区政府热线经验交流材料

第一篇：区政府热线经验交流材料

转变政府职能 构建服务平台

今年，杏花岭区政府便民热线在区委、区政府的正确领导下，在市政府便民热线大力支持与帮助下，我们本着“整合管理资源、精简管理机构、理顺管理流程、提高管理效率、降低管理成本、优化人力资源、增强公众满意度”的宗旨，对本区内12345便民服务热线、12319城建服务热线、数字化城市管理中心进行了整合，使每名数字城管工作人员都可承担城管派单、12345、12319服务热线的受理、协调指挥处理及政务信息、文件的报送，真正实现了功能扩展、资源优化、合理配置、简员增效的目的。中心的设立，是杏花岭区适应太原市城市管理的需要，是实施城乡清洁工程的重要组成，现将具体工作情况汇报如下：

一、紧紧围绕便民、利民、为民的宗旨，全面提升政府服务水平

2011年以来，杏花岭区共受理市12345政府便民服务热线下派的市容环境卫生、教育、城市规划等各类案件573余件。在2011年1月至3月份我区受理案件211件，虽然全部办结，但群众满意度不够理想，面对这种情况，我区领导十分重视，经过区委常委会研究，进行了资源整合。4月份办结率100%，接通率100%，得分99.6，全市排名第三；5月份办结率100%，接通率100%，得分99.6，全市排名第二；

6、7两月及时办结率100%，办结率100%，接通率100%，得分100，全市县区排名第一，逐步取得了可喜的成绩。杏花岭区政府紧紧围绕“便民、利民、为民”的宗旨，立足于市民需求，积极探索，多方协调，为市民提供全天候、全方位、全程式的“一线式”信息服务。一是领导重视。区委、区政府领导高度重视民生工作，群众利益无小事，要求大家努力克服实际困难，想方设法解决群众难题，对群众反映的问题不回避、不推诿，马上调查核实处理，不断改进服务质量。针对以前我区排队靠后的情况，于2月底对数字城管中心派了专职主任和副主任，强化了领导班子建设，优化整合了资源，理顺了平台工作关系。二是完善内部工作机制。派专人负责接听12345便民服务热线，做好接听、记录、问答、统计、反馈、归档等工作，认真坚持做好每月案件受理情况汇报分析，及时沟通各相关单位，第一时间回复处理结果。三是建立健全考核办法。为了提高我区案件的处理效率，杏办发[2011]40号文件《关于印发“杏花岭区‘城乡清洁工程’问责暂行办法”的通知》第七条中明确规定：对数字城管、12345便民热线和12319城建热线受理和批转不及时，督办不力，整改效果差等情况，根据情节轻重，分别给予相关责任人通报批评、诫勉谈话、停职或免职以及相应的纪律处分。四是完善督查体系。我区12345政府便民服务热线依托数字城管中心督查科，派专人对疑难案件进行现场查看，并协调相关单位处理，确保案件的及时办结，定期写专报，通报12345政府便民热线积存案件情况。五是实行网络全覆盖。在全区所有部门、街乡的基础上，把城市管理的触角向社区、农村延伸，将辖区内涉及的社区（村）全部形成信息化网格管理，实现全区网络的全覆盖。六是明确职责划分。依托数字城管系统，将部门与部门、部门与街乡、街乡与街乡的管理职责与权限在辖区测绘图上予以标识，明确任务派单的责任主体。七是充分运用互联网平台。通过区委、区政府门户网站的大平台，我们建立了数字城管中心的主页，其中每月将12345便民服务热线总体情况，及时发布，为各单位下一步的工作方向提供信息依据。八是组建应急队伍。为了处理好市容环境卫生、园林、行政执法等方面的案件，我们组建了市容环卫、执法、园林应急小分队，购置了专用环卫应急车、小广告清洗车等先进设备，提高了案件处置的及时率。

二、以改善民生为重点，着力解决关系人民群众切身利益的相关问题

12345便民服务热线在关注民生民情、密切联系群众、及时解决百姓困难、化解矛盾纠纷、树立政府良好形象等方面发挥了一定作用。

一是关注民生、民情，确保百姓安居乐业。

2011年4月接到便民服务热线市民反映的问题，位于职工新街省肿瘤医院宿舍3号与4号楼之间，爬山虎越过院墙，顺着电缆缠绕在变压器上，构成了严重的安全隐患。为了尽快消除隐患，区政府组织街道城建办以及社区工作人员即赶往现场，了解情况后及时与驻地单位省肿瘤医院相关领导进行协商，当天下午在山西省肿瘤医院的配合下，对院墙上的爬山虎进行修剪，大家不顾危险，然后又对缠绕在电缆线、变压器上的爬山虎进行剪除，共清运爬山虎树枝10车。经过全体工作人员的辛苦工作，终于消除了安全隐患，整个院落面貌焕然一新，并且得到居民的一致好评。

同时，12345政府便民服务热线经常接到关于无手续，违规办学的派单，杏花岭区教育局第一时间到达现场检查，遇到查处难度大的，区政府就会立即组织工商局、税务局、物价局等单位联合取缔，当即下令停止违规办学的行为。

二是亲临现场，解决百姓困难，促进和谐稳定。2011年8月8日上午，接到太原市人民政府便民服务热线交办单，市民反映的是大东关宇星客车厂建楼，导致94号院地基下沉，房屋裂缝的案件后，工作人员立即与街道办事处取得联系，了解情况。大东关街94号、104号、132号院有92户居民住着危房。现在地基下沉、房屋裂缝逐渐严重，危房户数逐渐增多。现正值汛期，居民的生命安全令人担忧。为了彻底解决问题，2011年1月31日大东关街道办事处向市房地局上报“关于大东关街104号院棚户区改造项目调整容积率的报告”，并竭尽全力做居民的思想稳控工作。同时，组织召开协调会成立领导组共同研究解决方案，不间断地协调处理此事。与此同时，区委、区政府组织区信访局、区民政局、区应急办、区防汛办、区住建局、区安委会等单位领导多次亲临现场，了解情况。街道相关领导积极解决居民生活中的困难和实际问题，从行动上感化居民，同时带去了党和政府对群众的关怀。

三、通过便民热线平台，搭起政府与人民群众之间心连心桥的桥梁

为了更好地推进便民热线工作，我区将从以下几方面努力：一是加大便民热线督办力度，提高案件办结率，以及百姓满意率；二是扩展收集群众意见建议和呼声的途径，及早、及时地发现百姓生活中的问题，尽快解决老百姓的困难，健全听取民情民意的长效机制；三是加强业务培训，提高人员素质。进一步规范便民服务队伍管理，加强工作人员业务规范化培训，提高全体工作人员的素质，为群众提供文明规范的服务。

总之，便民服务热线是适应构建城市社会管理和公共服务的基础应用平台，杏花岭区12345热线将在省、市、区各级党委、政府的领导下，努力学习和借鉴兄弟县区的好经验、好做法，以饱满的热情、规范的管理、优质的服务、热忱的态度，为实现城市管理的精细化、网络化、信息化、人性化，进一步拉近与群众之间的距离，全面提高城市管理水平，提升城区形象做出自己应有的贡献。

谢谢大家！

第二篇：野岗乡“民生热线”经验交流材料

野岗乡“民生热线”经验交流材料

我乡在邓小平理论、三个代表和科学发展观的引领下，积极主动地为民众搭建“民生热线”服务平台。目前，我乡“民生热线”这一名词已深入民心，真正充当了一个政府和百姓之间的直通平台，一个充分表达与尊重民意的平台，一个化解矛盾与解决问题的平台，我乡在近一年来的“民生热线”服务方面的工作可以用以下二十字概括：尊重民意、及时沟通、化解矛盾、解决问题、促进和谐。具体表现在以下几个方面。

一、尊重民意

我乡目前共开通了5部“民生热线”，分别是乡党委书记热线电话、政府乡长热线电话、乡人大主席热线电话、办公室热线电话和信访办公室热线电话。截止目前，平均每天接到8次民生热线。都说群众满意度是政风行风的“晴雨表”、“指南针”和“导航仪”。此话很是在理，满意度不是捏造出来的数据，真实的满意度反映真实的民意。满意或不满意群众最有发言权，因为受评单位所服务的直接对象便是广大民众。如是鼓吹出来的好作风、高效率、强素质……，群众怎会认可？要明白，人的心中都有一杆秤，你做了什么，做得怎么样，人们都会把它放在秤上做掂量，掂量的结果就直接反映在满意度的高低上。面对被肯定亦或是被否定的结果，都应当认真对待。抱着重视民意、改进工作的真诚之心，有问题就要查找原因，有不足就要加以整改，有错误就要及时纠正。真诚、坦率往往更能赢得群众的理解和信任。

二、及时沟通 我乡对民众反映的所有问题都会记录在案，并对民众所反映的大小不同事宜做到一一回复，和民众及时沟通，时沟通率达到100%，做到工作不懈怠、不拖拉。当今经济生活和思想文化日趋多元化，人们越来越重视信息的交流和心灵的契合。而民意的有效沟通则是我们常立党为公、执政为民的本质要求，是减少和化解各种社会矛盾的必要前提和基础，是改革、发展、稳定的根本保证，是密切党同人民群众的血肉联系重要体现。历史和现实的经验充分证明，民心稳定是社会稳定的重要基础，社会稳定最终取决于民心稳定。越是深化改革扩大开放，越要加强党的群众工作，越是矛盾复杂和问题突出，越要耐心细致地听取群众的意见，不断密切党同人民群众的血肉联系，着力提高新形势下做好群众工作的能力和水平。

三、化解矛盾

各村各单位对排查出的矛盾纠纷要采取针对性措施，及时有效化解，努力做到“三个到位”：一是调处化解到位。各村各单位要把解决群众合理诉求和实际问题作为工作的核心，符合政策的尽快解决到位，生产生活有实际困难的尽力帮扶到位。要把进京上访老户和有可能引发越级访、集体访的苗头作为工作的重中之重。要高度关注社会管理工作，切实抓好重点行业、重点领域、重大隐患的排查与整治工作，坚决消除事故隐患，坚决杜绝重特大安全事故发生，坚决杜绝群死群伤安全事故发生，确保社会公共安全。二是宣传教育到位。各村各单

位在矛盾纠纷排查化解过程中，要进一步加大《信访条例》、《治安管理处罚法》等法律法规的宣传力度，把依法解决问题和教育疏导相结合，教育群众通过正当渠道反映诉求，不听信谣言超越政策提过高要求，不参与非法组织活动。组织力量，登门入户，做好政策法规的宣传解释和思想疏导。三是防范稳控到位。建立健全排查化解和防控相结合的工作机制，确保矛盾和问题解决不出村组、不出单位、不出系统。对重点群体、重点人要逐一落实包保责任，落实管控措施，死看硬守，千方百计把人稳定在当地。要按照乡制定的越级上访和突发信访问题应急处置预案要求，强化值班和信息工作，加强跟踪劝返和接访劝返，确保对发生越级上访、集体上访发现得了、控制得住、处置得好。目前共调解调处矛盾纠纷800多起，及时阻止上访时件46起。

四、解决问题

我乡把“民生热线”中所反映的问题，加以整理、分析、研究，通过在全乡开展的“千名干部进千村联万户”活动和“创先争优”活动，及时处理和解决民生问题，截止目前，我乡干部和700户居民结成帮扶对子，他们深入民众，及时化解矛盾、解决实际问题，目前，共解决民生问题300多个，并大力宣传政府政策，有力的加快了居民的发家致富步伐，如今年我乡结合地质实际，建成的万亩生态梨园、徐堂村农业示范园、油料倍增计划，不断提高了农民生产的积极性和主动，有力的解决了民众的各种关联生产生活问题，今年有望实现居民增加收入500万元，人均年收入增加943元。

五、促进和谐

我乡不断提升民生服务质量，推动服务运行保障机制的进一步完善做为促进社会和谐的重要工作来狠抓落实，如我乡把农业税补贴、农机补贴、居民养老保险、低保、大病救助、城镇化建设、社区建设、农业示范园等一系列关系民生的事件放在十分突出的地位。只有带领广大百姓朝着日益富裕康健的方向发展，我们的才能铸就和谐。通过数次民情民意调查问卷显示，群众对我乡职工干部的满意率达到90%以上。

我们将沿着为人民利益而服务的根本宗旨，进一步增强“民生热线”这个有效的服务窗口，进一步增强我们的服务意识，端正我们的工作态度，不断开拓创新工作思路，积极开展总结反思活动，运用好工作中积累的好经验，多部门相互联合，相互协调、相互促进，把民生所反映的问题、所产生的矛盾和纠纷解决好，真正做到稳民生、富民生、强民生、促和谐的最终目标。

第三篇：巡视整改工作汇报材料,经验交流材料,汇报材料公务员写作热线

巡视整改工作汇报材料，经验交流材料,汇报材料公务员写作

热线

坚持问题导向

强化责任意识

自巡视整改工作开展以来，XXXX委始终把巡视整改作为重大的政治任务来抓，坚持问题导向，强化责任意识，全力推动整改工作取得阶段性成效。

一、“严”字当头，压紧压实整改责任一是突出学习引领，以教育引导促知责。11月6日，召开XXXX委中心组学习会暨XXXX级领导“严以用权”专题学习研讨会，学习了《中国共产党纪律处分条例》《中国共产党廉洁自律准则》，进一步增强了领导干部知规守纪意识。以开展“守纪律、讲规矩”专题教育活动为载体，XXXX四大班子领导带头，组织全XXXX公职人员学习了“两条例一准则”，并在XXXX内主流媒体开设专栏、深入解读，进一步提高公职人员“守纪律、讲规矩”思想意识，增强做好巡视整改工作的责任感和紧迫感。二是突出台账管理，以任务分解促明责。制定了阶段性督办事项、非巡视受理范围信访事项和口头反馈意见三本台账，将各类问题逐一分解落实，明确责任领导、责任单位和具体责任人，采取“五账”管理模式，认真“建账”、“管账”，按时“交账”，依据清单“查账”，对号核实后“销账”，切实做到件件有人抓、有人改、有着落。目前，阶段性督办的5个方面15项问题，已整改完成11项，4项正在全力整改；口头反馈的4个方面12项问题，5项已整改，其余7项正在加快整改；非巡视受理范围297件信访事项，已办结255件。三是突出责任落实，以督查调度促履责。XXXX巡视整改工作领导小组切实履行牵头抓总职能，每周调度整改工作进展情况，每半月听取一次整改情况汇报，及时提出推进工作的意见建议。整改领导小组办公室加强对整改任务的分类处置、移交督办，建立了周报制度，督促各责任单位落实好整改任务。XXXX党政督查室对整改情况进行全程跟踪督查，对重点问题进行跟踪督办，每半月通报整改工作进展情况，对工作不力、措施不实、任务完成不好的，倒查责任，严肃问责。

一是坚持领导带头，以上率下“带动改”。牢固树立“整改不力是失职，不抓整改是渎职”的理念，XXXX委书记认真履行巡视整改第一责任人责任，带头整改，对一些难点、重点问题，坚持主动抓、亲自抓，认真研究具体整改措施，推动问题有效解决；其他班子成员严格落实“一岗双责”，主动认领问题，各司其职，加强所分管领域问题的整改落实；各级部门主要负责人主动担责，主动作为，细化整改措施，逐项抓好整改。二是坚持分类整改，严查实纠“较真改”。对巡视组阶段性督办事项和口头反馈意见进行了梳理分析，将问题细化分解为常规问题、热点问题、难点问题，分类施策、统筹推进。对会议多文件多、干部子女“吃空饷”、领导干部调离带走公务用车等能够立行立改的常规问题，及时整改，长期坚持；对移民搬迁后就业、教育、医疗等涉及群众切身利益的热点问题，挂号督办，重点整改；对综合文化活动中心、金融商务区等工程建设缓慢、一些干部存在为官不为现象等疑难问题，分门别类进行综合研究，制定专项整改方案和阶段性整改目标，拿出切实可行的整改措施。三是坚持统筹联动，条块结合“合力改”。把阶段性督办事项、口头反馈意见整改与巡视鄂托克XXXX、鄂托克前XXXX反馈的共性问题整改工作结合起来，与全面深化改革结合起来，与“三严三实”专题教育活动结合起来，统筹借力，触类旁通，以问题整改进一步规范工作，努力把思想建设、作风建设、制度建设成效体现到整改成果上，体现在改革、发展、稳定的实际成效上，做到有机衔接、相互促进。

第四篇：热线工作总结

*** 12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

第五篇：热线工作总结

热线信息中心存在问题及建议

元宝999

进入热线信息中心工作已近一年，对于接线员的各项工作内容已由最初一知半解到现在得心应手。在这近一年时间里，同事们互帮互助，认真负责，一丝不苟的对待本职工作。当然在工作中也发现了些许问题，并提出如下建议：

第一，各栏目信息更新不及时。

热线信息中心作为电视台的对外窗口，应该掌握台里各频道、栏目的最新动态。毕竟热线并没有充裕的时间随时关注电视内容，这就需要各频道、栏目将观众需要知道的信息更新后及时通知热线，同时我们与各栏目做好沟通交流工作，及时更新栏目信息并做好相关记录，从而在观众打电话询问时能够准确地为其提供栏目最新信息和观众参与活动的内容及要求。

第二，呼叫中心系统存在自动退席现象，短信平台存在反映缓慢问题。可通过每季度更新一次系统的方式改善此状况。经常更新才能及时发现问题，清理系统垃圾，提高运作速度。

第三，各栏目在采集信息时存在多种小问题。例如：新的信息采集人员并不知道具体步骤，操作不当导致打印机缺纸或者连续不停的按“打印”，最终只能重启电脑解决；虽告知并在主机上标注不能插U盘，但是部分采集信息人员并不注意。

针对此类问题，我们热线信息中心要更加严格工作制度和流程，对于不清楚信息采集流程的人员，主动帮其采集信息，并将具体步骤为其讲明，同时各栏目内部人员在交接时也应将采集步骤为他人说明，已减少重启现象的发生，防止打印机损坏；对于乱插U盘的行为，一方面我们自己认真监督，另一方面各栏目内部强调也不失为一种杜绝办法。

以上是我对热线信息工作中所出现问题的总结及解决建议。

做为热线信息中心的成员，我们应本着真诚服务的态度、严谨的工作作风，服务好电视台各频道、栏目和广大电视观众。