出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉将分四级

第一篇：出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉将分四级

出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉将分四级

作者：杨红岩 发布时间：2011-09-21 09:33:16 来源：中国交通报

日前，由交通运输部制定的《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（简称《办法》）正式出台。根据考核结果，出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉将分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

据介绍，出租汽车企业服务质量信誉考核将实行基准分值为1000分的计分制，考核指标主要涉及企业管理、安全运营、运营行为、运营服务、社会责任等内容，并设置了表彰奖励、社会公益等加分项目。出租汽车企业在考核周期内，综合得分越高，服务质量信誉等级越高。

市县道路运输管理机构将把出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；对近三年连续被评为AA级及以上的企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；对连续两年被评为A级的企业，应当督促其加强内部管理；对B级企业，应当要求其限期整改，并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。此外，对连续三年获评AAA级的企业，交通运输部将择优评为出租汽车行业优秀企业。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，主要考核内容包括遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等，并针对出租汽车驾驶员的见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹，设置了相应加分奖励。

市县道路运输管理机构将在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，便于乘客监督，引导驾驶员提供规范、优质服务；鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织，对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励；企业要加强对B级驾驶员的教育和管理。《中(国交通报》杨红岩)

第二篇：甘肃省出租汽车企业质量信誉考核办法

甘肃省出租汽车企业质量信誉考核办法（试行）（2007年7月31日 甘运出租〔2007〕4号）

第一章 总 则

第一条 为加强出租汽车市场管理，加快出租汽车市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进出租汽车企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据有关法律、法规，参照交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》，结合本省实际，制定本办法。

第二条 对出租汽车企业进行质量信誉考核，应当遵守本办法。

本办法所称的质量信誉考核，是指在考核内对出租汽车企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第三条 出租汽车企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 出租汽车企业及其从业人员应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。

第五条 各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的出租汽车企业发展。对考核结果良好的企业给予奖励，对考核结果差的企业采取惩处措施。

第六条 县级以上道路运输管理机构负责组织出租汽车企业质量信誉考核工作。第二章 质量信誉等级

第七条 企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第八条 质量信誉考核指标包括：

（一）安全生产指标：交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率；

（二）经营行为指标：经营违章率；

（三）服务质量指标：社会有效投诉率；

（四）社会责任指标：国家税费缴纳情况，按法规规定投保情况，为驾驶员缴纳基本养老、医疗、失业等社会保险费情况，政府指令性运输任务完成情况；

（五）企业管理指标：质量信誉档案及相关制度建立情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备应用情况、企业受表彰情况。

第九条 质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分（见附件一《出租汽车企业质量信誉考核评分表》），加分为100分。在考核总分中安全生产指标为300分、经营行为指标为200分、服务质量指标为100分、社会责任指标为150分、企业管理指标为250分。

企业管理指标中的企业形象、科技设备应用情况、企业受表彰情况、社会责任指标中的政府指令性运输任务完成情况以及ISO9000系统认证等为加分项目。

第十条 企业质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核期内同时符合以下条件的，企业质量信誉考核等级为AAA级：

1、未发生导致人员伤亡的交通责任事故；

2、未发生一次特大恶性服务质量事件；

3、未发生集体上访、罢运、游行等影响行业、社会稳定事件；

4、考核总分不低于850分。

（二）考核期内同时符合以下条件，企业质量信誉考核等级为AA级：

1、未发生导致人员伤亡的交通责任事故；

2、未发生一次特大恶性服务质量事件；

3、未发生集体上访、罢运、游行等影响行业、社会稳定事件；

4、考核总分在700分至849分之间。

（三）考核期内同时符合以下条件的，企业质量信誉考核等级为A级：

1、未发生导致人员伤亡的交通责任事故；

2、未发生一次特大恶性服务质量事件；

3、未发生集体上访、罢运、游行等影响行业、社会稳定事件；

4、考核总分在600分至699分之间。

（四）考核期内有下列情形之一的，企业质量信誉等级为B级：

1、发生重特大交通责任事故的；

2、发生特大恶性服务质量事件的；

3、发生集体上访、罢运、游行等影响行业、社会稳定事件；

4、考核总分低于600分的；

5、不按要求参加质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；

6、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的；

7、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的；

8、未按要求建立企业劳动用工、车辆管理、驾驶员培训、车辆检修及维护、车容车貌、驾驶员仪容仪表、安全事故应急救援预案和突发事件应急预案等相关管理制度的。

特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对乘客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到市州级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

第三章 考核组织和范围

第十一条 各级道路运输管理机构按照管理权限，负责组织符合下列条件的人员成立考核组开展质量信誉考核工作：

（一）道路运输企业资质评定的专家库专家；

（二）出租汽车行业协会有关人员；

（三）道路运输管理机构中从事出租汽车管理、运政执法、车辆技术和安全生产管理人员。考核组人数应是5人以上单数。

第十二条 设有分公司的企业，先由分公司经营地道路运输管理机构对分公司考核，再由企业注册地道路运输管理机构对企业进行综合考核。设有全资或控股子公司的企业，其子公司的质量信誉等级由其所在地道路运输管理机构单独评定。

第十三条 出租汽车个体工商户的考核由车籍所在地县级道路运输管理机构按照《甘肃省出租汽车驾驶员计分考核办法（试行）》，结合车辆审验组织进行。

上级道路运输管理机构可对下级做出的考核结果进行审查或重新考核。

第四章 质量信誉考核

第十四条 出租汽车企业、道路运输管理机构应当分别建立道路运输企业质量信誉档案，并指定专人负责。质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员数、营运车辆数；

（二）交通责任事故情况，主要提供车辆安全事故汇总表及事故责任认定书；

（三）违章经营情况，包括每次违法违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书；

（四）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；

（五）国家税费缴纳情况；

（六）企业按法律、法规要求，依法为驾驶员缴纳基本养老、医疗、失业等社会保险费的情况以及为驾驶员定期体检情况。

（七）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门和时间、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求情况；

（八）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；

（九）企业管理情况，包括使用GPS、行车记录仪等科技设备的营运车辆数量和车牌号，车辆喷涂统一标识和外观、驾驶人员统一服装及ISO9000系统认证情况；

（十）获得省、部级以上荣誉称号的，需提供文件或荣誉证书复印件等书面证明。

第十五条 出租汽车企业的绝对（或相对）控股子公司和分公司以及其所在地县级道路运输管理机构参照本办法规定分别建立质量信誉档案。

出租汽车企业质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，档案保存期为十年。

第十六条 企业应当加强对质量信誉档案的管理，按照第十四条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。

第十七条 道路运输管理机构应当加强对出租汽车市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握出租企业质量信誉的情况，经核实后及时记入质量信誉档案。

道路运输管理机构在监督检查中发现外地出租汽车违法违章经营时，应落实违章抄告制度。车籍所在地县级或市级道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违法违章情况记入本单位的质量信誉档案，并定期通报车辆所属企业。

县级道路运输管理机构应当在每月5日前将上一月已结案的营运车辆违章情况、社会投诉案件汇总上报所在地市（州）级道路运输管理机构，市（州）级道路运输管理机构应当在每月10日前将相关数据汇总后在本级道路运输信息网上公布企业的安全事故、违法违章行为、服务质量及车辆技术档案等数据信息，以便企业和社会查询。

第十八条 企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的8月1日至次年7月31日。考核工作应当在8月1日至11月30日进行。

第十九条 企业应在每年的8月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上的质量信誉情况进行总结，向所在地的县级或市级道路运输管理机构申请考核，并如实报送《甘肃省出租汽车企业质量信誉考核报告》（见附件三）、《出租汽车企业质量信誉考核档案企业经营基本情况》（见附件四）和《企业所属子、分公司一览表》（见附件五）及有关材料。

第二十条 考核组应当根据企业质量信誉档案，按照《出租汽车企业质量信誉考核评分表》及《出租汽车企业质量信誉考核有关指标计算及说明》（见附件二）对企业报送的质量信誉情况进行考核初评。发现不一致的，应要求企业进行说明或组织调查。考核结束后将初评结果连同有关资料报授权其考核的道路运输管理机构审核。

第二十一条 道路运输管理机构应将辖区内企业的考核初评结果及各项考核指标数据书面通知被考核企业，并在当地主要媒体或本级道路运输信息网上进行为期15日的公示。公示结束后，道路运输管理机构应对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，对考核结果进行最终认定。

向道路运输管理机构及考核组举报企业质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。

道路运输管理机构及考核组应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。

第二十二条 市州级道路运输管理机构于每年11月10日前将辖区内所有企业当年考核结果以书面报告形式报送省级道路运输管理机构，并附辖区出租汽车企业质量信誉考核情况汇总表（见附件六）。省级道路运输管理机构每年11月30日前在省级道路运输信息网站上公布上一企业质量信誉考核结果。

第二十三条 组织考核的道路运输管理机构应根据最后考核结果将质量信誉考核等级记录在企业的《中华人民共和国道路运输经营许可证》（副本）“检查（考核）记录”栏里（具体为签注质量信誉考核结果，并加盖“甘肃省出租汽车企业质量信誉考核专用章”，见附件七）。

第五章 奖惩措施

第二十四条 道路运输管理机构应对质量信誉等级为AAA级的企业，进行表彰和奖励，在运力投放等工作中，给予政策扶持。

第二十五条 出租汽车企业上一质量信誉等级为B级或上两连续考核为A级的,道路运输管理机构应当责令其进行为期一年的整改，整改期内，暂停更新、新增运力，取消其参与出租汽车经营权招投标资格。整改合格的，予以恢复其相应权利。整改不合格且存在重大安全和不稳定隐患的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可证。

第二十六条 出租汽车企业质量信誉考核实行动态管理。当质量信誉考核为优良和合格的企业不符合第十条规定的相应条件时，由道路运输管理机构取消其优良和合格资格，并向社会公布。

第六章 附 则

第二十七条 本办法由甘肃省公路运输管理局负责解释。

第二十八条 本办法自发布之日起实施。

第三篇：出租(公交)车驾驶员服务质量承诺书

出租(公交)车驾驶员服务质量承诺书

为全面提升兴义市公共交通行业整体形象，力争为广大乘客提供安全、便利的乘车环境，提高人民群众和社会各界满意度，愿立下此承诺，做到以下各项：

一、自觉遵守相关法律、法规、规章以及其它有法律约束力的规范性文件，服从行业管理部门和公司的管理，取得道路旅客运输从业资格证和出租汽车驾驶员客运服务资格证，持证上岗。为乘客提供安全及时、方便、舒适、周到的城市客运服务。

二、每日出车前、收车后在交接班时应对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆技术状况符合安全标准，车内设施、设备齐全有效。

三、随时保持车内卫生清洁，无异味，后箱内无杂物。车身外观整洁美观，无脏物、无严重锈斑和脱膝；前后车辆牌照号整洁、清晰。

四、在营运服务过程中做到衣帽整洁，仪容端庄，对乘客热情礼貌，在服务中使用服务用语，态度和蔼、微笑服务。

五、熟悉掌握本市的道路、街巷及通往外地公路情况；熟知本地的宾馆、医院等公共场所地点。

六、按乘客要求使用空调和音响设备，在车辆行驶时不拔打和接听手机，不吸烟。

七、遵守交通规则，上、下客时按规定停车；按乘客要求的路线行驶。乘客未提要求的，应选择最短的路线行驶；如因故需绕道行驶，应如实向乘客说明情况。

八、坚决做到遵纪守法、严禁违章。杜绝在营运中不按照规定使用计价器和拒载、拼客、甩客、乱收费等违规行为。杜绝“赌气车”、“英雄车”，切忌急躁情绪，不乱鸣喇叭，不甩站，不越站停车上下乘客。

九、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动。

十、如未履行承诺，在运营中出现违规行为，将自愿接受行业管理部门和公司的处罚。

承诺单位（盖章）：

驾驶员承诺人（签字）：

****年**月**日

第四篇：临沂市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

临沂市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

一、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分

（1）在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。

（2）驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。

（3）出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。

（4）将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。

（5）私自改装、调整计价器造成计费失准的。

（6）拒绝接受依法检查的。

（7）违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。

（8）本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。

（9）敲诈、勒索、辱骂、殴打乘客的。（10）非法占有乘客遗失物品的。

（11）其他行为情节恶劣造成重大不良社会影响的。

二、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分

（1）在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。

（2）擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。

（3）无正当理由拒载的。

（4）营运途中无正当理由擅自中断服务的。

（5）不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。

（6）未办理出租车服务监督卡或使用无效监督卡，并从事出租车经营活动的。

（7）驾驶未按规定进行技术等级评定或维护备案的车辆，并从事出租车经营活动的。（8）未经乘客同意，故意绕道的。（9）未经乘客同意，强行合乘的。（10）不按计价器显示金额收费的。

（11）超出经营区域后显示空车待租标志或承接客人的。

三、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分

（1）接受预约服务而未前往载客的。

（2）未按规定参加主管部门组织的会议、培训等活动的。

（3）未按规定携带出租车汽车营运证、驾驶员从业资格证件，从事出租车经营活动的。（4）未按规定随车携带有效消防器材的。

（5）计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。（6）未经批准擅自在车上安装、张贴其他实施和广告的。（7）在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。（8）不给付乘客专用发票的。

（9）争道抢行、截头猛拐、乱闯信号、违章停车等违反交通安全法的。（10）运营中有吸烟、吃食物、打手机等影响行车安全和服务质量行为的。

四、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分

（1）驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。

（2）车容车貌不整洁的。

（3）未按规定配备或换洗座套的。（4）不按规定着装，仪容仪表不整的。（5）向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。

（6）不使用文明用语或使用服务忌语的。（7）给付乘客的专用发票不完整、不清晰的。

（8）未按规定放置出租车服务监督卡等标志，从事出租车经营活动的。

五、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分

（1）拾到乘客遗留物品不及时归还或上交的。（2）夜间不启亮出租汽车标志灯的。

（3）不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。

六、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分

（1）有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。

七、出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分

（1）有拾金不昧行为的。（2）有协助查处违法行为的。

八、出租汽车驾驶员有所列情形之一的加1分

（1）有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的

第五篇：遵义市城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法

遵义市城市出租汽车驾驶员服务质量信誉

考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强我市城市出租汽车行业管理，切实提高出租汽车驾驶员队伍的整体素质，提升城市出租汽车服务质量，促进行业健康发展，根据《贵州省城市公共交通条例》、交通运输部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法规规定，结合我市实际，制订本办法。

第二条 本办法适用于遵义市行政区域内具备出租汽车从业资格并注册在岗的城市出租汽车驾驶员。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第三条 市人民政府交通运输行政主管部门负责指导、监督全市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作，其所属的道路运输管理机构具体负责施行市中心城区城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作；各县（市）人民政府交通运输行政主管部门负责本行政区域内的城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作，其所属的道路运输管理机构具体负责施行本行政区域内的城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作。

第二章 服务质量信誉考核

第四条 市县道路运输管理机构对本行政区域内注册在岗的城市出租汽车驾驶员实施考核管理，考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第五条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第六条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第七条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～１９分的，考核等级为ＡＡ级；

（三）考核周期内综合得分为１～１０分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为Ｂ级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。第八条 城市出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。

第九条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第十条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第十二条 行业违法违规扣分与对出租汽车驾驶员行业违法违规行为进行纠正、处罚同步执行。第十三条 城市出租汽车驾驶员一次有两种以上行业违法违规行为的，应当分别计算，累计扣分分值。

第十四条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核扣分标准》（见第四章）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十六条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第十七条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况。

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。

第三章 扣分标准

第十八条 车辆设施设备的配备及执行情况(A类）A01 未按规定喷涂、张贴统一营运标识（包括公司名称、监督电话、运价标签、空车标志、提示语等）,扣5分

A02 夜间（冬季18:00-6:00,夏季20：00-5:00）顶灯不亮,扣1分

A03 未按规定使用空车待租标志,扣3分 A04 未使用统一座垫套,扣10分

A05 使用统一座垫套，但不齐全或不规范,扣5分 A06 出租车座垫套不干净、有污渍、破损、不及时更换、清洗,扣5分

A07 无故使用GPS终端向管理平台发送报警信号,扣5分 A08 对GPS系统平台下达指令无故拒不执行,扣5分 A09 营运时不按规定开通GPS车载终端设备或LED显示屏,扣5分

A10 擅自改动线路、拔除设备连接线或拔除插口等各种方式拒不使用GPS车载终端设备或导致LED显示屏“黑屏”,扣5分

A11 未按规定安装营运设施设备（包括GPS车载终端、LED顶灯、计价器、客运资格证架等）,扣10分

A12 营运设施设备（含LED显示屏“黑屏”）不能正常使用而继续营运,扣5分

A13 擅自拆除或无故损坏GPS终端设备或LED屏以及其它营运设施设备 ,扣10分

A14 擅自安装无线通讯对讲系统,扣10分

A15 私自改装、调整计价器等设备造成计费失准,扣20分

A16 擅自涂改、遮挡营运标识，或营运标识残缺、不清、污损,扣3分

第十九条 经营行为(B类）

B01 不按计价器显示金额收费,扣10分

B02 未按合理线路或按乘客合理要求的线路行驶而故意绕行,扣10分

B03 采取各种手段强拉、强运、强迫乘客乘车,扣20分 B04 参与拉客、倒客、卖客活动或拼客、组客并按人收费从事经营，扣20分

B05 中途无故甩客或无故中断营运服务,扣10分 B06 超出许可营运区域异地驻点营运,扣5分

B07 未经乘客同意，招揽他人合乘（拼客）,扣20分 B08 无故拒载,扣10分

B09 不按规定使用计价器,扣10分

B10 在车站、码头、机场等出租车营业场站不按规定即停即走，无故滞留等客,扣5分

B11 有意阻挠其他出租汽车正常营运、扰乱市场秩序,扣10分

B12 无故占据公交站场和公交专用通道影响公交车辆停靠或通行,扣3分

B13 无故拒载、故意绕行、乱收费或甩客等违章行为，情节严重或造成恶劣影响或被媒体曝光,扣20分

B14 在车站、码头、商场等公共场所、出租汽车营业场站或道路边采取各种手段喊客、拉客、揽客,扣10分

B15 未主动给付乘客专用发票,扣5分

B16 不按规定停车候客或不按指定地域停车待客影响通行,扣5分

B17 接受预约服务而未前往载客,扣5分

B18 擅自将出租汽车转包给他人经营（限公车公营车辆）,扣20分

B19 未经批准自行聘用驾驶员（限公车公营车辆）,扣10分

第二十条 营运证件（C类）C01 营运中使用无效证件,扣5分

C02 不按规定摆放服务监督卡（从业资格证副卡）,扣2分

C03 从业资格证（含副证）所登记注册的服务公司与实际驾驶车辆服务公司不符,扣5分

C04 从业资格证暂扣期间营运,扣5分

C05 未按规定携带从业资格证，从事出租汽车驾驶活动,记扣分

C06 擅自涂改、伪造、变造或转借《客运资格证》,扣10分

C07 未按规定进行登记注册，上岗从事出租汽车驾驶活动,扣20分

C08 驾驶未取得出租汽车经营许可的车辆，擅自从事营运活动,扣20分

C09 无正当理由超过规定时间，未签注诚信考核等级,扣10分

C10 从业资格证超过有效期，未按规定进行换发,扣5分 C11 出租或转让出租汽车驾驶员从业资格证件,扣10分 第二十一条 服务形象（D类）

D01 语言不文明，对乘客说粗话，或使用服务忌语的,扣5分 D02 营运时在车内吸烟、打电话、吃东西或向车外抛掷杂物,扣3分

D03 在路边等公共场合方便或有其它违背社会公德的行为,扣5分

D04 不按规定着装，营运中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡裤）,扣5分

D05 对乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭窗户等）无故拒绝,扣3分

D06 无故不同意留车等候要求（预约等候时间在10分钟以上除外）,扣3分

D07 未到乘客等候预约时间擅自离开（等候在5分钟以上除外）,扣3分

D08 营运中利用通讯工具或GPS系统说不文明语言，说粗话，或说与营运无关的事情,扣5分

D09 不按规定使用文明用语,扣1分

D10 不能应乘客要求介绍本市风土人情和旅游景点,扣3分

D11 在车窗上悬挂毛巾等影响形象的物品,扣2分 第二十二条 车容车貌（E类）

E01所驾车辆车身玻璃和车内、地板、脚垫以及驾驶操作台有明显灰尘、泥土、污物未及时冲洗清理,扣3分

E02车内有明显异味影响车内环境,扣3分

E03未经允许擅自在车身表面、后视窗、顶灯或其它部位张贴商业广告或各类标识、标语,扣5分

E04车内乱堆杂物影响车内整洁,扣3分

E05不按规定要求对车辆实施定期消毒,扣3分

E06车身有凹陷、明显锈斑、脱漆、划损变形、保险杠脱落、破损,扣5分

E07擅自改变出租汽车标志色或喷涂样式 ,扣10分 第二十三条 综合（F类）

F01不按规定参加在岗培训、继续教育 ,扣5分

F02不执行各级人民政府的应急决定，不及时完成抢险、救灾、防疫、春运等涉及国家利益和社会公共利益的指令性任务,扣20分

F03拒不接受执法检查或投诉处理，并采取驾车冲撞、辱骂、污辱、欧打执法人员或扰乱办公场所秩序造成一定影响 ,扣20分

F04驾驶出租汽车从事非法活动或将车辆交给他人从事非法活动,扣20分

F05组织策划或参与集聚众闹事，堵塞交通、擅自停运等影响社会公共秩序、损害社会公共利益事件,扣20分

F06对急需抢救人员或老、弱、病、残、孕妇、幼儿拒绝提供运送服务,扣20分

F07在城市管理考核中有影响出租车行业形象的行为并造成一定影响,扣10分

F08不主动上交乘客失物且占为已有，经行业主管部门或公安机关查证属实的,扣20分

F09以出租汽车为载体，违反《信访条例》恶意引发影响社会公共秩序，损害社会公众利益的不法行为 ,扣20分

F10擅自发布不实信息，并通过相关方式引发行业不稳定或产生负面影响 ,扣20分

F11服务质量影响本市投资环境,扣20分

F12采取闯关、冲卡等方式或不按照执法人员示意停车接受执法检查,扣10分

F13不按要求配合管理部门处理投诉或纠纷,扣10分 F14拒不参加继续教育或考试,扣10分

F15采取各种方式敲诈、勒索乘客钱物,扣10分

F16本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的,扣10分

第二十四条 营运安全（G类）G01行驶时不系安全带,扣1分

G02车辆乱停乱放或行驶时不按规定随意调头,扣3分 G03本车辆行驶时遇斑马线不主动礼让行人,扣3分 G04未按规定随车携带有效消防器材,扣5分 G05未按照核定载客人数载客运营,扣10分 G06酒后驾驶车辆,扣20分

G07故意涂改、折叠、损坏以及利用各种方式遮挡车牌导致号牌不齐、不清晰或无法辨认,扣5分 G08从事出租汽车驾驶活动，发生重大以上道路交通事故，且负同等以上责任,扣20分

G09从事出租汽车驾驶活动，发生重大以上道路交通事故，且负次要责任,扣10分

第二十五条 优质服务加分项目（H类）H01拾金不昧（价值1000元以下），加3分/次 H02拾金不昧（价值1000--3000元）,加5分/次 H03拾金不昧（价值3000元以上）,加10分/次 H04见义勇为（得到宣传表扬）,加5分/次

H05见义勇为（荣获市级见义勇为表彰）,加10分/次 H06见义勇为（荣获省及以上见义勇为表彰）,加10分/次

H07有救死扶伤行为，并得到宣传，表扬的,加10分/次 H08有救死扶伤行为，并引起社会强烈反响的,加10分/次

H09参加管理部门组织的各类义务和宣传活动,加2分/次 H10有协助管理部门查处违法行为的,加3分/次

H11参加捐资助学、救灾、扶贫帮困等活动的,加5分/次

H12获得县、市、省(国家)荣誉称号的,依次加3、5、10分/次

第四章 奖惩措施

第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十七条 市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第二十八条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第二十九条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第三十条 4年内累计2次服务质量信誉考核不合格的，道路运输管理机构应吊销其从业资格证。

从业资格证被吊销的，自吊销之日起3年内不得申请参加从业资格考试。

第五章 附 则

第三十一条 本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车驾驶员的原因，造成严重人生伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十二条 上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。

第三十三条 本办法自印发之日起实施。