环县电信分公司全业务客户服务标准考试试卷

第一篇：环县电信分公司全业务客户服务标准考试试卷

环县电信分公司全业务客户服务标准考试试卷

姓名： 得分

一填空题（60分）

1、中国电信的管理理念是企业=军队+学校+家庭。

2、中国电信用户的投诉咨询途径主要有营业厅、10000号、客户经理，服务管理中心、市消协、市分公司总经理热线，省公司总经理热线、省消协、省通信管理局，中国电信集团公司，信息产业部。

3、营业厅的四项基本服务能力是服务亲和力、主动营销能力、现场管理能力、业务处理能力。

4、处理投诉的步骤是接受投诉、解释澄清、解决处理、跟踪回访。

5、《关于落实中国电信甘肃公司全业务客户服务标准的通知》（中电信甘„2009‟143号）文件，主要针对政企、家庭、个人客户的服务内容制定了196条服务标准。

6、中国电信甘肃公司全业务客户服务标准从客户感知出发，结合客户对移动业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、普通4个服务等级和相应的服务标准；对政企客户维持原有1A—5A、1B—5B的10个服务等级。

7、家庭及个人客户服务标准规定对钻石级、金卡级、银卡级的客户提供差异化服务，对普通会员及其他客户提供基础服务。

8、家庭及个人钻石级、金卡级客户在营业厅办理业务，排队等候时间不能超过8分钟（≤8分钟），银卡级客户在营业厅办理业务，排队等候时间不能超过15分钟（≤15分钟），普通会员及其他客户在营业厅办理业务，排队等候时间不能超过30分钟（≤30分钟）。

9、家庭及个人客户服务标准规定对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户单项业务办理不超过5分钟，全业务套餐办理不超过15分钟。

10、全业务服务标准规定移动业务受理开通时限要立即生效。

11、固话、宽带业务受理后与用户预约装机时限为钻石级≤3小时，金卡级≤7小时，银卡级≤16小时，普通会员和其他客户≤24小时。

12、抢修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见性故障原因，应提前3天公告通知用户。

13、用户办理过户和缴纳通信费用业务后要立即生效。

14、钻石级客户线路及网络修复时限为≤20小时，金卡级和银卡级客户线路及网络修复时限为≤24小时，普通会员及其他客户线路及网络修复时限为≤48小时）。

15、对钻石级客户提供预约VIP客户经理上门服务。主要提供上门拜访和业务代办。

16、家庭及个人客户服务标准规定对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员及其他客户的帐单和详单查询，按照行业主管部门规定，提供最近6个月已出帐帐单查询，提供最近市话5个月已出帐详单查询，长话6个月已出帐详单查询。

17、政企客户1A-5A、1B-5B服务标准规定，对5A级客户，提供客户经理驻派和每周上门2次，不定期上门现场办理业务。

18、政企客户1A-5A、1B-5B服务标准规定，对5A级客户故障申告响应，首次申告后半小时内沟通一次，故障处理中间隔不超过2小时与客户沟通1次。

19、装机人员上门为用户提供装移修机业务，要做到四统一，即：统一标志服、统一工具包、统一工号牌、统一安全帽。20、品牌客户预约率100%、21、品牌客户履约率98%、22、固话障碍修复及时率99%、23、“CRM”业务处理及时率98%、24、全业务咨询投诉处理及时率100%、25、营业厅服务能力(85分)、26、客户综合客户满意度(83分)、27、品牌客户满意率(95%)。

28、服务理念是用户至上、用心服务 ；

29、形象口号是世界触手可及。

30、市分公司要求宽带端口达标率高于97%，异常掉线率低于5%

31、对于交清费用的用户，要及时复机，后付费用户最长不能超过4 小时，预付费用户不超过30 分钟。

二、简答题

1、学习全业务客户服务标准的意义是什么？（5分）

答：庆阳电信正处在转型的关键时期,全业务经营面临着更多的机遇与挑战。中国电信全业务客户服务标准的推出，使我们从主要关注售中和渠道服务转变为提升全员服务意识；关注售前、售中和售后，关注渠道协同服务、部门协同工作，使服务从前端延伸到后端。

2、培训全业务客户服务标准后公司全体人员应达到什么目标？（5分）

答：（1）各级领导“知”标准；前后端、综合管理、专业公司等工作人员“懂”标准；营业、客服、装维等一线人员“熟”标准。（2）强化全员服务意识；提升渠道协同服务能力和部门协同工作能力。

3、全业务客户服务标准的基本特点是什么？（5分）

答：特点1：以客户感知为导向，内外分离。

特点2：以价值认定为核心，体现级差。特点3：以服务协同为基础，统一感知。

4、投诉处理的原则是什么？（7分）

答：（1）首问负责原则：做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）；所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户关注，让客户感觉你在为他解决问题。

（2）情绪稳定原则：控制自己的情绪，保持冷静、平和； 理解客户的心情做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容；确保客户有个安全舒适的办理业务环境，个别客户出现过激情绪时，应创造条件隔离客户。保安人员应及时劝阻，劝阻无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110 报警。同时，向中心领导汇报。

（3）积极配合原则：虽然实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合。

（4）中立的原则：要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

5、请描述政企客户办理带宽型业务时一站式服务时限，主要从入网、业务升速/降速、故障修复、退网几方面进行描述。（政企客户经理答）

答：入网：普通20 个工作日，加急8-12个工作日，特急3-7 个工作日。

业务变更（升速/降速等）：（1）ATM/FR 降速电路普通开通时限为10 个工作日；（2）其他普通20 个工作日，加急8-12个工作日，特急3-7 个工作日。

故障修复：（1）行业及高端聚类客户：4小时；（2）品牌政企客户：6小时。

退网：5个工作日。

6、谈谈你自己在实际工作中如何落实全业务客户服务标准，主要结合你自身工作所涉及的服务标准时限指标进行描述。（10分）7、11808拨打电话的忙时和闲时是如何区分的

答：忙时指每日9:00—22:00；闲时指每日22:00—次日9:00，以及所有国家法定节假日全天（含周六、周日）。8、11808拨打电话忙时是如何收费的

答：忙时：单次通话5 分钟及以内按照0.25 元/分钟收取，5-10 分钟（含10 分钟）的部分按照0.20 元/分钟收取，超过10分钟的部分按照0.15 元/分钟收取，以上通话均不收本地通话费，国内漫游只收漫游通话费，不收取其它费用。9、11808拨打电话闲时是如何收费的

答：闲时：单次通话5 分钟及以内按照0.15 元/分钟收取，5—10 分钟（含10 分钟）的部分按照0.12 元/分钟收取，超过10分钟的部分按照0.10 元/分钟收取，以上通话均不收本地通话费，国内漫游只收漫游通话费，不收取其它费用。

10、请找一位营业员和一位客户经理现场模拟办理单产品手机的场景。

12、请找一位营业员和一位客户经理现场模拟办理E9套餐的场景。

13、请找一位装机人员和和一位员工现场模拟到用户家中维修电话的场景。（要求用户给喝水、给烟抽等，装机人员应如何对待）

第二篇：电信分公司客户服务工作汇报材料

创新服务求发展打造品牌赢市场

我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开承诺服务质量标准，设立

专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。好范文版权所有

一、创新服务模式，为客户提供“差异化”服务

我县分公司根据不同的客户群进行服务细分，针对不同的客户群，采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实行资源共享；加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。

（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：

⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。

⒉进一步建立完善“绿色通道”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。

⒊通过落实客户经理负责制，使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离，赢得客户的信赖。

（二）、在公众客户服务方面，我们实施标准化的服务方式。

我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区，县城分为三个营维片，农村每个模块点为一个营维片，统一实行营维合一，每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作，随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程，即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡，大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法，有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。

（三）、在窗口服务方面，我们坚持以人为本，内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“用户至上，用心服务”。

⒈我们加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作，将“用户至上，用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会，组织员工学习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理，培养骨干力量，营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作，采取班前、班后总结，不定期专题培训的形式，对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论，同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制，将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、、增值业务等，客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等，零距离接待客户的业务咨询、投诉，并主动为客户介绍新业务，引导客户消费。

⒉加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署，将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架，室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施，如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。

（四）、实施客户关怀工程。

⒈针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息，将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息，认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。

⒉有针对性开展客户问候和走访，在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访，赠送纪念品，沟通与客户的联系，认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中的的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。

⒊对客户单位的重大事件（行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等）送去祝贺；对客户单位主要领导人及主要公众客户中发生重要事情（个人

生日、升迁、住院）进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。

二、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。

我们动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。好范文版权所有

不仅如此，我们还加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。

为了牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。

为了切实加强服务质量管控力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核奖惩办法》和《电信规范服务综合考评实施细则》将服务质量的好坏与员工的绩效工资及绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。××年在中国电信集团公司组织全国用户满意度调查中，我县分公司在全省县级分公司中名列第一；××被授予“湖南省维护消费者权益先进企业”光荣称号。

三、通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

为了提高整体服务水平，我们每年在全分公司涉外工种中认真开展“星级服务员”评创活动，全分公司涌现出三星级服务员名、二星级服务员名、一星级服务员名，占全分公司服务人员的。拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，并且在全分公司大力宣传星级服务员的先进事迹。做到张榜公布，挂牌上岗，在全分公司形成争创星级服务员的热潮。极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

各位领导，“服务是企业永恒的主题”。只要我们始终坚持“用户至上，用心服务”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国电信服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间。

谢谢大家！

×县电信有限分公司

《电信分公司客户服务工作汇报材料》

第三篇：全业务代维人员考试试卷

常德移动全业务代维人员技术比武考试试卷

单位姓名身份证号码得分

一、填空题（共15分，每小题1.5分）

1、ONU需要正常工作的最低光强度是-25db。

2、在IP城域网中，各条专线是通过VLAN方式来划分的。

3、F400有4个以太口。

4、ODTR可用来检测光路距离。

5、集团网专线在城域网没有覆盖、保密性质较高（二选一）情况下采用SDH组网方式。

6、光纤三件套用在基站的协转直接将E1电信号转为光信号，将基站的两兆协转和光纤收发器合二为一，减少了故障节点。

7、WLAN的中文全称是无线局域网

8、目前移动开展的 “全业务”类型主要有宽带、专线、WLAN9、在网络中DNS的主要作用是将域名解析为IP地址

10、全业务代维人员所穿工作服（马甲）为红色，施工人员所穿工作服（马甲）为蓝色。

二、选择题（共15分，每小题1分）

1、下面不属于常德全业务维护设备范围的是：（C）

A 路由器

B 交换机

C 防火墙

D 光纤收发器

2、下面不属于ONU型号的是：(B)

A F400

B S1809

C F822

D F4293、集团网专线，如果在城区，一般采用的设备是什么（A）

A ONU

B 路由器

C 光纤收发器

D 交换机

4、以下不属于WLAN末端组网中的设备是(D)

A、ONU

B、交换机

C、AP

D、协转

5、以下属于无源设备的是(A)

A、分光器B、协转C、ONUF822D、交换机

6、IEEE 802.11a标准规定WLAN工作频段在(A)

A、2.4-2.4835 GHzB、3.5-3.9426 GHzC、5.15-5.850 GHzD、以上都不是17、以下命令中那个是中兴1809系列路由器保存配置命令：(A)

A、wrB、quitC、display cuD、show8、关于网络成环，下列说法有误的是：(D)

A、交换机的两个口子接一根网线B、接协转的DDF架打横

C、一个协转上四个口子中两个口子用一根网线连接D、无线干扰

9、某台路由器上配置了如下一条访问列表access-list 4 deny 202.38.0.0 0.0.255.255，access-list 4 permit 202.38.160.1 0.0.0.255表示：(C)

A.只禁止源地址为202.38.0.0网段的所有访问；

B.只允许目的地址为202.38.0.0网段的所有访问；

C.检查源IP地址，禁止202.38.0.0大网段的主机，但允许其中的202.38.160.0小网段上的主机；

D.检查目的IP地址，禁止202.38.0.0大网段的主机，但允许其中的202.38.160.0小网段的主机

10、一般的防火墙不能实现以下哪项功能？(B)

A、隔离公司网络和不可信的网络B、防止病毒和特络依木马程序

C、隔离内网D、提供对单点的监控

11、建行视频安保系统故障处理完毕后需要与省安保中心确认，下列不属于联系电话的是（D）

A、0731-82903813B、***

C、***D、251008612、下列哪项不是服务禁语（D）

A、不知道，这事不归我管B、这是我们公司的规定

C、我也没有办法D、您好，您所提出的问题我们将在最短的时间内给予答

复

13、对于用户端问题所造成的网络故障，但用户不予承认，我们将（D）

A、要他自己去找电脑公司或网管处理

B、摆事实、讲道理，拿出合同证明不属于我们的处理范围

C、不予理睬

D、和用户协商，共同找到问题所在，排除故障并对用户进行基础网络知识培训

14、全业务故障处理的时间范围为（B）

A、8：00~15：30B、8：00~23：00C、9：00~17：00D：全天24小时

15、全业务故障处理的最大时限为（B）

A、12个小时B、8个小时C、24个小时D、6个小时

三、综合题（共70分）

1、宽带案例分析（20分）：

工单描述：接网调中心电话：某集团单位客户反应所有电脑无法正常上网

故障现象：与用户联系，用户反应所有电脑无法正常上网，PING DNS时断时续，远程登录网络设备检查连接用户办公楼端口，没有发现异常。

故障时段：用户反映故障主要发生在正常工作时间，其他时间网络可以正常使用。

初步诊断：技术人员首先检查网络是否出现风暴或网络回环：打开Sniffer软件监控用户所在网络，是否出现流量异常的现象，监控两个小时后发现流量很正常。

根据以上信息请写出该故障相关三个分析判断流程及解决办法。

2、宽带案例分析（15分）：

工单描述：接网调中心电话：某集团单位客户反应访问某一网站二级链接无法打开。

故障现象：与用户联系，用户反应其他网站都可以正常访问，只有该网站二级链接无法正常打开。

初步诊断：技术人员对网络进行监控发现流量及各项参数正常。将笔记本下挂到OUN下可以正常访问该网站二级链接，但下挂到路由器下无法正常访问，更换路由器后故障依然存在。根据以上信息请写出该故障相关分析判断流程及解决办法。

3、根据所提供的设备能否手工绘制两个集团单位末端移动方网络拓扑图（15分）

设备：路由器1809两台；交换机2826S一台；ONUF400、F822各一台；网线、尾纤若干。

4、请写出专线组网中所涉及到的设备及相关作用，并画出相关拓扑图。（10分）

5、请写出当移动方网络和设备正常但用户无法正常上网所涉及到的问题。（每个问题点2分，10分）

第四篇：电信服务 全业务下的新竞争

电信服务 全业务下的新竞争

计世资讯认为，2009年，在全业务竞争的新形势下，移动增值业务和集团客户业务将成为电信服务市场的发展重点。

计世资讯预计，在2009年，中国电信运营市场业务收入将达到8560亿元人民币，与2008年同期相比增长8.6%，移动增值业务和集团客户业务将成为发展重点。

移动增值业务的新机遇

可以说，新一轮电信重组为国内电信增值业务带来了难得的发展机遇。未来一段时间，随着3G商用的推进，以及运营商和SP等产业各方的共同推动下，国内移动运营商和电信增值服务业必将迎来一个新的快速增长期。电信重组之后，移动通信市场竞争格局的改变和3G时代的来临，将促进国内移动增值业务的快速增长，并为从事增值业务开发的SP开辟更加广阔的发展空间。

由于移动通信仍然具有广大的市场空间，因此在完成了“六合三”的电信重组之后，移动通信必将成为三家电信运营企业进行市场角逐的重点。并且，在移动通信领域，从话音业务向数据业务的转移已经成为了必然趋势。在2G和2.5G时代，经过移动运营商和SP等产业各方的共同努力，国内移动增值业务已经获得了长足发展。电信重组之后，新的中国移动、中国联通和中国电信在争夺增量市场、积极拓展话音业务的同时，必然会把发展移动增值业务作为企业发展的重中之重，并通过全面加强移动增值业务的创新能力来提升自身的核心竞争力。

国内的移动通信增值业务在业务种类上的增长十分迅速，目前，增值业务种类包括交易、信息、数据库和娱乐四大类，已经达到上百种业务类型。目前，主力收入型业务包括：短信息、WAP、彩铃以及彩信等，并还都呈现出了快速增长的势头；此外，手机游戏、手机电视、移动支付、移动IM、移动电邮、位置服务以及二维码等新业务、新应用层出不穷，并呈现出了繁荣发展的景象，移动增值业务多元化的格局已经逐渐形成。

预计2009年中国电信增值业务市场规模增长仍将保持在30%以上，并突破2000亿元。在整个产业环境趋好的情况下，预计到2011年中国移动增值市场规模将达到2192.2亿元，同比增长21.1%；并且，随着移动用户基数的增大以及移动增值业务渗透率的提高，未来三年，中国移动增值用户规模将持续增长，预计到2011年中国移动增值用户规模将达到8.37亿户。

集团客户业务成为争夺焦点

在2009年，国内3G牌照有可能全面发放，3G应用推广和全业务竞争将成为贯穿整个电信服务市场的关键。在全业务竞争的新形势下，三家运营商将把集团客户业务作为争夺的焦点。就目前而言，发展集团信息化业务是适应与迎合我国社会信息化大发展需要的，也是运营商提高企业经营效益，增加业务收入的有效手段。

在集团客户业务方面，中国移动推出了面向集团客户的MAS、ADC、移动总机、集团彩铃、集团V网、企信通、移动OA、手机邮箱、商信通、校信通、农信通、气象通、银信通、警务通等一系列集团客户应用产品。而中国电信在向大型行业用户进行行业解决方案推广的同时，还推出了“商务领航”平台，为中小企业提供了集成化的信息化服务，并进一步增加了中国电信对行业信息化市场的产品覆盖力度。此外，中国电信“全球眼”等产品也得到了广泛应用。随着中国电信对CDMA业务消化的完成，原CDMA的“新时空”产品线将弥补原电信行业用户产品线中移动应用欠缺的先天性缺陷，以形成完整的全业务产品线。

第五篇：2011年南昌电信分公司政企客户支撑维护星级评定技能考试试题0730

2011年南昌电信政企客户支撑维护星级评定技能考试试题

姓名：_________

电话：_________ 部门：_________

得分：_________

试卷说明：

本卷总分100分，包括单选题20分、多选题20分、填空题20分、简答题25分，论述题15分。考试时间为90分钟。

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1、一个完整的微型计算机系统应包括（）

A、计算机及外部设备 B、主机箱、键盘、鼠标、显示器 C、硬件系统和软件系统

D、系统软件和系统硬件

2、第2代电子计算机使用的电子元件是（）A、晶体管 B、电子管

C、中、小规模集成电路

D、大规模和超大规模集成电路

3、对交换机或者路由器进行第一次数据配置时，一般采用哪种登录方式？（）A、通过哑终端登录

B、通过拨号远程登录 C、通过Console口登录

D、通过telnet方式登录

4、如果一个内部网络对外出口只有一个，那么最好配置什么路由？（）A、直接路由

B、默认路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP协议的特征是（）

A、可靠，无连接 B、不可靠，无连接

C、可靠，面向连接

D、不可靠，面向连接

6、E1载波的数据传输速率为（）

A、1.544Mbps

B、1.984Mbps、C、2.048Mbps D、3.1Mbps

7、EPON采用了（）复用的技术。（）A、时分

B、频分

C、波分

D、差分

8、客户维护工程师上门服务前需落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表。

A、一台笔记本

B、一张服务卡 C、一套组合工具

D、一台测试仪

9、对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循（）的原则，尽快确认故障点，恢复业务。

A、先局外，后局内

B、先对端，后本端 C、先局内，后局外

D、先本端，后对端

10、安装全球眼前端设备时，可采用立杆的方式将摄像头固定，此时需要考虑立杆的高度以及承重，安装的高度宜距地面（）米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、计算机网络系统集成包括的主要层面有（）A、技术集成B、软硬件产品集成 C、应用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的礼节，以下描述正确的是（）A、通常男士应向女士先伸手，以示尊重 B、通常年轻者应向年长者先伸出手，以示尊重

C、无论客人是男是女，主人应向客人先伸手，以示尊重 D、通常下级应向上级先伸手，以示尊重

13、政企客户支撑工程师使用名片主要表达两个要素：一是表明你所在的单位，另一个是表明你的（）

A、个人喜好

B、姓名和职务

C、家庭住址

D、公司产品

14、假如你所管理的技术小组成员就一个小技术问题发生争执，你与他们会面，希望通过找到共识来解决争端，你将采用哪种冲突解决方法？（）A、退让

B、淡化争议

C、分辨对错，解决问题

D、妥协

15、ICT 项目的管控工作应贯穿项目管理的全过程，由谁负责具体ICT 项目的全程管控？（）

A、ICT项目经理

B、ICT部门经理

C、ICT客户经理

D、ICT行业经理

16、作为一个项目经理，你尝试运用倾听的技巧帮助理解他人的意见，在这样做的时候，你应该（）

A、模拟信息的内容

B、了解并评价信息内容

C、评价信息内容然后提出建议

D、复述内容并表达感受

17、假如你是本部门秋游活动的组织者，你制定了所有活动计划，包括活动时间和租用户外运动场所，现在离秋游活动日还有两天，天气预报告知在活动当天下午将有阵雨，你租了帐篷以防风险发生。这是运用了风险应对规划中哪个工具和技术？（）

A、被动接受

B、应急规划

C、回避

D、转移

18、政企翼机通产品有（）部署方式。A、独立平台

B、外部平台

C、外部平台与内部平台

D、共享平台与独立平台

19、在物流行业中，以定位调度切入政企单位的主要卖点是（）A、了解工作人员的位置 B、防止公车私用

C、提高工作效率 D、降低工作成本

20、今年政企客户支撑中心星级达标工作，我公司选定的计划达标的两个县公司分别为（）

A、新建县和安义县 B、南昌县和进贤县

C、新建县和进贤县 D、南昌县和安义县

二、多选题（共10题，每题2分,共20分，漏选、多选均不得分）

1、计算机病毒会破坏计算机系统中的（）A、程序

B、数据

C、BIOS D、CPU

2、下面关于千兆以太网口的描述正确的是（）A、千兆以太网可以提供全双工/半双工通信。

B、千兆以太网的物理介质可以采用５类以上双绞线、单模/多模光纤。C、千兆以太网有自动协商功能，可以与低速以太网之间协商速率。D、在同一冲突域中，千兆以太网允许中继器互连。

3、VLAN的划分包括以下几种方法（）。

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于协议 D、基于物理位置

4、无源光网络主要由（）组成。

A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）

5、全球眼客户端系统的工程验收主要包括（）验收项目。A、宽带性能测试 B、系统工程质量测试 C、系统的质量主观评价 D、系统的质量客观测试

6、运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在什么情况下进行？（）A、公司领导检查和调研需要 B、客户电路近期运行较差 C、故障发生率和重复率较高 D、随机抽查客户机房

7、在客户服务支撑工作中，对客户提出的要求，应如何解决？（）A、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝。

B、对于客户提出的要求，必须经直线经理或客户经理确认后，方可回复客户。C、对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理结果反馈给用户，绝对不能当场承诺。

D、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足。

8、以下哪些是必须遵守的基本商务礼仪和规则？（）A、访谈时迟到尽量不要超过5分钟。

B、保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈。

C、在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬。

D、尽量不要做过多的承诺，并必须履行诺言。

9、项目管理的五大过程组包括（）、控制、收尾。

A、启动

B、沟通

C、计划

D、实施

10、综合办公产品的卖点包括（）。A、拓展了办公的时间空间 B、提升了应变与快速反应能力 C、提升了内部沟通与交互能力

D、提供了先进的垃圾邮件技术，专属杀毒引擎

三、填空题（共14题，20空，每空1分，共20分）

1、计算机的主机部分包括：_______、存储器、输入/输出设备。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子网网络号是______________。

3、SDH的中文翻译是______________。

4、SDH帧结构中设置了两种开销，分别是_______开销和_______开销。

5、项目管理黄金三角约束是指时间、范围、_____________。

6、南昌市天网工程使用数量最多的视频服务器品牌为____________。

7、客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、业务标签和_____________。

8、政企翼机通的三大基本功能是________、_________、_______。

9、FTP控制连接端口号是_________。

10、目前中石化加油站使用电信的VPDN电路是基于_______协议的VPN业务。

11、在VPDN业务中，在客户侧实现 VPDN 网关功能的路由器叫做_______。

12、WIFI采用802.11系列协议标准，其中802.11g标准所能达到的最大传输速率为___________。

13、CDMA系统中的切换有两类，分别是___________和___________。14、2011年初，中国电信总经理王晓初提出，中国电信要成为智能管道的主导者、___________________、____________________。

四、简单题（共4题，共25分）

1、请画出OSI七层网络模型，并简述第一、二、三层的主要作用。（6分）

2、请列举出8种南昌电信大客户电路组网中使用的技术。（6分）

3、请列举出10种中国电信行业信息化应用产品的名称。（6分）

4、请画出电信全球眼视频监控系统的组网示意图，并简述全球眼的功能和特点。（7分）

五、论述题（共1题，共15分）

请结合自身工作岗位和职责，谈谈本人在今年下半年将如何做好政企客户服务支撑工作？