第一篇：联通省级客户管理(大客户部分)系统需求说明书
省级客户管理（大客户部分）系统
需 求 说 明 书
Ver 1.0
中国联合通信有限公司
2004年4月
联通
目 录
一． 概述....................................................................................................................................................1 1.引言....................................................................................................................................................1 2.近期目标............................................................................................................................................1 3.编制目的............................................................................................................................................3 4.适用范围............................................................................................................................................3 5.文档编制............................................................................................................................................3 6.需求解释............................................................................................................................................3 7.编制依据及参考资料........................................................................................................................3 二． 客户服务支撑需求............................................................................................................................5 1.客服渠道............................................................................................................................................5 2.客服需求............................................................................................................................................5 三． 俱乐部管理及服务支撑需求............................................................................................................6 1.俱乐部基本信息管理........................................................................................................................6 2.俱乐部会员管理................................................................................................................................6 2.1 会员基本资料管理......................................................................................................................6 2.2 会员个性化资料管理..................................................................................................................6 2.3 会员级别管理.............................................................................................................................7
2.3.1 会员级别定义维护..............................................................................................................................7 2.3.2 会员级别规则管理..............................................................................................................................7 2.3.3 会员资格审核......................................................................................................................................7 2.3.4 会员升降级处理..................................................................................................................................7 2.3.5 会员级别修改......................................................................................................................................8
2.4 会员年检.....................................................................................................................................8 2.5 欠费催欠管理.............................................................................................................................8
2.5.1 查询人工欠费催欠客户资料..............................................................................................................8 2.5.2 人工催欠审核......................................................................................................................................8 2.5.3 催欠处理..............................................................................................................................................8
2.6 会员挽留管理.............................................................................................................................9
2.6.1 预流失模型管理..................................................................................................................................9 2.6.2 客户挽留方案管理..............................................................................................................................9 2.6.3 预流失会员自动告警..........................................................................................................................9 2.6.4 预流失会员人工查询..........................................................................................................................9 2.6.5 会员挽留..............................................................................................................................................9 2.6.6 挽留效果评估....................................................................................................................................10 2.6.7 会员流失原因分析............................................................................................................................10
3.会员服务管理..................................................................................................................................10 3.1 服务标准管理...........................................................................................................................10 3.2 服务信息管理...........................................................................................................................10
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3.2.1 服务网点信息管理............................................................................................................................10 3.2.2 服务内容管理....................................................................................................................................10 3.2.3 会员活动信息管理............................................................................................................................11
3.3 礼物赠送管理...........................................................................................................................11 4.会员服务..........................................................................................................................................11 4.1 会员基本资料修改....................................................................................................................11 4.2 会员个性化资料修改................................................................................................................11 4.3 会员信息查询...........................................................................................................................12
4.3.1 会员积分查询....................................................................................................................................12 4.3.2 积分消费查询....................................................................................................................................12 4.3.3 服务标准查询....................................................................................................................................12 4.3.4 服务信息查询....................................................................................................................................12
4.4 会员卡管理...............................................................................................................................13
4.4.1 会员卡申请........................................................................................................................................13 4.4.2 会员卡领取........................................................................................................................................13 4.4.3 挂失....................................................................................................................................................13 4.4.4 解挂....................................................................................................................................................13 4.4.5 补发/换发...........................................................................................................................................14 4.4.6 注销....................................................................................................................................................14 4.4.7 卡信息查询........................................................................................................................................14
4.5 会员业务受理...........................................................................................................................14 4.6 会员咨询...................................................................................................................................14 4.7 积分到期通知...........................................................................................................................14 4.8 积分消费...................................................................................................................................15 4.9 会员服务公告...........................................................................................................................15 4.10 会员人情服务.........................................................................................................................15 5.积分管理..........................................................................................................................................15 5.1 积分模型...................................................................................................................................15 5.2 积分标准管理...........................................................................................................................16 5.3 积分有效期管理........................................................................................................................17 5.4 积分消费规则管理....................................................................................................................17 5.5 积分有效期预警管理................................................................................................................17 5.6 积分计算...................................................................................................................................17 5.7 积分调整...................................................................................................................................18 5.8 积分消费自动处理....................................................................................................................18 5.9 积分成本管理...........................................................................................................................18 6.会员卡资源管理..............................................................................................................................18 6.1 会员卡入库...............................................................................................................................18 6.2 会员卡发放...............................................................................................................................19 6.3 会员卡调节...............................................................................................................................19 6.4 会员卡退回...............................................................................................................................19 6.5 会员卡作废...............................................................................................................................19 6.6 会员卡盘存...............................................................................................................................19 6.7 会员卡状态查询........................................................................................................................20 6.8 会员卡状态修改........................................................................................................................20 7.俱乐部会员活动管理......................................................................................................................20
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8.俱乐部服务效果评估......................................................................................................................20 8.1 俱乐部服务效果评估指标管理................................................................................................20 8.2 俱乐部服务效果评估................................................................................................................21 9.会员认证..........................................................................................................................................21 10.全国性及跨省业务受理................................................................................................................22 10.1 业务受理流程.........................................................................................................................22 10.2 异地业务受理功能..................................................................................................................23 11.俱乐部合作伙伴管理....................................................................................................................24 11.1 合作伙伴基本资料管理..........................................................................................................24 11.2 合作伙伴合同/协议管理.........................................................................................................24 11.3 合作伙伴活动管理..................................................................................................................24 11.4 合作伙伴优惠券管理..............................................................................................................25 11.5 合作伙伴网点管理..................................................................................................................25 11.6 俱乐部合作伙伴考核..............................................................................................................25 11.7 俱乐部合作伙伴结算..............................................................................................................25 12.结算管理........................................................................................................................................25 13.统计分析........................................................................................................................................26 13.1 会员积分情况分析..................................................................................................................26 13.2 积分消费情况分析..................................................................................................................26 13.3 会员消费行为分析..................................................................................................................26 13.4 会员分布情况分析..................................................................................................................26 13.5 会员活动情况统计..................................................................................................................27 13.6 俱乐部服务信息统计..............................................................................................................27 13.7 会员信息统计分析..................................................................................................................27 13.8 会员卡统计分析......................................................................................................................27 13.9 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计..............................................................................27 13.10 结算统计分析........................................................................................................................27 14.内部信息发布................................................................................................................................28 四． 业务受理及投诉处理支撑需求......................................................................................................29 1.业务受理（绿色通道）..................................................................................................................29 1.1 走访客户...................................................................................................................................29 1.2 受理分流...................................................................................................................................29 1.3 技术方案制定...........................................................................................................................29 1.4 合同签订...................................................................................................................................30 1.5 工程施工...................................................................................................................................30 1.6 业务跟踪...................................................................................................................................30 1.7 开通通知...................................................................................................................................31 1.8 项目资料管理...........................................................................................................................31 2.收费及投诉申告（黄色通道）......................................................................................................31 2.1 收费通知及催缴........................................................................................................................31 2.2 投诉申告受理及处理监督........................................................................................................31 3.故障受理及处理（红色通道）......................................................................................................32 3.1 一级故障处理...........................................................................................................................32 3.2 二级故障处理...........................................................................................................................32 五． 客户管理..........................................................................................................................................33
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1.客户基本资料信息管理..................................................................................................................33 1.1 现有客户...................................................................................................................................33 1.2 潜在客户...................................................................................................................................33 1.3 历史客户...................................................................................................................................33 2.客户合同管理..................................................................................................................................34 3.客户信用度管理..............................................................................................................................34 3.1 信用度设置与变更....................................................................................................................34 3.2 信用度管理...............................................................................................................................34 4.客户帐务/帐单及缴费信息管理.....................................................................................................34 4.1 高端客户帐务汇总....................................................................................................................34 4.2 集团客户帐务管理....................................................................................................................35 4.3 高端客户帐务信息查询............................................................................................................35 4.4 集团客户帐务查询....................................................................................................................35 5.客户级别管理..................................................................................................................................36 6.客户积分管理..................................................................................................................................36 7.客户回访..........................................................................................................................................36 7.1 回访计划管理...........................................................................................................................36 7.2 回访任务管理...........................................................................................................................36 7.3 回访内容入库...........................................................................................................................36 7.4 回访信息的查询、汇总、统计................................................................................................37 8.客户挽留..........................................................................................................................................37 8.1 预流失模型管理........................................................................................................................37 8.2 客户挽留方案管理....................................................................................................................37 8.3 预流失客户自动管理................................................................................................................37 8.4 预流失客户的人工查询............................................................................................................37 8.5 客户挽留...................................................................................................................................37 8.6 挽留效果评估...........................................................................................................................38 8.7 客户流失原因分析....................................................................................................................38 9.服务成本管理..................................................................................................................................38 9.1 服务活动成本信息....................................................................................................................38 9.2 服务成本信息查询....................................................................................................................38 9.3 服务成本统计分析....................................................................................................................38 9.4 礼品管理...................................................................................................................................38 10.客户投诉管理................................................................................................................................38 六． 业务管理支撑需求..........................................................................................................................40 1.市场信息管理..................................................................................................................................40 2.经营战略资源信息管理..................................................................................................................40 3.计划任务管理..................................................................................................................................41 3.1 计划任务制定...........................................................................................................................41 3.2 分解下达...................................................................................................................................41 3.3 任务完成情况统计....................................................................................................................42 4.营销项目管理..................................................................................................................................42 4.1 大客户服务方案模型管理........................................................................................................42 4.2 服务方案项目管理....................................................................................................................43 5.客户经理的管理..............................................................................................................................43
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5.1 客户经理基本信息管理............................................................................................................43 5.2 客户经理绩效管理....................................................................................................................43 5.3 客户经理日志管理....................................................................................................................44 5.4 客户经理培训管理....................................................................................................................44 6.营销渠道管理..................................................................................................................................44 6.1 基础信息维护...........................................................................................................................44
6.1.1 分销商档案资料维护........................................................................................................................44 6.1.2 分销商账户管理................................................................................................................................44 6.1.3 系统参数维护....................................................................................................................................45
6.2 资源管理...................................................................................................................................45
6.2.1 资源基础信息配置............................................................................................................................45 6.2.2 分销商资源管理................................................................................................................................45
6.3 分销商结算管理........................................................................................................................47
6.3.1 结算基础信息维护............................................................................................................................47 6.3.2 返利结算管理....................................................................................................................................48
6.4 报表查询...................................................................................................................................49
6.4.1 查询....................................................................................................................................................49 6.4.2 报表统计............................................................................................................................................49
7.合作伙伴管理..................................................................................................................................49 7.1 合作伙伴信息管理....................................................................................................................49 7.2 合作记录信息管理....................................................................................................................49 8.客户满意度评估..............................................................................................................................50 9.业务统计及分析..............................................................................................................................50 10.回馈方案管理................................................................................................................................51 11.集团业务产品管理........................................................................................................................51 12.内部信息交流与共享....................................................................................................................51 12.1 员工知识库.............................................................................................................................51 12.2 通知文件发布.........................................................................................................................51 12.3 新闻发布.................................................................................................................................51 12.4 信息交流.................................................................................................................................52 12.5 客户业务咨询.........................................................................................................................52 七． 纵向的业务支撑及业务管理需求..................................................................................................53 1.总部客户俱乐部需求引发对省分的要求......................................................................................53 2.总部业务管理支撑需求引发对省分的要求..................................................................................53 八． 简要需求分析..................................................................................................................................55 附录1 术语解释及说明...........................................................................................................................56 附录2 集团客户部（或大客户发展中心）业务流程（示例）...........................................................58 1.绿色通道业务流程..........................................................................................................................58 1.1 客户走访及业务办理流程........................................................................................................58 1.2 合同签定流程...........................................................................................................................59 1.3 工程实施流程...........................................................................................................................60 1.4 其它业务开通流程....................................................................................................................61 1.5 数据业务开通流程....................................................................................................................62 2.黄色通道业务流程..........................................................................................................................63
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2.1 大客户走访、回访流程............................................................................................................63 2.2 大客户投诉处理流程................................................................................................................63 2.3 大客户服务转接流程................................................................................................................64 2.4 大客户建议处理模型................................................................................................................65 3.红色通道业务流程..........................................................................................................................66 3.1 一级故障处理流程....................................................................................................................66 3.2 二级故障处理流程....................................................................................................................67 4.其它流程..........................................................................................................................................68 4.1 大客户业务计划制定流程........................................................................................................68 4.2 大客户资格审查流程................................................................................................................70 4.3 代理商资格审定流程................................................................................................................71 4.4 大客户欠费处理流程................................................................................................................72 4.5 大客户离网处理流程................................................................................................................73 4.6 大客户级别变化流程................................................................................................................74 附录3 汇总统计指标及报表样式（部分）...........................................................................................75
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概述
本文档对省级客户管理（大客户部分）的需求进行说明和描述。
本文档中，若无特别说明，大客户仅包含集团客户、个人高端客户、个人重点客户。本文档的有些地方亦将这些客户统称为大客户。
1.引言
随着国内电信市场竞争的日益加剧，电信市场正在从卖方市场转向买方市场，由于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营公司必须从传统的经营模式向以市场为导向的经营模式转变，更加强调提供以客户为中心的客户服务。
客户管理（大客户部分）就是根据“柏拉图2●8律”，结合数据仓库技术，帮助集团客户部从大量的客户群中筛选出创造80%效益的20%的优质客户——大客户，把宝贵的资源有重点地投入到这些优质客户身上，留住这些客户，刺激这些客户的消费，并为他们提供个性化的、真正符合其需求的服务，增加他们的满意度和忠诚度，实现卓越的大客户关系管理。
客户管理（大客户部分）总体定位：中国联通大客户管理系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用成果，通过和中国联通公司其它专业信息管理系统的有机结合，为联通发展大客户、维持现有大客户以及为之提供方便、快捷和高品质的服务建立一个综合的信息处理、管理与分析平台。它通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时汇总各省分公司大客户管理系统中的相关数据，建立完善的客户管理（大客户部分）；以大客户的客户资料和市场调研数据为基础，建立一个完善的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及辅助营销决策系统。
联通大客户管理组织机构：中国联通公司大客户机构采用三级组织结构，总部集团客户部，省集团客户部，地市集团客户部。
2.近期目标
实现报表功能、管理功能、集团客户网站和俱乐部的积分兑换功能，实现对
集团客户部日常工作的支撑。系统基于相关数据（例如营帐数据、市场信息等），进行相关的数据处理，并形成各种统计报表；对客户管理（大客户部分）积累的大量数据进行分析，形成各种图表，为领导进行决策提供依据；对各地市分公司的大客户工作进行监督检查，掌握分析省内乃至全网大客户的通信满意程度和服务质量情况，对涉及全省单一专业或跨专业的大客户业务进行统一组织、协调、方案制定及论证；完成商务谈判、签约及方案实施的跟踪，并跟踪客户售后服务和管理；拟定大客户的让利优惠具体措施和全省性大客户的让利优惠方案；审批地市分公司集团客户部的有关大客户的让利优惠方案；负责发展全省性代理商及其它中间商；并对全省性代理商和承销商进行管理和跟踪服务。
客户管理（大客户部分）中的联通俱乐部会员包括俱乐部钻石卡、翡翠卡、篮宝卡会员，会员资料基本信息有：用户基本资料、用户帐务信息、用户积分信息（以上信息源自营帐系统）、用户使用联通业务情况及用户积分消费等信息）。客户管理（大客户部分）也为俱乐部会员提供一个通信内、通信外积分互换、积分漫游结算的平台，同时为大客户呼叫中心10018提供信息服务支撑，为客户俱乐部网站提供资料并为其充当认证中心。
另外，客户管理（大客户部分）通过在联通OA系统上设置菜单链接也可进行系统登陆，相关人员可通过手持终端随时随地主动或被动地查询；系统还能实现远程登陆（VPDN）。
省级客户管理（大客户部分）和总部客户管理（大客户部分）之间的数据通过综合电信业务支撑系统的传输平台传送。
省级客户管理（大客户部分）的参与角色可能包括：（1）省分公司领导：总经理等；
（2）集团客户部使用人员：包括部门领导、客户经理、业务经理等；（3）其它相关部门人员：计划财务、企业发展和综合等部门的主要领导和相关人员。
本需求中主要关注的客户对象包括：
（1）集团客户，包括集团客户所包含的全部个人客户；（2）个人高端客户；
（3）个人重点客户。
3.编制目的
编制本文档的主要目的在于：
（1）拟定省级客户管理（大客户部分）的一般性需求；
（2）为下一步实施（这里主要指功能和方案设计）提供依据，为省级客户管理系统初期的实施建设提供相应的需求依据。
4.适用范围
本文档的作用范围主要是省级客户管理系统的需求。本文档描述的需求将成为省级客户管理系统近期的重要需求内容。
本文档可作为省分公司实施客户管理（大客户部分）的主要参考依据。
5.文档编制
本文档由总部的信息系统部及集团客户部共同组织编制完成。
6.需求解释
本文档中描述的需求内容由总部集团客户部、信息系统部共同负责解释。
7.编制依据及参考资料
本文档编制依据及参考资料主要包括：
（1）《中国联通总部大客户信息管理系统业务需求书》（细化版2.0）；（2）《中国联通客户俱乐部全国漫游结算管理办法》（讨论稿）；（3）《总部集团客户部处室职责》；
（4）文档编制组成员与需求部门（总部集团客户部）相关人员多次讨论、沟通所确定的内容；
（5）《中国联通客户俱乐部全国积分计划草案》；（6）部分省分提出的相关需求文档；（7）其他可供参考的资料和信息。
客户服务支撑需求
8.客服渠道
客户服务渠道包括1001（含10018、10019等）、客服网站、俱乐部网站、营业厅、客户经理及客户代表等。客户可通过这些渠道接受相应的服务。
9.客服需求
大客户通过客服渠道接受的服务应首先涵盖普通个人客户所能享受的服务，而且还能享受其他的服务，例如：
（1）查询，包括积分查询、积分消费查询等。
（2）信息提示，包括积分有效期提示、欠费/缴费提示、积分消费广告宣传等。
（3）积分消费操作，客户可以进行积分兑换、积分购物等，也可以通过消费积分来享受相应的服务（例如享受联通合作伙伴提供的服务）。
（4）投诉及建议，客户应可以通过任一客户渠道将其投诉或建议信息提交给联通企业。
俱乐部管理及服务支撑需求
10.俱乐部基本信息管理
提供省分公司对当地客户俱乐部（可能是虚拟客户俱乐部）基本信息的管理，包括对俱乐部编号、类别、名称、联系方法等基本信息的增/删/改/查等维护。
11.俱乐部会员管理
联通客户俱乐部会员范围包括包含了使用联通各类业务（CDMA、GSM、193长途、IP、165、1X上网卡等）的符合俱乐部会员条件的所有联通用户。
俱乐部会员管理提供对俱乐部会员的基本资料、个性化资料、会员级别、会员年检、会员欠费催缴、会员挽留等联通内部使用的针对俱乐部会员的内部管理功能。
会员基本资料管理
会员基本资料信息主要包括俱乐部编号、会员编号、会员级别、会员卡号、会员卡类别、有效期、会员卡对应证件类别、证件名称、会员卡对应的用户编号、客户经理编号等。
其中目前综合营帐系统中的用户基本资料为会员基本资料的有机组成部分，如姓名、联系方式等。
会员基本资料管理提供对会员基本资料的增/删/改/查等维护功能。
会员个性化资料管理
会员个性化资料包括会员的兴趣爱好、社会关系（如家人、单位信息）等。会员基本资料、会员个性化资料、目前在综合营帐系统中的用户基本资料、用户使用的各业务资料，共同组成使用联通业务的用户资料全面信息。
会员个性化资料管理提供对联通客户俱乐部会员个性化资料的增/删/改/查等功能。
会员级别管理
联通客户俱乐部会员级别目前分为三个级别，分别对应不同的会员卡类别：
◆ 一级会员：钻石卡会员 ◆ 二级会员：翡翠卡会员 ◆ 三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。
会员级别管理提供灵活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。
会员级别管理包括会员级别的自动升降级管理及会员级别的人工修改。
会员级别定义维护
对会员级别的定义提供增/删/改/查等维护功能。
会员级别规则管理
会员分级参考指标包括客户在网时长、ARPU值、客户重要程度、积分、费用等。会员级别规则依据会员分级参考指标确定会员各级别的分级规则。
会员级别规则管理提供对会员分级规则的增/删/改/查等功能。
会员资格审核
系统提供根据会员级别规则，自动筛选符合各级会员条件的用户。对不是会员的用户，升级为会员；对已经是俱乐部会员，但当前已不符合会员资格的会员，则取消其会员资格；对已经是俱乐部会员，但需要升级或降级的用户，则按会员资格审核结果对其进行升降级处理。
对会员资格审核结果名单，可以要求进行人工审核后，再进行实际的升降级处理；也可以设置为自动升降级处理。
会员升降级处理
根据会员资格自动审核结果或人工审核结果，对会员进行升降级处理。会员升降级处理包括修改会员级别、会员级别相关资料（如信用度、欠费处理、服务
等级等）。
一般不进行会员降级处理。
会员级别修改
对单个会员或符合一定条件的会员的级别进行人工修改。
会员级别人工修改前应查询和审核会员资料，以确定是否修改级别。系统应提供灵活的自定义的条件查询功能，以方便会员资料的查询与审核。
会员年检
根据会员卡有效期、会员资格、会员卡章程对俱乐部会员的会员卡进行审核，对符合条件的会员保持会员资格，会员卡继续有效；对不符合条件的会员则取消其会员资格，会员卡在一定时间内（或立即）失效。
欠费催欠管理
对综合业务支撑系统中“不停机、不催欠”的高级别会员发生欠费时，由俱乐部相关人员人工审核决定是否进行催欠处理。
查询人工欠费催欠客户资料
系统应提供灵活的查询条件，以查询该类会员的客户资料信息，包括客户基本资料、用户资料、帐户资料、帐务资料等信息。
人工催欠审核
由俱乐部相关人员针对该类用户情况决定是否进行催欠及催欠方式，如由短信通知、自动语音催缴、客户经理打电话提醒、客户经理上门催缴等。
系统自动记录审核结果及催欠方式等。
催欠处理
对需要系统进行短信催缴、自动语音催缴的会员，系统自动生成短信/自动语
音催缴工单，由支撑系统自动进行短信/自动语音催缴处理；
对需要进行人工电话催欠的会员，系统自动生成人工语音催缴工单，由根据工单派单规则进行派单或人工派单处理。
对需要客户经理上门催缴的会员，则打印催缴工单，由相关人员（如客户经理）进行上门催缴。
系统应提供对催欠次数及每次的催欠结果的记录。
会员挽留管理
预流失模型管理
应建立俱乐部会员预流失模型，以尽早发现可能会流失的俱乐部会员名单及信息。
预流失模型参考指标包括：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉增加等。
客户挽留方案管理
对客户挽留方案进行管理，逐步形成丰富的客户挽留方案知识库，为同类预流失客户的挽留提供成熟方案，或为制定新的客户挽留方案提供参考依据。
预流失会员自动告警
系统应根据俱乐部会员预流失模型，自动发现可能会流失的俱乐部会员名单，并自动提出告警。
预流失会员人工查询
系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的俱乐部会员名单，并由相关人员决定是否进行告警。
会员挽留
对可能会流失的俱乐部会员，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定
新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。
系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。
挽留效果评估
在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。
挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。
挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。
会员流失原因分析
对流失的会员原因进行记录和分析，逐步形成会员流失原因知识库，为制定预防客户流失、预流失客户挽留方案提供依据。
12.会员服务管理
服务标准管理
建立服务标准与会员级别的关联关系，并支持服务标准的增、删、改、查功能。
服务信息管理
服务信息管理包括服务网点（绿色通道/贵宾休息、固定场所等）、会员活动、不同级别标准的服务内容等信息。
服务网点信息管理
服务网点信息管理主要包括俱乐部会员服务网点的网点地址、电话、网点管理员、网点服务类型、网点服务内容描述等信息的增/删/改/查等功能。
服务内容管理
服务内容管理主要提供对应不同服务等级标准的会员服务内容的增/删/改/
查等功能。
会员活动信息管理
会员活动信息管理主要包括俱乐部会员活动时间、活动地点、活动内容、活动联系方式等信息的增/删/改/查等功能。
礼物赠送管理
会员级别与可赠送礼物之间的对应关系的管理。
提供会员级别与可赠送礼物之间的对应关系的查询、增加、删除、修改等操作；
13.会员服务
联通客户俱乐部会员可以通过联通营业厅、俱乐部固定活动场所、网上自助服务、WAP、10018会员服务热线、1001客服、短信等各种方式获得和享受中国联通提供的全方位的服务。
会员基本资料修改
会员可以通过各种接入方式修改会员部分基本资料，包括会员名称、联系信息、证件信息等。
会员编号、会员级别、会员卡号信息、会员卡对应用户编号等信息在领取时已经确定，不应随意修改。
会员个性化资料修改
会员可以通过各种接入方式修改会员个性化资料，包括兴趣爱好、社会关系（如亲属）等。
会员信息查询
联通客户俱乐部会员可以通过各种方式查询其相关资料，包括： 基本资料查询 个性化资料查询
会员服务标准、服务内容、服务网点信息查询 俱乐部活动信息查询 会员积分查询 积分消费信息查询
会员通信消费信息查询（帐单、详单查询） 会员活动信息查询（会员参加的各种活动）
会员可享受服务信息查询（可享受的服务以及相关回馈） „„
会员积分查询
系统应提供通过互连网、短信、呼叫中心（1001或10018）、营业厅等多种方式进行用户积分的查询。
系统应提供会员积分记录的查询与打印功能。
积分消费查询
提供积分消费记录的查询，包括消费内容、消费时间、消费地点、消费积分数等。
积分消费查询应支持异地积分消费查询功能。
系统可以电子邮件、短信、月帐单等方式，为会员提供单次及月度消费帐单。
服务标准查询
服务标准查询提供面向俱乐部会员的服务标准信息查询功能。
服务信息查询
服务信息查询提供面向俱乐部会员的合作伙伴信息、服务网点信息、服务内
容、会员活动信息等查询功能。
会员卡管理
会员卡业务受理提供包括会员卡的申请、领取、挂失、解挂、补发、注销、密码修改、查询等功能。
会员卡申请
对符合会员卡条件的会员，一般由客户经理通过各种发放渠道主动向客户发放会员卡。
对符合会员卡条件的用户，也可以通过短信或电话等方式，通过客户经理或其他渠道联系，申请预约发放时间、地点等。
会员卡领取
对符合会员卡条件的用户，可以通过各种方式领取会员卡。
系统自动记录会员领取会员卡的信息，包括会员卡卡号、领取时间、领取人证件号码、联系电话等。
对预约领取会员卡的用户，应审核预约领取信息。
挂失
对会员卡丢失的用户，提供挂失功能。
会员可以凭有效证件号码、或会员卡密码、或会员卡对应的用户号码及其密码等办理挂失手续。
对已挂失的会员卡在解挂之前不能继续使用。
解挂
对会员卡丢失后又找回的用户，提供会员卡解挂功能。
会员可以凭有效证件号码、或会员卡密码、或会员卡对应的用户号码及其密码等办理解挂手续。
已解挂的会员卡可以继续使用。
补发/换发
对因会员卡丢失申请补发、或会员卡损坏申请换发会员卡的用户，提供会员卡补发/换发业务受理。
系统应自动记录会员卡补发/换发信息。
注销
系统应提供会员卡注销功能，对各种原因（如离网一定时间）引起的需要注销会员卡的情况，进行会员卡注销处理。
注销会员卡时，卡状态应修改为“注销状态”。
卡信息查询
提供按会员卡段、卡状态、操作时间段等查询卡号、卡状态、卡操作历史信息等。
会员业务受理
受理会员报停报开、开通增值业务、业务变更等基本业务受理。
会员咨询
系统应提供与10018热线、1001客服系统接口，提供客户咨询内容的查询与咨询内容、咨询时间、答复满意程度等等信息的记录。
积分到期通知
对于积分将要过期的用户，系统应通过短信、1001客服、10018服务热线、或客户经理回访等方式通知用户，引导其尽快兑换积分。
积分消费
建立完善的积分服务体系，会员可消费因使用联通或联通合作伙伴的业务、或参与联通、或联通与合作伙伴开展的各种活动而产生的积分，并与总部的俱乐部系统建立接口，实现全国漫游。
系统应支持各种积分消费接入方式，如Internet接入、短信接入、POS接入、联网终端接入、外部合作伙伴系统（如网上商城等）接入等多种接入方式。
积分消费必须实时联网消费。
积分消费时扣除已消费的积分数量，同时记录积分消费信息，包括消费经办人信息、消费时间、消费内容等。
会员服务公告
通过联通网站等渠道发布会员服务、会员活动公告。
会员人情服务
向俱乐部会员提供机票预定、送鲜花服务、会员生日、节假日问候与祝福、礼品赠送等其它人情服务。
系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理（减库存）。
14.积分管理
积分模型
用户积分模型如下图所示：
用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。
通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查/产品推介等其它积分。
（1）通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。
（2）奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励, 为一次性赠送的积分。
◆ 用户在网时长积分 ◆ 按时缴费积分
◆ 其它奖励积分（如业务推广等）
（3）积分扣罚：会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。
积分标准管理
积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理，包括通信内积分计算
规则、通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。
积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。
积分有效期管理
按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。系统应提供对积分有效期的增/删/改/查功能。
积分消费规则管理
联通积分消费规则由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。
积分消费规则管理提供根据不同积分等级，建立积分等级与积分消费规则（含兑奖/回报方式）的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。
系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。
积分有效期预警管理
对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。
积分计算
积分计算主要是根据用户积分规则组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规则、积分扣罚规则、其它积分计算规则，计算用户当月积分值。
积分计算一般每月计算一次。
积分调整
系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。
积分消费自动处理
积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出的各种兑换或优惠服务。
积分消费自动处理针对用户预定选择（预约）积分消费方式为积分换免费分钟数等无形通信产品时，需要系统定时（如每月）根据积分消费规则自动进行积分消费处理。
积分消费自动处理在根据积分消费规则进行积分消费处理时，应同时扣除已消费的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。
积分成本管理
积分成本管理主要对各种积分方案（包括积分计算方案及积分消费方案），进行积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依据等。
15.会员卡资源管理
客户俱乐部会员卡资源管理提供会员卡的批量入库、卡发放、卡状态修改等功能。
会员卡入库
对来自制卡商或联通总部的会员卡，提供批量入库功能，记录入库信息，包括会员卡卡号、卡有效期、入库时间、入库操作人员等。
会员卡入库时卡状态设置为初始状态。
会员卡发放
会员卡发放提供向俱乐部/客户经理发放会员卡的功能。
系统应记录俱乐部/客户经理领取会员卡的时间、领取人、领取地点、发放人等信息。同时修改相应会员卡的状态为“已发放”。
只能对状态为“初始状态”或“已发放状态”、“退回状态”的会员卡可以进行发放操作。只能对归属于发放人所属部门权限的会员卡进行发放。
系统应支持按上下级部门间上下级关系的资源管理与发放功能，上级部门向所属下级部门发放。
会员卡调节
对已发放的会员卡，支持俱乐部/客户经理之间的会员卡调节功能。系统应自动记录会员卡调节信息，以保证会员卡当前领取部门/人员的确切信息。
会员卡退回
对已发放到俱乐部/客户经理的会员卡，允许其退回到相应上级部门。卡资源状态为退回状态。
注：退回的卡应为完整的未损坏未使用过的卡。
会员卡作废
对已损坏的不能使用的会员卡应进行作废处理，在系统中标志会员卡状态为“作废状态”。
会员卡盘存
对会员卡库存情况进行盘库处理，统计并记录该段时间内的会员卡的入库、发放、退回、作废等情况。
会员卡状态查询
提供对会员卡状态的查询功能。
应能提供按会员卡段、卡状态、领取部门、领取人、操作时间段等进行灵活查询。
会员卡状态修改
提供按会员卡段、会员卡状态、领取部门等对单个或批量会员卡状态进行修改。
16.俱乐部会员活动管理
省分俱乐部会员活动管理主要负责对本省省内俱乐部会员活动的管理。俱乐部会员活动管理主要包括： 活动计划管理 活动成本管理
活动记录（包括活动时间，活动内容，参加人员、活动反馈等） 活动效果评估 活动内容发布 „„
17.俱乐部服务效果评估
俱乐部服务效果评估指标管理
管理客户俱乐部服务效果评估体系指标，包括高端客户离网率、集团客户离网率、俱乐部会员离网率、ARPU值、会员增长率等。
俱乐部服务效果评估
对高端客户离网率、集团客户离网率、俱乐部会员离网率、ARPU值、会员增长率等进行统计分析，并根据这些统计结果及俱乐部服务效果指标进行俱乐部服务效果评估。
18.会员认证
联通总部主要负责全国性会员卡会员异地漫游认证、异地业务受理认证、俱乐部会员在联通总部负责的全国性外部合作伙伴处消费时所需的会员认证、通过全国性俱乐部会员服务渠道（如联通总部10018大客户服务热线、联通总部客户俱乐部网站）接受服务或自服务时的会员认证。
对本省会员的本地认证请求，直接在本地支撑系统中完成会员认证； 对跨省漫游会员的认证及通过总部10018服务热线、总部客户俱乐部网站、客户俱乐部合作伙伴发起的会员认证请求，通过联通总部系统转发至归属地支撑系统进行认证。
19.全国性及跨省业务受理
当俱乐部会员进行跨省业务受理与异地积分消费，通过联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务，进行业务受理，或通过联通总部客户俱乐部自服务时，联通总部系统负责俱乐部会员认证信息及业务受理信息的转发功能。
与客户俱乐部合作伙伴在积分方面的合作目前主要包括联通俱乐部会员在外部合作伙伴处使用联通积分进行消费，及在合作伙伴处的消费积分换取联通积分两种方式。
业务受理流程
全国性及跨省业务受理流程主要包括全国性/异地会员认证与全国性/异地业务受理两个步骤，其会员认证及业务受理流程如下图所示：
以下以俱乐部会员省外漫游为例，说明上述三种情况下的会员认证及业务受理流程。具体流程描述如下：
（1）俱乐部会员在省外漫游时，直接漫游地支撑系统中进行业务受理；
（2）漫游地支撑系统将认证信息直接发往总部系统；
（3）总部系统接受认证请求，记录请求信息，并将请求转发给会员归属省。（4）会员归属地支撑系统根据认证请求信息进行会员认证，并向总部系统返回认证结果；
（5）总部系统收到会员归属地返回的认证结果后，将认证请求结果转发给漫游地。
（6）漫游地支撑系统根据认证请求返回结果判断是否继续受理会员异地业务受理请求。如果认证通过，则继续会员的异地业务受理，否则不能继续受理。
（7）漫游地支撑系统将会员异地业务受理请求及相关信息直接发往总部系统；
（8）总部系统接收到异地业务受理请求，记录请求信息，并将请求信息转发给会员归属省。
（9）会员归属地支撑系统根据异地业务受理请求信息完成业务受理处理，并向总部系统返回异地业务受理的处理结果；
（10）总部系统收到会员归属地返回的异地业务受理的处理结果后，将处理结果转发给漫游地。
（11）漫游地记录异地业务受理的处理结果相关信息，最终完成会员的异地业务受理流程。
异地业务受理功能
如上图所示，全国性及跨省业务受理主要包括会员认证与业务受理两个过程，功能需求涵盖对会员漫游地（或全国性系统、俱乐部合作伙伴等）、会员归属地及总部三地两级系统的功能需求。
对联通总部系统，主要提供会员全国性/跨省漫游业务的会员认证与业务受理信息的接收及转发功能。
会员漫游地（或全国性系统、俱乐部合作伙伴等）完成会员会员认证请求与业务受理请求的转发功能，并记录相应日志信息。
会员归属地系统接收总部系统转发来的会员认证请求及业务受理请求，并完
成会员认证及业务受理功能，并返回相应处理结果。
20.俱乐部合作伙伴管理
俱乐部合作伙伴是指与中国联通合作，为联通客户俱乐部客户提供客户服务、积分消费、俱乐部会员优惠等活动的商家，如与联通签署积分换国航里程的中国国际航空公司等。
俱乐部合作伙伴信息管理主要包括合作伙伴基本信息、合作协议、服务内容、服务使用情况、费用结算规则、费用结算周期等信息的增/删/改/查等功能。
合作伙伴基本资料管理
俱乐部合作伙伴基本资料包括合作伙伴类型、级别、名称、性质、地址、法人、员工数量、注册资金、联系人、经营状况、管理者姓名、性别、职位、联系方式、客户关系等。
俱乐部合作伙伴基本资料管理主要完成合作伙伴基本资料的增/删/改/查功能。
对俱乐部全国性合作伙伴，各省分可以修改与省分相关的合作伙伴信息（如与省分的联系人、与省分的结算规则等），由总部负责维护的部分信息应根据总部的要求进行人工维护，或与总部系统接口进行修改。
合作伙伴合同/协议管理
主要管理俱乐部合作伙伴的合同/协议内容，包括协议签定时间、结算规则、结算周期、帐户信息等。
合作伙伴活动管理
对联通与合作伙伴共同开展的各种活动进行记录、跟踪、评价等。
合作伙伴优惠券管理
提供对合作伙伴优惠券的登记、发放等管理。
合作伙伴网点管理
提供对合作伙伴提供的服务网点及网点信息的审批、及增/删/改/查等维护功能。
俱乐部合作伙伴考核
主要针对俱乐部合作伙伴进行业务开展情况的考核，包括联通用户在合作伙伴处的积分消费情况、合作伙伴与联通的积分互换情况、合作伙伴提供的服务内容、服务质量（含服务手段、客户投诉率、客户满意度等）等进行综合评估与考核，以加强对俱乐部合作伙伴的管理。
俱乐部合作伙伴结算
负责与俱乐部合作伙伴的结算按结算协议中确定的结算规则、结算周期进行结算，系统提供相应的结算处理与结算统计报表功能。
其它描述见后续结算管理章节的相关内容。
21.结算管理
结算管理完成俱乐部会员本地积分消费与省内异地积分消费、省内异地业务受理过程中产生的各种费用的统一结算和分摊。
同时省分还负责与本省俱乐部合作伙伴间的费用结算和分摊，通过联通总部完成分公司与分公司之间的费用结算与分摊。
系统根据与本省俱乐部合作伙伴间的结算协议，定期生成各俱乐部合作伙伴的结算清单，以及详细的交易流水报表，并提供各种查询、传输手段。
结算管理对象主要包括：
分公司与分公司之间 分公司与本省合作伙伴之间 分公司内各地市之间 分公司内各业务之间
22.统计分析
提供一种灵活的统计分析方式，提供直观简洁的展现界面，以便业务人员通过分析发现问题，以及给各种决策提供科学的数据依据。
要求支持各种图表展示方式，包括柱状图、线形图、饼状图等。
会员积分情况分析
按会员级别、行业、用户类别等统计会员积分数量等。
积分消费情况分析
以会员级别、消费类型、地域等多种关键字段，对消费信息进行统计分析，并形成统计报表。为今后的营销活动提供有参考性的数据。
会员消费行为分析
系统能够对会员的消费行为进行详细的数据分析，为数据挖掘和业务推广提供决策依据。
系统能够按月、季、年为分析周期提供以下分析主题报表： 通信内业务使用情况分析 通信外服务使用情况分析
会员分布情况分析
按行业、通信消费水平、人口统计学、会员级别等角度分析会员数量分布情
况。
会员活动情况统计
按会员级别、行业、用户类别等统计会员参与各类俱乐部会员活动的情况。
俱乐部服务信息统计
包括合作伙伴、服务网点等统计分析。
会员信息统计分析
支持按会员资料分类统计包括会员级别、持卡情况、积分情况； 按会员级别统计每一级别的用户数，及其他情况。
会员卡统计分析
卡类别及使用情况、卡状态等统计。
外部合作伙伴积分消费与积分互换统计
主要提供对联通客户俱乐部会员在俱乐部合作伙伴处的积分消费情况、合作伙伴积分换联通积分情况进行统计。
结算统计分析
对实际发生的结算数据进行统计分析，为结算规则的制定提供依据。应提供对结算规则的预测分析，为更好地评判结算规则是否有利或有益提供依据。
23.内部信息发布
系统应提供省分向各地市、省分向总部系统发布内部信息的功能，向各地市及联通总部发布市场策略、市场信息、市场计划、产品计划、市场经验、产品经验介绍等。
业务受理及投诉处理支撑需求
本章描述了集团客户部（或者大客户发展中心）关于业务受理及投诉处理等业务流程。客户管理系统应对这些环节予以相应支撑（即为员工/客户经理或者客户代表等提供相应的信息服务支持）。
24.业务受理（绿色通道）
大客户业务受理的内容包括新用户受理及新增需求受理，途径包括大客户发展中心直接受理，客服1001服务热线受理，代理商或其他途径受理。
走访客户
大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后，由客户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。
受理分流
如果不需要技术准备，大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营业系统或下级单位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。
如果需要技术准备，大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交给本部相关员工处理或交给下级单位处理。
技术方案制定
大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求，查询有关方案模型，根据方案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。
对需要进行资源调查的项目，大客户发展中心会同相关部门进行资源调查；对需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分析报告。
大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。
如果客户需求无法满足、项目在技术上或工程上暂不可行，项目终止，将客户及其需求作为潜在客户存档管理。
合同签订
通过查询合同模版，拟定正式合同文本。将合同文本提交相关部门进行会签。提交合同文本给客户审核。如果客户不满意，修改合同文本。
客户满意后，将合同文本提交大客户发展中心总监审核，超出权限，报分管领导审批。
各级大客户发展中心可以依据本级的有关授权规定，进行合同审批，简化工作流程，提高办事效率。
与客户签订正式合同。
工程施工
对于不需要工程施工的项目，将有关文档连同任务工单转发给相关业务部门和营业系统处理。
如果需要工程施工，大客户发展中心提出开工申请，由业务部门制定施工方案，并向大客户发展中心提交施工方案。
大客户发展中心对工程项目的进度进行跟踪管理，工程完工后会同业务部门及客户共同进行验收工作，并存储相关资料。
业务跟踪
跟踪大客户业务受理过程的全部情况，包括业务处理的流转、状态、进度等。对于超时或拒签等业务流转异常情况，要及时协调处理，并给出提示、标记，及时向上级主管领导和用户反馈。
开通通知
接收到其他部门处理任务工单的反馈结果或工程实施完工后，需及时通知大客户相关接入工程的进展情况和业务开通情况。
确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。
项目资料管理
大客户业务受理完成后，大客户发展中心记录大客户的有关设备资源，网络资源，业务资源等资料信息，并将相关资料及时向相关部门及系统传递。
记录与大客户有关的信息变化情况，包括客户基本信息，占用资源信息，发展或服务的客户经理的联系方式，受理时间，受理原因等
25.收费及投诉申告（黄色通道）
收费通知及催缴
大客户发展中心查询大客户的合同情况、客户类型、信用度、通信费用等情况，向财务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知。
大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警。配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作。将欠费信息记录到客户资料中。
财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心。根据客户历史交费、欠费情况对大客户的信用度进行调整。
投诉申告受理及处理监督
大客户投诉受理渠道包括：客户经理直接受理，1001热线受理和通过其他渠道受理。
大客户发展中心直接受理的投诉，填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉的业务类型、投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理。
1001 热线受理的投诉填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉的业务类型、投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理，并通知大客户发展中心。
大客户发展中心监控跟踪各业务部门处理投诉的过程，并将处理结果通知大客户。
26.故障受理及处理（红色通道）
一级故障处理
大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。
1001大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户中心。大客户发展中心跟踪并监督维护部门的一级故障的处理工作
大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执行等。
二级故障处理
大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。
1001大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户发展中心。大客户发展中心监督维护部门的二级故障的处理工作
大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执行。
客户管理
27.客户基本资料信息管理
对大客户的相关资料信息的维护，包括信息的增删改查等功能。
现有客户
大客户基本信息及级别信息。
联通业务使用情况：业务定购与变更信息，计费帐务信息，信用优惠信息，服务投诉信息；资源占用信息；所对应的客户经理/客户代表信息等。
潜在客户
潜在客户信息包括：
客户内部环境：主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前使用电信业务的情况。
客户的关联企业基本信息。 客户内部重要员工的个人资料。 对客户的走访信息。
历史客户
联通业务使用情况：业务定购与变更信息、计费帐务信息、信用优惠信息、服务投诉信息、资源占用信息。
客户内部重要员工使用联通的业务种类，各类业务所产生的业务量及时段特征，所享受过的优惠的历史记录，提出的新需求或投诉及处理方式的历史记录。
28.客户合同管理
根据不同的客户类型或业务类型建立不同的大客户合同模版。提供合同模版参考以方便建立客户合同。客户合同的分类归档。
对有权了解合同的角色提供对客户合同的查询。合同到期自动提示。
29.客户信用度管理
信用度设置与变更
信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单（信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。
对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。不同的信用级别对应不同的信用额度。
在没有建立信用度评分模型时，可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信用度。
信用度管理
记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修改与配置。
将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。提供信用度的统计查询功能。
提供信用度的日志管理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用度评定人员的资料，并能查询操作情况。
30.客户帐务/帐单及缴费信息管理
高端客户帐务汇总
按地域、业务、套餐等，对高端客户进行帐务明细和总帐汇总，对明细汇总，34
要求产生排名。
进行帐务运算时，客户的话费收入分为应收和实收。应该按实收来算。对于费用项，除了营帐提供的费用项外，能够自己定义组合费用项，即在营帐的费用项基础上进行组合。
统计时间要按自然月（即每月的1号到月底）。
集团客户帐务管理
可按照客户需求，提供对集团大客户各项电信业务帐务的管理，提供帐务跟踪分析功能。
集团下的用户的话费收入分为应收和实收。应该按实收来算。
对于费用项，除了营帐提供的费用项外，能够自己定义组合费用项，即在营帐的费用项基础上进行组合。
统计时间要按自然月（即每月的1号到月底）。
高端客户帐务信息查询
查询高端客户的帐务信息，包括明细帐等信息。将查询结果生成excel文档，方便交互和上报。
查询的时间段区间要灵活，不要只能定死为当月1日到当前时间。能够从某一日到某一日。
另外在设定查询区间时，如15－16号，就能查处15日和16日的数据，而不是只查处15日的数据。
集团客户帐务查询
查询集团客户的帐务信息，包括明细帐等信息。查询的结果能够排序和打印。可查询集团总帐、以及集团下用户帐务的查询，集团下的用户包括高端用户和非高端用户。
查询的时间段区间要灵活，不要只能定死为当月1日到当前时间。能够从某
一日到某一日。
另外在设定查询区间时，如15－16号，就能查处15日和16日的数据，而不是只查处15日的数据。
31.客户级别管理
可对大客户的分类、级别等进行管理，例如个人普通客户与个人高端客户、一般客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。
32.客户积分管理
对客户进行积分累计和相应的管理。
可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体/所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。
33.客户回访
回访计划管理
根据回访条件，自动查询出需要回访的客户范围，并制定回访计划和确定回访人员。下达给客户经理执行，也可由客户经理自己灵活制定回访计划。
回访计划需要保存和维护。
回访任务管理
执行一个回访计划后，对于上门回访等设计时间较长的回访任务，可以在任务执行期间进行一定的变更。如：终止，或换新人等。
对于回访，需要先下单。客户经理预约大客户，并对大客户进行回访，然后再填写回访信息。尽量减少手工录入界面。
回访内容入库
把回访结果录入数据库。
回访信息的查询、汇总、统计
统计回访量、回访结果、客户满意度等。可以查询回访计划执行情况等信息。
34.客户挽留
预流失模型管理
应建立大客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。具体模型例如：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。
客户挽留方案管理
对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。
预流失客户自动管理
系统应根据客户预流失模型，自动发现可能会流失的客户名单，并自动提出告警。
预流失客户的人工查询
系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。
客户挽留
对可能会流失的客户，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。
系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。
挽留效果评估
在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。
挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。
挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。
客户流失原因分析
对流失的会员原因进行分析和记录，并逐步形成会员流失原因知识库。
35.服务成本管理
服务活动成本信息
实现对客户服务及服务费用和物品的登记记录。
服务成本信息查询
能够按多种条件组合查询提供的服务成本情况。
服务成本统计分析
能统计和查询出客户经理提供了多少服务，大客户接受了多少服务，并能对其进行排序。
礼品管理
能够对各类礼品的名称、类别、数量、价格、状态等情况进行查询、统计和维护。
36.客户投诉管理
客户经理可以通过各种渠道如1001、10018、10019服务热线或其它方式得到客户投诉信息，并能够通过系统进行跟踪。
投诉的信息要包含如下内容：
业务类别
投诉类别（话费，网络等）
投诉号码 投诉人 投诉时间 归属地区 投诉内容
工单要求处理的作后时限等
对于投诉，处理完毕后要反馈用户，同时将处理情况及反馈记录下来。其包含内容如下：
处理结果 处理时间 处理人 客户满意度等
对于投诉，要有投诉日志，便于查询和核实。
业务管理支撑需求
37.市场信息管理
市场信息管理包括相关信息的收集、整理、汇总等，这些信息也应及时维护、更新。这些信息可能包括：宏观经济信息、行业经济信息、客户需求信息（按行业划分）、竞争对手信息。
（1）宏观经济信息
国民经济发展情况、电信行业发展情况、国家政策、省部委计划等。（2）行业经济信息
行业经济发展情况、各行业信息化建设现状及规划。
行业包括：农林牧渔、食品饮料、轻工纺织、医药卫生、化学工业、建筑材料、采掘冶金、机电工业、汽车工业、家用电器、能源石化、信息产业、交通运输、商业餐饮、金融保险、房地产业、旅游产业、环保行业、科教文体等。
（3）客户需求信息
集团客户提出的需求信息、招投标信息等。（4）竞争对手信息包括
竞争对手的基本信息：名称、注册时间、从业人数、资产规模、经营范围、记录时间、客户数、利润率；
竞争对手的业务信息：业务发展标识、营业区域、业务单元、业务收入、用户数、业务范围、业务利润、资费标准、市场占有率、ARPU值、市场策略、备注等。
竞争对手市场发展状况：业务招投标情况、集团客户的占有率、集团资费套餐、竞争对手产品方案等。
38.经营战略资源信息管理
掌握大客户经营相关资源（特别是目前的可用资源）是进行大客户业务发展战略规划的重要前提。
集团客户部需对相应的经营战略资源信息（包括已用的资源及可用的资源信息）进行管理。这些资源信息包括（举例）：
（1）号码资源，例如移动语音通信业务（CDMA、GSM、G&C）号段、移动数据业务IP地址资源、增值业务接入号资源等；
（2）网络容量，包括无线频率资源；（3）网络覆盖、通达节点及业务覆盖信息；（4）VPN容量；（5）电路及专线资源；（6）业务产品目录；
（7）业务产品方案模型，例如资费套餐、优惠模型；（8）联通企业相关规划信息。
大客户经营战略资源信息应及时更新维护，确保能准确表示资源的占用情况。这些信息的来源主要包括：
（1）联通内部其他相关部门；
（2）相关的网络管理系统，即与网管系统或者资源管理类系统进行接口连接（近期这方面的实时互连条件可能不具备）；
（3）手工收集、整理、录入；
（4）由地市分公司实时或者定期上报（上传）；
39.计划任务管理
计划任务制定
根据公司整体业务发展的要求和上级大客户发展中心的任务，按照业务类型，业务量，新增用户数目，客户流失率，客户投诉等指标制定本级大客户发展中心的年度，季度或者月度业务计划，并按时上报。
分解下达
根据本级大客户发展中心的业务计划，将计划任务指标逐级分解下达到每个
客户经理，客户代表，业务经理，业务代表，代理商或者下级大客户发展中心。
任务完成情况统计
汇总本部门客户经理和业务经理的计划完成情况，完成本部门的业务计划执行完成情况的汇总汇报。
汇总下级大客户发展中心的业务计划完成情况，完成本部门的计划执行情况的汇总，并上报给上级大客户发展中心。
40.营销项目管理
大客户服务方案模型管理
包括集团客户的服务方案的制定、下发等管理工作。
集团客户部及相关业务单元部门对面向客户提供服务的相关技术方案、工程文档等进行管理，并根据业务发展情况，随时补充新的集团客户方案模型及设备、工程等方面的相关信息。
对不同的客户类型以及对其所实行的方案类型进行分类汇总，并将方案及方案特性模型化。
自动对比新客户类型和方案类型与原客户类型与方案类型，对新产生的方案模型进行存档。
可通过定义不同的客户类型来查询相应的方案模型。
客户可通过相应途径（例如1001/10018、网站等）查询到相应的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的设备、工程等相关信息。
服务方案的模型包括方案编号、服务方案的有效期、服务方案实施对象、服务方案实施内容等。
服务方案项目管理
对集团客户项目进行售前、售中、售后的全过程跟踪管理。对大客户部制定的服务方案进行项目管理，跟踪整个项目执行过程，掌握相应环节、步骤的信息。
项目的过程环节例如包括制定、发布、启动、执行等。
41.客户经理的管理
指集团客户部客户经理的管理。
客户经理基本信息管理
管理客户经理的基本信息。这些信息包括：姓名、年龄、性别、工作部门、职责、联系地址、联系电话等。应对这些信息进行维护、更新。
（从实现上讲，客户经理基本信息的管理应在MSS系统中实现。实际操作时，可先行建立相应的信息库－考虑到工程项目间的进度协调问题，但此项需求最终还是应在MSS实现。）
客户经理绩效管理
（1）任务管理
制定客户代表（客户经理）的月度、季度、年度任务额度，并对任务执行的过程进行管理。任务额度可能涉及：
◆ 代理商发展； ◆ 大客户发展； ◆ 服务质量状况； ◆ 客户培训情况； ◆ 客户俱乐部建设情况； ◆ 成本情况等。
（2）绩效考核
汇总统计客户代表（客户经理）所发展或服务的大客户的业务量变化情况，43
第二篇：仓库管理系统需求规格说明书
仓库管理系统需求规格说明书
(第十二组）
1．引言...........................................................................................................................1
1.1编写目的.............................................................................................................1 1.2项目背景.............................................................................................................1 1.3参考资料.............................................................................................................1 2．任务概述....................................................................................................................2
2.1目标......................................................................................................................................2 2.2运行环境.............................................................................................................2 2.3条件与限制..........................................................................................................2 3．数据描述....................................................................................................................3
3.1静态数据.............................................................................................................3
3.2动态数据.............................................................................................................3 3.3数据库介绍..........................................................................................................3 3.4数据词典.............................................................................................................3 3.5 E-R图.................................................................................................................3 3.6数据采集.............................................................................................................3 4．功能需求....................................................................................................................6
4.1功能划分.............................................................................................................6 4.2功能描述.............................................................................................................6 5．性能需求....................................................................................................................7
5.1数据精确度..........................................................................................................7 5.2时间特性.............................................................................................................7 5.3适应性.................................................................................................................7 6．运行需求..................................................................................................................10
6.1用户界面...........................................................................................................10
6.2硬件接口...........................................................................................................10 6.3软件接口...........................................................................................................10 6.4故障处理...........................................................................................................10 7．其它需求..................................................................................................................12
7.1正确性...............................................................................................................12 7.2可维护性...........................................................................................................12 7.3可移植性...........................................................................................................12 7.4软件的完整性....................................................................................................12 7.5软件的安全性....................................................................................................12
仓储管理系统需求规格说明书
1．引言
1.1编写目的
本需求分析报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了仓储管理系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期待能够获得更大范围的应用。
本文档是在调研仓库管理制度及仓库管理人员对于管理系统的需求后，为明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试而撰写的。
1.2项目背景
仓储管理系统（WMS）是仓储管理信息化的具体形式，它在我国的应用还处于起步阶段。一个好的仓库管理系统将会给企业带来丰厚的经济效益和社会效益。由此，设计一个优秀的仓库管理系统就显得尤其重要。物资的储存和运输是整个物流过程中的两个关键环节，被人们称之为“物流的支柱”。在商品交换过程中，虽然物资的购、销活动决定了物资的交换关系，但若没有物资的储存和运输，物资的这种交换关系则不能最终实现。
本程序设计由计算机与信息工程学院网络工程专业09级7班第12组提出并执行。
1.3参考资料
1.张海潘
软件工程导论（第5版）清华大学出版社.2008年2月
2.C#网络应用编程（第二版）人民邮电出版社
马俊主编
3.C#程序设计及应用教程（第二版）
人民邮电出版社
马俊主编
4.网络资源
本小组所有成员皆可保证所用的一切资源均来自正规途径，不牵扯到任何法律
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仓储管理系统需求规格说明书
方面的问题。
2．任务概述
2.1目标
仓储管理的内容应该包括三个部分：仓储系统的布局设计、库存最优控制、仓储作业操作。
设计并完成仓储物资管理系统，实现委托方要求的功能。“仓库信息管理系统”是一套功能强大而又操作简便，实用性的仓储管理软件，其主要包括有用户登录、仓库管理、业务查询和系统设置管理四大管理功能。系统主要的实现目标是监控整个仓库的运行情况，提供完善的任务管理计划功能，实时监控所有货物的在线运动情况，实时提供库存变化的信息，完善公司仓储情况的监制与有效利用，以提高仓库存效率，为企业适时的提供仓储信息，为企业创造更多收入与利润。
2.2运行环境
操作系统：Microsoft Windows 95/98/ME/NT_3.51/NT_4.0/2000/XP/ Server_2003/Vista/Server_2008/7/Server_2008_R2中的任何一种。
数据库名称：Microsoft SQL Server 2008。
2.3条件与限制
本系统在 Windows 环境中开发，故在Windows中运行无其它因素限制。
要求系统的操作人员应具有一定的计算机方面的知识或经过相应的培训经验，突发情况可进行操作以缓解损害情况，同时应做好对后台数据库的保密工作。
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仓储管理系统需求规格说明书
3．数据描述
3.1静态数据
a.用户ID b.用户身份 c.用户密码 d.货物ID e.货物名称 f.货物所属仓库 g.仓库ID h.仓库状态 i.仓库备注信息 j.用户备注信息 k.货物备注信息
3.2动态数据
输入数据：菜单选项，查询关键字，新建记录项。
输出数据：由查询关键字确定的数据库记录集合或全部记录内部生成的数据，中间查询结果。
3.3数据库介绍
微软SQL Server 2005 SP1加入数据库镜像功能，为SQL Server 2005 Express Edition提供新管理工具，并且加强了SAP NetWeaver智能商务系统的报告反馈支持功能。
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仓储管理系统需求规格说明书
3.4数据词典
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仓储管理系统需求规格说明书
3.5 E-R图
性别姓名联系方式备注ID用户名密码权限联系方式普通用户交互仓库管理员交互管理系统操作员使用仓库ID用户名权限密码
编号管理员ID状态图 3.1 系统E-R图
描述：该系统中包含的用户以及属性如图3.5，其中对应关系为，普通用户与系统操作员为多对一，与仓库管理员为多对一，系统操作员与仓库为多
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仓储管理系统需求规格说明书
对一，仓库管理员与仓库为一对一。
另外该系统中有一个超级管理员，负责对系统进行配置管理，对数据库进行备份，增加，删除系统操作员，仓库管理员信息等操作。系统超级管理员用例图见4.2功能划分。
3.6数据采集
系统管理员与用户通过键盘输入仓库信息及反馈信息。
4．功能需求
4.1功能划分
一个功能完善的仓库信息管理系统，必须包括以下几个主要功能：用户登录、仓库管理、业务查询、系统设置。系统总体模块图如下
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仓储管理系统需求规格说明书
仓储管理系统用户登录仓库管理业务查询系统设置登录注销退出进退领退调盘货货料料拨点库存销售历史记录查询用户管理供应商管理仓库进货仓库退货仓库领料仓库退料商品调拨仓库盘点库存查询 图4.1
仓储管理系统模块图
4.2功能描述
（一）用户登录
（1）用户登录
用户可以用两种身份登录本系统：普通操作员和管理人员。不同身份的用户登录被系统授予不同的使用权限，这样提高了系统的安全性，避免了无关人员获取不在他权限范围内的信息。
（2）用户注销
用户在短时间不使用该系统时，不必退出系统，选择注销后，其他用
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仓储管理系统需求规格说明书
户可以登录使用本系统。
（3）退出系统
用户在完成工作后，点击退出系统按钮可以安全的退出，以免不安全退出导致数据丢失情况的发生。
（4）超级管理员管理
图4.3
超级管理员用例图
（二）仓库管理
（1）仓库进货
仓库进货模块要求操作员输入商品号、商品名称、进货数量、单位和供应商等信息，系统自动的将当前系统时间作为进货时间更新到数据库，并且统计进货金额，该操作完成后，仓库相应货物的数量为原货物数量和进货数量的总和，并更新数据库。
（2）仓库退货
仓库退货模块要求操作员输入退货商品号、退货数量、单位和供应商，系统自动的将当前系统时间作为退货时间更新到数据库，并且统计退货金额，该操作完成后，相应货物的数量为原货物数量除去退货的数量，并更新数据库。
（3）仓库领料
仓库领料模块要求操作员输入领取商品号、领取数量、领料人等，系统自动的将当前系统时间作为领料时间更新到数据库，并且统计总领料数
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仓储管理系统需求规格说明书
量。该操作完成后，相应货物的数量为原货物数量减领料的数量并更新数据库。
（4）仓库退料
仓库退料模块要求操作员输入退料商品号、退料数量、退料人等，系统自动的将当前系统时间作为退料时间更新到数据库，并且统计总退料数量。该操作完成后，相应货物的数量为原货物数量加退料的数量，并更新数据库。
（5）商品调拨
商品调拨模块要求操作员输入调拨商品号、调拨数量、调拨人等，系统自动的将当前系统时间作为调拨时间更新到数据库，并且统计总调拨数量。
（6）仓库盘点
商品盘点模块要求用户（管理员）输入某商品号，该商品实际数量（增加或删除），系统会自动的将当前系统时间作为盘点时间更新到数据库，并且统计总盘点过程中修改的数量。
（三）业务查询
业务查询模块图
（1）库存查询
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仓储管理系统需求规格说明书
用户可以查询所有的商品的库存，也可以输入某件商品的ID号从而得到该商品的库存量。
（2）销售查询
用户（管理员）给出某个时间段，系统就根据库中的资料给出该段时间中所有商品的销售情况。
（3）仓库历史记录查询
用户可以查询的类型包括：仓库进货、仓库退货、仓库领料、仓库退料、商品调拨、仓库盘点，用户选择查询的类型后，再输入需要查询的时间，系统返回历史操作记录。
（四）系统设置（1）供应商管理
用户可以增加新的供应商，需要输入供应商的一些信息，包括：供应商号、名称、联系人、联系电话、传真、地址和邮政编码。用户也可以对已经存在的供应商信息进行查询和修改。
管理员可以增加、删除、修改和查询用户。
5．性能需求
5.1数据精确度
由于采用数据库技术并且用户的应用领域对数据精度的要求不是太高，所以这点在系统中表现的比较少，都是用户数据的安全性和准确性是完全保证的，所以对用户的使用没有多大的障碍。
5.2时间特性
本系统的数据库较小，所以程序在响应时间，数据更新处理时间上性能是比较突出的、而且也正由于数据量相对较少，故在数据传输时间和系统运行时间上表现的叫让用户满意。无论是客户还是管理员，当用户登录，进行任何操作的时候，系统应该及时的进行反应，反应的时间在5秒以内。系统应能检测出各种非正常情况，如与设备的通信中断，无法连接数据库服务等，避免出现长时间等待甚至无响应。
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仓储管理系统需求规格说明书
5.3适应性
本系统实在Windows环境中开发的，所以只要是兼容Windows的软件或操作系统，该软件都可以正确运行，有较好的适应能力与兼容性。而且本系统简单易懂，容易上手，界面明了，便于操作。本系统是比较大众模式的仓储管理模式，便于移植到其他部门或公司，具有良好的适应性。
6．运行需求
6.1用户界面
采用Web网页的形式，具有良好的交互界面。有一个主页，可以链接其他页面。用户根据自己权限在各个页面进行操作。
要求大致如下：
1.页面内容：主题突出，站点定义、术语和行文格式同意、规范、明确，栏目、菜单设置和布局合理，传递的信息准确、意识。内容丰富，文字准确，语句通顺；专用术语规范，行文格式统一规范。
2.导航结构：页面具有明确的导航只是，且便于理解，方面用户使用。3.技术环境：页面大小合适，能用各种常用浏览器以不同的分辨率浏览；无错误链接和空链接；采用css处理，控制字体大小和面板布局。
4.艺术风格：界面、版面形象清新岳母、布局合理，字号大小
十一、字体选择合理，前后一致，美观大方，动与静搭配适当，动静效果好；色彩和谐自然，与主题内容相协调。
6.2硬件接口
数据库服务器应配备大容量硬盘，以免当大规模公司使用时反应速度减慢等问题出现。
6.3软件接口
系统保持与操作系统的接口，保持与数据库软件Microsoft SQL Server的接口，考虑到文档处理的需要有可能包括与常用办公软件接口。
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仓储管理系统需求规格说明书
6.4故障处理
考虑到软件的范围不大，所以故障处理一般有操作系统完成，系统只要保持与操作系统的接口即可。只要操作系统没有大的故障程序一般是比较稳定的。
考虑到用户对数据的安全性要求，程序可以有独立于操作系统之外的数据备份功能与过程，以及系统崩溃后的数据恢复功能。
7．其它需求
7.1正确性
要求发布的软件能够满足用户需求，实现各个功能，并且在运行过程中不出现严重错误。
7.2可维护性
要求本软件拥有良好的可维护性，以满足用户不断增长的需求以及日后的BUG修复工作。
7.3可移植性
该系统采用B/S开发模式，所以可以在多种平台上很好的运行，所以该系统具有良好的移植性。
7.4软件的完整性
最终将该系统制作成部署文件以保证系统的完整行。
7.5软件的安全性
要求提供身份验证，只允许通过身份验证的用户使用本软件。并且通过验证可以确认用户身份，即确认用户是否为系统管理员，只有系统管理员才可以对软件进行数据的添加、删除和修改操作，而普通用户只能进行浏览数据等基本操作。
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第三篇：图书馆管理系统需求规格说明书
软件需求规格说明书
图书馆管理系统需求规格说明书
1．导言 1.1编写目的
图书管理信息系统的前阶段，对本系统的需求做了详细的阐述，并提出了这份软件需求规格说明书。
此需求规格说明书对图书管理信息系统软件做了全面细致的用户需求分析，明确所要开发的软件应具有的数据库、功能、性能等，使系统分析人员及软件开发人员都能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作。本说明书的预期读者为用户、需求分析人员、代码编写人员、测试人员、用户文档编写者、项目管理人员。
在下一段的设计中，程序设计员可参考此需求分析规格说明书，在需求分析说明书对图书馆管理信息系统所做的模块结构设计的基础上进行详细设计。在以后的软件测试以及软件维护阶段也可参考此说明书，以便于了解在概要设计过程中所完成的各模块设计结构，或在修改或发现错误时找出在本阶段的不足或错误。1.2项目背景
由于图书馆书籍多，查找、增加、借阅、归还极为不便，要浪费许多的人力、脑力、物力。图书的管理不当会严重导致图书馆书籍的遗失等问题。于是我们希望能找到解决的方法。
为了解决以上的问题，让图书馆能够有效的管理图书馆书籍，有效的利用软件的便捷，保护好书籍，促进图书馆管理的信息化和规范化。我们多方听取意见、分组讨论、查阅资料，进而了解图书馆管理的流程，开发出一套适合于图书馆书籍多而复杂的管理系统。1.3缩写说明
系统：若未特别指出，统指本图书信息管理系统。SQL：Structured Query Language（结构化查询语言）。
1.4术语定义SQL SERVER：系统服务器所使用的数据库管理系统（DBMS）。
SQL：一种用于访问查询数据库的语言。主键：数据库表中与其他表主键关联的域。外部主键：数据库表中的关联域。值互不相同。
需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准，规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。
软件需求规格说明书
1.5参考资料
《软件工程实务》罗先文、徐军，重庆大学出版社，2005年3月
《UML 用例驱动对象建模》Doug Rosenberg、Kendall Scott著，徐海、周靖、陈华伟译，清华大学出版社，2003年5月
《UML 系统分析设计应用案例》 冀振燕，人民邮电出版社，2003年6月 《NET语言程序设计》 陈炜，人民邮电出版社，2005年1月 《SQL Server数据库》吕凤顺，清华大学出版社，2006年9月 《网页设计与制作》于巧娥、何金奎，北京大学出版社，2006年1月 2．任务概述 2.1系统定义
实现图书管理信息系统的基本需求。让图书馆能够有效的管理图书的查询、借阅、增加、归还等操作，保护好文件，促进图书管理的信息化、规范化，实现图书馆的智能化管理，以提高图书馆的的工作效率。2.2应用环境
硬件环境：一台586 以上的微机及兼容内存16MB（最好32MB内存）
软件环境：windows 98 以上的操作系统 ；Office 2000应用软件 操作系统：Microsoft Windows 2000 Advanced Server 支持环境：IIS 5.0 数 据 库：Microsoft SQL Server 2000 2.3假定条件与限制
本图书管理信息系统软件是应用于中小型的图书馆。在功能上还不是很健全，还需要进一步完善，还可进一步实现与E-Mail和Internet电话连接起来，成为网络图书管理信息系统软件。3．需求规定 3.1对功能的规定
(1)图书信息表(book)：数据结构（自动编号ID,图书编号（BookID），书号（ISBN），价格（Price），类别名（Kind），图书名（BookName），出版社（Publish），借出日期（BorrowDate），是否借出（IsBorrowed））
(2)借出图书信息表（bookoff）：数据结构(自动编号ID,借书证号（LoanNum），姓名（Name），图书编号（BookID），书名（BookName），价格（Price），类别（Kind），出版社（Publish），借出日期（BorowDate）)
软件需求规格说明书
(3)管理员信息表（Librarian）：数据结构（自动编号ID,名称（LibName），密码（Password））
(4)读者信息表（personal）：数据结构（自动编号ID,读者编号（ReaderNum），借书证号（BorrowNum），姓名（Name），班级(Class)，部门(Depart)，职称(Tittle)，罚款（Fine））
(5)图书类型信息表(type)： 数据结构（自动编号ID，类别名(Kind)，借出天数(BorrowedDay)）3.2对性能的定义 3.2.1 精度
（1）要按照严格的数据格式输入，否则系统不给予响应进行处理。
（2）查询时要保证查全率，所有相应域包含查询关键字的记录都应能查到。（3）添加记录时必须写入正确的记录字段。3.2.2时间特性要求
一般操作的响应时间应在1~2秒内，对软磁盘和打印机等的操作也应在可接受的时间内完成。3.2.3灵活性说明
满足图书馆使用的需求（记录量控制在100项内）；对前面提到的运行环境要求不应存在困难。3.3输入输出的要求
输入数据：菜单选项，查找关键字，新建记录项。
输出数据：由查询关键字确定的数据库记录集合。（1）系统管理
1)用户登录：用于管理员或读者登录，进行图书馆书籍及资料的查询。2)用户注册：用于用户及管理员的注册，当数据库中有了用户资料之后此用户才有权限登录系统。
3)修改密码:只限于已经注册的用户或管理员的操作。以便于个人登录的识别。
（2）图书管理
1)图书的分类：主要是适合于管理员的操作，对图书进行分类以便读者查询、借阅书籍。
2)查询书籍：主要给借阅者使用，是为了方便借阅者查询自己想要的图书，
软件需求规格说明书
借阅者输入图书的相关关键字，按下按钮即可查询到于此相关的书籍。
3)图书的添加：是给管理员用的功能，如有新增书籍，可通过这项功能，在数据库中添加一项纪录，让读者预留、借阅等。
4)图书的删除：是给管理员用的功能，当图书馆没有此书籍时，在数据库中删除此图书的信息。（3）借书证管理
1)借书证的添加:仅图书管理员可以使用的功能，在数据库中添加读者的借书证信息，方便读者借阅图书。
2)借书证信息的修改：修改读者的图书证信息记录
3)借书证的删除：删除读者的图书证信息记录
4)借书证的借书上限和逾期罚金： 根据等级或其他信息规定该读者最多能借阅几本书籍，归还书籍时如果超过期限，规定超过一天罚多少钱（4）借书和还书操作管理
1)借书操作：用户借书后在借出图书信息表中添加用户信息及书籍信息等 2)还书操作：用户归还书籍后在表中删除借出信息便于他人借阅。3)续借操作：当用户图书到期后，如需再借阅则可使用此功能。（5）打印报表
1)打印单条图书记录:主要适用于一般浏览者和一般用户。他们只能打印在他们的权限和级别范围内所能查看的图书馆信息资料。
2)打印全部档案:是为管理员设置的，管理员可以根据需要设置打印。也可以让档案以报表或其它形式生成文本文件或HTML文件输出。打印操作人员的信息只限管理员使用。
3.4数据管理能力的需求（五个基本数据表单）
图书信息表(book)借出图书信息表（bookoff）图书编号 BookID 借书证号 BorrowNum 书号 ISBN 图书编号 BookID 价格 Price 借出日期 BorowDate 类别名 Kind 是否借出 IsBorrowed 图书名 BookName 出版社 Publish 数量 Amount 作者 Author
读者信息表（personal）管理员信息表（Librarian）姓名 ReaderName 名称 LibName
软件需求规格说明书
密码 Password 密码 Password 班级 Class 部门 Depart 图书类型信息表(type)职称 Tittle 图书编号 BookID 借书证号 BorrowNum 类别名 Kind 罚款 Fine 借出天数 BorrowedDay 3.5故障处理要求
正常使用时不应出错，若运行时遇到不可恢复的系统错误，也必须保证数据库完好无损。调试中遇到的问题及解决的方案：
（1）遇到跳出“数据库已经关闭”提示信息阻止程序运行时：可以查看一下进行此项操作时，操作的表是否已经被关闭了或者是在没有关闭此表的情况下又一次运用打开语句打开此表。
（2）关于空记录带来的麻烦：有些空记录往往会使程序无法运行。此时你可用“if not isnull”语句先判断一下是否为空记录，再操作。（3）有些运行错误也可用如下语句排除 On Error GoTo Erropoint
Erropoint :
Msgbox Err.Descripton
Exit sub
或用On Error resume Ｎext 等语句进行处理。3.6其他要求
（1）系统的功能实现情况: 用户可在本系统下实现各种用户要求的功能（2）系统的安全性: 对于系统的重要数据都有密码保护，具有一定的安全性（3）系统的容错性: 用户输错数据都有提示信息，具有较好的容错性能。（4）系统的封闭性: 用户的封闭性较好，用户基本上在提示信息下输数据 4．运行环境规定 4.1设备
本软件不需要特定的硬件或硬件接口进行支撑；486以上PC机均可运行此软件。4.2支持软件
运行于Windows95及更高版本具有WIN32 API的操作系统之上。开发软件：Dreamweaver、SQL Server、Microsoft web developer 4.3双方签字
软件需求规格说明书
需求方（甲方）： 开发方（乙方）： 日期：2010年11月17日
第四篇：宿舍管理系统需求规格说明书
需求规格说明书
1.引言 1.1编写目的
本学生宿舍分配系统以公寓房间、入住学生为基础信息源，可以对房间和床位分配，可以使教务处、学生处、保卫处、公寓管理中心、财务处等学校职能部门及学校学院领导随时获得全方位的公寓管理信息，实现信息共享，提高工作效率。
本文档从用户、功能、性能、运行环境等各方面对系统进行了分析，以确保在系统开发过程中，确定好具体目标，使工作能有条不紊的进行，提高工作效率。
1.2背景
很多学校特别是中等及高等院校中，学生在校住宿的情况极其普遍。随着高校的扩招，需要住宿的学生人数和学生公寓楼房越来越多，宿舍管理人员的需求量也相应地增加。许多高校后勤实施社会化改革，学生住宿条件得到了很大改善，宿舍安排上打破了原来按专业班级强制集中住宿的限制，可供学生选择的余地也越来越大，相关部门对公寓管理的要求越来越高，导致公寓管理的难度越来越大，原来的手工管理已经无法适应，需要用信息化手段来实现。因此，开发一个学生宿舍分配软件是十分必要的，希望能够为广大教师、校院领导、宿舍管理员和学生提供便利，加强学生住宿管理、规范高校公寓日常工作、提高公寓管理效能的有效工具。
1.3 定义
用例图(Use Case)：是指由参与者（Actor）、用例（Use Case）以及它们之间的关系构成的用于描述系统功能的动态视图。呈现了一些参与者和一些用例，以及它们之间的关系，主要用于对系统、子系统或类的功能行为进行建模。
顺序图：是将交互关系表示为一个二维图。纵向是时间轴，时间沿竖线向下延伸。横向轴代表了在协作中各独立对象的类元角色。类元角色用生命线表示。
类图(Class diagram)：是显示了模型的静态结构，特别是模型中存在的类、类的内部结构以及它们与其他类的关系等。类图不显示暂时性信息。
状态图(Statechart Diagram)：是描述一个实体基于事件反应的动态行为，显示了该实体如何根据当前所处的状态对不同的事件做出反应的。
活动图（activity diagram）：是阐明了业务用例实现的工作流程。工作流程通常包括一个基本工作流程和一个或多个备选工作流程。工作流程的结构使用活动图来进行说明。
协作图/通信图(Communication Diagram)：而“协作”作为一个结构事物用于表达静态结构和动态行为的概念组合，表达不同事物相互协作完成一个复杂功能。
1.4参考资料
（1）殷建民 主编，《软件系统分析与设计》，中国水利水电出版社，2008（2）《学生宿舍基本需求》（3）《2012级软件系统分析与设计实验指导书（16学时宿舍分配系统）》
2．任务概述
2.1 目标
本学生宿舍分配系统以公寓房间、入住学生为基础信息源，可以对房间和床位分配，可以使教务处、学生处、保卫处、公寓管理中心、财务处等学校职能部门及学校学院领导随时获得全方位的公寓管理信息，实现信息共享
2.2 用户特点
学生：若要住宿需提交住宿申请，然后等待分配。如有特殊要求，务必专门说明。一旦得到批准通知，可以查询个人宿舍安排。住宿后若有特殊原因，可以申请调整宿舍或床位，但依然要经过审核、批准。一旦调换了宿舍，其所使用的设备也要随之变更记录。
教师：分为班主任和辅导员。辅导员负责查看、初审学生提交的住宿申请，对基本符合要求的，转交给宿舍负责人。班主任和辅导员可以随时查看、了解所负责班级住宿学生的情况。
宿舍负责人：负责对住宿申请进行综合审查，通过的则以班为单位分配床位。可以随时查看和了解宿舍的基本情况、所有住宿情况和设备使用情况，对特殊情况及时进行统计，并报送相关领导。学生一旦毕业或提出退宿，其宿舍和床位会立即变空，等待重新分配使用。
宿舍管理员：负责宿舍设备情况的记录（购入登记、各建宿舍配置、损坏和修理登记、报废登记）、每日查房结果记录、学生晚归记录、宿舍具体情况管理（新房间登记、房间撤消、格局调整）。
校院领导：可以随时查看、了解学校和学院宿舍的详细信息、学生住宿状况和宿舍管理员的基本情况以及每日查房的情况。
2.3 假定与约束
经费限制：由于是学习之作，资金的不足限制了本软件的研发。
开发期限;在时间方面，只能在课余时间完成本软件，对时间的安排需做到合理，恰当才能很好的完成本工程。
3.需求分析建模
3.1功能需求
3.1.1系统需求描述
本学生宿舍分配系统以公寓房间、入住学生为基础信息源，可以对房间和床位分配，可以使教务处、学生处、保卫处、公寓管理中心、财务处等学校职能部门及学校学院领导随时获得全方位的公寓管理信息，实现信息共享。
基本流程图如下:
宿舍学生提交住宿申请返回不同意返回同意结束N查看住宿申请初审Y判断宿舍负责人是否同意NYN复审负宿人责舍教师查看申请Y分配床位领校导院管宿员理舍
3.1.2 总体功能分析
各类角色的大体功能分析：
学生:填写申请表、提交住宿申请、查看申请结果、申请宿舍调整 辅导员:查看学生住宿情况、查看住宿申请、初审、返回申请结果给学生 班主任：查看本班学生住宿情况
宿舍负责人：复审、分配床位、查看住宿信息、宿舍住退更新、特殊情况报送领导 宿舍管理员:宿舍查房记录、宿舍设备情况记录、晚归记录、宿舍集体情况 校院领导：查看宿舍详细信息、查看住宿情况、宿舍管理员情况、每日查房情况 具体用例图如下： 填写申请表查看学生住宿情况提交住宿申请查看住宿申请初审查看申请结果学生辅导员返回申请结果给学生班主任申请宿舍调整复审宿舍查房记录查看宿舍详细信息分配床位宿舍设备情况记录查看住宿情况查看住宿信息晚归记录院校领导宿舍管理员情况宿舍管理员宿舍负责人宿舍住退更新特殊情况报送领导宿舍集体情况每日查房情况3.1.3 功能模块分析(详述 学生申请)☆由学生申请住宿用例：当学生登录后，进入申请界面，填写申请报告，出现两种情况，即填写正确或错误/部分错误，对应的成功提交申请或返回重新填写申请...构建活动图、协作图、顺序图等来完成功能的具体分析。
活动图：
学生登陆进入申请界面填写申请表还有未审核的申请填写正确保存新申请表填写错误返回主界面重新填写提交申请等待申请结果回到主界面
状态图：
学生申请这一事件对应的状态：首先是要进行申请表的填写预准备工作，即新建一张空白申请表，进行填写，完成后进行提交，即等同于进入等待审核状态；等待后台审核完成后，学生进行查看可以找到‘审核通过’‘不通过’以及‘不通过（部分不符合要求）’三种状态，一次审核通过后二审，产生‘批准’‘不批准’两种状态，批准通过，进入入住状态。
新建批准保存已入住审核通过不批准提交审核不通过部分通过顺序图: 根据流程图和活动图，可以建立学生申请的工作顺序图，首先是登陆到首页>进入申请界面，申请表的填写与是否可以成功提交由提交控制检测并返回可申请/不可申请/有错重新填写，提交成功则学生等待来自辅导员以及宿舍管理员的的审核结果以及宿舍分配结果。
学生首页申请界面提交控制辅导员宿舍负责人登陆登陆成功退出不可以申请可以申请填写申请提交给辅导员有错重新填写反馈同意请求复审同意驳回不同意 协作图：
学生功能界面申请表审核控制辅导员返回不同意返回同意及宿舍分配 3.2性能需求
3.2.1精度
在进行向数据库文件提取数据时，要求数据记录定位准确，在往数据库文件数组中添加数据（如申请表，住宿信息等）时，要求输入准确学生姓名，身份证，学号，班级，宿舍号等，按需求设定字符数。
3.2.2时间特性要求
（1）查询类页面响应时间<=3s（2）更新处理时间，如新建、提交等最长时间不超过2s。（3）数据的转换和传送时间，如远程数据传输不超过5s。
3.3数据需求
3.3.1 输入输出数据要求
1）宿舍的详细数据、学生住宿的情况以及宿管人员的具体数据要完整保管，且一旦发生变化，必须及时变更记录。
2）上述数据要能够导出到excel文件中，或从excel文件导入。3）分配床位时可以采取二种方法：
● 第1是按照一定的算法进行自动分配，● 第2是针对特殊要求进行手工分配 4）学生住宿需要记录的内容主要包括：
学号、姓名、所属学院、所属系、宿舍房间号、床铺号、柜子号、入住时间、联系电话等。5）每个房间需要记录的内容主要包括：
宿舍房间号、面积、可容纳人数、目前空床数、6）为简化宿舍分配过程中学生信息的重复录入，保证数据的一致性和统一性，最好可利用现行的学籍管理系统中的信息。
3.3.2数据分析模型(类图)
people-memberName-memberName学生-memberName-memberName职工-memberName-memberName教师-memberName-memberName院校领导-memberName-memberName宿舍负责人-memberName宿舍管理员-memberName-memberName-memberName辅导员-memberName班主任-memberName-memberName-memberNamec各种记录学生住宿信息班级-memberName-memberName-memberName-memberName-memberName-memberName住宿申请-memberName-memberName住宿登记表-memberName-memberName床位-memberName宿舍-memberName-memberName设备-memberName-memberName-memberName
类图分析：用户主要分为学生和职工两大类，学生类和职工类继承于people类，而教师类、领导类、宿舍负责人类和宿舍管理员类继承于职工类，辅导员和班主任类继承于教师类；学生与辅导员、班级、住宿登记表、床位、宿舍、住宿申请等都是关联关系。
3.4故障处理要求
正常使用时不应出错，对于用户的输入错误应给出适当的改正提示。若运行时遇到不可恢复的系统错误，也必须保证数据库完好无损，可以通过日志来了解故障现象、发生时间。
3.5其他专门要求
（1）进度需求：系统开发的阶段进度要求。（2）运行环境需求：平台、体系结构、设备要求。
（3）培训需求：无实体培训，系统配备《用户使用手册》，提供多媒体教学光盘。
4.运行环境规定 4.1设备
服务器
PC机（建议配置：操作系统 windows 2000/XP/Vista CPU PentiumⅣ以上 内存 128M以上 硬盘空间 100M以上）DVD光驱，打印机等。
4.2支持软件
软件运行基于windows平台上的2000，NT，XP,Vista等。数据库：MySQL 4.3接口
无
第五篇：物流管理系统需求规格说明书
需求规格说明书
目 录 引言...............................................................................1.1编写目的..................................................................................................................................................1.2背景..........................................................................................................................................................1.3参考资料..................................................................................................................................................《软件工程与UML》，《基于ASP.NET的Web应用开发》，《数据库概论》................................2 项目概述..........................................................................5 2.1功能描述................................................................................................................................................5 2.2系统层次图............................................................................................................................................5 2.3程序用例图与类图................................................................................................................................5 2.4时序图....................................................................................................................................................5 2.5运行环境
操作系统：Windows XP 简体中文版.......................................................................................................5 用户特征：有IE使用经验，了解网络，了解办公自动化....................................................................6 2.6条件与限制............................................................................................................................................6 本程序既对内也对外，物流公司的内部工作人员经许可才能登陆并进行相关操作，外部浏览者只能浏览或是进行相关查询。......................................................................................................................6 3 功能需求............................................................................6 3.1主要功能划分.......................................................................6（1）业务管理.........................................................................6（2）车辆管理.........................................................................6（3）仓储管理.........................................................................6（4）运力管理.........................................................................6（5）财物管理.........................................................................6（6）用户管理.........................................................................6（7）用户信息.........................................................................6 3.2功能描述...........................................................................6（1）业务管理：涉及用户：承运业务员、调度员，主要进行订单管理、承运单管理、调度查询....6（2）车辆管理：涉及用户：运输管理员，主要进行车辆管理、车队管理、驾驶员管理...........6（3）仓储管理：涉及用户：仓库管理员，主要进行仓存信息管理、货物信息管理...............6（4）运力管理：涉及用户：承运业务员、调度员，主要进行承运车队查询、承运车辆查询以及历史任务查询、调度历史查询。................................................................6（5）财务管理：涉及用户：财务人员，主要进行成本管理、相关信息统计、查询承运任务、成本结算。..................................................................................6（6）用户管理：涉及用户：超级管理员，主要进行员工信息、部门信息、客户信息维护以及其他用户信息和权限管理。......................................................................6（7）我的信息：涉及所有用户，显示登录用户的所有信息、且能对部分信息进行修改。.........6 4 外部接口............................................................................6（1）系统输入：员工号，密码...........................................................6（2）系统输出：存放相关信息的数据库...................................................6（3）硬件接口：一般的计算机或配置更高的计算机.........................................6（4）软件接口：Windows2008或以上版本..................................................7 5性能需求.............................................................................7 5.1时间要求...........................................................................7 5.2数据精度要求.......................................................................7 本系统数据有Vchar(20),DateTime,Int,Money,NText........................................7 6 软件属性要求........................................................错误！未定义书签。6.1 正确性：本软件运行在一般情况下....................................错误！未定义书签。6.2 可靠性：系统每天至少保持 23小时30分的可用时间，每日凌晨 3:30到4:00之间进行日常系统维护工作，如数据传输、交换等。临时的系统停机时间，每月合计必须少于3 小时。错误！未定义书签。
6.3 完整性：如出现意外情况（如断网，断电），系统将通过事务回滚来维护信息错误！未定义书签。6.4 易用性：能够如一般物流公司网站一样，进行简单、容易的操作..........错误！未定义书签。6.5 可维护性：软件出错时能够..........................................错误！未定义书签。6.6 可测试性..........................................................错误！未定义书签。6.7 安全性保密需求通常分为四类：......................................错误！未定义书签。6.8 可理解性：本网站界面与其他一些物流网站类似........................错误！未定义书签。6.10 并发性能需求：在多个并发用户更新同一账户信息时，第一个可以成功更新。随后的更新在提交之前，显示错误信息“用户数据已经改变，是否需要刷新用户数据？”。......错误！未定义书签。7其他要求.............................................................错误！未定义书签。（2）Netscape Navigator 6.0及其以上版本。...........................错误！未定义书签。8 数据说明............................................................................7 8.1静态数据...........................................................................7 用户名，用户基本信息，................................................................7 8.2动态数据...........................................................................7 车辆状态，货物信息，..................................................................7 8.3数据字典...........................................................................7
引言
1.1编写目的
为了明确客户的基本需求，更好地完成对客户需求的了解，并量化和明晰本系统的工作量和工作进度，特编写此说明书。
1.2背景
随着信息技术的日益发展，物流管理的信息化已成为物流运输系统的必然趋势。物流管理的核心部分是对运输车队的管理及调度以及对承运货物的跟踪管理。为了更详细的了解物流配送运输管理过程中各项管理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方认可的解决方案。
1.3参考资料
《软件工程与UML》，《基于ASP.NET的Web应用开发》，《数据库概论》 项目概述
2.1功能描述
物流管理系统主要为物流公司解决日常办公和项目管理的需求，协助工作人员进行日常物流管理和人员管理，提高管理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。通过该系统，物流公司运输管理人员能实现对车队、车辆的动态管理；调度人员能随时了解车辆动向和使用情况；承运业务员能开出和接收承运单；财务人员也能通过该系统进行运输成本的核算。
2.2系统流程图
（略）
2.3程序数据流图
（略）
2.4运行环境和用户
操作系统：Windows XP 简体中文版 其他软件：IE 浏览器，MS Office办公软件，Outlook或Foxmail邮件管理 用户特征：有IE使用经验，了解网络，了解办公自动化
面向用户：物流公司的工作人员，包括财务人员、运输管理人员、调度人员、承运业务人员等。
2.5条件与限制
本程序只对内部人员开放，物流公司的内部工作人员经许可才能登陆并进行相关操作。功能需求
3.1主要功能划分
业务管理、车辆管理、仓储管理、运力管理、财物管理、用户管理、仓储管理
3.2功能描述
（1）业务管理：涉及用户：承运业务员、调度员，主要进行订单管理、承运单管理、调度查询（2）车辆管理：涉及用户：运输管理员，主要进行车辆管理、车队管理、驾驶员管理（3）仓储管理：涉及用户：仓库管理员，主要进行仓存信息管理、货物信息管理
（4）运力管理：涉及用户：承运业务员、调度员，主要进行承运车队查询、承运车辆查询以及历史任务查询、调度历史查询。
（5）财务管理：涉及用户：财务人员，主要进行成本管理、相关信息统计、查询承运任务、成本结算。（6）用户管理：涉及用户：超级管理员，主要进行员工信息、部门信息、客户信息维护以及其他用户信息和权限管理。
（7）我的信息：应用于所有用户，显示登录用户的所有信息、且能对部分信息进行修改。外部接口
（1）系统输入：员工号，密码（2）系统输出：存放相关信息的数据库
（3）硬件接口：一般的计算机或配置更高的计算机（4）软件接口：Windows2008或以上版本
5性能需求
5.1时间要求
在用户登录10分钟后，如果没有任何的动作，则自动退出登录。之后如果再次试图访问受保护页面，则自动显示登录页面。
系统每天至少保持 23小时30分的可用时间，每日凌晨 3:30到4:00之间进行日常系统维护工作，如数据传输、交换等。
临时的系统停机时间，每月合计必须少于3 小时。
5.2数据精度要求
本系统数据有Vchar(20),DateTime,Int,Money,NText 6 数据说明
6.1静态数据
用户名，用户基本信息，6.2动态数据
车辆状态，货物信息，6.3数据字典
订单表（订单号、接单日期、订单金额、客户号、到货网点、承运单位、收货方、支付方、起点城市、止点城市、要求到货日期、付款方式、备注、是否回单）
城市表（线路编号、起点城市、止点城市、里程数）
客户表（客户号、客户名称、客户类别、信用额、联系人、联系电话、手机号码、传真号码、联系地址、备注）
承运单表（承运单号、订单号、调度日期、承运单位、车号、驾驶员、备注、承运状态）
职员信息表（工号、姓名、部门、职位、出生日期、性别、学历、身份证号码、联系地址、联系电话、备注）
用户表（用户编号，员工工号，密码，上次登录时间）
角色表（角色编号，角色名，角色描述）
用户角色表（用户编号，角色编号，描述）
承运单位表（单位号、单位名、单位主管、单位地址）
回车报账表（订单号、帐单号、报账时间、补助金额、扣款金额、行驶公里、行驶天数、是否审核、车牌号）
车辆表（车牌号，车辆名称，驾驶员，随行人员，车辆类型，承载体积，承载重量、车辆状态、车队号、使用时限）注：车辆状态主要分为待命状态、出车状态、维修状态
驾驶员表（工号、接车时间、还车时间、换车时间、退休时间、备注）
车辆驾驶员表（车牌号、驾驶员工号、是否可用）
车队表（车队号、车队名、主管、车辆数、是否可用）
出车登记表（订单号、承运单位、车牌号、出车状态、出车日期）
部门表（部门编号、部门名称、部门主管、部门功能描述、部门所属类别）
货物表（货物号、货物名称、订单号、货物属性，重量，体积，包装方式，数量、保单号）
仓库表（仓库号、仓库名、仓库类别、仓库地址、仓库管理员）
仓库货物表（货物号、仓库号、库位号、入库时间、调度时间、出库时间、发货地址、库存量）
车辆费用表（车牌号、费用类型、费用金额、是否已支付）费用类型分为：过路费用、维修费、燃油费、饮食费、住宿费、付运费
审核登记表（车牌号、审核时间、到期时间、时候金额、审核等级、审核类型、备注）
事故表（车牌号、事故时间、事故地点、事故描述、责任单位、事故金额、车辆损坏情况、保险公司名、是否赔偿、赔偿金额、备注）
罚款记录表（序号，车号、日期、地点、罚款原因、罚款单号、罚款金额、报账日期、罚款单位、经手人、备注）
保险单表（保单号、投保对象、保险类型、投保金额、投保人、投保时间、备注、保险公司号）
保险公司表（保险公司名、保险公司地址、联系人、联系人电话、传真、手机号码、信誉度、公司编号）
财务核算表（核算单号、核算日期、核算部门、核算类型、发票编号、订单编号、成本、备注）
财务结算表（结算单号、结算日期、结算部门、结算类型、发票编号、订单编号、成本、备注）
现金日记账表（序号、日期、成本支出、收入金额、经手人、部门、订单号、备注）
银行日记账表（序号、日期、银行名称、帐号、入户金额、经手人、订单号、备注）
发票表（序号、发票编号、发票类型、发票金额、经手人）
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