7乘务员行为规范

第一篇：7乘务员行为规范

乘 务 员 行 为 规 范

1、乘务员工作必须着装整洁、仪表端庄、举止文雅、配戴服务卡。

2、讲普通话，语言文明，态度和蔼，礼貌待客，微笑服务，耐心解答乘客问询，做好解释工作。

3、乘务员在行车中不准闲谈、嘻笑、吃东西、吸烟、看书、打瞌睡及做其它与工作无关的事情。

4、保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁，备足客票，检查头尾牌是否齐全，按规定悬挂。

5、坚持开门两句话：“××路车，开往××方向的”；起车三句话：“请您扶好、车已启动，下一站是××站”，杜绝因乘务员原因导致乘客乘错车、坐过站现象发生。

6、下车时要“三提醒”，及时提醒乘客到站地点，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、坚持三勤：“勤宣传、勤疏导、勤售（验）票”；使用文明用语九个字“请您、谢谢、劳驾、对不起”，使用宣传用语要做到慢、高、清。

8、坚持四报：“报路别，报方向，报下站，报附站”；乘务员要把好车门，车停稳后方可打开车门或告知驾驶员开门，上完乘客后关好车门，不得开门运营。

9、乘务员在服务中应做到“六不”即“不甩客，不卸客，不闲聊，不说无理话，不说伤人话，不打骂乘客”。

10、动员乘客先下后上，周到服务，照顾好五种人：老、幼、病、残、孕乘客，要“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。

11、车辆起步、停车、转弯时要及时提醒乘客注意安全，“车已起步（车辆进站、前方转弯），请您扶好，坐好，注意安全”。

12、儿童独立乘车时，要告诉儿童乘车必须有人带领，身高超过1.2米要购票，如儿童坚持上车，要问清下车地点，妥善照顾。

13、对待外埠乘客要热情、主动，必须报清站名，并提醒下车，防止坐过站。对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。

14、如果在行驶中与乘客发生矛盾时，要做到“得理让人，无理道歉”，不得与乘客发生冲突，造成不良影响。

15、制止乘客将易燃、易爆、剧毒等危险品和有碍公共卫生的物品带入车内，制止乘客在车内吸烟，或将头和手臂探伸窗外，以免发生危险。

16、车门已关，发现乘客上错车时，如没有走车信号，要通知驾驶员让乘客下车；如车已起动，要问清乘客到达的地点，帮助乘客顺利换乘其它线路，就近下车。

17、车刚起动，发现乘客分家时，要及时通知驾驶员，避免将乘客强制分家，造成走失。

18、乘客买错车票，要求退票，先向乘客讲清有关票务制度，如确实退不了，并向乘客表示歉意，切勿对乘客的要求不理不睬。

19、首车乘客使用大额钞票时，尽量与车内乘客兑换或凑齐款，如确实找不开，要向乘客宣传下次乘车带零钱，并一起补款。不要私自扣押乘客物品或证件。

20、遇个别乘客无理阻碍乘务员工作时，要采取下面说服的方法，如劝阻不听，确实无法正常工作时要与公司联系，交由公司或公安部门处理。

21、上车拣到失物，有人当场认领时，对容易认领的物品经核对后，要交给认领者，不容易认领或者较贵重的物品要让乘客说出具体物品特征，并出示证件，仔细核对无误后，方可将东西交给失主。如证件和乘客所说的不符，要将物品交由公司进一步核实处理。

22、遇途中发生行车事故时，乘务员要冷静，首先要查看乘客有无伤者，对伤情较严重的乘客要协助驾驶员迅速将伤者送到附近医院。其次是寻找证人姓名、联系方式，并保护现场，及时向公司汇报，妥善保管好伤者财物。服务规范

“三声”服务：来有迎声，问有答声，走有送声。

“八个一”特色服务：一个亲切的微笑；一句欢迎的迎宾语；一口温馨的请字语；一句真诚的提醒；一份 对弱势群体的关怀；一份虚心的歉意；一次次耐心的解释和宣传；一声声清晰的“四报”。

“三勤四报五照顾”：三勤——勤宣传、勤疏导、勤售（验）票；四报——报线路、报方向、报站名、报 转乘；五照顾——主动照顾老、病、残、孕、幼。

公交车保洁“三见三必”：见污必清，见渍必除，见脏必扫。乘务员文明服务“八必须四不准一保持”规范化服务标准 车厢文明服务“八必须”

1、站站必须开口“四报”，即报线路、报行车方向、报站名、报转乘。乘务员必须向站点乘客报全“本车是开往XX方向的X路车”；车辆进站时，对车上乘客报清“前方XX站，停稳下车，清慢下”；遇转乘站点必须加报转乘线路“转乘X路车，XX路车的乘客准备下车”。

“四报”要领：乘务员必须熟悉沿线转乘站点；开口“四报”时语气不能生硬，严禁吆喝；禁问“XX站有没有下车的”，杜绝公交车有站不停引发车上或站上乘客投诉。

2、“请”字基本服务用语必须勤用。后附14条“请”字当头基本服务用语。

3、乘务员售票时，“请买票”开口要在先。

服务要领：遇乘客拿卡，要讲“请您稍等，我帮您刷卡”；遇乘客拿证，要讲“请您打开证件，谢谢！”；乘客掏证、拿钱（卡）随身物品掉落时，应主动帮忙捡起交还对方，不准擅拿乘客钱包从中拿证、抽卡。

4、乘客要票必须给票。乘客要票时，不得装着没听见、推说没带票或给无效票。

要领：上岗前配足车票：乘客询问为什么不主动给票，要讲清楚是为了保持车厢卫生，有的乘客拿了票就扔在车厢地板上。

5、车辆转弯必须提前说“请站稳扶好”。用语：“车辆转弯，请大家站稳扶好”。

服务要领：凡公交车逢转弯路段，必须提前使用宣传用语。

6、“五种人”必须主动照顾。用语：“请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让个座，谢谢合作”。

服务要领：主动照顾、上（下）车主动搀扶，先到占坐“六种人”专座的乘客面前作好宣传，若专座已坐“五种人”，要动员车上其他乘客让座。

7、乘客吸烟、乱扔垃圾必须单个宣传劝阻。

8、乘客询问必须耐心解答。

要领：要熟悉公交车乘车规定和票价等方面的知识，耐心解答；遇乘客询问的地名不清楚时，请车上乘客帮忙。车厢文明服务“四不准”

1、不准说服务忌语。

2、不准催促乘客上、下车。如“快上、快上”、“快下、快下”。

3、不准给乘客脸色看。

4、不准用手点人买票。严禁用手或票板点人买票。车厢文明服务“一保持”

乘务员面对乘客要倡导车厢文明服务，使用“六笑”服务技巧。

1、对老年人要发自内心尊敬的笑；

2、对青年人要热情、大大方方的笑；

3、对小朋友要逗他们一笑；

4、对农民要朴实、诚恳的笑；

5、对残疾人要安慰、唤起自尊的笑；

6、对少数挑剔乘客要热情、抱以耐心、谅解的笑； “请”字当头14条基本服务用语

1、乘客们，您们好！欢迎您乘坐XX号车，本车是开往XX方向的X路车，上车的乘客请依次往里走，照顾后面的乘客上车。

2、您好，请购票。

3、您好，请刷卡，请注意刷卡记录，谢谢合作。

4、请大家注意安全，不要把头手、臂伸出窗外，以免发生危险。

5、车辆要转弯了，请大家坐好站稳，抓好扶手，以防跌倒。

6、请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让各座，谢谢合作！

7、上车的乘客请不要吸烟，（师傅）请您把烟熄灭，谢谢！

8、请大家保持车内清洁卫生，不要将票据扔出窗外，谢谢合作。请将食物果皮或纸屑丢进垃圾桶。

9、乘客您好，车上人多拥挤，请注意保管好自己随身携带的物品，防止挤掉和遗失。

10、请您稍等片刻。

11、您好，有事好商量，请别生气。

12、前方XX站，请有到XXX站的乘客，准备下车，要转乘的乘客此处可转乘XXX路。

13、您好，请先下后上。

14、乘客您好，终点站快到了，请拿好自己的行李物品，准备下车，祝大家一路平安，欢迎您们下次再来乘坐X路车。

运营车辆卫生标准

1、车辆要做到每日经常清扫，保持地板干净。

2、坚持每三天一洗刷，如遇雨、雪、雾天，待雨、雪、雾停收车后，将车身洗刷干净。

3、车内的天棚和壁板每半个月擦试一次。

4、要保持前后风档和车厢玻璃的清洁，做到随脏随擦。

5、保持轮胎、瓦圈清洁，座椅扶手干净，车门斗子内无废票、烟头、果皮纸屑和泥土。

6、车内座套、帽头要经常清洗更换。

7、驾驶员工作台不准堆放杂物。

8、车内线路牌摆放和悬挂要规范。

9、文明服务公约和老、幼、病、残、孕专座贴饰要完整齐全。

10、任何单位和个人不经公司允许不准在车内乱贴各类广告和纸张。

第二篇：乘务员行为规范

乘 务 员 行 为 规 范

1、乘务员工作必须着装整洁、仪表端庄、举止文雅、持证上岗。

2、讲普通话，语言文明，态度和蔼，礼貌待客，微笑服务，耐心解答乘客问询，做好解释工作。

3、乘务员在行车中不准闲谈、嘻笑、吃东西、吸烟、看书、打瞌睡及做其它与工作无关的事情。

4、保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁，备足客票，检查头尾牌是否齐全，按规定悬挂。

5、坚持开门两句话：“××路车，开往××方向的”；起车三句话：“请您扶好、车已启动，下一站是××站”，杜绝因乘务员原因导致乘客乘错车、坐过站现象发生。

6、下车时要“三提醒”，及时提醒乘客到站地点，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、坚持三勤：“勤宣传、勤疏导、勤售（验）票”；使用文明用语九个字“请您、谢谢、劳驾、对不起”，使用宣传用语要做到慢、高、清。

8、坚持四报：“报路别，报方向，报下站，报附站”；乘务员要把好车门，车停稳后方可打开车门或告知驾驶员开门，上完乘客后关好车门，不得开门运营。

9、乘务员在服务中应做到“六不”即“不甩客，不卸客，不闲聊，不说无理话，不说伤人话，不打骂乘客”。

10、动员乘客先下后上，周到服务，照顾好五种人：老、幼、病、残、孕乘客，要“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。

11、车辆起步、停车、转弯时要及时提醒乘客注意安全，“车已起步（车辆进站、前方转弯），请您扶好，坐好，注意安全”。

12、儿童独立乘车时，要告诉儿童乘车必须有人带领，身高超过1.2米要购票，如儿童坚持上车，要问清下车地点，妥善照顾。

13、对待外埠乘客要热情、主动，必须报清站名，并提醒下车，防止坐过站。对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。

14、如果在行驶中与乘客发生矛盾时，要做到“得理让人，无理道歉”，不得与乘客发生冲突，造成不良影响。

15、制止乘客将易燃、易爆、剧毒等危险品和有碍公共卫生的物品带入车内，制止乘客在车内吸烟，或将头和手臂探伸窗外，以免发生危险。

16、车门已关，发现乘客上错车时，如没有走车信号，要通知驾驶员让乘客下车；如车已起动，要问清乘客到达的地点，帮助乘客顺利换乘其它线路，就近下车。

17、车刚起动，发现乘客分家时，要及时通知驾驶员，避免将乘客强制分家，造成走失。

18、乘客买错车票，要求退票，先向乘客讲清有关票务制度，如确实退不了，并向乘客表示歉意，切勿对乘客的要求不理不睬。

19、首车乘客使用大额钞票时，尽量与车内乘客兑换或凑齐款，如确实找不开，要向乘客宣传下次乘车带零钱，并一起补款。不要私自扣押乘客物品或证件。

20、遇个别乘客无理阻碍乘务员工作时，要采取下面说服的方法，如劝阻不听，确实无法正常工作时要与公司联系，交由公司或公安部门处理。

21、上车拣到失物，有人当场认领时，对容易认领的物品经核对后，要交给认领者，不容易认领或者较贵重的物品要让乘客说出具体物品特征，并出示证件，仔细核对无误后，方可将东西交给失主。如证件和乘客所说的不符，要将物品交由公司进一步核实处理。

22、遇途中发生行车事故时，乘务员要冷静，首先要查看乘客有无伤者，对伤情较严重的乘客要协助驾驶员迅速将伤者送到附近医院。其次是寻找证人姓名、联系方式，并保护现场，及时向公司汇报，妥善保管好伤者财物。服务规范

“三声”服务：来有迎声，问有答声，走有送声。

“八个一”特色服务：一个亲切的微笑；一句欢迎的迎宾语；一口温馨的请字语；一句真诚的提醒；一份 对弱势群体的关怀；一份虚心的歉意；一次次耐心的解释和宣传；一声声清晰的“四报”。

“三勤四报五照顾”：三勤——勤宣传、勤疏导、勤售（验）票；四报——报线路、报方向、报站名、报 转乘；五照顾——主动照顾老、病、残、孕、幼。

公交车保洁“三见三必”：见污必清，见渍必除，见脏必扫。乘务员文明服务“八必须四不准一保持”规范化服务标准 车厢文明服务“八必须”

1、站站必须开口“四报”，即报线路、报行车方向、报站名、报转乘。乘务员必须向站点乘客报全“本车是开往XX方向的X路车”；车辆进站时，对车上乘客报清“前方XX站，停稳下车，清慢下”；遇转乘站点必须加报转乘线路“转乘X路车，XX路车的乘客准备下车”。

“四报”要领：乘务员必须熟悉沿线转乘站点；开口“四报”时语气不能生硬，严禁吆喝；禁问“XX站有没有下车的”，杜绝公交车有站不停引发车上或站上乘客投诉。

2、“请”字基本服务用语必须勤用。后附14条“请”字当头基本服务用语。

3、乘务员售票时，“请买票”开口要在先。

服务要领：乘客掏钱随身物品掉落时，应主动帮忙捡起交还对方，不准擅拿乘客钱包从中拿任何东西。

4、乘客要票必须给票。乘客要票时，不得装着没听见、推说没带票或给无效票。

要领：上岗前配足车票：乘客询问为什么不主动给票，要讲清楚是为了保持车厢卫生，有的乘客拿了票就扔在车厢地上。

5、车辆转弯必须提前说“请站稳扶好”。用语：“车辆转弯，请大家坐好”。

服务要领：逢转弯路段，必须提前使用宣传用语。

6、“五种人”必须主动照顾。用语：“请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让个座，谢谢合作”。

服务要领：主动照顾、上（下）车主动搀扶，先到占坐“六种人”专座的乘客面前作好宣传，若专座已坐“五种人”，要动员车上其他乘客让座。

7、乘客吸烟、乱扔垃圾必须单个宣传劝阻。

8、乘客询问必须耐心解答。

要领：要熟悉乘车规定和票价等方面的知识，耐心解答；遇乘客询问的地名不清楚时，请车上乘客帮忙。车厢文明服务“四不准”

1、不准说服务忌语。

2、不准催促乘客上、下车。如“快上、快上”、“快下、快下”。

3、不准给乘客脸色看。

4、不准用手点人买票。严禁用手或票板点人买票。车厢文明服务“一保持”

乘务员面对乘客要倡导车厢文明服务，使用“六笑”服务技巧。

1、对老年人要发自内心尊敬的笑；

2、对青年人要热情、大大方方的笑；

3、对小朋友要逗他们一笑；

4、对农民要朴实、诚恳的笑；

5、对残疾人要安慰、唤起自尊的笑；

6、对少数挑剔乘客要热情、抱以耐心、谅解的笑； “请”字当头12基本服务用语

1、乘客们，您们好！欢迎您乘坐XX号车，本车是开往XX方向的X路车，上车的乘客请依次往里走，照顾后面的乘客上车。

2、您好，请购票。

3、请大家注意安全，不要把头手、臂伸出窗外，以免发生危险。

4、车辆要转弯了，请大家坐好。

5、请给老、幼、病、残、孕妇和带小孩的乘客让各座，谢谢合作！

6、上车的乘客请不要吸烟，（师傅）请您把烟熄灭，谢谢！

7、请大家保持车内清洁卫生，不要将票据扔出窗外，谢谢合作。请将食物果皮或纸屑丢进垃圾桶。

8、乘客您好，请注意保管好自己随身携带的物品，防止挤掉和遗失。

9、请您稍等片刻。

10、您好，有事好商量，请别生气。

11、您好，请先下后上。

12、乘客您好，终点站快到了，请拿好自己的行李物品，准备下车，祝大家一路平安，欢迎您们下次再来乘坐临江市运输公司客运班车。

运营车辆卫生标准

1、车辆要做到每日经常清扫，保持地板干净。

2、坚持每三天一洗刷，如遇雨、雪、雾天，待雨、雪、雾停收车后，将车身洗刷干净。

3、车内的天棚和壁板每半个月擦试一次。

4、要保持前后风档和车厢玻璃的清洁，做到随脏随擦。

5、保持轮胎、瓦圈清洁，座椅扶手干净，车门斗子内无废票、烟头、果皮纸屑和泥土。

6、车内座套、帽头要经常清洗更换。

7、驾驶员工作台不准堆放杂物。

8、车内线路牌摆放和悬挂要规范。

9、文明服务公约和老、幼、病、残、孕专座贴饰要完整齐全。

10、任何单位和个人不经公司允许不准在车内乱贴各类广告和纸张。

第三篇：乘务员

乘务员

新职工上岗

一、填空题

1、危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有效放射恶毒物品及枪支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三会”的内容是：

三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

3、随同成人旅行身高1.2-1.5m 的儿童，享受半价客票、加快票、空调票。

4、灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

5、路风问题：指铁路运输单位及运输相关的多经集体企业和从业人员凭借职权和工作便利条件营私牟利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失，或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属路风问题。

6、旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物不超过200厘米，但乘坐动车组不超过130厘米，重量不超过20千克。

7、视觉信号的基本颜色：红色表示停车，黄色表示注意或减低速度，绿色表示按规定速度运行。听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车轨道车的鸣笛声。

二、判断（对的划√错的划×）

1、旅客列车运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。（√）

2、《铁路旅客运输管理规划》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。（√）

3、成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应购买全价票。（×）

4、购买一张全价铁路电子客票时，还可以用同样的身份证购买同一日期、车次的儿童票。（√）

5、“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是三短声。（√）

三、选择题

1、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，特快列车列车长、软卧列车员能用（C）会话。A、普通话 B、民族语言 C、简单英语 D、地方语言

2、列车发生火灾爆炸的应急措施第一项是（B）A、迅速扑救 B、立即停车 C、疏散旅客

3、干粉灭火器适用于扑救（ABC）的初期火灾。A、石油及其产品 B、可燃气体 C、电气设备

4、通票的有效期按乘车里程计算（C）千米以内为两日。A、300 B、500 C、1000

5、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（A）ml 的酒精、冷烫精.A、100 B、80 C、60

四、问答题

1、哪些物品不得带入车内？

答：（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工用品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

2、紧急制动阀的使用法是如何规定的？

答：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开位置，不得停顿和关闭，遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降到100KP时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门时除外）。

3、列车乘务组的主要服务工作是什么？

答：（1）使车内经常保持整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；

（2）通告站名、组织旅客安全乘降，及时安排旅客座席、铺位；

（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；

（4）维护车内秩序、保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

4、对重点旅客要做到 “三知三有”的内容是什么？ “三要、四心、五主动”的具体内容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困难 三有：有登记、有交接、有服务

三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题实事求是。四心：接待旅客热心、解答问题耐心、工作认真细心。

五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。

5、车门口“四、五、八”制度的内容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、开时间，中转换乘车次、时刻，带好行李不要忘记在车上； 二组：组织旅客提前到车门口等候下车； 三帮：帮助重点旅客拿行李到门口；

四嘱：嘱托站在车门口的旅客不要挤伤，注意安全。停车时，一开：开车门；

二宣：宣传安全注意事项，危险品不能带上车，持站台票的不能上车； 三组：组织旅客有秩序的快上、快下； 四帮：帮助重点旅客上、下车；

五上：铃响脚跟站白线，面对车门，铃止上车（没有铃的车站，旅客下完了后，有班长吹口哨上车）开车后，一关：车动关门； 二锁：车动锁门；

三检：出站台检查四门锁闭情况，瞭望门外有无爬车者，应视情况，立即采取措施保证安全； 四动：动员上车的旅客进入车内；

五嘱：嘱托未进入车厢的旅客不要脚踏渡板，手扶门缝，防止挤伤； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根据情况，做好安全宣传和预报前方停车站及时刻。

电气化铁路

一、填空题

1、自接触网设备第一次受电开始，在未办理停电接地手续以前，所有单位、部门及人员均须按有电对待。

2、在接触网支柱等危险设施、设备及区域，有关单位必须涂刷或设置“高压危险”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示标志。

3、在电气化铁路车站、区段，任何人不得直接或间接接地（通过任何物体）与接触网的各导线及相邻部件接触，不得在接触网及支柱上搭挂物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、发现接触网上挂有线头等物品时不准接触。

5、除供电段等专业人员按规定作业外，任何人员及其所携带的物件、使用的工具与接触网设备带电部分必须保持

2米以上的距离。

6、通过电气化铁路平交道口的机动车等交工工具装卸的货物高度（从地算起）不超过4.5米或触及道口限界门的限制装置，严禁在装载高度超过2米的货物上坐人。

7、电气化铁路的防控重点是触电伤害、高处坠落伤害、机车车辆伤害。

8、人工呼吸的常用方法有口对口（鼻子）呼吸法、俯卧背压法、综合人工呼吸法（胸外心脏挤压法）。

9、电气化铁路主要指电力机车牵引的铁路。

10、电气化铁路“三个元件”是指电力机车、牵引变电站、接触网。

11、用水或一般灭火器浇灭距离接触网带电部分不足4米的燃着物时，接触网必须停电。

二、判断题。

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高压电伤人。（√）

5、没有切断电源以前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、电气化铁路区段客运列车停站上水时，应注意什么？

答：对停站上水的客运列车，要提醒列车人员不要用水管冲刷车厢、车体，上水完毕后拔掉水管，水管不能朝上喷射，因为水也能导电，用水管喷射带有高压电的部分，容易引起人员触电。

2、如何脱离有跨步电压的危险区？

答：发现有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，也可沿半径垂直方向迈小步慢慢退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。

3、客运人员在带电的接触网下禁止哪些作业？

答：电气化铁路上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，客运人员禁止下列作业：（1）攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业（如检车车顶设备、清理烟囱等）；（2）使用胶皮软管冲刷客车车辆上部；

（3）给列车给水时，水管朝接触网的方向喷射。三级安全教育

一、填空题

1、在线路间行走时，要与机车、车辆保持安全距离，随时注意前后和邻线来往的机车车辆动态。

2、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，工作中必须严格遵守各项规章制度，劳动纪律和安全作业标准，搞好“劳动安全联防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中饮酒。

4、严格执行当班“五不准”：不准打盹睡觉、不准脱岗、不准喝酒、不准打牌下棋，不准做与工作无关的事情。

5、在电气化铁路车站、区段，严禁用水冲刷车皮和攀登车顶作业。

6、行李架上的物品应摆放平稳、牢固，较重的物品、锐物、杆状物品、玻璃物品等应放在座位下面。

7、取送开水时，水桶（壶）应有防烫、防溢措施，暖水瓶应放到圆架。

二、判断题（与电气化铁路的判断题重复）

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区段发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）√

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高 压电伤人。（√）

5、没切断电源之前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、消防工作“三懂三会”的内容是如何规定的？

答：三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

2、《客运系统应急预案》对列车火灾处理过程是如何规定的？

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置保护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

3、列车轴温报警器“一不准、三报告”的内容是什么？

答：一不准：不准关机。三报告：开机不显示时报告，温度显示不正常时报告，报警时报告。

4、扑救火灾的四种基本方法是什么？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

四、简答题。

1、《铁标》对车门口管理制度是如何规定的？

答：车门口管理做到停开，动关、锁，出站台四门检查瞭望；临时停车坚守岗位。做好宣传，加强巡视确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门厨房后门锁闭，由专人管理；与机车连接的客车前部端门，行李车端门锁闭；列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

2、站场作业安全要求“五严禁”制度的内容是如何规定的？

答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度。

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过。

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步。（4）严禁列车运行中开启车门。

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

劳动安全复习

一、填空题

1、不准从列车上向车外抛掷杂物，保证车下作业及其他人员安全。

2、全体职工应熟悉安全用电知识，遵守安全用电规范，掌握触电急救方法。

3、班前点名会、列车乘务出乘会，要根据气候条件、设备状态、作业方法、作业范围、环境因素等情况，充分开展劳动安全预想、辨识危害并提出相 应的安全防范措施。

4、严格执行设备安全操作规程，正确使用设备工具。

5、冬季工作期间燃煤灶取暖要采取防止煤气中毒措施。夜间值班人员工作、休息的房间要留有通风口，应经常检查取暖排烟装置的通风状态。夏季高温季节应采取降温措施，防暑降温用品和劳保用品发放到位。

6、电气化铁路及其附近发生火灾时，扑救人员用沙土灭火必须位于接触网2米以外。用水或一般灭火器浇灭距离接触网不足4米的燃着物体时，必须确认接触网停电，燃着物距离接触网超过4米时可在不停电的情况下灭火，严禁将水向接触网方向喷射。

7、遇到有雨雪天气在高站台车门作业前，现行确认岗位作业安全条件，防止滑倒坠落。

8、出退勤，（包括折返站）由列车长按规定路线集体带队到达接车地点，横越线路时必须指定专人防护。

9、严禁用水冲刷车厢地板、风挡连接处、车内电器设备。

二、简答题

1、遇有背面作业时应注意什么？

答：遇有背面时，列车长必须指派专人监护，作业人员要认真执行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意来往车辆与脚下杂物。无监护不准背面作业。

2、站场作业安全要求“五不准”制度的内容是如何规定的？ 答：（1）顺线路行走时应走路肩，不准走道心、枕头木；

（2）不准脚踏钢轨面、道岔拉杆和尖轨尖端行走；

（3）不准在钢轨上、车底下、枕头木、道心内坐卧奔跑；

（4）上下机车、车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要注意地面落脚处有无障碍或坑洼，并注意临线机车、车辆动态。

3、在高站台车站开启车门后要确认什么？ 下车需要注意什么？

答：在高站台车站开启车门后，要确定翻板是否卡车，防止被翻板弹起打伤。下车时注意脚下，防止踏入站台与

车体之间的缝隙内。

4、列车运行中整理行李架或整理上铺卧具时应注意什么？

答：运行中整理行李架或整理上铺卧具时，必须站稳抓牢，随时警惕列车运行中发生的制动、晃动。防寒过冬安全教育和燃烧取暖锅炉操作规程试题

一、填空题

1、《安全生产法》是为了加强安全生产监督管理，防止和减少安全事故，保障人民群众的生命和财产安全，促进经

济发展。

2、安全生产管理，坚持安全第一，预防为主。

3、《伤规》中规定伤害程度分为轻伤、重伤、死亡。

4、《人标》规定：车门口通道处、车梯、直门、风挡连接处应保持清洁干燥畅通，有积水、积雪、冰冻、妨碍物时，应及时清除。冬季地面、通道的积雪积冰不易清除时，应采取防滑措施。

5、在《人标》中规定，暴风雨雪天气应加强防护，采取防滑等安全措施。

6、燃煤锅炉是通过对炉内的水进行加热，促使锅炉与车厢暖气管里的热水不断的循环并在车厢内释放热量，使车厢温度保持在16—20度，而达到取暖的目的。

7、安全使用燃煤锅炉的关键是看锅炉内有水和无水。只有在有水的情况下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水无水是通过看和验两种方法来判断锅炉内有无水。

9、“水位表”的红色指针是满水定位，黑色指针是锅炉内的实际水位，当黑、红两针重叠时为满水，当黑针低于红针

时表示缺水。

10、手摇水泵的两个作用：一是向锅炉补水，二是强迫热水循环，调节车厢内的温度。

二、判断题

1、发现锅炉缺水时，可以从车下注水口直接向炉内补水。（×）

2、检查锅炉有无水时，应打开验水管，发现验水管有水流出，即判断锅炉有水。（×）

3、发现“烧干锅”时，应立即用炉渣将火床压死。（√）

4、水温严禁超过90度，超过90度时应压灭火。（√）

三、简答题

1、在《人标》中，客运作业人员通用标准“五严禁”是如何规定的？（与安全教育简答2重复）答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度；

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过；

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步；（4）严禁列车运行中开启车门；

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

2、列车在运行中清理炉灰时应注意什么？

答：（1）清理炉灰必须渗水后由排灰孔排出；

（2）清理的炉渣要浇灭捣碎后由排灰孔排出；（3）严禁开车窗或开门倒灰渣；

（4）严禁在大桥、隧道、站内、库内排灰渣。

四、问答题。

1、铁路运输系统作业人员劳动安全关键点控制措施是什么？

答：旅客列车乘务员在作业时要严格执行停开、动关、锁出站台四门自动互检制度，严禁运行中打开车门车窗倾倒垃圾、杂物。加强宣传教育，制止旅客向外抛扔杂物。餐车侧门、列车前后端门应设防护栏，并保持坚固完整，严禁在运行中或电气化区段进行清扫烟囱作业。

2、列车在库内停留，对燃煤取暖锅炉管理有哪些要求？

答：应补满水，然后压火、封火。要注意把炉门打开，关闭灰箱门。要清除杂物，将锅炉室打扫干净，离人必须加锁。库停期间还应勤流动检查，防止发生意外。

第四篇：乘务员

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演着旅客的角色，但我对列车员却有种种不理解甚至误解。直到我当上了列车员，才懂得了一个深刻的道理，只有列车员的汗水和辛勤的劳动，才能换来更多旅客的舒适和满意。在列车员的心目中，只有旅客满意的微笑，才是自己追的目标，也是对这个平凡岗位的肯定和回报！”

过去，我未参加工作之前，在想象中的列车员工作是简单、容易和舒服轻松的，不但可以周游各个省际城市之间，还可以见识各种各样的人，不断增长自己的见识，可谓一举两得呢？但当我真正的当上一名在外人眼里羡慕的列车员时，才深深感到要当好一名列车员不是一件容易的事情，这里面除了必须付出巨大的辛勤劳动与汗水还要承受很大的心理压力，甚至，还要承受一些旅客的不理解与屈。。那么，如何当好一个让旅客满意的列车员呢？

我觉得我们要做好旅客心中的乘务员就必须做到以下几点：

一、热情亲切。

《论语》有言“有朋至远方来不亦说乎”。在旅途中，列车车厢就是一个大家庭，所有的旅客都是这个大家庭的成员，而作为列车员的自己，就是这个大家庭的主人。如何让所有的旅客过好旅途生活就是就是我们东道主的责任和任务了。热情、亲切、微笑服务就是一个准则。从疏导汹涌的旅客有序的检票进到车厢内落座到车内务整理，向旅客宣传卫生，讲解白天行车安全注意事项，都需要满腔热情，将其视为自己的亲人般对待，让旅客感受到家的舒服与温暖，这样，我们感染了旅客，旅客接受了我们，相互之间又了好的交流互动接下来工作就好开展了。

二、文明礼貌。

中国自古以来就是礼仪之邦，五千年的思想文明激励教导我们要学礼、知礼、守礼，做有礼有节之人。作为一个窗口服务行业我们更要严格的要求自己的一言一行，因为此时我们所代表的不是自己是全铁路的形象，所以要知道自己肩上的担子之重，化压力为动力文明用语礼貌待客，这样才能给旅客留下良好的形象！我们可以设想下就算你在热情亲切如果你在服务的时候叼着个烟或者嚼着槟榔等等为旅客服务，那是何等的滑稽可笑，旅客又会怎么看待我们！所以我们在工作要时时刻刻说文明话做文明事，有礼有节的服务与每一名旅客。

三、踏实勤恳。

退去华丽，任何工作踏实勤恳才是成功的基石。自然乘务工作也不列外。纵然你有金子一般的才华；你有烈火一般的热情；你有柔水水一般的礼仪。但你不踏实不勤恳不务实，这一切自然也只是一个泡影，垃圾堆积如山了你不去管，厕所洗脸间一遍狼藉你无所谓。。试为这样不踏实勤恳我们如何还谈服务？所以我们在平时乘务工作中一定要踏踏实实，勤勤恳恳的为旅客着想，为旅客办事。真正做到如父母一般看待老人；如儿女一般看待小孩；如兄朋友一般对待青年人。只要你踏踏实实的为这个大家庭做事了，他们一定会记得你感激你的！这也正是我们每一名列车员的最大满足和欣慰！

四、细致周到。

所谓细致周到就是注重细节，从小事做起，从旅客身边做起。想旅客之说像及旅客之说不及。在旅客需要水时，我们已经帮他们把茶送上。当旅客用完餐需要清理垃圾时，我们已经站在了他们的身边。

我们要善意与旅客沟通，细致地做好；一句亲切的问候一个关心的眼神，都会让旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是单纯用“手”。你如何对待别人，别人亦会如何对待你，这是在人际交往中必须学会的法则。尽管有时遇到故意的刁难与不理解，但你用心去做了，最终会换来旅客的理与支持。当你把你的爱心融入了工作中，就算再孤独再顽固的人相信人间终有真情在，从而去支持你的工作。

以上是我换位思考作为一名旅客心目中优秀的乘务员！

最后我想说的是其实，列车员工作并不象某些人想象的那么容易与舒服。但只要我们理解了它的含义，把它当作自己敬爱的工作，充满热情，无怨无悔的用心去做，把我们的服务，把我们的微笑带给每一位旅客。终有一天，含泪播种的人一定能含笑获得收成。

第五篇：乘务员

XXXXXXX客运公司

乘务员安全生产责任书

为贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行公司安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位。同志，在公司的车辆担任乘务员工作，特向公司承诺履行如下安全生产责任：

一、工作目标：

1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生

2、杜绝超员售票和超载。

3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。

4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。

5、搞好特别时期的卫生防疫检查。

二、工作上做到：

1、严格按照安全生产责任制和公司的安全规章制度，搞好安全生产工作。

2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。

3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。

4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。

5、认真做好安全宣传工作，如告知旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。

6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。

7、加强安全学习教育，按时参加班前班后会、学习培训会、周五安全会和每月必须参加车站一次以上安全会议，自觉学习有关安全工作知识，掌握本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。

8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

9、做好各种原始记录，签字合格规范。

三、工作责任：

1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。

2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处罚及赔偿责任，直至刑事责任。

3、因工作人员(乘务员)责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全额罚金，并视情节对责任人给予行政处分。凡在工作中违反安全管理规定和工作失职，导致不良后果，愿接受处罚和相关责任的追究。

四、本责任书执行期为一年，从2014年1月1日至2014年12月31日

责任人签字：

身份证号：

接承部门： XXXXXXX客运有限公司 二零一四年元月一日