门急诊优质护理服务实施方案

第一篇：门急诊优质护理服务实施方案

门急诊优质护理服务实施方案

为进一步加强临床护理工作，贯彻落实西安市卫生局《关于印发西安市2013年“门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程”》活动实施方案的要求，进一步推进我院优质护理服务深入开展，结合我院实际情况，将门急诊作为我院医辅科室率先开展优质护理服务的科室，制定本方案。

一、活动目标

利用1年左右的时间，结合“三好一满意”活动，到2014年底，门急诊全面开展优质护理服务。通过“示范工程”活动，在全院推行规范化服务，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于护理工作服务的全过程。

二、活动原则

以诚信与尊重为理念，以“优质护理服务示范工程”和“三好一满意”活动为契机，认真落实优质护理服务工作的内涵，深化“以病人为中心”理念，实施门诊特色优质护理服务，为病人提供了一系列安全、方便、快捷的就诊服务。

三、工作内容

（一）转变服务理念，提升服务质量。

1、加强医辅科室护理服务内涵建设，明确服务项目、工作标准、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。

2、将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与就诊患者的沟通交流，转变服务理念。变被动服务为主动服务，服务态度诚恳，语言温和亲切，并具备敏锐的观察力和应急能力。

3、提高导诊护士素质，规范导诊护士形象，提高导诊护士业务水平，使他们熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。

4、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就诊时间和就诊秩序。

5、不断丰富和拓展对患者的服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（二）建立健全相关规章制度，明确岗位职责

1、建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护理人员行为规范及“优质护理示范岗”检查标准，并组织实施。

4、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）注重细节服务，提升患者就医感受

1、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程就诊服务。

2、明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院前的安全。

3、便民措施具有实用性，不流于形式。

4、拓展服务层面，提升患者的认同感，探讨设立心理疏导，手语等特殊服务。

（四）进一步优化流程

增设病人就诊“绿色通道”。要专门配备护送人员，对年老、体弱、危重病人，主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。

四、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2014年3月）落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动广大护士服务的积极性，使其主动参加到活动中来。

（二）组织实施阶段（2014年5-10月）按照有关要求积极推进此项工作，医院将认真组织实施落实。

（三）总结交流阶段（2014年11-12月）。对实施“示范工程”的情况进行阶段性总结，对工作成绩突出、患者和社会反映好，能发挥示范作用的医院、科室及个人进行表彰。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导 提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，加强组织领导，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）落实措施，稳步推进 认真落实文件精神，明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强督导，确保实效 定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，满足患者日益增长的健康需求。

二〇一四年四月二日

第二篇：医院门急诊优质护理实施方案

医院门急诊优质护理服务实施方案

为进一步加强临床护理工作，贯彻落实沈阳市卫生局《关于印发沈阳市2013年“门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程”》活动实施方案的要求，进一步推进我院优质护理服务深入开展，结合我院实际情况，将门急诊作为我院医辅科室率先开展优质护理服务的科室，制定本方案。

一、活动目标

利用1年左右的时间，结合“三好一满意”活动，到2013年底，门急诊全面开展优质护理服务。通过“示范工程”活动，在全院推行规范化服务，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于护理工作服务的全过程。

二、活动原则

以诚信与尊重为理念，以“优质护理服务示范工程”和“三好一满意”活动为契机，认真落实优质护理服务工作的内涵，深化“以病人为中心”理念，实施门诊特色优质护理服务，为病人提供了一系列安全、方便、快捷的就诊服务。

三、工作内容

（一）转变服务理念，提升服务质量。

1、加强医辅科室护理服务内涵建设，明确服务项目、工作标准、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。

2、将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与就诊患者的沟通交流，转变服务理念。变被动服务为主动服务，服务态度诚恳，语言温和亲切，并具备敏锐的观察力和应急能力。

3、提高导诊护士素质，规范导诊护士形象，提高导诊护士业务水平，使他们熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。

4、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就诊时间和就诊秩序。

5、不断丰富和拓展对患者的服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（二）建立健全相关规章制度，明确岗位职责

1、建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护理人员行为规范及“优质护理示范岗”检查标准，并组织实施。

4、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）注重细节服务，提升患者就医感受

1、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程就诊服务。

2、明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院前的安全。

3、便民措施具有实用性，不流于形式。

4、拓展服务层面，提升患者的认同感，探讨设立心理疏导，手语等特殊服务。

（四）进一步优化流程

增设病人就诊“绿色通道”。要专门配备护送人员，对年老、体弱、危重病人，主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。

四、实施步骤

（一）筹备启动阶段

（2013年3月）落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动广大护士服务的积极性，使其主动参加到活动中来。

（二）组织实施阶段（2013年5-10月）

按照有关要求积极推进此项工作，医院将认真组织实施落实。

（三）总结交流阶段（2013年11-12月）。

对实施“示范工程”的情况进行阶段性总结，对工作成绩突出、患者和社会反映好，能发挥示范作用的医院、科室及个人进行表彰。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导

提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，加强组织领导，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）落实措施，稳步推进

认真落实文件精神，明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强督导，确保实效

定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，满足患者日益增长的健康需求。

二〇一三年四月二日

第三篇：优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务” 工作计划。

一、指导思想

以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。

进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

三、工作领导小组

（一）医院成立优质护理服务领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作

（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

四、工作重点内容

（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

4、按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

5、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。

8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。

1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

五、保障措施

（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（三）加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

（四）加强行政督导评价

作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。

附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则

优质护理服务质量检查标准及考核细则

第一章：护、患沟通规范化

一、主动介绍

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

二、主动进行健康教育

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

三、主动解答疑问

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

四、主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

第二章：礼仪服务规范化

一、迎接病人规范

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

二、文明用语规范

1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

三、着装举止行为规范

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美 大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

四、称呼病人规范

1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

五、征询意见规范

1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

六、送别出院规范

1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

第三章：温馨服务规范化

一、病区清洁安静到位

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

二、入院接待到位

一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。

三、服务态度到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。

2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

四、舒适 服务到位

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

五、保护隐私到位

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

2、不谈论病人隐私。

六、方便病人到位

各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务

七、全程服务到位

看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。

第四章：护理质量管理

一：医嘱执行

1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

2、护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。

3、4、输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

二：病情观察

1、危重病人有护理记录，内容完整、具体。

2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）

3、早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

4、主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

三、基础护理

1、住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。

2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。

3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落

4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。

7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。

8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。

9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。

2015年1月30日

第四篇：优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结2013开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作实施方案。

一、指导思想

遵循“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，参照《优质护理服务评价细则》，进一步深化优质护理服务。

二、工作目标

为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度，促进医患关系更加和谐。

三、实施方案

（一）营造科室服务氛围，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。

（二）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，定期进行科室业务学习和护理查房。

（三）加强护理专业技术操作培训。按照护士分级，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人牢固掌握护理基本技能和急救技能。

（四）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

（五）护士长自身提高的管理水平，向模范科室学习优质护理服务的先进工作经验。

（六）加强科室管理。每周对科室的护理管理、消毒隔离、急救药品、物品管理、护理服务等方面进行检查，对存在的问题立即指出并限期整改反馈，同时在每月的护士例会上进行总结。

（七）每月召开科室工休座谈会并发放满意度调查表，及时听取患者对优质护理工作的意见和建议，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（八）加强患者健康教育，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护等。

（九）积极落实优质护理服务的新举措。

1、手足口门诊：

（1）配备电子定时器：用于药物过敏试验的时间提醒，护士做好皮试后只要将定时器轻轻一按交给病人，计时开始，到了观察时间，定时器的铃声就会响起，提醒患者和护士查看皮试结果，这样护士和病人都无须担心错过观察时间了。

（2）发放手足口病的健康教育手册：与客服中心联系，制定手足口病的健康教育手册，然后发放给门诊就诊的病人。

（3）手足口门诊主要是儿童，所以它的环境设置应同儿科一样，对诊室、候诊区、输液室进行环境的美化，张贴卡通贴画，给患儿创造一个相对温馨的环境。

2、结核门诊：与客服中心联系，制定相关疾病的健康教育手册，然后发放给患者。

(十）对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不足，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。

第五篇：优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定“优质护理服务”实施方案。

一、指导思想

“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

根据医院优质护理服务发展规划，深化优质护理服务内涵，实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的就医体验，为患者提供高效、安全、全面、优质的整体护理服务，提高病人满意度。

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以提升职业素质、优化护理服务为主题，为患者提供高效、安全、全程的优质护理服务，在总结上一开展优质护理服务活动经验的基础上，特定“优质护理服务” 实施方案。

三：服务内涵

（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房，如：倡导护士耐心与热情服务；强调手术过程患者的安全第一，人文关怀；强化护士过硬的应急及抢救技术。加强急救与应急技能等，让优质护理服务全院铺开。

2、在试点病区逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广。落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。健全责任制岗位职责，扁平划分病人的排班模式，改变排班方式，以工作需要的弹性排班，APM连班、护士站前移，变被动服务为主动服务，以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程。

3、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的优质护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

4、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责 任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

5、加强护理内涵建设，提高专科护理水平。按照《医院护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分体现专科特色，开展特色专科护理，配合医师积极开展护理技术操作，提高专科护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全。

6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

6、简化护理文书，设计表格式临床护理记录单，让护士有更多的时间深入病房，为患者提供更好的服务。

7、加强护理内涵建设，提高专科护理水平。组织全员护理技能岗位培训，夯实基础护理，强化专项护理技能训练。为优质护理服务工作的开展打好坚实基础。

8、改善服务流程，提高护理服务质量：创新和简化就诊流程、出入院流程、转科、转诊流程等，专人接待办理入院手续，让患者尽快了解和适应住院环境。

9、将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和科室奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意 见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、服务态度、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

四、夯实基础护理、注重专科建设

1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。修订优质护理服务项目操作流程及评分标准。

2、基础护理操作培训：有护理部组织，专科业务能力培训：各专科负责专科培训。新毕业护士采用轮科方式进行培训，各轮转科室制定培训计划，依照护理综合素质培训：护理部制定计划，主要以每月组织一次全院业务学习的形式开展。

3、将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病员进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。充分体现基础专科、人文护理的内涵与服务、质量、技能等综合服务。

4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量，注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展寻证证据临床应用工作。

6、积极参与医院的发展，提高对患者的服务质量，重视学科新业务技能的学习、总结和提高。总结护理工作经验，撰写护理论文，提高护 理质量和护理管理水平。

五、保障措施

医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

3、进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（一）加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并 完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、不良事件、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、急救物品、护士仪表、消毒隔离等进行定期不定期的检查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

（二）加强行政督导评价

护理部按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立优护督导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。

六、适时总结、弘扬先进、鼓励创新

1、在全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和和护理操作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式。借助小革新、小改进，丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度、舒适度，同时达到操作的省时、高效。如:翻身枕，足垫，小儿静滴小夹板等。

2、对护理服务中的先进病房每季度一次的经验交流观摩，及时的挖掘、树立典型、总结经验。及时宣传、推广，相互借鉴，取长补短，组 织全员护理技能岗位培训，夯实基础护理，强化专项护理技能训练，为优质护理服务工作的开展打好坚实基础。