卷烟物流如何保证送货安全

第一篇：卷烟物流如何保证送货安全

如何保证送货安全

当前，随着烟草行业机构改革和卷烟“一库制”的推进，卷烟物流大配送的实施，安全工作重点发生了新的变化和转移，尤其是县级农村地区的卷烟物流配送中，点多、线长、地形复杂、流动性大。在工作流程中，人身安全、财产安全、交通安全，贯穿始终。并且，社会治安形势不容乐观。对集人、财、物于一体的烟草送货安全提出了新的挑战。如何抓好新形势下的安全管理工作，是摆在我们面前的头等大事，是我们必须面对现实而又急需解决的首要任务。

那么，如何保证送货安全呢？笔者认为，要重点做好以下五个方面的工作。

一是强化安全意识。驾驶员和送货员只有较高的政治思想素质和敬业精神，才能踏踏实实的落实好每项制度，在每个驾驶员和送货员的心里都应该有这样一个认识：安全无小事，事故是猛虎的观念。对安全工作要有“大惊小怪”的防范意识。安全工作不同于其它工作，必须“防”字在前，达到防范于未然。所谓“防范”，就是要有超前意识，要善于发现和总结事故隐患可能发生的区域、时间和程度，有针对性的制定预案加以预防，达到未雨绸缪。对安全隐患不能见事不怪，更不能视而不见。如果思想重视了，认识到位了，再加上督促跟上了，措施落实了，应该说，许多事故是可以完全预防的。

二是强化安全责任。落实安全责任制是做好安全工作的关键。实践证明，安全责任制落实得好，安全状况就好，反之安全状况就差。因此，要结合辖区实际，制定驾驶员和送货员安全岗位职责，签订安全责任书，实行风险和经济效益挂钩，确保安全工作责任到人，提高驾驶员和送货员的责任感和紧迫感。继续完善货款资金安全管理的各项制度，明确送货员、驾驶员的工作职责以及卷烟配送的工作流程，禁止无关人员搭车、禁止擅离配送车辆，始终做到人不离车、款不离箱、钥匙不离人。同时，驾驶员每天要对车辆进行全面检查，确保不带隐患上路。行驶中不开“英雄车”、不开“赌气车”，不开“侥幸车”。并且，要严格实行行车期间紧急情况汇报制度，确保防范于未然。同时，要严格考核制度，加大执行和监督力度，明确责任人的责任追究制度。

三是提高安全防范技能，安全第一，预防为主。随着当前交通安全形势和社会治安形势的日趋严峻，每个驾驶员和送货员不但要有较高的业务技能和工作能力外，还必须具备一定的安全防范技能。在车辆行驶中，特别是在乡村道路上行驶时，由于路途远、路况差，难免会遇到这样那样的困难。比如，乡村道路农用车多，且噪声大，遇到农用车时要多鸣喇叭，礼让超车，在村庄中行驶要减速、多鸣喇叭，谨防突然有车或有人窜出。农村乡间小路上灰尘较多，特别是刮大风时和雨天时，迎面来的摩托车、自行车等为了躲避灰尘，容易驶入汽车道，遇到这种情况，一定要减速行驶。在有水坑的路面上要文明行驶，尽量不要将泥水溅到行人身上，以免发生不必要的纠纷带来安全隐患。在停车发货时，停车位置要尽量将车尾部与客户店门对齐，这样发货时既可以减轻搬货的劳动强度，又利于确保货物安全。只要不断提高业务技能，谨慎驾驶，就会大大提高车辆行驶和资金货物的安全性。要做到这些，就必须经常组织驾驶员和送货员学习有关安全法律法规知识，定期开展反事故演练活动，不断提高驾驶员和送货员的安全防范能力和应急事故处理能力。

四是从设施上予以支持。提高卷烟配送车辆的各项性能，同时为配送车辆配备必要的安全防御器材，增强车辆人员防护能力。众所周知，送货时，卷烟物品数量大、价值高，很容易成为违法犯罪分子眼中的“猎物”。因此。送货时，对所有送货车辆要配备自卫器械、灭火器、保险箱等防范设备，并配置GPS卫星定位装置系统，全程监控车辆的运行轨迹。同时公司责任领导和送货部管理人员正密切注视着系统的运行情况和效果，并根据实际情况进行及时改进，真正发挥监控系统为保障车辆、货物、人身安全的保驾护航作用。并且，随时随地与当地公安部门保持联系，做到快速反应，快速打击。防范论器材要定期维护、保养，确保其完好无损。

五是要加强监督考核和实施卷烟送货安全预案。安全工作是一项系统工程，在落实上，要坚持以制度管人，以制度管事，要采取定期不定期，抽查等方式对驾驶员、送货员以及车辆进行检查，特别是对车辆的运行线路是否按“定点、定线、定时”要求在工作，是否严格按工作流程操作，货款是否按规定及时存放保险箱等。并制定安全预警预案，对车辆事故、资金货物防盗（抢）应急预案进行实战演练活动，在进行模拟实战演练的基础上，对送货部不定时、不打招呼的进行应急预案演练抽查，来达到预期的效果。在此基础上，严格奖惩措施兑现，奖要有力度，罚要罚到心疼，来保证各项规章制度落到实处，确保送货安全。

第二篇：卷烟送货工作的心得体会

文章标题：卷烟送货工作的心得体会

卷烟商业企业服务是永恒的主题，只有树立正确的服务理念，才能提高优质服务的质量；只有优质服务的质量，才有经济效益的产生，山区卷烟物流具有零售户点多面广，道路崎岖不平，乡村之间相隔较远，群山隔阻，送货困难等特点，因此优质服务、客户满意、规范经营是增强零售户守法意识，提高市场占有率，提高经济效

益的一个重要途径，下面我谈几点工作感想和体会。

一、制定科学高效，适应山区卷烟物流的运行模式是降低送货成本，提高送货效率的基本要求。

⒈合理划分送货区域实行成片送货是提高送货效率的基本要求，山区卷烟物流不同于沿海物流，由于山区物流受到交通等状况的限制，因此必须十分重视，合理科学划分送货区域和送货线路，可以打破行政区域的界限，实行科学组合，充分利用地理优势开展送货，这样可以减少送货员的劳动强度，又能提高工作效率。

⒉合理制定送货周期（送货频率）是降低送货成本，稳定卷烟销量的一个重要内容。

合理制定送货周期是关系卷烟销售能否满足市场需求，能否让卷烟销量稳步提升的一个重要途径，因此制定好送货周期要根据市场需求量、零售户销售能力来决定他具有以下几个方面的特点：

①能让客户做好进货计划，合理库存，提高资金周转率；

②满足市场需求，市场货源不脱销；

③卷烟销量能稳步提升

④降低送货成本，提高车辆的利用率；

⑤提高安全系数，加强车辆和资金的安全。

⒊开展取送结合的送货模式是降低送货成本，提高市场占有率，加强安全管理的一个重要保证。

取送结合是指定点取货和直接送达相结合办法，该办法能与客户建立稳定、密切的协作伙伴关系，并能提高送货效率，降低送货成本，杜绝安全隐患，服务边远山区零售户，提高卷烟销量，开展取送结合的运行模式是适合山区物流的一个有效办法。

二、安全、高效、快捷是做好送货工作的基本保证。

安全、高效、快捷是卷烟送货的基本要求。

⒈安全：就是做好人身、资金、车辆、货物等安全，要制定一系列的规章制度，确保整个送货工作顺利进行。

⒉高效：就是要以人为本，充分发挥人的主观能动性，所谓高效就是工作高效率，从制定方案开始到送货安全归队为止，要做到高效首先要提高人的“两素”，水平即政治思想素质和业务素质，才能达到高效的目的。例如：

①送货只要有较高的政治思想素质和道德修养，才能兢兢业业的工作，踏踏实实的落实好每项制度，才能确实履行“至诚至信、全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，真正做到“三满意”，即：企业满意、客户满意、自己满意。

②送货员要有较高的业务技能，为了适应时代的需要和烟草行业改革的需求，送货员必须全方位提高自身综合业务素质，从市场营销能力、服务水平、安全意识、工作技能、写作能力、电脑操作技能等方面着手提高自身素质，以适应烟草配送模式的不断改变。并熟练掌握辖区零售户的状况，送货员在日常工作中必须掌握本辖区所有零售户的地理位置、销售动态、个人生活习性、家庭情况、金融卡使用情况、零售户分类情况以及零售户违法情况等等，只有熟练掌握了本辖区的基本情况，才能根据实际情况更好地开展配送工作，才能在较短的时间平均每户分钟内完成送货工作。

③快捷：就是送货速度快，将卷烟货源及时送达零售户准确收取现金（刷卡）。

三、一岗多能全面开展工作，送货员即是卷烟送货员，又是宣传员、信息员、促销员、服务员。

随着配送模式的不断改革，送货员成为烟草行业中与零售客户接触时间最长，了解辖区市场情况最全面的一个群体。他们应该利用自身的有利条件，做好宣传员、信息员、促销员、服务员的“角色”。

⒈送货员：将卷烟货源及时、准确、安全、快捷送达零售户。

⒉宣传员：宣传专卖政策，宣传卷烟营销技巧。及时分发海峡烟草报，让零售户及时了解烟草信息，帮助客户指导经营，提高客户的销售能力。

⒊信息员：由于配送的范围广，接触的客户多，送货员在与客户的交流沟通中也能收集到一些真实、有用的市场信息，及时地与市场经理、电访员、专卖管理员沟通，并向上级反映配送过程中碰到的困难、当前配送工作存在的问题、零售客户反映的意见等一些来源于市场的真实信息，为上级决策提供依据。

⒋促销员：送货员在配送过程中，卷烟不能一送了之，特别是新品牌，要向客户进行介绍并帮其上柜出样，了解客户的经营状况，倾听客户意见。随着电话访销、预约订单的不断深入，客户都实行了电话订货，送货员将在帮助客户订货、指导客户销售、当好客户参谋、宣传名优品牌等工作中充当越来越重要的角色。

⒌服务员：要想与客户建立起良好的伙伴关系，送货员在送货过程中，除送好货外，还要

第三篇：第三方物流企业送货业务流程

第三方物流企业送货业务流程

一、见习对象：葫芦岛运输服务公司物流中心

二、见习目的：了解该物流中心送货业务运作流程

三、公司简介

按葫芦岛广播电视大学物流管理（专业）毕业实践环节要求，我和郭颖、张宇于2007年4月10日——4月24日在葫芦岛运输服务公司物流中心参加专业见习，该物流中心地处葫芦岛市龙港区龙程街锦葫路交汇处，与商业中心玉皇商城和客运总站相邻，区位优势极为突出，是经葫芦岛市交通局审批的一家集仓储、运输、配送为一体的第三方物流企业，占地面积近万平方米，设有停车场、大型仓库、小商品仓储库、配货站，物流中心信息交易大厅及汽车修理厂、酒店，每天都有发往全国各地的车辆，提供箱式货车及7.2米、5.8米、3.2米、4.5米、5米车及挂车，开通（葫芦岛—锦州—北宁—黑山—新民—沈阳）葫沈专线和（葫芦岛—兴城—绥中—秦皇岛—昌黎—唐山—天津—北京）北京专线。2002年运营以来，该物流中心以内强素质，外树形象要求自身，整合社会运输资源及物流设施，充分利用长、短途运输规模组合效益，为客户提供合理的配送网络，开展社会化、专业化物流配送服务，大大提高了流通效率。

四、见习内容

为了提高物流效率，满足不同用户的基本要求，提高运输车辆的货物实载率，该物流中心在送货环节上将多家用户待运送的货物混载于同一车辆上，然后按用户的要求分别将货物运送到各个接货点，或者运到多家用户联合设立的配送货物接收点上。现就物流中心送货业务作一介绍：

1、划分基本配送区域。将客户所在地的具体位置作一系统统计，并将其按行政区域或交通条件划分不同送货区域，将每一个囊括在不同的基本配送区域之中，比如：该物流中心围绕葫沈专线和北京专线划分配送区域。配送区域的合理划分为下一步决策作参考。

2、车辆配载。根据货物品种的不同特性，分别采取不同的送货方式，如按冷冻食品、速冻食品，散装货物、箱装货物分类配装，根据货物的轻重缓急之分，确定哪些货物可配于同一辆车，哪些货物不能配于同一辆车。

3、暂定配送先后顺序。根据客户定单要求的送货时间，将配送的先后作业次序作一概括的预计，为后面车辆的积载做好准备工作。

4、车辆安排。第一，进行定单货物信息分析，如质量、体积、数量及对装卸是否有特殊要求；第二，掌握有哪些车辆可供调派并符合要求。目前，该物流中心在不能提供合适车型的情况下，通常使用外雇车辆。

5、选择配送线路。知道了每辆车负责的具体客户，要以最快的速度

完成对货物的配送，就要选择配送距离短，配送时间短，配送成本低的路线，除根据客户的具体位置，沿途的交通情况作出优先选择和判断外，还必须考虑有些客户或其所在地点、环境对送货时间等方面的特殊要求。

6、确定最终的配送顺序。做好车辆安排及选择好最佳配送线路后，依据各车负责配送的具体客户的先后，确定最后配送顺序。

7、完成车辆积载。明确客户的配送顺序后，就要以一定次序将货物装车，原则上，知道了客户的配送顺序先后，只要将货物依后送先装的顺序装车即可，但考虑到有效利用空间和有些货物的性质（怕震、怕压、怕撞、怕湿）、形状、体积，要作出弹怕调整。装卸方法也须依照货物的性质、形状、质量、体积等做具体决定。

总之，在整个送货作业流程中，一要明确所送货物，二要掌握货物性质，三要明确送货地点，四要选择合适的送货车辆，五要选择最优的送货线路，六要充分考虑各作业点装卸货时间。

五、见习体会

通过这次实习，我学会了许多书本上学不到的知识，能够把书本上的理论运用到实际上，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正认识理论其中的意义。像这次实习，我们参与了完成车辆积载的工作，为避免装车时货物损坏，在物流中心专业人员的指导下，由我与郭颖将特殊货物与一般货物分开，我也从中认识了不少货物特性（怕压、怕撞、怕湿）标识，张宇和其他工作人员装车。同时，我真正体会到配送正以其特有的运动形态和优势调整流通结构，在提供快捷，低价服务的同时，也有效缓解了交通拥挤和空气污染。另外，这次实践也让我更深入的了解到作为物流公司的所要面对的困难，它正面临批次越来越多而批量却越来越小的问题，造成物流管理上的一个难点；而且国内的物流利润太低，如何把利润搞上去等等问题。我明白到国内许多物流企业还处在发展阶段，想要解决这一系列的难题，必须更多的向西方学习，借鉴外国的经验和做法。非常感谢葫芦岛运输公司物流中心给了我一次难得的机会，让我获益匪浅。

05秋物流管理齐晓峰

2007年4月25日

第四篇：烟草物流送货服务标准

配送服务管理

第一节 一、四个“务必”：

1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位臵；

2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位臵，过程中注意轻拿轻放；

3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁；

4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。二、四个“禁止”：

1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放臵在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放臵在店中任意位臵； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。

第二节

送货岗位行为规范

一、基本服务规范

1、着装统一整洁，佩证上岗。

2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。

3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。

4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。

5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。

6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。

7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。

二、参考标准服务用语

1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。”

3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”

4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”

5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；”

6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。”

7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您 在《卷烟销售清单》上签字。”

8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再见！”

9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”

10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉: “对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”

第三节 《送货服务深化细化指南》

日常送货服务工作指南

一、送达客户 从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸

1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。

2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。

3、送货到户时，车辆应停放在适当位臵，尽量不要妨碍客户及消费者出入。

4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。

5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放臵到经营场所内指定的地点。

二、增进沟通 从“及时配送”向“沟通式配送”延伸

1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。

2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。

3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。

4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：

（1）客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。

（2）客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供力所能及的帮助。

（3）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。（5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。

5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。

特殊情况服务工作指南

一、针对收现金户情况

1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。

2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。

3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。

4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。

二、针对订单出错的情况

1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。

2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。

3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工作。

4、如因客户错订烟，销售有困难提出退货的，应在征得相关负责人同意后，为客户做好退货并签字确认。

5、根据公司与银行的协议或规定，承诺退款时间，做好相关记录，并及时反馈相关部门。

三、针对拒收卷烟的情况

1、了解客户不签收的原因，耐心向客户解释卷烟订购的流程。

2、如客户执意拒收，应认真记录其原因。

3、所记录的原因，应及时反馈给客户经理。

四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况

1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉，细致帮助客户核对卷烟数量、质量，如有损坏，按规定进行调换。

2、记录客户反映的问题，并及时反馈给送货部主任。

五、针对代收卷烟的情况

1、由于客观原因，确实无法直接送到客户手中的，要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。

2、对代收户第一次送货时，与客户明确代收人的地址和姓名，以后送货到同一地址和需要同一代收人签字，并留下联系方式，遇到问题能及时沟通。

3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序。

六、针对要兑换零、整钱的情况

1、如遇客户用大量的零钱支付货款，不得拒收，应认真清 点货款。

2、如客户主动提出需要兑换零、整钱，并尽量帮客户兑换。

七、针对采用应急定单的情况

1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌。

2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。

3、如果在当天送货线路内，电话通知客户，准备好现金。

4、若不在当天的送货线路内，联系客户经理，由客户经理代送。

八、针对雨雪等恶劣天气的情况

1、在提前预知恶劣天气的情况下，中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣，并通知各对接点落实接货、提货，尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位。

2、遇雨雪等恶劣天气，应事先与客户沟通，了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任，以便调整相应送货线路。

3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的，送货员应向客户致歉并告知补送时间。如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时，送货员必须及时请示主任，获得批准后，按“标准”操作。

4、在条件允许下，各单位应增派送货车辆，增加送货人员，由客户经理、专卖人员协同，尽可能将卷烟当天送到客户手中。

5、实时关注天气情况，送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况。一旦天气好转，各单位立刻安排补送未 送出卷烟，确保客户利益。

九、针对提供补货等临时配送服务的情况

1、按规范要求执行临时配送任务，并根据商铺位臵、紧急程度等不同情况，由归属送货人员在送货日当天送达，若临时送货时间不属于客户的正常送货日，则由客户经理代为送达。

2、在执行临时配送之前，应事先与客户取得联系，确认送达时间。

十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况

1、残损卷烟调换

（1）宣传残损卷烟调换流程，当面核对卷烟是否残损。

（2）发现残损卷烟，向客户致歉，并承诺调换时间。

（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间，做好卷烟调换的签字确认。

2、条、盒包装质量问题卷烟的调换

（1）向客户致歉，并向客户对品牌维护表示感谢。（2）无论是条还是包应随时接收，并约定调换时间。（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间。

（4）调换问题卷烟的，要及时向主任汇报，由主任或中心向工业企业反馈。

（5）做好卷烟调换的签字确认，并做好记录及时反馈给相关工业企业。

3、漏码、串码卷烟的处理。

（1）在交接核对过程中发现漏码卷烟，应在《商户服务手册》上做好记录工作并签字后，以便专卖检查，并将记录在工作日志上，以备查考。

（2）发现卷烟打码不清楚、不完整的，要向客户解释并致歉，做好记录。

4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟，则在送货日接到客户电话通知后，适时返程核实确认后按上述办法处理。

特殊客户群体服务工作指南

一、针对新增客户的服务

1、根据新增户的地址，协助调度员安排好新增户的送货线路和送货日期。

2、新增户第一次送货时，要告知客户该品牌的进货价和零售价，卷烟品牌规格的识别，并提醒客户容易混淆的品牌，等全部核对好之后，请客户签字。

3、如果第一次是收现金的，按照收现金的流程完成，协助客户经理提醒客户及早做好代扣业务，客户如果有关代扣的询问，认真做好解答工作。

4、简要说明卷烟的存放条件，提醒客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范措施。

二、针对聋哑客户的服务

1、送货上门若遇到客户不在店堂，不得直接进入，应请客户熟悉的人（如邻居）陪同进入。

2、学会简单手语，热情问候。

3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量，并示意货款金额。

4、离开要用手势礼貌告别。

三、针对弱视客户的服务

1、走近距离热情问候。

2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字，并示意货款金额。

3、耐心与客户核查卷烟。

四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务

1、征得客户同意，将烟放到客户触手可及的地方，方便他们拿取。

2、如发现柜台脏乱，在得到客户允许后帮忙清扫、整理。

3、尽量帮助客户做力所能及的事。

五、针对庙会、集市的送货户的服务

1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间，及时报告上级领导，并对送货线路和送货时间进行微调。

2、在装车时，将处在庙会、集市中心的客户卷烟找出来，另外摆放，最后再送达。

3、电话通知这些客户，说明原因和送货的大概时间，请客户谅解。

4、在送完其他客户的卷烟后，如所处庙会、集镇的客户道路仍非常拥挤，不能正常通行，则通知客户配合提货，或由送货员步行将卷烟送到客户手中，仔细完成卷烟的交接程序，服务流程。

5、在送庙会、集市时，由于人员复杂，更应注意卷烟和货款的防盗、防抢，注意人身的安全。

6、如果送货量较大，需送两车以上，增加送货车辆以保证处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达。

六、针对情绪易波动户的服务

1、主动、热情的与客户打招呼，认真按照“标准”服务客户。

2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时，要保持微笑服务，要避免客户在情绪不稳定的时候核对卷烟品牌、数量等，要等客户平静下来再进行交接手续。

3、善于观察客户的性格特征，采用多种交流方法，解除客户的防范心理，以我们的真诚换客户的真诚。

4、力所能及地帮助解决客户的困难。想客户所想，急客户所急，真心实意的解决客户关系发展中的障碍和问题。

5、以后每次送货到客户店时，都应该热情主动与客户沟通，将情绪易波动客户作为重点沟通对象，争取感化客户以配合工 作。

七、针对经营困难户的服务

经营困难的客户多以城市年纪大的下岗职工、农村的老人为主，他们的流动资金不充裕，经常需要借钱凑烟款。因此要做到：

1、在卷烟交接时多一点耐心的等待，多给一些关爱交流，不要急于催促客户收货、付款。

2、尽量帮助客户保持一个干净、整洁的店堂，提高客户的回头客，适当介绍其他客户香烟柜台的摆放方式以供客户参考。

3、工业企业发放广告宣传画时，帮助客户张贴在醒目位臵，加强宣传效果。

第五篇：2008年卷烟物流中心安全总结

2008年卷烟物流中心在州局（公司）党委的正确领导下，以国家局关于XXX为指导，严格按“三标一体”的贯标体系要求，认真贯彻落实08年初全省安全工作会议上提出的“以人为本、安全第一、预防为主、综合治理”的会议精神，落实安全生产主体责任，继续做好职业健康安全管理体系的基础管理工作，全年无安全生产责任事故，全面完成仓储配送工作。

一、XXX物流概况及08年指标完成情况

1、XXX州卷烟物流中心现有员工XXX人，送货线路现为XXX条，服务零售客户XXX余户，仓储分拣面积XXX平米，现有送货车XXX台，年配送卷烟XXX箱，月平均送货户次为XXX余户次，下设办公室、安保部、储配部、送货部、车队及XXX中转站。2、2008年全年入库储存养护卷烟累计达XXX万箱，配送卷烟累计达XXX万箱，送货服务客户累计达XXX万户次，全面完成仓储配送任务；2008年全年送货资金为XXX亿元，其中现金货款XXX亿元100%安全回笼到位；全年累计出动送货车辆XXX余台次，安全行车里程XXX万公里。

3、根据与州局签订的考核控制指标，物流中心全年无火灾事故发生，无生产过程死亡事故及职工群体性中毒事件发生，无被盗案例及交通事故发生，卷烟存储养护无经济损失事故发生。

二、在08年，物流中心主要从以下几个方面开展安全工作

（一）确定安全责任主体，层层落实安全责任制度

在过去的一年，物流中心认真按照州局（公司）要求，与下属各部门层层签订安全生产工作责任书，明确、落实安全生产的主体责任、领导责任、管理责任和岗位责任，将安全生产责任落实到基层岗位、班组和具体工作人员，年终进行安全考核，通过深入贯彻“以人为本、安全第一、预防为主、综合治理”的安全工作方针，实施严格的安全责任目标考核制和安全责任追究制，做到了安全指导思想明确，安全目标明确，安全责任明确。

（二）完善制度流程，确保执行到位

物流中心及各中转站严格贯彻执行《安全生产法》、《道路交通安全法》等相关法律法规，加强对物流中心业务流程中的安全跟踪，进一步充实完善安全管理规章制度，先后制定和完善了XXX、XXX等多项安全生产规章制度及操作规范，不断修改和完善部门职能和岗位职责，现共有部门职能、职责共26个，物流综合流程6个，各员工作标准及关键业绩考核指标共18个，在完善制度的基础上，做到以制度管事，以规范约束人，以规章保安全。

为切实加强安全风险防范，抓好安全管理工作，确保制度落实到位，物流中心根据《职业健康安全体系》要求，在对危险源进行控制的基础上，在加强领导、勤于检查、落实整改、完善设施上狠下功夫：

1、车辆管理严格执行强制保养制度，派车实行“两证一单”制度，节日期间实行“三交一封”制度，并要求车队每日对配送车辆进行安全检查，不定期上路抽查，通过以上措施，及时排除车辆安全隐患，确保车辆行驶安全。

2、在物流中心、仓库和分拣车间内装置了摄像探头和防火、防盗自动报警器，实施24小时监控管理。

3、严格执行出入库登记制度。外来人员及车辆进出严格进行登记，对在规定时间未返回的车辆进行电话查询，做到出现问题早发现、早处理，将交通安全隐患消灭在萌芽状态。

4、结合红外线监控系统，严格执行夜班巡查制度，保证夜间库区内不留死角，确保设备、物资安全。

5、作为重点防火单位，物流中心严格按照《火源管理制度》的规定，库区内全面禁烟禁火，并对库区内的杂草及时清理；加强了电源特别是冬季用电的管理，定期不定期对电源线路进行检查；严格执行“动火证”管理制度，对办公区、住宿区用电实行登记管理；加强对灭火器、消防栓等防火设备的检查，通过以上措施，确保了整个库区火灾隐患消除在萌芽状态。

（三）完善安全基础设施，加强隐患排查整改，提高安全防范能力

物流中心领导注重摆正安全投入与生产效益的关系，将安全作为最大的权重，舍得投入，在州局（公司）安委会的大力支持下，物流中心2008年对以下安全项目进行了投入和改造。

1、物流中心库区（含烟叶中转场）共XXX亩，由于厂区面积较了，安全隐患也较大。在征得州局（公司）安委会同意后，物流中心安装了24路监控系统，保证了办公区、仓库、分拣车间都能在监控范围内，并由值班人员24小时值班，确保了全年无偷盗事故发生。

2、对新增加的仓库及时安装防盗烟雾系统、消防设施及除湿控温设备。

3、对送货车辆安装车载保险柜，送货员配备防盗抢包。送货过程中的大额现金及时存入保险柜里，对防盗抢包的使用及时培训。并加强了中层督察，确保了送货员按要求操作和使用。

4、除了省、州公司的安全检查外，物流自身也加强了安全隐患的排查力度，对出现的安全隐患及时进行整改。在检查出电源线路与信号线并行时，及时对电源线路进行整改；对出库扫码电脑无独立工作区域时，及时增加了隔断，确保了信息设备及数据安全；对查出的仓库温湿度计无年检报告后，物流中心立即组织将所有温湿度计送贵州省计量测试院进行检测，对质量不达标的温湿度计及时进行校正。

（四）强化安全培训工作，提高员工全员安全意识

安全工作，一票否决。物流中心安全管理中注重建立安全服务意识，大力倡导企业安全文化，一是按流程操作，按制度办理。树立人人都要遵守安全管理规章制度和安全操作规程的自觉意识；二是引导员工树立风险意识，认识到所从事的工作中存在着隐患和风险，要及时发现并消除安全隐患，并主动报告；三是正确对待发生的问题，用科学的态度真正找出原因，并采取有效的改进措施，防止类似事件的再次发生。

1、职业健康安全体系中强调全员参与，根据这一要求，卷烟物流中心组织贯标学习培训，对涉及的程序文件、作业指导书进行培训，对各岗位中危险源进行识别，提高和加深了全体员工的安全管理和安全防范意识，知道了如何按标准和要求去开展和完成各项工作。

2、根据国家局、省、州局（公司）关于开展“全国安全生产月”活动的统一部署，为构建和谐烟草、和谐企业，卷烟物流中心于6月1日至30日在开展了“排查治理，防范事故”的“安全生产月”活动。

“安全生产月”活动以深入学习贯彻国务院、国家局、省局有关文件精神，面向职工、面向基层普及安全法律法规和安全知识，营造“人人抓安全、人人防事故”的舆论氛围，并制作了安全生产宣传板报、张贴宣传标语，同时物流中心领导牵头对仓库、车间、车辆及重点部位进行了隐患排查。

3、物流中心在08年采取以会代训、现场培训、外出学习培训等多种方式开展安全培训工作，按培训计划组织培训了《安全生产法》、《道路交通安全法》等法律法规及物流中心内部的安全管理规定，08年，物流中心共培训29次，培训人次达760人次。通过培训，提高员工综合素质和抗风险能力，使之能够严格按规范安全完成业务工作。

4、消防安全作为卷烟仓储安全工作的重中之重，为此物流中心编制了《消防安全演练预案》，根据预案于2008年5月与兴仁县消防大队联合组织了消防安全培训讲座及消防灭火作战演练工作，通过此次活动，增强员工消防意识，提高了员工的消防安全知识水平、消防安全管理能力和自防自救能力，使企业能够及时预防火灭事故的发生，维护企业稳定和经济发展。

（五）完善应急措施、确保分拣配送安全

1、为明确安全责任主体，根据《烟草行业卷烟物流中心安全管理暂行规定》（国烟运【503】号）文件精神，物流中心及时成立了安全生产管理委员会，对整个物流中心的安全工作进行管理指导。

2、为确保卷烟安全度过霉雨季节，物流中心及时成立了卷烟防霉度夏领导小组；对存放的卷烟，要求必须严格按规范留足墙距、垛距和主要通道的距离；库内温度随时保持在25℃－30℃之间，湿度保持在55%－65%之间；并组织人员对卷烟养护设施的彻底排查，发现问题及时解决，以确保国家财产不受损失。

3、为应对气候因素导致大雾、霜雨、凝冻及道路中断情况，物流中心及时制定了应急措施，并根据应急措施及时排查车辆上配备的防滑链、手电筒、铁铲、三角木、警示牌，对配备不齐的安全设施一应配齐。并采取了冬季及时补充了车辆的防冻液，除霜用盐及热水等相关措施，确保整个物流送货的安全。

4、在2008年初，XXX州因凝冻灾害，125条送货线路都受到不同程度影响，近4000箱卷烟无法按时送达。根据省局《关于切实做好当前雪凝天气条件下全省烟产商业有关工作的通知》（黔烟办【2008】4号）及州局（公司）相关文件的要求，物流中心及时组织落实省、州公司文件精神,充分做好员工思想工作及各项应急方案，精心挑选驾驶技术过硬的驾驶员行驶凝冻路段，及时租用车辆，通过州局协调一切可以调动的力量等相关措施，确保了整个灾害期间卷烟及时送达，国家财产丝毫未损。

三、“三标”体系稳步运行、持续改进

1、以“三标”体系运行为契机，物流中心完善了机构设置、编制了各岗位职责、各业务流程及《物流配送管理程序》、《库存预警制度》、《优秀员工评比办法》等相关的程序文件及作业指导书，并根据省局卷烟销售网络规范中的《卷烟仓储管理程序》、《卷烟分拣控制程序》、《配送过程中的安全管理控制程序》、《车辆的维护和保养管理》等相关程序文件，切实做好卷烟物流仓储配送业务中的安全管理工作。

2、物流中心高度重视“三标”体系运行质量，扎实抓好体系的宣传贯彻，针对不同流程、岗位开展了分层次、分阶段的以会代训、现场讲解及板报宣传等多种方式的培训及宣传，使全体员工对体系知识有了进一步的了解和掌握并严格按程序要求操作，逐步形成良好的习惯，主动规避安全风险。

3、在体系运行过程中，对体系中已不合适、不恰当的文件条款及时进行修订并执行，通过不断的实践——改进——实践这一持续改进循环，达到体系制定更规范，体系实施更合理，从而不断规范业务行为，规范业务中的安全管理，建立一个规范而充满活力的安全生产企业。

在09年的工作里，我们将认真查找工作中存在的问题，安全管理过程中的遗漏环节，加大隐患排查整改力度，不断提高“三标”体系运行质量，在全面完成省、州下达的卷烟仓储配送指标外，确保全年无安全事故发生。