联通营业员委屈奖汇报材料慰 用豁达去解释过激

第一篇：联通营业员委屈奖汇报材料慰 用豁达去解释过激

用豁达去解释过激

作为一名联通窗口服务人员已经有些年头了，这个集通信与服务为一体的工作性质赋予了我们有别于一般性服务行业更复杂更丰富的内涵。

首先我们要实现公司与客户的双赢，在此基础上，还要保证永远追求客户的满意。所以，在被硬件设施和客观条件紧紧限制的狭小空间里，我们每时每刻都没有放松的时刻。除了学习基本的服务规范，坚持执行服务准则之余，还要利用下班时间频繁地培训、学习和考试。在这么一个高速运转的轨道上，我们小心翼翼保持一种平衡，即使在最委屈最危机的时刻，用户所能见到的也是我们亲切的微笑，所能听见的也是我们温和的解释。

记忆最深刻的要算今年3.5事件了。现在回忆起来，在平静的心底还是会激荡起阵阵涟漪。

那天早上8：00开始就逐渐不能正常通话，我是上下午班的，所以上午那个混沌不堪的场景也是听说和推测的。平时宽敞明亮的营业大厅一片沸腾：神色慌张的、言辞激烈的、惶惶不安的、冷眼旁观的以及别有用心的一大堆一大堆人突然全都聚集到了一齐，把大厅堵得水泄不通，在每一堆人群的核心是我们的部门经理、营业厅主任、后台管理人员、值班经理、引领人员，从宏观的角度来看，就是在人们的不满和吵闹中，她们像是用尽了最后一丝力气，强打精神，笑容满面地道歉，然后倾听每一个用户的抱怨，再详细解释并记录下用户的具体情况和需求以及联系方式。当天营业结束时统计了一下此类详细记录统计下来竟有800多条。而在岗的每一为工作人员还要保证营业受理缴费的正常运作，在咨询处也要继续受理用户的疑问和需求。我只知道，当我们下午一点接班的时候，每一个人都还没有吃饭，陶新玉和叶红梅匆匆进后台喝水时我们听到她们的声音已经沙哑了……

在这种时期，每一个人都承受同样的压力，于是我们更加团结。我们每一个人都遭遇到不同的委屈，个别工作人员还有被用户拉扯摔倒的意外发生。但是分公司没有放弃我们，从王经理、鞠经理到每一位客户经理，都亲自来到营业厅现场与我们并肩作战，我们无需特别的安慰，因为，在这种时刻，大家都反而忘了抱怨，更多的想到的是付出。

经历了仿佛一个世纪那么长的混乱后，营业现场终于渐渐恢复正常。我相信走过了那段路程的人们都有不同程度的收获，于是，今天的我们拥有更加坚定的立场和平和的心态去面对工作中的困难，因为我们更多地想到用户的需求和公司的成长。

我们的付出是默默无闻型的。赢得用户信赖和肯定是职责所在，无需夸奖。但是一旦不小心另客户感知不好，就是严重的失误和挫败！不仅会受到用户的指责还会受到严厉的处罚。所以在双重压力环境下，每天每个营业员多多少少都会受到委屈。刚进公司的时候，我们也许都是哭着过来的。只有在时间的长河里积累经验和知识，才能适应这么一个看起来轻松写意的工作环境。

所以我可以坦白地说，能够在营业厅生存下来的人已经学会了用微笑去面对委屈，用豁达去解释过激，以坚如磐石的心态安详面对每一次的打击。

我们身着工作服时已经不再属于自己，而是代表一个健康的满意的亲切的形象。在我们坚强的外表下包裹着的委屈已经化作一股力量，足以能够让我们伴同公司一起走过风风雨雨，一起迎接明天的光明！

第二篇：联通营业员委屈奖汇报材料 控制

委屈

从06年4月成为宜宾联通公司一名员工至今，已经快四个年头了。在这里，我的人生从一个稚气未脱的懵懂年龄成长为一名身经百炼的通信行业一线营业人员，其间的酸甜苦辣真是多得难以说清，真是剪不断，理还乱。

作为通信服务窗口，翠屏区自有营业厅始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。

3G推出以后，我公司特意成立了专门的3G营业厅，由此，我们的业务更加广泛地推广，服务范围扩大，服务质量更加往前迈进了一步，我们的团队也日益成熟！

近年来，随着市场竞争的加剧，翠屏区自有营业厅狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。在工作中我始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，同事们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，我们利用休息时间对

着镜子反复练习，克服方言土语。现在所有营业员都说了一口普通话和规范的服务用语，这已成为了一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。

11月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，我刚存完上个班交接的营业款汇到大厅，望着眼前里三层外三层的用户，虽然还有很多工作没有处理好，但是维系大厅有条不紊地运作时刻不容缓的职责。

于是，我协助引领人员为散乱在四川满脸焦急地用户处理紧急问题，并协调前台的受理流程。

这时，一名年轻男子走进了，他留着时下流行的夸张的发行，长长的头发乱七八糟地一束束地往外撑。只见他往3号柜台直直走过去，视其他用户排得好好地队伍为无物，光天化日之下理所当然地插队，其他的用户已经开始有了愤愤不平之声。

“您好！请问您办理什么业务？”

作为值班经理，我是第一站在客户本人立场着想的，这时候，我并不是质问他这种不道德的公共行为，而是希望借帮他解决问题为台阶避免在营业大厅引起一场不愉快的争执。

他双手插在兜里，微微停下脚步，身体保持原样，仅仅用眼球斜看了我一眼，接着非常不耐烦地大声说，“办理过户！”

下雨天大家心情难免会有点郁闷，我想这个原因吧，于是微笑着热情地接待了他，“好的，请问您原机主与新机主的身份证带来了吗，请到这边排队，我们尽快为您办理。”

用户突然一个箭步冲到柜台前“啪”的一下把一张身份证扔在正

为队伍第一位女士填写变更的营业员面前，营业员和正在办理业务的女士愣了一下，工作人员立马微笑着对他说:您好，欢迎光临。可旁边那位女士可不依，只见她一个起身，用非常平静的语气说道:

“先生，请你排队哈，我这儿正在办理补卡了，你后到就应该排队！”

“我有急事，先给我办了，要不先把身份证复印了，我有事要先走！”

我赶紧抢在那位女士发飙前赶紧将他出示的证件拿过来核实，因为我看到1号柜台只有一个正在缴费的用户，心里盘算着如果那位缴费的先生如果要咨询不能马上空出柜台，我就把他带到咨询区，让这位看起来不知是真有急事还是欠缺教养的先生先办理业务，免得在大厅引起不必要的喧哗。

这时我发现所谓“身份证”，只是一复印件，而且“做工粗糙”，人像还戴了墨镜，一看就知道是假的。由于我们公司没有去辨别对方身份证真假的职能，所以我不便直说。但是过户起码要出示原件啊。于是我用眼角示意营业员继续办理手上的业务，一边很谨慎地对着那位年轻小伙子说：

“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”

“这就是我在使用的手机，只不过是我朋友的名字申请的，电话费都是我在交，现在要报账才要改名字的！”

“对不起！先生，是这样的，办理电话过户需要经过电话机主的同意才能办理。”我继续向这位客户耐心地解释。

这时，小伙子变色道：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投诉你。”

他非常地气愤，作出一副凶狠地样子，我告诉自己不要主观上判断他的行为时做贼心虚，要把他的气愤当作误会我们在推诿处理！

我正欲再向客户解释时，这名男子却一把将“身份证复印件”抢回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔来，扬长而去。

接下来的几秒钟，我就像计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了我的心头，眼泪在我眼眶里打转，当时我真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情绪，看到一号柜台已经空出来了，赶紧引领正在排队的用户过去。可是这位男子在大门口突然停住脚步，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”

这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”

这时，我再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。我哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让我感动！

在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。

第三篇：联通营业员委屈奖汇报材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

从06年4月成为宜宾联通公司一名员工至今，已经三年多了。在这里，我的人生从一个稚气未脱的懵懂年龄成长为一名身经百炼的通信行业一线营业人员，其间的酸甜苦辣真是多得难以说清，真是剪不断，理还乱。

作为通信服务窗口，三倒拐营业厅始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。近年来，随着市场竞争的加剧，三倒拐营业厅狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。

在工作中我始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，同事们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，我们利用休息时间对着镜子反复练习，克服方言土语。现在所有营业员都说了一口普通话和规范的服务用语，这已成为了一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。

今年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员XX在2号窗口客户关爱岗受理业务，望着眼前里三层外三层的用户，她不禁加快了手脚。

“您好！请问您办理什么业务？”

柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了.于是XX更加热情地接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”

用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”

“这就是我在使用的手机，只不过是我妻子的名字申请的，电话费都是我在交，现在要报账才要改名字的！”

“对不起！先生，是这样的，办理电话过户需要经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投诉你。”

客户很生气，认为是刁难他，她正欲再向客户解释时，该客户却一把将业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔来。接下来的几秒钟，XX就像计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象

和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”

这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”

这时，XX再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！

在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。

第四篇：联通营业员委屈奖汇报材料 真诚连通

真诚连通

去年年初，我有幸成为四川宜宾联通公司的一员，在营业前台做营业员工作。在此之前，自己作为一位通信移动业务的消费者，难免会到营业厅办理业务，当时只觉得作为一名前台人员很令人羡慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在电脑前，不急不缓地拿腔作调地说着普通话，每个月轻轻松松就能挣钱。直到自己成为了一名通信行业营业员以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

记得刚进联通公司的时候，为了尽快掌握业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在对用手机上网冲浪这块，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，能够熟练地对相关问题及时处理，并受到领导和同事的一致好评。

其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。

记得一次晚上刚好20:00过下班后，因为月底比较忙，所以前

台同事都没有准时下班，我的工作也没有忙完，在盘点自己负责物品的实库。这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户新购买的手机有上网功能，而他在使用过程中并不知道该业务是要收费的，产生了高额的费用。当我給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户开通了5元GPRS上网流量包，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是联通公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实！”

作为一名营业员，每天如走马观花般地面对各种各样的委屈，但是在我们将“以人为本”，“真诚连通”的服务理念贯穿其中以后，我们最终获得的是成长，是感悟……

第五篇：联通营业员委屈奖汇报材料 人生 百态

人生 百态

几个月以前，我有幸成为四川宜宾联通公司的一员，在营业前台做营业员工作。在此之前，自己作为一位通信移动业务的消费者，难免会到营业厅办理业务，当时只觉得作为一名前台人员很令人羡慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在电脑前，不急不缓地拿腔作调地说着普通话，每个月轻轻松松就能挣钱。直到自己成为了一名通信行业营业员以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。

就在几天前的一个周末，一名浑身待着浓浓的酒味的男子怒气冲冲地挤到我柜台前，愣是踉踉跄跄地把周围好几位排队等候的女士推开。啪！他把一张发票使劲拍到我面前，我只感到电脑都在微微晃动。

“你，你给，给我，说，说说，”他结结巴巴含混不清地说，“为，为什么，我的，炫，炫铃上个月，就，就叫你取消，取消了，现在，现在还在收，收费！我他妈得都没有开通，你们骗子公司凭，凭什么收我的，我的钱！把钱还，还来，退钱！”

天啊，我的脸上被喷了臭臭的口水，当下恶心得我只想吐，但是我最终忍住了。只是轻轻用手擦了擦被弄脏的面颊。

我冷静地想了想，上个月我都没有坐受理柜，不可能是我接待的这位先生，但是前台的同事都穿得一个模样，被搞混淆是在所难免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的负面情绪时，他的话终于吞吞吐吐地说完了，我也把他的问题查清楚了。

“先生，您好。”我尽量放缓自己的语气，使其充满亲和力，“您的炫铃已经取消了，这是上个月的账单，这个月并未收费。您的炫铃是在今年7月份开始赠送的，这也是有经过您本人的同意才开通的，您看，发票上优惠赠送一栏里不是有返还您6元的费用吗？”

我努力保持住微笑，虽然很难，但是我坚信我的嘴角是上扬的，眼睛是弯弯的.“屁！放屁！”

我又被喷了一脸腥臭的口水，天啊，我闭上眼绝望得告诉自己，“忍！”就当我再次用手背企图擦拭脸上的污渍时，奇迹发生了，那位先生抢在我前面替我完成了这一举动，只是他的“擦拭”颇具威力，震得我耳膜嗡嗡发疼，眼前突然一花！

过了好半晌，我才在一片不正常的寂静中恢复了心智，这才意识到自己被刮了一耳光！

简直难以置信，我从小到大都以乖宝宝自居，父母从来不曾用暴力对付过我，我们家也反对体罚，遇到矛盾都是通过沟通协商来解决。以前自己只在书上和电视里看到有人会扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童话故事一样离我那么遥远！但是现在，此刻，我眼前这个形貌猥琐，面目可憎，完全陌生的一中年男子却动手打了我！

由于事情发生得太突然，我一直处于愣愣的状态！过了好一会，当我反映过来火冒三丈的时候，自己已经被值班长和同事“扶”到后台歇息了。

我晕死，今天我绝不放过那个臭男人！当我清醒过来以后的第一件事，就是在后台脱掉工作服，踢掉鞋子，准备冲出去找他给个说法！但是我的同事死死拽着我不让我打开后台那扇厚重的铁门！

“我没穿工作服了，我又不是从前台穿出去，我从后门出去，我不代表公司形象了，让我去找他理论！”就在这时，我还没有忘记自己作为公司形象这一关键，我自信自己现在只是以私人的身份去发飙，绝不给联通带来负面影响！无奈一拳难敌四手，周围三四个姐姐死命抱着我，就像抱着襁褓里的婴儿，我一个瘦弱的小姑娘，还没到20岁，在她们眼中就和小鸡仔一样，完全没有挣脱的可能。

意识到自己受到这种侮辱还无从发泄时，我终于忍不住哭开了，越哭越觉得委屈，从一开始，我从一人人捧在手心里的娇娇女，到被陌生人责骂侮辱，还得笑脸相迎！今天更是遇到这种只会发生在封建社会，民国初期这种战争年代，天下大难的时期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了劲，使出年轻人的劲头，扯开了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我别无他法，反正被她们关到里三层的更衣室，也不会影响前台的正常经营。

一直过了快两个小时，更衣室的门终于开了，我感到死命抓住我的手一松，这时，我值班长和父母一脸疲惫，一脸不忍地看着我，出现在打开的门前。我老妈更是扑过来抱着我，于是这头好容易松手，那头又把我给圈住！

我的颈项感到妈妈滚烫的眼泪，父亲看着我不出声，但是我看见他的拳头紧急捏住“他们怎么过来了？”我正纳闷，一脸疲惫的值班长胡翔为我解开了谜底，“你都不告诉我们自己就住附近啊，刚才那个男人打了你以后，我们把你弄进来怕你在前台和他产生大的冲突，吃亏的还不是自己。”看我点点头，她继续说，“接着我准备出去，无论如何，我想我得解决他的疑问，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手拨了一下耳边的头发，看得出来这番平静的陈述，不是这么轻易可以达到的。“那个男人完全是喝醉了胡闹的，索性已经有用户看不过去了，打了110.周围到处都跑来看热闹，你父母无意中听说了，正想别是我家女儿吧，结果跑来一看真是你，这才在110的主持下，找那个男人给你道歉！”“现在110的工作人员要你协助做笔录，周围的人群和民警都在骂那个男人流氓，在你跟前办业务的几个女的更是嚷着让他一定跪着给你磕头，那个男人的酒好像醒了一点，现在吓得在地上乱爬，民警叫他把裤子拉链给拉上，他反而把外套给脱了。今天你委屈了啊。” 我看到平时一脸威严的胡翔柔情的一面还挺不习惯的·，看到她眼里闪烁的泪花，我好像发现新大陆，忍不住扑哧一笑！

我妈妈听到我笑了，用手拍拍我脑门：“傻孩子，消气了没？不要哭了，出去录口供！”这时，我才有机会走出这扇“牢门”，同时也明白了她们的苦心。

虽然我很不情愿再见那个男人，但是为了自己和公司的光辉形象（主要是自己），我在接下来的时间里，在众目睽睽之下原谅了那名男子，没有让110带走他，毕竟他最初是作为我公司一名用户走进营业厅的。

几天后，我再才看到了他，“真的很不好意思刚才是我态度不好。你对我这样的鲁莽行为没有责怪追究，真让我感动，还是联通公司的服务态度好！”听了这段话，我感慨万千，要是当时我不被“监禁”，要是当时我们前台的同事全都去责骂这名男子，今天又是一个什么局面？

我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户！

我也终于理解了什么叫“宽容”，知道了以后再生活中如何面对自己…….