明星大堂经理的典型事例

第一篇：明星大堂经理的典型事例

明星大堂经理的典型事例

——超越平凡，追求卓越

赵惠丽2009年开始担任居易分理处大堂经理，在两年多的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，出色的业绩给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“个子高高的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”赵惠丽成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其必须具备较高的综合素质。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。

赵惠丽在每天晨会前二十分钟到达网点，首先检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。然后打扫卫生，擦桌子，抹凳子，只要是有不干净的地方，她都要打扫一遍。

营业中，工作积极主动、文明礼貌。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑。然后热情的询问客户：“你好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户引领到叫号机前或是到填单台前填写单据。

当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会主动到客户面前看看他们的单据填写是否完整，询问是否需要帮助。

等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎下次光临，再见请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。

在实践中她也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，识别并发现优质客户，向这些优质客户推荐办理我行的贵宾卡。对汇款业务客户，则推介办理借记卡，同时开通网上银行、手机银行、电话银行和自助柜员机转账功能，并手把手支教会他们如何使用，让他们有更多的渠道办理汇款业务，不仅减少了柜面压力同时使我行自动取款机也能带来更大的优势;对小额现金汇款业务客户推介使用存取一体机办理存款业务;对一些年龄大些的客户推介使用转帐电话业务，这些不仅减轻了柜台压力，而且也给我行带来了中间业务收入。

在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患,保证工作的正常运行。

大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒的客户，赵惠丽总是耐心的讲解，从容的解决问题。

银行卡被锁，引来客户的斥骂，大堂经理巧妙安抚。

一次客户因操作不当，造成卡被锁，而客户又急需用钱，所以本人态度很不好，而恰恰不是本人的银行卡不能办理解锁业务，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“这是我家人的银行卡，为什么不能办理解锁？”

面对这样一个尴尬的局面，赵惠丽主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我行办理业务，对于您的这种遭遇我们深表理解，请你理解一下我们的难处，好吗？我们这样做也是为了你们持卡人利益着想才这样规定的，谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，赵惠丽把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后把我们的规定及这样做的原因告诉了客户，听了解释后，客户表示理解，并感谢大堂经理给她上了一课。

巧妙询问，用心为客户服务。

前不久有位先生来所里办理取款业务，因为大厅里客户较多，这位先生不时看表然后在大厅里不停的走动，他的这一举动，让细心的赵惠丽发现了，主动向前询问：“您好，有什么要帮助的吗？”经询问才知道原来他家人正医院里，他急需取三万块钱然后通过别的银行汇过去，得知情况后，赵惠丽主动把这位客户领到贵宾窗口办理了业务。事后这位先生为感谢赵惠丽，把他所以有几百万存款和公司业务全部搬到我们所里办理了。

从这些小事可以看出赵惠丽具备较强的洞察和控制能力，处事机智巧妙，从容自信，乐于帮助客户。从行里的领导到身边的同事，从保安到第三方人员都认为她是一个热心有亲和力，办事认真、从容的的好同事，而且对周围的同事起到了一定的感染作用。赵惠丽在人们优质文明服务上真正做到了超越平凡，追求卓越。

第二篇：2017明星大堂经理选拔推荐笔试

2017明星大堂经理选拔推荐笔试

**银行____＿___支行 姓名________ 成绩________

一、单项选择题（每题1分，共计40分）

1.()是由商业银行向借款人发放的用于购买各类型住房的贷款。A.自营性个人住房贷款 B.公积金个人住房贷款 C.个人住房组合贷款 D.个人住房消费贷款

2.（）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。A.代收代付 B.结算 C.理财 D.电子银行

3.商业银行应当按照()原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。A.审慎经营 B.严格经营 C.安全经营 D.盈利经营

4.行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥（）作用。

A.自律协调 B.管制 C.处罚 D.宣传

5.为满足残疾人客户办理业务的基本需要，银行业金融机构营业网点应配备（）A.医疗人员

B.掌握无障碍服务方法和技能的员工 C.心理专家 D.护理人员

6.会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定（）应急预案或应急处理措施。A.信贷业务 B.柜面业务 C.理财业务 D.代理保险业务

7.盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。A.拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作 B.妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序 C.引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管

D.将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务

8.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印发了（）。

A.《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 B.《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D.《中国银行业公平对待消费者自律公约》

9.银行在营销银保产品过程中以下行为正确的是：（）A.隐瞒与保险合同有关的重要情况

B.给予或者承诺给予投保人保险合同约定以外的利益 C.建立代理保险销售人员持证上岗制度 D.挪用、截留、侵占保险费或者保险金 10.储蓄国债主要存在（）风险。A.流动性 B.市场 C.系统 D.信用

11.银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，这体现了银行从业人员的什么行为规范（）。A.自觉保密 B.交易信息公开

C.妥善处理客户要求 D.保护消费者信息

12.商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 13.选择期缴产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（）的消费者购买期缴保险产品。A.收入波动较大 B.收入持续稳定 C.高收入 D.低收入

14.“服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收取”指的是银行制定市场调节价的（）原则。A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

15.储蓄国债不包括（）A.凭证式国债

B.储蓄国债（电子式）C.电子式国债 D.记账式国债

16.遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A.真实、及时、完整、有效和安全 B.真实、准确、完整、有效和保密 C.真实、及时、完整、有效和保密 D.真实、准确、完整、有效和安全

17.各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A.网点负责人 B.管理行行长 C.运营主管 D.大堂经理

18.商业银行办理代收代付业务的原则（）A.谁委托、谁付费 B.谁使用、谁付费 C.谁使用、谁委托 D.自愿付费

19.外国银行分行根据其总行（或地区总部）的授权制定和调整服务价格，按照（）规定进行公示。

A.《商业银行服务价格管理办法》

B.《商业银行服务政府指导价政府定价目录》 C.本行制度 D.国际规范

20.如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策的风险是（）A.认购风险 B.市场风险 C.信息传递风险 D.不可抗力风险

21.银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向()报告。A.监管机构 B.上级行 C.银行业协会 D.客服中心

22.对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A.处理机制 B.首问负责机制 C.快速反应机制 D.联动机制

23.网上银行消费者可以向确认无误的银行工作人员提供以下哪种密码？（）A.网银证书保护密码 B.网上银行登录密码 C.账户支付密码

D.以上均不正确。自设密码不能向任何人透露。24.为了提升残疾人客户的防范金融风险能力，使其能够安全用好相关金融产品和服务，银行业金融机构应当为其提供（）A.金融知识的普及 B.宽松的规定制度 C.全部的风险承担 D.特殊的资金支持

25.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于（）客户使用。

A.听力障碍 B.视力障碍 C.肢体障碍 D.书写障碍

26.消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）A.本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性

B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.理财非存款，投资需谨慎

D.本人自愿承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能

27.消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A.3 B.5 C.8 D.15 28.消费者向第三人转让借款合同项下债务时，必须（）A.经银行同意 B.书面通知银行 C.口头通知银行 D.电话通知银行

29.（）是在贷款合同签订时即设定好固定的利率，不论贷款期内人民币基准利率如何变动，借款人都按照固定的利率支付利息。A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率

30.投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（）。A.保险人 B.被保险人 C.投保人 D.受益人

31.商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品导致的风险是（）A.市场风险 B.流动性风险 C.不可抗力风险

D.再投资提前终止风险

32.商业银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知客户，并提供（）查询渠道。A.8小时 B.7*8小时 C.5*8小时 D.24小时

33.（）是发卡银行将信用卡交易付款的账务记入持卡人账户的日期。A.账单日 B.记账日 C.结算日 D.交易日

34.()是由各地住房公积金管理中心，以住房公积金为资金来源，委托商业银行向购买、建造、翻建、大修自有住房的住房公职金缴存人以及在职期间缴存住房公职金的离退休职工发放的专项住房贷款。A.自营性个人住房贷款 B.公积金个人住房贷款 C.个人住房组合贷款 D.个人住房消费贷款

35.商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前（）个月按照本办法规定进行公示.A.1 B.2 C.3 D.6 36.商业银行同城业务覆盖的区域范围应当不小于（）行政区划.A.县级市 B.地级市 C.直辖市 D.全省 37.商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行()的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。A.政府指导价 B.政府定价

C.差别化服务价格 D.市场调节价

38.实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行（）制定和调整。A.上级部门 B.总行 C.分行 D.支行

39.根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行（）A.政府指导价 B.政府定价 C.市场调节价 D.以上均正确。

40.由消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情况为消费者量身定制综合财务规划和多元化的资产组合建议，并定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益状况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富的服务是（）A.个人财务管理服务 B.私人银行顾问咨询服务 C.私人银行增值服务

D.个人跨境金融咨询与服务

二、多项选择（每题1分，共计30分）

1.在银行业金融机构的无障碍设施和建设和改造中包括的项目有（）A.紧急医疗设备 B.完善营业场所 C.自助机具设备 D.网站和服务热线

2.银行在为消费者办理个人贷款业务时，不可强制捆绑搭售（）A.理财产品 B.保险 C.基金 D.黄金

3.银行服务价格信息公示的内容必须包括（）A.服务项目 B.服务价格 C.币种 D.收费

4.银行业务服务收费明码标价应做到（）

A.在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。B.使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。

C.银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。

D.在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自主交易，充分尊重消费者的选择权。

5.目前，银行业金融机构为银行消费者免除的人民币个人账户服务收费包括（）

A.个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B.密码修改手续费和密码重置手续费

C.存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费

D.通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费 6.以下属于重大服务突发事件（Ⅱ级）的是（）A.单个营业网点受自然灾害破坏 B.单个营业网点业务系统故障 C.抢劫客户财产等服务突发事件 D.客户在营业网点突发疾病

7.以下不属于服务突发事件应急处理原则的是（）A.快速有效 B.及时报告

C.保护金融机构权益 D.避免媒体报道

8.以下属于银行营业网点服务突发事件的是（）A.业务系统故障 B.网点客流激增 C.客户突发疾病

D.干扰他人或不合理占用银行资源的行为

9.财富管理和私人银行消费者专属的权利包括（）A.个人财务管理服务 B.私人银行顾问咨询服务 C.私人银行增值服务

D.个人跨境金融咨询与服务

10.银行在营销代理保险产品时要做到（）： A.在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示。

B.向客户说明保险产品的经营主体是保险公司。

C.在宣传内容上可以出现“银行理财新业务”的字样。

D.可以将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比。11.理财产品并不等同于一般存款产品，主要风险包括（）A.认购风险 B.政策风险 C.流动性风险 D.赎回风险 12.在未提供客观证据的情况下，以下理财产品宣传销售文本用词不当的是（）。A.中低风险 B.业绩优良 C.位居前列 D.行业第一

13.银行给手机银行消费者的风险提示包括以下（）方面。A.牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端。B.使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用。C.根据自身实际需要对交易限额进行控制。

D.在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施。14.银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作能够（）A.提高银行业服务水平和质量 B.履行社会责任

C.实现自身可持续发展 D.限制自身的盈利能力

15.在加强残疾人客户金融服务的工作中，各银行业金融机构应做到的包括（）A.为残疾人客户投诉提供必要的便利

B.认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议 C.高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉 D.切实保障残疾人客户合法权益

16.消费者权益保护原则包括（）A.依法合规 B.诚实守信 C.公开透明 D.公平公正

17.为确保登录网上银行的电脑安全可靠，消费者应养成以下（）好习惯： A.定期更新杀毒软件。B.及时下载补丁程序。C.不打开邮件中的链接。

D.不在网吧等公共场所使用网上银行。

18.作为理财销售人员，禁止以下销售行为（）A.将理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推销 B.指导客户区分理财产品与基金产品

C.误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品 D.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等

19.银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报当地公安机关，提供有关线索。（）

A.一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上； B.假外币20张（含20张、枚）以上的； C.属于利用新的造假手段制造假币的； D.消费者不配合金融机构收缴行为的。

20.为了确保消费者的资金安全，不要将借记卡与（）一起存放。A.手机 B.钥匙 C.密码 D.身份证

21.发卡银行应按规定对其银行卡服务收费项目和收费标准进行公布，公布的渠道包括（）。A.发卡银行官方网站 B.发卡银行营业网点 C.指定渠道

D.逐一通知消费者

22.银行从业人员在进行基金营销宣传时，下列行为正确的是（）。A.可以对基金的未来业绩作预测。B.可以承诺投资收益。

C.可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到真实、准确、合理地表述。

D.应提示消费者，基金的历史业绩仅供参考，并不作为基金未来业绩表现的保证。

23.人民银行个人征询系统在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，采取（）等措施保护个人隐私和个人信息安全。A.授权查询 B.限定用途 C.保障安全 D.违规处罚

24.个人在征信活动中有（）权力。A.知情权 B.异议权 C.纠错权 D.司法救济权

25.中国银行业践行“公平对待消费者”理念，就是按照（）的原则，充分履行和兑现对消费者的服务契约和书面承诺，为消费者提供文明规范服务,积极保障和维护消费者合法权益。A.依法合规 B.诚实守信 C.公开透明 D.公平公正

26.在银行业金融机构的无障碍设施和建设和改造中，应当确保的前提包括（）A.有效控制风险

B.确保残疾人客户人身安全 C.确保残疾人客户财产安全 D.确保残疾人客户隐私安全

27.各银行业金融机构应当在（）几个方面针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。

A.制定内部管理制度和业务流程 B.风险控制

C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

28.下列关于为残疾人客户提供服务的说法正确的是（）

A.银行应在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措。B.为视力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。C.逐步实现网上在线咨询服务,并明确在线服务时间。

D.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示。

29.中国银行业协会在印发的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》中提出了（）等相关服务改进要求。

A.有残障人士窗口的银行网点安放便于视力障碍客户使用的密码输入器。B.为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

C.有书写障碍的残障人士可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。D.银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单、机器打印填单服务及客户签字服务。

30.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。A.财务状况 B.风险偏好 C.风险承受能力

D.收益、流动性需求

三、判断题（每题1分，共计30分）

()1.银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两类。

()2.银行业金融机构经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，可以对客户收取短信服务费。

()3.对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行市场调节价。

()4．每月的还款金额以不超过家庭收入的40%为宜。()5．由于银行产品的特殊性，制定格式合同条款可以不必符合《合同法》。()6．汇款回单只能作为会出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人账号的证明。

()7．美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消保范围。

()8．银行消费者定义：为生活需要购买、使用、接受银行产品的具有完全民事能力的自然人。

()9．银行消费者受尊重权是指：在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

()10．银行消费者的损害赔偿权又称求偿权或者索赔权。

()11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍有：选择权受限、公众金融教育机制不完善、投诉渠道少、监管不够健全。()12．在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行业通行做法。

()13．虚拟银行一方面使客户在享受发达的网络技术带来的“足不出户，世界在手”的变革时，也使自己的时间成本迅速下降。()14．中国银行业协会每两年均在全行业组织“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。

()15．英国是世界上最早提出消费者权益保护的国家。()16．银行卡背面应书写工整的签名，并且不得涂改。

()17．除了传统意义上的银行服务，我国银行业越来越注重“以人为本”的服务理念，积极为客户提供人性化的贴心服务。

()18．投资者进行记账式国债买卖，不需要在证券交易所设立账户。()19．阅读理财产品说明书是了解理财产品最直接、最准确的途经之一。()20．汇款人在汇款时，需仔细核对收款人姓名、银行卡号、存折账号，以防止将款项汇错给其他人。()21．对于个人客户而言，正确认识个人住房贷款风险是现代社会必备的金融知识。

()22．对个人客户而言，每月偿还各类贷款的金额如果超过月收入的1/2，就可能对生活质量造成影响。()23．信用卡持卡人提出不符款项如超过信用卡组织规定的追索期，则不能挽回由此给持卡人造成的损失。()24．目标客户价值细分是指按照目标客户的财富层级及其对银行贡献大小将其分为贵宾客户、一般性客户和成长性客户，这种细分是最通用的方法。

()25．银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知消费者。

()26．顾问式营销不仅要维护银行的利益，更要维护客户的利益，但并未改变银行传统的营销模式。()27．体验式营销看重客户的个体体验，但不看重相关群体互动产生的共同体验。()28．实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由国务院价格主管部门直接制定和调整。

()29．按照事件产生或可能产生的危害程度、波及程度、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可以划分为五个级别。()30．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，可以不提前告知客户。

第三篇：银行大堂经理服务明星推荐材料

银行大堂经理服务明星推荐材料

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了

普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。

同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。

同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的

做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的

笑容让人感到舒心，惬意。

同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大

厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内

容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到支行向同志表示感12全文查看

第四篇：银行服务明星推荐材料(大堂经理)

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中＊＊同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，＊＊同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。＊＊同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了××银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。＊＊同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。＊＊同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，＊＊同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，＊＊同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，＊＊同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，＊＊同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是＊＊同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后＊＊同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，＊＊同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，＊＊同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，＊＊同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下＊＊同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。

第五篇：银行服务明星推荐材料(大堂经理)

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中＊＊同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，＊＊同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。

＊＊同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了××银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。＊＊同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。＊＊同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。

“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，＊＊同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，＊＊同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，＊＊同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，＊＊同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是＊＊同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后＊＊同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，＊＊同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，＊＊同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，＊＊同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下＊＊同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到支行向＊＊同志表示感谢，支行的同事知道后都夸＊＊同志的五心服务工作做得好，＊＊同志的答复是：“客户的满意是我的追求。”从这些小事可以看出＊＊同志具备较强的洞察和控制能力，处事机智巧妙，从容自信，反映了她助人为乐的高尚品格，在“五心”服务上真正做到了超越平凡，追求卓越。

＊＊同志虽然到我行的时间不长，但有很强的集体荣誉感和归属感。就在前段时间她代表我支行参加分行举行的关于五心服务活动的演讲比赛，她以高超的演讲才能与技巧、热情洋溢的精神面貌、流畅的语言深深地感染了每一位观众，博得了经久不息的掌声，最终以94.06的高分获得第一名。由于她和另外一位同事的出色的表现，还为支行赢得了最佳组织奖，争得了荣誉。＊＊同志的表现是大家有目共睹的，从行里的领导到身边的同事，从保安到清洁工人都认为她是一个热心有亲和力，办事认真、从容的的好同事。但＊＊并没有因此而骄傲，她总是谦逊地说“都是因为集体给了我这个舞台，如果没有领导和同事们的鼎立支持，工作也不会开展得如此顺利。”

相信在以后的工作中，＊＊同志会再接再厉，按“五心”服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力量，无愧于“五心”服务明星的称号。