五星级酒店星评接待布置专题

第一篇：五星级酒店星评接待布置专题

五星级酒店星评接待布置《三十六条细节》

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，也许您也能评上五星，但是您得准备参加多几次“星评整改会”和多填写几次《星评项目检查整改表》；

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多听他们几次训话；

如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多开几次会骂你的部门经理；

一、准备工作：

1.首先制定接待检查路线: 2.制作水牌

A.水牌内容：热烈欢迎国家、省、市星评领导小组莅临指导工作（要求：水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）

B.水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口

3.采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；

4.保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门；

5.管家部检查所有房间卫生及物品摆放情况，游泳池球生员到位；游泳池药水消毒，健身房、医务室药箱配备、PH值等常规问话、按摩床整理完毕，健身器材、乒乓球室、桌球室、冲凉房整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语； 6.酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，金钥匙等命；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。

7.商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语统一“欢迎领导检查工作”

8.阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语

9.上网间检查网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语

10.所有商场及美容美发、票务中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商场不得出现国际品牌B货；

11.公共洗手间、残疾人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、嗜理水、香皂、纸巾等齐备。

12.酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；

13.客家部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主任级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；

14.酒吧部过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；

15.洗衣服24小时服务；司机班必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。16.送餐服务必须保证及时准确

17.电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质； 18.监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，保安经理在此迎候； 19.配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作； 20.电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动

21.星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；

22.用餐准备：按每围一万元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）

23.会议室准备：采用茴形室，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用； 24.每个部门必须有定专人负责相关接待工作；

25.中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主任、部长扮服务员进行服务）

26.员工饭堂：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽

27.所有厨房（中餐、西餐、日餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接

28.准备礼仪小姐4名，身披寿带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，29.可能问到问题：楼层多高、PH值是多少、是否有上岗证，上岗证有多少人

30.接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/小姐，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房

31.酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；

32.领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查； 33.特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内物品清空；厨房调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；

34.我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主

35.前台电脑，必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物

36.每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，必检的第一站门口，准备迎接检查）

总经理：

广州鑫虎

第二篇：五星级酒店星评情景模拟以及考核要点

规范情景

项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候 星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。

宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，相同的王先生也感觉到他正在被注视，这种被关注的感觉让王先生觉得很舒服；

走到五米位置接待员小李起身微笑着向王先生示意，王先生之前或许还有那么一丝的不肯定也随着烟消云散，总台的这个小伙子注视着的就是我。

来到三米处小李亲切的笑容伴随欢快的语调说到：中午好，先生！欢迎光临红珠山宾馆，请问我有什么可以为您效劳的嘛？ 项目二：核对预定信息，询问宾客姓名并用姓来称呼宾客。星评要求：与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客（3分）。-王先生：你好！我在网上预订了一个房间。

-小李：好的先生我马上在电脑上为您查询。请问先生贵姓？-王先生：免贵我姓王。

-小李：王先生您就是用的您的名字预订的房间吗？-王先生：是的

-小李：请问王先生您的全名怎么称呼呢？-王先生：王大山。

-小李：谢谢王先生。（立即在电脑上查询）……王先生不好意思让您

久等了，已经查到您的预订了，您预订的是五号楼一间山景标间，住一个晚上，房间价格是￥1280，房间不含早餐，您看预订信息是否正确。

-王先生：对的但是我记得在网上我预定的是个大床间并且现在我想要入住两晚。

项目三：为宾客的续住或者其他意见要表示感谢，要积极为宾客调整想要的房间，并详细描述房间特征。考察细节：对房间房型、价格以及客房差异化的描述。

-小李：好的王先生，首先感谢您的续住，我马上为您协调房间。（电脑操作）王先生不好意思让您久等了，现在宾馆只剩下湖景大床间还有房，这种房间是我们宾馆最好的房间，（边说边拿出宾馆房间宣传单给王先生展示房间照片）房间一共48平米，其中含一个8平米的观景阳台，可远眺群山尽观红珠湖的美景房间景色非常的好，并且房间配备有电脑，卫生间配有电视机，但是房间价格要高一些，打折下来是￥1780元，如果您愿意选择这个房间我可以向大堂副理申请赠送您两个人的早餐，王先生您看行吗？

-王先生：听你这么一说我肯定心动了，好就要这个房间。

项目四：请宾客出示有效证件，并询问宾客的付款方式，考察细节双手呈递礼仪。

-小李：谢谢王先生，我为您安排了一个5楼位置很好的房间，现在需要请您出示入住客人的证件，谢谢。-王先生：好的。（递过证件）

-小李：谢谢王先生。（双手接过证件快速扫描完后又双手呈上证件退换王先生）请问您的费用是刷卡还是付现金呢？-王先生：刷卡吧。（边说边拿出银行卡）

-小李：谢谢王先生，（双手接过）那我先为您做个￥6000元的预授权您看行吗？这样您的宾馆内所有消费均可凭您的房卡以及您的签名挂账。-王先生：好的

项目五：指示礼仪，正确使用手势为宾客指示文字内容。

-小李：王先生，请您输入下信用卡密码。（边说边用右手手掌指示银行POS机的密码键盘）

-王先生输入密码，POS打印出交易单据。

-小李：谢谢王先生，请您在卡单上签字确认，然后这是入住登记单，也请您核对下离店日期和房价后在右下角签字确认。（先用右手手掌指示后，双手将笔呈递给王先生的右手，笔尖朝自己笔头朝王先生，签字后双手将卡单以及信用卡退还王先生）。王先生这是您的卡单以及信用卡请收好，（双手呈递出房卡）-王先生：好的

项目六：询问是否有贵重物品寄存。

星评考察：询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（3分）

-小李：王先生，请您是否有贵重物品需要寄存，我们宾馆在房间以及前台都为您提供了保险柜王先生您可以自由选择。

-王先生：那我到房间吧，不麻烦你们了。项目七：指示电梯、房间方向并告知早餐地点。

星评考察：指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快（3分）

-小李：好的王先生，您的入住手续办理完毕，我让行李员带您到房间，前面直走左转是电梯，您的房间在五楼（边说边伴随右手开始指引，头随手势自然转动），早餐时间是七点至十点，地点是在一楼总台旁边的峨眉香阁餐厅，您的房间只需要出示房卡报房号就可以用到早餐。预祝您在我们宾馆度过美好的时光，如果有任何需要可用宾馆内任意电话拨打5888，我们24小时为您服务。-王先生：谢谢。

第三篇：星评接待方案

五星级酒店星评接待工作安排细则

1.制定接待检查路线

2.制作水牌

A.水牌内容：热烈欢迎国家（省、市）星评领导小组莅临指导工作（水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）

B.水牌摆放位置：酒店大堂、中餐三楼包房门口、行政楼层入口

3.采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；

4.安保部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安泊车跑步，敬礼，开车门；

5.房务部检查所有房间卫生及物品摆放情况，客房中心药箱配备整理完毕，乒乓球室、桌球室整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语；

6.酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。

7.商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”

8.阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语

9.检查客房网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语

10.酒店商品部与航空售票中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商品不得出现国内国际品牌B货；

11.公共洗手间、残障客人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、嗜理水、香皂、纸巾等齐备。

12.酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；

13.房务部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主管级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；

14.星评人员过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；

15.洗衣服24小时服务；总经办必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。

16.送餐服务必须保证及时准确

17.电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质；

18.监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，安保经理在此迎候；

19.配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作；

20.电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动

21.星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；

22.用餐准备：按每位 元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）

23.会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用；

24.每个部门必须有定专人负责相关接待工作；

25.中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主管、领班扮服务员进行服务）

26.员工餐厅：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽

27.所有厨房（中餐、自助餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接

28.准备礼仪小姐4名，身披绶带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，29.可能问到问题：楼层多高、是否有上岗证，上岗证有多少人

30.接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/女士，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房

31.酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；

32.领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查；

33.特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内闲置物品清空；厨房闲置调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；

34.我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主

35.前台必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物

36.每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，准备迎接检查）

37.今天接到通知，星评小组领导 将来我们酒店进行初评，时间大概是 点

到酒店，下面将一些可能涉及到的检查内容进行部署：首先是安保部，在 点的时候要准备2个停车位，位置最好在酒店大堂门口，从 点开始，不管是不是星评的车，保安员都要戴白手套敬礼，保安的形象工作一定要做好；

38.各部门的第一负责人必须到场，另外还会选出一部分管理人员，点集合列队欢迎，KTV负责挑选4名形象好的女孩子给星评小组领导献花；

39.接到星评小组领导后，我们会尽量把他们带到大堂吧的位置入坐，钢琴师到位弹奏世界名曲，最好耳熟能详比如泰坦尼克号主题曲，服务员在送茶水的时候礼貌用语一定要规范，茶水要用瓷杯装，必须配杯垫、杯盖，送完茶水后，服务员不可以离得太远，其它的管理人员也要在不远处列队等待；

40.然后会去前台、商务中心、行李房、商铺，卫生间的工作一定要跟进到位，星评的时候要派2名形象好的男女PA员守在卫生间门口，还要注意的就是PA员在给客人递卫生纸时，不可以出现不雅的表情；然后再去蒙餐、蒙厨、中厨、中餐，星评小组领导到的时候，厨房人员全部站立，停下手上的活，在介绍工作时，尽量少说话，中餐包房的每个岗位都要安排形象好的人员站岗，接下来去宴会厅、会议室、客房、残障客房，看完这些后，就到八楼会议室去开星评反馈会；八楼会议室准备完善。

41.日每个部门的卫生工作必须在下午 点之前清理完毕，VIP洗浴、KTV可能是不会去的厨房的玻璃门、柜一定要关好，物品必须生熟分开存放，冰箱里的物品必须加上保鲜膜，厨柜的标签要贴好，厨房内不可以看见抹布，洗碗间的碗筷必须要及时清理、保持整齐，传菜的走廊地点不可以有水；

42.星评的水牌 经理跟进、鲜花方面 经理跟进，列队欢迎及开会各部的第一负责人必须到场，其它人员会后再挑选，星评的时候由 总、副总、经理各带一位星评领导，当我们到达所有岗位的时候，工作人员必须全部起立，包括商铺人员、商务中心、收银、电房、监控中心等，客房楼层方面 经理负责把相关的服务员确定下来，星评的时候司机必须留一个在公司，坐在车上；

43.星评的时候所有能接听到坐机的工作人员，说话语气、礼节礼貌用语一定要规范，声音要保持甜美、清晰；星评标语、各部门制度、手册星评的时候会跟进到位；

44.美工星评的时候全程拍照，尽可能把所有星评领导拍下，照片一定要多，方便挑选；星评的时候所有的人员，当星评领导问到你问题时，回答必须简短、肯定；开星评反馈时，星评领导会提出若干意见，我们都不要说话，回答是就回答好的，脸部表情必须良好；对于本次选定的参加评星的工作人员最好固定起来，在下次评星时尽量不要换人；星评的时候在任何情况下，尽量要排队走路，不要散。

45.星评的时候 经理跟进一下，所有的商铺工作人员必须着上统一工作服，如果她们没有，可以让布草房先借出来；各部门的卫生工作必须搞好，包括员工饭堂的卫生，做好预防准备；列队欢迎完毕后，各部门的经理回到自己部门等待迎接星评领导，之后到会议厅开会；星评的时候班前第一时间，要让所有员工都知道今天有旅游局的来检查工作；厨房方面：洗碗间的碗不是营业时间，不可以有没有洗的碗；调味料没用完的要收好，不要摆在外面；星评的时候在陪同星评领导及开会时，所有人员的手机都不可以听。

46.星评的时候会将星评人员的相片打印出来发给各部门，大家都要认识一下；厨房的所有物品都要用保鲜纸包好；仓库的防鼠网及物品的摆放标准都要留意；各部门开会都要让员工知道，见到星评领导后要打招呼。

评星准备资料

第一章 申请报告

第二章 酒店概况

1、地理位置（附图）

2、集团公司简介（附图）

3、酒店简价（附图）

4、酒店经营管理模式

5、酒店组织架构图

6、VIP接待程序

7、酒店发展目标

第三章 星评准备情况

1、星评工作宗旨

2、星评筹备情况

3、星评筹备机构

4、星评工作计划

5、星评动员大会

47.星评申请有多样化，星评委在吃完饭后检查的顺序大概是先去一楼前台→商务中心→行李房→店铺→卫生间及残疾人卫生间→西餐→西厨房→中厨房→中餐包房→中餐备菜小房→三楼宴会厅→培训室→由我们带去客房（前厅部准备好房太表）→行政房（小酒吧西餐要派服务员跟进）→残障客房

2、请务必注意卫生方面工作。

3、看完营业部后→人事部（准备制度）→员工饭堂→员工饭堂厨房→员工宿舍→员工通道。

4、星评委会去酒店任何一个地方查看。

5、之后公司安排做简单检查，要进行整改的地方如下：

1）、中厨房

①中厨房玻璃柜要清洗。

②所有厨房内的柜门都要关闭。

③柜顶部杂物，要清理。

④冰柜里的东西加保鲜膜。

⑤碗碟要排放整齐。

⑥生熟食品分开摆放。

⑦厨房内的抹布不可乱放。

⑧垃圾桶须清洗干净后才可摆放厨房及加盖。

⑨走廊卫生须注意清洁，通道不可摆放物品。

⑩入厨房处准备一块干净地毯备每次评星用。

2）、蒙厨房跟中厨房一样，注意以上事项。

3）、前厅

①商务中心价目表准备好。

到时用玻璃框装订起来。

②商务中心台面摆放有序

③店铺必须统一摆放物价局统一价格牌（人事准备工作牌给店员）。

④检查时店铺物品须摆放整齐（可少摆一些），不可挂在门上及摆出门口。

4）、总经办

①请准备好前几个月的培训计划表。

6、大堂副理准备好星评委的问答。

7、工程部

星评委要问客房空调。

8、安保部

消防知识，现场消防如何处理。

9、注意几个意外问题：

①星评委半夜打电话订餐。

②打电话订房（前厅要有一个专人负责这方面）。

第四篇：五星级酒店前台接待实习报告

五星级酒店前台接待实习报告

2018年7月2日起至2018年11月2日期间，我很荣幸地能够进入酒店前厅部，成为一名前台接待实习生，进行了为期4个月的校外实习。本次的实习经历，让我受益匪浅，不仅让我对本专业有了更深入、更全面的了解，也对服务行业有了新的感知和认识，与此同时我也收获了满满的友谊，对自己也有了不一样的认知，发掘出了不同的方面与能力，这为日后我给自己制定发展道路和目标提供了更好的指引和帮助。

1实习安排及内容

实习单位：梅州某五星级酒店

实习岗位：前台接待

前台接待具体工作：

1.了解酒店前台接待员必备的专业知识和技能；

2.熟悉前台工作中对Opera

PMA系统、FCS系统以及PSB机客户信息录入系统的操作与运用；

3.熟悉前台接待的各项工作，包括对客接待服务，部门联系，财务及销售方面等等；

选择前厅部的原因：

前厅部是整个酒店业务活动的中心，是酒店的重要组成部分和环节，而前台更是给客人留下第一印象和最后印象的地方，会直接影响到客人对酒店的整体感觉和认识评价。同时前台的工作需直接面对不同的客人及其需求，对于自身的挑战和锻炼是非常大的，希望能通过该岗位学到更多东西。

2实习过程

---入职准备

1）新人入职培训

办理入职手续，包括领取工服、宿舍及更衣柜钥匙等，随后进行酒店总经理及部门总监的会面谈话及面试。然后进行为期三天的入职培训，会有对酒店知识的小考试，分数不及格的需重新进行培训。

2）熟知酒店产品知识及公共信息

办公室里面背资料，包括酒店的产品知识、整体概况、公共信息、各部门信息、梅州城市信息、以及其他相关信息等。

---岗前培训

1）新员工初始培训

前台新员工的培训包括酒店共性培训、部门共性培训、岗位技能培训。每个大的板块之下都会有数个内容和工作项目是需要我们全部学习完并要求能熟练操作的。

2）上岗前评估

边进行实际操作:接待客人和处理其他部门同事的相关工作，边继续学习的过程当中，师傅会评价我是否已经可以单独上岗，独自去面对前台繁琐的工作。

---正式上岗

前台繁琐的工作不仅需要我尽快学会不同方面的知识，更多更重要的也是Opera

PMA系统的学习。包括：酒店及岗位安全知识、沟通技巧、投诉处理技巧、电话礼仪、待客礼仪、职责权限、房间预订、房态掌握、客户资料录入及管理、证件上传、房卡制作与查询、客人入住与退房程序、团队接待、收银、POS机打印机复印机的使用、客人续住与换房程序、入账转账分账、押金管理、费用结算、叫醒服务等等；同时这个岗位也要求我拥有良好的心态、灵敏的反应能力和强大的抗压能力。

3实习感受与总结

实习感受：

（1）每一个企业都会有自己专属的特色的管理制度、企业文化和经营理念，实习的酒店的管理哲学是：如同家人般照顾你。不仅体现在对客服务中，也体现在员工关怀上，对于客人、员工提出的问题、建议和意见，酒店都会认真对待并加以措施及时改正，这是值得让我称赞的地方。

（2）对于社会的发展方向和趋势，能够不断创出新意并跟上步伐，将其融入到产品当中以此来吸引顾客，像西餐厅根据王者荣耀段位推出优惠价、大堂吧在世界杯期间推出户外烧烤、举办梅州首届啤酒节等等活动，同时不断检视自身力求改变。

（3）即使在预订不多、住房率较低的情况下，更要求我们员工要端正态度，时刻保持认真的态度，不能松懈下来、态度散漫。

（4）实习过程中，最大的收获是几位师傅对我的帮助与关心以及豪生酒店员工之间的亲切关系、上下班碰面时的打招呼等等都让我在这里找到了一份温馨和归属感。

不足及改进之处：

（1）酒店对员工培训不足，须加强员工的综合能力，特别是在接待外宾时对外语能力要求高；

（2）企业人手不足，急需进行人才招募；

（3）与其他部门之间沟通不及时的问题，例如市场销售部和前厅部之间、总机与前台之间、客房部与前厅部之间，有时关于团队变动情况、客人预订信息、客房查房结果等的方面，也会有出现过沟通不及时导致最后给客人带来不便或工作上出错的情况发生。

对策：部门间要加强沟通联系，当有大型接待或团队要来时，可以提前部门间开会沟通商量，或双方间把所有问题和流程都过一遍，确保不出错或者把错误程度降到最低。

实习的期间，不仅培养了我的适应能力、组织能力、协调能力，同时还锻炼提高了自己的反应能力和灵敏度，也完善了自己当问题出现时，犹豫不决不知如何选择的性格，更多的也是提升了自己分析、解决实际问题的工作能力和抗压能力。也让我懂得在掌握扎实理论知识的基础上要与业务技能相融合，使自己具有必须的实际潜力。

第五篇：五星级酒店VIP接待手册

VIP接待手册

在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上”。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，即将每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。然而，为了提高酒店的服务水平，酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。这些客户，我们将他们尊称为“VIP”。

一、“VIP”定义

“VIP”是英文“Very Important Person”的简称，意为非常重要的客人，通俗的讲，就是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级别上等各方面，都是某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入手，为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。

二、“VIP”的范围

哪些客人是酒店的重要客户呢？

1、政府类

指党政军的主要领导

2、企业类

指年消费额在10万以上的企业的主要领导和负责领导

3、社会类

指社会各界知名人士

4、同业类

华中集团董事长、主要领导及邀请的重要领导

总经理及邀请的同行酒店、旅行社的主要领导或行业专家 与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导

酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人

三、“VIP”的分类 根据客人的重要程度，酒店将“VIP”分为三个级别：VA、VB、VC。

1、VA ·国家或省级政府主要领导及组织会议的参会人员 ·市政府主要领导及组织会议的参会人员 ·在全国有较大影响力的社会各界知名人士 ·华中集团董事长、家人及其邀请的贵宾 ·华中酒店管理集团总经理及其邀请的贵宾

2、VB ·华中集团主要领导、各子公司负责人及其邀请的贵宾 ·各局级单位的主要领导及邀请的贵宾 ·年消费额50万以上的企业客户 ·酒店的长住客、常来客

·与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导

3、VC ·年消费额10万以上的企业客户 ·网络客人 ·储值卡客人

四、“VIP”接待的原则

由于“VIP”对酒店的重要性，在接待过程中，所有服务人员及各级管理干部必须坚持以下原则：

1、熟记于心，确保人到礼到。

酒店制作VIP画册，详细记载每一位重要客人的照片和信息，每一位重要岗位的接待人员上岗之前首先做到的就是要将这些重要客人熟记于心，确保这些重要客人拨打电话、亲自消费过程中，服务人员第一时间能够称呼出他们的尊称，立即提供VIP接待服务，让他们能够第一时间感受到酒店对他们的重视。

2、指定专人，确保责任到人。

每一次协议客户中的“VIP”的接待，由销售经理牵头负责，各部门经理指 定专人负责跟进和准备；非协议客户的“VIP”的接待，由各部门的负责人亲自部署和跟进，确保责任到人。

3、提前准备，确保万无一失。

协议“VIP”，由销售经理根据客户需求下《VIP接待单》，并备注“VIP”级别，由各部门负责人指派专人按“VIP”的级别，根据指定的流程和规定，提前进行准备，确保每一个细节都做到极致；非协议“VIP”的接待，由各部门的负责人，填写《VIP接待单》，下发至相关岗位和相关部门，确保所有准备工作完全按照VIP的接待标准进行准备。

4、无缝对接，确保信息无误。

协议“VIP”的接待中，各个区域的接待人要与销售经理保持紧密沟通，确定需要了解的客户信息。由销售经理与“VIP”本人或负责人员保持紧密的沟通，提前一天获知所有需要了解的客户信息，使准备工作更加细致入微；非协议“VIP”的接待，由部门负责人亲自与“VIP”本人或负责人员提前进行紧密沟通，确保信息沟通顺畅。

5、中层检查，确保不留死角。

“VIP”到店前，部门负责人必须亲自对消费区域进行核查，确保每一个细节按标准准备，不留死角，做到完美无缺。

6、专人接待，确保尽到礼节。

根据“VIP”的级别，需要总经理到场迎接的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自迎接的，部门经理提前到大堂迎接客人或亲自到房间拜访；需要部门其他指定人员迎接的，由部门经理安排主管亲自迎接或拜访。

7、亲情服务，确保感动客人。

根据“VIP”的级别，需要总经理亲自服务的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自服务的，由部门经理亲自安排服务环节；所有“VIP”的接待必须由具有“VIP”接待资格和能力的优秀服务人员和主管服务，确保在服务过程中，展现最优质的服务水平，发现客人的需求点，予以家人般的关心和温暖，为“VIP”创造惊喜与感动。

8、无NO服务，确保全程满意。

在各个层级接待“VIP”的过程中，坚持“先满足，后请示”的原则，自己权限范围之内的，立即满足，不在自己权限范围内的，接待人员也具有临机决策的权力，一切以满足“VIP”，保证“VIP”满意为基本宗旨。在任何一个节点，决不能对“VIP”说出“不好意思”、“做不了”、“不在我权力范围内”等等推托之词，我们能够告诉“VIP”的只有“好的，没问题”、“您稍等，马上为您准备”，即使遇到难题，也要立即向上级快速反馈，动用一切社会资源，把困难克服掉。

五、“VIP”接待标准

1、“VA”客户接待标准 销售部

（一）制定计划

1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，根据客人入住酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。

2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。

（二）组织会议

每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。

（三）前期准备

贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

1、VA客户抵店，需要总经理、副总经理及各部门负责人亲自迎接。由销售 部经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工。在领导到店前半个小时，于大堂迎接。需要订购鲜花的，由销售部经理准备到位。

2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。

2、VA客户入住后，由销售部经理安排时间，由总经理亲自登门拜访主要领导，使主要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。

（六）离店工作

VA客户离店时，及时通知酒店中高层管理者提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。安保部

（一）收集信息

安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。

（二）部署任务

安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。

（三）前期准备

1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。

2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

3、配合客房部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

贵宾抵店前半小时，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。

2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每一小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理必须亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。

（六）离店工作 安保部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

前厅部

（一）收集信息

前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息或预订系统显示的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VA客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。

3、VA客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。

2、VA客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的准备。

3、VA客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、前厅部经理需与客房部经理安排时间和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

（六）离店工作

1、前厅部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。

2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。客房部

（一）收集信息

客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VA客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VA客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部经理提前封房，亲自带领接待管家与服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VA客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、VA客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。

4、VA客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。

5、VA客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准，客房部经理到团队主要领导的房间，为客人烧好开水，并在客人房间门口等候；如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理亲自为客人烧好开水，并在客人房间门口迎候。

2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值100元）、桌花（价值100元）及4盘干果点心（价值50元）布置到位。

3、贵宾抵店前一个小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，客房部经理和接待管家必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客房部经理需与前厅部经理安排时间和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需立即带领接待管家为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。

4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯、拖鞋等，均使用VIP专用物品。

（六）离店工作

1、客房部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理与接待管家到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。

2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作 VA客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理与前厅部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

餐饮部（中餐）

（一）收集信息

餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VA客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、根据VA客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。

2、VA客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部经理亲自带领相关人员检查预订房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

3、VA客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。如果有小孩要提前准备宝宝椅。VA客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。

4、VA客户抵店前一般由酒店点好菜单或提前由随从点好菜单。由餐饮部经理亲自检查所点菜品是否色香味搭配合理，并亲自叮嘱厨师长按照最高规格进行菜品准备。提前一天询问厨师长食材是否准备齐全。

5、VA客户用餐，桌花必须准备鲜花，提前一天预订鲜花，在贵宾抵店前一个小时送至预订雅间。

6、VA客户用餐一般准备

VA客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与主管到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VA客户抵店前半小时，餐饮部经理需提前告知总经理，并携主管至酒店门口迎接客人，并将客人引领至预订雅间。

2、服务员在客户抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、VA客户抵店前半小时，准备好餐前糕点、水果。

（五）店内服务

1、VA客户需餐饮部经理亲自接待，配两名优秀服务员服务，主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、VA客户

点餐服务

（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。

（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。

（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。

3、酒水服务

（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。

（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。

（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。

4、餐前准备

依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。

5、餐中服务

（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。

（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。

（六）离店工作

1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。

2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。

3、餐饮部经理需提前告知酒店总经理，并携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。宴会部

（一）收集信息

宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VA客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、核对会议预定单内容，主要包括：高级VIP会议的日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。

2、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：

一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、免费矿泉水（专为长城讲师提供）、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。

二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。

三、如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。

3、根据预定单的具体要求摆台，例如VA客户长城召开会议，需根据会议单联系会务组负责人，问询会议的具体摆放形式，再据此准备充足的绿色桌罩、绿色椅子、盖杯及桌牌。

4、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由部门经理携当班主管依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔、免费矿泉水以及薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。

5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。

7、VA客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

VA客户抵店前，宴会部经理携主管亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，宴会部经理和主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。

3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。

4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。

5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。

6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。

（六）离店工作

1、会议结束后，宴会部经理需亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。

2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。

3、本次会议服务员需通知当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。

4、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。

5、会议期间部门经理进行现场督导服务。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。

2、VA客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。

3、VA客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶和水果，并调试好房间温度。

4、VA客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VA客户抵店，洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。

2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇 到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。

3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。

（六）离店工作

1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。

2、由主管联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。

3、VA客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。美发部

（一）收集信息

美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求准备工具用品、安排专属人员服务等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VA客户抵店前一天，美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括镜子、椅子、地面、工具车等。

2、VA客户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行仔细检查，包括红外加热器、焗油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检查记录。

3、VA客户抵店前半小时，准备贵宾专用洗发、护发产品；调节好室内温度，打开音响播放轻音乐。

4、VA客户抵店前一个小时，美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人，向客人问好并表示欢迎。

2、VA客户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；水果清洗并切好装盘，放上水果叉，用保鲜膜封好，放在休息区茶几上或VIP指定位置，同时摆好小毛巾；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。

3、客人到店后，直接将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水及果盘。

（五）店内服务

1、VA客户的接待，美发部经理必须店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、指定专门发型师和美发助理为客户专门服务，了解客人需求，针对顾客的需求提出自己专业的建议，与客人达成共识后方可操作。

3、发型师在为顾客服务时，助理密切关注顾客的需求和发型师的需求，烟缸内烟头超过两个需进行更换，客户茶水喝到一半时要及时添加。

4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。

（六）离店工作

1、美发结束后，美发经理需询问客人对新的发型和服务是否满意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。

2、客人离店后，工作人员迅速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用品。

（七）收尾工作

VA客户接待工作结束后，由美发部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

2、“VB”客户接待标准 销售部

（一）制定计划

1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。

2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。

（二）组织会议

每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。

（三）前期准备

贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

1、VB客户抵店，需要销售部经理协同相关部门经理亲自迎接。由销售部经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工在领导到店前半小时，于大堂迎接，需要订购鲜花的，由销售部经理准备到位。

2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。

2、VB客户入住后，由销售部经理安排酒店相关领导亲自登门拜访主要领导，使主要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。

（六）离店工作

VB客户离店时，及时通知酒店相关部门经理提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

安保部

（一）收集信息

安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。

（二）部署任务

安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。

（三）前期准备

1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。

2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

3、配合客务部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

贵宾抵店前10分钟，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。

2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每两小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理或主管亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。

（六）离店工作

安保部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前10分钟，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

前厅部

（一）收集信息 前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息或预订系统显示的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户的房间尽量选择离电梯较近的房间或视客人需求灵活选定，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VB客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。

3、VB客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VB客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VB客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。

2、VB客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的准备。

3、VB客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可 能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、前厅部经理需与客房部经理安排时间和欢迎茶，与客房部经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

（六）离店工作

1、前厅部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。

2、所有VB客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

客房部

（一）收集信息

客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VB客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人 可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户的房间尽量选择离电梯较近的套房或依客人需求灵活安排，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VB客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部经理提前封房，亲自带领接待管家与服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VB客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、VB客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。

4、VB客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。

5、VB客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VB客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准；如VB客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理与主管在客人房间门口迎候。

2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值100元）布置到位。

3、贵宾抵店前半小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，客房部经理和接待管家必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客房部经理需与前厅部经理安排时间和欢迎茶，留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需立即带领接待管家为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。

4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

（六）离店工作

1、客房部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理与接待管家到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。

2、所有VB客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

餐饮部（中餐）

（一）收集信息

餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VB客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人 的喜好、故乡等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、根据VB客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。

2、VB客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部经理亲自带领相关人员检查预定房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

3、VB客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，如果有小孩要提前准备宝宝椅，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。VB客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。

4、VB客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并与主管到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VB客户抵店前10分钟，餐饮部楼面经理携主管至酒店门口迎接客人，引领人员按规定着装，立于指定位置，站姿优雅。客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，把客人引领到房间，交给服务员。

2、服务员在客户抵达时，立即打开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、VB客户抵店前半小时，准备好餐前糕点、水果。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，由餐饮部主管携一名优秀服务员亲自接待，并及时与部门经理沟通，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、点餐服务

（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。

（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。

（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。

3、酒水服务

（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。

（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。

（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。

4、餐前准备

依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。

5、餐中服务

（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。

（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。

（六）离店工作

1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。

2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。

3、餐饮部楼面经理需携主管等人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。宴会部

（一）收集信息

宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或前厅部的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VB客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、核对会议预定单内容，主要包括：会议日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。

2、根据预定单的具体要求摆台，如政府会议，需根据会议单联系会务组负责人，问询是否需要提前过来布置会场，如果需要需提前在会场等待，将空调灯光提前打开，客人来之后帮助摆放桌牌，以及挂条幅。

3、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由宴会部经理依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔、薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。

4、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：

一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。

二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。

5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。

7、VB客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

VB客户抵店前，宴会部经理亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，宴会部主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证

客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。

3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。

4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。

5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。

6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。

（六）离店工作

1、会议结束后，宴会部主管需提前通知部门经理并亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。

2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。并由当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。

3、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。

4、会议期间部门经理进行现场督导服务。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

洗浴部

（一）收集信息

洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。

2、VB客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。

3、VB客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶，并调试好房间温度。

4、VB客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VB客户抵店，洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。

2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇

到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。

3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。

（六）离店工作

1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。

2、由主管联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。

3、VB客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

美发部

（一）收集信息

美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，34 并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求准备工具用品、安排专属人员服务等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VB客户抵店前一天，美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括镜子、椅子、地面、工具车等。

2、VB客户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行仔细检查，包括红外加热器、焗油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检查记录。

3、VB客户抵店前半小时，准备贵宾专用洗发、护发产品；调节好室内温度，打开音响播放轻音乐。

4、VB客户抵店前一个小时，美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人，向客人问好并表示欢迎。

2、VB客户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。

3、客人到店后，直接将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水。

（五）店内服务

1、VB客户的接待，美发部经理必须店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、指定专门发型师和美发助理为客户专门服务，了解客人需求，针对顾客的需求提出自己专业的建议，与客人达成共识后方可操作。

3、发型师在为顾客服务时，助理密切关注顾客的需求和发型师的需求，烟

缸内烟头超过两个需进行更换，客户茶水喝到一半时要及时添加。

4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。

（六）离店工作

1、美发结束后，美发经理需询问客人对新的发型和服务是否满意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。

2、客人离店后，工作人员迅速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用品。

（七）收尾工作

VB客户接待工作结束后，由美发部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

3、“VC”客户接待标准 销售部

（一）制定计划

1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。

2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。

（二）组织会议

每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。

（三）前期准备

贵宾抵店前一个小时，由负责的客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

1、VC客户抵店，需要客户经理及相关部门负主管亲自迎接。由客户经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工在领导到店前半个小时，于大堂迎接，需要订购鲜花的，由客户经理准备到位。

2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。

2、VC客户入住后，由客户经理安排相关主管亲自登门拜访主要领导，使主

要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。

（六）离店工作

VC客户离店时，及时通知相关部门主管提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

安保部

（一）收集信息

安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。

（二）部署任务

安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。

（三）前期准备

1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。

2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

3、配合客务部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。

4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。

5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。

6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。

7、贵宾抵店前一个小时，由安保部主管亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。

（四）抵店接待

贵宾抵店前10分钟，当班主管亲自到车场进行迎接，优秀安保员指挥车辆停入预留车位。安保部主管为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。

2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每两小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部主管必须亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。

（六）离店工作

安保部主管需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前5分钟，当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。前厅部

（一）收集信息

前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息

或预订系统显示的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VC客户的房间尽量选择离电梯较近的房间或依客人需求选定，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VC客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给大堂副理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。

3、VC客户抵店前一个小时，大堂经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VC客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由大堂副理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VC客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，大堂副理亲自在大堂迎候。

2、VC客户抵店前半个小时，大堂副理安排礼宾人员做好运送行李的准备。

3、VC客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，40 为客人创造惊喜与感动。

2、大堂副理需与客房主管对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

（六）离店工作

1、大堂副理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。

2、所有VC客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

客房部

（一）收集信息

客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VC客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VC客户的房间尽量选择离电梯较近的套房或按客人需求灵活安排，随从人员就近安排房间，客房部主管与预订处或大堂副理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。

2、VC客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，亲自带领服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VC客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。

3、VC客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。

4、VC客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。

5、VC客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、如VC客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房主管根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准；如VC客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房主管在客人房间门口迎候。

2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值50元）布置到位。

3、贵宾抵店前半小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，客房主管必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客房主管随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。

3、晚上贵宾外出用餐后，客房部主管为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。

4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

（六）离店工作

1、客房主管需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房主管到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。

2、所有VC客户执行免查房、免索赔政策。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

餐饮部（中餐）

（一）收集信息

餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VC客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备餐前水果；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、根据VC客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。

2、VC客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部主管亲自带领相关人员检查预定房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。

3、VC客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，如果有小孩要提前准备宝宝椅，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。VB客人抵店，应配备酒店普通餐具、普通杯具、口布花、一次性毛巾。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。

4、VC客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VC抵店前10分钟，餐饮主管至雅间门口迎接客人，引领人员按规定着装，立于指定位置，站姿优雅。客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，把客人引领到房间，交给服务员。

2、服务员在客户抵达时，立即打开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。

3、VC客户抵店前半小时，准备好餐前水果。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，由两名优秀服务员亲自接待，并及时与主管沟通，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、点餐服务

（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。

（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。

（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。

3、酒水服务

（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。

（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。

（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。

4、餐前准备

依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。

5、餐中服务

（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。

（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。

（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。

（六）离店工作

1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂

客房。

2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。

3、餐饮部主管需携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

宴会部

（一）收集信息

宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或前厅部的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VC客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、核对会议预定单内容，主要包括：会议日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。

2、根据预定单的具体要求摆台，如人寿保险会议，联系会务组负责人具体摆放形式，是否提前来人布置会场，如需提前布置则安排人员在会场等待，将空调灯光打开，客人到之后帮助客人摆放物品，悬挂条幅等事项。

3、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由当班主管依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。如有投影需求，通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。

4、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：

一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。

二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。

5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。

7、VC客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

VC客户抵店前，宴会主管亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，宴会部主管需随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。

3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。

4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。

5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。

6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。

（六）离店工作

1、会议结束后，宴会部主管亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。

2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品，并由当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。

3、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。

4、会议期间部门经理进行现场督导服务。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。洗浴部

（一）收集信息

洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。

（三）前期准备

1、VC客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。

2、VC客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。

3、VC客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶水，并调试好房间温度。

4、VC客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。

（四）抵店接待

1、VC客户抵店，洗浴部主管及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。

2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。

（五）店内服务

1、VC客户的接待，洗浴部主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。

2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。

3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。

4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。

（六）离店工作

1、关注客人离店信息，客人离开时，由洗浴部主管携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。

2、由大堂副理联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。

3、VC客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。

（七）收尾工作

VC客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。

美发部

（一）收集信息

美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。

（二）部署任务

美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务