文明规范服务示范单位申报材料

第一篇：文明规范服务示范单位申报材料

西潞支行成立于XX年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%，是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。

一、全员积极营销、经营业绩喜人

2011年初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红”，其中：储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在2011年“用心服务”的基础上，我们不断推进“特色服务”，在服务手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止2011年一季度末，我支行存款余额达到11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额1.8亿元，较好地完成了2011年一季度各项经营任务指标。

二、规范服务，促进各项业务的快速发展

为全面提高服务水平，提升社会形象和增强市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明规范化服务活动，在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动，创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求，我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。

1、统一标准，营造规范环境。

我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏，让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范，用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室，面对一面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉，更多的是今后的坚持与发展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。

2、规范服务，争创服务之星。

众所周知，服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式，每月评选出“优质文明服务之星”。为此，西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责，加强对规范服务的领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出激励措施，加强考核，对每月评选出的服务之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。

通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银行营业厅服务规范手册》，把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求，在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行，比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风，在工作中能够做到：不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张)；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如：谢谢您的配合)，这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。

3、以情感人，用心维系客户。

以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。

现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。

5、加强检查监督，确保服务到位

为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。

坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩的个人，授予“服务之星”荣誉称号。

6、全员共同努力、捍卫累累硕果

在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；2011年时值奥运会召开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！

三、打造精品支行、创新金融服务

1、服务创新，一心方便客户。

我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。

2、实行个性化服务

做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。

一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。

二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。

第二篇：申报农信文明规范服务示范单位

申报农信文明规范服务示范单位

农村合作银行一直以热忱的服务、先进的设施、高素质的人才服务于客户，以严格的管理和优异的业绩展现支行风采。目前我支行共设有一个营业部和四个分理处，共有员工50人，其中本科以上学历占78%，35周岁以下员工占65%，是一支朝气蓬勃、充满活力的工作团队。2000支行获支行级内控一级单位，营业部获支行营业部级内控一级单位，支行团支部获先进团支部、县青年技能竞赛团体第一名。近年来荣获农村合作金融系统先进单位、内控先进单位、合规示范单位，及市青年文明号等称号。

一、组织领导健全，提供管理支撑。

（一）支行班子高度重视文明服务规范建设，由专职书记负责分管行风，增强全员意识投入到行风建设中，把行风建设作为工作重点之一。支行班子能在工作中严格以身作则，对员工的仪容仪表和服务有非常高的要求。

（二）十分重视基础管理，注重日常行风检查，及时落实整改检查问题。努力提高服务水平、改善网点形象、推进行风建设，员工素质和服务水平得到逐步提升，在客户心中的形象得到很大改善。

（三）营业部和分理处已经申请标化导入，计划于五月份申请导入培训，届时将整体提升我支行的服务水平。这是一个很好的契机，更是我们申报文明规范示范单位的最佳时机

二、业务发展稳健，创建服务平台。

支行全体员工在辖内经济大滑坡的背景下共同携手、迎难而上，把握

市场动脉不断拓宽资金渠道，洞察竞争态势不断增强综合实力，完善管理机制不断提升服务能力，组织文体活动不断塑造企业文化。我们以加快业务发展为主线，在前进中探索创新，在发展中总结经验，各项业务获得稳健发展。

在2011年的新春资金组织工作中取得开门红，首次存款突破20亿元。截止2011年3月末，各项存款余额91803万元，比年初增加13269万元，升幅17%；各项存款市场占有率60.71%，比年初上升

2.72%，新增占比88.5%。各项贷款余额61290万元，比年初增加1943万元，升幅 3.3%。新春资金回笼冲高回落后，我们依然保持着很高的辖内新增占比。

三、营业环境整洁，各项设施先进。

（一）营业场所装修较新，提供现代化舒适环境。其中营业部、分理处三个网点均为近两年新装修的营业场所，相关硬件设施配备很到位也很齐全。分理处也已经提交改装方案，拟增加自助设备、改善自助服务环境，预计下半年启动并完成。目前已经完成自身规划的“四个一”建设，即每个营业场均至少配备一台网银体验机、一台自助转账机、一台自助存取款机、一台复印机。

（二）美化营业环境，努力让客户满意。支行响应总行的号召，努力创建一流社区银行，为客户提供优质快捷的金融服务。在营业现场配备老花镜、饮水机等便民设施，同时美化环境，为客户提供优质服务的同时也为员工提供了良好的办公环境，时时刻刻都在为客户着想，倾听客户的心声，接受客户的监督。

（三）开展业务宣传，让客户了解我们的服务。为各种业务的宣传贡献自己的力量，今年重点宣传的业务是农信银通存通兑、第三方存管、富民系列理财产品等等。我们披上绶带摆摊设点、发放传单，介绍业务具体内容、讲解真假币辩别方法、破损币兑换等，同时在临柜上耐心为客户解答各类金融知识。

（四）开展“微笑真情服务”，提升服务水平。要求每一位员工多微笑、多使用礼貌用语、多一点耐心、多一点细心，调动每个人的积极性，营造主动向上的氛围，树立“多一分微笑、少一分焦躁”的理念，形成温情的服务软环境。

支行将紧紧围绕创建文明规范服务单位创建的要求和标准，努力提升服务水平，逐条对照弥补和整改当前存在的问题和不足，充分发挥自身优势和每一位员工的共同努力，将文明规范服务水平提上一个新台阶。

第三篇：银行业文明规范服务示范单位管理办法

第一章 总 则

第一条 为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会（以下简称中银协）根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条 示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条 评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条 示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章 评选活动组织

第七条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及评选活动工作方案，并组织实施；

（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；

（三）组织审查示范单位名单；

（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；

（五）组织对示范单位的监督和管理；

（六）负责评选活动的档案管理。

第八条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；

（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、推荐、审查、初选，根据中银协核定数量，确定本地区不同等级示范单位的初选名单，汇总和上报相关材料；

（三）组织千佳示范单位的检查验收，配合中银协开展百佳示范单位的检查验收等工作；

（四）组织本地区示范单位的经验交流和日常监督；

（五）负责本地区评选活动的档案管理。

第九条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

（一）制定本单位评选活动方案，并报中银协备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；

（三）对本系统百佳示范单位的候选单位进行资格审定；

（四）配合中银协开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作；

（五）总结推广本系统示范单位的先进经验。

第十条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务管理及评选活动领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合不力，不能履行职责的，中银协将终止其参与评选活动的资格。

第三章 示范单位条件

第十一条 申报资格：

（一）各级银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列）；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

（三）综合性支行（含其所属各经营网点）或单点式营业机构；

（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

原则上，申报单位须同时具备上述四个条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。

第四篇：文明规范服务百佳示范单位事迹材料

免费

分享

创新

文明规范服务百佳示范单位事迹材料

中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持“以客户为中心”的服务理念，以构建“文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新”的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至2009年年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为“二○○九中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“二○○八中国银行业文明规范服务示范单位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后荣获“省级文明单位标兵”、“黑龙江省诚信示范企业”等荣誉称号。

一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

“仁圣之本，在乎制度而已”。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《**支行服务规范化管理办法》、《**支行员工绩效考核办法》、《**支行执行力考核办法》、《**支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的“黄金时刻”，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，讲求功效突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。他们还聘请客户担任“神秘人”，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

免费

分享

创新

完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持“公平、公正、公开”的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念。设立了网点“精神墙”，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了“力量时刻”奖励，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“网点转型”这一迅速提升服务能力的先进手段，营业部于2008年实现了“交易核算型”向“营销服务型”的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。

合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、VIP理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

建立客户快速分流机制。营业部按照“五岗位一角色”的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为

免费

分享

创新

后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。“您好，欢迎光临”，“请问您办理什么业务?”营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，增强业务高峰期客户接待能力。2009年大年三十，营业部业务异常繁忙，客户排起了长队，大堂经理立即启动应急预案，两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户

都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得AFP资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了建设银行“以客户为中心”的服务理念。

进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的“六西格玛”方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。

营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、**市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中心办理业务的**市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作给予了高度评价：“**支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服务是很不错的！”

免费

分享

创新

三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌

“恪守为民之责，多为利民之事”，**支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。

硬件环境独具特色。走进**支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道：“独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验。”

便民服务设施齐全。营业部坚持定位于“便民银行”、“百姓银行”，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在**市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。2009年，**市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难题。为此，他们多次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供了极大的便利。

提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警**指挥学院、**师范大学、**麦凯乐百货总店等单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产品功能，解答客户问题，提供

免费

分享

创新

理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。

支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题，更好地满足中小企业客户的融资需求，为其提供资金支持，营业部与**市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市70余家知名中小企业代表出席，介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实、好事，当场就有13家企业表明了合作意向。**电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道，彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

四、文化引领，理念先行，打造卓越服务团队

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。古语云：欲诚其意者，先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。**支行营业部通过加强服务文化理念教育，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队氛围浓厚。

营业部深入开展了以“爱岗敬业，文明守纪，诚实守信”为主题的职业道德教育，使全体员工牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神；开展了“文明服务月”活动、“柜面业务优质服务年”活动、“柜面服务百日竞赛”活动、青年员工“学产品，比销售，赛业绩”竞赛活动。在开展的“员工他行服务体验”活动中，营业部员工以客户身份到其他银行办理业务，面对面的体验了同业先进单位的服务，并认真撰写心了得体会，开展了“提升服务水平大讨论”，发现自身优势，查找自身不足，制定改进措施，增强了全员的服务意识和能力。

他们建立了科学的激励约束机制，从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜，设立了管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立了职务晋升的通道，极大地调动了员工的积极性、主动性，服务意识、服务能力、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

免费

分享

创新

他们注重丰富员工文化生活，结合各种节假日和纪念日，开展演讲比赛、“读书月”、羽毛球、篮球、足球赛等丰富多彩的文体活动，增强了员工队伍的凝聚力、向心力，为**支行连续两届在黑龙江省建行职工运动会上获得团体总分第一名和体育道德风尚奖做出了突出贡献，“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。**支行营业部在服务中求创新，在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，也增强了自身的核心竞争力。但是他们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，他们的服务还存在不足和差距。他们将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xianjinshiji/

第五篇：银行文明服务规范示范单位申报材料

银行文明服务规范示范单位申报材料

隆回农商银行滩头路支行

隆回农商银行滩头支行位于隆回县滩头镇繁华路段，是隆回农商银行倾力打造，装饰一新的综合性金融服务窗口，现有员工12人，其中年轻大学生员工6人，占总人数的50%，大专以上文化程度7人，占总人数的58%，这是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体，该支行于15年、16年，连续两年荣获隆回县滩头镇“综治先进单位”、“服务三农先进单位”称号。

近年来，支行紧紧围绕“用一流的服务，创一流的业绩”，把创建文明服务规范工作不断引向深入，取得了服务效果与社会效益的双丰收。一是实现了存、贷两旺“双增长”的局面，到2017年6月末各项存款达 万元，较年初增长 万元，各项贷款 万元，实际较年初增长 万元；二是确保信贷资产高质量运行，全行把不良贷款压缩放在重中之重，二年来压缩不良贷款千余万元；三是财务收入稳步增长，2016年我行财务收入 万元，较2015年增长 万元。

用先进的理念刷新服务窗口

窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农商银行风貌和服务水平最好的舞台。近年来，滩头支行牢牢树立以“服务求发展”的理念，以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标，以客户满意，服务“三农”为宗旨，以“合规建设、标准基层行社建设”为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。

用一流的规范服务擦亮“窗口”。支行充分发挥“窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到“五个统一”。即：统一标准装修，统一户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行的制定“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用 语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加“文明服务礼仪”培训，由总行邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。

以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，由于地处乡镇繁华地段，每逢节假日，客户增多，支行还增加VIP窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有了宾至如归的感觉。

客户的需要就是我们最大的追求

滩头支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好“亲情牌”，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户刘某是集贸市场饮料业的“龙头商行”，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行行长和副行长，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，刘某感动地说“我们只是一个普通的商贩，银行工作人员还亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。”除了一些传统节日外，我们还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行“差别化服务”。差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增强综合经营实力的有效手段和重要途径。我镇某家大型超市，是各大银行争夺的重点客户，我支行派专人定期上门服务，了解客户需求，全年为其兑换零币10余万元，目前该户在我支行 2 稳定存款余额达50万元，全年流水千余万元，且把其发展成为我行pos机业务用户。

“满足客户需求”是滩头支行各项工作的出发点和落脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服务工作做实、做细、做好，广德支行成立优质文明服务领导小组，负责对全县各网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时，还公布投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员，对各网点的窗口服务实行跟踪监督。

创新推进，追求卓越，永不停息

面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。创新服务也就成为银行的生存之源。为了方便群众借贷，不让群众跑冤路，服务标准规定了信贷员限时办贷制度，依据贷款额度、用途，限定办贷时间。其中，小额农户贷款从受理农户申请到信贷调查直至办理贷款业务，最长不超过3天。农户们编着顺口溜夸赞这种服务方式是“农商行真方便，贷款不超过三天”。

为听取客户的意见和建议，满足客户的需求，该支行结合开展“家家到”活动定期向客户发放和征求意见书，同时定期开展“迎新春百日服务竞赛”、“送零币进商场”、“评选服务明星”等活动，既创新了服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵营造了你追我赶、勇往直前的氛围。

“查、防、改”相结合，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平。该行开展定期检查与随时抽查结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、意见簿，公开监督电话，接受社会监督。聘请其离退休人员不定期进行明查暗访，利用晨会、周会、月会“三会”及时通报与总结，跟踪整改，促进服务走向规范化。

通过创建文明服务规范活动，支行基础管理水平得到有效提高，业务经营迅速发展，企业形象和员工精神面貌焕然一新，依法合规经营意识明显增强。在支行内形成重德行、重廉洁、重能力、重业绩的风清气正的良好风气，副行长陈杰一年增长贷款上千万无不良、客户经理刘凡学业绩由原来排名倒数第一到顺数第一的良好典型。委派会计刘腊蓉扎实苦干，将内部管理提升到全县先进行列，其丈夫支持工作、默默奉献，在2016年被评为我行“优秀家属”。与此同时企业文化建设取得明显成效，2015年，总行对支行营业楼进行整体装修，装饰一新的滩头支行以崭新的面貌和全新的服务，展现在群众面前；企业文化宣传有声有色，一方面，积极开办活跃职工文化生活的文体活动，通过开展羽毛球比赛、乒乓球比赛，与社会各界广交朋友，增加沟通，扩大支行的社会影响力，凝聚员工向心力和团结协作的精神，锻炼员工的身心健康。

文明规范服务是金融业永恒的主题，一项系统、长久的工程。在上级行社及有关部门的指导下，滩头支行将一如继往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准更要求自己，追求卓越，永不停息。