兴业“服务明星支行”和“服务明星”评选细则

第一篇：兴业“服务明星支行”和“服务明星”评选细则

兴业银行**分行文件

兴银豫“2010”352号

关于印发《兴业银行郑州分行 “服务明星支行”和“服务明星” 评选实施细则（2010年6月修订）》的通知

各机构，各部门：

为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，营造分行良好的服务氛围，树立优质服务典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》（兴银“2010”396号），结合分行实际情况，分行特对《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2009年2月修订）》（兴银豫“2009”111号）进行修订，现将《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2010年6月修订）》印发给你们，请认

—1— 真组织学习，并严格遵照执行。

附件：《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2010年6月修订）》

二○一○年七月一日

（联系人：会计结算部 刘小方；

联系电话：566853（IP），0371-65826672（直线））

主题词：服务管理 服务明星支行 服务明星 评选细则 通知

抄送：分行行领导，存档。

兴业银行郑州分行综合部 2010年7月2日印发 • —2— 附件：

兴业银行郑州分行“服务明星支行”和 “服务明星”评选实施细则（2010年6月修订）

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》（兴银“2010”396号），结合分行实际情况，特制定本细则。

第二条 本细则属操作规程，适用于分行辖内郑州同城（不含异地分支机构）营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。

第三条 本细则评选的‚服务明星支行‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。

第四条 本细则评选的‚服务明星‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。

第五条 各营业网点负责组织本机构月度‚服务明星‛的评选工作；分行会计结算部负责牵头组织季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选工作，并协助总行做好评选全行年度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的推荐审核工作。

—3—

第二章 基本规定

第六条 ‚服务明星‛的基本规定：

（一）营业网点月度‚服务明星（柜员）‛的基本条件：

1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员；

2、热爱本职工作，有敬业精神和团队意识，忠于职守，勇于奉献；

3、服务意识强，主动热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件；在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中，未发现服务质量问题；

4、熟练掌握并运用本岗位业务知识，快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题；本人当月业务量超过本网点平均业务量；

5、善于创新，在日常工作中注重拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化建议；

6、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。

（二）分行季度、年度‚服务明星（柜员）‛的基本条件：

1、参加季度‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满半年以上；参加年度‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪 —4— 出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过分行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。

（三）分行季度、年度‚服务明星（大堂经理）‛的基本条件：

1、参加季度‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上；参加年度‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工的好评；

3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上；

4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事

—5— 迹先进、突出，具有一定代表意义；

5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；

6、严格执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。第七条 ‚服务明星支行‛的基本规定：

（一）参加季度‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一个季度（含）以上；参加年度‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一年（含）以上；

（二）营业厅岗位健全、职责明确，业务知识、操作技能、服务礼仪水平高，坚持晨会制度，所有营业厅入行满一年的工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗；

（三）营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平，且零售业务经营业绩在分行内处于中上水平；

（四）营业网点的建设严格执行总行VI标准和规范设计手册；

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（五）零售业务一周七天全部对外营业，每天连续营业时间不少于8小时（法定节假日及当地监管机构另有规定的除外）；

（六）网点服务检查机制健全，严格执行总分行相关要求，每周对网点服务情况至少全面检查一次，坚持支行长节假日服务巡查；

（七）重视员工服务意识和服务技能提升，强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果，开展服务规范培训，积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动；

（八）在评选期间未发生因营业网点服务问题造成的客户投诉事件；

（九）贯彻执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，排名位于前列水平；

（十）具有服务特色创新事迹的网点优先。

第八条 季度‚服务明星‛原则上从月度‚服务明星‛中择优产生；年度‚服务明星‛原则上从季度‚服务明星‛中择优产生；年度‚服务明星支行‛原则上从季度‚服务明星支行‛中择优产生。

第三章 考评规则

第九条 营业网点月度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：

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（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织的业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据具体情况，成绩可以 —8— 考虑进步、提高因素。在各项考试中综合排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第十条 季度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）分行季度‚服务明星（柜员）‛实行候选人制度，即本季度获得营业网点月度‚服务明星‛的柜员为候选人，有资格参加季度‚服务明星‛的评选，具体评分标准如下：

1、服务质量。本指标占权重70%，基准分为70分。本指标得分直接按照《兴业银行郑州分行综合柜员服务质量评价实施细则（2010年6月修订）》的得分予以折算。

2、工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一的个人得10分，其后按比例得分；差错率最低的个人得10分，其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。

3、业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据具体情况，成绩可以考虑进步、后退因素。

（二）季度‚服务明星（大堂经理）‛ 考评标准如下：

1、考核评分权重：分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。

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2、考核标准：

（1）季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。（2）季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉的不得当选服务明星。

（3）当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。

（4）季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。

（三）季度‚服务明星‛评选加分项。本项指标不设最高分值。

1、服务被监管单位、银行业协会通报表彰的，每人次加20分；

2、代表分行参加总行或省市技能竞赛、知识竞赛并取得名次的，国家级每人次加分50分；总行级、省级每人次加30分；市级、区级每人次加分20分；

3、被重要新闻媒体表扬的，每人次加20分；

4、总行客服中心转发客户表扬，每人次加5分；

5、‚客户意见簿‛客户留言给予表扬的，每人次加2分；

6、其他经分行同意给予加分的事项。

第十一条 分行季度‚服务明星支行‛实行百分制考评：

（一）服务质量。本指标占权重60%，基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%，基准分为20分；大堂服务质量占权重30%，基准分为30分，理财经理及其他占权重10%，基准分为10 —10— 分。根据分行的检查（包括现场检查、抽调录像等）及第三方服务检查评分结果，对合格以上成绩进行考核，确认各营业网点本项得分。

服务质量得分=（本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数）/（40×本季度检查通报次数）×柜面（大堂、理财）服务基准分。

（二）工作质量。本指标权重为20%，基准分为20分，其中人均业务量（仅指前台临柜人员，不含主管、主办）10分，差错率10分。人均业务量排名第一的营业网点，得10分，其后按比例得分；差错率最低的营业网点得10分，其后按比例得分。人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的营业网点不参与评比。

（三）客户评议。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户意见簿及分行受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，责任网点每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，分行根据情况酌情扣分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。根据分行组织的最近一次季度考核时的业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩

—11— X50%+各项技能平均成绩X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章 评选程序

第十二条 柜员‚服务明星‛分月度、季度和年度评选，大堂经理‚服务明星‛、‚服务明星支行‛按季度、年度评选。

第十三条 月度‚服务明星‛由各营业网点负责评选，季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛由分行负责评选。

（一）月度‚服务明星‛的评选：由各营业网点负责评选，各营业网点当月评分排名第一的柜员，即为本营业网点当月‚服务明星‛，评选成绩经分行会计结算部确认后，在全行进行通报，并对外公告。

（二）季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选：

1、分行每季末依据评选标准，对营业网点及综合柜员、大堂经理进行综合考评，满足基本条件且考评成绩优秀的可评选为分行季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。

2、评选名额：分行营业网点数为10家以上15家以下（含）时，季度‚服务明星支行‛评选名额为3个，营业网点数为15家以上20家以下（含）时，季度‚服务明星支行‛评选名额为4个，依此类推；柜员‚服务明星‛评选名额不超出柜员总数的10%；大堂经理‚服务明星‛评选名额不超出大堂经理总数的10%。

3、分行通报表彰季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，给予一定的物质和精神奖励，并将评选结果于下季初10个工作日内 —12— 报备总行。

第十四条 年度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的初评与推荐：

（一）分行每年依据评选标准，根据季度评选结果，初评分行年度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。分行依据初评结果择优向总行推荐辖内营业网点、柜员、大堂经理参加全行年度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选，推荐要求：

1、满足‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的基本条件；

2、评选年度内至少两次获得分行季度‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的荣誉称号。

（二）推荐名额：营业网点、大堂经理、柜员按照1:1:2的比例进行推荐，即：分行营业网点数为10家以上20家以下（含）时，服务明星支行的推荐名额为2个，服务明星推荐名额为6名（其中2名为大堂经理）；分行营业网点数为20家以上30家以下（含）时，服务明星支行的推荐名额为3个，服务明星推荐名额为9名（其中3名为大堂经理）；以此类推。

（三）分行推荐时填写‚年度服务明星支行推荐表‛（附件一）、‚年度服务明星推荐表‛（附件二）和‚年度服务明星支行评选标准表‛(附件三)、‚年度服务明星评选标准表‛(附件四)，并附上被推荐网点、柜员、大堂经理先进事迹报告。分行评选工作情况报告于年度结束后15个工作日内通过NOTES系统报送总

—13— 行，推荐表纸质文档由分行领导签字确认后盖行章传真至总行。

第五章 公示制度

第十五条 建立‚服务明星支行‛和‚服务明星‛公示制度，接受行内、行外人员的监督。

第十六条 拟向总行报告的季度‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，向总行推荐的年度‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，行内公示期均为5个工作日。

第十七条 公示期间，机构和员工对分行拟报告、推荐的机构和员工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）分行会计结算部，会计结算部组织调查，核实后报告分行领导，采取相应措施。

第十八条 公示期间，被推荐机构如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错、重大恶性事件（案件）等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其‚服务明星‛、‚服务明星支行‛的推荐资格。

第六章 评选纪律

第十九条 参选网点、柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节 —14— 轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条 分支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行服务明星支行和服务明星的评选，认真审核网点、柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 分、支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对月度‚服务明星‛，分行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在柜员评级考核中，给予加10分奖励。

（二）分行对季度、年度‚服务明星‛分别在季度综合分析会议、年度工作会议上通报表彰，并对外公告。

获得分行季度‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励1000元；在分行综合柜员定级考核中，给予加20分奖励；

获得全行年度‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励3000元；在分行综合柜员定级考核中，给予加50分奖励。

（三）分行对季度、年度‚服务明星支行‛分别在季度综合分析会议、年度工作会议上通报表彰，授予‚兴业银行郑州分行‘服务明星支行’‛流动奖牌，并对外公告。

—15— 获得分行季度‚服务明星支行‛的网点，分行每次给予奖励2000元；获得全行年度‚服务明星支行‛的网点，分行一次给予奖励5000元。

（四）分行对季度、年度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，在业务培训、年终考核评比时予以优先考虑，或组织参加境内外服务考察、培训。

第二十三条 处罚

（一）对月度、季度‚明星明星支行‛和‚服务明星‚的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则收回已得奖金及‚流动奖牌‛，取消明星称号。

考察期如下：月度‚服务明星‛考察期为5个工作日；季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛考察期为10个工作日。

（二）参选营业网点和综合柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

4、营业期间未做到满时点营业的；

5、营业时间拒办业务的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

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7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选营业网点和综合柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章 附 则

第二十四条 本细则由兴业银行郑州分行制定和解释，由分行会计结算部负责维护。

第二十五条 郑州分行辖属异地分支机构应按照总、分行相关制度制定评选实施细则。

第二十六条 本细则自二〇一〇年七月一日起实施。原《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2009年2月修订）》（兴银豫“2009”111号）同时废止。

附件:

1、服务明星支行推荐表

2、服务明星推荐表

3、年度服务明星支行评选标准表

4、年度服务明星评选标准表

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第二篇：服务明星评选方案

服务明星评选方案

为打造服务品牌，提升服务水平。现推出了服务明星的评选活动。具体操作办法如下：

一、评选办法：

工作范围：优质服务、业务技能、帐目管理、行为规范、工作业绩、综合素质六个方面进行量化评选，各推选出10名备选人员，参加营业课组织的统一考核，从中挑选出5名服务明星。

二、具体考评方案：

1、员工考核成绩占总成绩的80%。

2、个人考勤、处罚各占总成绩的10%。

（评估分为优、良、一般、不合格，其对应分值为10分、7.5分、5分、2.5分。所有数据截止年底）

A：考勤：全勤评为优；1～3次（含3次）病、事假的评为良；3～6次（含6次）病、事假的评为一般；6次以上病、事假的评为不合格。B：处罚：无处罚的评为优；1～3次（含3次）处罚的评为良；3～6次（含6次）处罚的评为一般；6次处罚的评为不合格。

三、激励加分：凡参加评选的员工有顾客书面表扬的，每次加2分。

四、服务明星的奖励：

1、将个人照片张贴于总服务台，服务事迹张贴于公司宣传栏。

2、制作服务明星胸牌，并佩带于胸前。

3、奖金：500元

第三篇：服务明星评选办法

服务明星评选办法

为在全市银行业树立典型，表彰先进，调动我支行从业人员做好文明规范服务工作的积极性，提升支行服务水平，决定开展“2016市银行业文明规范服务明星”（简称服务明星）评选活动。

一、评选活动的组织领导

（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作均有银协自律工作委员会负责。

（二）各会员单位负责本行服务明星评选活动的具体组织实施工作：

1、负责组织本单位服务明星的评比和推选工作。依据评选条件，自下而上逐级评选，确保评出高质量的服务明星。

2、负责按银协的安排推荐服务明星。

3、负责填报“2016市银行业文明规范服务明星”推荐表，并附1000字左右的简要事迹书面材料。

4、确保所推荐材料的真实性。

二、“服务明星”推荐评选条件

1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工和网点负责人。

2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作，全年及2016年上半年在本单位绩效考核为优等。

3、业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评有1项以上成绩达到一等，其它项目不低于二等。

4、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉。

5、工作积极，贡献较大，业务量在本营业网点超过人均15％以上，无差错。

6、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。

三、“服务明星”推荐评选的步骤和时间安排

（一）准备阶段。支行印发关于“2016文明规范服务明星”评选活动方案，成立领导小组，正式启动服务明星评选推荐活动。

（二）自评初选阶段。2016年10月1日前，支行完成本系统服务明星的评选工作。

1、初选采取员工自愿报名和营业网点提名两种方式。

2、自评应按照评选的评分标准，由营业网点给参选员工打分，再由各会员单位服务明星评选工作领导小组复核审查，对参选人员在系统内进行公示（公示时间不少于5天）。

3、各会员单位初选的服务明星经会员行领导讨论确定后，于10月1日前将推荐意见书（盖会员单位公章）、服务明星候选人的相片、简要事迹材料、推荐表（见附件1）报送市银行业协会秘书处（推荐名额安排见附件2）。

（三）综合评定阶段。自律工作委员会于10月中旬召开会议，对“服务明星”进行审定。

（四）表彰阶段。2016年11月对评选出来的本支行文明规范服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉证书。届时请电视台等新闻媒体进行宣传。

四、评选推荐活动的有关要求

（一）各会员单位要充分认识开展服务明星评选活动的意义。这不仅是提高我市金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服务示范单位的必要补充和打造我市银行业文明规范服务品牌的基础和支撑。各会员单位应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我市金融服务质量的不断提高。

（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星评”选活动中，各会员单位可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我市银行业的优质规范服务，同时，组织员工向市银协投稿，协会将在银行业动态刊登各会员单位的经验和做法。

三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性和代表性。

（四）加强各会员单位之间的协调合作。各会员单位应从全局出发，互相配合，相互支持，安排得力人员做好组织审查和各项活动的落实工作，确保整个评选活动顺利开展。

第四篇：服务明星

用户满意服务之星先进事迹材料

做好电信客户工作是运营商增加市场份额的重中之重。目前，各通信运营商的客户收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不断上升，由此看出，谁拥有了客户，谁就赢得了市场。因此，做好客户服务工作对提高和改善服务质量，树立良好的企业形象，抢占和扩大市场占有率，掌握市场竞争的主动权具有重要的战略意义。

建立“以人为本”的企业理念，“以人为本”的企业理念一方面是对消费者，另一方面也是针对企业的员工。“ 沟通从心开始”、“用户至上，用心服务”等等标语都表明了电信运营商已经越来越意识到了客户的重要性，意识到只有真正做到奉顾客为“上帝”，才会让客户对于企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度，客户是关键主体，而企业内的员工则是这一目标实现基础。要想赢得客户，企业必须先赢得自己的员工，没有员工的忠诚就谈不上客户的忠诚。赢得员工忠诚，让每一个员工都有着“主人翁”的态度是赢取客户忠诚的前提。

李工虽然没有惊人的业绩，没有动人的事迹，却拥有高度的责任感和强烈的事业心以及无私的奉献精神和宽阔的胸怀，在平凡而琐碎的工作岗位上，为客户真情服务，奉献自己的青春和热情，泼洒自己的热泪与汗水。

李工的座右铭是：用心关注，细心聆听，努力做好每一天。其实很多事并不是人们做不好，而是是否愿意端正态度认真去做，态度决定一切。做为通信运营服务者，从进公司的那一天起，她就时刻提醒自己，既然选择了服务行业，就要热爱自己的工作岗位，认真学习，踏实肯干，积极进取，做到真心每一刻，满意每一客！她是这样想的，也这样努力去做的。在她看来，客户做为消费者，最关心的莫过于什么样的资费套餐是最经济、实惠的、最适合他们使用的！站在客户的角度，有针对性的推荐适合他们消费的套餐，尽最大可能满足客户需求，不但要做好，还得做得更好！

多年来，李工就是凭借认真刻苦、兢兢业业的工作精神，在平凡的岗位上默默地奉献着，从不计较个人得失，事事走在前列，起到了模范带头的作用，是一位深受领导认可、同事喜爱、客户称赞的好员工！通过努力，曾多次获得先进个人、工会积极分子、最佳小CEO等称号。

随着时代发展进步，现今通信市场的竞争已逐渐演变成服务的竞争，从资源占有角度看，以网络建设为中心的网络资源的差异化已形成市场区隔；从产品角度销售角度看，新业务、新产品、新技术成为了吸引客户眼球的关键；从通信服务角度看，竖立提高服务质量、拉大与竞争对手之间的服务差异、以提高客户满意度为服务最终目的的理念更有助于赢取客户的青睐！为了让客户满意，李工在工作真时刻保持谦虚谨慎的态度，值得学习和发扬！在她看来，作为运营商，为客户提供优质服务尤为重要，这就要求服务人员做到：

第一、树立正确的营销服务观念。客户工作的职能是营销与服务，当前工作的重点是先服务后营销，即在开拓、稳定市场的过程中逐步展开营销工作。在做好服务与营销工作的同时应树立“双方受益、共同发展”的观念，不能只考虑自身利益而忽视对方利益。业务的推出应考虑客户的承受能力与效益的提高。

第二、始终坚持用户至上，用心服务，时时刻刻把客户的满意度放在工作的第一。李工的这种不怕不畏艰难险阻、勇于迎难而上的工作态度，令客户感动，不但与许多客户结交成了很好的朋友，为电信发展、培养了大批忠实而优质的用户，并且拓宽了商机，打开了业务渠道!由于客户的支持与信任，几年来，李工所服务的客户欠费率低、离网率零！

第三、忠诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。

第四、建立“绿色通道”，确保为客户提供满意服务。建立“绿色通道”是做好客户工作的基础、保证和前提。客户服务工作是一项全程全网的工作，为了更专业化、有针对性地开展工作，公司应设立客户服务部。客户服务部是直接面对客户的前台，而工程、维护、受理等部门是支持前台的后台，如果后台不能为前台做好支持，对客户服务的态度再好，服务也只能属于低层次的，不能让客户真正满意。因此要建立内部反应及时、高效解决问题的绿色通道。本着优先、优质的原则，按照“综合受理、内部分流、全程监督、指导反馈”的要求建立客户服务制度、工作调度制度、服务支持部门联系制度、信息反馈制度、客户业务流程等配套制度。

第五、要加强与客户的沟通与联系。电信客户一般都是电信新业务的初期使用者和推动者，其使用电信业务的忠诚度直接影响全网业务收入，尤其是集团客户往往会影响到全网业务的发展，比如数据通信发展了一个集团客户，就会带动全区乃至全市业务的发展，其重要性成为市场竞争的焦点。为此，运营商要通过多种有效方式，例如通过计算机维修，网络知识教育，举办联谊会等方式贴近用户，培养客户使用电信业务的忠诚度。

付出会有回报，信赖绝非偶然。李工经常会在晚上或双休日甚至是节假日中接到客户的故障报修或咨询电话，此时，无论在何处，她总是联系相关部门在第一时间内赶赴现场，为客户解决难题。尽管已经经过了一整天的忙碌、协调，李工还是没有怠慢，问题解决后立即通知营业厅受理新装业务，只为保证第二日客户商场活动的正常进行！然而屋漏偏逢连夜雨，营业厅能够正常受理了，恰逢月底业务高峰期，系统出现了卡单情况！

火急火燎之下，李工立即作出判断，马上联系业务支撑中心，进行处理，打电话、等客户装机单、在到正常装维工程师处理问题，几经波折，1月1日凌晨1点多，问题才初步解决，此时，客户服务工程师早已下班„„事后，客户特地打电话表示感谢，并表示将会长期保持业务往来！自接到电话的那刻起，李工心中的石头终于落地了，感到高兴的是没有辜负客户的信任！

第六、有外功，服务显性化。就是要利用适当的方式，将优质的服务表达出来。作为服务工作者，李工每天处理着各种各样的大小问题，面对客人的疏忽大意，通过耐心地解释，帮助客户解决问题。一次，有客户打电话询问，我把宽带和电视费一年的费用都交清了，你是不是没把钱给我交进去，怎么又停机了？带着质问的语气，李工心里咯噔一声，立马询问详情 而李工则诚恳地回复客户：您客气了，我们也有义务将费用给您解释清楚，让您明白消费！您以让有问题还可以给我打电话！正是由于她的态度诚恳，使客户更加信任，更加满意！

李工在电信公司工作14年，从话务员到营业厅现到现在的城局支局，一直做的是面对客户的工作，在工作中她积累了许多克服困难、战胜困难的实践经验，她将这些经验体会运用到与其他客户的业务攻关、贴心服务中，使得业务量不断扩大，工作业绩也节节攀升，得到了领导和员工的认可，自己也从中获得了成就感。成绩也给了她更大的动力，她不仅要做得更出色，而且要带领其他支局同事做出好成绩，在不断的追求中体现自己的人生价值。

李工说，既然置身于服务行业，就应当热爱工作岗位，顾客就是上帝，顾客的满意是每一位服务行业工作者应当追求和不断完善的目标！应当清醒的认识到，“服务明星”既是个荣誉，更是个鞭策，她一定会一如既往地努力，进一步提高服务意识，提高服务技能，提高服务水平，发挥榜样作用，用自己的行为去感染身边的每一个人。

第五篇：服务明星推荐材料

文明规范服务示范标兵推荐材料

面对金融市场激烈的竞争，上级行在迫在眉睫之时推出“文

明标准服务”工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“文明标准服务”工程的重点是人，是人的服务。“文明标准服务”活动推出已经有近6个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中***同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，****同志被我支行评为支行“文明规范服务标兵”，并推荐她参加分行的“文明规范服务标兵”服务评比。

1985年***同志怀着对金融工作的热爱和对美好未来的憧憬，迈进了中国农行**支行的大门，先后在会计员、所主任、公司部客户经理、营业部大堂经理等多个岗位上工作，多年来她立足平凡岗位，认认真真学习，踏踏实实工作，并多次被评为“先进工作者”。2008年他以优异的成绩竞聘为营业部大堂经理，2009年再次被聘任为支行大堂经理。工作中她用辛勤的汗水，换来了硕果累累,被支行评为08优秀大堂经理十佳标兵,“文明规范服务标兵”。

一、把对客户的爱化为工作的动力，全心全意为客户服务 多年的工作实践，使****同志深深地懂得：“客户给我们带来利润，客户是我们的生存的基础”、“以服务求发展，以服务求生存”的服务理念必须时时刻刻落实到日常工作中去。大堂经理是客户走进银行接触到的第一人，作为支行的“窗口”，直接面对客户，代表着整个银行的形象，可以说是银行的“形象大使”。在与客户交际中，自身形象、文明的言谈举止至关重要。2008年3月，***同志走上营业部大堂经理岗位后及时适应角色转变，1把握工作重点，尽职尽责、埋头苦干，全身心地投入，在优质文明服务工作上，她始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，作为大堂经理，她始终坚持微笑服务，用心与客户沟通，为客户办好每一笔业务，并利用自身学习到的理财知识，从储户实际情况出发为储户提出合理的理财建议。在办理业务过程中她在遵守各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，寻找优质客户，发掘客户的理财需求，通过热情周到的服务向客户推荐我行代理的基金、保险、人民币理财等金融产品，通过自己的不懈努力在营销基金、保险等方面取得了可喜的成绩。现在她不仅和客户成了老朋友，还成了客户的“贴心人”。

前不久有位从乡镇坐了1小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡的中年人，在了解中年人的来意后，***同志耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，了解到这位中年人是一名小零售商，家里的老人重病需到外地治疗，带现金不方便，急需办理一张信用卡，为了及时快捷办理，她积极协调柜员加快办理过程，当一切手续办妥之后，这位教师高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，在整理柜台前的资料时，***志发现了中年人落下的身份证，她马上给他打了手机，这时该客户已经买了回家的车票，还有5分钟就要开车了。情急之下巧兰同志火速骑电车到汽车站将身份证亲自交到了该中年人的手中。当该中年人表示感谢的电话打到支行领导的时候，大家才知道了这件事。从这些小事中反映了她助人为乐的高尚品格。

二、打铁需要自身硬，始终坚持学习提升业务技能

大堂经理工作量大，工作中需要认真再认真，始终如一的要求自己必须严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操

作，为高效推进大堂经理岗位的各项工作，适应当前业务发展需要，为客户提供更好、更多、全方位、个性化服务。她坚持刻苦钻业务知识，不断拓宽视野，努力提升自身文化素质和业务技能，在她的努力下，没有发生一次投诉事件和责任事故。在做好自己工作的同时，还用多年来的工作经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问她，她都会细心的予以解答。当她有问题的时候，也会十分虚心地向经验丰富的同事请教，并且认真的做好笔记。工作中她坚持“三人行必有我师”，在业务管理上，坚持走到哪里就学到哪里，向领导学习，向老师学习，向同事学习，向实践学习，以肯于钻研的学习精神不给自己留疑问。在担任大堂经理期间，她参加了全省、全市大堂经理业务培训，在结业考试中取得了第一名的好成绩，并通过了代销基金、银行从业资格、保险业务的资格考试。

四、踏实肯干，站好每天一班岗

每天早晨她总是提前十分钟到达岗位，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，就细心整理，把一切准备工作安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑和热情的询问：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办理业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对等候的客户说：“对不起，人员太多，请您在等候区稍等片刻，谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。在满足客户需求的同时，她还努力从大量的客户中发现有价值的中高端客户，与主任、理财经理共同做好客户的维护，使营业部的个人中高端客户群体逐步发展壮大。

在平凡的岗位上，***同志兢兢业业、不辞辛苦，用自己的热情在平凡的岗位上，展示着自己朴实无华的风采和勤奋敬业的人生价值，取得了不平凡的工作成绩，但是她常说：“成绩只代表过去，前面的路还很长，我要一步一个脚印地走好每一步，使大堂经理工作再迈一个新台阶，为东明支行的发展贡献力量，求无止境”。