星评复核工作十不准

第一篇：星评复核工作十不准

附件八：

星评、复核工作“十不准”

1、不准提供与饭店星级复核相关的虚假信息。

2、不准向星级复核检查员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。

3、不准以评审费、专家咨询费等任何名义向复核检查员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。

4、不准举办针对复核检查员的专门的欢迎仪式（设置横幅和标牌、鲜花等）。

5、不准超规格安排复核检查员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间），或在房间内做超常布置或放置超常规客用品。

6、不准为复核检查员安排店外宴请。

7、不准为复核检查员谋取私利提供便利。

8、不准为复核检查员专门安排与星评工作无关的游览活动。

9、不准以任何方式打听暗访检查员的姓名、行程安排和检查情况。

10、不准代替复核检查员评定打分、撰写和邮寄检查报告。

第二篇：星评复核报告书11.11.30

昆明饭店2011年四星级评定性复核报告书

云南省旅游饭店星级 评定委员会：

受云南省旅游饭店星级评定委员会的委派，检察员陈青、杨杰于2011年10月14日按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）,对昆明滇池大酒店进行了评定性复核检查，现将检查情况报告如下：

一、饭店基本情况

昆明饭店暨中国国际旅行社昆明分社于1956年12月15日开始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式开业。最早隶属于云南省政府办公厅交际处，1978年9月，昆明饭店于中国国际旅行社昆明分社正式分离，划归云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明饭店被国家旅游局评定为云南当时的第一家“四星级”涉外旅游饭店。1997年7月组建云南旅游（集团）公司后，昆明饭店成为其全资子公司；2006年5月重组成立云南旅游产业集团有限公司后，昆明饭店一直是云南旅游产业集团有限公司的全资子公司。

昆明饭店占地总面积为30399.50平方米，建筑面积677平方米，其中绿化面积约5500平方米，是昆明市中心拥有绿化面积最大的酒店。昆明饭店主体建筑群由主楼、商务楼、商务附属楼、花园广场、多功能娱乐楼、庭院停车场六部分组成。

昆明饭店主楼（楼高13层）、商务楼（楼高5层）用于接待宾客下榻，共设各种规格、各种类型客房299间。饭店设各种规格的中、西餐厅、酒吧及宴会厅15个，共拥有餐位1200个左右。除

酒店设有景观大厅、咖啡厅、酒吧，设有中、西餐厅和特色VIP包房10个，可同时容纳500人进餐。餐厅主要经营川、滇、粤味菜肴和东北特色菜，特聘名厨主理。

酒店拥有课堂式、讨论式及导语式等各种类型会议室和教室29个，多媒体投影仪、音控设施等专业会议、培训设施齐备，可满足各种会议的需要。

酒店设有室内标准游泳馆、室内蓝排球馆、室内网球馆、室外篮球场、多功能歌舞厅、棋牌室、台球室、乒乓球室等娱乐健身设施和其他配套设施，还设有商务中心、商品部和车队，可以为宾客提供全方位是优质服务。

二、总体印象

对照标准，经过对酒店全面的检查，检查组对酒店形成 以下总体印象：

1、酒店位于国家级度假区内，园林、建筑设计具有自己的特点，酒店的功能以及配套设施全面，形成悠闲度假以及会议的消费特征，酒店环境较佳，景观和谐自然。

2、酒店重视四星级饭店荣誉，从2008年至2010年投资9000余万元对酒店进行了全面的更新改造，维护和提升了四星级饭店产品的基本质量。

3、酒店高度重视星级评定性复核工作，成立了以总经理为首的星级评定性复核工作小组，对照标准，对酒店的软、硬件、各种规章制度，操作流程进行了自检自查，提高了服务意识以及服务质量，提升了宾客满意度。

三、不足之处

经检查，也发现酒店存在一些不足，需要引起高度重视。

1、酒店建筑错落分置，绿化面积大，需花大力气、下 功夫解决外环境的卫生。绿化保养问题，大堂外部玻璃部分的卫生较差（顶部）。

2、因酒店全面更新改造完，需加强设备设施保养制度的建全，对各种标牌、水牌应做到统一。

3、对经营部门应按照营业时间，加强娱乐区域的卫生和通知。

4、后台部分加强安全管理，增加配电房等部分的安全用具，相应的管理制度必须装框统一上墙。

5、加强游泳池的管理，把安全放在第一，完善相应的制度。

四、整改建议

经过与酒店的广泛交流，检查组给酒店提出了以下整改建议：

1、大堂顶部必须定期清洁，PA工作时间不能在上午。

2、完善贵重物品保管室的制度以及操作流程。

3、完善四开间套房，以便区别于其他套房。

4、改善电梯部分公共区域的照明，统一灯光光源。

5、增加部分客房闭门器，提供客房布草的质量，解决卫生间排风扇的噪音。

6、认真并及时解决舞厅、VIP包房的卫生以及安全质量。

7、冷菜间增加空调以及消毒设备，加强厨房卫生，特别是烟炉等部分。

8、对石材、木饰面、地毯、墙跟等必须建立定期保养制度。

9、完善培训档案。

五、检查情况

经检查昆明滇池大酒店：

1）附录A《必备项目检查表》达标。2）附录B《设施设备检查表》得分329分。

3）附录C《饭店营运质量检查表》总得分493分，得分率82.2%。其中：总体要求52分，得分率86.6%；前厅90分，得分率81%；客房105分，得分率83.3%；餐厅95分，得分率81.2%；其他服务项目69分，得分率82.1%；公共、后台区域82分，得分率80.3%。

综上所述，我们认为昆明滇池大酒店达到四星级旅游饭店的标准，建议云南省旅游饭店星级评定委员会通过四星级评定性复核。

检查员：

2011年10月15日

第三篇：XX年星评复核汇报材料

XX年星评复核汇报材料

尊敬的市、区旅游局领导：

您们好，感谢长期以来对我们酒店星评复核工作的指导与帮助，针对XX年星评复核工作，实业公司及酒店领导都给予足够重视，现将XX年酒店基本情况及主要工作作如下汇报：

酒店基本情况：

酒店建筑面积4405平方米，营业面积4083平方米； 现有工作人员91人，中基层管理人员12人；

酒店现有客房89套，其中豪华套房2套、商务套房3套、商务标准间45套、商务单人间39套；

现有望月轩、听潮阁及溢香园3个餐厅，包间3个，可承接340人同时用餐，提供自助餐、火锅及家常菜、海鲜等服务，主要接待***公司各项目组工作人员、团队及散客用餐需求。酒店另设商品部、商务中心、洗衣中心、棋牌室及会议室等配套服务部门，以满足客人的不同需求。XX年酒店经营状况：

1、客房：接待总人数1463人，入住房数：1175间，接待人次：21828人/天.次，客房出租率：66.26%，同比XX年（41.7%）增长58.9%。

2、餐厅：接待人次：82373人，同比XX年56655人次增长45.39%。

根据对外经营思路及宾客需求，XX年酒店扩大对外营业面积，使服务工作走向多元化：

酒店原营业面积约为3955.2平方米，现扩展营业面积为4083平方米，增加了一楼溢香园餐厅，及大堂的商品部服务功能，改善了餐厅原来只提供自助餐的单一用餐形式，满足了住店及外来宾客的零点用餐及购物需求。酒店管理工作日臻完善：

本着“时刻关注服务细节，不断提升服务档次”的服务宗旨，XX年酒店在管理工作方面有了很大的提高，主要体现在以下方面：

1、建立健全各岗位员工的培训体系。

酒店各部门主管负责人每月报培训计划，每周进行培训，每月进行考核并记录培训效果及计划达成情况。通过培训，不断得提高了各岗位员工的基本技能及服务意识，向酒店“三星级设施，四星级服务”的目标迈出了坚实的一步。

2、建立了各岗位员工的日绩效考核制度，对员工每日岗位要求及工作进行量化考核。

3、完善酒店值班经理制度，以确保随时处理并解决客人投诉、酒店突发事件及紧急事件。

4、成立每周质检小组，每周二对酒店卫生及服务设施等进行全面检查，并将每周质检报告进行公布，查出问题及时进行整改。

5、重视节能减排工作，针对酒店以接待中海油长住客为主的特点，酒店洗潄用品由一次性消耗品改为家庭用型的长住生活用品；床单的洗涤由每周两次改为客需时再洗，通过以上措施，极大得降低了酒店的成本。

在区旅游局领导及工作人员的督促及指导下，酒店安全生产工作有了很大的提高与完善，主要工作有： 1、4月24日，酒店组织人员积极参加了区旅游局组织的第二届安全生产知识竞赛，并取得了第二名的好成绩。2、4月28日，酒店全体员工进行了“安全生产月”的消防演习，通过演习，使员工真正掌握了灭火器的正确使用，火灾突发时扑救、逃生及防护措施，提高了全体员工的消防安全意识。3、11月3日，酒店相关安全工作的2名负责人参加了区旅游局安排的安全生产知识培训，健全了酒店各岗位的安全制度及档案。

（六）重视甲型H1N1防控工作：

1、为方便住店客人测量体温，酒店不仅在客房内放置口罩及体温计，每日进行体温自测登记，而且采购红外线电子体温测量仪，在为客人登记入住时及时进行体温测量与登记工作，受到客人的一致好评。

2、酒店配置移动式紫外线消毒车，便于对每间客房、大堂及餐厅等公共区域进行空气消毒工作。

3、前台、客房及餐厅每日对公共区域进行客用设施的消毒处理工作。

第四篇：2010年星评复核报告

万盛樱花温泉度假村 2010年星评复核报告

星评领导小组各位领导：

二O一O年即将过去，在即将过去的一年中，我樱花温泉度假村在上级主管部门的指导下，认真总结经验教训，整改上一年星评提出的不足之处，积极维护二星级旅游涉外饭店服务品牌，为与时俱进，严格按照二星级标准规范操作，不断建立健全内部管理制度，促进发展而作了大量的工作。现将我度假村2010年的工作向星评领导小组简单汇报如下，请审核。

今年，我们在公司总经理的领导下，坚持“服务第一，顾客至上”的服务宗旨，认真执行《中国饭店行业服务礼仪规范》，抓住服务质量和安全工作不放松，严格执行岗位责任制，积极维护设施设备，把硬件设施和软件服务质量摆在服务工作的首位，为顾客提供安全、整洁、舒适的休闲娱乐环境。抓住平山收费站的取消和黑山谷第二次开园的良好机遇和有利条件，围绕几个黄金周和每次大型的接待，打好二星级服务这张牌。另一方面，我们利用电视台的优势抓住年终拜年和羽毛球文化节加紧广告宣传，推进促销，扩大影响。经过多方努力，为公司创造了良好的经济效益和社会效益。2010年创营业收入150万元，比上年增收35万元，增幅为30.4%。回顾即将过去的一年，我们主要做了以下几方面的工作：

一、调整领导班子，强化内部管理。

今年，为适应自身发展的需要，结合本度假村实际，认真总结在经营管理中的经验和教训，利用淡季的机会，进行了内部整改，加强内部管理。从元月二十日开始到五月一日，历时100天。这次整改，首先从中干开始，调整了中层领导班子，从新制定了中层管理人员的岗位职责。要求中层管理人员首先学懂和执行新《规范》，培养中层管理人员对职业的敏感性，观察的细微性和判断的准确性，不断加强对中干的督导和跟踪检查，及时总结纠正在管理过程中的不足。狠抓中干的执行力，对中干实行达标考核，采取每月扣取担保金的办法强化中干的执行力，于年终视业绩情况，决定是否返还担保金。通过一年来的执行情况来看，内部的管理比过去得到了加强，服务、卫生、安全等工作比过去都有不同程度的提高。调整班子后，权力更加集中，指令更加畅通。在每次大型接待中无有大的差错。事实证明，班子的调整是科学的，是符合本度假村实际的。

强化内部管理，我们实行了上下班签到签退制、经理例会制、班组周会制和岗位记录制。不定期对度假村清洁卫生、服务质量、消防安全进行全方位的大检查，边检查，边整改，边提高。制度的完善，促使度假村运作系统化、制度化。以新《规范》为标准，指导和规范服务工作，有效督促员工规范化、程序化、标准化操作。

其次，通过整改，强化员工的服务意识，要求员工每天必须以饱满的精神，整洁的仪容仪表微笑待客，做好细微化服务，服务在客人开口之前。对此，今年我们设立了细微化服务奖，倡导人人学会细微化服务，曾有员工获奖，员工服务质量稳中有升。

二、加强设施设备的维护工作，稳定硬件质量。

高质量的维护设施设备，不仅仅是保持度假村自身形象和延续设施设备使用周期的需要，更是给客人提供一个绿色环保，既舒适而又温馨的休闲娱乐场所的需要。加强对大小设施设备的维护和更新，使度假村在规范、有序、健康、环保的范围内高效运作。在维护过程中，我们高标准、严要

求，只有标准高了，质量才能达到预期的目标，维护工作才能扎实有效。

今年，我们又投入大笔资金，上半年我们对陈旧的灯箱设施进行了更新，添置了两台大功率空调，对客房三巾舍旧换新；下半年，我们又对旅游池、洗浴场所进行了维修和翻新，共耗资4.1万元。通过维护、维修、更新，使度假村的硬件质量得到了稳定。

三、加大培训力度，提高员工素质，提高服务质量。

针对部分员工服务知识欠缺，工作效率不高，服务不到位，服务意识不强，操作技能差等问题，我们按照二星级服务质量的要求，分别于上半年和下半年举行一级培训两次，培训率100%，班组以班前会、周会主要加强技能学习，对员工的行为规范，仪容仪表，礼节礼貌，职业道德和服务知识等方面进行了不同形式的培训，下半年我们又举行了客房铺床和会议接待服务的培训，主要是以技能规范和礼仪为主，对每次培训都进行了实际操作检验和书面考试，并把培训学习的成绩与年终奖挂钩。通过培训学习，员工的服务知识和操作技能都有不同程度的提高，客房的铺床效果比过去大大改观，会议服务质量更加完善和规范，整体提高了员工的素质和度假村的服务质量。

四、把安全防范和应急管理摆在经营中的重中之重。

度假村往来人员成分复杂，财多物多，各经营部门分散，又是一个开放的系统，不可避免会因内外因素而突然发生危及客人、员工和其他相关人员人身财物安全的火灾、自然灾害、公共卫生、社会治安、停车安全等各类危机事件。由于突发事件的时间、地点、出现形式有不确定因素，事前难以预测，超越常规，且来势凶猛，发展快，处理手法又不同于常规的程序决策，需要快速，准确地做出因地制宜、因事制宜的最佳决策，把影

响及破坏降到最低。为防患于未然，我们于元月和八月两次进行全员的安全学习和逃生演练培训，加强对所有员工的应对突发事件的思想意识、危机意识、应变意识和责任意识的教育，使员工熟悉掌握本岗位的突发事件预防与应急救援职责。前几天我们又层层签定了责任书，层级负责，层层落实，按责任书规定加强预防措施。

一年来，我们对安全工作常抓不懈，认真搞好客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作。坚持24小时巡逻制度，全年做到了没有发生大小安全事故，保障了度假村经营工作的顺利开展。

五、认真搞好园林绿化和环境卫生。

度假村不但要给客人提供安全舒适的住宿和可口的饭菜，还要给客人提供绿色环保，宁静高雅的休闲环境，绿化和环境卫生尤显重要。一年来，我们适时组织员工对整个园林进行修整培植，使整个园林四季常绿，针对去年复核时给我们提出的环境卫生不足之处，我们认真整改，对进出道路、客用区域和檐沟死角，无论严寒酷暑，刮风下雨都进行全面的不定时的清扫，使整个园林叶绿花香，环境整洁卫生，曾多次获得远到客人的好评。

总之，一年来我们为维护二星级旅游涉外饭店质量做了大量的工作，但也还存在不足之处，恳请领导在复核过程中给我们提出宝贵意见。

万盛樱花温泉度假村 二O一O年十二月十六日

第五篇：昆明饭店星评复核报告书11.11.30

昆明饭店2011年四星级评定性复核报告书

云南省旅游饭店星级评定委员会：

受云南省旅游饭店星级评定委员会的委派，检察员陈青、杨杰于2011年10月14日按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）,对昆明饭店进行了评定性复核检查，现将检查情况报告如下：

一、饭店基本情况

昆明饭店暨中国国际旅行社昆明分社于1956年12月15日开始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式开业。最早隶属于云南省政府办公厅交际处，1978年9月，昆明饭店于中国国际旅行社昆明分社正式分离，划归云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明饭店被国家旅游局评定为云南当时的第一家“四星级”涉外旅游饭店。1997年7月组建云南旅游（集团）公司后，昆明饭店成为其全资子公司；2006年5月重组成立云南旅游产业集团有限公司后，昆明饭店一直是云南旅游产业集团有限公司的全资子公司。

昆明饭店占地总面积为30399.50平方米，建筑面积677平方米，其中绿化面积约5500平方米，是昆明市中心拥有绿化面积最大的酒店。昆明饭店主体建筑群由主楼、商务楼、商务附属楼、花园广场、多功能娱乐楼、庭院停车场六部分组成。

昆明饭店主楼（楼高13层）、商务楼（楼高5层）用于接待宾客下榻，共设各种规格、各种类型客房299间。饭店设各种规格的中、西餐厅、酒吧及宴会厅15个，共拥有餐位1200个左右。除可提供中、西餐外，还能让客人品尝到正宗的粤味潮州菜系和韩国菜肴。在会议接待方面，饭店设有30人座、14人座、8人座三个小型会议室及主楼一楼“有凤来仪”豪华会见厅和主楼14楼的国际同声翻译会议室。能提供各种会议服务。酒店现有员工560人，开业以来接待了众多的党和国家领导人，外国元首以及政要等，收到了好评。

二、总体印象

对照标准，经过对酒店全面的检查，检查组对酒店形成 以下总体印象：

1、作为云南省历史最悠久、接待规模较大的酒店，能一直保持着较佳的状态成为云南名酒店之一，其配套的酒店，潮州菜、韩国菜、KTV等都信誉卓著，又因多次接待党和国家一、二代领导人以及国外元首、政要而得到各届的肯定。

2、一年来酒店在经营上下功夫，根据酒店的实际情况，加大销售力度使2010年销售收入大幅增长，同时在成本控制方面强化管理，使酒店的利润也同比增长。

3、酒店高度重视星级评定性复核工作，完善了各部门的组织结构，规范各部门的服务，服务质量有一定提高，在设备设施保养方面，规范操作以及加强制度落实，同时在整年投资100余万元对部分公共部分进行改造，维持了四星级饭店的产品基本质量，使宾客满意度有一定提升。

三、不足之处 经检查，也发现饭店存在一些不足。

1、由于饭店最近一次大规模装修改造在十多年前，目前设备、设施老化严重，必须花大功夫解决。

2、厨房内部分地面、冰柜、冷菜间、水果间的局部卫生，管理局部存在不完善，需进一步细化，落实到人，落实到位。

3、由于饭店布局的原因，对饭店后台设备以及区域的管理还应进一步加强，绿化的维护与美观还有一定差距。

四、整改建议

经过与酒店的广泛交流，检查组给酒店提出了以下整改建议：

1、统一酒店整体灯光光源。

2、冷菜间增加空气消毒设备，面点间不设常开门，增加二次更衣间。

3、水果间增加空润。

4、楼层部分灭火器装柜。

5、加强厨房吊顶的维护和维修。

6、希望饭店进一步强化经营及管理的精细化水平，若进行全面装修改造时考虑突出饭店的历史文化特点。

五、检查情况 经检查昆明饭店：

1）附录A《必备项目检查表》达标。2）附录B《设施设备检查表》得分338分。

3）附录C《饭店营运质量检查表》总得分480分，得分率82.4%。其中：总体要求50分，得分率83.3%；前厅93分，得分率83.7%；客房103分，得分率81.7%；餐厅95分，得分率81.2%；其他服务项目57分，得分率81.2%；公共、后台区域82分，得分率80.3%。

综上所述，我们认为昆明饭店达到四星级旅游饭店的标准，建议云南省旅游饭店星级评定委员会通过四星级评定性复核。

检查员：陈青、杨杰

2011年10月15日