XX银行YY支行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料20150708[推荐]

第一篇：XX银行YY支行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料20150708[推荐]

争创一流服务 打造精品银行

----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报

银行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理

――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结

XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。

自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。

2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；2012年度获得YY市公安局评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位；2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；2013年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；2013年度获得YY市金融创新奖；在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！

现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：

一、统一标准，美化营业环境

（一）规范服务设施，美化营业环境。将营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐，定期清洗消毒，宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户舒心感觉和美誉度。

（二）便民设施齐全，实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

（三）自助设施完善，便于客户服务。通过多种渠道的服务功能，如：电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户，2

为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等候时间。

二、优质服务, 体现个性化特点

(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境，大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备，客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志，大堂经理热情奉上温开水，及时给予填单指导，给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，把广大客户当成朋友、亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务，支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根，各项业务保持了良好的发展势头。

（二）提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高，YY支行深刻地认识到，只有进一步提高服务效率，才能更深层次地吸引客户。为此，从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。

（三）追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同，需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务，为客户提供了私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的理3

财顾问服务，随着XX银行丰富的理财产品的推出，在社会上树立了理财银行的良好形象，实现了“产品一小步、市场一大步”。

三、用心服务,提升服务质量

（一）建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，YY支行树立先进标杆，同时将服务与绩效、年度考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。

（二）落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改；对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训，在实行细化服务标准，规范服务动作，提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导，坚持规范化服务流程，在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。

(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境，YY支行柜员在日常工作中加倍努力，苦练技能，勤学知识，力求提高服务水平，并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时，支行柜面主管灵活调配服务人员，在客户高峰期等特殊时期，增4

加开通对外服务窗口，用过硬的业务技能高效率为客户服务。

四、合规经营，实现可持续发展。

（一）严密内控机制，依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，实现业务的可持续发展。

（二）规范员工行为，加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查，加强对员工工作八小时外的生活情况了解，规范了员工的行为，网点人员无存在违法、违纪、违规行为。

（三）加强内控管理，规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责，重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制，坚持关键岗位配备A/B角，确保各项业务健康有序运作。

（四）提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演，增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度，加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查，做到账实、账款相符，保证安全无事故。

（五）强化学习培训，提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力，YY支行定期组织员工召开安全教育专题会议，学习经济法规、安全保卫工作制度，通报治安形势、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加强团队建设，增进和谐氛围。

（一）YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点，以创建活动为契机，提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动，参加“学雷锋树新风”活动，踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起，5

奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。

（二）通过开展各式各样的活动，将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间，组织开展金融进社区活动，由分管领导带队，专业理财经理组成小组，以摆设咨询展位的形式，向社会居民宣传XX银行各项业务产品，为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。

服务工作永无止境,XX银行YY支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户；每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献！

第二篇：创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”宣传片解说词

XX支行宣传片解说词

标题：全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理 概况：

XX支行成立于2001年12月19日，位于XX市成功街，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。

截止2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，实现利润0.41亿。

获得荣誉

自2004年12月以来，XX支行分别荣获了XX市级青年文明号荣誉称号、全市金融安全保卫工作先进单位、XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行、慈善工作先进单位、XX体育事业发展贡献单位、XX市金融创新奖、A类银行业金融机构殊荣。

第一部分：统一标准，美化营业环境

XX支行营业大厅宽敞明亮，功能齐全，设备先进，各类理财资讯和信息公示精确。大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。

网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐。完善的自助设施，为客户提供了多种渠道的自助服务功能。

第二部分：优质服务

XX支行注重服务的“人性化、规范化”，营业厅设置各种便民设备，并为客户张贴各种温馨提示。除普通话以外，还安排专人提供英语和手语服务，满足了不同语种客户的需要。

从客户进门到走出营业厅，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理，按照客户需求的不同，由大堂经理有效引导与分流客户，同时借助各种服务渠道和设备形成的电子服务网络，方便快捷地为客户服务，使服务“效率化、系统化”。

一楼贵宾区，由理财经理提供专业化的理财顾问服务，并提供的“个性化、专业化” 的服务。

第三部分：用心服务,提升服务质量

XX支行将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发员工做好服务工作的积极性和创造性，并强化服务规范培训，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

第四部分：合规经营，实现可持续发展

XX支行严密内控机制，依法合规经营，认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，定期组织员工召开安全教育专题会议和培训，取得良好的效果，实现了业务的可持续发展。

第五部分：加强团队建设，增进和谐氛围

XX支行努力打造一支充满活力、积极向上的队伍，全体员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化和捐资助学活动，营造积极上进的良好氛围。近几年来，员工获得了各种奖项，如：先进党员、优秀管理人员，优秀员工等。XX支行还组织员工开展金融进社区活动，与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。

结束语：

服务工作永无止境,XX支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户；每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献！

第三篇：《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》

《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》 2015.2最新版

内部发行价：80元

作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。

一、内容摘要

全书共分四篇十章。通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。

第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。

第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。

第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。

二、内容特色

1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例

《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。

2．重实践：注重实战，易学易练，助力标杆网点创建

《CBSS1000操作指南》图文并茂、易学易用，内容围绕标准，贴近实际、贴近基层、贴近窗口从业人员，提供基层管理工具，解析服务技巧，致力于提高银行整体服务效率和效果，是一本创建银行标杆网点的实操手册。等...................3．易使用：实用性强，便于操作，提高整体服务水平

《CBSS1000操作指南》是银行网点迎接百佳、千佳验收及星级网点评定的“考前辅导”；是初入职银行人员规范行为、提高效率的“启蒙教材”；是从事窗口服务人员的“应用宝典”；是基层管理、业务咨询、市场营销及其他门店管理人员必备的“案头高参”。

第四篇：江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点 - 南通市银行业协会

附件1:

2017年中国银行业文明规范服务 星级营业网点达标评估工作方案（南通地区）

为进一步提升全行业文明规范服务水平与质量，引领全行业夯实服务管理体系建设，树立服务标杆，展现行业文明规范服务形象，南通市银行业协会（以下简称“市银协”）根据中银协、省银协统一部署，决定组织开展2017年中国银行业文明规范星级营业网点达标评估工作（以下简称评估工作）。

一、评估目的

2017年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。星级网点达标评估将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。银行业深入开展星级营业网点评估工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。

二、组织领导

（一）根据省银协《关于印发〈2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案〉（江苏地区）》的通知（苏银协〔2017〕30号），省银协是营业网点星级管理工作的联动机构。按照中银协评估工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评估推荐工作。具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级达标评估工作方案、名额分配计划和工作流程，同时报中银协备案；根据中银协授权，负责江苏地区星级网点达标评估推荐工作、组织辖内网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责总结本地区评选活动经验、收集整理意见和建议等工作。

（二）市银协负责本地区星级网点达标评估的具体实施工作。具体职责为：负责制定并组织实施本地区星级达标评估工作方案，根据省银协分配名额（见附件1），制定达标评估流程；组织辖内经营机构自荐、申报参加评选活动；组织开展星级网点候选单位检查考核工作、确定本地区星级网点候选单位名单、召开理事会审议、合规性审核、上报省银协星级网点候选单位申报材料，配合中银协、省银协的巡检和星级网点达标测评，总结评选活动经验、收集整理意见和建议等。

（三）各会员单位负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级达标评估工作。具体职责为：对本系统候选单位进行业务指导、资格审定和服务评价，组织分支机构辖属营业网点参加市银协星级网点申报工作；协助检查组对本地区候选单位的检查、巡检，在系统内开展评选活动的交流和总结，收集整理意见和建议等。

三、评选条件、考核标准及评选数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件：

1、会员单位辖属单点式营业网点；

2、经银监部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融 许可证》和《营业执照》的营业网点；

3、至2017年5月20日止，正式营业二年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

4、获评2015年中国银行业文明规范服务四星级营业网点，同等条件下可优先参评今年五星级网点。

(二)基本条件

1、合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2、无案件事故。两年内（含评估和上）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3、管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，银行消费者普遍认可。

4、体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。

5、效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）请各会员单位严格审查申报单位资格，对发生下列情形的，将取消其候选单位资格，且不再进行所属地区和系统评选名额递补。

1、中银协、省银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的；

2、网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3、发生被银行监管部门确认案件的；

4、高管人员被监管机构处罚的；

5、发生50万元以上（含）资产损失事件的；

6、发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7、发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

（四）星级营业网点评估标准

按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》（满分1000分），评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格；评分达到900分（含）以上的营业网点，具备四星级网点申报资格；评分达到850分（含）以上的营业网点，具备三星级网点申报资格。

《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》知识产权归中银协所有，由中银协负责发布、解释和修订。

（五）授牌数量

根据省银协《关于印发〈2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案〉（江苏地区）》，星级网点达标评估实行比例控制，今年省银协参照近几年星级分配计划，制定南通地区2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点推荐名额分配表（见附件1），市银协按照名额分配的数量，向省银协推荐星级网点候选单位。

四、评估流程、时间安排

（一）准备部署阶段

6月下旬，市银协印发《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案（南通地区）》和《2017中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作进度安排表》（见附件5）。正式启动2017年星级营业网点评估工作。

（二）自荐申报阶段

7月7日前，市银协组织辖内符合申报资格、自测达标的营业网点，自愿逐级填报《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》（见附件3）和《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表》（见附件4）各会员单位应确定1-2名星级网点评估工作联络员（见附件2）。

各会员单位省级管辖行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。

（三）考核审核阶段

7月中旬至8月上旬，市银协组织辖内会员单位文明规范服务工作考核验收组，组织对申报网点进行考核评价，并于8月11日前完成相关工作。

1、市银协对申报星级候选单位进行资格审定，并报送银行监管部门进行合规性审核。

2、市银协负责组建本地区评估考核检查组对申报网点进行检查考核验收，以实地检查工作评价结果为基础，科学评估参评网点，确保推荐网点考核达标，并具有南通地区先进性、示范性和代表性。

3、考核验收统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》。检查方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行，现场检查可采用公开检查、员工问答等形式，非现场检查可采用座谈交流、检查材料、调阅录像资料等形式。

4、市银协检查组由银监分局、协会、会员单位文明规范服务管理工作专业人员等组成，每个检查组不少于3人，设组长一人，负责领导检查组在规定时间内完成工作任务。

5、在星级评估工作中，市银协按照推荐名额分配数量，并结合申报单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》、《中国银行业电子渠道无障碍建设自律指引》、《中国银行业公众教育服务工作自律指引》和《中国银行业利率工作自律公约》等自律公约及系列服务规范标准的情况，确定本地区星级候选网点名单。

6、市银协按照推荐计划名额分配数量，经银行监管部门审核后，提请协会理事会审议本地区星级候选单位名单及推荐候选单位排序情况。

7、市银协同步组织开展对南通地区2016“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”文明规范服务、消费者权益保护工作整体水平进行抽查检查，检查工作（不再单独发通知）。检查统一执行《中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 3.0）》。

（四）巡检阶段

10月至11月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，对地方协会推荐的候选网点统一进行巡检，巡检的对象包括各地方协会星级网点达标评估工作，以及各候选单位文明规范服务工作、消费者权益保护工作整体水平。现场检查采取公开检查、员工问答、消费者权益保护知识笔试等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。检查的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》。

（五）材料报送及时间

7月7日17:30前，各会员单位将南通地区申报“星级”申报表word文件及扫描文件、信息汇总表excel文件报市银协邮箱。

五、达标评估工作相关要求

（一）请各会员单位高度重视，树立全局意识，加强对系统内各级分支机构的组织和领导，统筹推进，周密部署，积极配合评选活动，加强沟通和协调，确保评选工作与各项经营管理相结合，服务提升取得实效。

（二）市银协结合本方案总体要求及本单位工作实际情况，在推荐审核过程中严格把关、优中选优，深化本地区的文明规范服务意识，提升文明规范服务水平。经举报核实、审查认定，如有申报资格不真实等情况，将取消该经营机构参评资格，并在业内通报。

（三）请会员单位根据方案要求和时间安排，扎实推进各阶段工作，及时、高质量地报送有关材料，市银协对各会员单位创建评选工作组织开展情况、工作质量等进行综合评价。

附件： 1、2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位推荐名额分配表（南通地区）2、2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点评估工作联络员信息表（南通地区）3、2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表 4、2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表5、2017中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作进度安排表

第五篇：2015银行业文明规范服务

2015银行业文明规范服务 “明星大堂经理”评选推荐报告

市银监局《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》下发后，0月0日上午，我行组织召开专题工作会议，认真学习领会文件精神，研究部署贯彻落实情况，制定了《关于开展XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》文件，及时下发各营业网点，为全行上下扎实有效开展“明星大堂经理”评选活动奠定了基础。

为保证评选活动的有序进行，支行成立“银行业文明规范服务‘明星大堂经理’评选活动”领导小组，支行行长任领导小组组长，行长室成员和各网点负责人为组员，具体工作由办公室统一组织安排实施。评选活动分动员、实施评比、小结三个阶段进行。

（一）动员阶段（0月0日—0月0日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开网点负责人会议，学习贯彻《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行“明星大堂经理”评选活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发评选活动方案，明确活动目的，布置工作计划。

（二）实施阶段（0月0日—0月0日）

根据评选方案，支

行从以下四个方面开展此次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选工作。

1、制定措施，完善服务，组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查找、梳理，制定整改措施。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。（1）以《XX农商银行服务规范化标准及细则》和《XX农商银行营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升支行优质文明服务水平。（2）结合本次活动，从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀员工参加支行现场服务竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还各开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩优异的员工代表支行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能

力。

4、定期召开网点负责人和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。

（三）总结评比阶段（0月0日—0月0日）。在此次活动中，我行评出服务优秀网点两个、服务标兵两人、明星大堂经理两名。活动领导小组决定由王小梅同志代表我行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

我支行通过组织这次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动，不仅增强了支行员工的服务意识，还引导支行员工树立了“服务塑造品牌、品牌提升价值”的理念，激励支行员工不断提升服务技能，并深刻认识到了文明规范服务的重要性，将文明规范服务作为一种意识来培养，养成良好的工作作风，在平时工作中将文明规范服务落实到实处，自觉做到文明服务、规范操作、踏踏实实地做好每一项工作，进一步促使我支行员工的整体服务意识和服务水平地显著提高。