银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结

第一篇：银行支行参加银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动工作总结

华夏银行武汉汉口支行关于参加2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位

评选活动工作总结

为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，中国银行业协会组织了对2008年度文明规范服务示范单位的复查和2009年度文明规范服务百佳示范单位的评选活动。华夏银行武汉汉口支行作为此次复审和参评单位积极响应银行业协会的活动号召，为进一步推动银行业文明规范服务工作向纵深发展，打造银行业文明规范服务系列品牌，力争做到高标准、严要求，坚决贯彻落实《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》的逐条要求，扎实有效地开展工作，夯实了支行的服务基础，学习了较多的先进经验。主要做了以下几方面工作：

一、正确领导，有效组织。

在此次活动中汉口支行在分行党委的高度重视和正确领导下，成立了专门的文明规范服务领导小组，组长：王波；副组长：邹国琼；组员：侯瑛、张舰。支行服务工作由一把

手亲自负责，分管行长负责日常检查和协调，个金和营业室经理负责落实各项具体工作和细节，使汉口支行的各项服务工作有条不紊进行。

支行结合“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的要求，对网点服务环境、理财资讯及信息公告、业务种类及处理效率、人员配备及精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量等六个方面进行了全面的自查、整改和完善。总体评价为：在激烈的市场竞争环境中，汉口支行能够锐意进取，从优化网点服务环境入手，加强队伍建设，不断规范服务制度，以客户满意为宗旨，提升服务效率和服务内涵，取得了良好的经营业绩，实现了银行与客户的双赢。

二、强化意识，完善机制。

支行大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，每周进行服务工作点评，每月进行考核通报，奖优罚劣。将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

为使优质文明服务工作质量不断提高，华夏银行武汉分、支行结合《中国银行业文明服务公约》及各项工作指引、实施细则，制定了我行的《网点服务管理办法》、《网点服务检查实施细则》、《突发事件应急处理预案》、《服务教育

培训计划》、《网点服务管理考核办法 》、《投诉处理管理办法》等一系列措施、办法，在机制上为文明服务工作的持续进行提供了有力保障。

三、创新服务，提速发展。

作为窗口行业，服务质量的优劣，水平的高低直接关系到银行整体形象，影响到业务的发展。在日常工作中，支行首先从优化服务环境入手，改善硬件设施，加强大厅服务，保障业务处理渠道畅通。为全面提升服务环境，支行对营业大厅进行了大幅度的改造和变动，分设了现金区和非现金区，储蓄柜台由以前的三个窗口增加到五个，并专设了两个贵宾窗口，配备了高档的贵宾室，08年为迎接奥运会的到来，提升人性化的服务品质，支行还增设特殊服务柜台添置可升降座椅、中英文报刊等，方便外宾和残疾人士的特殊服务需求；将个金部移至营业大厅，为个人理财经理专设了理财区，引进证券、保险等机构现场办公，为客户现场提供了全方位的金融理财服务；改善了客户等候休息区，布置了糖果、鲜花、报刊等便民休息设施，使大厅真正成为吸引客户的金融超市。

优质的服务为支行各项业务发展奠定了坚实基础。2008年，汉口支行实现各项存款16.53亿元，利润5876万元，年人均利润235万元，比上年增长20%；2009年上半年实现各项存款20.46亿元，利润2586万元，年人均利润207万 元；连年完成了分行下达的各项经营指标，不良贷款控制率在分行下达的计划指标内。多次被武汉分行评为“先进单位”，“先进党支部”，2008年被银行业协会评选为“优质文明服务示范单位”。

四、学习交流，服务社会。

汉口支行地处繁华的金融商贸区，周边写字楼林立，高档社区和学校很多，金融资源丰富，支行根据分行的“四进”活动精神，将周边的“一街两楼三小区”的社会宣传和服务营销落实到人，分管行长亲自带队，开展了大量的宣传活动，08年至今共开展各类社区营销活动 20余次，做到每周活动一方案，有进社区放电影；有进市场请贵宾洗温泉、旅游；还有针对老人送米油；有在六一儿童节在西北湖广场给小朋友慰问，分发饮品；支行还在周边单位和社区宣讲银行金融产品和假币识别方法等金融知识。通过各种营销活动的宣传，使网点营销服务功能得以有效延伸。9月份，分行、支行相关人员为进一步完善细节，学习他行先进经验，做到对我行服务工作取长补短。支行分管行长亲自到华夏太原分行桃南支行进行了学习交流；10月份，华夏银行全国各地20余位支行行长前来我行现场指导。支行全体柜面及厅堂服务人员也分别组织对周边银行进行了参观、学习，对我行的不足之处不断整改、完善。通过相互学习和交流，起到了以点带面的作用，使银行的整体服务水

平、服务意识和服务能力都有了大幅提高，扩大了优质服务的范围和内涵。

五、对评选活动建议和意见。此次评选工作的开展，有效的提升了银行业优质文明服务工作，为银行业树立良好的社会形象起到了促进作用。为保障此项工作取得更佳效果，建议加强与政府其他部门沟通，取得更大支持。如交管部门保障银行车位，而不是由各家银行自行联络。城管部门协助规划、建设残障通道等。使银行业的优质文明服务工作更加社会化，从而带动社会整体文明规范的进一步提高。

华夏银行武汉汉口支行

2009年11月5日篇二：中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准 中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准 1 2 检查组成员签字：

注：“中国银行业文明规范服务示范单位管理办法”附件（银协发[2009]73号）3 篇三：银行优质服务活动工作总结 银行优质服务活动工作总结

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作 **省农村信用社经过×××多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社 服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。××以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了

服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按 照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。篇四：全国银行业协会百佳规范服务示范单位汇报

真抓实干 务求实效 开创服务工作新局面

——中国银行芜湖经济技术开发区支行文明规范服务工作汇报

中国银行芜湖经济技术开发区支行成立于1995年5月，现有员工30人，下设业务部和营业部。自2002年始，上级行把开发区支行作为公司业务发展的前沿，给予重点扶持，为开发区支行的发展搭建了平台。几年来，开发区支行走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。

截止2009年9月末，支行本外币存款合计89952万元，较年初增长49390万元，占市分行新增额的21%。其中：人民币企业存款余额59512万元，较年初增长34600万元，占市分行新增额的24%，完成全年计划的105%；支行人民币储蓄存款余额14696万元，较年初新增4058万元，完成全年计划的98%；支行各项外币存款余额2305万美元，较年初增长1572万美元，完成全年计划的850%。

截止2009年9月末，支行各项贷款余额合计135478万元，较年初新增62196万元，占市分行新增额的42%。其中：公司贷款余额107750万元，较年初增长52600万元，占市分行新增额的53%，完成全年新增计划3亿元的175%；零售贷款余额24614万元，较年初新增6683万元，完成全年新增计划4300万元的155%。贷款收息率100％，不良率0.03%。2009年1-9月份，支行叙做国际结算业务23031万美元，约占市分行业务量的一半。累计买入票据24笔，合计金额44124万元。累计开立银行承兑汇票1658笔，合计金额90663.82万元。办理借记卡14472张，办理个人网上银行1800户，在省分行排名居于前列。开发区支行营业部目前日均业务量约3600余笔，每台终端日均业务量约600笔，营业部人均业务量约280笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。2008年支行实现经营利润4312万元，人均利润160万元。利润年增长水平近3年均保持在20%以上。近年来，开发区支行的业务发展处于快速增长阶段，各项业务指标均为较大比率增长，出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行业协会授予“2008年度中国银行业文明优质服务示范单位”、被中国银行授予“青年文明号”等光荣称号、被中国银行安徽省分行分别授予“先进集体”、“文明优质服务标兵单位”等光荣称号。

根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创百佳示范单位，现将工作开展情况汇报如下：

一、加强领导，提高认识。

文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。

（一）、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由各部门的负责人组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。

文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠 的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位臵，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把它作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。

（二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。

意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。

开发区支行距离市区较远，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点前出门，晚上七点后回家，工作十

分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

（一）、以规矩定方圆，以制度规范行为。

服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工认真学习了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业服务公约》等制度，并且结合实际制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明优质服务规范》等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容

仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情”二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。

另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。支行还购买了《怎样做个好员工》一书，下发到个部门，支行行长室分部门组织学习活动，并要求每位员工进行认真的自查和排查，以《读后感》的形式开展批评与自我批评，找出工作中的差距。每篇《读后感》都由行长室成员认真阅读并结合员工实际工作情况写出评语、进行打分，作为员工年度定岗定薪考核的主要内容之一。通过这种学习方式，员工的综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情，全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。

（二）、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。为提高服务效率，支行十分重视岗位练兵活动，加强业务技术培训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。支行特地租用了计算机，安排了训练场地，每周都组织业务人员进行技能培训，进行定期考核及专业技术比赛。

第二篇：文明规范服务百佳示范单位事迹材料

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创新

文明规范服务百佳示范单位事迹材料

中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持“以客户为中心”的服务理念，以构建“文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新”的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至2009年年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为“二○○九中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“二○○八中国银行业文明规范服务示范单位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后荣获“省级文明单位标兵”、“黑龙江省诚信示范企业”等荣誉称号。

一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

“仁圣之本，在乎制度而已”。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《**支行服务规范化管理办法》、《**支行员工绩效考核办法》、《**支行执行力考核办法》、《**支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的“黄金时刻”，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，讲求功效突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。他们还聘请客户担任“神秘人”，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

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完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持“公平、公正、公开”的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念。设立了网点“精神墙”，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了“力量时刻”奖励，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“网点转型”这一迅速提升服务能力的先进手段，营业部于2008年实现了“交易核算型”向“营销服务型”的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。

合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、VIP理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

建立客户快速分流机制。营业部按照“五岗位一角色”的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为

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后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。“您好，欢迎光临”，“请问您办理什么业务?”营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，增强业务高峰期客户接待能力。2009年大年三十，营业部业务异常繁忙，客户排起了长队，大堂经理立即启动应急预案，两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户

都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得AFP资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了建设银行“以客户为中心”的服务理念。

进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的“六西格玛”方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。

营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、**市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中心办理业务的**市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作给予了高度评价：“**支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服务是很不错的！”

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三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌

“恪守为民之责，多为利民之事”，**支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。

硬件环境独具特色。走进**支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道：“独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验。”

便民服务设施齐全。营业部坚持定位于“便民银行”、“百姓银行”，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在**市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。2009年，**市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难题。为此，他们多次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供了极大的便利。

提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警**指挥学院、**师范大学、**麦凯乐百货总店等单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产品功能，解答客户问题，提供

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理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。

支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题，更好地满足中小企业客户的融资需求，为其提供资金支持，营业部与**市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市70余家知名中小企业代表出席，介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实、好事，当场就有13家企业表明了合作意向。**电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道，彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

四、文化引领，理念先行，打造卓越服务团队

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。古语云：欲诚其意者，先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。**支行营业部通过加强服务文化理念教育，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队氛围浓厚。

营业部深入开展了以“爱岗敬业，文明守纪，诚实守信”为主题的职业道德教育，使全体员工牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神；开展了“文明服务月”活动、“柜面业务优质服务年”活动、“柜面服务百日竞赛”活动、青年员工“学产品，比销售，赛业绩”竞赛活动。在开展的“员工他行服务体验”活动中，营业部员工以客户身份到其他银行办理业务，面对面的体验了同业先进单位的服务，并认真撰写心了得体会，开展了“提升服务水平大讨论”，发现自身优势，查找自身不足，制定改进措施，增强了全员的服务意识和能力。

他们建立了科学的激励约束机制，从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜，设立了管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立了职务晋升的通道，极大地调动了员工的积极性、主动性，服务意识、服务能力、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

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创新

他们注重丰富员工文化生活，结合各种节假日和纪念日，开展演讲比赛、“读书月”、羽毛球、篮球、足球赛等丰富多彩的文体活动，增强了员工队伍的凝聚力、向心力，为**支行连续两届在黑龙江省建行职工运动会上获得团体总分第一名和体育道德风尚奖做出了突出贡献，“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。**支行营业部在服务中求创新，在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，也增强了自身的核心竞争力。但是他们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，他们的服务还存在不足和差距。他们将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xianjinshiji/

第三篇：银行业文明规范服务示范单位管理办法

第一章 总 则

第一条 为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会（以下简称中银协）根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条 示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条 评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条 示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章 评选活动组织

第七条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及评选活动工作方案，并组织实施；

（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；

（三）组织审查示范单位名单；

（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；

（五）组织对示范单位的监督和管理；

（六）负责评选活动的档案管理。

第八条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；

（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、推荐、审查、初选，根据中银协核定数量，确定本地区不同等级示范单位的初选名单，汇总和上报相关材料；

（三）组织千佳示范单位的检查验收，配合中银协开展百佳示范单位的检查验收等工作；

（四）组织本地区示范单位的经验交流和日常监督；

（五）负责本地区评选活动的档案管理。

第九条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

（一）制定本单位评选活动方案，并报中银协备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；

（三）对本系统百佳示范单位的候选单位进行资格审定；

（四）配合中银协开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作；

（五）总结推广本系统示范单位的先进经验。

第十条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务管理及评选活动领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合不力，不能履行职责的，中银协将终止其参与评选活动的资格。

第三章 示范单位条件

第十一条 申报资格：

（一）各级银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列）；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

（三）综合性支行（含其所属各经营网点）或单点式营业机构；

（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

原则上，申报单位须同时具备上述四个条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。

第四篇：中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为推动中国银行业文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条 评选活动原则上每2年举行一次。评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。示范单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的1%以内。

第五条 示范单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章 评选活动的组织

第六条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、考核标准以及评选活动工作方案，并组织实施；

（二）组织开展示范单位评选及检查验收工作；

（三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会理事会审定；

（四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传；

（五）组织对示范单位的监督和管理。第七条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；

（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料；

（三）配合中银协开展示范单位的检查验收、复查、考核等工作；

（四）组织本地区示范单位的经验交流；

（五）负责评选活动的档案管理。

第八条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

（一）制定本单位的服务规范、标准和评选活动方案，并报中银协备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；

（三）总结推广本系统示范单位的先进经验。

第九条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务及评选活动的领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合工作不力，不能履行职责的，中银协将中止其参与评选活动的资格。

第三章 示范单位的条件

第十条 申报资格：

（一）银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司和财务公司暂不在此列）；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

（三）综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构；

（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

原则上，申报单位需同时具备上述四个条件。特殊情况须报经中银协认可方能申报。

第十一条 申报单位须同时具备以下基本条件：

（一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内(含评选和上)未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为；

（二）出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出；

（三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在评选活动中，有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。

第十二条 示范单位必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定, 积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，不断满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高,在系统中和区域内具有先进性和示范性。

第四章 示范单位的申报和初选

第十三条 申报和推荐

（一）符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交申报表和申报材料；

（二）地方协会会员单位对申报单位进行初审，并在检查评比的基础上确定本系统候选单位，向地方协会推荐；

（三）地方协会会员单位推荐候选单位时，必须提交其上级主管机构对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。

第十四条 地方协会审查和初选

（一）根据会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进行初审；

（二）对符合条件的候选单位组织检查和审核。可以采用明察或暗访的方式，进行现场检查和非现场检查，对候选单位的参评资格、服务软硬件条件、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核；

（三）通过评选，初步确定本地区示范单位名单，提请当地银行监管部门进行合规性审核；

（四）经当地银行监管部门审核通过后，由地方协会理事会审议确定初选名单；

（五）地方协会向银行业内和社会公示初选名单及相关材料；公示期不少于15天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发通报等形式；

（六）公示无异议，由地方协会向中银协上报示范单位名单和推荐报告。

第五章 示范单位的认定

第十五条 中银协会同各地银行业协会和会员单位对示范单位进行检查验收。

第十六条 检查验收的组织

（一）中银协根据工作方案和考核标准，组成验收组，培训验收人员，安排验收任务，受理被验收单位的复议申请。

（二）验收组由各级银行业协会和会员单位的服务管理专业人员组成，每个验收组不得少于三人，设组长一人，负责领导验收组在规定时间内完成全部工作任务。

（三）地方协会和会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正，作风正派，坚持原则，办事公道的人员，参加验收工作；各地协会和被验收单位应积极配合验收组工作。

第十七条 验收采取现场检查和非现场检查的方式进行；现场检查可采用公开检查、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。

第十八条 检查验收工作程序：

（一）现场检查。对候选单位的服务设施、环境状况、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检查。

（二）访谈或询问。随机选择客户和员工了解员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对银行服务的满意度和服务需求信息。

（三）审阅。查阅候选单位的申报材料、文件或档案资料，调阅监控录像，全面了解其服务工作情况、质量和效率。

（四）座谈会。召开候选单位不同层面人员参加的座谈会，听取工作情况汇报，沟通和交流意见。

（五）评议。对被验收单位申报和鉴定材料是否符合要求，管理和服务是否符合示范单位的条件，进行评议鉴定。

（六）验收结论反馈。向被验收单位反馈验收结论，包括：总体印象和基本评价、存在的主要问题和整改建议等。

（七）报告。根据验收和反馈沟通情况，进一步检查核实，完成验收报告；验收报告应包括：被验收单位的基本情况、验收过程、验收结论、存在问题、整改建议等，并经地方协会和验收工作组共同签字确认。

第十九条 中银协自律工作委员会对验收合格的示范单位进行审议，报中银协理事会审定。

第六章 示范单位的表彰

第二十条 中银协组织对示范单位的表彰，可采取文件通知或举行表彰大会等形式宣布表彰决定，并授予统一制作的牌匾和荣誉证书，同时向业内和社会进行公告。

第二十一条 中银协、各地方协会及各会员单位组织开展各种有效的交流、观摩等活动，宣传和学习示范单位的先进事迹。

第二十二条 会员单位应制定并落实激励政策，对本系统获得示范单位称号的单位给予奖励，奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。

第七章 示范单位的管理

第二十三条 中银协、地方协会和各会员单位共同负责示范单位的监督和管理。

第二十四条 示范单位要在经营场所显著位置悬挂牌匾，并公布监督电话，接受社会公众的监督。

第二十五条 通过验收认定的示范单位，在表彰授牌之前出现重大问题且造成严重负面影响的，中银协随时予以否决。评选的次年，中银协组织对示范单位进行复查与考核，不合格的给予撤消称号和摘牌处理，并在业内予以通报。

第二十六条 地方协会在日常监督考核中发现示范单位存在问题时，须下发整改通知书，限期整改时限不超过一个月。被限期整改的单位，必须尽快落实整改要求，并向地方协会报送整改方案和报告。整改不合格的，由地方协会向中银协提交撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。

第二十七条 示范单位凡发生下列情形之一的，地方协会应及时报请中银协，撤销其称号并摘牌：

(一)单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关部门查处的；

(二)发生各类案件及重大责任事故的；

(三)出现经营异常，被监管部门督查的；

(四)出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处的；

(五)发生服务质量的重大投诉，被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，情况属实的。

第二十八条 被摘牌的单位在下一个评选不能参加示范单位的评选。

第八章 附 则

第二十九条 本办法由中银协自律工作委员会负责解释和修改。

第三十条 本办法经中银协常务理事会审议通过后实施。

中国银行业从业人员资格认证考试实施办法（试行）

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发布时间：2007年8月13日 14时57分

第一条 为规范中国银行业从业人员资格考试（以下简称资格考试），根据《中国银行业从业人员资格认证制度暂行规定》和《中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会工作规则》，制定本办法。

第二条 资格考试是中国银行业从业人员资格认证委员会统一组织的银行业从业人员资格认证的考试。

第三条 中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会授权中国银行业从业人员资格认证办公室（以下简称认证办公室）组织和实施资格考试。

第四条 资格考试统一大纲、统一命题、统一考试。

第二章 考试

第五条 资格考试每年五月、十月各举行一次。具体考试日期在每次考试前2个月向社会公布。特殊情况另行规定。

第六条 资格考试主要测试应试人员所具备的银行相关的专业知识、技术和能力。

第七条 资格考试分公共基础科目和专业科目。公共基础证书的考试内容为银行业从业人员从业资格的基础知识。专业证书的考试内容为银行业从业人员相关的专业知识和技能。

第八条 资格考试大纲由认证办公室组织制定。

第九条 资格考试的命题范围以公布的考试大纲为准。

第十条 资格考试实行计算机考试，采用闭卷方式。

第十一条 资格考试统一评卷。

第三章 考试组织

第十二条 认证办公室设立中国银行业从业人员资格考试办公室（以下简称考试办公室），具体承办资格考试工作。

第十三条 资格考试的报名、考场设置、考试纪律、监考、评卷等考务事项，由考试办公室依据本办法另行规定。

第四章 报名条件

第十四条 资格考试面向社会开放。符合以下条件的人员，可以报名参加资格考试：

（一）年满18岁；

（二）具有完全民事行为能力；

（三）具有高中以上文化程度。

第十五条 有下列情形之一的人员，不得报名参加考试，已经办理报名手续的，报名无效：

（一）因故意犯罪受过刑事处罚的；

（二）曾被银行及金融业机构开除公职的；

（三）依照本办法第十九条的规定，曾被处以2年内或终身不得报名参加资格考试处理的。

第五章 考试成绩

第十六条 资格考试成绩分“通过”和“未通过”。

第十七条 资格考试成绩由考试办公室公布并颁发资格考试成绩证明。

第十八条 资格考试成绩2年有效。

第六章 责任

第十九条 应试人员有以下情形之一的，经考试办公室确认后，视情节、后果分别给予警告、考试成绩无效、2年内或终身不得报名参加资格考试等处分：

（一）考试报名时本人隐匿或伪造资格认证所需真实信息的；

（二）违反考场纪律，扰乱考场秩序，有作弊等违纪行为的。

第二十条 考试工作人员有违纪行为的，视情节、后果给予相应的处理；情节特别严重，构成犯罪的，由司法机关处理。

第七章 附则

第二十一条 本办法由中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会负责解释。

第二十二条 本办法自发布之日起施行。

关于2007年中国银行业从业人员资格认证专业科目考试报名有关问题的通知

2007年银行业从业人员资格认证个人理财和风险管理两个科目的考试报名工作从8月15日开始，采取网上报名方式，网址：www.china-cba.net.今后，参加考试报名及成绩查询和相关信息均通过该网站进行，省市县联社不再专项通知。中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过

第一章 总则

第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章 指导思想和目标要求

第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章 组织领导

第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章 资源配置

第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章 服务规范

第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

第六章 检查监督

第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。

推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

第七章 附则

第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。

中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

第一章总则

第一条为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

第三条本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章组织机构

第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。

第七条协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章文明服务基本原则

第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第十八条保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。

第十九条保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；

第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。

第二十一条员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

第二十二条员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。

第二十五条提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。

第二十七条做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。

第二十八条会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十九条会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章检查、监督、评估与处理

第三十条对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；

（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。

第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。

第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。

（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；

（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；

（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。

第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章附则

第三十七条政策性银行参照本细则执行。

第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十九条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业自律公约

第一条 为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《银行业协会工作指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。

第三条 遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。

第四条 严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。

第五条 严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。

第六条 开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。针对不同客户实行的差异化定价策略，其浮动范围应符合国家有关规定。

第七条 严格执行有关帐户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立帐户，不得为不符合开户条件的客户开立银行帐户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。

第八条 制定科学的银行卡业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格成本核算。在银行卡业务规定中不得有同业内排斥性条款。

第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。

第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第十一条 及时、准确、充分地披露报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险。

第十二条 不得对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业内其他单位的产品或服务。

第十三条 互通信息、团结互助、加强合作、共谋发展，共同维护银行业在全社会的良好形象。支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第十四条 各会员单位有责任和义务督促分支机构及全体员工按照本公约的约定加强自我约束，实现自我管理，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第十五条 加强对员工的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平。

第十六条 加强员工职业道德行为规范教育，倡导无私奉献和克己奉公。强化廉洁自律，坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为，严格遵守党纪、政纪和廉洁从业有关规定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有关规章制度。

第十七条 中国银行业协会可根据本公约制定相关的实施细则，组织对会员单位公约执行情况的监督检查。

第十八条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。中国银行业自律公约实施细则(试行)

第一章 总则

第一条为维护银行业市场秩序，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业自律公约》，制定《中国银行业自律公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。

第三条行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。

第四条本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章组织机构

第五条协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业自律管理。

第六条协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员单位遵守行业自律制度情况进行监督，对违反行业自律制度的会员单位进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会决定。

第七条协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。

第八条协会自律工作委员会下设办公室。该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业自律的日常工作。

第三章行业自律基本规定

第九条建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加强银行资金安全维护，依法提取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。

第十条完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

第十一条严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企事业客户开立银行账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。

第十二条办理各项存款业务时，严格执行国家利率政策，不得违规或变相提高利率吸收存款。

第十三条办理各项授信业务时，严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序。

（一）认真执行《银行信贷登记咨询管理办法（试行）》，如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款；

（二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现；

（三）不得强迫企业将贷款转作存款；

（四）按照《贷款通则》、《商业银行授权、授信管理暂行办法》、《商业银行实施统一授信制度指引》、《商业银行内部控制指引》等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执行贷款审批程序。

第十四条办理支付结算业务时，会员单位应做到：

（一）备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取；

（二）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料；

（三）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。

第十五条办理国际业务时，会员单位应按照中国人民银行和国家外汇管理局发布的最新国家外汇管理政策，在履行规定的审批手续后，可以为客户提供外汇贷款和国际结算等外汇业务服务，并提供国际主要通用货币的外汇买卖、结售汇和兑换业务服务，以及携带证业务服务等。

第十六条严格执行中国人民银行、中国银行业监督管理委员会有关银行卡的管理规定。在与特约商户签订受理合约时，不得有排斥他行的条款。在已经开展银行卡联网的地区安装POS机、读卡器及ATM机等机具，不得具有排他性。

第十七条开展中间业务应加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为。

（一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准要对外进行公示；

（二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；

（三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。

第十八条在开展电子银行业务（网络银行、ATM）时，应制定措施保证业务的安全性；应明示客户可能存在的风险以及降低风险的正确措施；应保证有便捷通畅的渠道让客户及时向银行通报产生的问题。

第十九条遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，不得有下列行为：

（一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构；

（二）窃取同业的商业机密；

（三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密；

（四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争；

（五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序；

（六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户级别不相符的优惠或折让。

第二十条在进行广告宣传与信息披露时，应确保信息的真实性、及时性和完整性。

（一）及时、准确、充分地披露报告等信息，真实反映利润及资产质量状况；

（二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险；

（三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；

（四）不得贬低和诋毁同业内其他单位的产品和服务。

第二十一条不得超出中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局批准的业务经营范围从事经营活动，依规定应报批、报备后方可实施的业务，应及时向监管部门报批、报备。向客户提供产品及银行服务时，应当严格遵守各项监管规定，不得采取违法、违规行为，不得损害客户或第三方利益。

第二十二条对客户提供的各项资料负有保密责任，国家法律、行政法规另有规定的除外。

第二十三条制定科学的投诉处理机制，公正、公平、及时、有效地处理客户的投诉。设立接受客户投诉的客户服务电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复。

第二十四条严格遵守劳动法，支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

第二十五条加强自我约束，实现自我管理，共同维护银行业在社会的良好形象。

（一）加强对从业人员的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平；

（二）加强从业人员职业道德行为规范教育，强化廉洁自律，倡导无私奉献和克己奉公；

（三）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

第二十六条建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第四章检查、监督、评估与处理

第二十七条对《中国银行业自律公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次自查并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门。会员单位的自查报告应报送协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第二十八条协会自律工作委员会对外公布投诉举报电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第二十九条协会对涉嫌违法违规的银行业金融机构、从业人员的投诉和发现的业内违法违规的行为，及时告知中国银行业监督管理委员会，并做好中国银行业监督管理委员会批转投诉件的调查处理工作。

第三十条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的自律情况。对严格执行自律规定的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十一条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，对各会员单位的自律情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业自律规范发展报告》。

第三十二条确立自律主题，制定自律工作计划，召开中国银行业自律规范发展年会，推动中国银行业自律文化建设。

第三十三条各会员单位应互相监督，发现问题应及时向协会举报。协会要认真受理、查证，做出相应处理。

第三十四条对于违反自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等自律处分措施。

第五章附则

第三十五条政策性银行参照本细则执行。

第三十六条本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十七条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。中国银行业从业人员道德行为公约

第一章 总 则

第一条 为了提高中国银行业从业人员素质，规范从业人员道德行为，践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设，根据有关法律法规和《公民道德建设实施纲要》、《中国银行业协会章程》，经中国银行业协会全体会员单位共同商定，制定本公约。

第二条 本公约适用于中国银行业协会会员单位的从业人员。

第三条 会员单位的从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，维护中国银行业的整体形象。

第二章 基本要求

第四条 爱岗敬业，顾全大局。

热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为己任。

第五条 遵纪守法，规范操作。

严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。

第六条 廉洁公正，自警自律。自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；工作中不循私情，不弄虚作假，不营私舞弊，不行贿受贿。

第七条 严守秘密，确保安全。

树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。

第八条 正直诚信，勤勉尽职。

品行端正，公道正派，诚实守信，表里如一；忠于职守，尽心尽力，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。

第九条 热情服务，细致周到。

讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。

第十条 勤奋学习，精通业务。

努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研，精益求精，不断提高职业素养和业务水平。

第十一条 团结协作，和谐互助。

增强团队意识，发扬协作精神，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。

第十二条 遵守公德，崇尚科学。

自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境；崇尚科学，破除迷信，尊重知识，远离愚昧。

第三章 监督和处罚

第十三条 会员单位负责对其从业人员履行公约的情况进行监督检查。

第十四条 银行业从业人员违反本公约、对行业声誉造成恶劣影响的，由中国银行业协会自律工作委员会采取书面批评、通报批评、公开谴责等自律惩戒措施。

第四章 附 则

第十五条 本公约由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第十六条 本公约与国家法律法规不一致的，依有关法律法规执行。

第十七条 本公约由会员大会审议通过后生效。

第十八条 在本公约生效后，取得中国银行业协会会员资格的单位，自取得会员资格之日起，视为志愿加入本公约，本公约将对其从业人员自动生效。银行业从业人员职业操守

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第一章 总则

第一条 [宗旨]

为规范银行业从业人员职业行为，提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准，建立健康的银行业企业文化和信用文化，维护银行业良好信誉，促进银行业的健康发展，制定本职业操守。

第二条 ［从业人员］

本职业操守所称银行业从业人员是指在中国境内设立的银行业金融机构工作的人员。

第三条 ［适用］

银行业从业人员应当遵守本职业操守，并接受所在机构、银行业自律组织、监管机构和社会公众的监督。

第二章 从业基本准则

第四条 [诚实信用]

银行业从业人员应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。

第五条 [守法合规]

银行业从业人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。

第六条 [专业胜任]

银行业从业人员应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。

第七条 [勤勉尽职]

银行业从业人员应当勤勉谨慎，对所在机构负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护所在机构商业信誉。

第八条 [保护商业秘密与客户隐私]

银行业从业人员应当保守所在机构的商业秘密，保护客户信息和隐私。

第九条 [公平竞争]

银行业从业人员应当尊重同业人员，公平竞争，禁止商业贿赂。

第三章 银行业从业人员与客户

第十条 [熟知业务]

银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

第十一条 [监管规避]

银行业从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融、外汇监管规定。

第十二条 [岗位职责]

银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：

（一）不打听与自身工作无关的信息；

（二）除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行；

（三）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

第十三条 [信息保密]

银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

第十四条 [利益冲突]

银行业从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突：

（一）在存在潜在冲突的情形下，应当向所在机构管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议；

（二）银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务之时，应当明确区分所在机构利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。

第十五条 [内幕交易]

银行业从业人员在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。

第十六条 [了解客户]

银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。

第十七条 [反洗钱]

银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。

第十八条 [礼貌服务]

银行业从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。

第十九条 [公平对待]

银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，银行业从业人员应当尽可能为其提供便利。

但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。

第二十条 [风险提示]

向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。

第二十一条 ［信息披露］

银行业从业人员应当明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。

第二十二条 [授信尽职]

银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。

第二十三条 [协助执行]

银行业从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

第二十四条 [礼物收送]

在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：

(一)不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；

(二)礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；

(三)礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

第二十五条 [娱乐及便利]

银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：

(一)属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；

(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；

(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；

(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。第二十六条 [客户投诉]

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：

(一)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；

(二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；

(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；

(四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第四章 银行业从业人员与同事

第二十七条 [尊重同事]

银行业从业人员应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。

尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。

尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。

第二十八条 [团结合作]

银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。

第二十九条 [互相监督]

对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

第五章 银行业从业人员与所在机构

第三十条 [忠于职守]

银行业从业人员应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和所在机构的各种规章制度，保护所在机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的形象和声誉。

第三十一条 ［争议处理］

银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。

第三十二条 ［离职交接］

银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。

第三十三条 [兼职]

银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。

在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。

第三十四条 [爱护机构财产]

银行业从业人员应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。

第三十五条 [费用报销]

银行业从业人员在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在机构申报不实费用。

第三十六条 [电子设备使用]

银行业从业人员应当遵守法律法规及所在机构关于电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定，并做到：

（一）按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备上安装盗版软件和其他未经安全检测的软件；

（二）不得利用本机构的电子信息技术设备浏览不健康网页，下载不安全的、有害于本机构信息设备的软件；

(三)不得实施其他有害于本机构电子信息技术设备的行为。

第三十七条 [媒体采访]

银行业从业人员应当遵守所在机构关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访，或擅自代表所在机构对外发布信息。

第三十八条 [举报违法行为]

银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构或所在机构的监督管理部门直至国家司法机关举报。

第六章 银行业从业人员与同业人员

第三十九条 [互相尊重]

银行业从业人员之间应当互相尊重，不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员所在机构声誉的言论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员所在机构的谣言，或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。

第四十条 [交流合作]

银行业从业人员之间应通过日常信息交流、参加学术研讨会、召开专题协调会、参加同业联席会议以及银行业自律组织等多种途径和方式，促进行业内信息交流与合作。

第四十一条 [同业竞争]

银行业从业人员应当坚持同业间公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。

第四十二条 [商业保密与知识产权保护]

银行业从业人员与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。

银行业从业人员与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密。

银行业从业人员与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术。

第七章 银行从业人员与监管者

第四十三条 [接受监管]

银行业从业人员应当严格遵守法律法规，对监管机构坦诚和诚实，与监管部门建立并保持良好的关系，接受银行业监管部门的监管。

第四十四条 [配合现场检查]

银行业从业人员应当积极配合监管人员的现场检查工作，及时、如实、全面地提供资料信息，不得拒绝或无故推诿，不得转移、隐匿或者毁损有关证明材料。

第四十五条 [配合非现场监管]

银行业从业人员应当按监管部门要求的报送方式、报送内容、报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建立重大事项报告制度。

银行业从业人员应当保证所提供数据、信息完整、真实、准确。

第四十六条 [禁止贿赂及不当便利]

银行从业人员不得向监管人员行贿或介绍贿赂，不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠。

第八章 附则

第四十七条 [惩戒措施]

对违反本职业操守的银行业从业人员，所在机构应当视情况给予相应惩戒，情节严重的，应通报同业。

第四十八条 [解释机构]

本职业操守由中国银行业协会负责解释。

第四十九条 [生效日期]

本职业操守自中国银行业协会第六次会员大会审议通过之日起生效。陕西省银行业从业人员道德行为公约

第一条 为了提高银行从业人员素质，规范从业人员道德行为，践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力构建和谐社会，根据有关法律法规和《公民道德建设实施纲要》《陕西省银行业协会章程》制定本公约。

第二条 热爱祖国，热爱金融。

遵守宪法,拥护政府，坚持党的基本路线。贯彻执行党和国家制定的各项路线、方针、政策。自觉维护金融秩序，维护国家和银行业的权益和声誉。

第三条 遵纪守法，按章操作。

严格遵守法律、法规、各项工作纪律和办事制度，坚持合规经营，规范操作。不越权行事，不违章办理业务。

第四条 勤奋学习，精通业务。积极进取，勇于创新。努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研本职业务，苦练岗位技能，对本职业务精益求精，不断提高工作能力和水平。

第五条 诚信为本，客户至上。

言行一致，诚实可靠，恪守信用；主动热情、耐心细致、准确迅速地为客户提供优质高效服务；对职责以外的业务，应向客户说明情况或转交有关部门办理，不怠慢推诿。

第六条 忠于职责，尽职尽责。

提高工作效率，保证工作质量。减少工作失误，杜绝渎职行为，创造良好的工作业绩。

第七条 严守秘密，确保安全。

严守保密纪律，树立保密观念，增强保密意识，自觉履行对国家、对银行、对客户的保密责任，确保银行经营安全和客户资金安全。

第八条 廉洁公正，自警自律。

自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险；不徇私情，不弄虚作假，不营私舞弊；未经批准不在其他单位兼职或从事第二职业。

第九条 遵守公德，崇尚科学。

自觉遵守社会公德和家庭美德，不涉足不正当场所，不沾染赌博、吸毒、嫖娼等恶习；讲文明、树新风，反对和抵制一切反科学的思想和行为。

第十条 团结协作，顾全大局。

顾大局，识大体，增强团队意识，创造和维护平等互助、和谐融洽、团结共进的人际关系和工作氛围；员工要尊重领导，领导要关爱员工；同事之间要以诚相待、竭诚相助、互相学习、团结和谐、共同进步。

第十一条 艰苦奋斗，勤俭办行。

艰苦奋斗，勤俭节约，精打细算，节约开支，不奢侈浪费，不贪图安逸享受；反对大手大脚，铺张浪费。

第十二条 银行业从业人员违反本公约，由所在单位根据有关规定给予批评教育、行政处分或者纪律处分。为保证本公约的有效实施，陕西省银行业协会可对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十三条 本公约自发布之日起实施。百姓征信手册

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一、什么是征信？

（一）什么是征信？为什么需要征信？

如果您向银行借钱，那么银行就需要了解您是谁；需要判断您是否能按时还钱；以前是否借过钱，是不是有过借钱不还的记录等。

征信出现前，您要向银行提供一系列的证明材料：单位证明、工资证明等；银行的信贷员也要打电话给您单位、上门拜访......两星期、甚至更长的时间后，银行才会告诉您是否给您借钱。真是银行累，您也烦，借钱可真够麻烦的。

现在好了，征信出现了，银行了解您信用状况的方式变简单了：他们把各自掌握的关于您的信用信息交给一个专门的机构汇总，由这个专门的机构给您建立一个“信用档案”（即个人信用报告），再提供给各家银行使用。这种银行之间通过第三方机构共享信用信息的活动就是征信，为的是提高效率，节省时间，快点儿给您办事。有了征信机构的介入，有了信用报告，您再向银行借钱时，银行信贷员征得您的同意后，可以查查您的信用报告，再花点时间重点核实一些问题，便会很快告诉您银行是否提供给您借款。银行省事，您省心。

在我国，中国人民银行征信中心（以下简称征信中心）是建立您的“信用档案”，并为各商业银行提供个人信用信息的专门机构。

（二）征信对您有什么好处？

节省时间。银行需要了解的很多信息都在您的信用报告里了，所以就不用再花那么多时间去调查、核实您在借款申请表上填报信息的真实性了。所以，征信的第一个好处就是给您节省时间，帮您更快速地获得借款。

借款便利。俗话说“好借好还，再借不难”。如果您的信用报告反映您是一个按时还款、认真履约的人，银行肯定喜欢您，不但能提供贷款、信用卡等信贷服务，还可能在金额、利率上给予优惠。

信用提醒。如果信用报告中记载您曾经借钱不还，银行在考虑是否给您提供贷款时必然要慎重对待。银行极有可能让您提供抵押、担保，或降低贷款额度，或提高贷款利率，或者拒绝给您贷款。如果信用报告中反映您已经借了很多钱，银行也会很慎重，担心您负债过多难以承担，可能会拒绝再给您提供贷款。由此提醒您珍惜自己的信用记录，自觉积累自己的信用财富。

公平信贷。征信对您还有一大好处是，帮助您获得更公平的信贷机会。征信中心提供给银行的是您信用历史的客观记录，“让事实说话”，减少了信贷员的主观感受、个人情绪等因素对您贷款、信用卡申请结果的影响，让您得到更公平的信贷机会。

（三）信用与征信的区别？

信用，主要是指借钱还钱、先消费后付款等经济活动；征信指的是专业化的信用信息服务，为了让大家更方便地借钱，通过第三方机构将每个人的信用信息集中起来，在需要的时候供您和信贷机构使用。

二、谁决定您能否获得贷款？

（一）决定您是否能获得贷款的机构：信贷机构？征信中心？

决定您能否获得贷款的是银行等信贷机构。征信中心只是如实地提供您的信用报告，作为银行等信贷机构决定是否给您贷款的重要参考之一。

（二）银行根据什么做出是否给您贷款的决定？

银行决定是否给您贷款时主要考虑以下几方面的因素：

银行的信贷政策：即某家银行愿意给哪类人群贷款。比如有些银行愿意给在校学生发放信用卡，有些银行则不愿意。银行的信贷政策由银行自身的管理能力及其市场定位等因素决定。

借款人的基本情况：借款人的工作性质、居住状况、财务状况等；

借款人的信用状况：借款人当前的负债水平；是否曾经有过借钱不还的信用历史等。

因此，您的信用报告只是帮助银行做出信贷决定的参考之一，并不是唯一依据。

（三）如果银行以“有不良记录”为由拒绝给您贷款怎么办？

如果银行以您“有不良记录”为由拒绝给您贷款，您可以请银行讲明是由于您的哪一笔或哪几笔不良记录拒绝给您贷款。

三、您了解个人信用报告吗？

（一）什么是个人信用报告？

个人信用报告是您的“信用档案”，全面、客观记录您的信用活动，如偿还贷款本息、信用卡透支额的情况等。主要包括以下信息：

第五篇：中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

第一章 总 则

第一条 为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条 示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条 评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条 示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章 评选活动组织

第七条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及评选活动工作方案，并组织实施；

（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；

（三）组织审查示范单位名单；

（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；

（五）组织对示范单位的监督和管理；

（六）负责评选活动的档案管理。

第八条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；

（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、推荐、审查、初选，根据中银协核定数量，确定本地区不同等级示范单位的初选名单，汇总和上报相关材料；

（三）组织千佳示范单位的检查验收，配合中银协开展百佳示范单位的检查验收等工作；

（四）组织本地区示范单位的经验交流和日常监督；

（五）负责本地区评选活动的档案管理。

第九条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

（一）制定本单位评选活动方案，并报中银协备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；

（三）对本系统百佳示范单位的候选单位进行资格审定；

（四）配合中银协开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作；

（五）总结推广本系统示范单位的先进经验。

第十条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务管理及评选活动领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合不力，不能履行职责的，中银协将终止其参与评选活动的资格。

第三章 示范单位条件

第十一条 申报资格：

（一）各级银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列）；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

（三）综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构；

（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

原则上，申报单位须同时具备上述四个条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。

第十二条 申报单位须同时具备以下基本条件：

（一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内(含评选和上)未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为；

（二）出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出，在当地市场表现出色，知名度较高；

（三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在评选活动中，有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。

第十三条 示范单位必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定, 积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平在系统中和区域内具有先进性和示范性。

第四章 示范单位申报和初选

第十四条 申报和推荐

（一）符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交候选单位申报表和申报材料；

（二）地方协会会员单位对申报单位进行初审，并在检查评比的基础上确定本系统候选单位，向地方协会推荐；

（三）地方协会会员单位推荐候选单位时，统一提交对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书；

（四）地方协会会员单位推荐的候选单位总量原则上应控制在中银协核定的本地区千佳示范单位评选数量合计的1.2倍。

第十五条 地方协会审查和初选

（一）根据会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进行初审；

（二）对符合条件的候选单位的参评资格、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核；

（三）对审查合格的候选单位进行初选，初步确定本地区千佳示范单位和百佳示范单位初选名单；

（四）将本地区示范单位初选名单提请当地银行业监管部门进行合规性审核，审核合格单位纳入地方协会检查验收范围。

第五章 示范单位检查验收

第十六条 中银协会同各地协会和会员单位，依据考核标准，分别对初选的示范单位进行检查验收，其中，千佳示范单位由各地协会组织进行检查验收，中银协进行监督；百佳示范单位由中银协组织各地协会和会员单位进行联合检查验收。

第十七条 检查验收的组织

（一）根据工作要求，依据考核标准，组成验收组，培训验收人员，安排验收任务。

（二）验收组由各级银行业协会和会员单位的服务管理专业人员组成，每个验收组不得少于三人，设组长一人，负责领导验收组在规定时间内完成验收工作任务。

（三）地方协会和会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正、作风正派、坚持原则、办事公道的人员，参加验收工作；各地协会和被验收单位应积极配合验收组工作。

第十八条 验收采取现场检查和非现场检查的方式进行；现场检查可采用公开检查、召开座谈会、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料和服务档案、调阅录像资料等形式。

第十九条

检查验收工作程序

（一）现场检查。对候选单位的服务设施、环境状况、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检查。

（二）访谈或询问。随机选择员工了解员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对银行服务的认知度和满意度。

（三）审阅。查阅候选单位的申报材料、文件或服务档案资料，调阅监控录像，全面了解、验证其服务工作情况、质量和效率。

（四）座谈会。召开候选单位不同层面人员的座谈会，听取工作情况汇报，沟通和交流意见。

（五）评议。对被验收单位申报和鉴定材料是否符合要求，管理和服务是否符合示范单位的条件，进行评议鉴定。

（六）验收结论反馈。向被验收单位反馈验收结论，包括：总体印象和基本评价、存在的主要问题和整改建议等。

（七）报告。根据验收和反馈沟通情况，完成验收报告；验收报告应包括：被验收单位的基本情况、服务经验特点、存在问题、整改建议、验收结论等，并经验收工作组成员共同签字确认。

（八）千佳示范单位检查验收使用《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》，百佳示范单位检查验收使用《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》。

第六章 示范单位产生

第二十条 千佳示范单位的产生

（一）各地协会在检查验收基础上，按照本地区的分配名额差额择优由地方协会自律工作委员会或理事会确定推荐名单，各地区千佳示范单位推荐总量应控制在1000家。

（二）地方协会向银行业内和社会公示推荐名单及相关材料；公示期不少于15天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发公告等形式。

（三）公示无异议，由地方协会向中银协上报千佳示范单位名单，并附地方协会理事会或自律工作委员会会议决议。

（四）中银协对地方协会推荐的千佳示范单位不再进行验收，审查后提请中银协自律工作委员会审定。

第二十一条 百佳示范单位的产生

（一）各地协会在检查验收、公示、审核基础上，在本地区千佳示范单位推荐名单中，按本地区百佳示范单位分配名额向中银协推荐百佳示范单位候选单位名单及推荐报告；

（二）百佳示范单位的资格审定。中银协将候选单位资料提交该单位所属系统内总行级管理机构，由总行出具候选百佳示范单位资格审定意见书。

（三）百佳示范单位的复查。中银协按照检查验收程序，组织验收组，对百佳示范单位候选单位进行复查打分。

（四）百佳示范单位的测评。按照检查验收程序，中银协引入社会测评机构对百佳示范单位候选单位进行测评打分。

（五）综合计算百佳示范单位候选单位的评价得分，其中复查得分占80%，测评得分占20％，根据得分排名确定百佳示范单位名单，提交中银协自律工作委员会审定。

第二十二条 中银协自律工作委员会对千佳、百佳示范单位评选结果进行审定。

第七章 示范单位表彰

第二十三条 中银协组织对千佳、百佳示范单位进行命名、表彰，可采取通报或召开表彰大会等形式宣布表彰决定，并授予统一制作的牌匾和荣誉证书，同时向业内和社会进行公告。

第二十四条 中银协、各地协会及各会员单位组织开展各种有效的交流、观摩等活动，宣传和推广示范单位的先进事迹。

第二十五条 会员单位应制定并落实激励政策，对本系统获得各等级示范单位称号的单位可采取纳入系统内绩效综合考评体系、设立单项奖等形式给予奖励，奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。第八章 示范单位管理

第二十六条 中银协、地方协会和各会员单位共同负责示范单位的监督和管理。

第二十七条 各示范单位应按照中银协统一设计规范制作奖牌展架，并由地方协会监督示范单位将各等级示范单位奖牌摆放到经营场所显著位置，并公布监督电话，接受社会公众的监督。

第二十八条 通过验收认定的示范单位，在表彰授牌之前出现重大问题且造成严重负面影响的，中银协随时予以否决。评选的次年，中银协组织或委托地方协会对示范单位进行复查与考核，不合格的给予撤消称号和摘牌处理，并在业内予以通报。

第二十九条 示范单位示范期限为两年（自发牌匾月计起），届满应将牌匾主动收归荣誉室陈列。

第三十条 地方协会在日常监督考核中发现示范单位存在问题时，须下达整改通知书（同时报备中银协），限期整改时限不超过一个月。被限期整改的单位，必须尽快落实整改要求，并向地方协会报送整改方案和报告。整改不合格的，由地方协会向中银协提交撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。

第三十一条 示范单位凡发生下列情形之一的，地方协会应及时报告中银协，撤销其称号并摘牌：

(一)单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关部门查处的；(二)发生各类案件及重大责任事故的；(三)出现经营异常，被监管部门督查的；

(四)出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处的；(五)发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

第三十二条 被摘牌的单位在下一个评选不能参加示范单位的评选。

第九章 附 则

第三十三条 示范单位考核标准另行制定。

第三十四条 本办法由中银协自律工作委员会负责解释和修改。

第三十五条 本办法经中银协自律工作委员会常务委员会审议通过后实施