关于星评工作VIP接待实施方案及步骤

第一篇：关于星评工作VIP接待实施方案及步骤

关于星评工作VIP接待实施方案及步骤

为了做好星评接待工作，体现我店最佳的服务。特拟定如下VIP接待方案及实施步骤。

一、成立VIP接待领导小组： 组长：林创研，副组长：彭东斌

成员：张卫、张汉、李晓霞、朱小波、李勇红、余华珍、危美芳、林宝成 领导小组主要职责：由组长统一领导和指挥，分工负责，责任到人，跟踪落实。

二、分工负责成立四个小组：

迎送接待组，组长：林创研，副组长：李晓霞

（一）各项工作负责人

1、前往火车站或飞机场（待定）接待人员名单：司机程满意、接待人员：潘芬芳/彭东斌（视星评人员级别而定）礼宾部：三位行李员：林晓夏、邓文鑫、汪明兴

2、车辆安排：1辆商务奔驰车、1辆现代车，由刘伟武负责检查车辆的安全性能及车内所需配置的物品，并负责车辆清洁

3、礼仪培训：由李晓霞负责对司机、礼宾员进行培训

4、大堂布置及礼仪小姐：由房务部负责布置，朱小波跟进落实礼仪小姐。礼仪小姐由餐饮部提供

（二）装车辆调配及行驶安排

1、用车：1辆商务奔驰车、1辆现代车

2、车速：60公里/小时

3、车距：车距15米

4、行驶线路图待定

5、进入酒店线路：酒店正门入----大堂门口

6、车子划分：奔驰为1号，开路车；现代为2号，星评小组车；

（三）酒店迎接人员工作安排

1、酒店高层领导、各部门总监、礼仪小姐（8人）在酒店大堂等候迎接

2、总经理、各部门负责人在大堂外门口等候，其他人员在大堂内列队迎接。

3、介绍贵宾过程：车辆抵店，每辆车陪同迎接人员须保持镇定下车，由李晓霞引导贵宾走向酒店方领导位置逐一介绍，进行握手礼时酒店方领导应向每

位贵宾致以问候：“**领导，您好，一路辛苦了，欢迎您们的到来”，每介绍完一位，礼仪小姐并上前献花（只献给最主要的贵宾），介绍完毕，由总经理引导各位星评团成员进入酒店。在大堂外进行介绍时，在里面等候迎接事先已安排好陪同星评团成员上房间的人员，认清你须陪同的人员外貌及职位，待他们进入大堂鼓掌欢迎后即跟上问候“您好，**局长或处长等”，引路带入电梯直上房间。

（四）、欢送程序

1、接酒店星评领导小组通知后，即通知各部门负责人到酒店大堂列队欢送。

三、住宿安排和参观路线制定小组，组长：彭东斌，副组长：朱小波、张卫

1、确定星评团人数及级别，由前厅部做好房间安排表（待确定人数及名单）

2、房务部根据前厅部发给的房间安排表，提前两天做好房间的准备工作（待确定人数及名单）

3、打印一份星评团在店期间活动安排时间表和整个团队的房间安排表，并附上酒店主要行政高层人员的姓名和手机号码，方便随时联系，并摆放在房间书桌显眼处，让每位星评员都知道整个活动安排，以及每间房都应摆放欢迎信。（朱小波负责落实制作。）

4、客房准备好VIP水果。

四、餐饮接待

组长：张卫

副组长：彭东斌，李勇红，危美芳，余华珍主要任务：

1、根据已选定的会议场所和用餐场地进行自行演练。

2、做好星评检查路线的自查工作。

3、星评小组所到之处，员工都应礼貌地致意。如“早上好/下午好/晚上好”，声音不用太大，对方听得到便可。

五、资料汇报组，组长：林创研，副组长：彭东斌，主要任务：

1、星评汇报工作会议分为首次会议和末次会议： 时 间：2011年12月1日 地 点：二F多功能厅

与会人员：林创研总经理、张卫常务副总、彭东斌副总、李晓霞董事助理、朱小波房务总监、客房部经理侯巧玲、营销部经理陈湄、餐饮部副总李勇红，危美芳，余华珍等主管以上管理人员总计 30人。（客房部：10人，餐饮部：主任级以上（含）管理人员）

2、会场布置：（餐饮部危美芳负责，汇报组确认）

1）会议室投影机和指示牌，制作横幅“热烈欢迎省、市旅游局领导及星评员莅临指导”。（餐饮部危美芳负责）

2）平行地设两张会议桌，中间摆放花草植物用作装饰。与会人数假设为20人，星评小组和酒店方代表各10人。星评小组和酒店方代表各坐一边。会议桌正前方设大屏幕，侧面设讲台（面向星评小组）供发言用。设一张秘书用桌子（面向星评小组）供主持记录，并可以摇控投影机播放。（餐饮部）3）会议前室，摆放沙发，并布置花朵点缀。会议桌摆放名牌、星评汇报书书面资料、纸笔、毛巾、茶、矿水、每人水果、糖及点心。（餐饮部、总办）4）保证会场各项设施进入正常使用状态，空调温度适中，灯光柔和，熟识灯光切换开关，多媒体仪器使用正常，包括投影机光亮度和对比度等；确保音响音量适中，音质清晰；测试遥控器有效使用范围；电脑准备妥当。（工程部、网管、餐饮部）

3、首次会议议程：（由酒店方与会人员陪同星评小组领导进入会场）1）星评小组组长宣布开会，并介绍评定组成员； 2）酒店方代表介绍参会的中高层管理人员（彭东斌）； 3）酒店方管理者致辞（林创研总经理）； 4）观看酒店星评汇报ppt；解说人（彭东斌）

5）酒店方代表汇报酒店开展星评的情况；（林创研总经理）； 6）星评小组组长宣布此次评定的依据、程序和做法；

7）星评小组组长确定末次会议的时间，并宣布首次会议结束。

4、末次会议议程：（由酒店方与会人员陪同星评小组领导进入会场）1）星评组组长宣布末次会议开始；

2）星评小组提出总体评价、意见及下一步整改要求；

3）酒店最高管理者发言，就评定结论和整改要求表明态度（林创研总经理）； 4）酒店管理者致辞（待定）； 5）星评小组组长宣布末次会议结束。

注：首末次会议的主持人讲辞、管理者致辞、口头汇报资料和投影机播放的次序，另附文件。（李晓霞负责整理）

5、整理汇报资料：（李晓霞、彭东斌）

文件准备资料： 书面汇报材料（摆于星评小组的会议桌上，必检查）

 宾客意见表（摆于秘书会议桌，备检查）

（五）其它事项：

1、参加接待人员要求着装整齐，讲究仪容仪表，统一穿着深色西服，白色衬衫，打深色领带

2、强调服从统一指挥

3、工程部要保证各参观点设施正常启用，尤其电梯和灯光

4、负责整个VIP接待程序的联络工作，进而与彭东斌沟通落实

5、各部门除做好指定参观的接待工作外，亦须做好参观点以外的接待工作

6、未参加本次接待工作的部门，亦要做好本部门的工作，以备随时抽查。

`1

福州新紫阳大酒店

升星办公室

彭东斌

二0一一年十月二十三日

第二篇：星评接待方案

五星级酒店星评接待工作安排细则

1.制定接待检查路线

2.制作水牌

A.水牌内容：热烈欢迎国家（省、市）星评领导小组莅临指导工作（水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）

B.水牌摆放位置：酒店大堂、中餐三楼包房门口、行政楼层入口

3.采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；

4.安保部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安泊车跑步，敬礼，开车门；

5.房务部检查所有房间卫生及物品摆放情况，客房中心药箱配备整理完毕，乒乓球室、桌球室整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语；

6.酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。

7.商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”

8.阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语

9.检查客房网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语

10.酒店商品部与航空售票中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商品不得出现国内国际品牌B货；

11.公共洗手间、残障客人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、嗜理水、香皂、纸巾等齐备。

12.酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；

13.房务部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主管级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；

14.星评人员过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；

15.洗衣服24小时服务；总经办必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。

16.送餐服务必须保证及时准确

17.电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质；

18.监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，安保经理在此迎候；

19.配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作；

20.电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动

21.星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语；

22.用餐准备：按每位 元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）

23.会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用；

24.每个部门必须有定专人负责相关接待工作；

25.中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主管、领班扮服务员进行服务）

26.员工餐厅：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽

27.所有厨房（中餐、自助餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接

28.准备礼仪小姐4名，身披绶带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导，29.可能问到问题：楼层多高、是否有上岗证，上岗证有多少人

30.接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/女士，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房

31.酒店准备礼品，来宾离开时，赠送给领导小组；

32.领导小组休息一会后，可先安排其吃饭，也可听从他的意思，先按线路图进行检查；

33.特殊注明：所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内闲置物品清空；厨房闲置调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；

34.我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，给星评领导小组的房卡，必须写上名字、职位，鲜花以百合花为主

35.前台必须显示当日汇率，前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物

36.每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录（酒店大堂门口把星评领导小组迎到休息区坐下后，除留下陪同人员，其它人员必须回到部门，准备迎接检查）

37.今天接到通知，星评小组领导 将来我们酒店进行初评，时间大概是 点

到酒店，下面将一些可能涉及到的检查内容进行部署：首先是安保部，在 点的时候要准备2个停车位，位置最好在酒店大堂门口，从 点开始，不管是不是星评的车，保安员都要戴白手套敬礼，保安的形象工作一定要做好；

38.各部门的第一负责人必须到场，另外还会选出一部分管理人员，点集合列队欢迎，KTV负责挑选4名形象好的女孩子给星评小组领导献花；

39.接到星评小组领导后，我们会尽量把他们带到大堂吧的位置入坐，钢琴师到位弹奏世界名曲，最好耳熟能详比如泰坦尼克号主题曲，服务员在送茶水的时候礼貌用语一定要规范，茶水要用瓷杯装，必须配杯垫、杯盖，送完茶水后，服务员不可以离得太远，其它的管理人员也要在不远处列队等待；

40.然后会去前台、商务中心、行李房、商铺，卫生间的工作一定要跟进到位，星评的时候要派2名形象好的男女PA员守在卫生间门口，还要注意的就是PA员在给客人递卫生纸时，不可以出现不雅的表情；然后再去蒙餐、蒙厨、中厨、中餐，星评小组领导到的时候，厨房人员全部站立，停下手上的活，在介绍工作时，尽量少说话，中餐包房的每个岗位都要安排形象好的人员站岗，接下来去宴会厅、会议室、客房、残障客房，看完这些后，就到八楼会议室去开星评反馈会；八楼会议室准备完善。

41.日每个部门的卫生工作必须在下午 点之前清理完毕，VIP洗浴、KTV可能是不会去的厨房的玻璃门、柜一定要关好，物品必须生熟分开存放，冰箱里的物品必须加上保鲜膜，厨柜的标签要贴好，厨房内不可以看见抹布，洗碗间的碗筷必须要及时清理、保持整齐，传菜的走廊地点不可以有水；

42.星评的水牌 经理跟进、鲜花方面 经理跟进，列队欢迎及开会各部的第一负责人必须到场，其它人员会后再挑选，星评的时候由 总、副总、经理各带一位星评领导，当我们到达所有岗位的时候，工作人员必须全部起立，包括商铺人员、商务中心、收银、电房、监控中心等，客房楼层方面 经理负责把相关的服务员确定下来，星评的时候司机必须留一个在公司，坐在车上；

43.星评的时候所有能接听到坐机的工作人员，说话语气、礼节礼貌用语一定要规范，声音要保持甜美、清晰；星评标语、各部门制度、手册星评的时候会跟进到位；

44.美工星评的时候全程拍照，尽可能把所有星评领导拍下，照片一定要多，方便挑选；星评的时候所有的人员，当星评领导问到你问题时，回答必须简短、肯定；开星评反馈时，星评领导会提出若干意见，我们都不要说话，回答是就回答好的，脸部表情必须良好；对于本次选定的参加评星的工作人员最好固定起来，在下次评星时尽量不要换人；星评的时候在任何情况下，尽量要排队走路，不要散。

45.星评的时候 经理跟进一下，所有的商铺工作人员必须着上统一工作服，如果她们没有，可以让布草房先借出来；各部门的卫生工作必须搞好，包括员工饭堂的卫生，做好预防准备；列队欢迎完毕后，各部门的经理回到自己部门等待迎接星评领导，之后到会议厅开会；星评的时候班前第一时间，要让所有员工都知道今天有旅游局的来检查工作；厨房方面：洗碗间的碗不是营业时间，不可以有没有洗的碗；调味料没用完的要收好，不要摆在外面；星评的时候在陪同星评领导及开会时，所有人员的手机都不可以听。

46.星评的时候会将星评人员的相片打印出来发给各部门，大家都要认识一下；厨房的所有物品都要用保鲜纸包好；仓库的防鼠网及物品的摆放标准都要留意；各部门开会都要让员工知道，见到星评领导后要打招呼。

评星准备资料

第一章 申请报告

第二章 酒店概况

1、地理位置（附图）

2、集团公司简介（附图）

3、酒店简价（附图）

4、酒店经营管理模式

5、酒店组织架构图

6、VIP接待程序

7、酒店发展目标

第三章 星评准备情况

1、星评工作宗旨

2、星评筹备情况

3、星评筹备机构

4、星评工作计划

5、星评动员大会

47.星评申请有多样化，星评委在吃完饭后检查的顺序大概是先去一楼前台→商务中心→行李房→店铺→卫生间及残疾人卫生间→西餐→西厨房→中厨房→中餐包房→中餐备菜小房→三楼宴会厅→培训室→由我们带去客房（前厅部准备好房太表）→行政房（小酒吧西餐要派服务员跟进）→残障客房

2、请务必注意卫生方面工作。

3、看完营业部后→人事部（准备制度）→员工饭堂→员工饭堂厨房→员工宿舍→员工通道。

4、星评委会去酒店任何一个地方查看。

5、之后公司安排做简单检查，要进行整改的地方如下：

1）、中厨房

①中厨房玻璃柜要清洗。

②所有厨房内的柜门都要关闭。

③柜顶部杂物，要清理。

④冰柜里的东西加保鲜膜。

⑤碗碟要排放整齐。

⑥生熟食品分开摆放。

⑦厨房内的抹布不可乱放。

⑧垃圾桶须清洗干净后才可摆放厨房及加盖。

⑨走廊卫生须注意清洁，通道不可摆放物品。

⑩入厨房处准备一块干净地毯备每次评星用。

2）、蒙厨房跟中厨房一样，注意以上事项。

3）、前厅

①商务中心价目表准备好。

到时用玻璃框装订起来。

②商务中心台面摆放有序

③店铺必须统一摆放物价局统一价格牌（人事准备工作牌给店员）。

④检查时店铺物品须摆放整齐（可少摆一些），不可挂在门上及摆出门口。

4）、总经办

①请准备好前几个月的培训计划表。

6、大堂副理准备好星评委的问答。

7、工程部

星评委要问客房空调。

8、安保部

消防知识，现场消防如何处理。

9、注意几个意外问题：

①星评委半夜打电话订餐。

②打电话订房（前厅要有一个专人负责这方面）。

第三篇：评星实施方案

扎囊县扎唐镇施贡村

“十星模范村”创建活动实施方案

按照上级相关文件精神要求，为贯彻落实好区、地各级党委关于深入开展创先争优强基础惠民生活动的部署要求，扎实有效地开展具有施贡村特色亮点的“十星模范村”创建活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以维护好、实现好、发展好广大群众的根本利益为出发点和落脚点，紧紧围绕构建社会主义和谐社会和推进新农村建设两大目标，以深入开展创先争优强基惠民活动为契机，全面开展“十星模范村”创建活动，努力把我村建设成为“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的社会主义新农村，加快我村经济社会跨越式发展和长治久安步伐。

二、总体目标

（一）促进党中央对西藏各项优惠政策的落实。大力宣传党的各项强农惠农富农政策和中央对西藏的特殊优惠政策，把各项政策用足、用活、用实、用好，落实到村民当中，切实将政策优势转化为经济发展优势，改善民生优势和维护稳定优势，使村民真正明白惠在何处，惠从何来，坚定永远跟党走的信念，增强建设社会主义新西藏的信心和决心。

（二）促进农牧区经济社会快速发展。充分利用优势条 件，理清发展思路，找准发展路子，完善发展规划，加快推进农牧业现代化进程，发展壮大村集体经济，扩宽群众增收渠道，促进农牧业增效，农牧民增收、农牧区发展稳定，让改革发展成果更大的更好的惠及广大群众。

（三）维护民族团结、社会稳定和祖国统一。大力弘扬以爱国主义为核心的中华民族精神，发扬“老西藏”精神，倡导爱国、感恩、勤劳、团结、开放、创新的“山南精神”，依靠群众，教育群众，引导群众自觉加强民族团结，维护社会稳定和祖国统一，巩固发展平等团结互助和谐的民族关系，促进各族群众和睦相处、和衷共济、和谐发展。

（四）增强广大群众的主人翁意识。教育引导群众牢固树立主人翁意识，克服“等靠要”思想，增强自我发展、艰苦创业的责任感、使命感、紧迫感，依靠自己的勤劳双手增收致富，建设美好家园。

三、创建内容

爱党爱国星、民族团结星、勤劳致富星、特色经济星、管理民主星、重教尚文星、环境美化星、遵纪守法星、平安和谐星、先锋堡垒星。

四、创建时间

按照扎囊县创先争优强基惠民活动办公室具体安排时间要求，按照创建评星，完成创建要求各项标准（达到各星标准）。

五、创建标准

（一）爱党爱国星。（10分）

1、每年开展感党恩教育和群众性爱国主义教育不少于4次，群众牢固树立国家意识和公民意识，坚决拥护中国共产党的领导，坚决拥护社会主义制度，坚决拥护民族区域自治制度，增强对伟大祖国的自豪感，从内心深处认识到西藏自古以来就是中国不可分割的一部分。（2分）

2、深入开展反分裂斗争教育，每年开展4次以上揭批**集团“三性”反动本质活动，人人争当爱党爱国模范，无群众组织、参与分裂破坏活动。（3分）

3、建有新旧社会对比展室，每季度至少进行1次内容更新，每季度至少开展1次新旧社会对比教育活动。（2分）

4、每家每户、村（居）委会等场所悬挂国旗和领袖像。（1分）

5、群众牢固树立爱边、稳边、守边、固边意识，主动支持国防建设，参与边境防控工作，无非法出入境人员。（2分）

（二）民族团结星。（10分）

1、每年开展以“三个离不开”、“团结稳定是福、分裂**是祸”为主要内容的民族团结教育不少于2次，大力宣传党的民族政策，群众牢固树立56个民族是一家的意识，增强少数民族作为中华民族大家庭一员的荣誉感。（2.5分）

2、搞好军民团结，做好“双拥”工作，无军民纠纷发生。（2.5分）

3、群众在任何时候，都不说不利于民族团结的话，不做不利于民族团结的事，主动与破坏民族团结的行为作斗 3 争。（2.5分）

4、教育子女从小树立中华民族大家庭观念和“三个离不开”意识，在日常学习、生活、工作中自觉维护民族团结。（2.5分）

（三）勤劳致富星。（10分）

1、每年开展艰苦创业、勤劳致富、勤俭持家意识教育不少于3次，引导群众克服“等、靠、要”思想，增强主人翁意识，用自己的勤劳双手建设美好家园，真正成为社会主义新农村建设的主体。（2分）

2、按照“缺什么、补什么”的要求，每年村里60%以上劳动力参加实用技术和就业技能培训，户均掌握1—2门实用技术和就业技能。（2分）

3、通过外出务工挣钞票、进城入镇做生意、投资办厂当老板等多种方式，实现户户有门路、人人有活干、家家有钱赚、天天有收入。外出务工人数占本村劳动力的50%以上。（2分）

4、村里有一定数量的致富能手，村“两委”班子成员中有1—2名致富带头人，致富、带富作用发挥明显。（2分）

5、农牧民人均纯收入年均增长18%以上，家庭存款每年增加1000元以上的户数占全村总户数的30%以上。（2分）

（四）特色经济星。（10分）

1、采取“村干部（能人）+企业（基地）+协会+农户”的模式，发展壮大特色经济，有1—2个经济实体或致富项目。（2分）

2、建立农牧区经济合作组织，有健全的运行管理制度，能有效带动群众增收致富。（1.5分）

3、大力发展优质青稞、良种奶牛、优质油菜、大棚蔬菜、藏鸡、藏香猪等特色种养业。农区良种奶牛养殖比例达到70%，饲草料种植面积达到3亩/头以上，每户养藏鸡20只以上；牧区每户养牦牛10头以上、羊50只以上。（2分）

4、立足本村资源、区位等优势，大力发展农畜产品加工、餐饮服务业、交通运输业、沙石料开采林下资源和藏药采集等特色产业。（1.5分）

5、着力提升民族手工业的技术含量和产品档次，有1—2个特色手工艺产品。（1.5分）

6、积极发展乡村旅游，通过兴办藏家乐、家庭旅馆、民族文化演艺场所等，让群众吃上“旅游饭”、“文化饭”。（1.5分）

（五）管理民主星。（10分）

1、坚持公平、公开、公正原则，依法依规进行换届选举，群众对换届选举结果的满意率达到90%以上。（2分）

2、完善民主决策程序，认真落实“一事一议”制度，每年召开村民代表大会不少于4次，村民代表对村级事务参与率达到95%以上，重大事项集体讨论公开率为100%。（2分）

3、村务管理规范有序，集体资产、资金、资源管理制度健全完善，设有党务、村务、财务公开栏，党务、村务、财务公开每年不少于4次，群众满意度达到90%以上。（2分）

4、村民自治章程和村规民约健全完善，“四议两公开” 5 工作法得到全面推行，村民实现自我教育、自我管理、自我服务。（2分）

5、民主管理责任追究制度、民主评议村干部制度健全完善，村务公开监督小组和民主理财小组的作用得到有效发挥。（2分）

（六）重教尚文星。（10分）

1、巩固提高“两基”国检成果，小学适龄儿童入学率，初中适龄少年入学率、在校生巩固率、非文盲率均达到99%以上；学前两年“双语教育”全面推开，学龄前儿童入园率达到60%以上；群众主动、自觉送子女上学的责任感进一步强化，尊师重教氛围浓厚。（2分）

2、成立业余文艺队，每年利用重大节庆和传统节日开展文艺演出不少于5场次，传播先进文化和文明理念，丰富群众精神文化生活。（2分）

3、建立健全村文化室和农家书屋管理使用规章制度，组织群众学习文化知识，每年借阅书刊人均不少于2册（本）。（2分）

4、群众自觉参与文物保护和非物质文化遗产保护工作，优秀传统文化得到弘扬。（1分）

5、扎实开展群众性精神文明创建活动，引导群众摈弃陈规陋习，崇尚科学文明，抵制封建迷信，淡化宗教影响，过上现代文明的新生活。每年开展科普教育活动不少于2次。（3分）

（七）环境美化星。（10分）

1、加强宣传教育，健全环境卫生管理制度，群众人人讲究个人卫生，户户讲究家庭卫生整洁，养成良好的卫生习惯。（1.5分）

2、积极开展爱国卫生运动，每10天组织1次村庄卫生大扫除，每周组织1次庭院卫生大扫除。（1.5分）

3、村容村貌整洁，无垃圾乱倒、污水乱流、柴草乱堆、粪土乱堆、乱搭乱建等现象，有固定的垃圾收集点。（1.5分）

4、积极开展绿化美化活动，“四旁”（村旁、路旁、水旁、宅旁）植树做到应栽尽栽。（1.5分）

5、群众环境保护意识强，无滥垦、滥伐、滥采、滥挖现象，无捕杀、销售和使用国家保护野生动物现象。（2分）

6、普及使用清洁能源，农区户用沼气正常使用率达到70%以上，牧区达到50%以上。（2分）

（八）遵纪守法星。（10分）

1、深入开展“六五”普法教育，使群众牢固树立法制意识，每年开展法制宣传教育活动不少于2次。（1分）

2、群众自觉遵守各项法律法规和村规民约，熟悉法律知识。（2分）

3、群众能运用法律武器保护自身合法权益，敢于同身边的违法犯罪行为作斗争。（2分）

4、群众依法开展生产经营，无欺诈和强买强卖等行为，不谋取不义之财。（2分）

5、不准以个人利益和小集团利益，借环保和宗教名义，提出划分无理要求，阻碍矿产资源开发、招商引资、公共基 7 础设施建设等。（3分）

（九）平安和谐星。（10分）

1、加强社会治安综合治理，深入开展平安创建活动，每年无治安案件、刑事案件、无安全生产事故、无群体性事件、无宗教势力、无黑暗势力、无“黄、赌、毒”等违法违规现象。（2分）

2、配合寺管会开展“和谐模范寺庙”和“爱国守法先进僧尼”创建评选活动，加强对本村辖区内流动从事宗教工作人员的监督管理，无非法宗教活动。（2分）

3、邻里互助，家庭和谐，夫妻和睦，尊老爱幼，尊重妇女，无不赡养老人现象。（2分）

4、每年开展矛盾纠纷集中排查活动不少于3次，矛盾纠纷调处率达100%，成功率达90%以上，无越级上访和缠访、闹访现象。（2分）

5、村级综治工作站、治保会、调委会等有关组织健全，刑释解教人员帮教措施落实到位，帮教率达100%，无重新犯罪，群众对社会治安的满意率达到90%以上。（2分）

（十）先锋堡垒星。（10分）

1、以村党支部为核心的村级组织健全，村“两委”班子整体素质不断提高，在促进经济社会发展、维护和谐稳定方面发挥作用明显。（2分）

2、村党支部达到“五个好”标准，支部书记表率作用突出，班子成员廉洁勤政、作风民主、团结协作，有战斗力和凝聚力。（2分）

3、党员“五带头”模范作用发挥好，党员教育管理和发展培养入党积极分子的情况。（2分）

4、党支部民主生活会、民主评议党员、党性分析评议、“三会一课”、党员联系服务群众等制度健全，党建工作规范化、制度化。（2分）

5、村级组织活动场所设施配套齐全，达到规范化建设要求，有专人管理。（2分）

六、实施步骤

按照统一部署、分步实施的工作思路，“十星模范村”创建活动分三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（2014年8月）

“十星模范村”创建内容涵盖了我村经济建设、政治建设、文化建设、社会建设以及生态文明建设和党的建设各个方面，村“两委”班子、驻村工作队要结合实际，加大创建“十星模范村”活动，加大目标任务和方法步骤的宣传力度，做到家喻户晓、人人皆知。

（二）创建实施阶段（2014年9月）

此阶段为我村对照“十星模范村”标准创建阶段，村“两委”、驻村工作队联合成立“十星模范村”创建活动星级自评领导小组，由村“两委”主要负责人或工作队队员担任组长，具体负责对创建活动的星级评定。

（三）评星阶段（每年进行评定）。

1、评星程序。采用分级评比的方式进行，自下而上申报与自上而下审核相结合。其中一至三星级由我村党组织对 9 照标准自评申报，扎唐镇评定小组考核定级，并报县创先争优强基惠民活动办审定后，由扎唐镇党委、政府授牌。四至七星级在扎唐镇考核定级的基础上，由县创先争优强基惠民活动办验收，向社会公示，报县委审批后，由县委、政府授牌。八星级以上（含八星级），由县委向地区创先争优强基惠民活动办申报，经地区创先争优强基惠民活动领导小组验收后，通过山南报、山南电视台、山南网等媒体向社会公示，报地委审批后，由地委、行署授牌。

2、评分原则。每个星基准分为10分，按照具体分项打分，达到或超过8分的，即可评星；突出政治标准，对在反对分裂，维护民族团结和祖国统一等重大政治问题上出现反动言论或分裂破坏活动的实行“一票否决”，取消村当年所有的评星资格。

3、动态管理。每年复查一次，凡挂牌的“十星模范村”，有达不到要求的，县创先争优强基惠民活动领导小组要及时将所授星摘除。

４、结果运用。按照分级负责的原则，对“十星模范村”星级评定结果及等次进行通报并挂牌明示，对八星级以上的要进行表彰和宣传。星级评定结果与县委、县政府综合考评工作实绩挂钩。

５、表彰奖励。对八星级以上的村由地区创先争优强基惠民过动领导小组在每年的活动总结表彰大会上同先进驻村工作队和先进个人一并进行表彰奖励。同时，在项目资金安排上优先考虑。对三星级以下（不含三星级）的村（居），10 由地区创先争优强基惠民活动领导小组对驻村工作队成员进行诫勉谈话，由县委对村“两委”班子进行诫勉谈话；对达不到星级评定标准的村，在全地区范围内进行通报批评。

七、工作要求

（一）提高认识，加强领导。开展“十星模范村”创建活动是推动我村创先争优强基惠民活动、加强和创新社会管理的重要要求和抓手；是推进我村社会主义新农村建设的必然要求；是建设“六个模范区”的迫切要求。村“两委”、驻村工作队要充分认识我村开展“十星模范村”创建活动的重要性和必要性，进一步增强政治意识、大局意识、责任意识，切实加强领导，精心组织实施，深入到组到户进行全方位、多层次的督促指导，切实把这项工作部署好、安排好、落实好，确保取得实效。

（二）强化宣传，营造氛围。村“两委”、驻村工作队要充分利用广播、横幅、专栏、村民会议等多种形式，加大宣传力度，营造良好的创建氛围。要充分发挥村党支部、团支部、妇代会、党员、团员、妇女代表、村民代表、民兵、学生等组织和人员的作用，扎实做好我村群众的思想工作，广泛发动群众，让我村广大群众踊跃参加到“十星模范村”创建活动中来。

（三）明确任务，落实责任。村“两委”、驻村工作队要严格落实领导责任和工作责任，进一步细化“十星模范村”创建工作任务，采取有力措施，抓好工作落实。

（四）注重实效，健全机制。村“两委”、驻村工作队要 11 及时总结，建立健全制度化、规范化的长效工作机制。

2014 12

扎唐镇施贡村年8月29日

第四篇：VIP接待服务工作实施细则

XXXXXX公司

VIP接待服务工作实施细则

一、总则

1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。

2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。

3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。

4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。

二、VIP等级划分

1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。

2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。

3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。

4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。

三、VIP接待规格的确认

1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。

·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。

第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。

四、迎接级别

1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。

2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。

五、酒店特别安排

1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。

3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。

4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。

六、酒店客房礼品标准

1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。

2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。

3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

七、营销管理中心VIP接待服务流程

1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。

2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。

第2页，共12页

3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。

4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。

5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。

6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。

7、根据接待标准，召开相关部门协调会。

8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。

9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。

10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。

11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：

（1）征询客人意见，听取客人意见；

（2）做好VIP图片的存档工作；

（3）召开总结会，总结经验；

（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；

（5）向VIP邮寄感谢信；

（6）重大节日向VIP进行问候。

八、会展服务部VIP会议接待服务流程

1、贵宾休息室（1）会前布置与安排

室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。（2）服务流程：

贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛

第3页，共12页 巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。

贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入

贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。

2、贵宾休息区服务（1）休息区域的准备工作：

先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。（3）服务流程

宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。

会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。

3、主席台服务

（1）工作台的设置及准备物品：

工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的服务流程

主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶

第4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。

 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。

 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。

 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。

附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）

大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。

2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：

V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。

第5页，共12页

3、贵宾到达前一天的检查工作：

a)对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。

b)对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c)对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。

d)对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。

e)保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。

f)检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。

4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。

a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e)安排好医生做万一发现紧急处理。

5、贵宾抵达时应做的工作：

a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。b)由宾客主任向贵宾献鲜花。c)门口随时保留停车位。

d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。

g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。

i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客

第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。

6、贵宾离店应做的工作：

a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。d)送客人出门口，直至客人离开为止。

（二）前台部VIP接待程序

前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。

每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。

1、接待处VIP接待工作程序 1)订房部根据订房单做好订房。

2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、船、飞机航班）。

3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间

坐向，电话。

5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8)填写贵宾预计到达申请表。9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。

10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。

3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。

4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。

6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。

10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

3、大堂副理VIP离店接待工作程序

1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。

5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。

8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。

第8页，共12页 10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。

11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；

2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；

3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。

4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。

5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。

6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。

7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。

10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。

11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。

12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。

第9页，共12页

（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置

-检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；

-检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；

-检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；

-检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；

-检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；

-检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；

-主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1)出席宴会重要贵宾名单； 2)整个宴会的人数、围数；

3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5)服务方式，如：主围分菜；

6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题；

8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；

第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；

11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序

1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；

3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；

6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；

8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；

10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。

3.宴会结束服务工作程序

1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2)礼貌欢送；

3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。

4)为客人带路到门口或电梯口； 5)用礼貌语言告别客人；

6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7)礼宾司为贵宾开车门；

8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。

十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。

二○○七年十二月二十五日

第11页，共12页 附件：行政楼致意信

尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：

我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。

作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务：  在行政楼层快速办理入住和结帐手续。

 退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定） 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。

 免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00  免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。

 加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 提供完善的委托代办服务。

 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 免费接收传真。

 租用车辆可享受9折优惠。

 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。

在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

第12页，共12页

第五篇：党员评星实施方案

关于在小辛居委会党员中开展星级化管理的

实施方案

为深化推进小辛居委会创先争优活动，激励村广大党员争做“五带头”优秀共产党员，经研究，决定在我村党员中推行星级化管理，特制定如下实施方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届三中、四中全会精神，紧紧围绕农村改革发展稳定大局和党员队伍的现状，以规范党员行为，增强党员党性，永葆党员先进性为目的，以“党员评星”活动为载体，激励我村广大党员在调整产业结构，建设社会主义新农村，弘扬社会主义新风尚中充分发挥先锋模范作用，构建农村基层组织建设“6+1”载体，为实现我村经济社会跨越式发展做出新的贡献。

二、评星范围

小辛居委会全体党员（除生活不能自理的年老体弱党员）。

三、星级标准

1、学习星。认真学习党的基本理论、路线、方针、政策和农业先进技术，积极参加党员集中学习活动和上级组织的各种培训，掌握2项以上实用技术，有1项以上致富项目，通过全方位的学习，不断提高自身思想境界，综合素质和工作水平，从而在工作上处处起到模范带头作用。

2、佳绩星。具有强烈的事业心和责任感，埋头苦干、无私奉献。积极推广新技术，带头创业致富，带领群众共同致富，帮助群众学科技、用科技，帮助困难户脱贫致富奔小康，带头参与村中各项建设工作，积极为本村经济的发展出谋划策。圆满完成村党组织和上级党组织交办的各项任务。

3、服务星。坚持以服务群众为根本落脚点，切实将组织的关怀和温暖送给群众，为群众提供技术、信息、资金服务，积极排查化解矛盾纠纷，乐于帮助群众解决生产生活方面的困难，带头联系一名老党员、一名积极分子和5户以上群众，促进党内、邻里和谐。

4、守纪星。带头并教育家庭成员、亲属遵守国家法律、法规和村规民约，认真履行公民义务，不违法计划生育政策，不参加非法组织，不参与和组织非法上访、越级上访和集体上访。不损公肥私，不侵占群众和集体利益。在言行方面严格约束自己，做遵纪守法的模范。

5、正气星。带头树立坚定正确的理想和信念，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，清正廉洁，杜绝腐败；崇尚科学，坚决反对封建迷信，与邪教组织作斗争。发扬社会主义新风尚，敢于同不良风气、违法乱纪行为作斗争。用自己正确、真实的行为带动身边的人，用自己诚恳、坦诚的语言感动身边的人，以自身优秀的行为和语言带动良好风气的形成。

四、评定方法

党员星级评定村党组织组织实施。实行动态管理，每年评定一次。

1、申报承诺。年初，村党员结合创先争优活动承诺，制定 争星计划，明确争星目标、内容和完成时限，经党组织审核同意后，在村党务公开栏公示7天。

2、半年述诺。“七一”前，党员采取书面或口头形式就争星目标完成情况，指出存在差距及不足，督促完成争星目标。

3、年终评定。年终，结合民主评议党员，村党组织邀请部分村民代表参加党员大会，每名党员就争星目标完成情况进行逐人述职。述职后，下发《农村党员星级化管理评定表》（见附表1），参会人员对党员争星情况进行无记名投票，赞同票超过总票数90%的，授予该星。同时，党员评星情况及时登记到《农村党员星级化管理统计表》（见附表2）。

4、推荐表彰。对连续两年被评定为“五星级”的党员，由村党总支上报到镇党委，争取在“七一”表彰期间，镇党委对表现突出的农村“五星级”党员进行表彰，县委组织部进行挂牌到户。特别优秀的，由镇党委推荐，由县委进行表彰。

五、组织要求

各党小组要把村党员星级化管理作为创先争优活动的重要抓手，作为农村基层党组织建设的有效载体，高度重视，认真对待。同时，要结合我村实际，细化评定标准，搞好结合，通过党员争星，树立党员的先锋模范形象，进一步增强党组织的创造力、凝聚力和战斗力。

附：

1、农村党员星级化管理评定表；

2、农村党员星级化管理统计表。

小辛居委会党总支

2010年12月15日