9、我国铁路春运期间硬座车厢票务管理调查报告

第一篇：9、我国铁路春运期间硬座车厢票务管理调查报告

我国铁路春运期间硬座车厢票务管理调查报告

一：调查背景

在每年的春运期间，铁路客运是最为人民关注的也是关系大众利益的事。对于处于消费基层的旅客来说，铁路作为安全最好、覆盖面最广、消费最合适的旅行运输方式，理所当然合乎最广大人民的利益，从而也成为运输最为紧张的线路。金融危机全球蔓延，对我国经济的影响日益凸显，大量的工厂倒闭以至于大量的工人失业，致使在春节期间铁路客运的压力急剧沉重，近来政府为解决这些问题采取的最新举措是：加大政府的投入力度，通过扩大基础设施建设拉动内需，例如国家四万亿的投入计划，其中就有对我国规模庞大但已不堪重负的铁路网进行升级改造，使我国更多地区通上铁路，并最终通过铁路使内陆地区与海外市场连接起来。作为连接我国东部和西部发展的桥梁，铁路运输规划的制定和实施对国计民生具有重大意义。连续实行了6年的铁路春运票价上浮制度也已经取消了两年，并将会得到长期的贯彻和坚持。春运前夕，铁道部表示到2012年铁路客运的压力将得到大大缓解。在春运期间，铁路部门加强票务管理，打击倒票行为，增派客运列车，调动一切运力发挥积极效用。尽管如此，目前的铁路客运压力依然非常严重，难道这仅仅是铁路规模的限制吗？客运列车本身的票务管理以及铁路企业文化是否也存在问题呢？

二、调查组织

1、调查时间：2011年1月17——18日

2、调查范围：广州站至重庆北站的K356次列车

3、调查对象：火车硬座车厢

4、报告完成时间：2011年1月24日

三、调查方法

本次调查主要采取的调查方法是随车跟踪调查的方法。主要通过以小见大即由铁路客运列车卧铺车厢的票务管理与目前整个铁路的发展状况的联系，发掘存于其中的问题并加以分析。与此同时，倾听旅客的声音以及切身的感受，并利用网络资源收集的资料，从而为分析提供例证。

四、结果与分析

来自铁道部的统计数据显示，2005年春运铁路共输送旅客1.4亿人次，2006年1.49亿人次，2007年则是1.56亿人次。2008年是1.96亿人次。今年铁路春运的旅客发送量又创造了历史最高水平，40天的总量达到1.92亿人次，日均480万人次，同比增长了10.6%，再次刷新历史纪录。

从铁路春运的历史来看，每一年都有不同的增幅，而且每年几乎都创历史新 1 高。其间春运的票价上浮政策似乎不起作用，在很多人的眼中，春运期间火车票的需求便是刚性的。进一步有人认识到，东西部经济的发展和南北方经济的融合，使得相互往来的人数大大增加，而这些人在选择交通工具时大多青睐火车。所以基数的增加是火车票供不应求的一个原因之一，加上目前铁路本身运力的限制，因此一票难求的局面非常严重。然而，事实上还存在着一些不为常人所知的内幕，那就是列车的票务管理问题。我经过查资料及深入调查阐述如下：长期以来，我国铁路客运的服务质量水平处在下游。究其原因，与我国铁路的运营机制息息相关。从目前来看，我国铁路客运的指令性价格蕴含着政府对分配不公的担忧。由于火车票价格低廉和线路长网点多，成为大多数国民外出首选的交通工具。在消费者的眼中，已经习惯了铁路的低价，铁路也是最合适的选择。然而，铁路局是国有企业，作为市场主体，它的主要目的则是盈利。盈利乃是企业的最高利益，只有盈利，企业才能生存发展，才能参与国际市场竞争。在我国开放的市场经济中，以铁路是垄断性国企为由，让铁路对社会担负过多的责任，理由是不充分的也是无力的。但是，作为一个人口大国，铁路客运关系到广大人民的切身利益，况且铁路作为拉动内需促进国民消费的最有利方式之一，在扩大经营规模的同时也要提高管理服务的质量和水平，从而既有利于企业的发展又服务于国计民生。经常乘坐火车的人不难发现，铁路运输在服务和运营机制上存在着严重的问题，列车票务管理就是其中之一。在春运期间，笔者先后乘坐了五趟不同方向和车次的列车，有硬座有卧铺，而其中卧铺车厢的票务管理值得我们深思，也应该引起铁路部门的注意。例如，在其中的一些车上，特别是由广州开往重庆北的K356次列车，在春运期间，硬座车厢可谓是人满为患，而卧铺车厢却人员稀少，经询问列车员得知，这些卧铺车票是给路上经过的车站预留的，然而一路上经过了好几个车站却依然空余着，而在列车上补票的地方，却排满了无座或无票的旅客等待发售卧铺车票，长时间的等待得到票务员的回答是卧铺车厢已满，无票预售。调查发现，这些空余的床铺是给列车上管理人员的亲属或有关系的旅客预留的。总之，要想获得空余的卧铺车票是要找很多关系的，而且关系还要硬。有些旅客，由于关系不硬，就只有获得卧铺车厢靠窗的一些折叠的小座度过难熬的旅途。我们可想而知，那些与列车管理人员没有关系的普通旅客身体上和心理上要承受多大的痛苦和压力，他们对铁路客运会怎么认识？对这个复杂的社会会怎么想？社会主义社会的和谐与安定如何保持？这些问题都源于一些服务和运营机制的管理问题，其实，只要我们铁路部门在列车的票务管理上给予足够的重视，我想这些问题并不是难题。

五、相关对策及建议

（一）从铁路客运本身管理出发

可以说，春运是我国社会“二元结构”的最好写照。我国处在特殊的发展时期，两极分化不可避免，我们在不断促进农民增收的同时，也要做好具体事务本身的科学管理问题，减少社会矛盾的发生与蔓延。春运作为一个社会难题，在制约着社会经济的发展和滋孕着社会矛盾的生长，其解决途径也是多样化的。但从眼前来看, 要解决春运问题应该分三步：

一是改变售票管理方式。这种做法能够暂时缓解目前亟待解决的一些问题。诸如实名制销售，厦门的火车票销售在2007年春运期间高调抛出“实名制”。其车站下属的26家代售、代办点和铁路警方签下“责任状”，每个代售、代办点实行购票“实名登记”制，每卖一张火车票都要登记身份证，违者可能被勒令关门。这样铁路部门就对团体票销售和分流售票压力、方便旅客的各代售点进行“限制”和“堵漏洞”。此方案的实施打击了一部分的黄牛，但是我们也看到，推行此方案困难重重。例如检票时间过长、假身份证横行等等。这一步是治标不治本的。铁路部门还可以对单个人的购票数量进行限制，可以适当的避免倒票揽票的发生，以给予其他旅客购买的机会。还有对在各个站点售出的每趟列车的各种票数做真实的统计，不预留太多空余车票作为补票用，以免让列车管理人员利用私权谋取暴利或发生不公平的乘车现象。再就是加强对列车本身的监督管理，让旅客作为监督管理的有效力量发挥作用。其实，即便提出一千种售票的方法，由于供需的严重失衡，也同样会出现供票紧张，同样会出现购票黑市和不公平的现象发生。

二是加强铁路运力建设。铁路属于公共事业，属于垄断部门，也只有国家才能够有效运作这一机器。引入竞争来增加运力有效供给的策略，至少就目前而言是很不现实的。我们所能做的重点在于改革旧有的运营体制，改善运营管理，创造性地合理配置资源。改善运能是铁路客运紧张最根本的解决办法之一。目前，铁路运输客货不分离，运力十分紧张，造成了“客车跑不快，货车拉不多”的瓶颈局面。而建设客运专线，不仅能有效扩大既有铁路线的运输能力，也会极大提高运输效率，春运的紧张局面将得到很大的改观。再就是，提高短途客运列车的速度，缩短运行时间，给予长途列车提供方便。根据政府制定的计划，用于铁路建设的投资在2010年前要增加近3倍，达到近2,000亿美元。政府计划新增铁路通车里程17,000公里，其中大部分将位于欠发达的中西部地区。如果这一目标得以实现，到2010年时中国的铁路总长将超过90,000公里。到2012年铁路客运紧张局面将基本解除。因此，加大铁路运力建设是重中之重。

三是加强铁路企业文化建设。随着我国经济的发展，铁路已经成为一个大型的企业集团，作为垄断性行业，它本身的运营机制需要改革，管理需要创新。而企业文化建设更为重要，文化力制约着企业的长远发展。只有加强企业本身的文 3 化建设，提高铁路员工的文化素养和企业文化凝聚力，才能更好的解决铁路企业本身的管理问题以及发展问题。

（二）从民生根本问题着手

民生问题，可以说是社会发展的根本问题，也是衡量一个社会物质文明和精神文明水平高低的标准。解决了民生问题，一些社会难题自然会消除。春运期间铁路的紧张局面以及列车本身票务管理的腐败，根本上来说是由于民生问题得不到很好的解决所致。目前，我国的经济发展存在着东西差距过大、区域经济发展不平衡、两极分化严重等现象。这些问题就导致大批的农民工为生计而奔波流动，每逢过节或农忙时期，就需返乡照看家庭或务农。如果政府能够启动对农民工的安居工程，加大扶持力度，解决流动人口的市民化，这不仅可以解决春运期间发生的一系列问题，同时对社会治安的优化也能产生很好的影响。从这个方面看，春运可以作为农村改革和城市化进程评估的标准之一。另外，对于农村的土地进行集中规模化生产经营，特别是对外出打工的流动人口的土地进行承包出让，解决农民工的后顾之忧。同时，在城市里解决农民工子女的教育问题，扩大城市低保的范围，尤其是把农民工作为低保对象加大扶助力度。在一个渐变的过程后，农民收入增加，生活居住稳定，民生问题缓解了，社会发展也将大步提升。再者，对高校放假时间进行调整，不但让全国不同城市的高校错开放假时间，而且处在同一城市的高校也要错开放假时间，这样就避免出现出行叠加，缓解运输压力。

如果从以上两个大方面着手处理并得到很好的解决，同时加强铁路企业本身的文化建设，那么像铁路客运中出现的硬座车厢票务管理 的问题就会避免发生，铁路管理也将更加科学有效，我们的春运将更加祥和，这也将有力地促进社会主义和谐社会的构建。

第二篇：我国个人所得税管理及其完善调查报告

内容摘要

现行个税分项计征不合理,按月计征不科学,税前扣除项目不公平,公民纳税意识薄弱以及个税法操作性差等。为此,应完善个税立法,建立统一的个人银行账户加强对个税的监管,完善个税法律机制。受税制及管理模式、手段、方法等方面的影响，目前所得税管理仍为基层税收管理中的薄弱环节，成为税收管理工作中的难点和弱点。

一、当前所得税管理中存在的问题

1、从征管力量来看，基层税务机关普遍没有专设所得税岗，所得税管理队伍不同程度地存在“断层”，熟悉所得税业务的管理人员严重不足，“疏于管理，淡化责任”的现象依然存在。随着经济的发展、纳税户数的增加和各项管理措施的不断细化，税收管理员日常事务性工作较为繁杂，面临较大的工作压力，同时也造成所得税税源管理的重点不突出，深入业户了解情况的时间较少，影响了税源管理的实效性。

2、从税收管理员业务水平来看，由于企业所得税涉税事项复杂繁多，行业日趋多样化，业务的专业性，范围的广泛性，职业的判断性，都要求管理人员熟悉专业知识，掌握较高的业务技能和职业判断能力，而目前税收管理员业务能力参差不齐，除了历史原因和年龄结构不合理等客观因素外，知识更新不能及时与税源管理形势变化相适应，成为制约所得税管理工作的瓶颈问题。

3、从税基控管方面来看，由于企业成分异常复杂、经营方式多种多样，财务核算不规范、账面信息真实度低，且存在着大量的现金交易。在我国现有法制和货币金融监管水平下，税务部门缺乏有效的税源监控手段控制企业的资金流、货物流，因此，所得税的税源控管变得异常艰难。一是企业账务核算数据的真实度差。

[关键词]个税管理;改革;完善;个税法制

我国个人所得税管理及其完善调查报告

我国税收筹划的发展方针

随着我国加入WTO和整个国民经济总体水平的提高，我国的税收筹划将面临新的发展机遇。首先，由于我国税制将与国际惯例接轨，所得税和财产税体系将日益完善和丰富，在整个税制中的地位将逐渐提高，越来越多的个人将加入到纳税人的行列，使纳税人的总量不断增加，全社会的纳税意识会不断提高，对税收筹划的需求会越来越大。其次，税收征管水平的提高和税法建设步伐的加快将使得更多的税源和税基被纳入所得税等直接税体系，偷税的机会日益减少、风险日益增加，使得税收筹划变得日益重要。第三，更多的跨国公司和会计师（律师、税务师）事务所将涌入中国。它们不仅直接扩大税收筹划的需求，而且会带来全新的税收筹划的观念和技术，促进我国税收筹划的研究和从业水平的提高。因此，目前国内的税收筹划和代理人员应该抓住这次发展机遇，迅速提高从业能力，抢占国内市场，静待未来与外资从业机构和人员的竞争，共同发展。相应地，立法机关和税务机关应积极取得专家的协助，重视对税制的研究和改革，加快税收立法和司法建设的步伐，提高税收征管水平，减少税法本身和税收征管中的漏洞，引导税收筹划的健康发展。

一、当前个税征管中的问题及对策

(一)个人所得税法律体系不完善

税收执法受地方政府机关影响。税收法律是行政执法为主的法律,有的地方以发展地方经济和吸引人才为借口,擅自越权颁行一些违反国家统一税法精神的优惠政策,如私自提高工资、薪金所得的费用扣除额或擅自扩大免税项目;一些地方政府“默许”足球俱乐部按“自定”税率征税,使国家税收流失。现行个人所得税法采用分项计征亟待改革。个人所得税的征管中表现为有的应征的税收不起来,只管住了工薪阶层,使之成为个人所得税纳税的主要群体(占个人所得税征收总额70%以上),这除工薪阶层和知识分子纳税意识较强外,一个重要原因是工薪收入较严格实行代扣代缴制,逃税可能性少。正如

钱晟教授所言:“第一,新生贵族的分配渠道不规范,很多隐性收入、灰色收入不为人知,更谈不上纳税;第二,现金交易普遍,存款实名制提供了征税的前提条件,但是征税机关又无权查,这是银行法的规定;第三,权大于法的现象依然存在。”鉴于此,个税征收方式应综合与分类相结合,对工资以外的收入加强个人申报,完善个人所得税的征管,加大个人所得税的执法力度,加强对高收入者个人所得税的管理,完善代扣代缴制度。

个人所得税按月为计征不科学。有的人收入具有季节性,如有的本月收入较多但下月可能失业没有任何收入;有的上半年有收入但下半年收入少甚至没有收入。再如一本专著出版,可能耗费作者若干年甚至毕生精力,一旦出版则应在当月纳税。显然按取得收入月来计征个人所得税既不公平又不科学。加拿大国的做法可以借鉴:有固定收入的员工,从工薪支票中扣除个人所得税,年底向政府申报纳税并清算,多退少补;个体经营及经商的人士每年分四次向政府交纳个人所得税,年终清算多退少补。

税前扣除标准扣除项目不公平。一是国内外居民税前扣除适用不同标准:国内居民税前扣除额人民币800元;而中国境内的外籍人员,在国内居民扣除基础上再扣除人民币3200元。“入世”后的中国,税收也应当按ＷＴＯ规则体系和国际惯例进行调整,促进税收公平、公正,消除现行国内外居民纳税的不平等性。二是国内居民税前固定扣除人民币800元。这是表面公平而事实上的不公平。首先,它没有考虑物价波动,如90年代初的物价与90年代未的物价显然不同,而税前扣除额却不变;其次,没有考虑地区经济及消费状况和纳税人的实际赡养人口与负担状况等。

(二)公民纳税意识淡薄。

“纳税光荣”还仅停留在口头上。相当多的人,当自己的纯所得在免税范围内时高唱“纳税光荣”,一旦应缴纳税款时,心里总不高兴,于是就使出浑身解数逃税。越是高收入者逃税的越多。他们或利用权利自订纳税标准,或化整为零,以实物、债权、股权分配等方式逃税,或拉拢税官以吃小亏占大便宜等手段逃税。工薪收入者逃税几乎不可能(不是不想逃税),他们没有前述的权

利和经济实力支付逃税费用,且工资薪金收入基本上是单位代扣代缴,逃税无门。

个人所得税法的原则性、概括性过强,可操作性不足,给逃税者可乘之机。个人所得税是普遍税,以大税基,低税负为基本特征。个人所得税是收益税,所有收益者都是应纳税人。要鼓励公民致富,使绝大多数的公民都具有实际纳税条件。破除个人所得税是少数高收入者专有税的观念,增强公民的法制观念、纳税意识和爱国觉悟。个人所得税法要充分注意中国地域大,经济发展不平衡等实际情况,国家控制统一税收法律、法规的制定权,防止富的地方有税不征,穷的地方横征暴敛。严格执行个人所得税法,对高收入者实行加成征税,逐步开征赠与税、遗产税。公民的纳税意识培养既要讲自觉,又要讲处罚,二者结合才能奏效。税收征管中,税务征管人员应当树立人民公仆形象,增强为纳税人服务意识。应当相信纳税人的基本觉悟,相信纳税人自觉申报纳税、主动缴纳税款,充分尊重和保障纳税人国家主人身份;税务机关及其税务征管人员又是国家代表者,应当采取一定形式对纳税人进行抽查,接受群众举报,对那些偷逃税行为给予从重处罚,通过新闻媒体暴光,以教育广大公民依法纳税,保证国家税收不被流失。

公民法制观念不强是纳税意识薄弱的重要原因。古时已有的“苛捐杂税”之说,是对税收的对抗情绪的反映。封建社会中,农民缴纳捐税是满足地主阶级的统治需要。长期封建社会的影响,是公民纳税意识薄弱的历史原因,只知服从官管,不知遵守法律是法制意识薄弱的表现。法律是关于权利与义务的规定,权利义务是对称的,没有无权利的义务,也没有无义务的权利。享受权利者必履行义务,履行义务者就有权享有权利。现实社会中权利义务不对等,履行纳税义务与否,并不影响对公共产品和公共服务的享有。既然能享受权利又不履行纳税义务,必然使“纳税光荣”只剩下空洞的口号,丧失了法律公平、正义之本。在税法宣传上更多的是宣扬纳税人的义务而淡漠纳税人的权利,弱化了纳税意识。可以相信,解决纳税义务者的权利后,其纳税积极性会大大增强。其佐证是,计划经济时国债发行量不大,但还得层层动员,分派任务,发动党团员干部带头才得以完成;而今国债发行量大增,然,仅按正常债券发行方式发行,即受到公民的积极认购。因此扩大纳税人的知情权,增加政府财政预算、财政开支的透明度,使纳税人真实感受到是

国家的主人。纳税人不仅征税过程清楚,而且税款流向也明白,使纳税人的纳税抵触情绪消除。政府职能的正常运转与纳税人的纳税行为密切相关,政府部门使用纳税

人提供的资金,纳税人享有监督政府部门工作和接受政府部门服务的权利,纳税人的监督能有效防止诸多重复建设、浪费,也是遏制腐败的一剂良方。纳税,是作为国家主人的条件和应尽之责,只有国家主人才有资格对国家财政开支、预决算等国家事务进行有效监督。(三)个人所得税征管制度不健全。

个人所得税征管首要问题是明确纳税人的收入。当前什么是一个纳税人的真正全部收入是一件难事,至少有下列行为税务机关很难控制。一是收入渠道多元化。一个纳税人同一纳税期内取得哪些应税收入,在银行里没有一个统一的账号,银行方面不清楚,税务方面更不清楚。二是公民收入以现金取得较多(劳动法规定工资薪金按月以现金支付),与银行的个人账号不发生直接联系,收入难于控制。三是不合法收入往往不直接经银行发生。正因为有上述情况,工薪收入者就成了个人所得税的主要支撑。其次,个人所得税的税前扣除项目与扣除标准有待完善。这既是个人所得税的重要组成部分又与其他相邻法律密切联系,如何使个人所得税更科学合理又不违背法律精神,是既难又重要的事。可以参考企业所得税征管法,确定税前扣除项目,纳税人衣食住行等基本生活必需品消费项目可扣除,根据我国国情确定扣除标准,以为一个计算纳税期间,计划预缴,年终后结算,多退少补。

二、改革、完善个人所得税法律机制

(一)完善个人所得税立法,促进个人所得税法制化。

国家控制个人所得税法的统一制定权,维护税法的统一性。由于我国地域广大,各地经济发展差别也大,因此应当允许地方政府在不违反国家统一税法前提下根据本地实际情况进行调节的自主权,制定适合本地区的征管办法,充分发挥

中央与地方征管的积极性。其次征税额度既要稳定又要适时调整。个人所得税的税前扣除项目,扣除标准、税率等应当法定,并随国家社会经济发展适时调整。世界各国普遍趋势是降低税率,吸引资金和劳动力,以扩大税基,达到增加税收的目的。降低税负是刺激经济发展,为国聚财的有效之举。关于劳动收入与非劳动收入。我国是社会主义国家,生产资料公有制是主体经济,按劳分配是主渠道。鼓励诚实劳动,勤劳致富。我国工资薪金收入个人所得税率5%～45%,其边际税负高于半劳动型的承包承租经营所得税率5%～35%,而非劳动所得的利息税率仅20%,与国家分配原则相悖。

目前我国公民纳税意识薄弱、税法不够完善的今天,人们在利益驱动下,极易设法逃税。加之提供劳务者与接受劳务的单位之间有着特殊的千丝万缕的联系,代扣代缴也难于如实实现。笔者认为,应将这两类所得纳入统一的工资薪金所得纳税。对月收入4万元以上者甚少,即个人所得税率第五级至第九级税率设置实际意义不大, 可参考国际通行做法规定一个统一的比例税率。应当看到,“降低税率,扩大税基”是世界各国所得税法改革的共同趋势。1981年起,美国的个人所得税率从11%～50%的15级改为15%和28%两级。加拿大《1987年税制改革白皮书》对各种税及其税率、税基等进行合理的全面的改革,不但拓宽税基,而且降低了税率,其目的在于税制的公平性,竞争性,简明性,协调性,可靠性。1987年9月,日本议会通过了税制改革立法案,个人所得税率由10.5%～70%的15级累进制降到1988的10%～50%的6级累进制,此次税制改革以公平、公正、简化为原则。个人所得税税负沉重,不利于私人储蓄和提高私人的购买力,从而不利于国内的资金积累和扩大国内市场。各国实践证明,高税率不一定有高收入,反而可能诱使纳税人逃避税收,阻碍经济增长。

(二)政府应加强对个人所得税的调控。

对高收入者如何纳入个人所得税监管,无疑是个人所得税法修改中必须注意的。建立个人终身税务号码(与身份证编号类似),加强银行功能,减少经济生活中的现金流量,发展信用卡业务,个人消费原则上采用信用卡结算。加强税务机关的 监督机制。监督既包含对纳税人的监督,也包含对税务执法监督。既要使税务人员有职有权,又要职权法定,在职权范围内履行职责,不越权,不失职,不自行设置权利或免除义务。

税务机关应当执法必严,违法必究。在税收征管方面,第一是完善纳税申报制度,建立以纳税人身份证号为据的纳税编码,以法律形式规定当期收入或个人存量财产实名制,以便全面掌握个人收入及财产状。第二,改革金融体制,严格控制现金流通,将个人收入纳入通过银行结算,控制个人所得税的偷税行为。第三,规定纳税人、支付单位和银行三方税务申报制度,凡达到纳税标准的必须申报纳税。第四,建立用人单位对个人支付的明细表制度并定期向税务机关申报,以便对纳税监督。第五,加强税务稽查和对违反税法的处罚,要在全社会公民中逐步形成遵守税法与遵守刑法等法律同等重要、同等约束力的思想。

个人所得税法自1980年颁布起,就明确规定中国公民每月所得额的扣除基数为人民币800元。1999年8月九届全国人大常委会修正时仍维持这一扣除基数。然而,我国公民的收入水平却有显著提高,我国物价指数也显著提高。法律条文仍坚持这一扣除基数,对增值税和营业税的起征点也有影响。不能很好反映和规范社会经济现象。有些地区也不同程度地提高了扣除基数,使税法的严肃性受到损害。为此建议根据当前经济状况,国家提高扣除基数,防止各地各行其是,维护法律的严肃性。

第三篇：关于我国酒店业客户关系管理的调查报告

关于我国酒店行业客户关系管理的调查报

随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。

酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。

在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。

（1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。

（2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。

（3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。

一、我国酒店客户关系管理的现状

目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。

二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题

1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一

些领导认为，企业文化就是搞几场文化活动，参加几场文化娱乐比赛等等，企业文化没有同工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维模式，行动模式的时候，文化很难在实施过程中起到推进作用，相反，起到很强烈的阻碍作用。第二，制度问题。CRM给酒店带来了许多根本变革。它不同于传统的管理模式，业务流程的重组，企业文化的改变，以客户为中心的理念等等最终都需要企业员工去实施和接受，如果原油的绩效考核制度或相应的管理制度没有做任何改变，要想取得成功是不可能的。CRM实施后，对客户的服务方式发生的根本的改变，顾客从第一次同酒店联系，到购买，售后服务到关系的维护，整个流程都需要员工的通力协作，提供给顾客统一的认识和态度。这在一定程度上对部分员工的工作随机性，动态性有适当的剥夺，因为CRM的采用在一定的程度上根本改变了他们的工作模式，是对他们动作随机性的一种自由剥夺。这些如果处理得不好，很可能造成抵触情绪，最严重的情况下，他们干脆把手头的顾客带到竞争对手中去。所以怎样在制度上，文化上，物质奖励上做好统筹规划，将是我国酒店行业成功实施CRM的一个重要问题。第三，应用客户关系管理存在的知识管理问题。在我国酒店管理中，对知识的重要性没有得到很好地认识，对知识的概念和划分也缺乏足够的理论，同时，对知识的创造，传播，共享和利用的工具或方法更是没有深刻地掌握。信息技术没有充分发挥它潜在的商业价值，信息技术作为一种工具而没有作为一种战略资源。

2、在具体实施客户管理方面存在的问题。第一，存在认识上的误区。许多酒店认为客户关系管理是高星级酒店的事情。应当承认，高档酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级，中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低，市场份额较少，这是不对的。第二，缺乏一整套完整的客户关系的档案。酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存在困难。每个部门，每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性。第三，店内员工在对客服务方面存在一定的问题。客户关系管理是全员参与的系统工程，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断的共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触，联系，搜集客户信息，运用整理分析，处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各部门和全体员工之间的协同，集成和配合的。

三、酒店客户关系管理的具体解决对策

1、重塑企业文化“以顾客为中心”的企业文化的重塑和变革以顾客为中心。企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面入手，系统的改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，进行培训，让员工接受“以顾客为中心”企业文化。第三，领导者身体力行，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

2、进行“以顾客为中心”的制度变革观念再造，应用CRM以后，“以顾客为中心”的模式中，根据“80/20理论”，工作的重点不只是开发新客户，而是要保持老客户。提高每个现有客户的购买量。而我国酒店行业在实施CRM后，那么仅仅对销售额获取新顾客数考核就不够了，对客户满意度，客户保持率，客户回访率将是考核的重点。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对

原有的绩效考核做一个适当的转变。

3、“以顾客为中心”CRM中得知识管理，CRM在本质上是知识的管理，只有充分了解这些信息，并转化为组织自身的知识，成为组织行动和决策的依据，信息技术才发挥了它应用的商业价值。但是，它改变了企业原有的知识管理模式，组织的知识随组织的历史而成长，而不是建立在某个领导和某些优秀员工的知识基础之上。

4、建立“以顾客为中心”的经营组织。CRM演进要求以客户为中心导向，要求不仅对流程加以变革，同时也要对原有的市场营销组织结构加以转变。现有的组织结构阻碍了公司向客户传递价值的潜力，必须建立以客户为中心的工作协同项目团队。同时权利和责任必须得到很好的界定和划分。CRM组织的基本结构应该围绕关键的沟通流程来形成，从客户了解，建立关系到互动沟通等等。为了辨别正确的客户，提供正确的产品和服务，并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通，人们不掉必须一致，并且激活我们的技能去完成所需要的活动和任务。所以它需要全新的组织，CRM营销主管，CRM行销分析师，CRM活动经理，CRM细分经理，以及渠道经理等职位，对实施CRM来说可能是必要的。

四、客户关系管理的功能

1、销售管理主要包括客户基础信息的收集、整理和销售活动的管理，如产品、联系人、业务描述、时间规划、销售机会、订单、报价等要素，实现销售自动化。

2、客户管理主要包括建立客户基本信息档案、与客户保持互动和一致性，如与客户相关的基本活动与历史记录、联系人的详细信息、客户类型与关系描述以及客户的内部机构设置等方面。

3、营销分析，通过信息处理技术，对市场活动和任务进行全面分析和管理。主要包括业务流程自动化、服务活动跟踪管理以及预算、收入分析管理等内容，并对挖掘高价值客户、开展针对性市场活动、营销活动绩效和投资回报进行分析，通过报表反映出来。

4、客户服务，主要关注客户的联系、咨询、请求和投诉等内容。如咨询问题管理、事故跟踪、合同管理、售后服务等。酒店的宾客服务中心就是进行客户服务的一个重要举措。

5、电子商务，由于网络技术的快速发展，酒店在电子商务的支持下，将更大限度的扩展客户关系管理。主要包括记录访问酒店的网站的客户信息、自动获取线索、智能化跟踪和互动、服务的在线定制配置等内容。

五、客户关系管理的策略

1、识别客户。对于酒店来讲，广义上的客户可以指酒店提供产品和服务的对象。潜在客户，基本特点处在注意与被注意的阶段，可能选择入住酒店的客户。曾经纯粹偶然的入住过酒店，并有可能关系纽带以注意力为基础。机会客户，再次入住酒店的客户。长期入住酒店的客户，与酒店建立了以经济利益为基础。忠诚客户，以感情为基础，通过对识别客户，酒店可以在千变万化的市场进行系统的分析，从而制定有效的市场开阔计划，将潜在客户开发危机会客户直至忠诚客户。

2、建立客户关系，对于潜在客户，一是充分发挥媒体尤其是互联网的作用，通过提供全面，及时、个性化的酒店信息，争取他们成为酒店的新客户；二是一沟通为重点，通过广告宣传、专题促销活动、代理商介绍等手段，接近潜在客户，努力使客户的潜在购买状态转变为现实的购买行为。

在信息凭借IT的杠杆作用，重建企业与周围客户的亲密关系，以便在新的商业竞争环境中，创造出领先的管理原则。酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾，所以我们要大力发展客户关系管理。

第四篇：关于我国乡镇国库管理的调查报告

中国人民银行国库局《乡镇国库研究课题组》

乡镇国库,是我国五级国库体系中的基层单位。乡镇国库的建立,强化了乡镇政府的财政管理功能,有效地调动了乡镇政府理财的积极性。随着财税体制和农村金融体制改革的不断深化,乡镇国库运作面临许多新情况、新问题。为此,我们组织开展了乡镇国库建立与发展的专题调研。

基本情况

目前,乡镇国库主要有人民银行经理和商业银行、信用社代理两种模式。截至2002年底,全国乡镇国库已建机构13759个。其中人行经理562个,商业银行、信用社代理13197个,分别占乡镇国库总数的4.08%和95.92%。

(一)发展进程。乡镇国库建设从无到有、从小到大,经历了初创、迅速发展和规范管理三个阶段。

第一阶段(1985-1992年期间)初创阶段。为贯彻党中央、国务院关于建立乡镇财政的决定,1985年,财政部发出《关于颁发乡镇财政管理试行办法的通知,首次提出乡镇国库的建设问题,个别地方开始建立了乡镇国库。1990年,财政部、中国人民银行(以下简称部行两家)发出《关于乡镇国库工作试点意见》予以肯定,并对乡镇国库试点的设库条件、组织机构、职责任务、业务范围等方面作出了具体规定。此后,乡镇国库建设的试点工作在全国范围内展开。

第二阶段(1993-1999年期间)迅速发展阶段。在总结乡镇国库试点经验的基础上,经部行两家研究,于1993年发出《关于做好乡镇国库工作的通知》,并附发了《乡镇国库管理办法(暂行)》。《通知》要求各地根据不同情况,逐步扩大乡镇国库的试点。自此,乡镇国库建设在全国辅开。截至1999年底,乡镇国库机构数量达19801个,比1992年增加10063个,增长102.34%。

第三阶段(2000年至今)规范管理阶段。2000年中国人民银行发布《中国人民银行关于国库会计核算管理与操作的规定》,明确规定国家预算收入缴入乡镇国库为正式入库。各地积极贯彻落实文件精神,加强了对乡镇国库的管理。2001年,中国人民银行发出《商业银行、信用社代理国库业务管理办法》,对规范乡镇国库业务管理起到了积极的推动作用。

(二)1999年以来乡镇国库发展变化的特点:

一一乡镇国库机构数量逐年减少。2002年乡镇国库机构较1999年减少6042个,下降了30.51%。

一一乡镇国库业务量呈现萎缩的趋势。2001年乡镇国库业务量较1994年减少1180万笔,下降了78.3%;与业务量最高的1999年相比,降幅高达87个百分点。

一一农村信用社代理乡镇国库的比重逐年增加。由于农行营业所撤并等原因,其代理的乡镇国库业务大部分移交给农村信用社办理。截至2002年底,农村信用社代理乡镇国库7421个,占代理乡镇国库总数的56.23%。同时,“一所两库”、“一所多库”的现象越来越多(即一个农行营业所办理两个或两个以上乡镇国库业务。

——乡镇国库发展不均衡。经济欠发达地区的机构设立数量较多,经济发达地区的机构设立数量较少。如安徽省设有乡镇国库1485个,四川省1336个,甘肃省1172个,而广东省仅设有33个,福建省5个。

乡镇国库所发挥的积极作用

(一)完善了乡镇财政管理体制,增强了乡镇政府当家理财的积极性和主动性。1994年实行分税制财政管理体制之前,县乡财政大多采用收支两条线的管理体制,即实行“收入全额上划、支出全额下拨”、“增收分成”和“大包干”,形成了财权集中在县、事权分散在乡镇的局面,影响了乡镇财政职能的发挥,不利于乡镇经济的发展。实行分税制财政管理体制以后,由于划分了县乡财政之间的收支范围,由于乡镇国库的建立和会计核算真实、准确、及时,乡镇政府增强了当家理财、增收节支的积极性,形成了乡镇政府抓财源、管财政的新局面。

(二)减少了乡镇税收收入的入库环节,缩短了乡镇财政拨款在途时间,从而加快了财政资金周转速度。设立乡镇国库前,乡镇征收的税款由征收机关通过农行营业所或农村信用社收纳,上划到上级管辖行(社),汇总后再划转县国库；乡镇财政经费则通过县财政支拨,由县国库划转管辖行(社),再由其转划各营业网点,转入乡镇财政的账户。乡镇财政资金的上划和下拨到位通常需要7-10天时间。建立乡镇国库后,收入可实现当天就地人库,支出可实现当天拨付到用款单位的账户,大大提高了财政资金利用效率。

(三)加强了对国家预算资金的监督和管理,堵塞了漏洞。乡镇国库建立前,乡镇财政开户随意性较强,由于缺乏监督,公款私存、乱开支等现象突出。建立乡镇国库后,乡镇国库按照有关规定,为乡镇财政开设预算内存款账户、预算外资金账户,对乡镇财政收支款项实施日常监督、管理,在一定程度上确保了国家预算资金的安全和规范运用。

(四)增强了县财政的宏观调控能力。随着乡镇国库和县乡新的财政体制的建立,县财政对乡级收入、专项上解资金和转移支付,用体制形式加以明确和固定,有效地增强了县财政的宏观调控能力。

(五)拓宽了金融机构服务领域,增加了中间业务收入来源。基层农行营业所和农村信用社代理乡镇国库业务,既扩大了业务范围,提高了代理行、社的信誉和知名度,又使部分乡镇国库能从同级财政获得一定数量的代办补助经费,增加了代理行的业务收入。国露自理

>目前乡镇国库发展中存在的主要问题

(一)一些财税改革措施的推行使乡镇国库业务量萎缩。主要是:(1)国税实施金税工程后,一般纳税人集中到县里缴税,税务部门征收的工商税收直接缴人县支库。(2)为保社会稳定,将农村教师工资、民政优抚金和卫生、水利建设经费等,集中由县财政统一拨付。(3)农村税费改革后,农业税收入减少。所有这些,使乡镇国库业务出现萎缩。

(二)部分乡镇经济规模小,底子薄,难以实现建库的初衷。90年代,相当一部分乡镇经济发展落后,底子薄,靠吃县财政补贴过日子的乡镇,一哄而上,纷纷设置了乡镇国库。实践证明,这些不具备条件的乡镇国库,无法实现促进乡镇当家理财、乡镇财政资金自求平衡、统筹安排用于当地经济发展的目的。

(三)税务、金融管理体制与乡镇国库的设置不配套,影响乡镇国库正常运转。税务征管体制在乡镇不是按行政区域划分,而是按经济区域划分；机构按片设立,与乡镇国库一乡一库明显不配套。由于税款不能按规定就地入库,税务会计人员月末往往要跑几个乡镇办理缴库、对账,使乡镇国库资金不能及时报解。一些税务人员为图省事,在确保完成各乡镇收入任务的前提下,往往人为地确定税收所属国库。在一些地方,不同程度地存在买税、混库现象,使各乡镇的税收进度难以得到真实、准确地反映。近年来,随着银行商业化的推进,国有商业银行许多基层营业网点进行了调整、撤并,一所代理多个乡镇国库的现象越来越多,对税款人库、财政库款支拨带来诸多不便。一些乡镇财政用钱时,要来回奔波几十里路。有的图方便,将款项汇总拨到就近的农村信用社,给乡镇国库的核算和监督管理增加了难度。

(四)代理乡镇国库的商业银行代理意识淡薄,难以全面履行其职责。商业银行、信用社是以营利为目的独立的经济核算单位,其经营理念是追求利润最大化。在代理乡镇国库业务问题上,商业银行、信用社关心最多的是代理乡镇国库后的投入和产出的成本关系,而代理乡镇国库的收益,主要来自乡镇国库存款沉淀的利润以及代理此项业务获得的代理手续费收入。由于乡镇国库业务急剧萎缩,财政的存量资金偏小,在代理行、社的资金沉淀就很少,其经营收益也会降低。另外,部行两家规定的代理费用标准很低,根本,弥补不了代理行为办理业务而支付的成本费用。由于绝大多数地方财政未落实支付代理费,严重影响了商业银行、信用社代理乡库业务的积极性。特别是2003年1月1日起,实行对各级国库存款计付利息后,未及时明确代理乡镇国库的代办业务费和资金结算汇划费的支付标准和方式,对商业银行、信用社代理乡镇国库的积极性冲击更大。

(五)乡镇国库多种风险隐患并存,资金安全防范、业务管理难度大。乡镇国库在运行的过程中主要存在三种风险隐患:(1)“先天”风险。当地只有农村信用社一家金融机构,没有选择余地。部分农村信用社资产质量不高,经营效益不好,员工素质偏低,存在较大的金融风险。(2)制度执行风险。受利益驱动,代理乡镇国库人员配备严重不足。据不完全统计,目前全国代理乡镇国库从事国库工作的专职人员平均为0.15人。这种状况,难以使会计核算的基本制度履行到位,“一手清”现象较为普遍。(3)管理风险。乡政府、乡财政“重建轻管”,只重视乡镇国库的设立,疏于管理。代理行“代而不理”,人员配备少且素质不高,对所代理的国库工作既未列入考核范围,也不进行具体的管理和指导,缺乏必要的内控管理机制。人行县支库由于人员配备不能满足国库业务量的快速增长,岗位兼职过多,国库人员忙于日常核算业务,无暇顾及对乡镇国库管理的指导,导致其业务操作不规范。有的代理支库,对所辖乡镇国库从未进行过检查、辅导,甚至有的不清楚辖内乡镇国库底数。在这种管理“真空”的情况下,代理乡镇国库工作质量是不言而喻的。

政策建议

(一)全面清理、整顿、规范,努力提高现有乡镇国库的核算质量和管理水平。乡镇国库是办理国家预算收支的最基层单位,受人员素质低、管理难到位、代理机构资质差等诸多因素制约,稍有不慎,容易引发资金案件。乡镇国库可以说是目前国库系统的风险高发环节。因此,必须与乡政府、财政、税务等各部门密切配合,统一认识,对乡镇国库进行全面清理规范。

——对确无存在必要的乡镇国库,要坚决予以撤销。凡属下列条件的乡镇国库,原则上应一律撤销:一是已停办业务的；二是业务量过小,且收支不能相抵的；三是收支业务大多已经上收,由县(市)一级直接办理的；四是内部管理松懈,历次检查问题较多,屡犯不改的；五是地方政府要求撤销的。对确需撤销的乡镇国库,县市财政部门应提出撤销乡镇国库的意向。县人民银行同意后,应予以正式批复,并联合财政、税务、代理行等部门,做好账务核对、资金划转、档案资料移交、印章收缴销毁等工作。

——对确需保留且具有存在价值的乡镇国库,要加强管理,规范提高。一是人民银行国库部门特别是县级支库,要切实承担起管理、指导、检查、监督和培训考核的职责,加大对保留乡镇国库的现场检查力度,采取检查与辅导相结合的方式,加大培训力度,提高乡镇国库人员素质,促进其业务操作向规范化方向发展。二是代理行要加强对乡镇国库工作的管理,真正履行国库各项职能。三是地方政府及其有关部门要提高思想认识,防止出现建库积极,建后不管的局面。为乡镇国库创造一个良好的工作环境,保证乡镇国库工作高效运转。

(二)从严、慎重把好乡镇国库新设审批关。人民银行国库部门审批乡镇国库设立,要从乡镇经济发展的实际出发,看其是否能在乡镇经济发展中起到积极的促进作用,而不能从满足“完善乡镇政府功能”这一形式上的需要出发。发展乡镇国库应坚持“从严、慎重”的原则,注重质量,不求数量,从严把好“准入”关。在考虑乡镇国库设立的经济条件时

第五篇：关于我国乡镇国库管理的调查报告

中国人民银行国库局《乡镇国库研究课题组》

乡镇国库,是我国五级国库体系中的基层单位。乡镇国库的建立,强化了乡镇政府的财政管理功能,有效地调动了乡镇政府理财的积极性。随着财税体制和农村金融体制改革的不断深化,乡镇国库运作面临许多新情况、新问题。为此,我们组织开展了乡镇国库建立与发展的专题调研。基本情况

目前,乡镇国库主要

有人民银行经理和商业银行、信用社代理两种模式。截至2002年底,全国乡镇国库已建机构13759个。其中人行经理562个,商业银行、信用社代理13197个,分别占乡镇国库总数的4.08和95.92。

(一)发展进程。乡镇国库建设从无到有、从小到大,经历了初创、迅速发展和规范管理三个阶段。

第一阶段(1985-1992年期间)初创阶段。为贯彻党中央、国务院关于建立乡镇财政的决定,1985年,财政部发出《关于颁发乡镇财政管理试行办法的通知,首次提出乡镇国库的建设问题,个别地方开始建立了乡镇国库。1990年,财政部、中国人民银行(以下简称部行两家)发出《关于乡镇国库工作试点意见》予以肯定,并对乡镇国库试点的设库条件、组织机构、职责任务、业务范围等方面作出了具体规定。此后,乡镇国库建设的试点工作在全国范围内展开。

第二阶段(1993-1999年期间)迅速发展阶段。在总结乡镇国库试点经验的基础上,经部行两家研究,于1993年发出《关于做好乡镇国库工作的通知》,并附发了《乡镇国库管理办法(暂行)》。《通知》要求各地根据不同情况,逐步扩大乡镇国库的试点。自此,乡镇国库建设在全国辅开。截至1999年底,乡镇国库机构数量达19801个,比1992年增加10063个,增长102.34。

第三阶段(2000年至今)规范管理阶段。2000年中国人民银行发布《中国人民银行关于国库会计核算管理与操作的规定》,明确规定国家预算收入缴入乡镇国库为正式入库。各地积极贯彻落实文件精神,加强了对乡镇国库的管理。2001年,中国人民银行发出《商业银行、信用社代理国库业务管理办法》,对规范乡镇国库业务管理起到了积极的推动作用。

(二)1999年以来乡镇国库发展变化的特点:

一一乡镇国库机构数量逐年减少。2002年乡镇国库机构较1999年减少6042个,下降了30.51。

一一乡镇国库业务量呈现萎缩的趋势。2001年乡镇国库业务量较1994年减少1180万笔,下降了78.3;与业务量最高的1999年相比,降幅高达87个百分点。

一一农村信用社代理乡镇国库的比重逐年增加。由于农行营业所撤并等原因,其代理的乡镇国库业务大部分移交给农村信用社办理。截至2002年底,农村信用社代理乡镇国库7421个,占代理乡镇国库总数的56.23。同时,“一所两库”、“一所多库”的现象越来越多(即一个农行营业所办理两个或两个以上乡镇国库业务。

——乡镇国库发展不均衡。经济欠发达地区的机构设立数量较多,经济发达地区的机构设立数量较少。如安徽省设有乡镇国库1485个,四川省1336个,甘肃省1172个,而广东省仅设有33个,福建省5个。

乡镇国库所发挥的积极作用

(一)完善了乡镇财政管理体制,增强了乡镇政府当家理财的积极性和主动性。1994年实行分税制财政管理体制之前,县乡财政大多采用收支两条线的管理体制,即实行“收入全额上划、支出全额下拨”、“增收分成”和“大包干”,形成了财权集中在县、事权分散在乡镇的局面,影响了乡镇财政职能的发挥,不利于乡镇经济的发展。实行分税制财政管理体制以后,由于划分了县乡财政之间的收支范围,由于乡镇国库的建立和会计核算真实、准确、及时,乡镇政府增强了当家理财、增收节支的积极性,形成了乡镇政府抓财源、管财政的新局面。

(二)减少了乡镇税收收入的入库环节,缩短了乡镇财政拨款在途时间,从而加快了财政资金周转速度。设立乡镇国库前,乡镇征收的税款由征收机关通过农行营业所或农村信用社收纳,上划到上级管辖行(社),汇总后再划转县国库；乡镇财政经费则通过县财政支拨,由县国库划转管辖行(社),再由其转划各营业网点,转入乡镇财政的账户。乡镇财政资金的上划和下拨到位通常需要7-10天时间。建立乡镇国库后,收入可实现当天就地人库,支出可实现当天拨付到用款单位的账户,大大提高了财政资金利用效率。

(三)加强了对国家预算资金的监督和管理,堵塞了漏洞。乡镇国库建立前,乡镇财政开户随意性较强,由于缺乏监督,公款私存、乱开支等现象突出。建立乡镇国库后,乡镇国库按照有关规定,为乡镇财政开设预算内存款账户、预算外资金账户,对乡镇财政收支款项实施日常监督、管理,在一定程度上确保了国家预算资金的安全和规范运用。

(四)增强了县财政的宏观调控能力。随着乡镇国库和县乡新的财政体制的建立,县财政对乡级收入、专

项上解资金和转移支付,用体制形式加以明确和固定,有效地增强了县财政的宏观调控能力。

(五)拓宽了金融机构服务领域,增加了中间业务收入来源。基层农行营业所和农村信用社代理乡镇国库业务,既扩大了业务范围,提高了代理行、社的信誉和知名度,又使部分乡镇国库能从同级财政获得一定数量的代办补助经费,增加了代理行的业务收入。国露自理

目

前乡镇国库发展中存在的主要问题

(一)一些财税改革措施的推行使乡镇国库业务量萎缩。主要是:(1)国税实施金税工程后,一般纳税人集中到县里缴税,税务部门征收的工商税收直接缴人县支库。(2)为保社会稳定,将农村教师工资、民政优抚金和卫生、水利建设经费等,集中由县财政统一拨付。(3)农村税费改革后,农业税收入减少。所有这些,使乡镇国库业务出现萎缩。

(二)部分乡镇经济规模小,底子薄,难以实现建库的初衷。90年代,相当一部分乡镇经济发展落后,底子薄,靠吃县财政补贴过日子的乡镇,一哄而上,纷纷设置了乡镇国库。实践证明,这些不具备条件的乡镇国库,无法实现促进乡镇当家理财、乡镇财政资金自求平衡、统筹安排用于当地经济发展的目的。

(三)税务、金融管理体制与乡镇国库的设置不配套,影响乡镇国库正常运转。税务征管体制在乡镇不是按行政区域划分,而是按经济区域划分；机构按片设立,与乡镇国库一乡一库明显不配套。由于税款不能按规定就地入库,税务会计人员月末往往要跑几个乡镇办理缴库、对账,使乡镇国库资金不能及时报解。一些税务人员为图省事,在确保完成各乡镇收入任务的前提下,往往人为地确定税收所属国库。在一些地方,不同程度地存在买税、混库现象,使各乡镇的税收进度难以得到真实、准确地反映。近年来,随着银行商业化的推进,国有商业银行许多基层营业网点进行了调整、撤并,一所代理多个乡镇国库的现象越来越多,对税款人库、财政库款支拨带来诸多不便。一些乡镇财政用钱时,要来回奔波几十里路。有的图方便,将款项汇总拨到就近的农村信用社,给乡镇国库的核算和监督管理增加了难度。

(四)代理乡镇国库的商业银行代理意识淡薄,难以全面履行其职责。商业银行、信用社是以营利为目的独立的经济核算单位,其经营理念是追求利润最大化。在代理乡镇国库业务问题上,商业银行、信用社关心最多的是代理乡镇国库后的投入和产出的成本关系,而代理乡镇国库的收益,主要来自乡镇国库存款沉淀的利润以及代理此项业务获得的代理手续费收入。由于乡镇国库业务急剧萎缩,财政的存量资金偏小,在代理行、社的资金沉淀就很少,其经营收益也会降低。另外,部行两家规定的代理费用标准很低,根本,弥补不了代理行为办理业务而支付的成本费用。由于绝大多数地方财政未落实支付代理费,严重影响了商业银行、信用社代理乡库业务的积极性。特别是2003年1月1日起,实行对各级国库存款计付利息后,未及时明确代理乡镇国库的代办业务费和资金结算汇划费的支付标准和方式,对商业银行、信用社代理乡镇国库的积极性冲击更大。

(五)乡镇国库多种风险隐患并存,资金安全防范、业务管理难度大。乡镇国库在运行的过程中主要存在三种风险隐患:(1)“先天”风险。当地只有农村信用社一家金融机构,没有选择余地。部分农村信用社资产质量不高,经营效益不好,员工素质偏低,存在较大的金融风险。(2)制度执行风险。受利益驱动,代理乡镇国库人员配备严重不足。据不完全统计,目前全国代理乡镇国库从事国库工作的专职人员平均为0.15人。这种状况,难以使会计核算的基本制度履行到位,“一手清”现象较为普遍。(3)管理风险。乡政府、乡财政“重建轻管”,只重视乡镇国库的设立,疏于管理。代理行“代而不理”,人员配备少且素质不高,对所代理的国库工作既未列入考核范围,也不进行具体的管理和指导,缺乏必要的内控管理机制。人行县支库由于人员配备不能满足国库业务量的快速增长,岗位兼职过多,国库人员忙于日常核算业务,无暇顾及对乡镇国库管理的指导,导致其业务操作不规范。有的代理支库,对所辖乡镇国库从未进行过检查、辅导,甚至有的不清楚辖内乡镇国库底数。在这种管理“真空”的情况下,代理乡镇国库工作质量是不言而喻的。

政策建议

(一)全面清理、整顿、规范,努力提高现有乡镇国库的核算质量和管理水平。乡镇国库是办理国家预算收支的最基层单位,受人员素质低、管理难到位、代理机构资质差等诸多因素制约,稍有不慎,容易引发资金案件。乡镇国库可以说是目前国库系统的风险高发环节。因此,必须与乡政府、财政、税务等各部门密切配合,统一认识,对乡镇国库进行全面清理规范。

——对确无存在必要的乡镇国库,要坚决予以撤销。凡属下列条件的乡镇国库,原则上应一律撤销:一是已停办业务的；二是业务量过小,且收支不能相抵的；三是收支业务大多已经上收,由县(市)一级直接办理的；四是内部管理松懈,历次检查问题较多,屡犯不改的；五是地方政府要求撤销的。对确需撤销的乡镇国库,县市财政部门应提出撤销乡镇国库的意向。县人民银行同意后,应予以正式批复,并联合财政、税务、代理行等部门,做好账务核对、资金划转、档案资料移交、印章收缴销毁等工作。

——对确需保留且具有存在价值的乡镇国库,要加强管理,规范提高。一是人民银行国库部门特别是县级支库,要切实承担起管理、指导、检查、监督和培训考核的职责,加大对保留乡镇国库的现场检查力度,采取检查与辅导相结合的方式,加大培训力度,提高乡镇国库人员素质,促进其业务操作向规范化方向发展。二是代理行要加强对乡镇国库工作的管理,真正履行国库各项职能。三是地方政府及其有关部门要提高思想认识,防止出现建库积极,建后不管的局面。为乡镇国库创造一个良好的工作环境,保证乡镇国库工作高效运转。

(二)从严、慎重把好乡镇国库新设审批关。人民银行国库部门审批乡镇国库设立,要从乡镇经济发展的实际出发,看其是否能在乡镇经济发展中起到积极的促进作用,而不能从满足“完善乡镇政府功能”这一形式上的需要出发。发展乡镇国库应坚持“从严、慎重”的原则,注重质量,不求数量,从严把好“准入”关。在考虑乡镇国库设立的经济条件时必须注意以下几点:一是税源不足,入不敷出的乡镇不宜设立乡镇国库。二是虽然税源充足,自身可支配的财力相对过少的乡镇,也不宜设立乡镇国库。三是对于经济发展潜力大、理财积极性高、确实有必要设立国库的乡镇,人民银行国库部门则应在审批、业务指导、部门协调等方面予以积极支持,帮助乡镇政府强化财政管理职能,切实提高乡镇财政资金的使用效率。

(三)健全和完善财政管理体制。一是地方财政管理体制应根据不同地区的经济发展情况区别对待。中央财政和省级财力,要逐步加大对县乡转移支付的力度。二是要按照财权、事权相统一的原则,进一步合理界定地方各级收支范围,确保基层政权的正常运转和各项事业的健康发展。

(四)制定商业银行、信用社代理乡镇国库业务手续费计付办法,建立代理乡镇国库业务的利益补偿机制。尽快明确代理乡镇国库业务手续费计付标准、计付方式等,督促财政部门在预算支出中统筹安排。具体收费标准可在预算资金综合成本的基础上,按笔数收取代办业务手续费和按结算金额分档计。

(五)加强法规制度建设,进一步明确和强化乡镇财政、国库权贵。现行的《预算法》、《国库条例》及其实施细则、《乡(镇)国库管理办法(暂行)》等,已不能适应新形势的需要,必须按照财税金融体制改革的新要求以及乡镇工作面临的新变化、新问题和新情况,尽快重新修订。同时,抓紧建立健全与之相配套的一系列实施细则、操作规程和管理办法,便于具体操作实施,从而确保各项法规制度真正落到实处,以充分发挥乡镇财政、国库的职能作用。

(六)着手研究人民银行直接经理乡镇国库模式。随着金融电子化和财税征收环节电子化建设步伐的加快,数据集中、核算集中、管理集中已成为发展趋势,目前乡镇国库分散代理现状与发展要求不符,分散处理业务的状况已不能满足集中化管理的要求。为此,应着手研究人民银行直接经理乡镇国库模式,在城乡区域范围较小、乡镇经济较发达,且已实现财税库行横向联网,同城票据电子清算系统较完善的地区进行试点,适应经济的发展。

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