期成果。

精心设立关键绩效指标，使各目标具备可衡量性。关键绩效指标即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是对酒店运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是把酒店战略目标分解为可直观衡量的操作目标的工具。

2.精心预测环境，做好绩效实施

绩效实施是绩效管理的重要环节，也是绩效管理中最容易被忽视的部分。

注重持续的绩效沟通。在绩效实施阶段，管理人员应与员工进行持续沟通。通过沟通，可以依据酒店运行的实际状况，及时对绩效计划中的部分环节进行调整。同时，沟通也可以及时发现员工工作过程中遇到的困难，为员工提供帮助和支持。还有一点，我们也不能忽视，就是员工渴望及时得到工作结果的反馈，对员工表现好的部分给予表扬肯定，对不到位之处及时纠正，这对员工本身就是一种激励。

加强绩效信息的收集与记录。绩效实施的下一环节便是绩效考评，试问：“当前，我们对员工绩效考评的依据是什么?”可能这个问题会难倒很多管理人员。

这说明当前酒店在绩效信息的收集整理方面存在明显漏洞，或者说，很多管理人员平时根本没有进行信息收集，以至于在进行考评时，头脑中只保留了期末的信息，最终形成的判断，只能是凭感觉、印象完成。为使绩效管理公正客观，酒店必须在绩效实施环节加强信息记录工作，将期初、期中的表现清清楚楚地记录下来，为以后绩效管理的其他工作，提供最准确全面的参考。

3.精心评价业绩，做好绩效考核

当前，绩效考评在酒店中应用较多，关注程度也最高，因此，这部分工作的开展具备一定水准。即便如此，很多酒店在具体的绩效考核的方法上也存在一定问题。目前，运用较多的方法为相互间打分，即我们常说的360度绩效考评法;另一种便是围绕经营指标的目标管理法。其实，绩效考评还有很多方法也十分科学、可行，如排列法、成对比较法、关键事件法等。

我们应该注意到，绩效指标间性质不同，考评方法也各有特点，管理人员应将两者紧密联系，按照指标的不同选择最合适的考评方法，最大限度地实现考评公正、结果准确。

4.精心沟通情况，做好绩效反馈

绩效管理的目的是使员工了解自己的业绩表现与当初的目标有所对照。反馈评价信息，能使员工意识到自身的长处与缺点，表现优异与不足，使员工对自身的表现形成综合全面的评价。

首先，要认识到绩效反馈的重要作用。管理人员将绩效考评结果反馈给员工，就使管理者和员工对绩效结果达成共识，能更好地帮助员工接受。

绩效反馈能让被考核者了解自身绩效，强化优势的同时，帮助员工查找绩效不佳的原因，指导员工在下一周期进行改进。

这种反馈也利于员工绩效申诉，纠正管理者绩效管理中的不当或错误行为。总之，绩效反馈是绩效管理的重要环节，必须引起高度重视。

其次，关注绩效反馈的一般性技巧。反馈技巧在这一环节中显得十分重要，恰当地运用，会使反馈效果事半功倍。

这一过程中要特别注意如下问题：其一，评价结果应该具体。其二，评价不同的项目，应该采用不同的方式方法。如在评价服务员态度时，不应直截了当地告知其结果，而应借助关键事件，引导员工自己判断，得出结论。其三，评价时不但要指出不足，更要指出进步。其四，评价时避免使用极端字眼等。总之，只有用最恰当的方式，才能产生最理想的效果。

5.精心改进工作，做好绩效改进

绩效管理的最终目标是实现酒店整体绩效的提升，因此，绩效改进是显现绩效管理效果的重要环节。

明确绩效改进的要点。绩效改进，首先应确定改进的要点，这样才能使绩效管理工作针对性强。绩效改进的要点一般来源于两个方面，一是酒店新的发展目标。在经营过程中，随环境、形势等因素的变化，酒店会有计划地调整自身的目标和方向。新确定的目标，应作为下期绩效管理的重点。二是员工或其他业务单元在上期考核中，认为需提升之处，也应作为下期绩效改进的突破点。

选择科学的绩效改进方法。关于绩效改进的方法，需要视员工层次不同而定。一般来讲，员工本人可采取向管理者或是有经验的同事学习、参加酒店内外培训以及在管理人员指导下训练等方式。管理人员可采取参加酒店内外关于绩效管理的培训、向有经验的管理人员学习以及向人力资源管理专家请教等方式。

无论酒店处于何种发展阶段，绩效管理对于提升酒店的竞争力都具有巨大的推动作用。没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，就不能适应残酷的市场竞争的需要，最终必将被市场淘汰。

酒店人性化管理必须以制度管理为基

案例

据报道，在上海和平饭店工作的小张和小王，因为当班时偷偷溜进厨房拿了两个苹果充饥，遭到酒店解雇。和平饭店认为，对偷窃酒店以及客人、员工财产物品行为实行零容忍制度是酒店行业的惯例，因此，与两原告解除合同是符合法律规定的。

小张、小王对处理不服，诉至法院要求恢复劳动关系。法院认定，小张、小王两人虽然只是“偷窃”了两个苹果，但物品贵贱并不能改变行为本身的性质。因此，当庭做出终审判决：驳回小张、小王上诉请求，维持原判。

评析

这个案例在酒店业内引来了很多争议：许多人说，在今天这样一个招工难的时代，为了两个苹果就将员工解雇，太不人性化了。这个案例也引发了业内对于人性化管理还是制度化管理如何运用之争。笔者特意查阅了人性化管理的概念，所谓人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的一种管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。

基于上述概念，我们可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。这两个概念非常重要，千万不可混淆。在实际工作中，因为受各种条件的影响，管理者很容易就把制度管理变成了人治管理。变成人治管理后，管理者就非常重要。但是，当这个企业达到一定规模后，人治就很容易成为企业往前发展的瓶颈。因此，制度管理的基础和根本性地位不能动摇。

任何一个组织机构里，制度管理都是非常必须的。这是酒店提供优质服务和进行管理工作的基本所在。笔者在踏入酒店行业、工作初期，新员工入职的第一节课，学到的第一个英文单词就是“hotpot”，我们习惯说“高压线”。没有规矩，就无以成方圆。酒店的制度就是规矩。如果把这样的一个概念理解够了，我们就可以理解案例中上海和平饭店的处理方式了。在酒店管理中，员工偷拿客人的东西，带走酒店的物品„„如不加以惩处，必将犯下更大的错误。在制度的要求下，酒店可以创造一个相对公平的环境。只有把制度作为酒店的“店策”，酒店才能更进一步发展。诚然，在很多时候，执行这样的“店策”会受到各方面的影响，但作为管理者，始终要尽最大努力来做到制度管理。

而人性化管理必须要在制度规定范围之内。

人性化管理在酒店管理中被广受欢迎，主要是体现了企业对员工的关照，体现了以人为本的理念。对于管理者而言，这种方式可以激发员工工作积极性，让团队组织高效运转。但是，在实际工作中，偏离了制度的人性化管理是非常危险的。这种人性化可能会使管理者自身得不到约束。拿着人性化管理的幌子来进行管理的状况，若持续下去，很有可能会使团队分崩离析。所以，所有的人性化必须要有制度保障，人性化不能以破坏制度管理来作为代价。

在制度范围内的人性化管理才会有丰富的内涵，一个好的管理者在大多数情况下绝不可能打破制度来实现人性化管理。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，但要根据酒店自身的实际情况和特殊发展阶段而定。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，今天的招工难已经蔓延至几乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地对员工好。人性化是要开发员工的潜能，提高员工的幸福指数，尊重你的员工，能给员工以良好的培训，给员工以职业规划设计，让员工有归属感。

人性化更为重要的是，要结合企业的发展实际，在企业许可的条件下展开。在信息发达的今天，管理者很容易就可以拿出举措来进行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在实事求是的基础之上。

北京的经验在河南不一定能行得通;上海的员工和湖北的员工可能想法不一样。人性化管理的着根点在于，要落实在实际工作和实际的条件中。在这些方面，没有现成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的实施需要取得管理层的共识。同样的，对触犯酒店根本规章制度的员工进行惩戒，也是酒店管理人性化的根本体现之一。

奖罚分明，优胜劣汰，是千古不变的管理法则。人性化的管理还体现在管理者本身。管理者自身的修养、自身的层次，也是人性化管理的重要标准之一。

饭店值不值得为了两个苹果而将员工解雇?每个在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，这个案例背后关于制度管理和人性管理的拿捏却足可以引起我们的深思。

在管理工作中，一直不存在着绝对化的标准，一切符合酒店实际情况的要求都是好的，一切符合市场要求的管理都可能是有效的。但是，有一点可能会更重要，那就是——制度管理基础上的人性化才可贵。

酒店收益管理的十点建议

在竞争激烈的酒店市场中，有针对性地确定并得到可以为酒店带来更多价值的客户，将令酒店收益颇丰。而在收益管理方面，酒店经营者应当注意以下十个方面。

一、获得正确的数据

对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统，并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。

二、检查预测结果是否贴合实际

准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必须加以调整。

三、分析不同细分市场客户的不同需求

通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房，以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务(spa)等等，从而刺激淡季的市场需求。

例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等，刺激其需求。

四、科学分析折扣对客户产生的影响

酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌，于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。

事实上，酒店在客房预订下降时，最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒店。

因此，面对销售逆境时，酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格，怎么办?结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人都会蒙受损失。

五、选择正确的业务

并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的需求，高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务，那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。

要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。

六、了解置换业务的风险

虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失，并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。

酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户，要了解置换业务的风险。

七、对竞争对手进行正确定位

如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁?那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。

八、搞清策略对利润率的影响

虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动，如 在客房提供免费的Wi-Fi、免费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测，可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措施通常是不利的。

十、从失误中吸取教训

采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道，系统需要不断地调整，优化已经实现的功能，调整没有实现的功能，适应不断变化的业务环境和客户需求。

酒店经营者必须确保具备良好的收益管理的基础，包括能够进行准确的细分市场预测、针对不同业务采用相应的定价策略，以及具备强大的分析功能，避免相同的错误一犯再犯。

酒店培训把握“三性”原则

酒店业员工流动大、稳定难，已成为很多企业的管理瓶颈。笔者通过与一些离职员工的沟通交流了解到，员工离职，除了因为年龄、转行等正常原因外，其中一个重要的原因是工作了一段时间(半年至一、二年)后，还在重复做同一项工作，感觉自身并未能学到更多的东西，觉得没有成长(或发展)的机会而离去。

当下的员工除了需要满足一定的经济收入外，最希望的是能在企业里学到更多的处事经验和与职业相关的专业知识。酒店工作繁琐细微，如何让员工在日复一日的重复工作中得到成长与快乐，很值得管理者研究。

很多员工告诉我，刚开始进入酒店工作时，他们很渴望参加企业或部门组织的培训，这让他们觉得自己受到了重视，且有了学习提高的机会。但一段时间以后，即员工掌握一些基础的工作技能后，一些简单的培训就不能再满足其更高的需求了，培训的吸引力慢慢就没有了，进而，时间长了就会出现工作懈怠和离职的想法。此时，如果管理者关注不到或读不懂员工内心真正的想法和渴求，没有创新的应对方法，那么，员工离你而去就成为必然。

企业培训，是员工获得继续学习提高的重要途径，也是员工逐渐成长、成熟的关键。因此，重视员工培训工作，对员工的职业规划从培训开始，创新设计和精心安排员工不同阶段的培训，是稳定员工队伍并提升企业竞争力的有效手段。而要使培训事半功倍，笔者认为需要注重“三性”原则，这是饭店要把握的“诀窍”。

针对性

这是考量管理者是否用心关注员工的基础。要有针对性地给员工培训，必须深入了解员工，分析员工在不同阶段存在的问题，需要哪些改进和提高，从而精心设计培训课题并进行专门的引导。比如：刚入职的员工，除了要对其进行新员工基础知识的培训，还要让其了解企业制度和行为规范，上岗后还要特别进行《酒店礼仪》、《健康、食品、消防知识》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店产品》等对客服务基本知识培训。

如果测评员工已掌握基础的技能后，就要及时增加培训内容。例如，对入职达三个月的员工，要进行《做一名优秀的服务员》、《客人消费心理》、《客史档案的建立与运用》、《细节服务理念》等培训，用实际案例引导其更深入了解服务的意义，基础服务和优质服务的区别，让引导他们改变思维，提升荣誉感，鼓励他们争做优秀者。

员工入职半年后，则要对他们进行《读懂客人的需求》、《客人投诉处理技巧》、《服务语言艺术》、《产品推销技巧》等培训，指导其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主动提高服务，培养其爱岗位、爱客人的工作意识。

对入职一年以上的员工，则应进行《客户关系沟通和维护》、《消费心理学》、《相关法律知识》等培训，两年或以上的员工要进行更深入的《服务关键点设计》、《团队执行力》、《服务情商》、《简单公文知识》等循序渐进的培训规划，让员工在成长中忠诚企业。

互动性

很多管理者的培训，采取的大都是理论型、主观性的方式，根据任务或自我的思想对员工进行思想的灌输，而缺少符合实际、贴近工作的互动。

笔者通过实践，深刻感受到员工更希望在培训中和他们进行知识的、案例的、不同思想的互动，由培训者提出问题，让员工参与其中，无论对错，都可以给员工阐述观点、提出想法的机会。互动的结果是员工更喜欢参加培训，更自信、更有激情，彼此之间也更加亲和，而且，互动性的培训，会让员工给培训者更高的效果评价。当然，并不是说不要理论灌输，对一些超前的理论、相关精神的解读还是十分需要的。所谓互动性，就是要求管理者要不断创新培训的方法，赋予培训更多的内涵，让受训者既得到知识，又得到能力的锻炼，如应变能力、创新能力、配合能力等等，使培训更有成效。

魅力性

现代员工大多成长环境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能与时俱进，会感到员工难管留不住，因此，魅力性是对管理者提出的更高要求。

要想让员工信服你、忠诚你，自己必须有魅力，而培训工作，正是管理者展现魅力的最佳时机。管理者在给员工做培训时，一是要对自己的员工了然于心，利用培训表扬好的员工，巧妙提醒一些方面不足的员工，提升其荣誉感、凝聚力;二是对培训内容要成竹在胸，能脱稿演讲，充满热情和激情，善于带动活跃现场，与员工友好互动交流;三是要心怀一颗育人之心，耐心引导，谆谆教诲，而不是以教练自居，指手画脚，求全责备;四是丰富自己知识，培训既要通俗易懂，又要能引经据典，更要融会贯通，与员工真诚分享，如此，才能让员工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，进而信任信服于你。

关于培训，管理专家们认为，“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”，其重要性不言而喻，因此，对员工的职业规划应从培训开始，企业要让培训成为员工一步步实现梦想的阶梯，要通过培训这一手段让员工和管理者一起为酒店的未来而努力奋斗。

管理员工的八个问题

在当今的高度发展的经济时代，人们的管理也随着经济的发展而发展，但是你能让你的下属了解你，跟随你吗？

第一，你喜欢你的工作吗? ,第二，你了解你的员工吗? ,第三，你信任你的下属吗? ,第四，你的下属信任你吗? ,第五，你经常鼓励你的下属吗? ,第六，你如何教员工做事情? ,第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? ,第八，如果员工能力不够，你怎么办? , 现代企业，吸引优秀人才加盟的主要因素有三点：第一，企业所属的行业发展状况；第二，企业是否有完善的机制；第三，企业文化和管理层的个人魅力。第一点和第二点都比较容易理解，在第三点中，就需要依靠所有管理层的共同努力来达到对人才的保留和吸引。

如今，人才的培养和保留已不再是仅靠人力资源部孤军奋战就能完成的工作，很多工作必须由各个部门分担完成。一定规模的企业，人力资源部并不能完全了解每一个员工的个人情况和需求。这时，各个业务部门就需要承担起一部分人力资源管理的工作。那么，专注于自身业务的一线经理和主管们，如何下手，才能让企业的人力资源管理日臻于至善呢? 很简单，只需做好并牢记以下8个问题，对人才的保留工作就已经完成了一大半，不必费心的是，这8个问题多是体现在日常的工作中，与本职工作丝丝相关。第一，你喜欢你的工作吗?

大家也许会奇怪，怎么第一个问题是关于自己的，和员工没有关系。我们常说，希望员工把公司当成自己家一样，要求员工做到这一点，作为他的主管或经理，就要自己先做到。人的情绪会互相感染，如果你每天上班流露出来的是厌烦情绪，你的员工也会受到影响，一旦遇到问题，员工多半会产生离开的念头。反之，你每天传达的是一种正面乐观的情绪，那么也能让员工在工作时保持积极的情绪。这种积极的态度能帮助员工提高工作效率，而面对困难时，员工也能和你一起共渡难关。

第二，你了解你的员工吗?

这个问题看上去比较简单，估计每个经理或主管都能马上回答出来。员工A工作比较积极，能力也挺强;员工B能力强，但就是有点懒，适合做后台支持;员工C各方面都还可以，但没有特别突出的能力，要再加强培养。诸如此类，每个人都能说出一大堆来。但这里要谈的是对业务能力之外的了解，比如：你知道员工的生日吗?他/她有男(女)朋友吗?他们最喜欢吃什么?他们孩子的生日?他们的家庭情况?平时喜欢干什么?等等。看似简单的问题牵扯面如此之广，是不是出乎你的意料之外。

员工会把主管对自己的态度看做是公司对待自己的看法。日常工作中员工的接触面基本上都在同一部门，因此，人事部对他的影响很小，他对公司的看法大部分都来自于上级主管的意见和态度，对于员工，公司或许与上级画等号。那么，员工和上级代表的公司是否只是简单的上下级关系?员工与公司，更多的是一种互相帮助的过程。员工帮助企业发展，获得更多的利润;企业帮助员工成长，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一种简单的雇佣关系来看待，虽然会有人觉得外面人才比比皆是，没必要给现在的员工更多的好脸色，他不愿意干自然会有别的人来干。但对于企业，员工总是在流动，带来的培训费用和新进人员因为工作效率低下导致隐性成本增加可是一笔很大的开销。如果总是要带领一批新人工作，你能承受得起由此带来的极低的工作效率吗? 第三，你信任你的下属吗?

拓展培训有一个项目叫“信任摔”。一人站在高台上，背对大家往后倒下去，其他组员在台下用双手接住倒下的组员。“信任摔”完成得好坏，关键在于他是否相信大家能够把他接住。他倒得越平稳，身体挺得越直，重量就会平均分散到下面组员的手上，接的人就越容易。反之，重量就会集中在两三个人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，这样的例子也很多。如果不相信下属的能力，什么事情都要亲力亲为，一方面，把大量的时间花在无谓的小事上，忽略了一些对部门或公司发展有重要意义的事情，捡了芝麻丢了西瓜;另一方面，主管不一定对所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而会事倍功半。

领导和员工的职责应该界定清楚，领导不能老是一竿子插到底，要学会相信你的团队，相信你的员工能够把事情处理好。一个人的时间和精力是有限的，在不同的位置上需要承担的责任不同，要分清楚什么事情才是自己的职责。充分的信任才能带来合理的授权，大家才能够做好自己最应该做的事情。

第四，你的下属信任你吗? 下属对上司的信任更多体现在执行力上，执行力和信任是紧密相连的，如果员工不相信你，怀疑你做的决定，在执行的时候就不会那么坚决，效果自然打折扣。

如何获得员工的信任?有三点：首先，在专业上显示突出的能力;其次，有比较长远的眼光，让员工觉得你有足够的能力带领大家朝一个正确的方向上走;最后，有很好的沟通能力，从而让目标和计划能为大家所了解。

信任是很难获得的，也很容易被破坏，它需要长期耐心的呵护，需要上级做到言而有信。虽然获得信任需要花费很多的努力，但一旦得到大家的信任，在内部指令的执行上就会减少障碍，内部运行的效率也会大大提高。

第五，你经常鼓励你的下属吗?

员工的工作总是会有起有伏，鼓励员工也就意味着在员工工作出色的时候，不要吝惜表扬的语言或行为。员工需要的不只是物质上的鼓励，很多时候，精神上的鼓励能起到更好的作用。其实，表扬员工是非常容易做到的，一句“干得不错”或热情地拍拍员工的肩膀都能达到鼓励的效果。除此以外，鼓励员工还表现在给员工更多的工作机会，让他们参与到更重要的工作中来，这也许是对员工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的时候给予必要的鼓励外，在员工工作遇到挫折的时候，也要给员工一定的鼓励，不要让员工灰心丧气。不要因为业绩的下降严厉批评员工，有时候失败的原因不一定是员工不努力，很多外部因素都会对业绩产生影响。在业绩不好的时候，更需要大家团结一致，努力改变被动的局面。

第六，你如何教员工做事情?

当员工在工作中遇到问题寻求主管帮助时，有些主管就会手把手教手下怎么去完成工作。长此以往，会养成员工对主管的依赖性，主管则把很多时间浪费在具体操作上，长此以往，还会对手下的工作能力产生怀疑;对员工来说，也没能提高工作能力，由于工作没有完成好，还会挨领导的批评。正确的做法又是什么呢? 出现这种状况时，身为主管，应该好好想一想，也许问题并不在员工身上。很多主管喜欢直接告诉员工如何把事情做好，这并不是一种很好的办法，所谓授之以鱼，不如授之以渔。否则一旦某些情景产生变化，哪怕前后问题根本没有很大的区别，员工就又不知道怎么去解决问题了。帮助员工解决问题不如教会员工处理类似问题的解决方法，让员工自己去思考，要相信员工的学习能力。以后遇到类似情况时，员工就知道该怎样去思考去解决了。

第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? 员工的能力提高了，或者你发现新加入的员工能力非常出色，你愿意给他机会培养他吗?当你脱口而出，说“没问题，应该为公司培养更多的优秀员工”的时候，是否想过，如果今后该员工可能威胁到你的位置，你还会一如既往地表示赞同吗?要解决这个问题，一方面要调整主管自己的观念，要从企业的整体利益出发，让有能力的人承担更多的工作与责任;另一方面，企业可以采取一些制度来鼓励这种培养员工的行为。这是从机制上解决内部协调的问题。

有些公司有这样不成文的规定，一个主管没有从自己的部门中培养出能接替自己工作的后备人才，他就不会有机会晋升。这种不成文的规定，既能够解决主管因为自己的私心不愿意提拔优秀员工的问题，又帮助企业从实际操作上解决了后备人才计划和存储的问题，一举两得。

实行了这种规定，会给各级主管带来一定的压力，把培养优秀人才当做是自己的一项日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成这项任务。同时它也给各级主管一定的保障，让他们自己也能从提拔优秀人才的过程中获益，而不仅仅是只为企业做嫁衣。双方结合，才能产生很好的效果。第八，如果员工能力不够，你怎么办?

特别是对于实施“末位淘汰”的企业，该如何处理那些在评估中一直处于末位的员工?“末位淘汰法”并不适合所有的企业，必须有与之相适应的企业文化做支持。开除那些能力不够的员工并不能保证留下来的人提高业绩，而新人也需要一个熟练的过程。而且，并不是所有的新员工都能适应企业的文化。

那么企业应该怎样对待工作能力比较差的员工呢?首先，企业要给予这些员工相关的培训，帮助他们提高能力，以便他们能够很好地完成工作。其次，如果员工实在无法胜任本部门的工作，可以与他多做沟通，发现他的长处，然后再观察企业内部是否有合适的职位能让他发挥自己的特长，这类员工的优势在于他们比较了解企业内部的各种情况，在新的岗位上不需要太久的时间去适应新的工作和人际关系，降低磨合成本。最后，如果企业不想采取以上方法，那么在解雇员工的时候一定要注意对其他员工的影响。不要让员工觉得开除是企业解决问题的惯用方法，这样会给员工带来负面影响，增加大家的压力。

不难发现，这8个问题其实代表了企业对员工进行的人性化管理。借用一句台词，“21世纪什么最贵——人才!”人才是企业重要的资源，对于人才的管理要有针对性，不能采用一刀切的办法。优秀的人才往往有其独特的个性，需要我们在日常工作中区别对待，找到他们性格中的特点，依靠平时的沟通和鼓励留住他们。金钱未必能打动人的心，但坦诚的沟通和交流能让人在工作中获得更多的快乐。面对这么多不用花钱却能留住人才的方法，我们又何乐而不为呢?

“十个善于”

饭店总经理是饭店工作的灵魂。如何在市场竞争激烈、内部事务繁多的情况下，充分展示其管理经营才能和领导艺术？对饭店的生存与发展都会产生重要作用。因此，作为饭店“火车头”的总经理应该做到“十个善于”。一是善于学习

学习是所有领导者的立身之本、从政之基、力量之源。善于学习就是要“学以致用”，针对实际问题学、针对发展目标学、针对政治需要学。

（一）要善于将学习与提高政策水平、提高精神境界相结合。面对中国加入WTO后的发展前景，拾遗补缺，作好面对挑战的各种思想准备，做一个面对机会有准备的智者。同时，在纷繁的事务中要坚定自己的信仰，树立正确的世界观，人生观和价值观，提高拒腐防变的能力；

（二）要善于将学习与实际情况、具体问题相结合，在实际运转中会发生许多新情况、新问题，面对这些具体问题，要善于学习，找书本学、找专家学、找同行学，把学习过程迅速转化为新思想、新知识、新观点，提高自己分析问题、解决问题的能力，与时俱进；

（三）要善于将学习与创新发展相结合。逆水行舟不进则退，竞争激烈的市场是无情的，为了使企业始终处于发展状态，惟有不断创新。创新首要的在于观念创新，也就是要解放思想。创新的观念又来自哪里？来自于知识，要不断学习；来自于同行，要加强交流；来自于团队，要提倡沟通；来自于宾客，要善于听取。二是善于决策

总经理的责任就是要出主意、作决策。善于决策的前提是勤学习、勤思考、勤调研。做到决策讲民主不独断、讲原则无私心、讲效率不拖沓、讲科学不盲目、讲程序不随意。三是善于抓大事

总经理应是“弹琴”的高手。在复杂多变的市场经济“旋律”中，始终突出“主旋律”。也就是要在纷繁复杂的矛盾中，在千头万绪的工作中，明确主方向，分清主次，善于根据形势的变化，统筹全局，抓住大事。四是善于盘班子用干部

盘班子不是简单的“盘人”，总经理作为饭店领导班子的班长，首先要带好“一班人”，带班子要讲原则，在班子内部要严格纪律，按照民主集中制的原则办事，按照总经理负责制的机制决策。要讲正气。牢固树立党为公、用权为民的宗旨，扶正除邪，弘扬正气，要讲团结，树立“一盘棋”的思想，集中班子聪明才智抓管理、促经营、谋发展。其次，要选好“一班人”。要以好的作风选人，选作风好的人，让那些作风过硬、德才兼备、工作积极、思维创新的年轻人，不拘一格地走上领导岗位，使其才能施展，企业兴旺。

五是善于沟通

总经理要善于沟通上、中、下级关系。对上级尊重而不倚重，服从而不盲从，主动而不独断；对同级要在共识中求团结，在矛盾中求和谐；对下级要信任尊重，严格要求，做到关心不偏心、爱护不袒护、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授权

总经理在日常工作中会面对各种繁杂的事务工作，要想事必躬亲，那是抓不好的，因为人的精力、能力是有限的。因此要善于授权。

（一）是合理授权。坚持“因事择人，视能授权”的原则，根据下属的特长，区分不同的工作内容，分别采取不同的授权方式，使每位下属对工作任务、所承担的责任、要做到的目标清楚明了。

（二）是大胆放权。工作总体把握上只是出主意、出思路；在具体管理上，则是放心放手地让他们去干，自己不插手、不干预，让其独立思考、独立工作、独立解决矛盾。越放手，他们往往对你越负责。

（三）是敢于承担责任。对于工作中出现的失误，不要责备、训斥、抱怨、更不要冷嘲热讽，而是要敢于承担责任，共同面对困难、解决困难、弥补过失。

七要善于听取不同意见

听取不同意见能使总经理全面了解饭店宾客的满意度和员工真正的需求。一方面通过对客人满意度的询问拜访和客人投诉的调查、了解、处理，做到问题要查明、解决要及时、举一能反三；另一方面要尊重员工，信任员工，听取他们对饭店管理经营合理化意见，充分发掘员工中蕴藏的巨大潜力，为饭店决策提供有价值的第一手材料，做到宾客满意、员工舒心、上下同心。

八要善于抓落实

再好的思路和决策，不落实就会落空。抓落实要做到“四动”:

（一）是班子带动。工作中群众看干部，干部看班子，有句话：“喊破嗓子不如做出样子”，以班子的实际行动促落实；

（二）是宣传启动。充分利用店报、黑板报、橱窗、简报等形式，占领宣传阵地，通过广泛宣传促落实；

（三）是典型推动。一人带一帮，一帮带一片，要求每个管理人员就是一个战斗堡垒，每个班子成员就是一面旗帜，以抓典型促落实；

（四）是奖惩促动。正确地运用奖惩机制，鞭策后进，激励先进，以奖惩促落实。

九要善于激励

作为饭店领导者要巧用激励、充分调动员工的积极性。

（一）目标激励。分析市场形势，认清饭店的生存环境，制定战略发展目标，用饭店美好前景鼓舞士气、激励斗志；

（二）榜样激励。榜样的力量是无穷的。重视在员工队伍中发现典型、培养典型、树立典型，用榜样的力量激励员工；

（三）关怀激励。饭店既要从严治店，也要让严格中充满爱心。事事为员工着想，尽力为员工排忧解难；

（四）奖惩激励。在纪律面前，人人平等，不搞特殊。该奖的奖，该罚的罚。对事不对人，一切按规章制度办事，依法治店，奖罚分明。

十是善于应对复杂局面

总经理要有很强的敏税性和预见性。善于发现苗头性、倾向性的问题，防患于未然，把问题消灭在萌芽状态，不让其蔓延。对突出事件，要沉着应对，处变不惊，处置果断。面对重大事情要头脑冷静，坚持原则，态度明确，注意策略，不回避矛盾，不拖泥带水。

酒店失败经营10大原因

经过多年酒店工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店，细做研析。总结出如下原因：

1、决策失误

酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

2、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固

最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。

3、没有最终建立起正确的经营理念

酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重，虽然工资很重要。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。

酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。

经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。

4、重“家法”轻国法

酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：

a、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。

b、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。

c、酒店为了赚钱，常常违反卫生法、价格法的规定，或是不对餐具进行消毒，或是偷工减料、出售变质饭菜，或是任意给菜点定高价，任意宰客，从而分割了消费者的权益，使消费者蒙受损失。

d、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有顺利通过酒店经营危险期

酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。

6、没摆脱家庭情绪

酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。

家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。

7、酒店后继无人

酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。

8、忽视市场发展与变化

《孙子兵法》中有句话：“知己知彼，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼不知己，每战必败。”

人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误。

近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。

9、不善于运用营销策略

酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场(客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。

10、缺乏全局经营观念和宏观经营意识

现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的。

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酒店常见特殊事件100问

一、综合性事件

1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理? 答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。如出现问题，上司会负责任。但如果上司错误时，可以礼貌与上司进行沟通，表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题，你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通，相信上司会有一个理性的判断。

2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理? 答：首先反思造成该情况原因。日常工作中，出现问题，一般要做到对事不对人，不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了，大家还是以和睦为佳。

3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理? 答：酒店工作，什么客人都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了，那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下，是否我们可以做得更好？

4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理? 答：礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽烟，然后引领客人至吸烟区。

5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理? 答：委婉拒绝。

6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理? 答：果断拒绝，并保持一定的距离。

7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理? 答：在他们不影响正常的日常工作时，这是他们的私事，你做好自己的工作即可。

8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理? 答：反思领导为何要这样做？是与领导关系没处好还是其它原因？任何事先从自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理? 答：可能是整个管理团队的原因。一个人的力量是有限的，酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法：

一、努力做好自己的本职工作。

二、跳槽，选择更好地工作团队。

10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗? 答：不一定。一般直接对客服务岗位有一定要求，如前台、迎宾等。后台则要求稍低，主要还是看员工的能力。

二、前厅部事件

1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理? 答：礼貌询问三次。如仍无声音，告知后将电话挂掉。

2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理? 答：请示当班领班或主管。如仍不确定，可请示更高一级人员或财务相关人员。

3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理? 答：不能使用，可致电银行询问原因，看是客人卡的原因还是酒店机器的原因，分情况对待。如银行卡已过期，礼貌告知客人，请客人更换银行卡。

4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理? 答：礼貌告知酒店的规定，不可以。如销售人员或管理人员同意，一般要再经财务总监同意后，方可开票。但不要忘记收税。

5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理? 答：礼貌告知客人酒店是正规酒店，无特殊服务。

6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理? 答：告知AM，让其处理。如自己本身是AM，可拦住客人，告知酒店空调开启温度，让其注意穿着。如客人仍未意识，可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。

7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理? 答：叫醒客人，礼貌告知客人，大堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间，让其进房间休息。

8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理? 答：主动上前，询问客人是否需要帮助，并对客人做好关注。

9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理? 答：通知保安部处理。

10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理? 答：礼貌对客。如客人有不雅举动，随时准备通知保安部。

11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理? 答：请客人全部出示证件并进行登记，并通知安全部做好关注。

12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理? 答：马上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理? 答：客人档案中做好备注，安排房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。

2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理? 答：做好关注并立即通知安全部或监控。

3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理? 答：告知客人，让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。阅读更多相关知识，返回【 酒店管理知识 】栏目列表

酒店客流高峰时的忙乱现象解决办法

10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。

问题：

1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？

2.胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？

分析：

1.总台是酒店的第一形象，其工作质量对酒店影响极大，因此要注意以下事项：

（1）为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作，如：查客史档案，打印入住登记单预排房等。

（2）在入住高峰时，将客人按照有无预订进行分流登记，以提高预订客人的入住速度。

（3）合理安排高峰时的工作人员。

（4）在柜台前摆放引导栏杆，有序地引导客人，以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。

（5）加强培训，提高总台服务人员的效率。

2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房，所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥，应参照处理此类违约行为的惯例执行：

（1）向丹尼尔先生就此事真诚致歉。

（2）尽量将丹尼尔先生留宿本酒店，如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间，应迅速查看客房状况资料，寻求其他适合的解决方法，如：升级，即提供一间比原预订房类型高一级别的房间（超额房费免收），或其他类型的房间（费用不足部分向客人退赔），并在正德丹尼尔先生本人同意后，尽快办理入住手续，按重要客人的规格接待，次日视情况再作房间调整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼尔先生，或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议，则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店，酒店免费派车专人（如大堂副理）护送其前往。

（4）征求丹尼尔先生的意见，是否愿意次日搬回，如果愿意，则应及时、准确地为其订房。

（5）丹尼尔先生住外期间，“好运来大酒店”应主动做好以下几件事：

①为丹尼尔先支付1天的房费。

②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。

③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。

④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位，注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等，若有，要及时准确地传递。

（6）如果客人次日搬回，派专车、专人迎接，并按重要客人规格接待入住。

（7）详细做好客人档案。

做好酒店员工激励手段创新

酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取的激励手段的有效性不足是密切相关的。当前国内酒店业中普遍存在着激励方式重点不突出、对象不明确(如对不同层次员工的激励)、缺乏力度，机制单一，重物质轻精神等问题。这在一定程度上产生了激励与需要的错位。酒店业应该重视激励手段和措施的创新，根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段，以达到预期的目标。

1、工作有保障———让员工感受职业安全

酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。

2、系统培训———让员工持续充电

酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。

3、即时支付———让员工感受及时雨

薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。

4、小型激励———让员工乐不思蜀

酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。

5、心理契约———让员工有意外收获

减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。

6、联络家属———让大家、小家成为一家

酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。

7、充分尊重———让员工在平等中进取

尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒店推行“同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。

8、量身定做———让员工享受一对一激励

现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是A类核心员工)采取“一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。

酒店召开经营分析会的法则

饭店业的竞争日益激烈，各种经营成本随着物价的上涨导致利润下降，饭店的经营管理面临巨大的压力。为了有效地对饭店收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，饭店应定期召开经营分析会对经营活动进行科学的分析。通过对各种经营数据的分析和比较，肯定成功，分析不足，明确经营方向，以实现效益的最大化。

经营分析会是以历史数据为基础，一般是由财务部门统计整理出相关数据后举行，通常为每月举行一次，多数饭店安排在每月十日左右（具体要针对饭店财务结算的时间来定），这样既符合分析的实际要求，又能让参与经营的人员详细回顾上月的经营情况。具体做法：

制定管理报表

财务部每月根据管理需要提供各部门会计报表并准备经营分析报告，各部门也要准备好自己部门的分析报告。具体时间安排是：

1)每月25日结账。

2)25日至次月5日，财务部将部门报表做好交各部门。报表应详细记录当期的数据:横向比较上月去年同期和预算的数据，纵向采取总项与分项记入的方式，包括总收入和总成本费用。

3)8日，财务部将财务分析报告交总经理。

4)9日中午12点前各部门必须将部门分析报告的PPT交办公室存入电脑并备档。

5）10日上午9点开经营分析会。

参加分析会人员

会议由总经理主持，财务部负责人主讲，正、副总经理、营业部门经理（负责人）、保障部门（工程、物供负责人）、职能部门（财务、人事、办公室负责人）等参加分析。

经营分析要以相对数据分析为主

由于各期数据不同，以绝对数据分析没有实际意义。为对比方便，采用百分率的方式对照变异差距，找出原因。

具体分析的各项指标:

1）权重指标分析：收入构成的权重、成本构成的权重、费用构成的权重。

2）完成率指标分析：收入的完成率、成本的完成率、费用的完成率、gop率的完成率等。

3）差异率指标分析：

与上年同期比较的各项指标的差异率、与上月同期比较的各项指标的差异率、与预算比较的各项指标的差异率。

4）部门的各项指标及报表分析。

5）每项指标分析不但要数字分析还要加入表格和图对比分析。

分析报告

财务部的分析和各部门的分析报告应从对本期经营收入、成本、费用等各项指标，重点是超常规数据增减数额做出分析和说明，如增减原因、财务计算的方法变化对费用成本的影响等，各部门还要剖析行动计划完成和预算执行的情况。

各营业部门应对本部门经营情况做出分析

财务总监或财务部经理应从饭店总体经营状况分析，诸如：营业收入的构成及其权重、营业成本和管理费较上月及预算（上升）下降的额度和比率，以及新增加的超预算支出（收入）项目名称、所含何种性质的成分，以及饭店的主要费用：如人力成本总额、接待费总额、物业运营费用，能源费用等变化情况作出剖析，并提出下个营业周期应从哪几个方面降低成本，获取较好利润，完成饭店的预算。

营销和市场分析，由销售总监或销售部经理着重从几个方面分析：首先是饭店的REVPAR指标的实现与客房散客量、团队、会议、滞留天数的影响，大型接待、团队接待和公关活动对各项收入的影响，协议单位的餐饮消费、娱乐消费情况、平均消费标准及当月的应收账催收情况等；其次，当月与本饭店有竞争的同行在餐、房、娱等方面经营上特色以及采取的特价、优惠、折扣、包价等情况；第三，分析本地区同档次竞争对手的出租率、平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的营销和公关活动重点、已确认预定的和正在洽谈的团队、会议的情况并作出较准确的客情预测。

保障部门和职能部门，如工程部门应从维修计划的落实分析，通报本月的工程报修量情况、各部的维修费用摊算、能耗总额占收入比重等来评判控制方面的成败得失。解析饭店推行的节能方法对各项能源费用的影响程度；采购应重点分析海鲜、肉类、干货等食品的采购量的增减、价格的起伏，涨跌率对成本的影响。仓库应从各项物资的备货情况（哪种物品的积压、用量大、急需购买、即将到期的物品等）分析受饭店经营的影响等。除了上面的要求以外，每个部门具体分析都要包括三个部分：

一）历史数据回顾（文、表、图）

1、本部门行动计划完成情况通报；

2、经营部门还要做报表结算期到分析期的经营收入分析；

3、本部门相关数据分析（收入、成本、费用、出租率、平均房价、REVPAR、应收帐款等）。

二）查找过去经营过程中的问题和原因

1、本部门存在的问题及产生的原因；

2、部门收入完成/未完成的因素；

3、部门成本、费用节余/超支的原因分析；

4、重点分析解决的办法和措施。

三）对未来（下月）的展望和具体策略

1、行动计划方案和策略；

2、市场预测；

3、进一步落实已经确认的预订；

4、需要饭店其他部门配合和协调的事项。

会议程序

发言的顺序是:财务部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、人力资源、工程部、采购部、保安、办公室。

总经理最后从各部门谈到的典型事例中归纳总结，说明本月的预算完成、行动计划的履行和各项营销策划活动的总体情况，并提出下月在扩大经营和成本、费用控制方面的意见。对本月营业部门在服务项目和经营成本上存在的不足提出改进意见，明确数据目标，要求经营部门和职能部门如期完成。对下月的市场和营销措施、推广、分布、活动等策划提出改进意见和指导性措施。

酒店管理中“人管”与“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠严格的制度在管理企业，因为制度是人定的，所以西方管理其实更多的是“人管”，而中国企业注重是人情世故和相互和谐平等的文化氛围，所以中国企业更多的是“仁管”。这也与“仁爱观”是儒家思想很重要的理念是分不开的，由于西方在人性方面是主张性恶论，所以他们认为必须用严格的制度与法才能约束人的行为。而中国人认为“人之初，性本善”，所以中国文化认为只要给每个人以仁爱和尊重，人就会约束自己的行为，只要把“仁爱观”落实到企业管理中，企业就会达到无为而治的管理境界。“仁管”是中国化管理很重要的组成部分，要实现“仁管”的管理境界，必须把孔子的“仁爱观”落实到企业管理中。在管理中“仁管”的酒店企业体现在以下几个方面。

首先，“仁管”的企业一定是以“仁爱”为核心的企业文化，它表现在尊重员工上，这是企业与员工之间的基本关系。有“经营之神”之称的日本企业家松下幸之助就认为，企业经营就是经营人，他曾说“制造松下产品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口号则是“要让管理工作去适应人，而不是让人去适应管理工作”。这些都充分体现了受儒家文化影响的日本企业对于员工的充分尊重。尊重爱护员工最起码的要求就是以员工为本，要把员工放在第一位，只有充分尊重员工，员工才能尊重企业。随着科学技术的发展，自动化机械化等代替了人的直接劳动，但是这不意味着人要被技术化，人的价值和尊严更应该得到承认和尊重。实际上，管理员工的说法有一种对员工的不尊重，这种科学管理的思维把员工等同于物来看待，这与中国文化格格不入。“仁爱观”要求企业在处理与员工的关系时更多地讲究德性的因素，而不是发出制度化的命令，不管在孔子还是孟子那里，都倡导“为政以德”，德性的感化力量最强，强调德性其实是尊重员工的人性，“仁爱”型的企业文化应该是人性化的。

其次，“仁管”的企业应当充分考虑和满足员工的切身利益。首先，作为一种雇佣关系，“仁爱”体现在为员工提供好的福利，为员工营造一种充满“爱”的工作环境。而在儒家文化的背景下，企业除了满足员工个人的利益，还应该考虑员工绝不是孤立的个人，而是有家庭有人伦的关系存在，员工的利益一定是与其家庭的利益关联在一起的，因此企业有必要对员工的家庭有所体恤。据报道，山东一家企业从2010年起向全体员工的父母每月发数百元的“孝工资”，其中一位负责人很好地概况了“孝工资”的意义：“‘孝工资’是企业替员工表‘孝心’，让员工工作得更‘舒心’，让员工父母更‘放心’，也让中华民族的传统美德在这里得到了发扬光大，一举数得。” 另外，孔子曾说“节用而爱人，使民以时”，“因民之所利而利之”，这是“仁政”的要点，而企业在任用员工和安排工作时应当节用人力，有所限度，要设身处地为员工着想，把“仁管”真正落实。

再次，“仁管”的企业文化能够发挥员工的积极主动性。“己欲立而立人，己欲达而达人”(《论语•雍也》)，一种仁爱的企业文化一定能够对员工的才能加以珍惜，并能够让员工充分展现自己，员工在仁爱的企业文化中能够实现自己的价值和意义，而不是单纯把工作当作赚钱的手段。任何一个企业，如若要在竞争激烈的世界市场上站稳脚跟和发展，人才是最宝贵的，而只有营造一种仁爱的企业文化并实行仁爱的管理，从物质、精神等多方面调动员工的主动性和创造性，才能使员工有一种参与企业管理的自豪感和责任感，员工才能与企业融为一体。因此，“仁爱”的企业文化应当激发员工所蕴藏的巨大潜力，使员工对企业有一种持久的归属感，不单单把企业当作获取工资的场所，而是把企业当作自己不可失去的生活共同体，从而从根本上关心企业的发展。如果没有“仁爱”作为支撑，一个企业的核心价值理念便很难得到员工的认同。

最后，企业作为一个社会成员，“仁管”也体现在企业能和谐的处理好各方面的关系，“仁爱”的企业文化让企业在对外的关系中表现出一种大仁大爱。在对顾客的关系上，企业要赢得顾客的青睐，必须对顾客有一颗“仁爱”之心，设身处地为顾客着想，这样才能真正在竞争中取胜，达到孟子所说的“仁者无敌”。似乎在市场经济的洪流中，企业为了在竞争中取得优势就不能够心慈手软，“仁爱”的企业难免显得迂腐，其实,那些倒闭破产的企业多半都是由于缺少“仁爱”所致。一个企业要想进入市场, 但又缺乏“仁爱”之心，不讲奉献，只要索取，不讲义务,只要权力, 到头来只能被市场驱逐。市场需要的是有仁爱之心的企业, 而不是自私自利的企业，“仁爱”的企业文化能够为企业营造一个健康良好的市场竞争环境。

总之，企业在“仁爱观”的指引下实现“仁管”能够获得强大的软实力，达到“不战而屈人之兵”的奇效。

第三篇：酒店管理培训金牌课程

第1章 饭店餐饮概述

一 餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点

1、餐饮部在饭店中的地位与任务

2、饭店餐饮的经营特点

二 饭店餐饮部的组织结构、职能及对从业人员的素质要求

1、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能

2、饭店餐饮部从业人员的基本素质要 三 饭店餐饮部各营业点表现形式

1、中餐厅

2、西餐厅

3、咖啡厅

4、自助餐厅

5、大宴会厅和多功能厅

6、特色餐厅

7、各类酒吧

8、房内用餐服务

四、饭店餐饮主要经营环节

1、餐饮计划的制定环节

2、餐饮原料的采购环节

3、餐饮原料的库存环节

4、餐饮产品的加工制作环节

5、餐饮产品的市场促销环节

6、餐饮服务环节

7、餐饮营运财务管理环节

第6章 饮店酒吧服务与管理

一 酒吧与酒吧服务

1、酒吧的含义

2、酒吧的发展

3、饭店酒吧的种类

4、酒吧的特点

5、酒吧的设计

6、酒吧的服务内容及服务技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后台管理

2、酒吧前台管理

第7章 宴会服务与管理

一 宴会业务经营运转环节

1、宴会概述

2、宴会业务经营运转环节 二 宴会的销售管理

1、宴会客源分析

2、宴会宣传资料管理

3、宴会推销策略

4、宴会预订管理

5、宴会售后管理

三 宴会及大型活动的动转管理

1、中餐宴会的动转管理

2、西餐宴会的动转管理

3、冷餐酒会和鸡尾酒会的运转管理

4、基他大型活动的运转管理

第8章 餐饮服务管理

一 餐饮服务环境的设定

1、餐饮服务硬环境气氛的设定

2、餐饮服务软环境氛围的设定 二 餐饮服务方式的选用和确定

1、常用中餐服务方式

2、常用西餐服务方式 三 餐饮服务质量管理

1、餐饮服务质量概述

2、餐饮服务质量管理的内容

3、提高餐饮服务质量的主要措施

第9章 饭店餐饮销售管理

一 餐饮产品的价格制度

1、餐饮产品的定价原理、定价目标、定价策略 第2章 菜单的筹划与设计制作

2、餐饮产品定价方法 二 餐饮经营销售决策

1、菜单的种类

1、餐厅营业时段的确定

2、菜单的作用

2、餐厅营业清淡时间价格折扣决策

3、餐饮产品促销时的价格决策（亏损先导推销决

二、确定餐饮品种的依据和原则

策）

1、确定餐饮品种的依据 三 店内外餐饮促销实务

1、店内餐饮促销活动

2、菜品选择的原则

2、店外餐饮促销活动

三、菜单的设计与制作

四 餐饮产品销售控制

1、菜单设计者

1、餐饮销售控制的意义

2、出菜检查员控制

2、菜单设计、制作及使用中常见的问题

3、酒吧销售控制

3、菜单设计的程序

4、餐饮销售指标控制

4、菜单的制作

第10章 饭店餐饮财务管理

一 饭店餐饮营运中的成本、费用管理

1、饭店餐饮成本费用的内容及分类 第3章 原料管理

2、饭店餐饮成本费用的作用

3、饭店餐饮成本费用的管理原则

一 原料的采购管理 二 饭店餐饮营运中的成本费用预算编制管理

1、饭店餐饮成本费用预算的概念

1、制定采购制度

2、饭店餐饮成本费用预算

2、确定采购方式

三 饭店餐饮成本控制管理

3、规定采购质量

1、饭店餐饮成本控制的概念和作用

2、饭店餐钢成本费用控制程序

4、控制采购数量

3、饭店餐饮成本费用控制方法

5、控制采购价格

4、饭店餐饮成本控制

四 饭店餐饮营运状况财务评价 二 原料的验收管理

1、财务评价的概念

1、验收体系

2、饭店餐饮常用财务评价法

2、验收程序

3、饭店餐饮盈亏临界点分析

酒店宾馆客房管理

3、验收表单

一、客房基本类型和应具备的条件

4、验收控制

（一）客户的基本类型

（二）客房设备 三 原料的贮藏管理

（三）客房服务工作标准

1、原料的贮藏要求

（四）客房卫生标准

2、库存管理

（五）客房布置

二、客房服务工作

3、发料管理

（一）客人来前的准备工作

4、库存控制

（二）客人入住后的日常服务

（三）客人走时的收尾工作

（四）客人走后的房间整理

一、菜单的种类及作用 第4章 餐饮生产管理

一 厨房组织机构与人员配置

1、餐饮生产组织机构的设置

2、餐饮生产组织各部门的职能

3、餐饮生产人员配置 二 厨房生产业务流程

1、厨房生产业务流程

2、厨房生产业务流程管理及特点 三 厨房生产质量管理

1、衡量产品质量的几个要素

2、厨房生产质量管理

3、厨房生产质量控制 四 餐饮产品成本核算

1、餐饮产品成本

2、原料初加工的成本核算

3、调味品成本核算

4、餐饮产品原料成本核算

5、酒品饮料成本核算 五 管事部的运转管理

1、管事部的组织结构

2、管事部的职能

3、管事部的岗位职责

4、管事部与其他部门的关系 六 厨房生产卫生与安全管理

1、食物中毒与预防

2、食物中毒事故的处理

3、厨房安全卫生控制

4、厨房安全操作

（五）客房服务“八字工作法”

（六）客房服务“十主动”

（七）客房服务纪律“十不可”

（八）客房的日常服务工作

（九）为客洗衣服务

（十）做好会议室的服务工作

三、对不同特点宾客的服务

（一）对旅游团队的服务

（二）对贵宾和知名人士的服务

（三）对长住客人的服务

（四）对文艺、体育代表团队的服务

（五）对高级领导人的服务

（六）对回头客的服务

（七）对租房办公人员的服务

（八）对专业会议的服务

（九）对老弱病残客人的服务

四、客房服务员的礼节礼貌

（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表

（二）客房服务员应有的仪表

（三）客房服务员的着装

（四）客房服务员的容貌

（五）客房服务员的言谈

（六）客房服务员的举止

（七）客房服务员的姿态

（八）客房服务员对客人的称呼

（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节

（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识

第5章 零点餐厅服务与管理

一 零点餐厅业务运转环节

1、零点餐厅的特点

2、零点餐厅业务运转环节 二 中餐零点餐厅服务与管理

1、中餐零点餐厅早餐服务

2、中餐零点餐厅午晚餐服务 三 西餐零点餐厅服务与管理

1、西餐简介

2、西餐零点餐厅早餐服务

3、西餐零点餐厅午晚餐服务 四 自助餐服务与管理

1、自助餐服务简介

2、助餐台设计与布局

3、自助餐服务程序

4、自助餐服务注意事项

五、客房送餐服务与管理

1、客房送餐服务简介

2、客房送餐服务程序

第四篇：国际名牌管理酒店

1.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）：

旗下主要品牌： 洲际Intercontinental, 皇冠Crowne Plaza, 假日Holiday Inn, 快捷Express by Holiday Inn

Holiday Inn

广告语：自在自我。Be yourself.Intercontinental

广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes

洲际饭店集团旗下有五个品牌，分别是假日（Holiday Inn）、快捷假日（Holiday Inn Express）、皇冠假日（Crown Plaza）、洲际饭店及度假村（Intercontinental Hotels and Resorts）和Staybridge Suties by Holiday Inn。

洲际酒店及度假村 1998年3月，巴斯集团以29亿美元从日本Saison集团手上收购了洲际饭店及度假饭店，这项交易使得巴斯集团的饭店数目一下子增添了187间。洲际国际酒店

在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界所喜爱入住的饭店。此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。

皇冠假日酒店及度假村

皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。皇 冠饭店及度假饭店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施。它专为满足今日精明的旅客的需求而设，并以提供更优质的服务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅 客。目前，超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设 备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。

假日酒店及度假村

假日饭店以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施。无论在大小城镇、寂静的公路沿线、还是在熙来攘往的机场附近，均 可看到假日饭店的踪影，因为提供全面服务的假日饭店都是位于交通方便的地区。目前，假日饭店在全球已开设了1600多间饭店，其不仅保持着全球最具规模的 单一饭店品牌的地位，同时也是世界上最广为人知的饭店品牌之一。洲际国际酒店

快捷假日

洲际饭店集团的前身六洲饭店集团于1991年推出快捷假日饭店，这一举动成为饭店业史上最成功的事件之一。该集团通过创造这一品牌，迅速地划分出一类中档饭店市场，这类饭店只提供有限的饭店服务而不包含餐饮设施。在不到十年的时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的饭店数目已增至1000多家。

清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为商务及休闲旅 客提供的收费价格也极具竞争力。至于快捷假日饭店推出的 Guest Stay SmartSM优惠计划，除可让宾客免费享用包括新鲜水果、麦片及糕点在内的早餐外，还可免费使用当地电话服务（只限美国）。此外，宾客还可在美国及加拿 大的各间快捷假日饭店阅读一本曾获奖的饭店专有杂志《Navigator》。快捷假日饭店目前以几乎每三天便开设一间新饭店的惊人速度继续扩展。

Staybridge Suties by Holiday Inn 1997年底，假日饭店属下的Staybridge Suites饭店正式面世，这是巴斯集团为打入新兴的延长住宿饭店市场而创立的品牌。首间 Staybridge Suites 于1998年12月在美国乔治亚州 Alpharetta开业。洲际饭店集团目前仍积极拓展这一品牌。Staybridge Suites品牌是一个别具一格的饭店概念，专为满足那些来自世界各地需连续入住饭店五晚或以上的旅客的需求。Staybridge Suites设有无间隔、一间或两间睡房的套房，套房设施包括双人床或特大单人床、沙发床、互动电视、面积宽敞及光线充足的工作室、备有煮食用具及家用电冰箱、微波炉的厨房、以及其它具有家居特色的设备。

2.希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）：

旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等

Hilton广告语：Travel is more than just a to b.旅行不仅是A地到B地。Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！

Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!

今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！

酒店简介：

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

万豪国际酒店集团

万豪国际酒店集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总 部设于美国首都华盛顿特区，雇用约133,000名员工，万豪酒店管理集团连续六年被《财富杂志》评为100家员工最喜欢的公司之一。

万豪所 拥有的酒店品牌包括：万豪酒店(472家，全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店)、丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)、万丽酒店(126家，优质酒店)、万怡酒店(616家，高中价酒店)、Residence Inn(449家，长租酒店)、Fairfield Inn(524家，经济型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中价套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等价位长租酒店)、华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)、通过Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌经营度假式酒店(49家度假式酒店)及万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)。此外，万豪ExecuStay在37个主要市场管理已设有 家具的公寓单位。万豪高尔夫球场管理公司在全球管理26个高尔夫球场。

在全球有61家丽嘉酒店。丽嘉将于3年内在华增加约6家丽嘉豪华酒店，其中包括北京地区2家、广州1家、深圳1家、香港1家、三亚1家。计划 2006年夏天在香港设立该集团亚太区总部，然后在沪设立国际销售办公室。在上海浦东陆家嘴地区中心地带世纪大道旁建造上海第二家丽嘉酒店的意向书已签 署，预计2010年开业，业主是新鸿基地产有限公司。万豪国际酒店管理集团及度假酒店

万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。JW万豪酒店及度假酒店

甫踏进JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务„令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。

万丽酒店及度假酒店

独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验。万怡酒店

万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天。万豪行政公寓

每逢外出公干一个月或以上，必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的13家万豪行政公寓，着力于 每个细微地方，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既可尽情享乐，亦可专心工作。Residence Inn? by Marriott

每当您来到Residence Inn?的时候，无论是入住一个月、一星期甚或者一晚，都可以领略到万豪国际享誉全球的专业服务。当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家中，忘却一切工 作压力。酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务，同时备有独立厨房，想亲自烹调家乡美食，一样方便简易。酒店设有住客欢聚时间，每星期更提供烧烤晚会，如此丰富的节目安排，让您在家以外，亦可找到家的暖意。Fairfield Inn? & Suites by Marriott

每间Fairfield Inn?，均代表着洁净环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服务态度，屡获海内外多项殊荣，加上相宜房价，更赢尽住客的赞赏。Marriott? Conference Centres 要把商务会议办得有声有色，酒店的选址非常重要。Marriott Conference Centers毗邻各大城市的机场，尽得交通优势。配合万豪国际一贯的亲切服务和专业经验，加上先进设施与器材，必定能够满足每位商务旅客的要求。TownePlace Suites? by Marriott

经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的条件特别多，而且要求亦会特别高，正因如此，TownePlace Suites by Marriott?便能迎合大家的需要。欢愉的氛围，亲切的服务，齐全的设施，让每位住客于工作过后，亦可投进家的怀抱。SpringHill Suites? by Marriott

想远离烦嚣都市，投进宁静假期，SpringHill Suites? 是您的完美之选。偌大的套房较其它传统客房面积多出百分之二十五，无论是休息、工作或享乐的空间亦更为宽裕，让您享受更佳。无论何时何地，同样令您的旅程怡然自得。Marriott? Vacation Club International

Marriott Vacation Club? International在世界各旅游热点提供分时度假酒店，无论您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住周全完善的Marriott Vacation Club? International，任何时候，享受毕生难忘的旅游体验，实现写意人生的梦想。

5.卑斯韦斯特酒店管理集团（Best Western International）：

旗下主要品牌：

（最佳西方）Best western

Best western广告语：Our worldwide standard for service and amenities.我们国际化的标准服务为的是您的满意。

酒店简介：----1946年，拥有23年管理经验的旅馆业主GUERTIN建立了最佳西方汽车旅馆。该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施的联系渠道，主要通过前台接线员间的电话联系。

集团经营特色及现状： 单个品牌来说是世界第一大的酒店集团。

----特色才能出新，特色才能发展。在当今世界饭店业处于激烈竞争的同时，最佳西方国际饭店集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因为它具有其他饭店无可比拟的独特优势。

7．凯宾斯基国际酒店集团：

旗下主要品牌： Kempinski Hotel

北京Kempinski广告语：生意成功的方向。The access to success.集团简介： 凯宾斯基集团始建于德国，已有一百多年的历史，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。

8．喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）：

旗下主要品牌： 瑞吉斯(St.Regis), 至尊精选(The luxury Collection), 喜来登(Sheraton), 威斯汀(Westin), 福朋(Four Points)及W 酒店(W Hotels)，美丽殿（Le MERIDIEN）。

The luxury Collection广告语：Collect the world’s experience!精选世界的风采！Westin广告语：Explore & Experience.探索，体验！W Hotels广告语：Well，Hello there.W酒店，欢迎您！

集团简介：

其中(圣瑞吉斯)和The Luxury Collection(至尊精选)都是集团内最顶级的奢华品牌；Le Meridien(艾美)和Westin(威斯汀)是高端的奢华品牌；W饭店是个性化、时尚的代名词；Sheraton(喜来登)和Four Points By Sheraton(福朋喜来登)则是中端的品牌，扩张速度也最快；Aloft和Element则分别由W饭店管理团队和Westin酒店管理团队新近倾力 打造出的新品牌。Westin在重新打造超高档酒店市场之初创立了Element这一品牌，它融合了智能化设计、现代化风格和融洽的社交环境，目标客户为 有长期入住需求的旅行者，致力于让他们在旅行期间也能完美享受生活；而aloft则与W酒店一脉相承，由创建W酒店的同一团队倾力打造，也被广泛视为是数 十年来最成功的新品牌之一。W酒店突破了高消费酒店领域的规制上的混乱局面，aloft将以同样的方式提高中档酒店业的标准，提供充满都市风情、大空间LOFT风格的客房，先进科技的服务，适合社交日常和夜晚活动的风景秀美的户外空间，以及充满活力的大厅背景。

喜达屋集团的品牌影响力一直受到业界肯定，目前中国大陆是其在海外的第2大市场。其推行的“喜达屋关爱”及“STAR服务四大标准”已成为业界的公认准则

名称：圣·瑞吉斯/瑞吉红塔 档次：白金5星 全球酒店数量：<20家 中华区数量：2家 中华区旗舰店：北京国际俱乐部 即将开业：天津圣.瑞吉斯酒店、西藏瑞吉酒店 竞争对手：Ritz-Carlton、Four Seasons、Park Hyatt 品 牌简介：圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办 的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为 Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。北京国际俱乐部超过80%的客人都是欧美商务人士；上海瑞吉红塔大酒店超过90%以上都是商务客人，其中40%来自中国大陆，25%来自美国，10-15%来自日本和欧洲，酒店的回头客超过40%。名称：至尊精选 档次：白金5星 全球酒店数量：17 中华区数量：0 中华区旗舰店：0 竞争对手：Ritz-Carlton、Four Seasons、Park Hyatt、Peninsula 品 牌简介：至尊精选是STARWOOD集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球仅17家，每家都有300年以上的历史，只接待政 要和皇家。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。奢华程度不 逊于瑞吉红塔，但是数量较少。广告语：Collect the world’s experience!精选世界的风采！名称：艾美/子午线 档次：白金5星 全球酒店数量：140家 中华区数量：3-香港艾美酒店 上海佘山艾美酒店 上海世贸皇家艾美酒店 中华区旗舰店：香港艾美酒店 竞争对手：JW万豪 即将开业：海南石梅艾美酒店 品牌简介：法国古老的奢华酒店品牌，原属福特酒店集团旗下顶级品牌，新近被STARWOOD并购。艾美酒店和度假村主要位于世界顶级城市和度假村区域，覆盖欧洲、美洲、亚太地区、非洲乃至中东各国。在2005年的奢侈品牌指标调查中，艾美酒店排名于顶级15家豪华酒店品牌之列。名称：W饭店 档次：白金5星 中华区数量：0 中华区旗舰店：0 即将开业：上海W饭店 品 牌简介：因客人第一次入住该品牌饭店时大都会发出“Wah”的惊叹，故取名W Hotel。W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。W饭店是喜达屋在购并了 Sheraton和WESTIN饭店后新创的一个五星级饭店品牌，专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由 70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。W Hotel是时尚Fashion的代名词，酒店设计给人非常现代、绚丽、高科技、Cool的感觉，目标市场面向年轻成功人士、演艺圈、时装圈人群． 广告语：Well，Hello there.W酒店，欢迎您！名称：威斯汀 档次：白金5星 中华区数量：2-上海威斯汀大饭店 北京金融街威斯汀酒店 中华区旗舰店：上海威斯汀大饭店 竞争对手：JW-Marriott、Shangri-La 即将开业：广州威斯汀大饭店、天津威斯汀大饭店、南京威斯汀大饭店、九龙山威斯汀酒店、品 牌简介：STARWOOD团队中老牌高档商务酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。Westin饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格 和内部陈设都别具特色。和、The Luxury Collection相比，更追求硬件的奢华，突出体现商务氛围。70年代初，由大马酒店大王郭鹤年挖走了当时Westin酒店集团的一对人马，在新加坡 建立了第一家Shangri-La酒店，Shangri-La酒店最初的管理核心理念都是由Westin复制而来的。广告语：Explore & Experience.探索，体验！名称：喜来登 档次：5星 中华区数量：19 中华区旗舰店：长城喜来登大酒店 即将开业：重庆喜来登、广州喜来登、贵阳喜来登、杭州喜来登、浦东喜来登、深圳大美沙喜来登、深圳福田喜来登、太原喜来登、中山喜来登 竞争对手：Marriott、Renainssance、Hyatt、Sofitel、Crown Plaza、品 牌简介：Sheraton是世界500强的STARWOOD管理集团旗下最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。63年来，喜 来登饭店的友好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中始终独占鳌头，使之不仅成为一个国家和地区对外开放程度和经济实力的象征，更是现代国际化大都市的重要 标志。作为全球豪华酒店的典范，喜来登在选址上极为严格，主要分布在全球最有吸引力的繁华大都市和度假村，像纽约的曼哈顿、巴黎的拉德方斯、东京的新 宿„„而自1983年喜来登进入中国以来，其在中国已开张的酒店不仅分布在北京、上海等国际化大都，目前已进驻国内二线城市。其扩张速度是 STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最重要的一个品牌。名称：福朋喜来登 档次：4星 中华区数量：2-深圳福朋喜来登酒店 浦东福朋喜来登酒店 中华区旗舰店：浦东福朋喜来登酒店 即将开业：大连福朋酒店、常熟福朋喜来登大酒店、上海大宁福朋喜来登酒店 竞争对手：Courtyard、Holiday Inn、Park Plaza、Traders 品 牌简介：SHERATON在被STARWOOD收购以前是ITT公司的,当时的 ITT SHERATON有三个品牌：四星的FOUR POINTS, 五星的SHERATON, 超五星的LUXURY COLLECTION。FOUR POINTS是Sheraton的固有品牌.所以通常都会在FOUR POINTS后加上“BY SHERATON”的字眼。FOUR POINTS BY SHETATON和SHERATON可理解为姊妹酒店，只是前者档次稍低。FOUR POINTS BY SHERATON是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在 现今时兴有限性服务（Limited·service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。[2] 9．雅高集团（ACCOR）：

旗下主要品牌： 索菲特(Fofitel)、诺富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房饭店(Suite hotel)、宜必思饭店(Ibis)、一级方程式汽车旅馆(Formule1)、红屋顶旅馆(Red roof)等 ACCOR广告语：We built smile!我们创造微笑！

Suite hotel广告语：Suite hotel.A new way of hotel living.雅高套房饭店。一种新的酒店生活。

Novotel广告语：NOVOTEL.Contemporary hotel concept convenient for business and leisure.诺富特酒店，方便、休闲的现代商务酒店。

Red Roof广告语：American chain of economy motels.美国连锁的经济型汽车旅馆。F1广告语：Budget hotels offering simple and functional comfort.廉价旅店提供简单和功能的安慰。

Ibis广告语：Round-the-clock service and budget prices.我们有24小时的服务和低价收费。

Mercure广告语：Mercure.For the best of the region.美居酒店，做本地最好的。集团简介：

索菲特Sofitel(豪华型)：具世界一流水准的酒店，追求完美的索菲特集商务与休闲为一体，为游客们提供一流水准，环境舒适，服务优良，气氛高雅的私人休闲场所。

诺富特Novotel(高级)：诺富特为具有国际一流水准的现代化商务酒店。合乎时尚的现代酒店，坐落于各主要商业中心。

美居酒店Mercure(多层中级市场品牌)：包括三种标准的酒店，旅馆。其环境舒适，价格合理，主要针对商务游客，同时包括公寓式酒店，每家酒店均反映出每个城市的特色及风土人情。

宜必思酒店Ibis(经济型):以其简朴，服务质量高，经济实惠而享誉欧洲，其声誉在正迅速发展的亚洲太平洋地区有极强的品牌效应，并拥有来自国内外，乃至整个区域的游客。

佛缪勒第1Formule 1:Formule 1 汽车旅馆坐落于城市的交通，餐饮和其它服务的中心。以创新的管理方式和低廉的价格提供汽车旅馆式服务。

Etap Hotel——在法国和欧洲拥有330余家经济实惠的酒店低廉的价格，舒适的环境，尽管便宜，酒店并不缺少特色：双人床、单人上铺、淋浴、卫生间、还有电视机，可收看到您最喜爱的节目。自助早餐让您开始精力充沛的一天。

Accor Thalassa—雅高海洋会馆——恢复活力的艺术。Accor Thalassa，是健康和护理身体的专业品牌，是获得健康的场所。雅高集团酒店经营着50余家（在法国及全球）海水浴疗和Spa中心。另外Accor Thalassa研究所旗下开发和经营着一系列专用美容产品。

10．香格里拉酒店集团：

旗下主要品牌：

香格里拉酒店

香格里拉酒店广告语：哪里是你的香格里拉？ Where will you find your Shangri-la? 集团简介：香格里拉酒店以香港为大本营，今日已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一。集团的47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌。

11．凯悦国际酒店集团：

旗下主要品牌：凯悦（Hyatt Regency）, 君悦（Grand Hyatt）, 柏悦（Park Hyatt）, 霍桑（Hawthorn）, 艾美丽（Ameri suites）, 山姆菲尔德（Summerfield Suites）

.Hyatt广告语：时刻关照您！

集团简介：凯悦酒店Hyatt Regency hotels——现代商务酒店

凯悦集团的核心品牌，作为五星级豪华商务酒店，其设计融合西方及所在地的本土建筑特色，从巴黎到加德满都遍布世界各地。凯悦酒店诉求高科技新贵客层，以高效率的专业服务、新颖 当代的会议住房设施、精致的餐饮服务、齐全的健身设备及现代的氛围而闻名。凯悦酒店自始至终满足并超越顾客的期望，给与最细致周全的贴心服务。君悦酒店Grand Hyatts——豪华的大型酒店

就 如同其“Grand”的名称，全球的Grand Hyatt即君悦酒店以其服务及设施规模的豪华气派著称。坐落于世界各大城市中最新且繁荣的精华地段，并临近大型会议中心，诉求金字塔中上阶层客源的君悦 酒店有着宏伟壮观的建筑外形，气派非凡的跳高中庭大厅、雅致温馨的客房/套房、宽敞明亮的浴室/起居空间、先进齐备的会议设施、华丽独特的宴会场地、到多 类型地道美食的餐厅和酒吧，君悦酒店呈现豪华的精致质感生活，映衬下榻旅客慧眼独特的高级品味。

柏悦酒店Park Hyatts——典雅的精品酒店

柏悦酒店位于全球的时尚之都，如东京、雪梨、墨尔本和马德里等城市最顶尖的建筑区内，其典雅高贵的室内空间设计、体贴入微的管家服务、细腻的精致餐饮及设施，尤其适合小规模的会议或晚宴，提供顾客独特且精致的卓越体验，定位为世界上顶级的精品酒店。凯悦度假村Hyatt Hotels & Resorts ——顶级的度假酒店

13．半岛酒店集团（The Peninsula）：

旗下主要品牌：

The Peninsula

The Peninsula广告语：半岛呈献“璀璨夜色之旅”,为您的香港之行更添缤纷!

We offer the best experience to the peninsula－hongkong.集团简介：素以拥有并管理高档饭店、商用或民用住宅著称的半岛集团是以于1928年的香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团，而它的上级公司HSH则是从1922年开始在上海管理第一家饭店的。1972年成立半岛集团的目的是将管理与营销这两部分的运作单列开来.在1982年以香港半岛酒店为核心发展起来的集团.现今拥有八个酒店和一个渡假村的集团.在经过香港数十年的发展变迁下,「半岛」却依然屹立不摇,并树立起自己的品牌形象。

卡尔森酒店集团

卡尔森环球酒店公司在82个国家拥有逾1700家酒店、度假村、餐厅及游轮业务，为美国最大的私营公司之一。该公司麾下拥有Regent(丽晶)、Radisson(丽笙)、Park Plaza(丽亭)、Country Inns & Suites(丽怡)和Park Inn(丽柏)品牌。Regent(丽晶)是卡尔森环球酒店公司的顶级品牌.重点品牌简介：

名称：丽晶

档次：白金5星

全球数量：8

中华区数量：3家-北京丽晶大酒店、上海龙之梦丽晶大酒店、台北丽晶大酒店

中华区旗舰店：上海龙之梦丽晶大酒店

品牌介绍：丽晶是卡尔森环球酒店公司的顶级品牌，20世纪70年代诞生在亚洲，在香港的一家丽晶酒店因为2001年香港新世界集团与英国巴斯集团的收购 而撤出。1997年，卡尔森酒店集团收购了丽晶品牌，现在中国开业的丽晶酒店有北京、台北、上海和宁波。Regent原本是Four Seasons集团旗下面向亚太地区的高端品牌，随着Four Seasons出售Regent品牌，原Regent团队的精英相继被Four Seasons、Marriott、Shangri-La、Inter Continental收归旗下，可以说现今的Regent已不是当年显赫一时的Regent了。

竞争对手：Peninsula、Grand Hyatt、Inter Continental

名称：丽笙

档次：5星

中华区数量：13

中华区旗舰店：上海新世界丽笙大酒店

竞争对手：New World、Four Points By Sheraton、Howard Johnson、Swissotel

第五篇：精选国际酒店管理公司

精选国际酒店管理公司

精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational又译选择国际饭店公司，成立于1939年，在世界上48个国家连锁经营5132家酒店并发展了一系列国际知名酒店名牌。总部位于美国的马里兰州（SilverSpring），是纽约证券交易所的上市公司（NYSE代码：CHH）。

起源于品质客栈（QualityInn）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfortInns）的开设和发展，精品开始快速发展。在相继收购了Clarion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又对SleepInn和MainStaySuites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人

2006年排名第6位的精选国际酒店管理公司

2005年底客房增长了3.4%，但是仍然从第5位下滑了一位。酒店5132座，房间417631间。

根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，精选酒店集团2004年有酒店4977座，房间403806间，列第5位；2003年列5位，酒店4810座，房间388618间。

精选国际酒店管理公司ChoiceHotelsInternational又译选择国际饭店公司，成立于1939年，在世界上48个国家连锁经营5132家酒店并发展了一系列国际知名酒店名牌。总部位于美国的马里兰州（SilverSpring），是纽约证券交易所的上市公司（NYSE代码：CHH）。

精选国际酒店管理公司最早起源于信誉良好的品质客栈（Quality Inn）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfort Inns）的开设和发展，精选国际酒店管理公司开始快速发展。在相继收购了Clarion、Rodeway I

nn 和Econo Lodge 之后，精选国际酒店管理公司又对Sleep Inn 和MainStay Suites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。

精品品牌战略

----精选国际酒店管理公司目前已在36个国家开设了4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区，并有部分正处于是建设之中，这些饭店分属于七个品牌：

Comfort ,Quality ,Clarion ,Sleep Inn ,Econo Loddge , Rodeway Inn 和 MainStay Suites.。

1、Clarion Hotels

Clarion Hotels是一个一流的提供全面服务的饭店品牌。

其宣传口号是“精益求精”。

所辖的AAA级饭店中有80%是三星级饭店。

2、Econo Lodge

Econo Lodge以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，带给顾客超值的享受，它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的。

所辖的AAA级饭店中有75%是二星级的。

3、Comfort Inn & Quality Suites

Comfort 是精品所辖的七个品牌中规模最大、投资回报率最高的品牌.同时也是美国发展最快的饭店连锁。

其宣传口号是：“拥有Comfort，享受一份舒适”。

所辖的AAA级饭店中有71%是三星级饭店。

4、Sleep Inn

Sleep Inn是现代饭店业中最为创新的设计,它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何修饰的东西。其宣传口号是：“本身就是一流”。

5、Rodeway Inn

Rodeway Inn主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场，提供中等价格的房间。

其宣传口号是：“温馨的家园”。其特色房间是：“精品房间”。

6、Quality Inns ,Hotel & Suites

Quality已经以中等价格向旅游者提供了50年的全面服务及设施，并以其盛情待客面闻名于世界。其所辖的AAA级饭店中有60%是三星级。

所有房间都设置了Quality执行官房间，其特色是超大的工作台、扬声电话和加强的灯光及其他多种设备。

7、MainStay Suites

MainStay Suites是精品的最新住宿概念。它在住宿业中第一次引入了适合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。

其宣传口号是：“长久入住，超值享受”。

经营模式及经营特色

1、主要经营模式特许经营

第一批授予特许经营权的饭店联号中，精选国际酒店管理公司位于第二位，仅次于现在的圣达夫（Cendant）。

特许经营：是一种扩大经营规模的方法，从本质上讲，特许经营是指一个商标、服务标志、商号或广告符号的所有者，与希望在经营中使用这种标志的个人或团体之间的一种法律和商

业关系。特许经营有两种经营形式，一是品牌或贸易名称特许经营；二是经营模式特许经营。

（1）高效的管理组织机构管理

特许经营管理

特许经营服务

特许经营销售

（2）利润管理

（3）融资计划

（4）产品供应

（5）人员培训

（6）分销

（7）广告促销

2、集团经营特色

（1）网络的充分利用

（2）市场定位明确

（3）众多的特殊服务项目

3、全新引入的经营模式——战略联盟

“精品国际饭店”公司(又译“选择国际饭店”公司)，成立于1939年，总部位于美国的马里兰州（SilverSpring），主要经营大型城市的2-4型级酒店。该集团起源于品质客栈（QualityInn）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfortInns）的开设和发展，精品开始快速发展。在相继收购了Clarion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又对SleepInn和MainStaySuites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。

旗下品牌： 凯富（Comfort Inn）、优质（Quality）、号角(Clarion)、斯里普（Sleep Inn）、罗德维（Rodeway Inn）、依可洛奇（Econo Lodge）、门斯特（Mainstay Suites）。

重点品牌简介：

名称：凯富

档次：4星

中华区数量：2家-北京凯富酒店、包头凯富酒店

中华区旗舰店：北京凯富酒店

竞争对手：Best Western、Days Inn

广告语：Warm、Enjoyable、Helpful!拥有Comfort,享受一份舒适！

精选

2005年底客房增长了3.4%，但是仍然从第5位下滑了一位。酒店5132座，房间417631间。

根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，精选酒店集团2004年有酒店4977座，房间403806间，列第5位；2003年列5位，酒店4810座，房间388618间。精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational又译选择国际饭店公司，成立于1939年，在世界上48个国家连锁经营5132家酒店并发展了一系列国际知名酒店名牌。总部位于美国的马里兰州（SilverSpring），是纽约证券交易所的上市公司（NYSE代码：CHH）。

起源于品质客栈（QualityInn）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfortInns）的开设和发展，精品开始快速发展。在相继收购了Clarion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又对SleepInn和MainStaySuites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。网址：

http://www.xiexiebang.com。

北京凯富酒店是美国CHOICE酒店集团在中国设立的第一家四星级连锁酒店，于2002年1月25日试营业，3月28日正式开业。在中国还有广州景星酒店等。

2005年11月26日，天津世贸大厦开工，五星级酒店由Choice国际酒店集团担任管理。精品国际饭店公司是一个典型的主要依靠品牌经营战略迅速成长起来的饭店集团，在短短二十多年的时间里主要通过品牌特许经营、多产品品牌组合、品牌营销等品牌经营策略实现了其在全球范围内的市场规模迅速扩大，品牌价值日益提高。1998年《消费者报告》将其所属的Sleep Inn品牌评为美国最佳预算联号，《成功》杂志将另两个品牌———Comfort和Quality列为最佳品牌经营者之一。精品国际饭店公司的7个品牌分别为：Comfort,Quality,Clarion,SleepInn,EconoLoddge,RodewayInn和MainStaySuites.。

1.ClarionHotels是一个一流的提供全面服务的饭店品牌，其宣传口号是“精益求精”，所辖的AAA级饭店中有80%是三星级饭店。

2.EconoLodge以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，带给顾客超值的享受，它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的，所辖的AAA级饭店中有75%是二星级的。3.Comfort是精品所辖的七个品牌中规模最大、投资回报率最高的品牌，同时也是美国发展最快的饭店连锁，其宣传口号是：“拥有Comfort，享受一份舒适”，所辖的AAA级饭店中有71%是三星级饭店。

4.SleepInn是现代饭店业中最为创新的设计,它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何修饰的东西，其宣传口号是：“本身就是一流”。5.RodewayInn主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场，提供中等价格的房间，其宣传口

号是：“温馨的家园”，其特色房间是：“精品房间”。

6.Quality已经以中等价格向旅游者提供了50年的全面服务及设施，并以其盛情待客面闻名于世界，其所辖的AAA级饭店中有60%是三星级，所有房间都设置了Quality执行官房间，其特色是超大的工作台、扬声电话和加强的灯光及其他多种设备。

7.MainStaySuites是精品的最新住宿概念，它在住宿业中第一次引入了适合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务，其宣传口号是：“长久入住，超值享受”。GROUP INTRODUCTION

中国精选国际酒店集团股份有限公司【英文：CHINA TOPSUN HOTELS INTERNATIONAL GROUP LIMITED；简称：精选中国】是经CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP授权，由精选国际酒店集团（中国）有限公司出资在中国注册登记成立，以CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP旗下等级最高、品质最佳的Clarion（凯瑞）系列酒店品牌的发展为支柱，全面负责亚洲区域市场的酒店品牌、酒店规划设计、旅游综合开发、国际品牌贸易、教育培训等项目的开发与拓展。

CHINA TOPSUN HOTELS INTERNATIONAL GROUP LIMITED [TOPSUN CHINA] is a company registered and established in China with the authorization of CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP and capital provided by TOPSUN HOTELS INTERNATONAL GROUP(CHINA)LIMITED.Supported by the development of Clarion hotel brands, which have the highest grade and the best quality in CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP, TOPSUN CHINA is fully in charge of the development and expansion of such programs as hotel brand, hotel planning, tourism comprehensive development, international brand trade, education and training in the Asian market.CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP是一家著名国际酒店管理机构，成立于1939年；旗下拥有Clarion、Confort Inn、Comfort Suites、Quality、Sleep Inn、Mainstay Suites、Suburban、Econo lodge、Rode way Inn、Ascend Collection等十大系列酒店品牌；目前在全世界36个国家连锁经营6000多家酒店，房间总数超过51万间套。

Founded in 1939, CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP is a world-renowned international hotel management institution and is currently managing 10 hotel brands which include Clarion, Confort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Mainstay Suites, Suburban, Econo lodge, Rode way Inn, Ascend Collection.With over 6,000 hotels in 36 countries worldwide, its room number has exceeded 510,000.2010年在著名国际酒店集团中全球排名第五位，特许经营酒店品牌排名第二；是【纽约证券交易所的上市公司（NYSE 代码：CHH）】上市公司。

It ranked the 5th among the world’s top international hotel groups and ranked the 2nd among the world’s franchise hotel brands in 2010 and is a listed company on the New York Stock Exchange(NYSE: CHH).CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP最早起源于品质客栈（Quality Inn）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfort Inns）的开设和发展，精品国际酒店集团开始快速发展。在相继收购了Clarion、Rode way Inn和Econo Lodge之后，精品又对Sleep Inn和Main Stay Suites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经

济型消费到高消费,从基本服务到高档次的服务享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。Originated from Quality Inn Chain Group, CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP is an industry forerunner which provides high quality service with medium prices.In 1981, with the establishment and development of Comfort Inns, CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP began to develop very quickly.After the acquisition of Clarion, Rode way Inn and Econo Lodge, it carried out revolutionary reconstruction to Sleep Inn and Main Stay Suites in order to fully expand its business scope and shift from economic consumption to quality consumption.Its services range from basic services to top-class services and can meet the requirements of various social classes.CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP是一个典型的主要依靠品牌经营战略迅速成长起来的酒店集团，在短短二十多年的时间里主要通过品牌特许经营、多产品品牌组合、品牌营销等品牌经营策略实现了其在全球范围内的市场规模迅速扩大，品牌价值日益提高。1998年《消费者报告》将其评为美国最佳预算联号，《成功》杂志列为最佳品牌经营者之一。

CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP is a typical hotel group which depends on the strategy of brand management to support its development.In such a short period of two decades or so, it has achieved a rapid expansion of its global market share and a constant increase of its brand value through such brand management strategies as brand franchise, multiple brands integration, brand marketing, etc.In 1998, it was branded the Best Budget Chain in the U.S.by Consumer Reports and it was one of the best brand management groups listed by Success magazine.亚洲区位于中国北京,美国总部位于马里兰州；同时在中国香港设有办事机构.Its headquarters in the Asian region is in Beijing China and its U.S.headquarters is located in Maryland.It also has an office in Hong Kong, China.核心团队 Core team

精选中国核心团队 CORE TEAM 曾 颜 董事局主席 总裁 KEVIN.TSANG Chair..企业文化 Culture

精选中国企业文化 TOPSUN CHINA CORPORATE CULTURE

一、精选中..荣誉奖项 Honor

精选中国企业文化 TOPSUN CHINA CORPORATE CULTURE 2011：精选..曾 颜 董事局主席 总裁 KEVIN.TSANG Chairman / President 博士，中国致公党员，旅游与酒店管理专家；宗圣曾子第75世裔孙；湖南吉首大学旅游学院客座教授；湖南省侨商联合会理事。

曾在中国、奥地利、瑞士等地区和国家的国际酒店集团和高档豪华酒店工作，担任高层管理职务达十多年；具有丰富的酒店行业实践与理论工作经验以及公共关系建设与社会活动能力。

擅长于酒店品牌运营管理、市场拓展、商业地产策划开发、旅游与酒店规划设计、区域旅游经济发展等行业领域的运作实践与研究。

2011：荣获中国酒店星光奖“中国酒店业新领军人物”称号。2011：荣获中国酒店星光奖“中国酒店业新领军人物”称号。

李傑 董事局执行主席

JOHN.LI Executive Chairma

具有近10年公共关系等行业领域高层

白江斯 董事局副主席

James C.Bates Vice-Chairman

旅游策划专家，具有近30年酒店品牌

地建设规划、商业运作等行业领域高层

曾如豪

董事 JACKY.TSANG Director

运营工作经验。

具有近18年创造机电、贸易、公共关

艾 伦

副总裁

Allen J.Ostroff Vice-President

酒店管理与运作专家，具有近25年资

店集团管理等行业领域高层运营工作经

范光煜

董事 Guangyu Fan Director

域高层管理工作经验。

具有多年饭店行业管理、采购供应、会

包柏德

副总裁 的策划与管理运作经验。

Patrick Parsons Vice-President

具有15年房地产、酒店、别墅、商场

王恩东 总裁助理

Edward President Assistant

作经验。

具有近8年市场拓展、项目策划、贸易 The realization of our success depends on satisfying and exceeding the expectations of our customers.We pursue excellence and aim to achieve the ultimate goal of honesty and fairness.Wein team work.We improve the environment we are in.We encourage innovation, shoulder 满足并超越客户的期望，我们才能成功。appreciate the diversity of people, thoughts and cultures.We advocate individual dignity and value我们追求卓越，力争达到诚信与公正的

最高境界。我们赞美人、思想和文化的responsibility and welcome change.We work hard to pursue knowledge and development.We have a sense of urgency.We are flexible and agile.We enjoy ourselves.TOPSUN CHINA is set to become an international hotel development institution with an integration of top-class and fundamental services.It will provide cultural, luxurious and comfortable enjoyment and services to investors, business personnel, travelers, collaborators worldwide.多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们改善我们所处的环境。我们鼓励创新，勇担责任，喜迎变革。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展，我们同有紧迫感，我们灵活敏捷，我们乐在其中。

精选中国将成为一个集高水平与基础服务为一体的全球性酒店发展国际机构，她将为世界各地的投资者、商务者、旅游者、合作者提供文化、豪华、舒适的享受与服务。

二、精选中国的精神 Spirit of TOPSUN

2011：精选中国总裁Mr.Kevin.Tsang荣获中国酒店星光奖“中国酒店业新领军人物”称号。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight Award “Leading Hoteliers of China”。

2011：精选中国总裁Mr.Kevin.Tsang荣获中国酒店星光奖“中国酒店业新领军人物”称号。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight Award “Leading Hoteliers of China”。

2011：精选中国总裁Mr.Kevin.Tsang荣获中国酒店星光奖“中国酒店业新领军人物”称号。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight

Award “Leading Hoteliers of China”。

2011：精选中国总裁Mr.Kevin.Tsang荣获中国酒店星光奖“中国酒店业新领军人物”称号。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight Award “Leading Hoteliers of China”。

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