优质护理服务示范岗实施方案

第一篇：优质护理服务示范岗实施方案

中医骨伤科“优质护理服务示范岗”试点科

室的实施内容

为了认真贯彻卫生部关于加强临床基础护理工作的各项文件精神，以实现护理服务工作“贴近患者、贴近临床、贴近患者”为目标，扎实做好16项重点工作，实基础护理，进一步强化服务意识，提高护理服务质量，构建和谐的医患关系。中医骨伤科作为华一医院优质护理服务示范岗的试点科室，根据医院相关要求，特制订如下具体实施内容：

一、科内动员阶段

1、组织全科护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范岗工程”活动方案的通知》，做好全科护理人员的思想教育工作，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，为更好的实施具体措施打下良好的基础。

2、进行“规范护理服务，争创优质护理服务示范岗”的大讨论，每位护理人员发言，为具体实施优质护理服务献计献策！

3、3月份，根据卫生部下发文件《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的相关标准，对全科护理人员进行多项基础护理操作培训，让患者得到更加专业的基础护理！

二、具体实施

1、提倡“三六”服务模式。六点：微笑多一点、嘴巴甜一点、仪表美一点、动作快一点、遇事忍一点、借口少一点。六不：不分分内分外、不分时间长短、不分人多人少、不分白天黑夜、不分心情好坏、不分生人熟人。六有：患者入院有人接、入院查体有人伴、患者理疗有人陪、摁铃呼叫有人管、遇到困难有人帮、患者出院有人送。

2、制定科室“优质护理服务示范岗”服务承诺内容及“优质护理服务示范岗”岗位行为规范，与医院相关部门协商张贴在病区墙上合适位置！以达到对外宣传和对内约束的作用！

3、科室重新明确各班职责，根据文件相关内容要求，把护士的工作地点由护士办公室转移到病房内！把分级护理基础护理项目落实到实处！

4、护士长加强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院患者满意度，作为科室分配奖金量化标准的一部分。真正做到能者多劳，多劳多得！

5、每季度组织学习一次优质服务示范岗相关内容，使整个护理团队形成共同的服务模式，全体护理人员齐心协力，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作

中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。

6、科内多为颈肩腰腿痛慢性病患者，对出院患者进行延伸服务，定期打电话对患者进行随访，以了解患者病情，并及时对患者提供健康保健指导。

7、每月对住院患者进行满意度调查，每月召开公休座谈会，及时解决患者的疑难问题，使患者住院期间不满意降到最低！

8、引入第三方监督机制，请患者、家属和护理部监督我们的护理工作，有不满意随时提出，科室在第一时间进行解决，并定期进行总结分析，以达到护理服务质量持续改进。

三、效果评价

对科室实施情况取得的效果进行评价，“取其精华，去其糟粕”，为医院全部科室广泛推行优质护理服务，转变全新护理服务模式提供有价值的经验！

第二篇：优质护理服务示范岗竞选

章丘市妇幼保健院产科VIP病区

产科VIP病区在医院以及护理部的领导下，在科室主任、护士长的高度重视下,认真落实“进一步改善医疗服务行动计划”，全科医护人员坚持人性化的服务理念,以持续改进临床护理质量为契机，统一思想，提高认识，牢固树立以人为本，以病人为中心的护理服务理念，规范护理行为，夯实基础护理，提升优质护理服务内涵，牢记“以病人为中心”的服务宗旨，在工作中不断探索实践，结合基础护理服务工作规范和护理周程化服务流程，不断加强基础护理、生活护理和专科护理，为病人实施全方位的责任制整体护理。从每一件小事做起，从每一个细节着手，切实推进优质护理服务工作在我科的开展。

一、公示服务项目，营造服务氛围 严格按照国家卫计委《住院患者基础护理服务项目》及基础护理、周程化流程，结合分级护理管理原则，为孕产妇提供连续、全程的护理服务。将分级护理服务内容及质量标准在病区醒目位置内向孕产妇公示，同时向其进行优质护理活动的宣传，使其了解活动开展的目的，切实做到“患者满意，社会满意，政府满意”。组织本科护理人员认真学习优质服务实施标准,转变护理服务理念，利用集体学习,开会的机会，让大家把工作中遇到的服务难题集中起来共同讨论交流，找出最佳解决办法，从而提高护士的工作效率，营造了人人参与优质服务的良好氛围。

二、加强三基培训，提高服务水平

1.每日晨间提问，每月进行两次业务学习，进行一次护理查房,查房以整体护理查房形式展开，首先到床旁全面评估病人，然后全科护士集体讨论，针对评估情况，积极发言，提出护理诊断，从而给出有效的护理措施。

2.每月定期召开工休座谈会，听取孕产妇及家属的意见，了解孕产妇对护理工作的意见，定期发放满意度调查表，倾听孕产妇对分管护士护理情况的评价，对自己疾病知识掌握情况的反馈，从而更好的改进工作。

3.科室积极组织护理人员进行基础护理操作大练兵，通过不断加强各项基础护理操作练习，积极练习与改进后，护理人员的技术越来越娴熟，从而保障为患者提供优质的护理服务。

三、夯实基础护理，推进优质护理服务亮点和创新举措 1.在每个病房放置健康教育温馨宣传册，随时进行健康教育指导，包括住院须知、分娩注意事项、产后康复指导、母乳喂养知识及指导、新生儿护理、预防接种、出院指导等等，为病人免费提供健康教育处方，提供报刊，杂志等书刊，供恢复期病人及家属闲时阅读。卫生间配备淋浴设施，并提供洗发液及沐浴液。

2.护理过程中体现人性化：做到孕妇住院有人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。满足孕产妇个性化需求，融洽护患关系，提高孕产妇满意度。人性化护理服务更注重个性化和人性化服务，护士在护理过程中始终以孕产妇为中心，视孕产妇为朋友，主动帮助解决实际问题，并使用“您好”、“对不起”、“谢谢合作”、“再见”等礼貌语言，密切了护患关系，赢得了孕产妇的信任和赞扬，从而提高了孕产妇及家属对医院工作满意度。为产妇进行会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养时均需要暴露产妇的隐私部位，操作完毕应尽快为产妇穿好衣裤或盖上被子后再离开病房，让产妇感受到被尊重和关爱。耐心指导母乳喂养，不厌其烦的教给妈妈们如何抱孩子及喂哺的各种姿势、挤奶手法，使每位新妈妈都能够掌握母乳喂养的好处及母乳喂养的技巧，从而大大提高了母乳喂养成功率，巩固了爱婴医院成果。加强术后护理管理，严格执行每30分钟巡视病人一次，严密观察病情变化，指导病人做伸蜷腿运动，6小时协助取半卧位并进行床上翻身活动，以减少术后并发症的发生。产妇生产后严密观察宫缩及阴道流血情况，动作要轻柔，尽量得到病人的配合，由于观察仔细到位，及时发现并成功抢救了长后出血3例，受到病人及家属的好评。

3.实行护士长—责任组长—责任护士—助理护士的层次管理，每位护士分管5-6名病人，建立“我的病人，我的护士”的责任联系，各管床护士离院前必须给自己的病人打招呼，真正使护士心中时刻牵挂和惦记病人，让患者满意。改变排班模式，增加护理人员，减少交接班次数，加强薄弱时段的护士人力（中午、晚夜班），保证每班有2名护士，实行人人参与无技术含量的生活护理工作，开展了中药泡脚，每天晚上睡觉前为产妇泡脚，以促进血液循环，防止静脉血栓形成，促进产后康复。为新生儿提供洗澡、抚触、游泳、修剪指甲等护理服务，并耐心教会产妇及家属包孩子、换尿布、擦屁股、消毒脐带的护理方法。4.配置便民盒，为患者提供针线包、抽纸、24小时免费供应开水、新入院患者提供纸杯、免费打电话等。病区设有公共厨房，内设油烟机、电磁炉及锅，病房内配备了冰箱、微波炉。为不能行走及行走不便的病人配备了轮椅及平车，为产妇免费提供红糖水。成立了孕产妇急救绿色通道，120急救车24小时接孕妇。

5.为出院产妇送温馨：为所有出院的产妇讲解饮食与营养、活动与休息、清洁卫生、用药、避孕、母乳喂养以及新生儿护理等方面的相关知识，讲解出院异常情况的应对措施以及产后复查，新生儿预防接种的时间，并告知咨询电话，以便出院后随时与我们联系。待出院手续办理完毕，联系救护车免费送产妇，由主管护士送至电梯口，与产妇及家属道别，并祝福康复出院，叮嘱路途注意安全，保持新生儿呼吸通畅，防止窒息。出院后一月内进行产后访视，对产妇产后康复及新生儿成长进行跟踪指导。

通过开展优质护理服务，强化了护士的责任感，护理人员的综合素质有所提高，增进了护患间交流与沟通，护患关系变得更加融洽、和谐。通过医院引导、护理部精心组织，科室护理工作稳步前进，护士理论水平、操作技能、沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平服务。护理人员更加重视患者的意见及建议，能够及时采取相应措施，解决存在的问题，使患者满意度不断提高，为医院赢得了良好的社会效益。

第三篇：优质护理服务示范岗稿件1

当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们记得有一位伟人在这样的日子里默默走过，她对事业的执着，对真理的求索，至今令我们感动，引导着我们一步步前进，激励着我们以实际行动完善自我，用更好的关怀照顾患者，更多的考虑患者要求，提供更完善的优质服务。

记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。

青医附院黄岛分院急诊科，由原来12名护理人员逐渐增至现在的33名护理人员。2011年5月7日至2011年5月7日，共接诊病人18567人次，抢救3559余人次，抢救成功率在97%以上。半年来，护士长狠抓“三基”（即基础知识、基本理论、基本技能）、“三严”(即严格要求、严密组织、严谨态度)训练，形成了“强基础、练技术、抓服务”的良好氛围。急诊科以提高医疗服务质量为主体，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗护理质量安全，构建和谐医患关系作为主要内容，树立了“团结、务实、创新、奋进”的行业形象。

记得2011年5月份急诊科刚刚开诊，EICU就接诊了一名上消化道大出血病人，晚上十点左右病人突然大出血、意识丧失，急诊科主任尹磊立即组织人员抢救。就在患者家属想要放弃的时刻，尹主任凭借扎实的基本功底和丰富的临床经验将病人从死亡线上全力救回，给患者和家属带来了希望和惊喜。难忘2011年10月5日下午，全科医务人员在主任的带领下成功抢救了17名群体车祸伤的病人，充分发扬了急诊医务人员“特别能吃苦，特别能忍耐，特别能奉献，特别能战斗”的团队精神。

急诊科护理组全体人员个个都是精兵强将，全体护理人员均熟练掌握了徒手心肺复苏术、呼吸机、电动洗胃术、经口气管插管术、电除颤术、体外心脏起搏等二十余项技术。病人们更是亲切的把急诊科的护士们比喻成守护生命的圣洁天使。2011年，黄岛分院急诊科荣获“青岛市示范文明窗口”称号，1人荣获“院优秀护士”、“院岗位技术能手第二名”。

1年来，急诊科全体护理人员密切配合，团结协作，圆满出色的完成了每一次重症抢救任务，确保了绿色生命通道的畅通无阻。

为了做好优质护理服务我科坚持做到以下几点: 一 :加强管理，创新机制, 改变护理工作模式，实行整体护理分组责任包干制，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。完善了各班岗位职责及工作流程，细化明确了护士长及责任护士职责、每日各班工作重点。完善绩效考核及激励机制。根据护士实际护理工作量、工作质量、患者满意度、工作能力、劳动纪律等要素进行绩效考核,极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。

二 :做好细节护理，提供感动服务。制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，细化基础护理服务项目，把以前由家属干的活现在护士承担过来。从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、剪指（趾）甲、会阴护理、协助翻身排便，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。

三 :护士培训、考核不流于形式。针对护士年轻化，坚持以用为本，以岗位需求为导向，加强护士的培训工作，定期对护理人员进行理论及操作考核，医护人员主动学习钻研业务知识的积极性和工作主动性得到了加强，提高护士队伍的专业技术能力。

四 :护士长每日落实“三查房”,即查看夜间护理质量，查看新入院、疑难危重病人的护理质量。科护士长又采取自查制，检查各项基础护理的落实情况：每天参加晨会，检查夜间、晨间护理质量，检查各项措施落实情况，提出改进措施。

五: 总结学习交流，强力推进。每个月召开一次阶段总结大会，所有护士写一篇工作总结，大家互相交流、学习，总结经验。

在开展“优质护理服务”示范区活动中，结合开展“三好一满意”活动，做好公立医院改革的工作落实，凝心聚力，提升服务水平，为病人创造优质温馨的示范病区，把优质病房的各项工作推向新台阶，创和谐社会，让患者满意。

第四篇：优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务” 工作计划。

一、指导思想

以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。

进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

三、工作领导小组

（一）医院成立优质护理服务领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作

（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

四、工作重点内容

（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

4、按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

5、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。

8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。

1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

五、保障措施

（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（三）加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

（四）加强行政督导评价

作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。

附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则

优质护理服务质量检查标准及考核细则

第一章：护、患沟通规范化

一、主动介绍

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

二、主动进行健康教育

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

三、主动解答疑问

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

四、主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

第二章：礼仪服务规范化

一、迎接病人规范

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

二、文明用语规范

1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

三、着装举止行为规范

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美 大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

四、称呼病人规范

1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

五、征询意见规范

1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

六、送别出院规范

1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

第三章：温馨服务规范化

一、病区清洁安静到位

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

二、入院接待到位

一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。

三、服务态度到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。

2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

四、舒适 服务到位

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

五、保护隐私到位

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

2、不谈论病人隐私。

六、方便病人到位

各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务

七、全程服务到位

看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。

第四章：护理质量管理

一：医嘱执行

1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

2、护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。

3、4、输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

二：病情观察

1、危重病人有护理记录，内容完整、具体。

2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）

3、早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

4、主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

三、基础护理

1、住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。

2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。

3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落

4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。

7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。

8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。

9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。

2015年1月30日

第五篇：优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结2013开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作实施方案。

一、指导思想

遵循“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，参照《优质护理服务评价细则》，进一步深化优质护理服务。

二、工作目标

为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度，促进医患关系更加和谐。

三、实施方案

（一）营造科室服务氛围，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。

（二）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，定期进行科室业务学习和护理查房。

（三）加强护理专业技术操作培训。按照护士分级，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人牢固掌握护理基本技能和急救技能。

（四）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

（五）护士长自身提高的管理水平，向模范科室学习优质护理服务的先进工作经验。

（六）加强科室管理。每周对科室的护理管理、消毒隔离、急救药品、物品管理、护理服务等方面进行检查，对存在的问题立即指出并限期整改反馈，同时在每月的护士例会上进行总结。

（七）每月召开科室工休座谈会并发放满意度调查表，及时听取患者对优质护理工作的意见和建议，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（八）加强患者健康教育，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护等。

（九）积极落实优质护理服务的新举措。

1、手足口门诊：

（1）配备电子定时器：用于药物过敏试验的时间提醒，护士做好皮试后只要将定时器轻轻一按交给病人，计时开始，到了观察时间，定时器的铃声就会响起，提醒患者和护士查看皮试结果，这样护士和病人都无须担心错过观察时间了。

（2）发放手足口病的健康教育手册：与客服中心联系，制定手足口病的健康教育手册，然后发放给门诊就诊的病人。

（3）手足口门诊主要是儿童，所以它的环境设置应同儿科一样，对诊室、候诊区、输液室进行环境的美化，张贴卡通贴画，给患儿创造一个相对温馨的环境。

2、结核门诊：与客服中心联系，制定相关疾病的健康教育手册，然后发放给患者。

(十）对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不足，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。