第一篇导诊护士服务礼仪概述

第一篇：第一篇导诊护士服务礼仪概述

护士服务礼仪细则

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

2、服饰礼仪（护士长配合演示）

1、护士帽的戴法

2、护士服的穿着

3、举止礼仪：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。（1）基本站姿（护士配合演示）：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿（护士配合演示）：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。（3）基本坐姿（护士配合演示）：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。臀部占椅面的1／2～2／3。（4）基本蹲姿（护士配合演示）：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

4、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

5、上下楼梯时的位臵:不论是上楼还是下楼，都靠右边

6、请坐、请进、指引方向的手势（护士配合演示）

7、表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

8、眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、重点：在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开，同时问好，如“您好、上午好、中午好、下午好、晚上好”等。（重点）

9、声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

10、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语（检查重点）

4、得知患者的姓氏时；

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

11、服务用语

1、欢迎语：欢迎来到爱心医院

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、送别语：再见/请慢走

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走，祝您早日康复。

12、处理抱怨

1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、服务时多用“我们”这样的字眼 护士的职业礼仪： 对护士礼仪的认识及语言修养

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。热情礼貌待人，产生美好的第一印象

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、主治医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。3 规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓：

按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：

2、接待门诊病人：

一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接病人，并做自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。

3、接待急诊病人：

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人: 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。

双手递接病历。

尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和主治医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。

5、送病人出院时的礼节：

病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。

6、与病人的交谈礼仪：

尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则

站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。

与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。

7、倾听病人的谈话的礼节： 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。

病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的话外音并给予及时解答。

8、护理临终病人的礼节：

走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。

尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。

9、对待病人的隐私的礼节：

与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。

10、护理过程中的实例礼仪示范 ： 输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；

认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；

选择输液部位，征得病人的同意才能输入；

消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；

进针、固定后为病人摆好舒适的位臵并询问是否舒适；

协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；

把呼叫开关递给病人并交代使用方法；

推车出门，并随手关门，动作要轻。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

1、向医生报告病情时的礼节：

等；

有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等；

当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本影响。

交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

2、向医生传呼电话的礼节：

铃响三声内接听电话；

拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；

对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。

导诊护士的社交礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；

放名片的最好地方是名片夹或衬衣口袋；

如将名片放在桌上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。

拜访礼仪

事先约定拜访时间,到达要准时.进门应该寒暄

如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话调至静音 应当注意拜访时间不宜太长

介绍礼（1）自我介绍

介绍工作单位、部门、职位、姓名等

（2）介绍他人 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人

如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者

握手礼:

握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的

正确的握手姿势：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直，身体稍微前倾

面带笑容，眼睛温和地注视对方

握手应注意的地方： 握手应该站立相握；

握手应先脱去手套，用右手相握；

顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握，时间不宜过长，2—5秒即可，力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。

第二篇：导诊护士礼仪规范

导诊护士礼仪规范

1、着装统一、清洁、系好领结、衣扣、无卷袖口、不穿破丝袜、不露袜口、鞋为白色皮鞋，保持干净光亮。

2、自然淡妆，包括眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底（不会化妆的同志最好是化眉毛、口红、免得不伦不类）保持干净，清爽无油腻的外貌，牙齿洁白，口腔无异味，上班勿吃大蒜、洋葱、韭菜等，胸牌挂表完好端正，佩戴于左胸前，头发流海不过眉，侧发不盖耳，后发不过领，长发戴统一使用发结，不戴任何首饰，指甲不能长过指尖，勿使用甲彩，适当使用无色透明指甲油。

3、仪态（举手投足）站有站相，坐有坐相，头痛、痒，遇到满腹牢骚时能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平视前方，余光环视周围，下颌内敛，面带微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并拢）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，脚呈A字型，女士也可呈丁字型，两个腿尽可能贴紧，不能倚墙而立，手交叉抱于胸前，或将手插入口袋，工作场合不要肩搭肩。

坐姿：落坐前，用手拢平臀部，裙角，轻座，肩平，收腹挺胸，手放于膝盖

上，膝盖并拢，臀部占座位的1/2，双脚斜放于前方，不宜腿斜，斜身与人交谈，翘二朗腿时，脚尖往下拉直，双小腿贴紧，双手可搭在膝盖上。起身时，也应先用双手拢平臀部，裙角。

走姿：抬头平时前方，收腹挺胸，重心稍向前倾，双肩平稳，双手随双脚自

然摆动，脚步敏捷，步伐轻盈，切忌大摇大摆，双手插入口袋，行靠右、遇病人、领导先侧身让道，遇到急事不能奔跑，给人一种恐惧感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、侧身，膝盖并拢，用手拢裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有损尊严。

手势：四个手指并拢，拇指贴下，掌心朝上，自然伸向前方，上身随着手指

方向稍前倾，自然舒展，握手时，女士主动伸手，相隔两三步距离，重心向前倾，四指并拢，微握，遇到长者，领导，由对方先伸手。语言：倡导普通话，声调温和，通俗易懂，尽量少用医学术语。

黔西百姓医院护理部

第三篇：导诊服务礼仪规范

八一口腔 导诊服务礼仪规范

杨德久

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。医院导医服务礼仪必要性

1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

2、使病人放心来医院就诊

我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。

门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。

3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求

1、微笑服务

面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务

导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、接待服务

站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务

走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准

一、服务礼仪

1、在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头，您好为先，谢字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送合适位置；病人离别时，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：请让一下，通过后，再回头说声：谢谢。

4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

二、导医举止礼仪

1、谈话姿势

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重；

3、坐姿

坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

三、操作礼仪

1、给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

2、护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

微笑护理服务，用心呵护生命 ——一名外科护士工作有感

时间:2013-09-02 10:59:07 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:115次

“用心传爱做护理，优质服务保质量”，说起来容易，坚持不懈做到却是很难，尤其在人潮涌动的外科，要把马灯似的患者无微不至的悉心照料更是不易，有人说：外科的护士最勇敢，因为我们面对各种危重情况，淡定从容。有人说：外科的护士最善于沟通，因为我们每天要面对形形色色的病人，处理到位。在大多数人的眼中外科护士总是忙碌而略带几分严肃，而我们觉得外科护士的微笑最美丽，最动人，病人感到亲切、安慰、温馨，温暖着一颗颗因病而变得冰冷的心，使绝望的病人重新树立信心。

创优无止境地，服务无穷期，每位医护人员深知，患者在你心中有多重，所以我们时刻将南丁格尔‘燃烧自已，照亮别人，无私奉献“的精神铭记于心，将爱心和温暖献给病人，外科本着“一切为了病人”的服务宗旨，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量，为了提高服务水平，加强医护人员的业务和综合素质培训，在我科开展讲究服务礼仪、规范行为举止的活动，让患者舒心和满意，作为外科一名护士，不仅要有丰富的理论知识和扎实的实际操作能力，还要有温暖精心的呵护和热情细心的服务。在护士长的带领下，我们始终坚持“严、慎、细、实”的作风及细致化的服务，融入日常工作的每个环节。用一句问候，一丝微笑，一个眼神，一下搀扶，一杯开水等每个细节来传递着外科护士的护理职业道德和优质的护理服务。

“四轻七声”服务——“内科”开展优质护理服务心得体会

时间:2013-09-02 10:51:14 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:365次

随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大热所趋，势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，探索新的护理方法，去适应医疗市场的需求，我科在院领导和护理部的支持、监督下，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，开展了优质护理服务示范病房的工作。、优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、，营造温馨病房，给患者以家的感觉。

2、“四轻七声”微笑服务，护理内容多样化

我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。讲究“四轻七声”服务 ；“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ；“七声”即

病人入院时有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败时有道歉声、与病人合作时有谢声、遇到病人时有询问声、接听电话时有问候声、病人出院时有送声

；上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的解决他们各项护理问题。

3、提高专业技术水平，达到精益求精

丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，加强中西医护理理论知识学习和知识的不断更新发展，是向我们提出不断的挑战，我科主要以老年人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度，在病人发生突发重病时，抢救病人才会做到忙而不乱，有章有循，全面仔细的观察和分析病人病情变化，才能作出正确的判断，及时挽救患者的生命，这就要求各班护士工作认真负责，不怕苦，不怕累，不怕脏，比如：治疗班除了进行正常的各项治疗外，还要做好治疗室的清洁卫生工作，责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作，同时还要做好基础护理。

4、加强管理，进行质量环节控制

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、手腕带的使用、各种标识的使用、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。

2015.1.1

第四篇：咨询处导诊护士服务规范

咨询处导诊护士服务规范

1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待就诊者时站立，耐心回答就诊者询问，正确引导就诊者到各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对老年体弱、行动不便的就诊者主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。

3、随时观察就诊者，发现危重就诊者立即与医生联系，必要时配合抢救。

4、对前来投诉的就诊者稳定其情绪，耐心倾听诉说，向就诊者致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。

5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。

6、提供开水，无家人陪伴的就诊者需要饮水时，主动倒开水给就诊者。

咨询处导诊护士语言、副语言模拟

模拟场景1 见就诊者向自己走来时

语言模拟（亲切称呼）您好!请问有什么可以帮助您吗？

副语言模拟 立即起立迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。模拟场景2 见到年老体弱、行动不便的就诊者 语言模拟（亲切称呼）您好！让我来帮您好吗？

副语言模拟

立即走到就诊者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮就诊者挂号，安排就诊，交费取药。

模拟场景3 有客人前来参观

语言模拟（亲切称呼）您好！欢迎来我院参观指导，请多指教，请随我来。副语言模拟 主动热情招呼，详细介绍，或指引客人到相关科室。模拟场景4 见行动不便的就诊者离开时 语言模拟

请问需要我帮您吗？

副语言模拟 主动帮就诊者推车或搀扶，送出门口并安排乘车。模拟场景5 有人问有无开水供应时

语言模拟

（亲切称呼）您好！请您拿好水杯，开水房在X X位置，热水机亮绿灯时才可饮用，开水很烫，请您多加小心，慢走!副语言模拟

指引就诊者到开水房，必要时为就诊者倒开水。模拟场景6 对不熟悉看病程序的初诊者、老年人等

语言模拟（亲切称呼）您好！您感到哪里不舒服？不着急，X X医生是看X X病的专家，他在X X诊室，请先办张诊疗卡，然后挂个号，挂号后请到X X室就诊，慢走！

副语言模拟

根据就诊者主诉，判断就诊科室并详细指引初诊登记、就诊地点、收费室、药房所在处。说话时语气柔和、语调适中，讲到每处时用手势指引，眼睛顺着指引方向望。

模拟场景7 就诊者情绪激动来投诉时

语言模拟

（亲切称呼）您好！请问有什么可以帮助您吗？您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说，请您放心，我们医院特别重视就诊者的意见，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，谢谢，请慢走！

副语言模拟 给投诉者让座倒水，耐心倾听并记录他（她）的反映的情况，及时向上级汇报。

模拟场景8 当投诉者大吵大闹时

语言模拟（亲切称呼）您好！您的心情我完全能理解，请别激动。先坐下，喝点水，如果我的答复您不满意的话，我会请医院的X X来为您解释一下。

副语言模拟 给投诉者让座倒水，必要时与相关人士联系。模拟场景9 当投诉者要求见院长时

语言模拟

（亲切称呼）您好！院长每天的工作非常多，但他每周都专门抽出时间来处理就诊者的反馈意见，我会将您的意见详细反映，并给您一个满意的答复。好吗？或者您将意见或建议用书面形式写下来，在门诊大厅及住院部各楼层都设有院长信箱，请将信投入其中，院长会及时查看信箱并及时处理信件的。

副语言模拟 态度热情、和蔼、诚恳，语调婉转，带商量口吻。

第五篇：导诊护士工作总结

2011年下半年工作总结

导诊护士-医院窗口的形象大使，我们肩负着如何更好、更及时的引导患者就医的重任。在提倡“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念下，导诊护士在工作中如何才能将这种理念运用到工作中，更好的为患者服务。

导诊工作有咨询、导诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、血压计、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、良好的窗口形象，树立全省导诊护士典范

良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，患者第一个接触的就是我们—紫衣天使，导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。

二、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“百科全书”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。