文明优质服务示范单位事迹材料

第一篇：文明优质服务示范单位事迹材料

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创新

文明优质服务示范单位事迹材料

2011年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使”为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。

一、完善服务设施、优化环境秩序

营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，2011年，*营业室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。

（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。

在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

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二、创新服务理念、拓展服务内容

为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，要靠个性化、特色化的服务。*营业室以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务”为主要内容的 “五大特色服务”，把特色服务当成*营业室的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸服务空间。

1、“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。做到全面覆盖，实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行短信拜年。在节假日和客户的生日，主动打电话问候和祝贺，这些虽然都是一些小事，但是让顾客感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了信合人性化的关心和关爱精神。

2、“完美服务”：营业室不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下，提前做好了资金调配和人员分配，在终端没有到位的情况下，克服困难增加一个窗口，提前做好各种预案，今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况，但是由于事前准备充足、工作筹备周密，使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。

3、“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。

4、“互动服务”：营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的中小企业出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务，在自己的顾客资源中为他们提供经营信息，许多企业的负责人都成为了我们业务员的好朋友，不仅烘托出了人气，而且他们还主动把账户开到营业室来。

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5、“保姆式服务”：营业室推出“延时营业、上门服务”等一系列特色服务举措．对所在社区的孤寡老人和需要帮助的人群，经常是主动送票据上门，不让他们跑路，要求全员始终抓住“服务”

这条主线展开工作。保姆式服务是*营业室特色服务的一种延伸和极致，是对文明优质服务内涵的一种最具体的体现，是用心服务的基本彰显。总而言之，在保证遵守我社各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一切的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务,使得服务手段的延伸，是*营业室所有服务的宗旨和原则。

三、狠抓文明细节、争当形象大使

追求细节是“用心服务”的关键，营业室提倡把金融服务延伸到居民的家门口，把贴切的服务和居民要求一致，顺应客户的要求，一切从细节做起。在春节期间，由于客户对新币和零币的需求增大，营业室就调备了大量的新币和零币，随时满足顾客的换压岁钱或者换零钱的需求。优质服务只是做为所有员工最基本的要求，而不是最终的要求，营业室要求每一个员工，改变原来的观念，在对待每一件事情上，都要将服务做到最细微的情节。

步入*营业室大厅，除了装修一新、整洁明亮的营业环境，着装整齐的工作人员令人心旷神怡，映入眼帘的还有一道靓丽的风景，那就是员工规范统一佩戴的丝巾。来办理业务的细心老顾客还会发现，如同鲜花绽放的扎花丝巾每隔一个星期还会变换花形，但无论如何变化，都始终统一饱满，给人一种美的享受。佩戴丝巾虽然是一个很小的细节，但却反映了我们工作中的一个小环节。信用社是金融行业，行业性质决定了服务就是企业的生命，*营业室始终提倡每一个员工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前台的人更是起着窗口和示范作用，所以务必要从一点一滴做起。*营业室的形象提升就从一条小小的丝巾开始，推广到严扣每个流程操作，每一项服务都要规范细致，要让客户真正感受到信用社的服务和关怀。

*营业室通过扎实开展了各具特色的文明优质服务竞赛活动和精神文明创建活动，取得了明显成效，2011年，各项工作任务和经济指标与历史同期相比处于最好水平，工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平，单位未受到上级的通报批评。通过改善服务，加强效能建设，超额完成全年各项工作任

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务，截止2010年11月底，数据。。。。。文明优质服务活动的开展，不仅促进了全员文明素质进一步的提高，服务环境也得到了进一步改善，服务质量和水平得到了进一步提升，提高了群众满意率，树立了十堰地区窗口服务行业良好社会形象，得到了社领导、群众和社会的一致好评。在今后的工作中，*营业室将在上级领导的正确指引下，坚持科学发展观，继续深入持久开展文明优质服务，不断提高服务质量，改善服务环境，更好地发挥示范带动作用，再接再厉，开拓创新，为推进联社精神文明建设、提升信合形象再立新功。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xianjinshiji/

第二篇：文明优质服务示范单位事迹材料

文明优质服务示范单位事迹材料

xx年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使”为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。

一、完善服务设施、优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，xx年，*营业室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。

（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

二、创新服务理念、拓展服务内容为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，要靠个性化、特色化的服务。*营业室以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务”为主要内容的 “五大特色服务”，把特色服务当成*营业室的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸服务空间。

1、“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。做到全面覆盖，实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行短信拜年。在节假日和客户的生日，主动打电话问候和祝贺，这些虽然都是一些小事，但是让顾客感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了信合人性化的关心和关爱精神。

2、“完美服务”：营业室不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下，提前做好了资金调配和人员分配，在终端没有到位的情况下，克服困难增加一个窗口，提前做好各种预案，今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况，但是由于事前准备充足、工作筹备周密，使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。共2页，当前第1页12

第三篇：文明交通示范单位事迹

交通安全示范单位先进事迹材料

大庆市城市建设投资开发有限公司

2011年11月2日

2011年10月大庆市开展“文明交通示范单位”及“文明交通驾驶人”评选活动，我公司紧紧围绕“保交通安全、创和谐社会”这一主题思想，组织司内全体职工和司乘人员积极学习有关交通安全的法律法规，努力创建交通安全示范单位，在公司的正确领导下及公司员工的全体努力和司乘人员的积极配合，加强领导，强化学习，广泛宣传，认真开展交通安全各项活动，积极创建交通安全示范企业，有力的促进了各项工作，生产经营形式呈现出前所未有的良好势头。公司上下呈现出一派心齐、气顺、劲足、和谐的喜人景象。

一、加强企业管理，抓宣传，健全组织机构抓制度建设

公司成立以来就把“安全”二字放在公司管理工作中的重中之重。成立了以总经理为组长的交通安全工作领导小组。为了时刻教育提醒驾驶员安全行车，公司将《道路交通安全法》手册印刷后发至每位驾驶员手中，并将驾驶员安全行车管理纳入对驾驶员日常培训教育内容。公司着力构建“公司领导牵头，安全员配合，驾驶员负责”的道路交通安全治理机制，将道路交通安全管理纳入公司各级管理中的重要内容。建立科学有效的管理机制。着力建立健全交通安全培训，建立了驾驶登记、机动车登记等台帐、档案管理制度。

为了使交通安全意识更加深入广大司乘人员，公司利用多种方式对交通安全进行宣传。一是利用广播、视频进行宣传；二是为每位驾驶员印制《道路交通安全法》手册，并在每台公司运行车辆上印制安全宣传标语；三是在每辆车上张贴《乘客须知》提示，是乘客在行车途中能够及时提醒驾驶员遵章守纪、规范操作。

二、狠抓安全，树立现代交通意识

安全工作只有起点，没有终点，安全是对生命价值的承诺和保护，生命价值随着社会经济的发展而无限放大，从生命价值的角度说，交通承载的是安全，安全就是现代交通的第一特性，没有安全保障，就没有现代交通，加强管理，对于我们来说是一个常讲常新的话题，是企业经营的必经之路，既是我们的日常工作，又是确保安全，提高效益，促进发展的重要内容。

一是加大安全检查力度。为进一步加强道路运输车辆技术管理工作，规范道路运输车辆技术审验行为，按照安检制度严格车辆的技术性能检查，以“严”字当头，把好安全检查的各个环节，确保责任到位，彻底杜绝有章不循，违章不究，规章制度形同虚设的现象。公司于10月18日制定了具体的隐患排查治理方案，积极开展内部自查自纠，全面治理事故隐患，排查前，公司安全员和车辆驾驶人对所有公司运行车辆进行了全面、细致的安全性能检查，凡不合格的车辆一律不准参加运行，保证了公司所有辆处于良好的技术状况。

二是建立健全了车辆维修保养制度，机动车驾驶人管理、考核制度。将车辆安全作为企业安全资质评定和考核的重要指标，通过实行定期检测、强制维护和车辆技术等级评定制度，开展了职业技术培训，提高了广大驾驶人员的素质。

三是严把驾驶员准入关。对公司车辆驾驶员在内部严格考核，及时复查驾驶员的证件，实行“亮化上岗”。按照“做好审查、看准人、盯好车”的原则，及时掌握上岗情况，确保安全行车。

三、加强交通安全示范企业建设，树立行业新风

我公司以交通安全示范企业建设工作为载体，促进了党风、政风、行风根本好转，在全公司员工心目中树立了良好的交通形象。一是以“劳动节” “建党节”等有意义的日子为契机，开展座谈会、文艺演唱会、职工篮球赛等活动。二是深入开展文明行业、文明班组、文明单位创建活动，涌现出了一批先进集体及个人。公司积极参加社会公益事业，一是先后在四川汶川大地震、甘肃玉树地区地震中积极捐款共计4.6万元、捐赠价值4万元的食物：二是支持政府经济发展，积极参加市委市政府组织的何种捐款和救灾运输任务。

文明交通示范企业的创建成为企业发展的坚强后盾，我们将在改革发展的浪潮中，进一步狠抓安全，规范运营，优质服务，以邓小平理论，“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大胆探索，开拓创新，团结一致，坚定信心，与时俱进，为加快公司的交通安全发展和构建和谐企业再做努力。

第四篇：优质服务示范单位汇报材料

优质文明展窗口形象 特色服务树信合品牌

——*营业室文明优质服务示范窗口汇报材料

2010年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使”为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。

一、完善服务设施、优化环境秩序

营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，2010年，*营业室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。

（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。

在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

二、创新服务理念、拓展服务内容

为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，要靠个性化、特色化的服务。*营业室以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务”为主要内容的 “五大特色服务”，把特色服务当成*营业室的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸服务空间。

1、“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。做到全面覆盖，实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行短信拜年。在节假日和客户的生日，主动打电话问候和祝贺，这些虽然都是一些小事，但是让顾客感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了信合人性化的关心和关爱精神。

2、“完美服务”：营业室不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下，提前做好了资金调配和人员分配，在终端没有到位的情况下，克服困难增加一个窗口，提前做好各种预案，今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况，但是由于事前准备充足、工作筹备周密，使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。

3、“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。

4、“互动服务”：营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的中小企业出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务，在自己的顾客资源中为他们提供经营信息，许多企业的负责人都成为了我们业务员的好朋友，不仅烘托出了人气，而且他们还主动把账户开到营业室来。

5、“保姆式服务”：营业室推出“延时营业、上门服务”等一系列特色服务举措．对所在社区的孤寡老人和需要帮助的人群，经常是主动送票据上门，不让他们跑路，要求全员始终抓住“服务”这条主线展开工作。保姆式服务是*营业室特色服务的一种延伸和极致，是对文明优质服务内涵的一种最具体的体现，是用心服务的基本彰显。总而言之，在保证遵守我社各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一切的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务,使得服务手段的延伸，是*营业室所有服务的宗旨和原则。

三、狠抓文明细节、争当形象大使

追求细节是“用心服务”的关键，营业室提倡把金融服务延伸到居民的家门口，把贴切的服务和居民要求一致，顺应客户的要求，一切从细节做起。在春节期间，由于客户对新币和零币的需求增大，营业室就调备了大量的新币和零币，随时满足顾客的换压岁钱或者换零钱的需求。优质服务只是做为所有员工最基本的要求，而不是最终的要求，营业室要求每一个员工，改变原来的观念，在对待每一件事情上，都要将服务做到最细微的情节。步入*营业室大厅，除了装修一新、整洁明亮的营业环境，着装整齐的工作人员令人心旷神怡，映入眼帘的还有一道靓丽的风景，那就是员工规范统一佩戴的丝巾。来办理业务的细心老顾客还会发现，如同鲜花绽放的扎花丝巾每隔一个星期还会变换花形，但无论如何变化，都始终统一饱满，给人一种美的享受。佩戴丝巾虽然是一个很小的细节，但却反映了我们工作中的一个小环节。信用社是金融行业，行业性质决定了服务就是企业的生命，*营业室始终提倡每一个员工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前台的人更是起着窗口和示范作用，所以务必要从一点一滴做起。*营业室的形象提升就从一条小小的丝巾开始，推广到严扣每个流程操作，每一项服务都要规范细致，要让客户真正感受到信用社的服务和关怀。

*营业室通过扎实开展了各具特色的文明优质服务竞赛活动和精神文明创建活动，取得了明显成效，2010年，各项工作任务和经济指标与历史同期相比处于最好水平，工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平，单位未受到上级的通报批评。通过改善服务，加强效能建设，超额完成全年各项工作任务，截止2010年11月底，数据。。。。。文明优质服务活动的开展，不仅促进了全员文明素质进一步的提高，服务环境也得到了进一步改善，服务质量和水平得到了进一步提升，提高了群众满意率，树立了十堰地区窗口服务行业良好社会形象，得到了社领导、群众和社会的一致好评。在今后的工作中，*营业室将在上级领导的正确指引下，坚持科学发展观，继续深入持久开展文明优质服务，不断提高服务质量，改善服务环境，更好地发挥示范带动作用，再接再厉，开拓创新，为推进联社精神文明建设、提升信合形象再立新功。2010年12月23日

第五篇：优质服务示范单位标准

附件1：

内蒙古保险业 “文明优质服务示范窗口”

创建标准

为树立保险行业良好的社会形象，推动全行业建设一批贴近群众、方便群众、服务群众的保险服务网点，增强全社会对保险行业的信任度，经充分征求各会员公司意见后，特制定并推荐内蒙古保险行业“文明优质服务示范窗口”创建标准。

一、测评对象

2010年12月31日前正式获批开业，且开业时间满一年的各保险公司及其分支机构。

二、测评时间范围

2010年1月1日至测评当日。

三、测评标准

（一）诚信经营（28分）

1、规范经营（10分）

（1）严格执行保监会批准的保险条款和费率。（2分）

（2）各类数据报表真实。（2分）

（3）未发生恶性竞争、价格欺诈和销售误导行为。（2分）

（4）遵守行业自律规范。（2分）

（5）对员工进行依法合规经营教育、培训。（2分）

2、宣传材料（4分）

（1）制订并对公布产品说明书、客户问题解答或客户 14

服务手册。（2分）

（2）宣传材料实事求是，不弄虚作假，符合有关规定和要求。（2分）

3、遵纪守法（8分）

（1）窗口或员工没有受到保监局的监管处罚情况。（4分）

（2）员工没有受到司法部门行政或刑事处罚。（4分）

4、社会形象（6分）

（1）窗口或员工没有在媒体上发生负面报道。（3分）

（2）收到相关部门或客户的感谢信、锦旗等。（3分）

（二）场所规范（32分）

1、场所设施（21分）

（1）文明服务示范窗口的环境温馨、整洁、明亮、安静、通风，建筑面积不少于50平方米，能满足设置必要的功能区。文明服务示范窗口租赁期限不低于3年，所在地为临街一层，交通便利、停车方便，适宜客户上门办理业务。（4分）

（2）服务大厅保持清洁、干净、明亮、整洁，确保墙面、地面无污渍，天花板无蜘蛛网、无装修物脱落，柜台、沙发及其他附属设施无灰尘，空气无异味，空调运转正常，饮水机正常供水。（2分）

（3）服务窗口前有醒目的公司形象标志，配有营业时间牌，且悬挂位置直观、醒目、美观。（2分）

（4）在入口处竖立告示牌，每天的最新通知应即时登载在通告栏。（2分）

（5）进出通道确保畅通，门窗保持洁净光亮。（2分）

（6）服务大厅内张贴服务流程、员工行为守则、客户服务指南等，便于客户办理业务并监督。在突出位置公示《本公司的服务承诺》和服务监督投诉电话，以便于客户监督及投诉。（3分）

（7）服务大厅内各类基本设施、演示设施、辅助服务设施、办公设施应保证完好，并正常运行，尤其是客户可触及的各类设施应保持正常运行状态。（2分）

（8）各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，没有污损。（2分）

（9）柜员着装整洁、统一，以面向客户为佳；柜面整洁，电脑设备、常用空白单证、客户调查表、服务人员名片盒、客户用笔及便笺等要摆放统一。（2分）

2、功能区规范要求（11分）

（1）客户接待区，供客户休息、等候办理业务。应空间宽敞、环境舒适，配有沙发或座椅；可根据公司情况设置饮水机、电视、书报杂志、垃圾桶等服务设施。应位于服务场所入的显要位置，根据场所具体情况，以临近自助服务区为佳，可配有服务流程演示图，设有叫号机、电话、电脑及公司宣传材料、申请书等业务资料，可根据公司情况配备急救药箱、雨伞等服务设施。（3分）

（2）业务受理区，为客户办理保全、理赔、咨询等业务服务，是客户服务中心的重要功能区，要素应规范统一。要求柜台采用开放式低柜台；柜台后设置有公司统一标准的背景墙；柜台上各岗位前应设有岗位指示牌。（2分）

（3）收银区，供客户交纳保费、领取保险金等收付费业务。位置应邻近业务受理区，其设置应符合安全要求，设有玻璃隔断，安装监视器等。须配备保安人员或安装监控设施，符合当地公安部门的有关要求，具备一定的防火措施，符合当地消防部门的有关要求。（2分）

（4）资料填写区，供客户填写相关申请单证。资料填写区的设置可临近客户接待区，以便于客户的填写，填写台高度适合客户站立填写和坐姿填写，空间大小应至少满足两个以上客户同时填写，放置申请书填写范本并配备填写用笔等服务设施。（2分）

（5）客户洽谈室，供投诉客户申诉、有购买意向的客户深入交谈、保险中介公司/大客户代表洽谈业务等。应适当远离业务受理区和客户接待区，洽谈室空间相对封闭独立，面积适宜，隔音效果好，整体氛围温馨、安静，有条件的公司可配备必要的电脑设备。（2分）

（三）行为礼仪（6分）

1、仪容仪表（3分）

工作期间着装整齐、统一。

2、言谈举止（3分）

举止文明，微笑待人，语气平和、不生硬，接待客户主动热情。

（四）服务规范（34分）

1、电话服务（6分）

（1）设立服务电话，实行工作时间专人接听服务电话

制度；对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务等多功能服务。（2分）

（2）需在电话接通后30秒内接听；接答电话要使用公司统一服务用语，主动告知公司的名称，询问来话人的要求；解答问题准确、规范、全面，不使用误导和欺诈消费者的话语；如对方询问，应告知接话人的姓名和工号。（4分）

2、承保服务（8分）

（1）向客户作险种介绍或条款解释要全面、准确。（2分）

（2）柜台业务实行“一站式服务”，指导保户准确填写投保单、批改申请书、退保申请书等。（2分）

（3）业务系统完备，无手工或用其它编辑软件套打的现象。（2分）

（4）业务操作熟练，对客户说明要准确、清晰、有耐心。（2分）

3、售后服务（4分）

建立客户服务部门或岗位，设置客户服务专线系统，制定客户回访工作流程，明确客户回访工作内容，设置《客户回访登记簿》。（4分）

4、理赔服务（10分）

（1）制定并公布保险查勘、理赔时限承诺，不存在办事拖拉、敷衍塞责、效率低下、超时限理赔，甚至拒赔等现象。随机抽取5件超过公司承诺理赔时限的赔案进行客户回访，符合要求得5分，部分符合得3分，均不符合不得分。（5分）

（2）客户满意度高。随机抽取5件赔案进行满意度调

查，满意得5分，基本满意或一般得3分，不满意不得分。（5分）

5、投诉处理（6分）

（1）建立了完善的信访投诉处理制度并得到严格执行。（3分）

（2）对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，要在规定时间内作出回复。（3分）

（五）服务创新

推出保险服务创新举措的，每项举措得2分，单独累计分值，综合评定时参考，不计入总分。

附件1.1：内蒙古保险业“文明优质服务示范窗口”创建标准细化表