XX酒店评星汇报材料

第一篇：XX酒店评星汇报材料

锦江阳光商务酒店评星汇报材料

尊敬的各位领导、专家评委：

你们好！首先我代表锦江阳光商务酒店的全体员工对你们的到来表示热烈的欢迎！锦江阳光商务酒店自开业以来，得到了市、县行业管理部门的大力支持和指导，在此我深表感谢。

锦江阳光商务酒店是一家集住宿、餐饮、商务及休闲娱乐易于一体的现代化酒店。本酒店自2011年，年初开始申请涉外三星级酒店评审以来来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前也是我县综合评价较高的酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：

一、酒店基本情况

锦江阳光商务酒店2010年12月开业。酒店地处民乐县解放北路16号（汽车北站斜对面），占地640㎡，客房部总面积1800㎡，设客房35间（豪华标准间31间；普通间1间，豪华套房2间），二楼设有天籁之音娱乐会所，10几套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅，设有餐饮部，大厅装璜考究，包厢典雅温馨，为酒店客人提供早餐，并对外营业，可同时容纳80人就餐。设有会议室1间，可容纳100人左右的会议。院内设有停车场一处，可停车40辆。锦江阳光商务酒店与汽车站近在咫尺，也是连接民乐新城区与县中心的连接点，交通方便快捷，地理位臵优越，是广大宾客下榻的首选酒店之一。

锦江阳光商务酒店自开业以来，在各级主管部门的关心指导下，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，这些成绩的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。

二、评星改造取得积极进展

自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施：

1、前厅部：设臵残疾人入店通道，配备轮椅；规范商务中心工作区域及职能；悬挂市、县旅游交通图和景点分布图；配备了行李车、行李员；按照GB/T10001.1-2006标准完善酒店信息导向系统和公共信息图形符号。

2、客房部：增加豪华套房2间，使酒店套房种类达到3种；客房内墙纸全部更换，地毯进行了消毒清洗；按三星级标准将客房棉织品及床上用品全部更换；客房内灯光控制进行调整，增加方便客人使用光源及总控开关；对客房电视进行了统一更换；对酒店的窗户进行了双层加固，确保入店顾客睡眠质量；客房卫生间内对宾客洗漱用水和饮用水进行了分离；增加了2种类型的淋浴设施，并悬挂了浴帘。

3、餐饮部：购臵用于早餐服务的各类餐饮设施；更换墙面壁纸，全部改为大理石墙面。

4、会议室：将会议室重新装修、更换家俱，配备会议专用器材。

5、康乐部：重新对娱乐会所的消防设施进行设臵，如：配备烟雾报警器、淋浴式灭火器。

6、其他方面

对酒店的停车场进行了平整，铺垫硬化，规划了停车位；购臵了大型的热交换器和5500千瓦的发电机，配备了XGQ—20全自动洗脱机大大节约了成本，降低了酒店消耗；更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统和消防系统，为保障顾客安全提供了可靠保证；定期更换、养护，酒店内的新鲜花卉，美化内外环境。

通过对酒店装修改造，设施的更新，项目的完善，对照《旅游饭店星级的划分与评定》（ＧＢ／１４３０８—２０10）及附录Ａ的相关标准，酒店管理人员经过仔细研读，对酒店硬件进行初次自评，分值为207分。并找出存在的问题，经整改后二次自评，得到260分的自评分。

三、酒店经营管理情况

1、强化人才培训和服务技能

服务质量是酒店的生命线。酒店业的竞争，归根到底是人才的竞争，为了不断提高员工的素质，酒店在进行硬件改造的同时，狠抓软件管理。

为促使酒店全体管理服务水平的提高，县旅游主管部门特邀甘肃联合大学旅游学院专业教师对酒店全员在服务上进行培训提升。酒店经理积极配合市旅游主管部门安排，赴周边市、县区星级宾馆进行参观学习。认真学习先进的管理经验，将优秀的星级管理经与酒店实际结合起来，形成了一套符合锦江阳光商务酒店的管理模式，有效地推动了酒店的经营管理。不仅如此，酒店对各部门的培训工作也抓得很紧，通过观看星级饭店服务与管理的ＶＣＤ教学片，参加全县消防安全知识讲座、实地演练，让员工们深受启发，有效促进员工服务质量的提升。

各部门在实际操作上，通过系列的实操培训，增强了服务实际操作能力。前厅部采取相互交流工作体会，研究提高服务效率的方式和方法，完善接待服务程序。餐饮部利用休市后的时间，组织全体服务员进行摆台，服务技巧的讲解，熟悉菜单和菜肴制作程序和用料；客房部通过实际铺床演练以及严把清洁卫生关，确保提供客人清洁、舒适的服务产品。

2、建立健全规章制度

酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《锦江阳光商务酒店员工手册》、规定各部门操作程序的《锦江阳光商务酒店部门岗位责任及操作规程》、各部门管理制度《锦江阳光商务酒店管理制度》以及《锦江阳光商务酒店应急预案》等一系列规章制度，确保各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。

3、创造优美环境，建立优良秩序

优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、会议室等都特别注重清洁维护与打扫。每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境优雅。

四、下一步努力方向

我们深知，锦江阳光商务酒店与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层结构的分布不合理，餐饮部面积较小，加上开业时间较短，酒店管理服务还处于摸索阶段，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们在未来的管理中，按照三星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们锦江阳光商务酒店的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为名符其实的三星级酒店。

最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中光临锦江阳光商务酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功评星晋级、自我加压的机会。

祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家。

锦江阳光商务酒店 2011年11月

第二篇：酒店评星汇报材料

金海岸大酒店评星汇报材料

尊敬的各位领导、专家评委：

庐江县金海岸大酒店是庐江县招商引资重点项目之一，是一家集餐饮、住宿、商务、桑拿洗浴、休闲娱乐及商业贸易于一体的现代化酒店。本酒店自2004年上半年开始申请涉外三星级酒店评审两年来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前是我县经营服务项目最全，综合评价较高的知名酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：

一、酒店基本情况

庐江县金海岸大酒店2003年12月8日建成开业。酒店地处庐城最繁华的黄山路与长江路交汇处，占地7000平方米，总建筑/营业面积11000平方米，主楼——“金海岸大厦” 高11层，是庐城标志性建筑之一。金海岸大酒店与县政府、汽车站近在咫尺，西距庐江火车站、汤池温泉度假村20分钟车程，北距合肥骆岗机场仅60公里，交通方便快捷，地理位置优越，是广大宾客下榻的首选酒店之一。酒店现有资产2000多万元，员工200多名。

金海岸大酒店分为餐饮、客房、休闲广场三个功能服务区和1500平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能大厅、西餐厅各一个，豪华包厢20间，可同时容纳700人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒

店的菜肴出品以徽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准套房、豪华套房、豪华单间共41间（套），可同时接待200人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有大、小会议室各两套，可同时容纳300人开会，商务中心、小卖部一应俱全，满足了宾客的多样化、个性化需求。

休闲广场下设桑拿部和夜总会。桑拿部男女洗浴区拥有具国内先进水平的冲浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、标准化干蒸房以及进口消毒循环系统，为顾客提供一次性洗浴用品，同时聘请河南良子足疗高级技师为您精心服务。休闲区功能齐全，休息大厅拥有进口投影机一台，32个休息床位，保健按摩房43间（套），另有网吧、茶吧、阅览室、健身房、美容室、棋牌室、斯诺克等娱乐休闲设施，是安排商务洽谈、朋友聚会、休闲娱乐的理想场所。夜总会拥有进口高档灯光、音响设施，舞池宽敞华丽；大型演艺厅能同时容纳200多人观看演出，22套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅。

金海岸大酒店自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安置下岗再就业人员和大中专毕业生200多人，经济效益也逐年递升，2005年实现销售收入1500万元，利税200万元，在全县本行业同类企业中名列前茅。先后被银行系统评为AA+信用等级单位，荣获“县精神文明建设窗口单位”、市“旅游示范餐馆”、“县重合同、守信用单位”、“安徽省消费者维权20年荣

誉奖”、“安徽省质量管理奖”等殊荣；酒店厨师长丁晓东制作的咸货扣糍粑在首届“醉翁亭”杯中国徽菜名店名厨大奖赛中荣获金奖。这些成绩的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。

二、评星改造取得积极进展

自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施： 2005年投资一千多万元，按三星级酒店标准要求，兴建了金海岸休闲广场，增加了洗浴、休闲、歌舞娱乐项目，提高了酒店档次；在人性化设施方面，建立了商务中心和顾客超市，设置了残疾人出入坡道和厕位，配备了行李车、行李员，并将歌舞厅与客房、餐饮分开，解决了噪音影响客人休息、就餐的问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与县园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。

三、酒店经营管理情况

1、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与旅游学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于10个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩；此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验，2004年以来，酒店共组织内部培训3500人次，有56人次参加了外派培训。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识；在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。

2、建立健全规章制度。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《金海岸大酒店员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。

3、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲广场等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由12人组

成的保洁队专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境 优雅。

4、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，进行了多次安全培训和消防演习。两年来，实现了安全生产无事故。

四、下一步努力方向

我们深知，金海岸大酒店与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层结构的分布不合理，空调使用成本过高，加上开业时间长，家具的质量和样式与三星级酒店的标准已不相上下，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年年底前着手对客房以及中央空调系统进行全面的更新改造，按照三星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基

础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们金海岸大酒店的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为名符其实的三星级酒店。

最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑光临金海岸大酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家

第三篇：星评汇报

酒店星级评定报告

作者：毕楠 出自：简简单单。。浏览/评论：175/0 日期：2009年12月21日 13:11 尊敬的各位领导： 您们好！

欢迎各位对我们君悦凯莱商务酒店进行星级评定，在此 我谨代表本店全体员工表示最衷心的感谢。

君悦凯莱商务酒店位于延安市北关街中段，原“八一”饭店。2007年12月经延安市工商宝塔分局更名注册为君悦凯莱商务酒店，并由酒店有限责任公司投资1200万元进行了扩建、装饰、装修。将原面积2200㎡，扩展至现在的5400㎡。酒店于2008年2月全部完成扩建、装饰、装修，4月18日试营业，5月25日正式营业。

该酒店规模占地6亩。客房部、餐饮部两座楼各成一体。客房部总面积3400㎡，设客房87间（普通标准间51间；商务标准间14间；商务单间6间，数码商务间12间，休闲商务标准间2间，套间2间）。会议室2个（大会议室可容纳130人、小会议室可容纳30人）。院内设有停车场，可停车40辆。酒店并设有商务中心，商品部，棋牌室，代理售票（火车票、飞机票），美容美发室。

餐饮部总面积2100㎡，设宴会大厅1个，16张席位，包间23个，其中豪华包间2个。主要经营粤菜、湘菜、陕北特色饭菜。现有职工153人，其中管理人员13人，大专以上学历人员9人，技工14人，中级技工8人，一般工作人员122人。开业以来，我店分次聘请专业人士来酒店对服务质量、服务技能、仪容仪表、普通话、消防安全知识进行培训，并多次积极参加街道办事处和社区举办的文体竞赛活动。每半年组织一次职工联欢会，分批参观了革命纪念馆。在各级部门领导的密切关怀和酒店全体员工的共同努力下，2008年我店分别被延安市商业联合会、延安市公安局评为“延安美食名店”和“特业治安先进单位”，荣获由延安市卫生局颁发的《食品等级A级单位》的荣誉称号。同时我酒店评选出12名优秀员工，6名拾金不昧先进个人。一年多来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。作为旅游接待单位，我们时时刻刻都依照着星级饭店的标准为客人提供最佳的服务。

一、建立健全领导班子，实行分工负责，确保各项工作得以顺利开展。

酒店将现有的中层干部分为三个小组，分别负责服务质量、清洁卫生、维护保养、综合协调等工作。对各项工作公开监督，时间实行倒计时。

二、不断加强业务培训，提高服务质量。

首先，在加强中层管理人员教育培训的基础上，我店先后组织部门经理及领班和部分优秀员工到其它宾馆进行参观学习，并多次邀请有关专家到我店进行指导，使我店的管理人员综合素质有了很大的提高。其次，对广大的普通员工，我店实行的是统一与局部相结合的培训方式，如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等进行统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。由此，对树立全员饭店意识，全面提高服务技能技巧和水准收到良好效果。

三、强调层级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。

我店和许多星级酒店一样坚持层层负责、层级管理和责、权、利连带制的原则。我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则。对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取各种灵活的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。

四、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。

本酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生或按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

五、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。

我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护（如：中央空调、电梯、消防器材）。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。另外，在旅游旺季，为满足广大旅客的要求特地开设了特价房从而进一步拓展了服务领域。餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务的品位和档次。

六、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。

今年，我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训；对楼层灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。总之，正是由于我们花了大力气抓了以上几个方面的工作，才使我店在本市旅游业中脱颖而出，今年讫今为止，接待旅客量仍达到了8.2万余人次，比上年同期有所增长。同时，还多次成功地接待了美国、非洲、台湾、香港等客人的下榻，并圆满地承办了多次会议和宴会。为地方政治、经济、文化都作出了一定的贡献。

当然，我店还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有许多不很如意之处，一切都期待于在座的各位领导怀着呵护之心给我们指导、指正，督促以使我店保持三星级服务水准，为地方旅游事业再谱新篇。

最后，让我再次代表酒店全体员工对各位领导表示最衷心的感谢！

祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快！

致

敬礼！

君悦凯莱商务酒店

总经理

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第四篇：星级酒店评星汇报材料

大酒店评星汇报材料

尊敬的各位领导、专家评委：

庐江县XXX大酒店是庐江县招商引资重点项目之一，是一家集餐饮、住宿、商务、桑拿洗浴、休闲娱乐及商业贸易于一体的现代化酒店。本酒店自2004年上半年开始申请涉外三星级酒店评审两年来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前是我县经营服务项目最全，综合评价较高的知名酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：

一、酒店基本情况

XXXX大酒店2003年12月8日建成开业。酒店地处XX最繁华的XXX路与XXX路交汇处，占地XX平方米，总建筑/营业面积XXX平方米，主楼——“金海岸大厦” 高11层，是庐城标志性建筑之一。金海岸大酒店与县政府、汽车站近在咫尺，西距庐江火车站、汤池温泉度假村20分钟车程，北距合肥骆岗机场仅60公里，交通方便快捷，地理位置优越，是广大宾客下榻的首选酒店之一。酒店现有资产2000多万元，员工200多名。

XXXX大酒店分为餐饮、客房、休闲广场三个功能服务区和1500平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能大厅、西餐厅各一个，豪华包厢20间，可同时容纳700人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒店的菜肴出品以徽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准套房、豪华套房、豪华单间共41间（套），可同时接待200人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有大、小会议室各两套，可同时容纳300人开会，商务中心、小卖部一应俱全，满足了宾客的多样化、个性化需求。

休闲广场下设桑拿部和夜总会。桑拿部男女洗浴区拥有具国内先进水平的冲浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、标准化干蒸房以及进口消毒循环系统，为顾客提供一次性洗浴用品，同时聘请河南良子足疗高级技师为您精心服务。休闲区功能齐全，休息大厅拥有进口投影机一台，32个休息床位，保健按摩房43间（套），另有网吧、茶吧、阅览室、健身房、美容室、棋牌室、斯诺克等娱乐休闲设施，是安排商务洽谈、朋友聚会、休闲娱乐的理想场所。夜总会拥有进口高档灯光、音响设施，舞池宽敞华丽；大型演艺厅能同时容纳200多人观看演出，22套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅。

XXX大酒店自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安

置下岗再就业人员和大中专毕业生200多人，经济效益也逐年递升，2005年实现销售收入1500万元，利税200万元，在全县本行业同类企业中名列前茅。先后被银行系统评为AA+信用等级单位，荣获“县精神文明建设窗口单位”、市“旅游示范餐馆”、“县重合同、守信用单位”、“安徽省消费者维权20年荣誉奖”、“安徽省质量管理奖”等殊荣；酒店厨师长丁晓东制作的咸货扣糍粑在首届“醉翁亭”杯中国徽菜名店名厨大奖赛中荣获金奖。这些成绩的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。

二、评星改造取得积极进展

自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施： 2005年投资一千多万元，按三星级酒店标准要求，兴建了金海岸休闲广场，增加了洗浴、休闲、歌舞娱乐项目，提高了酒店档次；在人性化设施方面，建立了商务中心和顾客超市，设置了残疾人出入坡道和厕位，配备了行李车、行李员，并将歌舞厅与客房、餐饮分开，解决了噪音影响客人休息、就餐的问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与县园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。

三、酒店经营管理情况

1、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与旅游学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于10个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩；此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验，2004年以来，酒店共组织内部培训3500人次，有56人次参加了外派培训。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识；在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。

2、建立健全规章制度。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规

范的《金海岸大酒店员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。

3、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲广场等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由12人组成的保洁队专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境优雅。

4、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，进行了多次安全培训和消防演习。两年来，实现了安全生产无事故。

四、下一步努力方向

我们深知，金海岸大酒店与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层结构的分布不合理，空调使用成本过高，加上开业时间长，家具的质量和样式与三星级酒店的标准已不相上下，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年年底前着手对客房以及中央空调系统进行全面的更新改造，按照三星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们金海岸大酒店的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为名符其实的三星级酒店。

最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑光临金海岸大酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家。

第二种 汇报材料

各位领导：

您们好！欢迎各位领导莅临指导。下面我就本酒店的基本情况作一个简短的汇报。

自2008年开业以来，酒店坚持实行自主管理，学习国内外先进酒店的管理方法和经验，努力探索打造一流企业的新思路，培养锻炼了一支高素质的管理队伍和员工队伍。其规模发展成了现在的人力资源部、销售部、餐饮部、房务部、财务部、人事部、前厅部、康乐部、宴会部、采购部、工程部、保安部等部门。

为了加强管理的力度，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实我们的中、高级管理层。同时我们先后考察了多家星级的酒店，借鉴经验，进一步加强了各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督，完全根据四星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查，收到了较好的效果，切实督促各部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

酒店在硬件设施上由内而外，皆按四星级标准严格打造。酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。

以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。一直以来，酒店先后投入xx万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到xx大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。

提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是要不断提高员工的业务素质，所以我们一方

面紧抓员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面紧抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而提高酒店的社会声誉。

在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。随着现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。

酒店为申报四星级饭店，成立了酒店领导层和各部门经理参加的申星工作领导小组，确立了“以申星促管理，上台阶，以管理促经营；把申星过程当作学习提高的过程”的工作原则，组织全体员工学习贯彻国家标准，查找存在问题，结合酒店改造扩建工程制定整改措施并逐一落实，聘请专家对所有员工进行系统培训，提高服务意识与服务水平，完善软硬件设施建设，全面修订酒店的各项规章制度，经过一年多的艰苦努力，现在，酒店的经营管理工作已经迈上了新的台阶。

目前酒店已建立了健全的服务和管理制度，在今后的工作中我们将坚持不懈,努力使酒店服务质量更上一层台阶。我们的特色是从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，同时我们又在不断地优化我们的市场。

申评过程对于我们酒店是一个进一步学习提高的过程，申星是酒店发展历程中的一大机

遇和重要成长阶段。酒店到目前为止，在硬件、软件设施建设上都比较全面，我们坚信通过我们酒店及其全体员工不懈的努力和不断的学习，在今后的发展道路上我们酒店的经营管理水平必将取得长足的进步和发展。

我们的战略方针是：

首先要赢得顾客的一颗心。这是酒店新服务质量观的基点。它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。申星工作重在过程。提倡酒店全体员工以申星为动力，振奋精神，凝心聚力，严格按照国家标准找出薄弱环节，落实整改措施，真正做到以申星工作推动酒店各项工作向更高层次全面发展，努力打造一流的企业品牌。

其次要追求无缺陷。所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出了进一步的修订，使服务质量完美无缺陷。

再次是三位一体的质量提高。这是酒店新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

服务质量是我们酒店全体员工的职责。新的观念认为，服务渗透于酒店生产经营的全过程，要使酒店上下充满让顾客满意的酒店文化，实现标准化、规模化的服务质量管理。

以上便是针对我们酒店情况的简单汇报，我们将随时恭候各位领导监督审查。最后，谢谢各位在百忙之中的光临指导，我们将继续加强服务意识、提高服务质量、完善服务水平，不负各位领导对我们寄予的厚望

第五篇：酒店评星标准

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务

设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

较高。能满足中产以上旅游者的需要。

④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。