移动公司投诉案例集

第一篇：移动公司投诉案例集

投诉案例

一、敏感投诉

典型案例分析如下： 案例一：（梦网投诉）

客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外省号码（0228920567）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。

处理结果: 由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。

案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（0228920567）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。同时，也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）

客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀值，导致客户在信誉额度内，仍被欠费停机。

预防/解决措施：一线人员遇到系统出现问题，应勇于向客户承认致歉，同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相关的测试工作。

二、批量投诉

案例三：（网络类投诉）

客户反映XX市，出现手机信号满格，但通话时听不到对方声音的情况或手机无法正常的呼叫的情况，要求核查原因。

查证情况：客户于07年2月11日22：00来电10086反映上述问题。经查，客户反映情况属实。与区网运核实，由于软交换S2循环重启导致。

处理结果:与客户解释为临时网路故障，客户谅解。

案例分析:本投诉为网络扩容，出现网络故障引起的客户投诉。

预防/解决措施：为了在春节期间最大吸纳话务量，春节前网络部作了大量的扩容和链路调整工作，由于工期短、调整多，工作任务重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。

案例四：（业务使用类投诉）

客户来电反映发送短信不成功，要求核查原因。

查证情况：客户于07年2月18日11：38来电10086反映上述问题。经查，客户号码已进入黑名单，客服中心为客户解除黑名单后，由于联系不上客户，短信答复客户告知已处理完毕。2月18日15：41分客户再次来电反映上述问题。与网运中心核实是由于由于点对点短信中心4到智能网接口吊死导致。

处理结果: 再次答复客户，客户满意。

案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此，处理人员没能一次性解决客户的问题。

三、典型案例

案例五：（错办业务）客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务，但现收到1862的提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务。现客户强烈要求核实原因并退订，同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。

查证情况: 客户于07年2月27日来电10086反映上述问题。经查，客户于2007年02月27日 02:22:11被反向开通新闻快讯短信包月业务。与市公司核实，开通原因为营业员输错号码导致。

处理结果:按客户要求为客户关闭业务，客户满意。

案例分析：该案例是我公司营业员由于录入错误，导致错办业务的典型案例。

预防/解决措施：加强营业员业务办理的稽核工作。

案例六：（漏办业务）

客户来电反映本机在06年10月30日到黄村服务厅办理了销号，当时交了20元预付金，且回执单上也有说明，但现在发现该号码还是停机状态，现客户要求核实原因。

查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。经查，营业员于2006-10-30 16:31:06办理停机保号（备注特殊拆机）。与市公司核实，10月30日X分公司对有拆机需求的客户实行特殊拆机处理，特殊拆机是指前台人员直接帮客户做停机保号处理，并登记电子工单。然后“后台”会提取电子工单数据统一做批量过户做二次放号处理，但后台漏帮客户办理过户导致客户现还是停机状态。处理结果:联系客户解释和致歉，客户满意。

案例分析：该案例是我公司工作人员工作疏忽，导致漏办业务的典型案例。

预防/解决措施：加强操作人员业务办理的稽核工作。

案例七:（强开彩铃）

客户来电反映2006年10月份接到短信通知可以免费彩铃体验，未回复任何过信息表示同意。现发现从2006年12月份起每月被收取5元彩铃费用，要求相关部门核实原因并给予退费。

查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。经查，客户在营帐系统上登记有免费体验彩铃业务,在10月-11月已得到优惠5元，12月起开始被扣费。与市公司核实开通彩铃前，没有得到客户的同意，收费时也未告知客户。

处理结果: 为客户补退06年12月－2月的彩铃包月费，答复客户，客户满意。

案例分析:该案例是目前客户投诉我公司强开新业务的典型案例。免费体验开通前有短信告知客户，但未得到客户的同意；开始收费时，也未告知客户。

预防/解决措施：市公司应严格按照区公司的要求“体验开通前征得客户同意，告知客户体验期限和体验结束后继续使用的资费情况，体验结束后未经客户同意继续使用的默认取消”开展促销活动。

案例八:（服务厅服务质量）

客户反映06年11月3日到服务厅办理转神州行轻松卡－新百姓套餐（全区）资费时,协助办理业务的工作人员并未向客户说明该资费有5元最低消费,且签订的协议书上也没有说明，要求妥善处理。

查证情况:2007年2月15日客户拨打10086反映上述问题，10086受理后派单到市公司请其协助查询。2月16日服务厅核查后，答复客户。由于电话联系不上客户，便通过短信答复: “尊敬的客户您好，关于您反映的5元月最低销费问题，在您办理的业务回执单上已经注明有： 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)一项，如有不明之处可到服务厅进行咨询受理，谢谢！”

2月16日 16:26:50 10086回访客户时,客户表示对查询结果不满，并提出：

1）营业员未说明有5元最低消费, 未尽到告知义务;2）回执单上注明的是“ 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)”,而客户归属地为XX市,和回执单上显示的地市 “南宁”明显不符；

处理结果:客户2月21日已到服务厅继续处理问题，服务厅征求客户意见为客户修改回原资费（神州行轻松卡－贴心计划一（全区），并为客户取消最低消费5元业务，同时退回12-2月份3个月共计15元的最低，客户对处理结果表示满意。

案例分析:客户办理的神州行轻松卡－新百姓套餐（全区）资费必须捆绑最低消费5元，但营业员在办理业务的时候并未向客户说明，造成客户不满；客户的回执单上显示的最低消费的费率区为“南宁”并非客户归属地“XX市”，一线人员难以解释，造成客户投诉。预防/解决措施：

由于目前无法核实回执单中的最低消费是由于营业员错误操作，或者BOSS系统最低消费名称显示问题造成客户对回执单有疑问，不满被捆绑最低消费，建议对目前系统中的优惠和权限进行彻底清查以免引起客户误解。

案例九:（促销活动及其后续服务）

客户反映收到我公司赠送的SIM卡，信封上说明卡内存有50元话费，但实际查询卡内并无话费，客户要求核查原因。

查证情况:客户07年2月1日拨打10086反映上述问题。经查，客户于2007/01/30 12:05:43办理神州行本地卡新装。2月1日下派市公司查证，2月3-6日期间XX市公司就客户问题二次派单转X外呼组核实情况，2月6日XX市公司回复：此为X外呼联系客户办理的。只要客户办理入户后即可享受赠送的50元话费到手机中。但XX公司未及时帮客户预存话费。

处理结果: 现已由市公司X外呼组跟进联系客户处理问题，帮客户存入话费。

案例分析:未能对外呼等客户体验活动严格执行业务稽核工作，工作上存在疏漏。

预防/解决措施：加强规范各类营销活动，特别是客户体验活动的稽核工作。案例十: 话费类

客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。查证情况: 客户07年1月19日拨打10086反映上述问题。经查，客户是2007年7月21日登记3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。派市公司核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加存话费送时长的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。处理结果: 已为客户补录优惠的费用，客户满意。

预防/解决措施：

请公司在推出优惠活动时，重点研究优惠方案是否存在叠加。

第二篇：移动公司经典投诉案例

捆绑手机为何没优惠

投诉类别：四码合一

投诉来源：客户来访

投诉发生时间：2011年9月

客户品牌：神州行

手机号码：139XXXXXXXX

客户类型：普通客户

投诉事由：

139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。

查证处理情况：

一、前台查证情况：

营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：

1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。

2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。

3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。华新营

业厅工作人接待客户。当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆

绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。

4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-10

15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话

时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。

二、后台专业部门查证情况：

1.账务中心查证情况：

1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请

了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：

联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；

2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08

分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为

357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码

358XXXXXXXX5885。

2.交换中心查证情况：经我处查询原始话单，用户9月使用记录中电子

串号（IMEI）均为：357XXXXXXXX0010，对应的手机是波导D600，并

非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885（联想S500），属于

机卡分离使用，所以未能享受优惠。

3.经市场部核实，客户在2011年6月有中兴U215（串码

860XXXXXXXX3379）、联想S500（串码358XXXXXXXX5885）及波导D600

（串码357XXXXXXXX0010）交替使用的情况，初步判断客户

139XXXXXXXX有三个手机分别在正常使用。

4.客服中心客户沟通情况：客服中心于9月12日11：28拨打

139XXXXXXXX手机，通过客户配合在手机上操作*#06#查询串号仍为

358XXXXXXXX5885。针对此情况，转至交换查电子串号为手机终端自

带，非交换机中产生，我处无法核实，多次与客户联系，客户意见强

烈，建议客户换台终端重试，客户不同意此处理结果。

三、调查结论：

经过我司各相关部门的查证，由于客户的手机串号与交换机中识别串号出现不一致的情况，判断此问题有可能的原因为：

1.客户139XXXXXXXX在9月使用的并非绑定的联想S500手机（串码

358XXXXXXXX5885），而是波导D600（串码357XXXXXXXX0010），导致机卡分离使用，从而未能享受话费返还优惠；

2.客户购买的联想S500手机内臵存在手机串号与查证不相符的情况，可能

该手机并非正品行货手机，而是山寨机或者翻新机，手机串码是通过软件写入，与实际真正串码不符。

四、处理情况及结果：

通过与客户长时间沟通解释，客户表示自己购买的联想S500并不是通过移动公司购买，也不是通过联想手机正规生产厂家购买的，客户是在6月通过网络进行购买，且价格低廉，有可能为山寨机。客服中心建议客户将手机拿到专业检测机构去进行检测，客户对处理结果表示满意。

客户心理行为分析：

1.通过和客户的多次接触，发现该客户属于思维清晰型，说话很有条理，交谈中逻辑思维能力强。

2.客户发现自己在申请了重新绑定但没有享受到话费返还优惠后，多次向移动公司投诉，并到营业厅反映情况，维权意识较强，提出的要求有针对性。

3.客户在得知自己的串码和系统中的一致后，主观认为是由于移动公司没有及时返还优惠，且处理不及时，要求进一步的赔偿，但当了解到后台的串码数据不对时，又承认了自己手机的购买来源有疑问，属于理智型客户。

处理难点要点与处理技巧分析：

1.随着公司通过集采方式进行大批量终端采购，并通过“四码合一”的方式捆绑销售，伴随着山寨机的日益增多带来的风险，类似本案例中的“优惠未能及时返还”问题也将大量出现。面对此类问题，关键在于判断责任归属，确定是否我公司过失，如并非我司过错，需要向客户合理解释并提出相关建议，解除客户对于我司的误解；

2.前台在遇到此类问题时，应沉着冷静，按照排查法逐渐核查真实原因，不能

简单的通过查询NGBOSS系统就判定为后台计费有误。面对客户的质疑也应有理有据，待后台查询后再给客户确认的答复；

3.随着山寨手机的日益增多，营业厅前台需要在自身多学习一些关于山寨机的相关知识，尤其是在办理终端相关业务，涉及串码等关键性数据，在有条件的情况下最好协同后台专业人员一起核实和处理。

问题发现：

1.现在的终端销售都是采用“四码合一”的方式进行，涉及到手机号码、手机串码、激活码、渠道编码，缺一不可。而手机串码作为终端的关键性数据，由于其独一无二性而作为手机的唯一识别标志。而山寨机的出现及其相关底层串码修改程序则改变了这一规则，为公司的终端销售埋下了不小的隐患；

2.前台目前对于终端销售的“四码合一”相关常识了解太少，更不清楚目前的山寨机存在串码不一致的情况，在碰到此类投诉时经常束手无策，处理起来往往比较被动。

3.对于客户新购买的心机，由于是公司通过集采方式购买，都需要对串码进行核实后才能入库，来源有保障性。但是对于客户中途修改重新绑定的终端，其购买来源往往很复杂，不能很好的对其进行识别，导致串码不一致而出现大量客户投诉。

改进措施建议：

1.对于现今的山寨机可以随意改变手机串码的现象，建议公司在进行终端销售的过程中，除了“四码合一”对终端进行识别外，额外增加一些终端识别方法，避免山寨机在公司活动中浑水摸鱼，引发客户相关投诉；

2.建议对营业厅前台进行手机终端进行相关知识的培训，并将山寨机的相关特性及引发的经典投诉案例编成小册子进行传阅学习，提高前台对于此类投诉问题的警惕性和处理能力；

3.建议在心机优惠活动过程中，对要求更换绑定的客户设臵更为复杂的条件设臵。例如对客户的终端型号进行要求等，如果有条件最好能对其终端进行串码等关键数据的检测，将此类问题可能引发的投诉及时消除。

法律意见：

客户投诉相关法律支撑：

《合同法》第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；

《关于规范电信服务协议有关问题的通知》第九条 电信业务经营者应依照与用户签订的服务协议为用户提供服务。电信用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应义务。

客户在手机遗失后，按照当初协议上的要求重新申请绑定手机并享受话费优惠，要求移动公司继续履行合约，诉求正当合理。但本案例中，由于客户的手机终端串码出现不一致的情况，导致客户一方违约在先，未能按照协议履行合同义务，故我公司根据《合同法》的规定，对客户继续履行合同的相关要求不予满足。

第三篇：移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹

“不必给我们以物质的回馈，要知道在青春的旋律里没有世俗的字眼，只有一颗颗年轻而跳动的心，客户的会心的一笑就是对我们最高的犒赏； 不必伸出拇指给我们以赞誉，要知道在青春的礼赞里没有过多的粉饰，只有一张张质朴与真诚的盈盈笑靥，来自客户肯定就是授予我们最高的荣誉！”

----移动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司**

这不仅是一段摘自**同志演讲稿中的文字，同时也是一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动员工的肺腑之言。

一、初生牛犊，用实践耕耘收获

二十岁那年,刚刚迈出大学校门的**以为拿着文秘的文凭，被招进有着良好的办公环境的移动通信，便可成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。但现实并非如此，报到的第一天，领导便有意考验她，指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策划，她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通，这次成功的营销案将她留在了安顺分公司市场部共同参与“硝烟弥漫”的市场竞争中。

对市场工作懵懵懂懂的她，从不会做到学着做，从做不好到严格要求自己做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部的工作事无巨细，也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的美誉，既“勤快、繁杂”，作为一个新人，面对着工作的重压，她从未畏惧，而是虚心向老员工及领导请教，知难而上，认真的学，摸索着干，有时为了将一件事情做好，通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满，由于掌握了熟练的业务水平、踏实的工作态度，加上与客户之间良好的沟通能力，工作成绩得到了部门上下的认可，**同志被委予重任：负责全区的业务管理工作，同时进行营销宣传及服务的管理。

二、以心换心，用真心成就客户满意

同仁堂的三百年古训：“炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力”，多年来传承的的信念，也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中,一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语，一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中，需要面对五花八门的用户群，但最具工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈，但她牢牢的记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，凡事从客户的角度出发，“急客户所急，帮客户所想”，使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事，但客户所回报的发自内心的微笑，一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒赏２００１年底，领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势，将她调至大客户班组担任班长工作，她深知作为大客户服务是企业发展的重中之重，作为管理人员，需要较高的业务技能水平及综合素质，和良好的沟通能力，唯有了解客户的需求，提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度及对企业的忠诚度，因此，她加强业务学习的同时，对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访，详实的记录，回来后认真整理，拟定出适合各个企业特点的可行性方案，每天的工作都在企业与企业间奔波，但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心,每天当手机铃声乐此不疲的响起，总能听见她热情洋溢的应答到：“您好，大客户中心，对！我是小刘．．．．．．”短短的时间里,不满23岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。

在之后担任营业厅班长的三年里,小小的值班经理室接待过不计其数的客户,很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到了平息，所投诉的问题得到妥善的解决，同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在，原创文秘材料，尽在网络。尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时，给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。

至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常，聊聊新业务。那时她刚刚担任班长，一位大爷由于对我公司现行资费标准不清楚而引起投诉，性情刚烈的老大爷就认死理，在营业厅中不听任何工作人员的解释，于是工作人员只好将他请进了值班经理室，一杯热茶递了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常，原来，老大爷孤身在贵阳生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系，可谁知，最近手机费用猛增，于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后，**找来宣传资料，耐心且认真的将宣传资料上的资费标准一一解释，之后手把手的教会了老人省钱的秘诀——ＩＰ电话及短信的使用方法，老人满意的走了，但服务并未就此完结，交流的过程中**用心的记下了老人的联系电话，每逢节假日都会为老人发送一条充满关切之情的短信。正所谓，只要用心，服务工作永无止境。

一天，营业厅来了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交流，原来是聋哑客户。**微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边，用纸笔交流道：“你好，我是这里的班长，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮助？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原来是想办理适合他们使用的SIM卡，于是，**将各种品牌的资费写在纸上作一比较，通过资费及功能的比较，向他们推荐了有着短信特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后**为他们留下了联系电话，并告之有需要时可以随时短信联系，才送走了他们一会，手机的短信铃声响了起来：“小刘班长，谢谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实的一句话让**的心里满满的。

三、展现自我，巾帼不让须眉

作为一名移动通信的员工，公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象，无论是在活动策划初期，还是活动服务现场，用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的精神风貌，正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现，多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动，接待工作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。2002年11月，通过市公司、省公司的初赛、复赛，层层选拨，最终成为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手，在队友的共同努力下，贵州代表队荣膺该赛区第一名，个人也因此被集团公司授予“巾帼明星”称号。

2003年贵州移动金牌形象大使的评选中，通过业务技能、才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比，**成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大，舞台就有多大”，自从成为一名移动员工后，自身的特长在一个更新更大的平台中得到了培养，使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚会的主持人，还多次参加省级的演讲比赛，均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中，她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现，连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖；2002年，贵州省总工会举办“工会是我家”演讲比赛，她有幸被省公司工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员，对工作有着一种特殊的感情。她格外珍惜此次机会，她深知，这是一个外树企业形象的大好机会，一定要让公众通过自己的演讲来感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛，她都认真对待，通过层层角逐，最终从50余名参赛选手中脱颖而出，取得了三等奖的好成绩；2004年4月，在厦门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛中，她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演讲稿中，以发生在工作中的点滴故事为主线，谱写了一曲贵州移动的青春赞歌，虽然仅获得了优秀选手奖，但是借此难得的机会，向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的风采。

四、情系移动，书写完美人生

身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习,在一次传达郑培民的事迹时，培民书记的一句话深深触动了她的心：“大雁高飞头雁领，这只领头雁呀，不能飞得太快，脱离开雁阵，就起不到头雁的作用了；可也不能飞得太慢，混在雁阵里，会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁，与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。

由于近年来前台突出的工作表现,2003年8月省公司委派**前往重庆受训，成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师，将个人的服务经验及感受与教案所融合，通过言传身教，为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐章。

服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒，身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处，营造一支有着良好服务氛围的团队，成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上，对于团队中的成员，她总是以心换心，以诚相待,相互激发,共同提高.正是在这种以理服人的，以理晓人的管理模式下,她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命,在每个月的第三方检查中，宝山北路营业厅均名列三甲。而每年年终时，部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投向她时，作为班长她总是主动放弃，将名额让出给那些名不见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工作了一年的普通员工，在她的眼里:荣誉是属于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间，投入户外的营销活动中。2000年，当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时，基站开通到了哪里，哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇，无论3.15还是5.17,无论是白云风筝节还是西部博览会,只要有户外宣传与服务,挑起大梁的骨干里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅相比，户外的宣传的硬件设施确实没法比，但是为了更多的客户享受到移动通信的服务，原创文秘材料，尽在网络。她觉得再苦再累也值得。

作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动，在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区，为十多位孤寡老人“送温暖”；当得知长顺县长坡小学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时，义无反顾给予了资助，并将所参加的青年志愿者助学活动写成《助学日记》，刊登在贵州移动月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过六个年头锤炼，她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从事的工作，从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理，到营业厅班长，所融入的团队多次争创了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国女工先进集体”等诸多荣誉称号，个人也获得了诸多的荣誉，当她面对所选择的事业，无论是在集团公司的业务技能竞技场上，还是演讲台上；无论是在大型礼仪接待活动中，还是平常与客户面对面的沟通与交流时，将满腔的热情化作真诚与微笑进行播种，近六年的服务工作中收获的不仅仅是来自于客户的会心一笑，也不仅仅是一张张奖状与证书，更多的是自身成长的提高。

面对以往的荣誉，**很坦然地微笑着说:“我没有翅膀我不会飞，我只是做自己该做的事，尽一份绵薄之力而已，我没有勾画宏伟蓝图的能力，我只是确信，我将竭尽所能为移动事业的壮大添砖加瓦”。

第四篇：移动通讯公司投诉处理的工作小结

移动通讯公司投诉处理的工作小结

每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。

由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。

投诉发生时，如何留住顾客：

保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能

第一步 设身处地感受顾客的痛苦

第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话，去找上司并替顾客辩护。

第三步 提供象征性的额外补偿

“顾客永远是对的”

这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。

投诉处理之后要思考的几个问题

此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的?

一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现

二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。

三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。

中国移动呼叫中心现状分析：

1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。

2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。

3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。

4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。

5.各省移动公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。

6.中国移动缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。

7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。

外呼中心：

营销模式的创新已成为各大移动运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。

一、外呼中心的工作架构：

1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。

外呼中心的具体优势主要体现在：

1)处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务;

2)为移动客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念;

3)为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展;

4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策;

5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。

二、外呼中心的管理结构：

针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。

1、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现移动以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。

2、客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由移动相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。

3、产品售后服务：对于移动已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据移动相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。

三、风险管控：

1、规范外呼中心的内部管理规范。外呼中心设立以移动服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言;管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等)进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。

2、加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准：

1)接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效;

2)接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效;

3)电话营销过程必须严格遵照事先经过移动和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点;

4)接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。

3、建立专门的质量监督机制。

1)员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止;

2)质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言;

3)录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查;

4)严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现;

5)严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月;若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认;用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。

4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与移动各相关负责人员的沟通等。

5、加强与移动的沟通。每星期定时向公司相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒移动公司负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在公司的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。

投诉处理中注意事项：

1)处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度;

2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;

3)在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服;

4)对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告移动;

5)对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。

启发：

充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。

第一次投诉解决问题成本是最低的。

我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。

风险控制：

不轻易讲法律，不讲对方的专业

不轻易给承诺

少说责任，多谈事实

多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉

少说数字，多用文字表达

收集完信息，尽量减少接触时间。

投诉客户有千种妙计，我有一定之规。

第五篇：客户投诉案例

对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户

（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。

现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。

冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。

冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。