第一篇:讲解员岗位职责
讲解员岗位职责
一、讲解接待工作要求
一、讲解员应穿着工作服,佩戴工作牌,妆容自然得体;不得染发、留长指甲,不得在明显地方纹身。
二、对待客人要谦虚谨慎,热情待人,微笑服务;树立良好的职业形象。
三、使用普通话接待观众,使用文明礼貌用语,说话得体,语言亲切。
四、讲解员不得私自讲解并收取讲解费,也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。
五、严格按照景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务,客人未提要求,不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。
六、讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事,如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。
七、讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势,不得弯腰驼背,抓扶或倚靠栏杆,不能将手交叉于胸前,或背于身后,或揣进衣袋。
八、讲解接待中要随时保持和客人的交流;引领客人时,一般走在客人前方右侧一米处,不得将客人置于身后较远位置。
九、讲解员对每一次讲解都必须认真负责,实事求是,不得违背讲解材料,讲解内容不允许有严重的错误。
十、正确对待游客投诉,不得与客人在现场争吵、打架。
十一、讲解结束后无特殊情况(急病、紧急接待等)应在20分钟内须回到客服中心办公室。
二、办公室管理办法
一、全体讲解员应自觉保持办公室内卫生,保持个人办公区域内的整洁,为全体同事提供良好有序的学习、休息环境;办公桌须保持干净、整洁,不得摆放与工作无关的物品,如零食、杂志、小说等。
二、个人不得私自拆装办公设施,确保办公设施正常使用;不得改变办公室内的布局,不得私接电源,以免造成安全隐患。
三、无论办公室有没有人,都不得锁门;如办公室无人,个人物品可放在其他办公室,或前台由同事代为看管。
四、办公室内也需穿着景区统一工作服饰,穿皮鞋,不能穿拖鞋或不穿鞋。长发的员工需要把头发扎起来,不得随意散落头发,同时保持妆容自然得体,以应对紧急接待任务。
五、办公室内坐姿应端正,不得出现脚放在桌子上、趴在桌子上等散漫情况。
六、办公室须保持安静,控制交谈、打电话的音量,不得在办公室内聚堆聊天。严禁大声喧哗,嬉闹打斗。
七、办公室内不得吃饭,吃零食,玩游戏,看视频,听音乐。
八、办公室内不得戴耳机,如有确有戴耳机的需求(如打电话),则可以配戴一边耳机,在使用完耳机应后立即摘下。
九、在办公室内不得长时间化妆,如需化妆应在5~10分钟内完成。
十、当有讲解接待任务时,应在10分钟内赶到现场进行讲解接待工作。
十一、讲解员每月休息六天,不得包含周六、周日;其中,允许有两个连续休息日,其余的四个休息日,每两个休息日之间至少间隔一个工作日。
十二、每月月底,讲解员需制定下月的休息时间表,并交给客服主管,下个月严格执行考勤制度;如有特殊情况需要临时调整,应至少提前3天告知客服主管;如有事请假,需要至少提前3天告知客服主管。
三、奖惩措施
对有下列行为的讲解员,景区将进行表扬、表彰或奖励:
一、为景区争得荣誉的。
二、工作认真积极,对景区有突出贡献的。
三、参加重大讲解接待,受到领导高度肯定和赞扬的。
四、在全国、省、市级等比赛中获得奖项或荣誉称号的。
五、受到游客刁难并受委屈时,保持良好态度,不与游客打骂的。
六、全勤奖(全年基础考核分为满分的)。
七、其它奖项。
对有下列行为的讲解员,景区将进行批评或处罚:
一、在客服中心大声喧哗,嬉闹打斗的,通报批评并罚款500元。
二、在办公室内吃饭、吃零食、玩游戏、看视频,通报批评并罚款300元。
三、办公室未穿着工作服饰,衣衫散乱,坐姿不端庄的,视情况给予批评、通报批评的处罚,并罚款50~300元。
四、办公桌上摆放零食、饮料、杂志、小说,以及其他与工作无关的物品的,视情况通报批评,并处罚款50~300元。
五、在办公室长时间戴耳机给予批评,多次发现给予通报批评并罚款200元。
六、讲解接待过程中,与游客发生冲突,并与游客骂街、打架等,视情况给予批评、通报批评的处罚,并罚款50~200元。
七、考勤方面,多次未按照制定的休息时间休息,并且没有提前通知客服主管,给予批评,并罚款100元。
八、当员工出现三次违规罚款现象,景区直接开除。
第二篇:讲解员岗位职责
讲解员岗位职责
第一条 热爱讲解工作、努力钻研业务,不断提高自己的业务水平和综合素质,向社会和观众提供优质的讲解服务。
第二条
讲解员应该遵守职业道德,着装统一整洁,礼貌待人,热情服务,语言文明,树立良好的职业形象,自觉维护公司荣誉。
第三条 讲解员必须服从公司统一管理,自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
第四条 讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班,不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续,经领导批准方可请假。
第三条 根据讲解材料提炼、编写讲解词,文字流畅、词汇丰富、实事求是,在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第四条 根据领导安排的接待任务进行接待,不得擅自带人参观。接待前讲解员需根据《参观接待流程规范》认真做好接待准备,不得无故推诿或让参观者等待讲解员。
第五条 严格按照本公司确定的参观线路和参观内容进行讲解服务,客人未提要求,不得减少讲解内容、缩短讲解时间。未经领导批准,不得擅自更改参观路线。
第六条讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势,不得弯腰驼背,抓扶栏杆,不能将手交叉于胸前,或背于身后,或揣进衣袋。
第七条讲解接待中要积极向客人介绍和传播公司文化,随时保持和客人的交流。引领客人时,一般走在客人前方右侧一米处,不得将客人置于身后或至于客人身后。
第八条 做好咨询解答工作,认真解答客人提出的书面或口头问询,虚心听取客人意见,善于向客人学习,不断改善讲解服务。
第九条 讲解员对每一次讲解都必须认真负责,实事求是,不得违背讲解材料,讲解内容不允许有严重的错误。
第十条 认真做好接待后工作记录和工作总结。
第十一条 积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题,并提出合理建议。
第十二条
会议接待中,严格按照《会议接待流程规范》做好会议接待工作。
第十三条 积极完成领导安排的其它工作。
第三篇:博物馆讲解员岗位职责
博物馆讲解员岗位职责
第一条
热爱讲解工作、努力钻研业务,不断提高自己的业务水平,向社会和观众提供优质的讲解服务。
第二条
具有高尚的职业道德,加强品德修养,微笑服务,文明服务,工作时间使用普通话(外语种讲解员讲解中除外)。
第三条
根据讲解材料提炼、编写讲解词,文字流畅、词汇丰富、实事求是,在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第四条
做好咨询解答工作,认真解答观众提出的书面或口头问询,虚心听取观众意见,善于向观众学习。
第五条
积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题,并提出合理建议。
第六条
严格执行交接班制度。第七条
完成单位安排的其它工作。
讲解员接待工作
(一)讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。
(二)将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前,主动协助游客办理耳麦的清点、领取、调试等讲解手续,不得无故推诿
客人、坐视不管或让游客等待讲解员。
(三)游客未办理讲解付费手续的,讲解员不得私自讲解并收取讲解费,也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。
(四)严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务,客人未提要求,不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间,讲解时间一般不得少于30分钟。
(五)讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事,如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。
(六)讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势,不得弯腰驼背,抓扶栏杆或倚靠展柜,不能将手交叉于胸前,或背
于身后,或揣进衣袋。
(七)讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时,一般走在客人前方右侧1米处,不得将客人置于身后。
(八)讲解员对每一次讲解都必须认真负责,实事求是,不得违背讲解材料,讲解内容不允许有严重的错误。
(九)讲解结束时应引领客人到耳麦回收处退还耳麦,并报讲解结束时间(未领取耳麦的讲解员也必须报时),无特殊情况
(急病、紧急接待等)20分钟内须回岗。
(十)讲解接待中引起客人不满或投诉的,根据具体情况进行处罚。
(十一)正确对待游客投诉,不得与客人在现场争吵。
第四篇:博物馆讲解员岗位职责
博物馆讲解员岗位职责
1、博物馆讲解员岗位职责
1.美特斯邦威服饰博物馆讲解工作
2.博物馆网站、微信平台的运维
3.协助微讲解项目的实施
2、博物馆讲解员岗位职责
1、了解本公司的经营理念、企业文化以及所售产品的知识点;
2、学习并掌握一定的销售技巧及礼仪规范;
3、做好博物馆产品陈列等方面的工作,保持产品的摆放整齐、清洁有序;
4、保持良好的服务心态,积极热情地接待顾客,向客户推荐产品,并帮助其做出恰当的选择;
5、运用各种销售技巧,提高顾客的购买愿望,提升营业额;
6、认真清点货品数量,每天做好交接班工作;
7、遵守博物馆的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上级交办的各项工作。
3、博物馆讲解员岗位职责
1、在展厅内对参观者进行展览作品的讲解及引导服务;
2、常设展览和特展的接待工作;
3、保持美术馆现场秩序和环境整洁。
4、完成领导交代的其他行政工作。
4、博物馆讲解员岗位职责
1、对博物馆、展厅的日常管理;
2、负责接待上门客户,对展厅产品进行讲解,解决客户疑问;
3、为客户提供投资收藏产品的咨询和服务;
4、根据客户需求,推荐合适的收藏产品。
5、博物馆讲解员岗位职责
1、负责本馆展厅的讲解工作;
2、参加重要接待、外事接待的讲解和服务工作;
3、做好与展厅服务台、咨询台的值班和替岗工作;
4、负责对展区展柜、展托、展具、展品的摆放进行巡视和报告;
5、负责展区服务台对语音导览器、轮椅、婴儿车、雨伞等物品的保管和租用工作;
6、参与编写讲解稿及有关通俗读物;
7、参与展厅安全管理和观众疏导工作;
8、参与组织各项社会教育活动;
9、参与志愿者的培训与管理;
10、完成领导交办的其他工作。
第五篇:讲解员岗位职责与制度
宣教部人员工作细则及规章制度
为共同维护博物馆的日常运营、树立博物馆的良好形象、不断提高讲解员综合素质,现由宣教部全体成员集体制定以下工作细则及规章制度,实行纪律清晰、赏罚分明的管理制度。
一、员工细则
1、热爱本职工作。微笑服务、文明服务、热心服务、专业服务、具备高尚的职业道德。
2、保持良好的专业形象。工作时间着制服、佩戴工作牌、淡妆、扎发、穿黑鞋黑袜、带讲解器、不涂有颜色指甲油、不带夸张配饰、不染艳丽发色。
3、不断提升专业素养。学习和提升展厅讲解、前台接待、政务接待、票务销售、组织宣教活动、编写讲解词、处理科室材料等事务的能力。
4、完成咨询解答和投诉接待工作。认真解答观众提出的书面或口头问询,虚心听取观众意见;正确对待游客投诉,与观众产生矛盾时,冷静处理,技巧化解,避免争执。
5、完成讲解词编写工作。根据讲解材料提炼、编写讲解词,要求文字流畅、词汇丰富、实事求是。
6、完成游客服务工作。以尊重的态度对待每一位参观者,做到礼貌用语,微笑服务,引导游客文明参观、有序参观。
6、与其他部门一起维持博物馆正常运营。遇到故障或事故时,协助处理,及时报备;对可能危及观众人身、财物安全的情况,要及时向观众说明或者明确警示,并按景区管理机构的要求,采取相应的防范措施。
7、所有工作人员遵守岗位制度,按时按量完成自己的工作任务。
8、自觉维护博物馆的公众形象。在工作岗位上规范言行举止;不得在未经允许下以博物馆的名义从事经营性活动;不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。
二、讲解员考勤制度及奖惩规定
(一)工作时间
1、根据博物馆正常运行实行周一闭馆,周二至周日“朝九晚四”上班工作制。
2、每周根据工作安排,服从岗位调动以及值班安排。
(二)考勤办法
1、实行晨会制度
(1)每日8:50在博物馆前台召开晨会,由部门负责人或当日值班组长组织。
(2)晨会内容包括:签到、公布今日排班、安排讲解预定、公布更新信息、检查制服妆容、晨会记录等。
2、实行奖惩积分制度
积分制度作为奖惩考勤和星级评定的重要标准,加分奖励,扣分惩罚。加减分标准按照岗位职责、规章制度执行。
(1)晨会记录和日常部门负责人巡检为主要检验方式。(2)以一个月作为考勤周期,月底完成统计,列入休假参考依据。
(3)积分≧5分即可增加一天假期,积分≧10分即可增加两天假期。
(4)积分≦-5分即减少一天假期;积分≦-10即扣两天假期,以此类推。
(5)当月没有任何扣分项目,下月可额外奖励一天假期。
A:减分
(1)晨会迟到者一次扣1分。如遇特殊情况,需向部门负责人提前说明缘由。
(2)着装检查不合格者扣1分。着装要求请参照员工细则。
(3)前台值班人员必须保持前台卫生整洁(无零食、无矿泉水瓶、无包包等私人物品等),卫生不整洁一次扣1分;前台不可空岗,空岗一次扣1分;前台不可吃零食,吃零食一次扣1分;前台不可长时间浏览手机,违反一次扣1分;前台每天闭馆时需登记并报送当天游客数量及讲解批次,遗忘一次扣1分。
(4)如在上班时间接到观众直接投诉的有关讲解员一次性扣2分。
(5)休假未能参与晨会者到岗后翻阅晨会记录并签名,了解工作动态。考勤结束前休假未签名者一次扣1分。
(6)无故缺席会议者,扣1分。(7)除当天安排办公室值班讲解员以外,其他讲解员当日讲解批次小于2次者,扣1分。
(8)讲解员在上班时间打瞌睡的,发现一次扣1分。(9)微信工作群中的工作安排,必须5分钟内回复确认,未及时回复者一次扣1分。
(10)请假人员无特殊情况需至少提前3天向部门负责人提出,因临时请假造成人员不充足、工作受影响的,一次扣1分。
(11)工作日博物馆工作人员必须在单位宿舍住宿,如有特殊情况,向馆长请假后再向部门负责人报备,违反一次扣1分。
B:加分
(1)讲解员在接待过程中得到观众留言、领导特别表扬即可加1分。
(2)在展厅中帮老爱幼、拾金不昧即可加1分。(3)每月全勤,不早退、无扣分即可加1分。(4)独立完成科室安排的文件材料,并达到领导标准,即可加1分。
(5)积极参加县级及以上活动并且得奖者,县级加3分,市级加5分,省级加7分,国家级加10分。
(6)积极策划、组织教育活动,并得到有效实施,起到宣传效应,参加者各加1分。(7)完成主题教育的策划、组织和参与等社会教育活动可酌情加分。其中活动方案的撰写加两分,组织活动的开展加两分,参与具体承担的工作部分1分。
(8)能够用外语或少数名族语言或手语等熟练讲解的加1分。
(9)记录在日志的应急情况处理办法,观众表扬的酌情加分。
(10)当日讲解批次超过4次者,加1分。
三、其他补充
(一)员工因工作需要在公休日加班的,由部门负责人签发假条作为补休依据,给予相应的补休。
(二)未列入以上奖惩范围的,可根据情况而定,实行实时加减分,但必须保证奖惩的公平性、合理性。