优质护理服务工程经验交流材料

第一篇：优质护理服务工程经验交流材料

多策并举

精益求精

积极创建优质护理服务示范医院

——***创建“优质护理服务示范医院”经验做法

按照开展优质护理服务示范工程活动安排，我院以提高护理人员综合素质为抓手，以夯实基础护理、改善护理服务为切入点，在先行5个试点科室的基础上，逐步扩大至目前的全院各临床科室，在全院范围内掀起了争创“优质护理服务示范医院”的热潮，形成了争创示范、争当先进的浓厚氛围。

一、加强组织领导，确保创建活动顺利开展

医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长***为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。在医院动员的基础上，护理部召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。副院长***亲自带队参加国家卫生部举办的重点联系医院培训班，先后参观了***、***、***和***等卫生部定点联系医院，选派助理员、总护士长、科室护士长、护理骨干共计**人次参加国家卫生部举办的开展“优质护理服务示范工程”相关培训，及时汲取国内知名医院开展“优质护理服务示范工程”活动的宝贵经验，为创建活动科学统筹、有序开展奠定了扎实基础。认真贯彻执行国家卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》等4

二级护士参加14项基本技术操作培训考核1897人次，合格率98.75%；落实一级护士静脉输液基地强化培训，全年参训128人次，考核通过率100%。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵

在创建活动中，5个试点病区集思广益，实行弹性排班制，根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。试点病区开展了护理人员首问负责制，设置温馨服务包，发放健康教育册，帮助患者购买生活用品，代交住院押金，全程陪护危重患者做检查。注重将生命教育与人文关怀融入护理服务，从而为患者提供贯穿生理、心理、社会的全方位专业照护。呼吸内科结合本病区的实际，新添置了各种基础护理设备，加强了护理人员基础护理培训，并简化了护理文书书写，取消了部分护理记录文书，推行了无线护士工作站管理，大大减轻了护士在病历书写方面的工作量，让护士有更多的时间为患者提供床旁服务。2007年以来，不断优化患者住院环境，免费向住院患者提供符合病情需要的一日三餐；进一步规范导诊和陪检工作流程，加强相关人员岗位培训，为患者提供连续、便捷的就医服务。始终把丰富护理文化作为创建“优质护理服务示范医院”的推手，注重加强护理人员的礼仪培训，开展了“最佳形象护士”评比活动，不断规范护理人员的言行举止。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力

在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要

将临床科室6项指标评价标准和重点科室10项护理质量控制标准作为质控的核心内容，护理质量检查做到有据可查、有的放矢。对于发生和发现的问题，护理部认真调查研究，做到三个不放过，即：问题没查清不放过，定性不准确不放过，改进措施不落实不放过，从而将护理质量缺陷控制在最低限度。此外，我们还搭建了内部打擂的平台，每季度组织示范病区评比活动，评选出了教学查房、护理服务、基础护理服务、质量管理和病区管理5个层面的示范病区。各示范病区定期相互参观，交流管理经验，临床护理工作不断规范，护理服务质量稳步提升，患者安全有了根本保障。去年，门急诊住院患者逐月攀升，护理工作量不断增加。全年未发生重大护理差错事故，实现了护理服务“零投诉”。

今后，医院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，为部队官兵和人民群众提供全面优质服务，让部队官兵满意，让患者满意，让社会满意！

第二篇：优质护理服务工程

我院开展“优质护理服务工程”的实践与思考 以爱心促服务 推动护患关系和谐发展

护士的工作首先就是照顾患者，这是护理的基础，也是护理的实质。生活护理就像盖房子的地基，只有把地基打牢打稳，房子才能越盖越高。我们要用自己的专业知识为患者提供优质的生活护理，不是为了抹身而抹身，为了洗头而洗头，而是在这个过程中，我们可以聆听患者的心声，观察患者的病情，还可以进行适当的康复锻炼和健康教育，这是护工和家属所不能给予的，而我们可以通过自己的专业知识达到。护理服务不仅要提供良好的技术服务，还要在护理过程中体现“以人为本”的思想，让“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文精神在护理服务的全过程中得到体现。通过宣传教育，使护理人员充分认识优质护理服务的内涵，转变护理服务理念，变被动服务为主动服务，将“让我做”变为“我要做”，进一步增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，让患者得到优质护理服务。

如何才能真正树立以“以病人为中心”，为患者提供安全、有效、方便、满意的治疗和护理服务呢？江西中医学院附属医院推出了“以爱心促服务，推动护患关系和谐发展”的举措，使优质护理服务结出了和谐之果，绽放亲情之花，受到患者赞扬和好评。

一直以来，护患关系存在着“相识容易，相处难”的尴尬局面。面对患者，如何变咫尺天涯为鱼水情深，全体护理人员选择了“爱心”服务，用心去爱病人，用情去呵护病人。在开展优质护理服务过程中，护理人员十分注重爱的表达，微笑服务、交流语言文明、口语和形体语言相结合、沟通时表情自然亲切都是重要的方式。在病房里，经常可以看到护理人员微笑着与病人交流，通过简单的一个动作，亲切的一个问候，护患之间就有了情感的交流。爱心除了形式之外，在维护患者利益、真心爱护患者身心健康、积极主动帮助患者解决困难等方面都有很好的体现；护理人员除了在患者入院时介绍住院事项外，尤其注重告知患者拥有的知情权，如了解药品、检查消费情况等情况；在爱护患者身心健康时，护理人员能针对不同的患者病情采取相应的护理措施、保健要求，针对不同的心理特征，采取不同的心理康复方法和沟通方式。

有一位住院老患者，说起医院的护士总是滔滔不绝。她说：入院那天,护士热情的接待、和蔼的态度、亲切的话语、详细的介绍，很快让她消除了环境的陌生感。住院期间，护士长和责任护士经常为她讲解每项检查的目的、方法、配合要点、检查后注意事项；耐心地讲解疾病的病因、临床表现、治疗方法及预防；老人谈起住院期间的感受总是笑呵呵地赞不绝口。

那么，作为中山医院，这个全国知名三甲医院的护理人员，我们应该怎样与时俱进，如何把自己的工作融入到时代发展的潮流中去呢？，护士更加关心患者，理解他们的需要，懂得他们的心思；患者埋怨护士的声音也少了，理解关心护士的情绪浓了。开展优质护理服务后的住院病区，就像一个充满爱的大家庭，有真情、有理解、有关爱，洋溢着一片幸福快乐的和谐氛围。

六、细节服务规范化

老年消化科、老年肿瘤科、西院二病区等均为老年干部病区和VIP病房，针对患者文化水平高，服务要求高的特点，分别开展了“阳光护理，完美细节”等为主题的特色服务。将“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻）、“五勤”（眼勤、嘴勤、脑勤、腿勤、手勤）、“六个一”（一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个整洁的修养环境）作为护理服务基本要求，从细节上研究每一项日常护理如何能体现人性化关怀，日常用语如何能让患者听着舒心，护理工作如何能忙而不乱、忙而不疏？并针对性地制定了系列要求，编成口诀，人人掌握执行。为预防差错，护理人员发明了很多小创新: 化疗警示红花贴、检查单上铅笔贴、药品盒上留言贴、试管架上醒目贴及早中晚用药区分牌等，建立 “事务交班本”，制作病房设施使用培训表，确定每日工作重点等，将每一处细节规范化，以细节完成品质的提升。

热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的优质护理服务链，全科护士视病人为亲人，时时处处为病人着想，如护士经常去火车站接老病人住院，利用休息时间买来气球免费提供给术后患者，手把手指导其肺功能锻炼，营造了“亲情护理，温暖如家”的服务氛围。在医疗服务中，护理服务与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，它不仅关系到医疗行业和医院服务面貌的改变，直接影响到患者在就医过程中的体验和感受，而且还关系到“和谐社会”的建设医护患搭建了和谐的桥梁，患者信任医护人员，而护理人员的工作积极性也得到了显著提高，采用热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访的模式，使包括基础护理在内的每一个环节都凝聚了护士的责任心，最终让每一位家属都能放心，让每一位患者都能舒心。护理工作者不单单要护理好病人的病情，更应该以一颗善良无私的心去照顾疏导好患者和患者家属的心理，引导他们重新拾起对生活对未来的信心，营造良好医院病房的人文环境。

作为年轻的我们，要做的应该是用感恩的心去努力实现自己在这个社会工作岗位上的价值，护理行业是一个较辛苦、较烦闷的行业，有少许人确实坚持不了在这个圣洁的行业里导演着天使般的自己，我想原因是他们没有去细细读懂这个行业的精神，没有真的去自我享受这个行业作为年轻的我们，要做的应该是用感恩的心作为年轻的我们，要做的应该是用感恩的心去努力实现自己在这个社会工作岗位上的价值

打开心门、放开自己，告诉自己即使在这个社会存在太多的无奈，我们也要不言乏力的去努力创造，属于这个时代的精神，微笑的坚信这个世间的美好，我们只有担负起自身的责任，以一颗热忱的心去对待我们护理工作，才能有信心成为，别人口中称颂的“白衣天使”。

《感动中国》吴老的从医事迹，给我带来了一次心灵的温润，带着感动出发，热爱着我们的护理事业，无怨无悔的去坚守护理的领航，对病人全心全意的服务，坚定那份付出的信念，是对生命的尊重！带着感动出发，以感恩的心去放飞我们无悔的青春…….〖 推荐给朋友 〗 〖 关闭本页 〗

“优质护理服务示范工程”达标医院要符合以下条件：住院患者满意度大于90%；医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%；病室环境清洁、整齐、安静、舒适、安全，设施规范；患者卫生洁净，口腔黏膜清洁、湿润无异味，皮肤清洁无压疮，面部清洁无污垢、无胶布痕迹，手足清洁无污垢，会阴清洁无异味等 心理上处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，最后我想以冰心老人的话与大家共勉：爱在右，同情在左，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉着痛苦，有泪可落，也不是悲凉。

第三篇：优质护理服务示范工程

卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系

医院工作信息表

三、医院在开展优质护理服务工作中采取了哪些措施？

1、领导高度重视临床护理工作，提高护士福利待遇，对招聘护士实行同工同酬。

2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准；制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度。

4、明确临术护理服务内涵、服务项目和工作标准。

5、临床护士护理患者实行责任制。

6、简化护理文件书写，护理文书严格化。

7、完善临床护理责任考核标准，严格护理工作质量考核，并持续改进。

四、取得的成效，以及患者和社会的反映情况？

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、对藏语言缺乏更多了解，无法与患者沟通。

3、护理考核绩效不完善。

五、存在的问题

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、接受一些基础护理服务项目由护士来做。

3、因护理人员配置不足，不能为患者提供有效的连续、全程、满意的护理服务，也无法丰富和拓展对患者的护理服务。

4、护士绩效考核制度不完善。

六、下一步工作计划：

1、充实临床一线护士队伍，最大限度保障临床护理岗位的人员配备。

2、在儿科病区开展好优质护理服务的基础上，增加优质护理服务病房。

3、在做好规定的护理服务项目的基础上，进一步丰富和拓展对患者的护理服务。

4、做好与患者及家属的健康宣教和沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、进一步完善护士绩效考核制度。

填报人___________职务____________联系电话____________

第四篇：优质护理服务示范工程

开展“优质护理服务示范工程”实施方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。根据卫生部、省卫生厅要求，菏泽市卫生局通知，自2010年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，全院创建两个 “优质护理服务示范病房”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、实施内容

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%，普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量

14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位

18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制、实施患者病号服管理，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施步骤与安排 第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－4月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选2个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（4月16日－5月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（6月1日—7月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。第四阶段：整改提高阶段（8月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全省“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

第五篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程” 在民营医院的地位和作用

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备，医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声”，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。