公安局窗口审批服务典型事例

第一篇：公安局窗口审批服务典型事例

公安局窗口审批服务典型事例

96150投诉件：XX年1月20日11时07分，行政服务中心消防窗口打电话通知投诉人：“大陈集体资产有限公司消防验收已经过关，请到消防窗口领取材料。”投诉人表示自己已经退休，不再是法人，让工作人员通知其他人。窗口工作人员让投诉人通知，而投诉人认为自己已经退休，没有权利指挥公司，认为工作人员的服务态度不适合做窗口工作，向96150投诉。

一、调查情况：

XX年1月20日是农历十二月二十七，窗口工作人员是想让大陈集体资产有限公司在年前将消防验收材料取回，投诉人原来是大陈集体资产有限公司法人代表，窗口通知时已被免职。因此接到窗口通知电话时就骂了一句“狗屁”，窗口工作人员与投诉人发生争吵。

二、事例分析：

从整件事情来看，消防窗口的工作人员开始时态度很好，但遇到群众不理解就是因为一两句话与群众产生摩擦，与群众针锋相对，自己感到委屈、生气上火，而且引起群众的严重不满甚至投诉。具体问题有以下几点：

1、工作方法简单。得知法人代表发生变动且原法人拒绝转告时可以通过其他途径了解该公司现任法人的联系方 式再行通知。

2、与当事人发生争吵。当事人由于被单位免职，窗口通知他领取原单位的材料时已经有不满情绪，窗口工作人员遇到这种情况还要与他去分辨对错，只会让他把不满情绪转嫁到我们工作人员身上。遇到这种情况工作人员应该“冷”处理，让他发几句牢骚。

三、窗口工作人员如何做好服务工作？

一是找准工作中个人与群众关系的定位。要从思想深处确立群众的主人地位，摆正自己的公仆位置，真正从内心接纳群众，培养对群众的感情，对群众的事情感同身受，从而使群众与自己形成良性互动。

二是“止损”，如果由于服务态度不好，服务不到位，或者哪怕你一点错、一点毛病都挑不出来，造成群众不满意了，逐级投诉，逢人便讲你的不是，最终受损害的还是自己，因此即便从“止损”的角度出发。窗口工作者也应该提供尽可能周到的服务，在群众刚刚产生不满情绪的时候，要能把大事化小、小事化了，化解群众的不满情绪，不让群众的不满情绪激化，在群众已经产生了不满情绪的时候，则要尊重和理解群众的感受，让群众发几句牢骚，尽情宣泄，在宣泄中将负面情绪转变为正面情绪。群众到窗口办事都是希望一次就把事办成，这种心理与窗口工作的办事规范有时却是有矛盾的。比如，迁户口的不拿相关资料就想把户口迁走；办 身份证的希望不排队就照相等等，就会发生“这种素质不配呆在窗口”等诸如此类的问题。如果窗口工作人员接着群众的话往下说，就会针锋相对，引发争吵，无法收拾局面，这个时候一定要冷静平和地面对群众的责难，做好解释工作，把不利影响缩小到最低限度。我们窗口个别工作人员与群众发生不愉快，单位领导或其他工作人员与群众解释、沟通时，工作人员认为群众言辞不客观，对发生摩擦的过程进行解释，导致群众的情绪激化。遇到这种情况，工作人员等事情处理好以后再将事情来龙去脉向单位领导进行解释。

三是始终保持良好心态。要保持积极乐观的态度，学会控制情绪。对待不了解户口政策的群众，不急于推脱，多倾听群众诉求，然后向群众多解释不能办理的原因，让群众真切感受到工作人员的真诚。即使不能办理，也要让每一位群众理解工作，满意而归，减少投诉。

窗口服务的最高境界，把自己的个人情绪克服在工作以外，将群众的事当成自己的事，对每个前来办事的群众能够以己度人，从自己在其他场所办事希望得到怎样的对待，深刻体会群众在自己这里办事希望得到怎样的对待；同时能够与群众形成良好的心理和情绪互动，对群众的不良心理和情绪能够起到有效的引导，使事情朝自己预定的轨道发展。

第二篇：文明服务典型事例

道头中心卫生院文明优质

服务典型事例

在我院深入开展“行业文明形象展示活动”的过程中，广大干部职工争先创优、挣当服务明星，涌现出了一批先进人物和许多典型事例，其中特检科的王洪智主任和妇产科的副主任王萍表现尤为突出。

特检科的王洪智主任，一心扑在业务上，长期以来一直严格要求自己，坚持学习，特别对影像学业务精益求精，在我市放射领域有一定的影响。许多人慕名而来，有的在其他医院做了检查仍不放心，非要把片子拿来让王主任看一看，事实上的确有不少疑难易漏的问题在这得到了发现和解决。王主任在CT、X光、B超等方面都有很高的造诣，得到广大病人和同事的认可和尊重，但是他非常谦虚谨慎，视病人如亲人，视病情如命令，他经常深更半夜被叫醒为病人检查，不管有多困、多累，不管外面是否刮风下雨，他都随叫随到。遇到身体不便的病人，他总是热心帮助，经常主动抬病人入室检查，把年老体弱的病人抱上检查台，许多病人感激他的医术和医德，送他礼品，请他吃饭，但他都婉言谢绝。

妇产科副主任王萍，胆大心细，通过学习进修，能独立完成剖宫产、子宫肌瘤切除等多种手术操作，是妇产科的骨干力量。在此次活动中，她积极响应，对科室年轻医生严格要求，悉心教授，对自己掌握的技术毫不保留，甘做人梯。在接产或手术过程中，经常被弄一身甚至一脸羊水和血液，但她从无怨言。许多产妇不懂得照顾小孩，她

就不厌其烦的一遍一遍演示，手把手的教。有的病人无人照料，她就自己买来饭菜，亲自喂给病人吃，付出就有回报，许多病人写来感谢信，送来了锦旗，她成为病人心中的白衣天使，成了医院的服务明星。

招远市道头中心卫生院

2010-8-21

第三篇：创先争优服务窗口典型材料

打造“五零”服务品牌 推动创先争优活动深入开展

——焦作市住房公积金中心开展创先争优活动汇报材料

两年来，市住房公积金管理中心在市委、市政府的正确领导下，以“三亮三创三评”为总载体，突出窗口单位特点，瞄准全国先进目标，努力打造以“零距离”、“零风险”、“零障碍”、“零差错”、“零投诉”为内容的“五零”服务品牌，真正做到“服务为民、服务亲民、服务便民、服务惠民”，不断将创先争优活动引向深入,带动了中心各项工作的全面提升。2011年，中心各项业务指标以30%至50%的比例大幅增长，先后荣获“全省住房和城乡建设系统优秀委局”、“河南省住房公积金服务工作先进单位”、“河南省住房公积金管理工作先进单位”、“焦作市十佳红旗集体”等荣誉。我们的做法是：

一、改进方式，开展“零距离”服务

中心变被动服务为主动服务，让服务从门内向门外拓展，打造与单位、职工的零距离沟通机制。一是开展上门服务。业务大厅工作人员先后40余次通过“进社区、进机关、进楼盘、进街道、进企业”的方式，开展“优质服务月”活动，同时，推行预约服务、提醒服务、网上服务、延时服务等特殊服务，为特殊群体提供上门服务、开通绿色通道等。二是开展贴心服务。中心认真落实柜面服务标准，统一着装，佩戴工牌，亮明党员、团员身份，做到礼貌待人、热情周到、举止文明、微笑服务。此外，设立的引导

应建立了离任经济责任审计管理机制。中心被市审计局列为全市唯一一家内审试点单位，内审工作走在了全省的前列。

三、提高效率，开展“零障碍”服务

一是限时办结，制度保证高效服务。中心全面筛查业务审批条件和程序，精简了20余项手续，“瘦身”后的业务办理更加流畅、实用。目前，73%的业务即时办结，24%的业务限制在3个工作日办结。

二是加强培训，技能保证高效服务。开设了公积金讲堂，中心领导班子成员带头登台讲课，共讲授了21期；在服务窗口创新建立晨会制度、定期聘请礼仪老师按照星级服务标准进行专题培训；中心还坚持每周学习制度，开展读书心得交流活动等。经常性的教育培训，使广大干部职工的业务知识技能、大大提升，提高了办事效率。

三是文化助力，理念保证高效服务。中心作了文化墙，让干部职工潜移默化地受教育，树立自觉为民服务理念。同时，积极组织扶贫捐款、“爱心基地”、党员志愿者服务等公益活动，增加职工社会责任感。很多群众都说，现在到中心办事，托不托熟人一个样，找不找领导一个样，都能享受到又好又快的服务。

四、强化监督，开展“零投诉”服务

一是公开承诺，接受社会监督。中心在《焦作日报》、公积金网站等向全社会公开优质服务承诺，包括服务态度承诺、服务时限承诺、廉洁从政承诺和投诉监督承诺等内容；在服务大厅设立监督台，聘请社会监督员，真诚接受舆论和群众的监督，受到社

进行列，广大缴存群众从中得到了更多的实惠。下一步，我们将结合自身工作，继续扎扎实实开展好这一活动，以更高的目标、更优的服务、更佳的成绩，向党的十八大献礼！

2012

年3月

第四篇：“创先争优”服务窗口典型材料

创新实干

勇争一流

沂江乡农业综合服务站有工作人员7名，其中党员5名。自 ——沂江乡农业综合站“创先争优”服务窗口典型材料

2009年3月份成立综合站以来，坚持把“全心全意为人民服务”这几个字做实做细，在平凡的岗位上做着不平凡的业绩，该窗口一直认真执行上级部门的各项工作部署，努力把“比作风、比贡献、比服务、争创农民满意窗口”的服务宗旨为准则，在日常工作中不断强化责任意识，强化工作作风，强化时间观念，以诚心、耐心、热心、细心热情接待好每一位前来办理咨询业务的群众，几年来农业窗口一直被县局评为先进窗口，同时2011被省农业厅评为优秀乡镇农业综合服务站。几年来沂江农业综合服务站主要从以下几方面搞好服务：

一、建章立制 职责分明

县农业局统一制定下发了《新干县乡镇农业站管理办法》、《新干县乡镇农业站工作目标管理考评办法》、《新干县机关效能监督检查制度》等一系列规章制度，对工作人员实行“三方考评”，个人津贴与考评成绩挂钩。同时建立了政务公开、首问责任、考勤、财务、安全卫生、农技推广、知识更新、服务承诺、疫苗管理及动物防疫检疫等十项制度。

农业站设有粮油、植保、经果、能源、畜牧、经管、农机、水产、农产品质量安全监督等九个岗位，明确了各岗位

职责，实行“一人多岗、一岗多人、分工协作”岗位责任制，责任落实到人，中心工作人人参与，工作有分有合。

二、创新服务理念 成效显著

农业站坚持“以农为本、服务至上”的理念，将服务“三农”作为工作重点，实行“三构建、两结合”，提升了服务质量和形象。

构建了“站﹢基地﹢农户”服务模式。建立了大洲粮油高产创建示范基地，刘家巷千亩蔬菜示范区，务丰、罗禾坑及大洲水库生猪生态养殖小区、浒岗胡柚基地、金龙肉牛养殖基地、大洲水库优质水产养殖基地等示范基地。全乡共推广超级稻18000余亩，种植蔬菜8000余亩，生猪出栏65000余头，肉鸭出笼12万羽等，各产业都较以前有明显增长。

构建了“站﹢专业合作社﹢农户”服务模式。全乡共成立了刘家巷蔬菜专业合作社、姚敏云畜禽养殖专业合作社、浒岗胡柚专业合作社、兴旺生猪养殖专业合作社等十二个农民专业合作社。共有社员650余户，辐射带动农户1600余户，通过农民专业合社以点带面来推动全乡农业产业化的发展。

构建了“站﹢专业户（科技示范户）﹢农户”服务模式。农业站对种养、农机等专业大户实行一对一指导服务，在全

乡选出60个科技示范户，对他们进行一对一帮扶来带动新品种、新技术的推广应用。

开辟传统与现代相结合和咨询与现场指导相结合的服务通道。农业站发挥好“老三件”（病虫情报、黑板报、培训室）的作用，全年共发放病虫情报18期1000余份，出黑板报18期，培训各类农民686人次，注重发挥好“新三件”（电脑、电话、手机）的作用，共接受电话等各类咨询1850余人次，发送手机短信3000余条，为农户提供了便捷、高效的服务。开展了“办事直通车”服务，发放农业政策明白卡2500余张，开展了科技进村入户服务，农技人员进行现场指导800余人次。

三、以点带面 全面推广新科技

推广新品种、新技术是农技人员应尽的责任和义务，多年来，沂江农业站搞好试验示范，大胆地对新品种、新技术进行推广应用。共推广了淦鑫203、陆两优996、岳优9113、天优998、淦鑫688、甜玉米、韭菜、冬瓜等早晚稻、蔬菜及生猪等新品种，推广了水稻测土配方施肥、多用一斤种增收百斤粮、绿色植保技术、农业机械化全程操作技术、生猪零排放养殖技术、生猪标准化养殖技术等各种农业新技术。新品种、新技术的推广入户率都达90%以上。多年的经验总结推广工作最好的方法就是对大户推广来带动。沂江乡东湖

村陈振飞（电话：***）是全市最大的种粮大户，一共种了1086亩水稻，面积之大，没有好的品种、技术及管理水平，要想获得好的经济效益这是非常难。农业站工作人员把大部分精力放在像陈振飞这样大户身上，经常对他及他的公司（江西振飞生态农业有限公司）管理人员进行培训和现场指导，全部种上了超级稻或优质稻品种，进行科学指导，全部实行了机械化耕作，这几年亩单产都在500公斤以上，较以前亩产增加了近30公斤，而且投入成本大大降低，经济效益明显增加。用陈振飞的一句话来说，“我们搞农业的，只有与农技术人员合作，相信科学，没有挣不到钱的，没有农业站就没有我现在的陈振飞。

在新的一年里，农业技术服务窗口要进一步完善和提高规范化建设水平，不断创新工作方法，增强服务意识，提高工作人员的观念和业务水平，从而更好地为民服务，更好地展现农业站新形象，新面貌。

第五篇：典型柜面服务事例解剖

银行客户群体有特殊性，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护银行形象和保护自我的必要手段。

下面十个典型柜面服务事例解剖，寻求对应技巧，供柜台人员参考。

事例一没有细心了解客户

一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧： 当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。

事例二接待老年人

一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。

应对技巧：

老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。

事例三凭证填写不规范

某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

应对技巧： 柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时，应以温和的态度，及时给予客户安慰，并提供帮助和指导。

事例四大额取款未预约

某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。

应对技巧：

柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅解。

事例五假币收缴

张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

应对技巧：

客户怀疑时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”若客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法，这样您就能避免再收到假币了。”

事例六没有温馨提示

李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

应对技巧：

由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要在验钞机上过下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应及时做好解释，避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问题。

事例七等待取款

客户：“我要取3万。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊?”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”客户很生气，拨打了投诉电话。

应对技巧：

柜员没有使用文明服务用语，没有耐心解答银行的工作时间，问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好，如：柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取3万元。”柜员：“不好意思，先生，现在款包还没有到，您能稍等下吗?您可先到休息区稍等，一会儿我再叫号。”

事例八密码挂失(本人来不了)某周日，76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”王某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”王某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争执一番后，王某女儿一气之下进行了投诉。

应对技巧：

该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬照抄制度。或许能够这样：当柜员发现低保金密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上派人人上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。

事例九兑换零钱 接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

应对技巧：

柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换零钱人太多了，现在实在没有零钱。” 客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”

案例十接待无理取闹的人 一日下午，客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说不满：“你们银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们是不是想把我的钱骗走。” 柜员：“我们没有骗你，这是银行系统设置原因，目的是保护储户合法权利。”李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来好好理论理论!”保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人!”营业厅顿时秩序混乱。

应对技巧：

此事例中，李先生明显属无礼取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户，关键是要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室，安抚客户情绪，协调解决客户问题，最终让客户满意，维护好形象。

简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。