关于龙口市营业部发展的分析报告 邮政速递物流

第一篇：关于龙口市营业部发展的分析报告 邮政速递物流

关于龙口市营业部发展的分析报告

作 者：温新坤

摘要：县市级营业部是邮政速递物流最基层的单位，它直接面向市场、面向客户，处在生产第一线，直接关乎企业和员工的收益、声誉、发展以及客户的切身利益。抓好县市级营业部的建设，做大营业部经营规模，有的放矢地开展管理工作，是实现邮政速递物流发展的根本要求。

关键词：邮政速递物流；县市级营业部；管理；发展

营业部既是邮政速递物流公司的战斗堡垒和前沿阵地，又是经营管理最基本的单元，抓好了营业部的建设，也就夯实了整个邮政速递物流专业经营发展的基础。

龙口市营业部隶属于山东省速递物流有限公司烟台市分公司。自2009年速递独立经营以来，龙口市营业部完成了起初与现业局共用30平方米生产场地到目前集邮件处理中心、黄城大十字口营业厅、龙口镇渔港路营业厅三位一体综合型速递营业部的蜕变。近年来，依托龙口市经济迅猛发展之势，龙口市邮政速递营业部业务量逐年递增。预计，到2012年底将超过千万。

龙口市营业部被烟台市公司评为2011年度“先进单位”。目前，营业部共计41名员工，其中专职揽投员26名，内部处理人员15名，主要经营区域为黄城片区、南山工业园区、龙口经济开发区。

一、营业部面临的实际问题

近年来，国内速递物流业发展迅速，邮政速递物流作为“国家队”面临着强有力的竞争。竞争对手中电子商务有“四通一达”，标准快

件有顺丰，国际快件有DHL、UPS、FedEx等。在这样残酷的竞争环境下，作为处在第一线的邮政速递营业部，应清醒认识到所面临的问题。

1.硬件设备、场地及乡镇邮政支局的制约

不可否认，县市级营业部与地市级以上处理中心相比，在硬件设备、生产场地上都存在较大的差距。随着业务量不断增加，这种硬件上的劣势会越来越明显。

很多客户使用EMS就是看中了即便收件人是在村落也能送货上门。但目前在乡镇这一区域上邮政速递还是在依靠乡镇邮政支局，邮政速递没有专属乡镇的配送网络。自邮政速递独立经营以后，速递已不能用“上级部门”的身份管理乡镇支局，很多业务只能双方协商，导致营业部多方面受限制，很难打开局面。

2.员工素质参差不齐，业务培训不足

龙口营业部的大多数员工都是通过报纸、电台广播、电视广告等社会招聘方式进入到营业部工作。这样的招工方式有灵活性但也有其弊端。

由于每位员工的文化素质、成长环境、工作目的不同，导致在日常工作中对工作的态度也大相径庭。如何把这些人员整合到一起打造出一支强战斗力的团队，发挥管理出的作用，创造出1+1>2的价值，是一个值得企业管理者深思的问题。

大多数员工并不是“科班出身”理论知识也相当欠缺，业务交叉培训不足，缺少团队意识大局观差，在实际工作中往往是“知其然而不知其所以然”。由于生产环节环环紧扣，一个环节的疏忽也许就会导

致下个环节的阻塞，工作也必然无法顺利开展下去。例如，若揽投员在收寄环节出现了问题则必然导致在分拣封发环节引起障碍，这样整体生产效率降低就会引起很多后续问题。

3.投递服务质量堪忧,11183呼叫中心或成一把双刃剑

产品质量是企业发展的生命线。作为任何一家快递公司，最基本的业务便是投递邮件。龙口营业部投递员更新快这是客观事实，不能否认。可以说，这对营业部的投递质量是致命的打击！

例如，2012年1月20日黄城松岚小区某客户拨打11185客服热线，称一国际EMS(邮件号码为EQ013969399AU)在4天前上网查询显示“本人收”，但一直未收到该邮件。由于该客户经常使用邮政快递业务，对我营业部的投递员也很熟悉，但几天内拨打负责该区域投递员电话也未打通，无奈拨打11185。后经查，该投递员已离职且去往新疆，投递此件时收件人不在住宅处就请邮件放在物业处，恰逢物业放假该投递员也并未给用户致电告知邮件下落。经过一番波折最终在客户在物业门口处的垃圾桶旁找到了这一从澳大利亚发来国际EMS包裹。也许营业部的客服人员工作能力很强，但我想作为客户来说这是一个挥之不去的阴影。

11183呼叫中心是11185客户服中心在速递物流方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户的服务平台支撑不到位的短板问题。但是，在实际运用上还有很多问题。例如，11183自动匹配下段会将揽收工单下到揽投员的PDA或手机上,通常要求在40分钟内为客户进行上门揽收，其原意是为客户提供更加优

质的服务提高上门揽收率，实际情况可能是揽投员在规定时间内无法到达或在没有与客户沟通好后就进行的虚假反馈，诚然“率”上去了，但是质量却难以保证。虚假信息对邮政速递公司来说，就是残次品，危害很大！这种变味的“率”不要也罢！

作为速递物流行业下半年业务量会出现跳跃式的增长。到生产旺季硬件劣势凸显，且一线员工满负荷甚至超负荷运转,因无替班员部分员工身兼数职，根本没有休班的概念。龙口营业部进口邮件数量大，揽投人员不足必然会导致两个极端：第一，投递耗费大量精力则揽收乏力；第二，为追求业务收入则必然严重影响投递质量。无论何种情况的产生都是得不偿失。

另外，新《快递服务》标准的实施，是对邮政速递投递服务质量的又一次大考。投递服务质量上不去，不但影响业务量，更加影响企业的形象。

4.重“揽”轻“管”

营业部领导对揽收重视程度较高，但忽略了对内部处理人员、专职投递员的关怀。粗放的管理，不注意细节部分会引起很多问题的发生。例如，领导对加班时间、员工的工作强度不了解，若偶尔有晚上，参与员工工作，加班的员工见到营业部领导会很高兴；或偶然和员工座谈一下，关怀员工多一些，一线员工流失会少一些。业务冲上来了，如果支撑跟不上，仍然无法达到“赢”的目的。

另外，在部分岗位上职责分工不够明确，若一旦出现问题必然引起内部互相推诿。

5.品牌宣传力度不够，速递营业厅成“鸡肋”

由于邮政速递在广告方面投入的太少，既没有令人过目不忘的广告也没有给人留下深刻印象的广告词，使得EMS和CNPL这两大国有品牌在媒体上的曝光率很低。营业部仅仅靠日常业务宣传、营业窗口宣传和揽投员的宣传，宣传力度显然不够，宣传效果也不明显。客户在使用邮政特快业务时还是习惯性地到现业局营业窗口，有很多客户根本不知道专业邮政速递营业厅的存在，甚至还有邮政普遍服务的业务到速递营业厅办理的情况等。由于速递营业厅与现业局邮政大厅在硬件上还存在一定差距，客户心理往往对邮政速递营业厅的工作质量持怀疑态度，营业厅的处境较为尴尬。

6.大客户的开发与维护

80%的利润来源于20%的重点客户这是著名的“二八定律”。因南山集团在我市的特殊地位，只要是南山集团的业务，龙口营业部每位员工都会特别用心。尤其是南山精纺公司每一次大批量发货，都是由营业部宋洁副经理亲自牵头。南山精纺对成品服饰的时效性、地域性要求都很高，营业部在时间紧、任务重的形势下克服种种困难利用一切可以利用的力量顺利地完成了一批批的订单，提高了业务收入。同时，后台人员也积极利用查验平台、网络、传真等方式为南山精纺进行后续的高质量服务，想方设法满足客户一切在业务上的要求。因此，南山集团用邮量及忠诚度都大大提高。但应该认识到，虽然握有南山集团这样的超大客户，新客户的开发工作仍不能松懈，防止“在一棵树上吊死”局面发生。

正如烟台市公司“一季度经营活动分析”PPT所指出的，现在各营业部很重视国际重货、国内货代、社会配货，只想尽快完成收入计划，对大客户的开发、维护工作不很理想，导致基础快递市场占有率下滑，品牌影响力降低，邮政速递似乎有些“忘本”。

7.邮政物流业务是一大软肋

龙口市北马镇百业蜂用品部是年产量在百万吨以上的专业蜜蜂饲料生产公司，是我营业部多年来邮政物流业务的大客户。但因2011年12月份以来，该公司使用邮政物流导致在运输中产品丢失严重，办理相关赔偿周期长、手续复杂等原因，目前已停发邮政物流，对我营业部物流业务收入造成了很大的损失。

由于邮政物流盈利能力低，营业部领导对此项业务重视程度也不够。另外，目前尚未有关于邮政物流业务统一规定，是货到自提还是送货上门存在争议。

8.若令从多出，则营业部工作无从下手

2011年6月下旬一位客户在大十字口营业厅办理了“樱桃寄递”业务，樱桃虽然在三天内到达目的地但已腐烂，客户要求索赔，经营业部领导再三安抚下事件才得以平息。事后，客户咨询烟台客户服务中心得到的答案却是“樱桃是易腐烂物品，不适合寄递”。

实际工作中总会遇到上级单位部门与部门之间因没有足够的沟通而引起的问题，这样的问题一旦发生，营业部的工作很难继续开展。

二、对所面临问题提出的建议

龙口营业部在戚经理的带领下已初具规模，2011年度用漂亮的数字强有力地回答了质疑者。但数字并不能掩盖所有的问题，仍要好好反思、总结。

1、目前必须与现业局建立良好的合作关系

EMS最大的优势之一是乡镇的邮政网络，若没有这一优势邮政速递会失去很多高效业务。所以，目前必须要及时做好与现业局的沟通协调，通过现业局的支撑做大速递业务。

邮政速递在县、乡镇都需要借助中国邮政的网点和人员，但这只是简单的代理业务关系，对中国邮政员工并无直接的激励机制，很难提升他们对速递业务的积极性。长远来看，既然已经“分家”就必须分的彻底，若一直依靠别人的网络资源必然要影响速递的进一步发展，在乡镇邮政速递必须要有自己的网点。

很多人都习惯说乡镇邮政支局“不行”，我认为要从邮政速递本身多找原因。

2、稳定优秀员工队伍，人性化管理

一个人只有一双手自然会很多方面顾及不到，但一个好的团队却会让人有三头六臂的感觉。

现在基层营业部员工大部分员工多为“80后、90后”这一群体，如何使用和管理好这些有能力、有个性的年轻员工是摆在管理者面前的一大难题。

①人是生产力中最活跃的因素。在激烈的市场竞争中，人才被誉为现代企业的第一战略资源。

烟台南山学院与顺丰速运签订校企合作协议，每年为烟台顺丰各营业部输送各类专业人才近百人。“学生员工”理论支持较扎实，除能保证综合素质外也便于管理。这种用工模式邮政速递也可以借鉴。

②企业追求高利润，员工追求高工资，领导追求高业绩。单独来看这几点似乎都没有错，但放在一起便可能有很多矛盾。

在企业中，对执行力的加强非常必要，要服从，绝对服从，完全服从，但服从的前提必须是在个人工作强度未达到极限的情况下才能实行。要求员工服从必须通过制度管人，对员工施以关怀，尤其是一线员工，让员工对企业有归属感，从被动服从到主动服从（或说愿意服从）。一个制度的建立需要管理者百分百的维护，若领导干部都不能守“规矩”，怎能还要求员工？若企业存在的问题大都要员工来反映，只能说明在管理上有问题。

作为一名领导干部，应该是“无能、无为、无趣”，“以无为求有为”，但是要会判断，善于把握员工的心态和需求，为其创造成长环境的能力。例如，《西游记》中唐僧那么无能，于是他就会欣赏有本事的人，能够包容能人们的缺点，才能找到三个有本事的徒弟来保护自己。如果唐僧神通广大，孙悟空就不会愿意跟着他了，正是因为唐僧无能，所以孙悟空就有了用武之地，就使得他可以充分实现自己的价值，从而达到了“双赢”。

而作为员工，应学会感恩，感恩领导给自己工作的机会，感恩身边的同事对自己的帮助。

③合理用人，适当放权

实际工作中，总会发现有些同事在原来的岗位无论做得怎么好，但一换到不合适的岗位时就会适得其反，而且搞不好会把人的锐气消磨掉。所以，需要管理者用人所长。

在中国很多企业都有一个非常能干的领导，同时带着一群饭桶员工。开始为了生存，可能是必须的，但是一旦生存问题解决了，企业领导就要考虑怎么给员工搭建让他们发挥自己价值的平台，同时去寻找那些弥补自己不足的员工；而不是事必躬亲，甚至在一些专业问题上不懂装懂，这样一方面自己筋疲力尽，忙于应付，自然没有发展的余力；另一方面，员工也被矮化成“手脚”，企业就陷入了发展瓶颈。有些领导说，不成呀，我不放心呀，万一员工使坏，我怎么办呀？所以必须建立制度约束员工！合理授权是管理上层次上水平的阶段，在条件允许的时候，授权能够激发员工的积极性，是尊重员工、善待员工、信任员工的表现。

3、细心观察，思路决定出路，领导干部应“文武双全”

物流行业瞬息万变，稍不注意就可能被淘汰，“星辰急便”是最好的例子！除业务知识的定期学习外，思维方式的转变对企业的管理者尤为重要，观念陈旧、固步自封只会阻碍企业发展。

龙口市沿河东路有多家民营快递物流公司，如“宅急送”、“韵达快运”。在观察多家民营快递公司作业后，如装卸、搬运等，我认为有很多东西值得邮政速递思考。

三、引发的思考

自2007年邮政“政企分开”后，国家邮政局对邮政速递到底是什么定位？是政府的职能部门，还是公益性的事业单位？显然都不是。从本质上讲，邮政速递物流公司只是一家国营的快递公司，但因为身上印有“邮政”二字，所以必定要肩负更多的义务和责任！现在邮政速递现在很多面都不能顾及的很好，这可能与刚“分家”有关，但绝不能因此成了长久的借口！

在我国，政策导向会严重影响一个产业的发展。自2010年以来国家的很多政策都在扶持着邮政速递公司也包括今年得A股上市。作为中国邮政集团的“三大板块”之一的邮政速递物流也一直是中国邮政集团经营较好的业务。依目前的形式来看，邮政速递公司虽然是一个非常年轻的企业但同时因为年轻才充满活力，外界对企业上市后的前景普遍看好。

同时，也有业内人士分析，“除非中邮速递在体制和管理上突破较大，公司的业绩才会有大的增长。今后民营企业处于市场主导地位的格局很难改变。”邮政人喜欢说自己有得天独厚的有利条件，庞大的网络资源、百年邮政品牌，还有作为国有企业所享受到的种种优惠政策等。诚然，这些优势确实是民营快递和外资企业所不具备的，但是当一味抱着这些优势，却不知道怎么利用的时候，优势也终究只是优势而已，不会为企业带来任何好处或者利益，甚至会转变为劣势。1999年邮政速递业务量曾占据国内市场90%以上，现在却连30%都不到，这难道还不值得好好反思吗？

既然要走向市场，就应该拿出十足的勇气和信心，让邮政速递自己

在竞争激烈的市场中去拼杀，哪怕遭遇到一时的挫折，那也只是企业成长过程中的一些必须的代价而已，不能因噎废食，再用旧有的体制束缚住他们的手脚。就像一个婴儿要学会走路，终究需要家长放开手。

邮政很多事情不是能做不能做的问题，而是愿意不愿意做的问题。这说到底是一个观念问题，而不是能力问题。观念不转变，再好的条件，也不会得到好的结果。邮政企业从来不缺乏愿意为事业而付出的员工，也不缺少懂经营会经营的人才，真正缺少的是观念的转变和更新。

很显然，今后国内市场竞争只会愈来愈激烈，邮政速递现也面临着很多困难，但正因为有这些困难企业才有发展的空间和潜力，不管是企业领导还是一线员工都应把握好这一机遇。

由于现阶段我只是一名营业部生产车间的劳务工人尚未充分涉及企业管理工作，文中定有很多不当之处，请领导多多指正！谢谢！

第二篇：邮政速递物流局营业部实践报告

XX大学暑假实践报告

邮政速递物流局营业部

实践报告

学院：XXX 学号：XXX 姓名：XXX

XX大学暑假实践报告

由于学校布置了暑假实践的任务，同时自己想通过亲身体验社会实践让我自己更进一步了解和认知这个社会，使自己适合社会的能力有所提升，我想在暑假期间到一家国内比较著名企业实践，最好是能选择到与自己的专业信息安全有较大联系的企业。

因为我爸爸的一个朋友在XX市邮政速递物流局YY营业部工作，在我爸的引荐下，我进入该单位进行了为期28天的实践活动。

由于邮政速递行业本身的要求，建立安全、方便、高效的信息系统是大势所趋，与信息相关专业有很大的关联，所以当初能进入这个单位实践，我感到很满意。

1、单位概况

XX市邮政速递物流局YY营业部是邮政速递物流公司的分部。邮政速递物流公司是中国邮政为适应现代物流发展需求，做大做强民族速递物流业，整合原有邮政EMS、中邮物流等邮政相关优质资源而成立的现代物流企业。公司秉承百年邮政的深厚底蕴和良好信誉，依托中国邮政实物网、信息网和实物流、信息流、资金流“两网三流”的资源优势，主要经营国内、国际特快专递、代收货款、鲜花礼仪速递、一体化精益物流、区域配送、货运代理、分销与邮购等业务。邮政速递业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2000个城市，在国内300多个城市间可实现次晨达、次日递；邮政物流业务采用先进的物流运作模式和技术手段，集仓储、封装、配送、加工、理货、运输和信息服务等功能于一体，重点为IT（电子、电信）、医药、出版、汽车配件、高档消费品、电子商务等行业的国内外大中型制造企业、品牌流通企业和电子商务企业提供定制化的、高层次精益物流服务。目前主要从事邮政物流一体化物流业务、市内综合配送业务、中邮快货业务、功能性运输业务以及分销物流业务的开发和管理。

2、实习过程

（1）、刚进入单位时，在营业部主任的指导下，我主要在旁边协助部门人员处理一些日常的事务性工作，通过对部门业务骨干的学习观察以及与同事之间的交流沟通中，我比较详细地了解了邮政速递物流的运作流程及工作方式，对邮政速递物流有了一个直观的认识。我希望先把工作流程熟悉之后，再参与到具体的工作当中，事实证明，这种方式是可行的，在之后的实践期间，我很快掌握了该单位的工作内容及流程。

（2）、在该单位一段时间后，我开始做一些简单的工作，比如指导用户签署快递的票单、分管单据、包装货物、将需要投递的货物分门别类。在工作过程中，我明白到这份工作虽然烦琐，可是整个工作流程需要一丝不苟的服务态度，不然很容易出错。用户共4页

第１页

XX大学暑假实践报告 的一个电话号码的一个数字的错误，就有可能导致货物投递不到正确的地方，这些都是需要工作人员提醒客户的地方。从中我认识到要做好这份工作，对于信息管理的要求是非常之高的，由于信息过多，如果人为处理就很容易出错，因此建立一个较好的信息管理系统犹为重要。这个信息系统，不仅要安全实用，而且效率要高，不容易出错。这些都需要到信息安全专业的知识。因此我意识到，现在在学校所学的知识是将来到社会工作的重要基础。

（3）、在工作中，我发现，邮件寄递质量差的现象偶有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，正确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。

（4）、我在工作实践过程中，与主任和其他工作人员的交流中认识到，如果有不懂的地方一定要尽早请教。因为自己面对的是一个全新的环境，很多工作上的事情自己并不清楚，也没有经验，如果自作主张，很容易导致更大的错误。虚心学习的态度是一个新“员工”应该具备的。

3、实践总结

通过这次实践，我的工作能力、沟通能力不仅得到了提升，同时也认识到自己的不足之处，相信自己在今后的学习与工作中，将会从这次暑假社会实践中得到一些启示。另处，我从工作中也认识到一些比较实在的问题。

（1）、目前的邮政速递行业信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，比如，有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的详细信息在EMS官网上是看不到的，比如投递人是谁，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。

（2）、由于该单位属于服务行业，所以工作人员服务质量很重要。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。

（3）、要善于沟通：碰到那些那些比较固执的客户，真的要学会和他们沟通，不能和他们吵，要心平气和的和他们解释他们所不明白的问题，每当看到他们最后都想通的共4页

第２页

XX大学暑假实践报告

时候，我心里真的很有成就。当然和上司也要好好的沟通，不能总是把一些工作上的事憋在心里，有时自己在工作上有什么问题要经常和上司沟通沟通，并及时的解决，这样工作才会有动力，才不会想不干了。

4、心得体会

社会实践本来就是大学里边必须经历一个阶段，但是在实践期间我以什么心态对待确实很重要，首先我要面对的真实的社会，工作是辛苦的，其次是我的工资很低，且在不同事务所待遇不同，尽管做了同样的工作甚至更累，但却拿更低的工资。所以我必须抱着一种学习的心态，公司赚钱，我学东西。再加上社会本来就那样，劳动与报酬并不一定是平等公平的，只有认识到这点，才能以正确的心态去对待我的实习,才能积极主动、有责任的去完成任务。

通过这次实践，虽然时间很短，可我学到的却是我所经历的大学生活中难以学习到的。比如如何与同事们相处，相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便多跟同事们打交道，而自己也尽量虚心向他们求教。要搞好人际关系并不仅仅限于本部门，还要跟别的部门的同事相处好，那样工作起来的效率才会更高。

通过这次实践，我对速递物流行业有了直观具体的了解。通过不同阶段的观察、学习和工作，我在感性和理性上对中国邮政公司的发展历程、经营范围、运行方式、企业文化等各方面有了一定的认识。对于全国、湖北省以及武汉市邮政速递公司的组织形式、发展规模、工作流程、经营管理状况、行业竞争态势和在当前形势下公司发展的方向和机遇有了更多的了解。

通过这次实践，我学会了许多书本上学不到的知识，能够把书本上的理论运用到实际上，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正认识理论其中的意义。非常感谢学校以及实习单位能给我这个难得的机会，让我收益匪浅，为我的工作积累了经验，奠定了基础。

谢谢邮政速递物流营业部给了我这个还身在大学校园毫无工作经验的青涩学子实践的机会，谢谢邮政速递物流快货中心的各个工作伙伴在近一个月的实习中对我的指导与关怀。

在此次实践中，我的实际工作能力得到了检验与提高。以前在学校里学习的都是理论知识，缺少实践经验，因此几乎每个大学生在进入职场的时候都会有一种所学虽多，但无从下手的感觉，但是通过这次将近一个月的实践，我逐渐能够将在学校里面学到的理论知识运用到实践中去，更加清楚地认识信息安全专业的应该方向以及该专业广阔的发展前景。今后将更加努力学好专业知识，将来在信息系统、服务、管理方面的待业创出自己的一翻天地。

共4页

第３页

第三篇：全省邮政速递物流经营分析

全省邮政速递物流经营分析

10月份速递物流专业分别完成2286万元、783万元，合计完成3069万元，较去年同期增长27.77%，完成年计划的8.08%；1-10月速递、物流专业分别完成22367.7万元、8979.3万元，合计完成31347万元，较去年同期增长21.72%，占全省邮政业务总收入的17.68%，完成年计划的82.49%。

速递业务经营分析 ◎ 总体概况

※ 全省完成情况 10月份全省共完成速递收入2286.02万元, 当月同比净增收入601.22万元，同比增长35.68%,完成计划进度的8.63%，业务量为66.93万件，同比增长25.33%。1-10月我省速递业务收入累计完成22367.70万元,同比增长27.59%，居全国第8位，占全国速递总收入的2.21%，居全国15位,较上月下降1位（湖南13位，收入23553万元，天津14位，收入22985万元；云南16位，收入18090万元，广西17位，收入17467万元），占全省邮政业务总收入比重为12.61%，较上年提高了近3个百分点，完成计划进度的84.41%,业务量累计完成658.02万件，同比增长20.53%，平均单价为33.99元（全国为30.21元）。

※ 各局完成情况 六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北、芜湖9个局完成计划超时间进度，六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北8个局收入增长率超全省平均水平，16个局正增长。全省各市局累计完成速递业务收入15551.84万元，增长率为30.08%；各县局累计完成速递业务收入6815.86万元，增长率为22.27%。速递业务收入完成情况表（单位：万元）业务种类 当月收入 同比 增长 累计

收入 全国排名 同比

增长 累计完成进度 占特快收入（邮政总收入）比重 全国累计增长

国际业务 323.48 1.80% 5018.37 12 20.86% 75.46% 22.44% 22.84% 国内异地 1298.97 23.43% 12107.42 14 20.98% 78.11% 54.13% 19.31% 国内同城 257.30 221.99% 1784.76 17 18.33% 96.47% 7.98% 20.55% 其他业务（含礼仪）406.27 73.06% 3457.15 8 85.63%-15.46% 56.77% 合计 2286.02 35.68% 22367.70 14 27.59% 84.41% 12.61% 22.83%

速递业务量完成情况表（单位：万元）业务种类 当月业务量 同比 增长 累计

业务量 全国排名 同比增长 所占

比重 本省平均单价（元）全国单价（元）

国际业务 0.79-15.05% 17.77 14 55.37% 3.01%。

累计完成67.11万件，同比增长2.45%，物品比重为2.44%，平均单价为26.59元（全国为15.41元）。

◎ 营销项目及相关业务进展情况

※ 奥运后速递大客户维护工作落实情况：各局已走访速递客户5000余户，挽回流失客户近4000户，滁州、黄山、阜阳等局已召开了客户座谈会、“致客户的一封信”活动。巢湖局以在奥运期间流失的客户为重点营销对象，开展客户走访工作，提供优质的服务力争客户回流，并召开了相关收寄政策调整通气会，实行一对一的宣传，目前该局业务量已达到和超过奥运前规模。滁州局采取多项措施，确保客户维护工作落到实处：一是组织揽投员、营销员，按照“致客户的一封信”的内容要求进行培训，并携带小礼品，走访客户，争取客户理解；二是制定了速递业务突击业务发展方案，严格考核营销员，实行晨会制度，每天相互通报各自业务发展情况，共同讨论解决发展中遇到的新问题；三是针对各类客户制定不同的积分换礼办法，目前已经对部分e邮宝客户实行积分兑换方案。黄山局对重点企业逐一上门走访，有的甚至多次上门，通过与客户近距离的沟通洽谈，主动宣传邮政产品及邮政网络的优势，经过多次走访、多方了解、沟通，不但挖掘出一批新客户，而且挽回了一批流失的老客户。截至目前，成功开发了黄山安普特电器、金英自动化电器、一方医疗用品、中海假日等19家企业，并与其中部分企业签定了长期合作协议。阜阳局共向近百家大客户送上了感谢信，感谢大家在奥运期间对邮政速递的支持和理解。10月中旬分行业召开了三次大客户座谈会，向大家了解奥运期间受到了多大影响，并向大家通报了收寄政策调整情况。客户纷纷表示奥运会是全国人民的大事，奥运安全是第一位的。淮南局则将营销团队分组，分别对开发区、矿务局、金融业客户进行了挨家挨户的拜访，为进一步增进感情，该局又组织了包括煤炭业、金融业、保险业、医药业等大客户参加的客户联谊活动，通过联谊增进了与客户间的关系，获得了客户的肯定和认可。

在活动的开展过程中，还存在着两方面的问题：一是个别局对此项工作重视不够，客户维护月活动未按要求开展；二是部分局的工作进度较慢，积分换礼、客户回访等工作没有深入进行。

※ 国际速递业务旺季促销活动：为尽快扭转国际速递业务收入下滑局面，缩小与全国的差距，为冲刺全年2.65亿速递目标计划夯实基础，全省四季度国际速递业务旺季促销活动已正式开展。活动的目标是四季度完成国际速递业务量3.5万件以上，实现业务收入900万元。

※ 家家购物： 10月份，家家购共发货24613件，较上月增长29.15%；ems收寄23289件，占其当月发货量的94.62，较上月增长38.80%，其中发往各地市的为11820件，占收寄量的50.75%；当月退回邮件4343件（含换货），占收寄量的18.65%，发寄物品总价值1221.52万元。当月实现业务收入83.64万元，其中邮寄费59.00万元，保价费4.28万元，退回费1.41万元，投递费18.95万元，平均单价35.91万元。※ 两区一商：10月份，全省两区一商项目新增速递客户20家，当月实现速递业务收入352.28万元，较上月增长-13.53%。自项目开办起，全省累计开发速递客户1537家，累计实现速递业务收入4749.16万元。1-10月份累计实现业务收入3522.87万元。当月业务收入前五名的分别为合肥局、安庆局、芜湖局、滁州局、亳州局。

二、存在的问题

国际业务增长乏力，各局要在深入开展奥运后速递大客户维护工作的前提下，挽回流失的客户，并依托两区一商项目和四季度国际业务旺季促销活动大力开发新的国际业务客户。

物流业务经营分析

一、经营情况 ◎ 总体概况

※ 全省完成情况10月份全省物流收入完成783万元,同比增长9.16%。1-10月全省物流业务收入累计完成8979.3万元，同比增长9.21%，完成年目标计划的78.08%，净增收入757.2万元,收入规模居全国第15位（浙江第13位，收入9367万元，湖南第14位，收入9108万元；内蒙第16位，收入8045万元，上海第17位，收入7044万元），占全省邮政业务总收入比重为5.06%。

物流业务收入完成情况表

业务种类 当月收入（万元）同比 增长 累计收入（万元）全国 排名 同比 增长 完成

进度 占物流（邮政总收入）比重 全国累计同比增长

一体化 259.81 78.06% 2112.39 14 36.17% 91.84% 23.53% 43.56% 中邮快货 219.15-1.12% 2005.93 5 13.06% 74.29% 22.34% 19.51% 功能性 89.10 1168.69 17-39.74% 77.91% 13.02%-16.45% 货运代理 23.14 200.73% 85.99 9-29.89% 47.77% 0.96%-2.98% 代收货款 0.00

0.38 24

其他-1.67 46.19 17-26.38% 65.99% 0.51%-50.45% 分销邮购 193.50-43.66% 3559.70 9 28.42% 77.38% 39.64% 50.95% 合计 783.03 9.16% 8979.27 15 9.21% 79.11% 5.06% 20.08%（备注：表中完成进度按集团公司下发的计划计算）

中部省份物流收入对照表

单位：万元 单 位 物流收入

本年累 计完成 比上年

同期增长 增长排名 占全国该 专业比重 全 国 276,671 20.08%

100.00% 山 西 3,655 20.36% 4 1.32% 安 徽 8,980 9.22% 5 3.25% 江 西 10,701 28.18% 3 3.87% 河 南 19,347 39.35% 2 6.99% 湖 北 10,100 43.47% 1 3.65% 湖 南 9,108 2.29% 6 3.29%

各市局物流累计收入增长情况图

各市局物流收入累计完成进度情况图

各市局物流收入累计完成情况图

物流累计收入结构图

十强县局物流收入完成情况表 2008年1-10月 单位:万元 十强排序 局名 物 流

全年 累计 名 次 增长率 名 次 比重(%)名 次 宁国县 145.88 1-12.49% 35 10.20% 3 2 凤台县 4.96 39-25.24% 38 0.23% 43 3 肥西县 0.70 58-77.70% 53 0.04% 60 4 繁昌县 15.78 18 57.40% 9 1.49% 19 5 天长县 135.03 2 20.09% 20 9.94% 4 6 当涂县 14.14 21 16.59% 24 1.01% 26 7 芜湖县 8.60 29-49.71% 47 1.28% 22 8 无为县 6.48 32-26.65% 39 0.26% 40 9 肥东县 1.31 52-83.04% 55 0.09% 51 10 广德县 28.66 11 19.12% 23 3.56% 10 备注：本表中县局收入未含分销业务收入。

※ 各局完成情况 淮南、马鞍山、宣城、芜湖、巢湖、安庆等6个局完成计划超时间进度，淮南、宿州、马鞍山、阜阳、池州、滁州、芜湖、巢湖、安庆等9个局的收入增长率高于全省平均水平，11个局正增长。受功能性业务调整和分销收入列帐等因素的影响，当月铜陵、六安、蚌埠、阜阳、滁州、亳州、马鞍山等7个局负增长。

市局累计完成7857.3万元，增长率为10.71%,县局累计完成1121.9万元（县局财务统计不含分销，分销收入体现在市局收入中）,较上年同期增长-0.24%。◎ 业务特点分析

分销业务快速发展，一体化物流业务增速加快，中邮快货业务平均单价提高，单纯功能性业务比重降低，收入质量逐步改善。分销业务累计收入产品结构图

※ 分销业务 10月份实现收入193.5万元，增长率为-43.66%（去年同期原列入功能性的收入调整回分销科目150万元），累计收入完成3559.7万元，增长率为28.42%，绝对值增加了787.8万元，增长贡献率为104.04%，拉动了物流业务的整体增长。

经业务统计全省分销收入累计完成3625.5万元，增长率17.28%，财务统计3559.7万元，增长率28.42%，完成年计划（5400万元）的65.92%。其中复合肥1184.44万元、微肥129万元、农药493.45万元、酒水1175.49万元、日化435.5万元及其他208.91万元。全省农资网点累计建设5697个。

物流业务（不含分销）累计收入行业结构图

※ 一体化收入增速加快10月份，一体化收入259.8万元，增长率为78.06%。累计收入2112.4万元，增长率为36.17%，绝对值增加了561.2万元，增长贡献率为74.11%,占物流收入比重为23.53%。

第四篇：邮政速递物流实习报告

按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递物流11183呼叫中心实习。现将一个多月的实习情况汇报如下。

（1）实习单位情况介绍：

邮政速递物流客户服务中心(11183)是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为紧密，服务效率要求更高。

速递物流客户服务中心定位为速递物流专业服务，主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，速递物流客户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责。

（2）实习主要内容：

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。

（3）实习收获与体会：

1、电话礼仪的活学活用。刚上大一时，我们开了礼仪公共课，当时感觉那些近乎苛刻的礼仪行为规范离我们非常遥远，特别是电话礼仪，平时打电话非常的随意，也不注重言简意赅的表达方式，更不会敏锐捕捉对方话里的意思，经过一个多月的呼叫中心的实习使我们充分了解到所有学过的知识都是有用的。作为呼叫中心，信息传播的载体之一就是电话，我们在实习中有严格的电话礼仪考核，例如：接起电话时，按照话述使用标准普通话，礼貌清晰的问候来电客户，通话中主动、适时、灵活有礼貌地核实客户信息，正确及时的领悟客户的核心思想及要表达的意思等，以此得出，在大学里所学的所有知识我们都应该认真学习并积极付诸实践，这样才会有助于我们的成长和事业的成功。

2、良好的心态是迈向成功的第一步。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性，经历过邮政速递查询工作的我更是对此深信不疑，“觉得邮件有问题了，客户才会来查。”企业导师经常这样说，是的，我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

3、早起的鸟儿有虫吃。所有业务资料都会被导师和领导发布、更新进我们的共享里面，但是很多员工都是被动学习，很少会主动学习，作为呼叫中心，没有问题就是没有问题，但是一旦遇到问题就会是非常棘手的，这点在实战时也是让我吃尽了苦头，所以，之后我们都会主动去看更新的业务知识，及时掌握所有发布的资料，这样在接听电话时再遇到问题就能迎刃而解了。

4、活到老学到老。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流ems的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。

以上就是我在中国邮政速递物流11183呼叫中心一个多月的实习报告和心得，初出茅庐的我们，对于邮政这样庞大的企业了解的还不是很透彻，也有待于我们进一步的认识，在呼叫中心，虽然没有实际去送邮件，但是我们这套系统集发布信息、反馈信息、监督运营于一体，邮件的各个环节都能清晰可见，使我们对物流系统也有了一个实际的认识，我相信在之后的工作中还会更好地认识邮政速递物流，并能针对邮政速递物流存在的问题找到解决方案，与此同时，我们正在积极争取更多更好的发展空间，下一阶段的目标是进入作为呼叫中心难度性最大的投诉组，我会凭借自己在学校学到的所有知识，保持良好的心态，以及积极主动的学习态度来完成公司交给我的任务，争取得到公司的认可，在此也感谢一直给我们指导的企业导师和学校里一直给我们反馈信息的指导老师，我会尽我所能来完成学校布置的实习任务，谢谢。

第五篇：邮政速递物流社会实践报告

邮政速递物流社会实践报告

1.实践目的

理论与实践相结合，通过全面了解邮政物流生产、组织、作业流程。从而了解现代物流技术的应用及发展方向。2.公司简介

邮政速递物流公司是中国邮政为适应速递物流现代化的发展需求，重新整合原有的邮政EMS、中邮物流等邮政相关优质资源而成立的现代化物流企业。其邮政速递业务主要经营范围为：国内、国际特快专递、代收货款、鲜花礼仪速递等业务。其邮政物流业务则采用先进的物流运作模式和技术手段，集仓储、封装、配送、加工、理货、运输和信息服务等服务于一体，主要从事邮政物流一体化物流业务、市内综合配送业务、中邮快货业务、功能性运输业务以及分销物流业务的开发和管理。邮政速递物流以市场为导向，以服务为本，现已逐步渗透到社会的各领域，合作伙伴日益增多。3.现状及发展趋势

由于邮政速递服务范围日趋扩大及服务能力的日趋提高，为电子商务和网上购物提供了广阔的发展空间，从而促进了网上购物的交易量日益增长。使得网上购物的物流配送市场变得潜力巨大。为此如何抓住机遇在服务方式上进行创新提高则成为这个市场竞争的焦点。所以加快邮政物流基础设施建设依然是各市场主体竞争角逐的“热点”之一。4.实践过程（其分为两阶段）

第一阶段，认识学习阶段：主要是协助相关人员处理日常的事务性工作，通过对部门相关人员的学习观察以及与同事之间的交流沟通中，我详细地了解了邮政速递物流的主要运作流程及工作方式，对邮政速递物流有了一个直观的认识。

第二阶段，实际操作阶段：在熟悉了基本的业务流程操作之后，我便投入到实际工作。我的工作首先负责受理速递物流专业客户服务问题，处理客户揽收、咨询、深度查询及客户投诉工作，承担派揽派投调度，揽投工单处理质量督办工作；其次负责路单封发、路单交接，重点客户维护以及呼入客户资源的采集、维护、分析及反馈等工作；最后负责提供相关话务及业务数据监控、客户信息、服务质量、运行质量等各类统计数据、客户用邮服务监督、客户回访及评价意见征集工作。

5.实践过程中的问题

（1）目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。

（2）有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。以及邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。

（3）其价格普遍偏高，除了电子商务E邮宝还能有一席之地外，标准快件及其他业务在价格战上很难取得优势。

6.自身看法和体会

（1）硬件方面：建立方便、高效的信息系统是大势所趋。四大海外速递巨头之所以能在世界速递行业内出类拔萃，其重要的原因是他们都实现了物品的准确、快速、安全收寄。他们得以具备这些能力的一个共通点为他们都很重视公司的信息化建设，搭建了高度现代化的信息技术平台。EMS要想更好的发展，必须大力进行信息化建设。

（2）软件方面：操作系统太过繁琐。工作人员的工作经常要在不同系统之间切换，加重了他们的工作负担，也使得系统在信息录入的时候经常出现不规范的情况。

（3）大力引进现代化技术设备是提高工作效率的必然选择。传统观念中，邮政行业属于劳动密集型行业，这点从我的在实践中的观察中得到了证明。公司的运作在搬运、分拣、信息采集等很多环节上很大程度的依赖于人工操作。这种情况造成了两个问题。一是生产能力趋于饱和，生产效率难以得到进一步提高；二是对员工劳动强度加大，难免出现差错，影响服务质量。这在一定程度上导致了公司在邮件妥投率和及时率上与强大竞争对手产生较大的差距，同时也增加了人工成本。加快引进先进的物流技术和设备，提高公司的运行效率，既能够为客户提供更快捷，安全的服务提高公司的核心竞争力，也能减少员工的劳动强度，减少出错几率，为客户提供更好的高附加值服务。

（4）提高其品牌知名度，做好广告宣传已经成为各大企业营销手段的重要内容。然而从现状来看，邮政速递在自身品牌的宣传上还有待加强。中国邮政虽然是百年品牌，要保持自己的品牌知名度也需要顺应形势的发展大力进行品牌宣传，力争在广大人群特别是年轻人这一未来的消费群体中建立起邮政EMS专业、安全、迅速、方便的企业形象。

（5）随着科技的不断发展，电子商务应运而生，中国电子商务的发展速度和交易总量来看，由电子商务衍生出的快递需求还有很大潜力可挖。邮政速递物流应该更加广泛的与其他电子商务公司进行深入的合作，甚至可以整合邮政公司自身电子商务部门的资源，搭建强大的电子商务平台，在这一市场中获得更多的市场份额和销售收入。

7.实践总结（1）对速递物流行业有了直观具体的了解。通过不同阶段的观察、学习和工作，我在感性和理性上对中国邮政公司的发展历程、经营范围、运行方式、邮件丢失、邮件投递不及时等理由考核扣费；也膉企业文化等各方面有了一定的认识。对于全国、湖南省以及XX市邮政速递公司的组织形式、发展规模、工作流程、经营管理状况、行业竞争态势和在当前形势下公司发展的方向和机遇有了更多的了解。

（2）从公司的运营流程来看，为了保证邮件寄送的安全性，公司对邮件的处理有十分规范的处理流程。邮件的寄递过程主要由验视、收寄、分拣、封袋、转趟、中心局开拆、分拣、封袋、运输、转趟、开拆、分拣、封袋、转趟、投递等环节组成。

（3）从整个速递行业的大环境来看，尽管中国邮政物流在总体上仍然占据了国内速递物流市场较大的市场份额，但是从目前物流行业的竞争态势来看，中国的速递物流行业没有体系化。邮政速递物流服务业务范围较局限。应加强自身体系的建设，努力扩大服务范围，增加客源，力争占据中国物流市场。

（4）通过这次将近一个月的实践，我逐渐能够将在学校里面学到的理论知识运用到实践中去，理论知识的积累为我的业务实践提供了指引，而具体业务的操作也进一步完善了我的理论体系。

8.实践体会

（1）

细节决定一个人的发展。心思缜密似乎是作为一名工作者必须的品质，无论是从事何种职业。而就物流这类工作流程较多，程序稍稍繁琐的工作而言，尤为重要。一个粗心大意，一个不留神很有可能造成工作上的失误，且给客户带来不便。

（2）

对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又会浪费很多的时间去咨询“师傅”，给客户带来不好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用把握，这种懒惰的意识是不可取的。

（3）

学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像快货中心，每天都会有新状况，让我们灵活把握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。最后，感谢邮政速递物流给了我这个实践的机会，感谢邮政速递物流快货中心的各个工作人员在这次实践中对我的指导与关怀，使得这次社会实践能够圆满结束。