客房部的沟通与协调

第一篇：客房部的沟通与协调

【客房部的沟通与协调】

一、判断题。

1.成功的沟通不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。

（）

2.把信息发送者和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。

（）

3.一般情况下有效沟通的意义包括准确、清晰、简洁三个方面的特征。

（）

4.有效沟通有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率。

（）

5.有效沟通的常见方法有：文字沟通、语言沟通、团体活动、计算机网络。

（）

6.不要简单地认为信息已传递，沟通就成功了，选择超前或滞后的沟通时机，对有效沟通非常重要。

（）

7.有效沟通的步骤：明确沟通的目的，确定沟通的对象和时机，选择正确的沟通渠道和后期调查。

（）

8.有效沟通保障的措施：组织保障、以目标计划为原则、规章制度作保障。

（）

9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的预策为基本出发点，通过调整、联络等活动，以达到饭店的经营目标。

（）

10全局观念原则是决策、指挥以及处理问题要从整体利益出发，从大局出发。

（）

11.分工协作原则要求部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。

（）

12.互相推诿原则包含了实事求是的精神和正确处理矛盾、勇于承担责任、积极认真负责态度。

（）13.共同协商原则是平等对话和平等协商，是对对方的认可和尊重，是解决矛盾最有效的方法。

（）14.增进互相理解，达到步调一致，防止脱节，减少冲突和失误的效果。

（）15.加强部门之间的沟通协调，是培养和增强小团队主义的有效方法。

（）16.要提高饭店整体工作效率，关键在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。

（）17.良好的工作氛围能产生忧郁的心理情绪，忧郁的心情情绪是提高服务质量的基本要素。

（）18.客房服务工作的最大缺点是宾客对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性。

（）19.不同形式、不同渠道的沟通协调，能起到相同的作用。

（）20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作非制度化、非标准化。

（）21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。

（）22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。

（）23.客房部应与公关销售部不需经常沟通交流，但应积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。

（）24.客房部负责餐厅所有餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。

（）25.客房部应做好客房有关账单的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。

（）26.客房部要做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，把好人员素质关。

（）27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报工程部维修，同时协助工程部查明原因。

（）28.在客服区域，发现可疑的人或事，应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。

（）29.客房部与采供部应经常沟通，指定商品信息，确保购入物资的质量和数量。

（）30.要充分理解、尊重和满足客人的需求，尤其要尊重和满足客人的各种“人之常情”。

（）31.客房服务员要提供热情、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。

（）32.能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品”。

（）33.在与客人沟通过程中出现障碍时，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。

（）

34.控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

（）35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店的不满而发生的。

（）36.引起客人投诉的原因可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。

（）37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一个信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题。

（）38.通常投诉的客人有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时应在客人面前分清责任。

（）39.处理客人投诉，避免用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。

（）40.客房服务情景解析的第一个步骤是了解情况，要求能清晰地描述事实事由，内容正确，抓住重点，条理清楚。

（）41.客房服务情景解析要求能正确分析服务案例责任的客观原因，全面地找出相关责任，并准确阐述处理意见。

（）42.客房服务情景解析步骤分为：了解情况、分析研究原因与相关问题、解决问题与改进提高。

（）43.客房制定了服务规范，但员工执行不认真，监督管理不严，仍会产生服务质量缺陷。

（）44.客房产品促销力= =完备的设施+优质服务+绿色环境。

（）45.宾客在得到物质享受的同时，希望得到热情、周到的个性化服务和熟悉的人员与环境。

（）46.客衣服务时，服务员代客人填写洗衣单后，应该请客人过目予以确认，并亲自签名，以作依据。

（）47.客房清洁员做房时，必须检查所有设施设备和用品的完好状态，发现问题及时动手修理，清除安全事故隐患。

（）48.客房服务员应具有一定的应变能力，语言能力，并熟悉服务礼仪规范要求，掌握受理投诉的基本步骤，才能较妥善处置客人投诉。

（）49.客房超额预订爆满，接待员应向客人诚意道歉，提出解决问题的方案，妥善安置，争取客人的认可。

（）50.客房服务员角色永远是饭店的主人，只要自己角色摆对，热情服务，不计较客人态度，才能做好服务工作。

（）51.客人在饭店内丢失了心爱之物，为此产生焦急沮丧心情，服务员应给予理解，并设法提供帮助，这是服务员的责任。

（）52.宾客入住登记或离店结账时，行李员应站在客人左后或右后1.5米处照看客人的行李。

（）53.上司在运用权力处理问题时，要讲究方法，避免操之过急，偏听偏信，草率处理等，以体现负面的效果。

（）54.当客人在店外遗失财物时，服务员应帮助客人回忆，通过相关途径和手续，与有关部门联系，积极帮助客人寻找。

（）55.饭店要采用启发式培训法，培训师讲解，受训者理解，充分调动培训生的主观能动性，以达到理想的培训目的。

（）

56.服务员要熟练掌握业务技能，避免主动服务意识和服务补位意识，探索服务缺陷。

（）57.服务员敏捷地服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了服务产品质量内涵的综合性，服务员的语言能力的重要性。

（）

二、单项选择题。

1.成功的（）不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。

A.沟通

B.事业

C.事迹

D.过程 2.把信息（）和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。

A.传递者

B.客体

C.发送者

D.主体 3.一般情况下（）包括准确、清晰、简洁三个方面的特征。

A.双向沟通

B.单方沟通

C.有效沟通

D.无效沟通 4.有效（）有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率。

A.降耗

B.节能

C.沟通

D.改进 5.有效沟通的（）有：文字沟通、语言沟通、团体活动、计算机网络。

A.常见方法

B.处理方法

C.常见程序

D.常见规定 6.不要简单地认为信息已传递，沟通就成功了，选择（），对有效沟通非常重要。A周末的沟通时机

B.滞后的沟通时机

C.恰当的沟通时机

D.超前的沟通时机 7.有效沟通的（）：明确沟通的目的，确定沟通的对象和时机，选择正确的沟通渠道和后期调查。

A.步骤

B.步伐

C.步调

D.步履 8.有效沟通（）的措施：组织保障、以目标计划为原则、规章制度作保障。A.保险

B.保密

C.保障

D.保持 9.协调是一种管理工作（），是以饭店的决策目标为基本出发点，通过调整、联络等活动，以达到饭店的经营目标。

A.活动

B.任务

C.目标

D.内容

10全局观念（）是决策、指挥以及处理问题要从整体利益出发，从大局出发。A.理论

B.方式

C.原则

D.方法

11.分工（）原则要求部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。A.协作

B.协商

C.分隔

D.分配

12.互不（）原则包含了实事求是的精神和正确处理矛盾、勇于承担责任、积极认真负责态度。

A关联

B关注

C推诿

D信任

13.共同（）原则是平等对话和平等协商，是对对方的认可和尊重，是解决矛盾最有效的方法。

A协商

B协作

C协助

D协奏 14.增进（），达到步调一致，防止脱节，减少冲突和失误的效果。

A互相推辞

B互相猜测

C互相理解

D互相误解 15.加强部门之间的（），是培养和增强团队精神的有效方法。

A沟通协调

B联系

C调节

D相左

16.要提高饭店（）工作效率，关键在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。A班级

B横向

C整体

D纵向

17.良好的（）能产生良好的心理情绪，良好的心情情绪是提高服务质量的基本要素。Ａ工作氛围

Ｂ工作任务

Ｃ工作节奏

Ｄ工作水平

18.客房服务工作的最大（）是宾客对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性。A特性

B特色

C特点

D特征 19.不同（）、不同渠道的沟通协调，能起到不同的作用。A形式

B对象

C人员

D场合 20.规范是一种（）又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作制度化、标准化。

A制版

B制裁

C制度

D制约 21.客房部与前厅部在业务上（），互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。

A互相依存

B互相相左

C互相独立

D互相联系 22.客房部应（）饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。A积极策划

B积极主持

C积极协同

D积极主动 23.客房部应与公关销售部经常（），积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。

A沟通交流

B业务联系

C督促检查

D指出缺陷

24.客房部负责餐厅（）餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。

A包房

B宴会厅

C所有

D部分

25.客房部应做好客房（）的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。A有关账单

B有关房金

C有关租金

D有关能源交费

26.客房部要（）做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，协同把好人员素质关。

A督导人力资源部

B指导人力资源部C配合人力资源部D辅佐人力资源部 27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报（），同时协助工程部查明原因。A工程部维修

B自己动手检查

C与同事一起查原因D自己动手修理 28.在客服区域，发现（），应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。A客人打不开房门

B地毯上有烟蒂

C可疑的人或事

D地面有废纸

29.客房部与（）应经常沟通，互通商品信息，确保购入物资的质量和数量。A采供部

B人事部

C计务部

D安保部

30.要充分理解、尊重和满足客人的需求，尤其要尊重和（）的各种“人之常情”。A满足客房

B满足访客

C满足员工

D满足客人 31.客房服务员要（）、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。

A提供热情

B提供热烈

C提供热敷

D提供热恋 32.能让客人经历轻松愉快的（），就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品”。

A社会活动

B社交活动

C人际交往

D礼尚往来

33.在与客人沟通过程中出现（）时，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。A障碍

B诚信

C信任

D好感

34.控告性（）的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。A意见

B建议

C投诉

D表扬

35.建设性（）的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店的赞誉而发生的。

A投诉

B建议

C沟通

D反映

36.引起客人（）的原因可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。A反映

B建议

C投诉

D表扬 37.接待客人投诉是一种（），但投诉是一个信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题。

A挑战

B应战

C实战

D战斗 38.通常投诉的客人有三种（），即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时切不可在客人面前推卸责任。

A形式

B形态

C心态

D表现 39.处理客人投诉，（）“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。A避免用

B尽量用

C选用

D可使用 40.客房服务情景解析的第一个步骤是（），要求能清晰地描述事实事由，内容正确，抓住重点，条理清楚。

A责任分析

B分清责任

C了解情况

D分清是非

41.客房服务情景解析要求能正确（）服务案例起因，全面地找出相关问题，并准确阐述因果关系。

A分析

B理解

C理会

D处理

42.客房服务情景（）分为：了解情况、分析研究原因与相关问题、解决问题与改进提高。

A展示步骤

B操作步骤

C解析步骤

D演讲步骤 43.客房制定了服务（），但员工执行不认真，监督管理不严，仍会产生服务质量缺陷。

A规范

B规定

C条例

D条件 44.客房产品（）= =完备的设施+优质服务+绿色环境。

A感染力

B静力

C吸引力

D动力

45.宾客在得到（）享受的同时，希望得到热情、周到的个性化服务和熟悉的人员与环境。

A物质

B物品

C用品

D设施

46.客衣服务时，服务员代客人填写（）后，应该请客人过目予以确认，并亲自签名，以作依据。

A服务卡

B账单

C洗衣单

D签单

47.客房清洁员（）时，必须检查所有设施设备和用品的完好状态，发现问题及时报修，清除安全事故隐患。

A做房

B铺床

C洗茶具

D套枕套 48.客房服务员应具有一定的（），语言能力，并熟悉服务礼仪规范要求，掌握受理投诉的基本步骤，才能较妥善处置客人投诉。

A善战能力

B回避能力

C应变能力

D诡辩能力 49.客房（），接待员应向客人诚意道歉，提出解决问题的方案，妥善安置，争取客人的认可。

A超额预订爆满

B上门预订爆满

C电话预订爆满

D清扫服务不到位 50.客房服务员角色永远是为（）服务的，只要自己角色摆对，热情服务，不计较客人态度，才能做好服务工作。

A工作

B客房

C客人

D酒店 51.客人在饭店内（），为此产生焦急沮丧心情，服务员应给予理解，并设法提供帮助，这是服务员的责任。

A丢失了心爱之物

B扔掉了废弃物

C撕掉了无效文件

D抛弃了钱包

52.宾客（）或离店结账时，行李员应站在客人左后或右后1.5米处照看客人的行李。A进入车库

B进入大厅

C入住登记

D行李寄存

53.上司在运用（）处理问题时，要讲究方法，避免操之过急，偏听偏信，草率处理等，体现积极的效果。

A权力

B效益

C经营

D职务

54.当客人在店外（）时，服务员应帮助客人回忆，通过相关途径和手续，与有关部门联系，积极帮助客人寻找。

A刷卡消费

B娱乐活动

C遗失财物

D大宗消费 55.饭店要采用（）培训法，培训师讲解，受训者理解，充分调动培训生的主观能动性，以达到理想的培训目的。

A启发式

B灌输式

C灌注式

D挤压式 56.服务员要熟练掌握业务（），要有主动服务意识和服务补位意识，追求服务零缺陷。A操作

B知识

C技能

D水平

57.服务员（）服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了服务产品质量内涵的综合性，服务员的语言能力的重要性。

A敏捷性

B慢悠悠

C慢动作

D红马夹

三、多项选择题

1.成功的沟通不仅是接收者了解了信息的内容，还包括（）A.发送者

B.感情

C.思想

D.意见

E态度

2.把信息（）和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。A.发送者

B.传感者

C.接受者

D.发布者

E受理者

3.一般情况下有效沟通包括（）三个方面的特征。A.敏感

B.快速

C.准确

D.清晰

E简洁

4.7.1.2.3有效沟通有助于（）。

A.澄清误解

B.解决冲突和矛盾

C.提高工作效率

D.降低工作效率

E无助于澄清误解

5.有效沟通的常见有：（）。

A.数字游戏

B文字沟通

C语言沟通

D.团体活动

E计算机网络 6.不要简单地认为（）对有效沟通非常重要。

A信息已调解 B.信息已传递

C.沟通就成功了

D.选择恰当的沟通时机

E双方已了解

7.有效沟通的步骤：（）。

A.明确沟通的标点

B.明确沟通的目点C.确定沟通的对象和时机

D.选择正确的沟通渠道和后期调查

E选择正确的沟通程序

8.有效沟通保障的措施：（）。

A.行动策划为方向

B.法律作保障

C.组织保障

D.以目标计划为原则

E规章制度作保障

9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的决策目标为基本出发点，通过（）等活动，以达到饭店的经营目标。

A.人际沟通

B.调整

C.协调

D.人员调动

E联络

10全局观念原则是（）。

A.决策

B.指挥

C.处理问题要从整体利益出发

D.强调物质利益

E从大局出发

11.分工协作原则要求（）。A.部门与部门之间纵向联系

B.部门与部门之间横向联系

C部门与部门之间垂直联系

D.部门与部门之间的互助互补

E.部门与部门之间的互不相左。、12.互不推诿原则包含了（）和、、。

A实事求是的精神

B正确处理矛盾

C勇于承担责任

D积极认真负责态度

E互不相左态度

13.共同协商原则是（）最有效的方法。

A平等对话

B平等协商

C对对方的认可

D尊重

E解决矛盾

14.增进互相理解，达到（）的效果。

A步调一致

B防止脱节

C牵连

D减少冲突

E失误

15.加强部门之间的沟通协调是（）有效方法。A互相照顾

B培养

C增强

D团队精神

E小团体主义

16.要提高饭店整体工作效率关键在于（）。

A提高员工的积极性

B加强考核

各部门各环节

衔接沟通

E紧密配合

17.良好的工作氛围能（）的基本要素。

Ａ改善人的情绪

B产生良好的心理情绪 Ｃ良好的心情情绪 Ｄ是提高服务质量

E是营造安定

18.客房服务工作的最大特点是宾客对（）与。

A服务需求时间的创造性

B服务需求时间的随意性

C服务内容的复杂性

D服务内容的多样性

E服务内容的单一样性

19.（）的沟通协调，能起到不同的作用。

A不同形式 B不同渠道

C不同对象

D不同方法

E不同地点

20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将（）。A定量化

B沟通协调工作

C制度化

D标准化

E定时化

21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即（）。

A有了客房生产才有客房销售

B客房销售才有客房生产

C有了客房销售

D有了潜艇销售

E才有客房的继续生产

22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解（）。A市场信息

B饭店概况

C饭店历史

D饭店产品

E促销产品

23.客房部应与公关销售部（）与各种宣传促销活动。

A业务联系

B经常沟通交流 C积极配合 D制作客房广告宣传品

E进行人员交流

24.客房部负责餐厅所有（）和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。A餐巾B台布C窗帘

D椅套 E等棉织品

25.客房部应做好客房有关（）工作。

A账单的核对

B房金应收款核对

C房金押金清点

26.客房部要配合人力资源部做好（）等到工作，协同把好人员素质关。

A部员工招聘

B面试C新员工岗前技能培训 D档案整理 E指导把好人员素质关

27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应（）。

A帮助工程部查明原因 B员工应先行查明原因C及时报工程部维修 D自己查明原因后动手修理

E同时协助工程部查明原因

28.在客服区域，发现（）并及时向安保部报告。

A客人打不开房门

B可疑的人或事

C应做好监视和控制工作

D可疑物品 E安全隐患

29.客房部与采供部应（）。

A经常沟通

B互通商品信息

C确保购入物资

D质量

E数量

30.要充分（）客人的需求，尤其要尊重和满足客人的各种“人之常情”。A理解

B消除

C尊重

D满足

E减轻

31.客房服务员要提供（），使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。A热情

B周到

C礼貌

D谦恭服务E热恋

32.能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了（）。

A优质的“规范服务”

B优质的“心理服务” C优质的“程序服务” D就是产生了优质的“经历产品” E就是产生了优质的“绿色产品”

33.在与客人沟通过程中出现障碍时，（）。

A要善于首先展示自己

B要善于首先肯定自己 C但应去否定客人

D要善于首先否定自己

E但不要去否定客人

34.控告性投诉的特点是：（）。

A投诉人已被激怒

B情绪激动

C要求投诉对象做出某种承诺

35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在（），而发生的。

A心情较佳的情况下投诉的 B心情不佳的情况下投诉的 C 恰恰相反

D这种投诉很可能是伴随对饭店的赞誉

E这种投诉很可能是伴随对饭店的不满

36.引起客人投诉的原因可以归结为二种类型，（）。

A一是硬因素

B一是有形因素

C二是无形因素

D二是软件因素

E二是环境因素 37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一个信号，告诉我们饭店（）中存在的问题。A服务

B产品

C人员

D管理

E价格

38.通常投诉的客人有三种心态，即（），因此，受理投诉时切不可在客人面前推卸责任。

A求发泄

B求优惠

C求尊重

D求满足

E求补偿

39.处理客人投诉，避免用（）等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。

A 请稍等

B“尽快”

C让我了解一下

D“一会儿” E“等等再说”

40.客房服务情景解析的第一个步骤是了解情况，要求能（）。

A清晰地描述

B事实事由

C 内容正确

D抓住重点 E条理清楚

41.客房服务情景解析要求能（）。

A正确分析服务案例起因

B正确分析服务案例后果

C全面地找出相关问题

42.客房服务情景解析步骤分为（）：。

A辨清原因

B情景讨论

C了解情况

D分析研究原因与相关问题

E解决问题与改进提高

43.客房制定了服务规范，但员工（）仍会产生服务质量缺陷。

A督导管理严格

B执行认真

C执行不认真

D监督管理不严

E员工不理解

44.客房产品吸引力==（）+ +。

A完备的设施

B优质服务

C层高

D占地面积

E绿色环境

45.宾客在得到物质享受的同时，希望得到（）。

A热情

B周到

C个性化服务

D熟悉的人员与环境

E超脱服务

46.客衣服务时，服务员代客人填写洗衣单后，应该请客人（），以作依据。

A并亲自认同

B无负压再次过目予以确认

C请客人过目予以确认

D并亲自认可

E并亲自签名

47.客房清洁员做房时，必须检查所有（）。

A设施设备和用品的完好状态

B清洁用品完好状态

C消防用品完好状态

D发现问题及时报修

E清除安全事故隐患

48.客房服务员应具有一定的应变能力，语言能力，并熟悉（）处置客人投诉。

A发挥个性脾气

B服务礼仪规范要求

C掌握受理投诉的基本步骤

D才能较妥善

E善辩善解

49.客房超额预订爆满，接待员应向客人（）争取客人的认可。

A说明原因

B讲清道理

C诚意道歉

D提出解决问题的方案 E妥善安置

50.客房服务员角色永远是为客人服务的，只要自己（）才能做好服务工作。

A方法摆对

B角色摆对

C热情服务

D不计较客人态度

E认真负责

51.客人在饭店内（）。

A丢失了心爱之物B为此产生焦急沮丧心情

C服务员应给予理解

D并设法提供帮助 E这是服务员的责任

52.宾客入住登记或离店结账时，行李员应站在（）照看客人的行李。A客人左后或右后

B左前

C右前

D1.5米处

E前方

53.上司在运用权力处理问题时，（）等，体现积极的效果。

A要讲究方法

B避免操之过急

C偏听偏信

D草率处理 E跟进查处

54.当客人在店外遗失财物时，服务员应（）。

A帮助客人去找

B帮助客人回忆

C通过相关途径和手续D与有关部门联系 E积极帮助客人寻找

55.饭店要采用启发式培训法，（）以达到理想的培训目的。

A培训师讲解

B受训者理解

C旁听者意会

D充分调动培训生的主观能动性 E印象深刻

56.服务员要熟练掌握（）追求服务零缺陷。

A业务操作

B业务技能

C要有主动服务意识

D服务补位意识

E客人心理

57.服务员敏捷性服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了（）。

A 服务产品质量内涵的统一性B服务产品质量内涵的综合性

C服务员的语言能力的重要性

第二篇：沟通与协调

沟通与协调

案例1 有理也让人

市糖果糕点公司下属兴荣食品厂，这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧，谁的合理化建议在前而争论不休。付金厚四处说，梁秘书利用职权侵害了他的利益，非要搞个水落石出不可，大有不获全胜决不收兵的架势。梁秘书却泰然处之，平平静静，和往常一样，一付什么事也没发生的样子。

原来，在沿海厂商糖果糕点和进口糖果的“合围”下，这座内陆大城市十几家国有食品厂几乎家家亏损。兴荣食品厂领导为了扭转亏损局面，发动全厂职工献计献策，并根据其效益设下奖金。二十多天前，付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时，买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在医院里了解到，很多病人都希望买点椒盐饼干之类吃，可市场上根本买不到。沿海糕点又含奶油，病人更不喜欢，本地厂家又偏偏跟着沿海厂商跑，一味生产同类食品。付金厚连跑了几家医院，向病人和医生作了些调查后，马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点、饼干之类，供应医院病人，并投放市场试销。与此同时，厂长也收到了一份梁秘书作市场调查后写成的内容相同的调查报告。梁秘书向一千多名不同的糖果、糕点消费者发出了一份调查问卷。收回的几百份问卷表明：老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下本市数百万居民中，老年人有几十万，加上病人，如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点，数量也相当可观。

厂长办公会研究后，决定批量生产椒盐饼干、糕点，投放市场后一抢而光。以后，他们根据市场不同消费者需求的口味，研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣厂扭亏为盈。可这合理化建议的五千元奖金究竟应该发给准，职工们争论开了，付金厚更是四处游说。

梁秘书应如何对待这件事呢?办法：

1．白纸黑字，梁秘书要与付金厚争个明白。2．梁秘书与付金厚平分奖金。3．梁秘书让厂长作出决定。

4．梁秘书“有理也让人”，将全部奖金让给付金厚。

案例2

当领导与别人争吵时 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地冲着唐友说：“唐主任，快，快，快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦!”

赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“哟，陈大厂长，还记得起我们这小小供销社啊?你找的是哪家医生，怕是吃错了药哟!”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果，双方仍是不欢而散。

今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的“花溪香槟酒”没好气地说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我这里还有上百瓶存货呢!嫁不出的女儿就往我这里送，我们是收破烂的吗!”陈厂长一时性起：“你话说得那么难听做啥哟!你赖主任今后就不求人啦，皇帝老儿死了还要借铲锹呢!我给你那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道了吗?” 办公室唐主任和业务员小刘来到门市部时，只见两人都伸长脖颈，争得面红耳赤。这种难堪场面，使看热闹的人越聚越多。唐主任知道再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方都没有好处。

刚才，陈厂长所说的优惠条件是指：花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒，先付款五分之一，其余五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。

再说，目前春天来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。这时，只见唐主任落落大方地走进人群。他先向陈厂长点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给赖主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。唐主任知道赖主任见了“红塔山”，即使气冲牛头，也会安静下来。然后，唐主任凑近赖主任耳语了几句，小刘便同赖主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

问题讨论：

请你分析一下唐主任是怎样化解两位领导的矛盾的？

案例3

当别人不愿与你合作时 大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

1．凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

2．把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表

明责任不在自己，看主任怎样处理。

3．再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样

下去，就当面到主任那里去解决。”

4．过一天算一天，听之任之。

5．抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

案例4 阎秘书的协调艺术

飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起

来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要

我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。

问题讨论：

这个案例给做秘书的你有什么启迪？

案例5

秘书须有“过滤术”

党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!” 问题讨论：

作为秘书应该怎样“上传下达呢”?

第三篇：沟通与协调

沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

在工作中沟通协调是我的弱项，对沟通协调学习的很少，理解的少，通过学习才真正认识到，沟通和协调一个是手段一个是目的。良好的沟通促进协调，有效的沟通未必协调的现实意义。国家对相关工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围，建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式，提高工作人员沟通协调是满足政府改革创新管理模式的需要，是全面提高工作人员管理整体水平的要求是公务员自身的内在要求。认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。

在实践中通过以下方法提高自身沟通协调能力：提高阅读效率，经常练习写作，提高写作能力。加强言语训练，学习倾听，善于倾听，掌握倾听的技巧，学会说话的方法和技巧。学会以非语言方式进行沟通协调。注意与上下级之间的关系沟通协调，消除沟通协调障碍，不断丰富和完善自己，使自己更好地适应于这个时代的要求。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。

一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人的一生中都在沟通，不说话也是在沟通。认识人，了解人，你就无所不能。学了苏州大学江波教授的一课，收获良多，启发很大。

现实的世界是一个人与人构成的世界。在日常的生活和工作中，我们的内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。因为它消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。

沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。

沟通协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

过学习让我认识到了沟通与协调的重要作用，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现

自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法不是无字天书，而是大家工作经验的积累、沟通细节的把握、沟通知识的积淀，通过学习是可以培养和提高的。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质，逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，为企业的更好发展贡献自己的微薄之力。

沟通与协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言、文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结同事及周围人群；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法还有待培养和提高的。

在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识、技术、心理素质等综合实力，提升自己沟通与协调能力，逐步发现自己，发展自己，在实践中不断完善自己的沟通与协调水平，并运用到本职工作中去，为本单位的更好发展贡献自己的微薄之力，为社会和国家做更多奉献。

第四篇：沟通与协调

·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－1

一、内部沟通 1.秘书要与所服务的总经理建立经常性的沟通，了解总经理近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解总经理的授意、做好上情下达的工作。2.秘书应以主动谦虚的态度与总经理所领导的部门人员充分沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给总经理，有效地协助总经理推进工作 3.作为秘书，在日常的工作中，注意与其它部门和同事的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。

二、外部沟通 外部沟通会大量使用电话、电子设备、书信等媒介，因此要特别注重在这些方面的商务礼仪。（见电话礼仪、书信规范）1.业务合作 作为总经理与外界沟通的窗口，秘书应以热忱的态度与合作厂商建立起真诚信任的关系，但在处理事务时注意以公司利益为重，端正自己的位置，灵活处理。尊重合作伙伴和供应商，要注意多方了解与业务相关的事务，以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。在代总经理进行有关业务的推进工作时，要与合作厂商达成理解，为总经理的决策创造良好的合作环境，辅助总经理推进。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 2.礼尚往来： CM031094 沟通与协调 页码 5－2 答谢（节日礼品、贺卡等）在重要的节日（如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等）秘书应在征求总经理意见之后，以礼品或贺信及时致意，维护与合作厂商的友好关系。在业务合作中，适时提醒总经理并为其安排与厂商的定期沟通活动或轻松的就餐，与厂商建立经常性的沟通。以促进彼此的了解与进一步的合作。

三、秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪 秘书作为总经理的辅助人员，除完成日常业务事宜外，更多的精力是为总经理服务。一个好的秘书既是领导的助手又是领导的参谋，秘书在日常工作中既要辅助领导进行决策，同时还要辅助领导树立良好的公众形象。1.作好助手和参谋的工作 参与决策调研，提供有份量的信息。秘书要做好决策参谋，就要积极参与决策的调查研究。首先是广泛收集信息，多提供真实情况。其次是超前搞好调研，多提供决策预案。再次是和领导同步思维，多提供有份量的文稿。其中要把握三点： 第一，要有观察力，跟踪了解总经理的思维轨迹，敏于捕捉领导的思想火花。才能及时预测总经理在想什么，准备什么。第二，要站在领导工作的角度思考问题，才有一定的高度、广度和深度。第三，主动与总经理交流思想，通过听取领导的意见不断调整自己的思维，在事务处理和文稿撰写中更好地体现总经理的思想。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－3 参与实践，协助总经理推进工作。积极介入有关工作，及时掌握相关情况，适时提出建议。经常了解全局情况，取得按时保质完成各类任务的主动权。参与要有度，参谋要有方 参与决策调研，注重“多谋”，切忌“擅断”。参与督促检查，工作要“到位”，不能“越位” 参与工作实践，要当好助手，不能做“主手”，做好牵头、把关、协调的工作。2.辅助总经理塑造良好的形象。秘书和秘书部门是为总经理服务的，领导对外形象的好坏在很大程度上反映了秘书和秘书部门的服务水准。秘书可从以下几方面来辅助领导塑造良好的形象。(1)语言形象 总经理在正式场合发表讲话，秘书要事先准备好文字材料、发言提纲，必要时做好语言标识。公务活动之前，提供广泛适用的背景资料（包括活动内容、所要解决的基本问题及与此相关的人文等知识）供总经理参考准备。(2)协助总经理树立行为合作形象。要在事务安排中，尤其是公司内部活动中，使领导多接触普通员工，了解情况，融于员工之中，才能使领导的形象得以升华。(3)协助总经理树立行为激励形象。要尊重别人，帮助领导把握好用人之道，多协商，多征求大家意见，在坚持原则的前提下，尽量满足下属及部门的需求，增强合力。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－4(4)协助总经理树立行为感化形象。领导者要通过自身的行动影响他人，秘书是总经理对外界面的口，必须协助总经理做好以下几项工作： 要待人热情，例如在总经理开展某项活动之前，详细了解该项活动所涉及的人员情况，包括姓名、身份、履历等，以便领导掌握对方的信息，为开展热情友好的交际活动创造条件。对外交往要真诚情切，秘书要很好地领会和把握总经理的处事原则，并在对外交往中很好地运用，必要时提醒总经理率先垂范，以身作则。以感化、教育和鼓舞他人。

四、秘书礼仪素质的培养 秘书要充分发挥礼仪的作用，达到工作自如的效果，除了把握好基本的礼仪原则外，还应从以下几方面加强对自身素质的培养。1.培养良好的道德修养 礼仪是道德的一种外在表现形式，良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态，表现谦虚恭敬的态度。公正客观。要公正地评价他人，不要以自己的好恶来评说他人，也不用自己的好恶要求他人。在处事中，不能感情用事，要以是非标准而不能以职务的高低论曲直，提批评、建议要出于“公心”，帮助他人要出于“诚心”。忠诚守信。要忠诚老实，办事恪守原则，忠于承诺，能办的事要千方百计办，不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置，在与不同身份的人交往处事中，要正确履行自己的职责，而不能超越权限，既要积极地配合工作，又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－5 2.培养谦虚而恭敬落落大方的态度 谦虚是指正确地看待自己，也正确地看待别人。不过高估计自己，不过低估计别人，善于发现自己的缺点并改正，善于发现别人的优点欣赏和学习。恭敬就是尊重对方的人格，诚恳待人，和蔼热情，不骄横。谦虚而恭敬的态度往往是一个人的神态、语言、动作和行为的综合表现。表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。特别在与人交谈时，眼神要能显示你在倾听对方的谈话，因为每个人都喜欢用语言表达自己，喜欢别人听自己讲话，如果你用眼神告诉对方“你是一个值得我倾听的人”无形中会提高对方的自尊心和信心，使对方感到你能理解他、尊重他，才能赢得对方的信任，从而产生愿意同你交往。同样微笑能使生疏变为亲密，真诚的微笑能造成互相信任和亲切友好的气氛。举止。手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。秘书经常与总经理出现于各种场合，更应注意礼节。在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。让对方尽快了解自己，言谈中注意语言的文雅与委婉，说话方式轻松自如，语速不急不徐，落落大方。牢记别人的姓名，称呼恰当亲切。一般人对于自己的姓名特别在意，如果记得对方的姓名，会使对方对你产生莫大的好感。即使忘记了对方的姓名，也要委婉地“套”出或不动声色地处理。，切忌直白对方“记不起了”或“我忘记了”等让对方难堪。3.培养温文而雅的仪表风度。衣着仪表是个性的表征，反映一个人的文化修养和格调，显示自己的职业和职位。秘书正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。

第五篇：浅论沟通与协调

文章标题：浅论沟通与协调

沟通是一种集思广益的表现，是一种谈判的艺术及科学的方法，更是领导魅力中不可或缺的一环。

成功有效的沟通其首要法则是抓住对方的心。沟通的目的是要建立人与人间的桥梁，就像江河能纳百川。沟通协调为人类的企业组织提供更深层的意义，让广大的员工有所追随。多元化的社会更需借助沟通过程来达成共识，使得整

个决策能顺利推动。所以在现代化的企业管理，有效的沟通协调是品质保证的先决条件之一。

沟通方式分为4种；沟通管道可分为2种；第一种沟通管道是正式管道，例如：布告栏、意见箱、内部通讯、报告、员工手册、员工调查、庆生会、忘年会、小组会议、动员月会、公文签呈等。第二种是非正式管道，例如：葡萄藤（小道消息）、球友、牌友、酒友、标会、结拜、死党、小圈圈。

沟通协调的障碍在于每人心中害怕说出真正的感觉、拒绝聆听别人的看法以及常见的防卫意识。企业体系内沟通协调的障碍包括：层层关卡阻挡（例如接待人员、助理秘书、总机小姐）、老板经常不在家（例如出差、开会、打球）、叠床架屋的结构（例如超过层级太多、下情无法上达）、本位主义浓厚（例如只接受本单位的工作训练，缺乏整体生产流程规划）。

为了消除以上种种障碍，我们必须大刀阔斧进行几项改革措施。

沟通是一种与生俱来的欲望，迫切想与他人沟通协调。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则，历经模拟情境的演练，达到融会贯通的意境，成为沟通协调大师。

良性沟通协调不外乎想达成2种最终的成果，第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最大公因数。沟通协调方式包括书面的方式及口头的方式，书面沟通协调方式包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等等。口头式沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等等。

沟通协调犹如盖房子，开场白就像是盖地基，主文就像是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆。沟通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么就说什么、不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。

企业内不仅主管能与每位员工保持畅通的管道，员工也必须随时向主管反应，同时员工之间的联络也同样重要。

管理阶级不仅要与员工共享资讯，更应大胆地将营运成败交付在第一线工作人员的手上，故资讯的快速流通将是当前企业的首要任务。企业的运作像海绵般从四面八方搜集各种信息，然后再将所有信息快速传达到内部各个角落，如此运作起来才能发挥出最大的功效。企业内部的沟通并非由老板下达指令，也不是由基层呈报，而是由上下前后左右三度空间共同操作的沟通型态，这种快速的沟通模式称之为海绵式的沟通协调。

“海绵式”的沟通协调侧重4F技术，4F就是四大原则。

“说服”的内容不单纯是阐明真理，最重要的是要让对方接受。语言仅透露出某人的想法及意见，非语言的东西则流露某人的感受，93的沟通是属非语言性质。语言的沟通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷静自持，声调要沉稳内敛，抑扬顿挫、收放自如。过程必须有起承转合，条理分明。非语言的沟通管道包括语调、身体语言、面部表情、衣着打扮及其它方式。

说服是通过特殊技巧劝说他人接受某种信仰和价值观，并且改变他人思想和行为。价值观和信仰在说明过程中占举足轻重的地位。你要说服一个人，首先要让对方相信你是他最诚挚的朋友。要想说服别人，就要懂得掌握说服的技巧。说服的关键在于创造双赢的局面、共同分享彼此心中秘密、勾划共同的立场、倾吐出内心深处真实的话，说服的最终目的就是在每一个情境中创造双赢的局面。

一般人通常只听进对方说话的25，专业人士的成有40-80是靠聆听得到的。当员工有问题来找你时，你必须很专心。当员工主动提出沟通时，倾听也是极重要的。加强你倾听的技巧，让员工有机会回应。

聆听比演讲还难，尤其对有主见、意志坚强的管理者更是如此。聆听者需要超凡的胸襟与意愿来包容不同的想法，这表示要让多样的愿景共存共荣。用心聆听是统合所有个人意愿的正确途径，成功的企业领袖就是要能倾听组织的声音。聆听的原则就是不要打断对方的说话，不要预设立场，不要有偏见、定见、陈见。注意对方说了什么，而不是看对方怎么说。要放开心胸，接纳忠言直谏。要明察秋毫，注意对方一举一动。

聆听的好处在于我们可以从聆听中学习。要表现出对双方的交谈深感兴趣，充分了解对方的需求及动机，解除对方的警戒及防卫。通过聆听对方，也让对方聆听自己，增加互信基础，达到双向沟通。

深度汇谈（Dialogue）这个字的原意是与他人共处、与他人谈话，使真正的意义能够在谈话人之间流通。