维修电工典型案例分析

第一篇：维修电工典型案例分析

维修电工典型案例分析

一：某家庭安装的LED射灯，晚上关灯以后仍可看见射灯在微弱地发光。出现这种现象的原因就是开关接在了零线上。图解如下：

此现象很好处理，即将2P空开的2根线拆掉，对调即可。

二：漏电保护器跳闸，图解如下：

上图中开关S一开，漏电保护器就跳闸，正确的接线方法为下图所示：

三：一个液压电动机控制柜，电源进线为三相三线，无零线，也没有380伏变220伏的变压器，但是其内有很多电器元件的电压等级是220伏，请问220伏电压是从哪里来的？答案是来自电动机。图解如下：

按启动按钮，电动机运行以后，等效图如下：

电动机正常运行后，L1和从电机星行接法绕组的公共端引出来线之间的电压为220伏，这就是220伏电压的来源。不过有一点需要注意，就是这里220伏电压的负载功率不能太大。

第二篇：典型维修案例分析

典型维修案例分析——滚动轴承失效

滚动轴承是机械设备中最常见的零部件，其性能与工况的好坏直接影响到与之相联的转轴以及安装在转轴上的齿轮乃至整个机器设备的性能。据统计，在使用轴承的旋转机械中，大约有30％的故障都是由于轴承引起的。因此，研究滚动轴承的失效机理，提出相应的预防和维护措施，对于降低设备的维修费用，延长设备维修周期，提高经济效益，保证设备的长期安全稳定运行，均有现实的意义。

一、滚动轴承的失效形式

1．疲劳失效滚动轴承在接触应力的作用下，通过多次应力循环后，在套圈或滚动体工作表面的局部区域产生小片或小块金属剥落，形成麻点或凹坑，从而引起振动，噪声增大，磨损加剧，导致不能正常工作的现象称为接触疲劳失效，是滚动轴承失效的主要形式。由于材质、工作条件、润滑环境等不同，接触疲劳失效分为麻点剥落、浅层剥落、硬化层剥落。滚动轴承的疲劳失效损伤结果是：使滚动体或滚珠表面产生剥落坑，并向大片剥落发展导致轴承失效。

2．胶合失效高速重载、润滑严重不足、滚子与套圈滚道或挡边产生严重滑动、轴承游隙过小摩擦力增大、滚子与保持架孔间隙过小或卡紧等现象都会造成金属间的直接接触产生固相焊合。当焊合强度大于接触零件任一基本强度，使剪切力高于焊合强度，在接触一方或二方的金属深处产生的局部破坏称为胶合。滚动轴承的胶合失效损伤结果是：导致表面烧伤，并使金属从一个表面粘附到另一个表面。

3．磨损失效轴承在工作过程中由于滚动体与内外滚道间的滚动和滑动运动，保持架与引导面间的滑动运动，引起轴承工作表面金属不断损失的现象叫做轴承的磨损。由于轴承工作表面不断磨损使轴承零件产生尺寸和形状的变化导致轴承配合间隙增大，工作表面形貌变坏而丧失旋转精度，由此引起工作温度升高、振动、噪声、摩擦力矩增大等，致使轴承不能正常工作的现象称为磨损失效。磨损失效与材料性质、粗糙度、润滑状态、接触应力、相对滑动率、表面摩擦系数、速度、温度及环境介质等有着密切联系。滚动轴承的磨损失效损伤结果是：损伤轴承，降低轴承运转周期。

4．烧伤失效 滚动轴承的烧伤失效损伤结果：表面局部软化，降低使用寿命。滚动轴承的烧伤失效损伤特征：滚道面、滚动体面、挡边面变色、软化、熔体。滚动轴承的烧伤失效损伤原因：装配不当，润滑不良。

5．腐蚀失效锈蚀是滚动轴承最严重的问题之一，高精度轴承可能会由于表面锈蚀导致精度丧失而不能继续工作。水分或酸、碱性物质直接侵人会引起轴承锈蚀。当轴承停止工作后，轴承温度下降达到露点，空气中水分凝结成水滴附在轴承表面上也会引起锈蚀。此外，当轴承内部有电流通过时，电流有可能通过滚道和滚动体上的接触点处，很薄的油膜引起电火花而产生电蚀，在表面上形成搓板状的凹凸不平。滚动轴承的腐蚀失效损伤结果是：表面由于电流、化学和机械作用产生损伤，丧失精度面不能继续工作。

6．破损失效过高的载荷会可能引起轴承零件产生裂纹或断裂。磨削、热处理和装配不当都会引起残余应力，工作时热应力过大也会引起轴承零件断裂。另外，装配方法、装配工艺不当，也可能造成轴承套圈挡边和滚子倒角处掉块。滚动轴承的破损失效结果是：导致产生裂纹，断裂，使轴承失效。

7．压痕失效由于滚动轴承承受的静载荷过大，冲击载荷过大，异物进入引起轴承的压痕失效，装配不当，滚道承受载荷不均匀也是引起滚动轴承压痕失效的主要原因。滚动轴承的压痕失效损伤结果是：导致表面凹凸不平，降低使用寿命。

二、滚动轴承常见损伤类别、状态、原因及对策

第三篇：维修电工实习教学案例分析

电工工艺实习教学案例分析

电工工艺实习既是机电类专业学生基本技能和工艺知识的入门向导，又是创新实践的开始和创新精神的启蒙。其主要目的是通过两三个完整的电工产品的组装调试，学习电工操作工艺过程，认识和理解电工工艺的基本内容掌握基本的工艺技术，进一步提高学生的动手操作能力，以适应企业及社会的对技术工人的要求。

一、实习的主要内容是：

（1）识别常用电工元器件及其测试鉴别方法。掌握常用电工元器件的材料、类别、型号、规格、主要性能指标及简单测量；

（2）熟悉电工工艺基本知识及电路连接机理，掌握电工产品的装配技术；

（3）学会电工产品的读图、识图技巧；

（4）了解三相交流异步电机工作原理和控制方法；（5）了解和熟悉家庭电路的工作原理和安装方法；（6）掌握安全用电常识；

（7）认真完成电工工艺实习报告的撰写。

每学期有机电类对口单招学生及就业班学生参与电工工艺实习，其中机电对口单招类专业约150人，就业班专业约200人，实习人时数达24500。就业班专业实习一周，对口单招班专业实习两周。

二、电工技术实验课件说明

因各电工实验室都配备了多媒体设备，所以利用PPT进行实验教学具备了硬件条件。为此，制作了电工实验的多媒体课件。课件所涉及的内容是机电类专业必做的与《电工技术》课程对应的实验内容。实验一 电位、电压的测定要求学生学会测量电路中各点电位和电压的方法；理解电位的相对性和电压的绝对性；掌握使用直流稳压电源、直流电压表的使用方法。

实验二 戴维南定理 要求学生验证戴维南定理、诺顿定理的正确

性，加深对该定理的理解；掌握测量有源二端网络等效参数的一般方法。

实验三 日光灯实验要求学生理解功率因数的意义，掌握提高功率因数的方法；了解日光灯的工作原理，加深理解交流电路中电压与电流的相量关系；学习交流电路中功率的测量方法，熟悉本实验仪器仪表的使用方法。

实验四 三相电路实验要求学生充分理解三相四线制供电系统的中线作用；研究三相负载星形连接时对称和不对称的工作情况及接线方法；掌握用二瓦特表测量三相电路有功功率的方法。

实验五 三相鼠笼式异步电动机正反转控制 通过对三相鼠笼式异 步电动机正反转控制线路的安装接线，掌握由电气原理图接成实际操作电路的方法；加深对电气控制系统各种保护、自锁、互锁等环节的理解；学会分析、排除继电--接触控制线路故障的方法。

三、设备及器件: 维修电工考核装置每工位一套

包含：家庭如照明电路实训器件一套；如单相电能表一块、漏电保安器一个，单相闸刀一个、开关三个、平装螺口灯座一个、日光灯一套

三相异步电机控制电路器件如：三相断路开关一个，熔断器五个，交流接触器三个，热继电器两个，时间继电器两个，按钮开关三个，接线端子若干，三相异步电动机一个。

杨其豹

二0一三年二月十九日

第四篇：长安汽车典型维修案例分析

长安汽车典型维修案例分析

目 录

一、摘 要

二、引 言

三、长安汽车发展史

四、长安汽车发动机特点

五、发动机的工作原理

六、奔奔Mini发动机的故障类别

6.1奔奔Mini发动机无法启动 6.2奔奔Mini突然熄火故障 6.3奔奔Mini怠速转速居高不下故障

七、总 结

一 摘 要

长安汽车自主创新的成果，不仅体现在看得见摸得着的产品上，也体现在无形的技术、专利上，而后者，构成了长安汽车自我造血功能的核心：截至2010年12月底，长安汽车已累计申请专利4177件，在国内同行业企业中名列前茅。另外，长安汽车国外专利申请147件。2006年以来，制订规范1689项，牵头或参与编制的国家标准17项，行业标准6项，完成产品开发、技术研究、新能源等项目共计328项，获得省部级科技进步奖42项，汽车行业科技进步奖11项。

关键词：长安汽车；自主创新；产品开发；技术研究；新能源；发动机

英 文

Changan automobile independent innovation achievements, reflected not only in tangible products, also reflect in the invisible technology, patents, while the latter, constitute the changan automobile self hematopoiesis function core: by the end of December 2010, changan automobile has accumulated patent application 4177 pieces, enterprises in the same industry at home a front-runner.In addition, changan automobile foreign patent application 147 pieces.Since 2006, formulate standard 1689 item, lead or participate in the preparation of national standards 17, industry standards 6 items, complete product development, technical research, new energy projects totaling 328 items, obtain provincial technological progress of the 42 items, technological progress of the 11 automobile industry.Keywords: changan automobile;Independent innovation;Product development;Technology research;New energy;engine

二 引 言

从1886年第一辆汽车诞生到今天，汽车已驶过了两百多年的历史。相比于美国、日本等成熟的汽车社会，中国无论是汽车业，还是汽车维修养护业，都还十分稚嫩。国外的汽车维修业基本以小型化企业为主。其组成方式有：品牌连锁经营、小型便捷，以人为本、电子化，网络化，信息化、人才培养规范化。在国内这些方面还存在很大欠缺，主要以“师傅带徒弟”的方式来培养维修人员，技术也就低。在汽车行业会有突飞猛进的发展。吉利收购沃尔沃，在2010年后，我国汽车行业将会迎来一个快速的发展期，行业前景仍可保持乐观。那么随之带来的与汽车相关的行业如汽修也是前景非常广阔，因为绝大部分人会开车，但是不会修车，这就需要大量的高级汽修技术人员来填补这一空缺，那么就业市场也是非常广阔的并且收入也是非常乐观的，一个高级的汽修人员的工资可以和一个研究生的工资相媲美，所以选择汽修行业并掌握它，是前途无量的。本论文根据长安汽车常见及典型故障进行举例与分析，为自主品牌作出微薄的力量。

三、长安汽车发展史

长安汽车的前身可追溯到1862年李鸿章在上海淞江创建的上海洋炮局。20世纪70年代末80年代初，公司积极响应国家军转民的号召，正式进入汽车产业领域，逐步发展壮大．1984年，中国第一辆微车在长安下线。1996年从原母公司独立，成立了重庆长安汽车股份有限公司，1997年，在深圳证券交易所上市，是一家集汽车开发、制造、销售于一体的汽车公司，拥有2家上市公司（长安和江铃）、4支股票。1996年在深圳证券交易所上市，目前拥有2家上市公司、4支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于1862年的上海洋炮局，曾开创了中国近代工业的先河。伴随中国改革开放大潮，上世纪八十年代初长安正式进入汽车领域。

长安汽车始终坚持“科技创新，关爱永恒”的核心价值，以“美誉天下，创造价值”为品牌理念，致力于用科技创新引领汽车文明，努力为客户提供令人惊喜和感动的产品和服务。经过多年发展和不懈努力，现已形成微车、轿车、客车、卡车、SUV、MPV等低中高档、宽系列、多品种的产品谱系，拥有排量从0.8L到2.5L的发动机平台。2009年，长安汽车自主品牌排名世界第13位、中国第一，成为中国汽车行业最具价值品牌之一。

长安汽车始终坚持战略前瞻，着眼长远，大力发展节能与新能源汽车。中国第一台氢内燃机在长安成功点火；中国第一辆产业化混合动力轿车杰勋下线并上市；成为国务院机关事务局唯一示范运行车；2009年，长安纯电动汽车奔奔mini下线，在新能源汽车的研发、产业化、示范运行方面，已走在全国前列。

长安汽车始终坚持“客户为尊，员工为本，诚信敬业，持续改善”的价值观，坚守高标准的商业道德与职业操守，倾听客户声音，洞察客户需求，努力超越客户期望；致力于为员工搭建挑战自我、实现价值的舞台，营造公平竞争、相互尊重、关爱协作的氛围，争做最佳雇主；积极承担社会责任，开展社会公益活动，努力实现客户、股东、员工、社会等利益相关方和谐共处，成为优秀企业公民。

站在新起点的长安汽车，以“引领汽车文明，造福人类生活”为使命，以“打造世界一流汽车企业”为愿景，志存高远，开拓创新，全力向“公正、透明、诚信”的世界一流企业坚实迈进。

四 长安汽车发动机特点

长安汽车发动机采用电子节气门，从而取消了油门拉索控制。电子节气门关闭时会让节气门保持在一个固定开度位置，以便在系统发生故障时保持基本的发动机转速。电子节气门位置是动力控制模块根据加速踏板位置传感器信号进行控制的。加速踏板位置传感器有2个，如果其中一个出现故障时，发动机的动力将减小，但仍可以达到最高限制转速，然而车辆的加速性能将明显降低。如果在刹车踏板位置开关单次操作且停车灯开关作动后，2个加速踏板位置传感器同时出现故障，则发动机最高转速将被控制在1500-4000r/min之间，车辆最高车速被控制在56km/h左右。踩下制动踏板时发动机将回到怠速，松开制动踏板，可再次提高车速。如果车辆配备了驾驶员信息系统，此时驾驶员信息系统将显示“限速模式”；如果车辆没有配备驾驶员信息系统，此时发动机故障指示灯将点亮，以提示系统故障。需要注意的是：节气门限位螺丝的位置在出厂时已调整好，不得随意调整，否则可能会影响发动机性能。

另外，发动机的进气歧管绝对压力传感器（MAP）和进气温度传感器（IAT）整合为一体式；进气系统装备有涡流阀控制（IMTV）和进气歧管流道控制（IMRC）。涡流阀控制翼板在发动机转速达到2750r/min时开启，使进气通道截面积达到最大，在转速降2400r/min以下时关闭，从而减小进气通道截面积，增加进气的流速。进气歧管流道控制翼板在发动机转速达到4700r/min时开启，在转速降到4500r/min时关闭。通过这样的动作来改变进气通道的长度，以满足在不同的发动机转速和负荷下的进气要求。

五 奔奔Mini发动机的故障类别

5.1奔奔Mini发动机无法启动

故障诊断：接车后进行试车，经检查确实无高压、无喷油信号，怀疑曲轴位置传感器有故障，经检查未发现异常。用解码器读取故障码，显示系统正常。

分析：于是用解码器进入元件测试系统。该系统可操作冷却风扇低速运转，EGR阀、炭罐电磁阀、油泵继电器以及断开1～4缸喷油器等功能。用解码器操作冷却风扇时，风扇能低速运转，操作EGR阀和炭罐电磁阀都能听到“咔”的一声电磁阀的工作声。然后又操作油泵继电器时，听不到油泵运转声。怀疑油泵继电器有问题，检查后认为是正常的，在继电器座处测量继电器30号端子对应孔与地有电。再将30号端子对应孔和27 号端子对应孔用导线短接后，可听到油泵运转声，同时测量点火线圈和喷油器上的火线都有电了，说明两者的供电都由油泵继电器提供。该车的点火线圈和放大器是制做为一体的，有一个三孔插头与其连接，三孔中的三根线分别为信号线（来源于电控单元）、接地线、电源线（来源于油泵继电器），经检查未发现异常。经分析，认为电控单元有问题。询问驾驶员得知，现在车上的电控单元是被换过的。原因是因为原车控制 2、3缸的点火线圈都点火，控制1、4缸的点火线圈不工作，所以才将电控单元换下来了。在这期间，控制1、4缸的点火线圈（点火模块和点火线圈为一体式）也换过。最后将原车的电控单元装上，用解码器进人元件测试系统，除了其他元件都工作外，油泵继电器也工作了。启动车时，车能被启动着。由于1、4缸不工作，发动机出现严重抖动，从而导致电控单元损坏。故障排除：更换一个新的电控单元后试车，故障排除。

5.2 奔奔Mini突然熄火故障

故障现象：一辆Mini2010款 1.0手动限量版轿车，此车配备C10 1.0L四缸 DOHC双顶置凸轮轴发动机/16气门,电子控制多点燃油喷射，手动档。行驶8万公里。汽车出现故障时，是在行驶过程中，突然熄火。后来接到救援电话进行施救，拖回厂里经检查三缸四缸无高压火，一缸二缸高压正常。分析：出现这故障时当时想到的是。先换点火线圈试试看，因为此车是分组式点火，三四缸有可能点火线圈坏了。于是将两点火线圈对调，故障依旧。此时检测点火线路。点火线圈上三根线，经检测出线路电源线没电，控制线，电脑不输出。后来检查保险丝盒，保险全是好的。在检查保险丝的同时发现，打开钥匙油泵继电器不工作，这意味着油泵也不工作了，此继电器是四线的，原理就不用说了。经检测油泵供电线路是正常的，打开钥匙电脑不给控制信号将油泵不工作。还是在控制这方面着手。为了更进一步的确定故障，于是短接继电器，发现油泵工作，上车发动，发动着车以后发现发动机工作不稳，还是三缸和四缸不工作，将车熄火以后。不管是发动机工作不好，也应该先把车启动着是最主要的，于是先检测油泵电路，上面检测油泵没电。于是用12V试灯检测，此车应该是电脑控制油泵继电器搭铁，但是有火线，就是电脑没有控制搭铁，后来顺线路查。结果这根控制线到了电脑，用万用表检测电压时，突然发现此根控制线应该是搭铁线的，但是现在此线用表测量是出现了，此线有电。后又在仔细的查看其余的3根线，确定都是正常的，现在唯一可以确定的是，到电脑的这跟控制线有电压是不对的。于是将电脑拆除，打开电脑发现有明显的烧焦的痕迹，故障基本上是确定了，后来用同一型号的电脑装在此车上启动，打开钥匙明显的听到油泵工作了，启动车时，一打就着车，发动机也平稳了，4个缸都工作。

5.3奔奔Mini怠速转速居高不下故障

一辆2007年产奔奔Mini轿车，搭载1.0L发动机，用户反映该车发动机怠速转速达到1200r/min居高不下。首先连接故障诊断仪对发动机控制系统进行检测，设备提示发动机控制单元内存储了故障含义为“怠速转速高于目标值”的故障码。在对故障码进行记录后执行清除操作，故障码不再重现，表明该故障码属于偶发故障或该故障会在清除故障码后必须经过一段时间后才会出现。利用故障诊断仪观察发动机控制系统动态数据流，其他数据均未发现异常。综上分析，可能导致该故障的原因包括电子节气门脏污犯卡、进气系统漏气、发动机控制单元内部故障、各传感器传送给控制单元的信号失真或线路有干扰的地方。对发动机控制系统进行检测。根据厂家相关技术文件提示，若该车出现怠速转速高的故障且无故障码时，应先检查进气岐管有无机油油渍。如有机油油渍，则清理机油油渍并更换 PCV阀。更换了该车PCV阀。但更换PCV阀后，试车故障症状没有改善。经第一方案处理后无效，检查了发动机控制单元的版本号，发现不是7Z090629的版本，于是将控制单元的版本升级为7Z090629，但试车故障依旧。仔细观察数据流发现，前氧传感器信号电压始终为 0.02V，后氧传感器信号电压为0.45V，急加速也无明显变化。测量氧传感器加热器电源，测量结果正常；测量氧传感器加热器电阻为5Ω，正常；传感器至发动机控制单元的线路也没有问题。之后将前、后氧传感器对调，试车发现前氧传感器信号电压仍为0.02V，说明不是氧传感器本身的故障。既然氧传感器正常，那么就有两种可能：一是发动机控制单元内部故障，但这种故障几率极低，基本可以排除；二是混合气确实偏稀。后来利用真空表测量了发动机进气歧管的真空度，真空表显示为53.78kPa，正常值应为63.46kPa，说明进气系统确实有漏气的地方。依次断开真空管发现，当断开PCV阀的真空管时故障不再出现,于是又更换了1个PCV阀，之后试车故障排除。

该车由于PCV损坏，导致曲轴箱废气过量进入燃烧室造成混合气偏稀。此时氧传感器信号电压为0.02V恰好反映出混合气稀，发动机控制单元在收到氧传感器的信号后，增加了喷油脉宽，所以发动机转速上升。由于在排除故障时已经更换过1个PCV阀，便认为PCV不可能再有故障，导致故障排除走了一些弯路。在判断PCV是否损坏时，可用嘴试吸，如有一侧可以吸住则表明是好的；如两侧都吸不住，则表明该阀已经失效。

六 总 结

本论文根据课内知识原理及与真实故障案例结合进行分析。本论文可以为从事维修人员提供真实案例及解决方法。本论文列举大量的维修案例，在实际维修中基本可参考。

汽车虽由多种机构和装置组成，并有不同的厂牌和车型及其不同的技术特性，但它们主要机构的作用原理和组成，基本上都是相同的。汽车的基本构造由四个部分组成，即发动机、地盘、车身和电气设备。所以在掌握汽车维修理论的时候要学会举一反三，融会贯通。

在进行汽车故障诊断时要用到光学纤维内窥镜，汽车故障解码仪，润滑油油质分析仪，尾气分析仪，柴油车烟度计，喷油器校验器等检测与诊断设备。所以熟练并精确的掌握这些诊断设备是每个维修工都该做到的事情。

致 谢

在安庆职业技术学院三年的学习，使我从专业知识以及生活技能等方面都取得了很大的进步，而这些显而易见的进步离不开诸位老师的教导，至此十分感谢诸位老师的精心教诲。本文是在指导教师金明老师的悉心指导下完成的，从毕业设计选题、课题调研指导、理论分析到毕业论文编写，花费了大量的精时间，使我在写论文的过程中更加巩固的一些专业知识的运用，向所有曾经关心和帮助过我的老师、同学和朋友致以诚挚的谢意！

[1]《汽车发动机构造与维修》 版社

[2]《汽车故障诊断技术》 版社

[3]《汽车故障诊断学》 版社

[4]《汽车故障诊断与检测技术》版社

[5]《发动机维护与故障排除》 [6]《现代汽车检测与诊断》 [7]《汽车检测与诊断》

参考文献

作者: 韩 梅 出版社：北京机械工业出作者: 胡光辉 出版社: 北京电子工业出作者：肖去魁 出版社：北京大学理工出作者：王秀贞 出版社：北京人民邮电出作者：董国平出版社：北京机械出版社作者：刘仲国 出版社：北京机械出版社作者：陈焕江 出版社：北京机械工业出

版社

[8]《发动机的寿命与操作使用的关系》作者：杨俊岭 出版社：汽车技术 [9]《减缓发动机气缸磨损的措施》

作者：周风歧

出版社：军用汽车管理

第五篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：“我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：“您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？”这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。