保监会召开全国保险消费者权益保护工作会议

第一篇：保监会召开全国保险消费者权益保护工作会议

保监会召开全国保险消费者权益保护工作会议

2012-03-01

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中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。

杨明生指出，现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。

杨明生强调，当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；要坚持传统手段与现代手段相结合。

杨明生要求，保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。目前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，征求意见后即可修改下发。下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。

杨明生指出，保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。

杨明生强调，保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。一是要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。二是要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。三是要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。

会上，保险消费者权益保护局负责人通报了2011年度保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，中国保监会和各保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和交强险搭售商业险等。涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。

会议以视频形式召开，保监会机关各部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会、保险保障基金公司负责人，总部在京的保险公司分管领导及客户服务部负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局的局领导班子成员及各处室负责人，总部在当地的保险公司的分管领导及客户服务部负责人和保险公司省级分公司的主要负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。

第二篇：中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议1

中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。

现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。

当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；要坚持传统手段与现代手段相结合。

保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。目前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，征求意见后即可修改下发。下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。

保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。

保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。一是要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。二是要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。三是要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。

会上，保险消费者权益保护局负责人通报了2011保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，中国保监会和各保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率等。涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。

会议以视频形式召开，保监会机关各部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会、保险保障基金公司负责人，总部在京的保险公司分管领导及客户服务部负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局的局领导班子成员及各处室负责人，总部在当地的保险公司的分管领导及客户服务部负责人和保险公司省级分公司的主要负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。

关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知

保监寿险〔2012〕215号

各人身保险公司：

为贯彻落实全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，现就人身保险公司开展销售误导自查自纠工作有关事项通知如下：

一、自查重点

本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。各人身保险公司要重点针对个人营销渠道、银行邮政代理渠道和电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：

（一）销售资格管理情况

保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险营销员和保险中介代理机构、保险中介代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。

（二）销售培训管理情况

是否建立了完善的销售培训管理制度，是否按照监管规定对销售人员进行了培训，是否存在不符合监管规定的培训内容和培训材料，是否重视依法合规和职业诚信教育。

（三）宣传资料管理情况

产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定，是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题，是否对基层分支机构和保险中介代理机构使用的宣传材料实施了有效管控。

（四）销售行为管理情况

1.销售过程中是否按照监管规定对客户进行了投保提示和风险测评，投保单是否附有保险条款，是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为，是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项；销售新型产品的，是否要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。

2.银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

3.电话营销及电话约访是否符合监管规定，在电话销售过程中是否向客户明确告知所销售的是保险产品，保单生效及扣款成功时是否及时向客户进行提示，电话营销业务是否建立了完善的管理流程和制度，相关硬件设备投入是否充足，是否有效开展了监听、质检工作，问题件的认定和处理标准是否明确，是否设立了号码禁拨制度。

4.是否建立了完善的产品说明会管理制度，产品说明会的课件是否存在误导性内容，产品说明会是否存在侵害保险消费者合法权益的行为。

（五）客户回访管理情况

客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否对接受回访客户的真实性进行了有效甄别，已承保保单的客户回访信息资料是否真实有效，是否建立了对客户回访信息资料真实性的审核制度。

（六）销售品质管理情况

是否建立了销售品质管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围；是否建立了对销售误导的责任追究制度，是否按规定对销售误导的有关责任人进行处理。

（七）客户投诉管理情况

是否建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，是否建立了完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。

为更好地指导各人身保险公司开展本次自查自纠工作，我会针对个人营销业务、银行邮政代理业务、电话营销业务和客户回访工作制作了4张自查自纠工作表（附件2－5），对上述自查重点予以了进一步明确。各人身保险公司要参照自查自纠工作表列明的重点管理环节，认真组织开展自查自纠工作。

二、时间安排

（一）自查自纠阶段：2012年2月至5月底。各人身保险公司开展自查及整改工作，其中针对电话营销业务的自查自纠工作应于4月30日前完成并上报自查自纠报告，个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠工作应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。

（二）现场检查阶段：2012年5月至10月底。保监会和各保监局将在各人身保险公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取部分公司进行重点检查，并根据检查结果依法进行处理。其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始，针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。

（三）总结阶段：2012年11至12月。各人身保险公司要对2012年治理销售误导工作进行认真总结，提出下一步治理销售误导的工作计划。

三、自查自纠的有关要求

（一）组织实施的有关要求

1.加强组织领导。各人身保险公司要高度重视销售误导自查自纠工作，要将其作为一项十分重要的工作任务和督办事项，切实加强对自查自纠工作的组织领导。各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，要明确各部门、各分支机构的责任，确保自查自纠工作不走过场。各人身保险公司要结合本公司的特点，抓紧制定自查自纠工作实施方案，要将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，要将自查自纠工作切实推进到所有基层机构。

2.认真抓好落实。各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、每个分支机构、每个代理机构和每位员工。各人身保险公司要根据本通知的有关要求，认真查找本公司在销售管理和销售过程中存在的各种问题；要坚持边查边改，积极进行整改。

3.严格督办督察。各人身保险公司总公司要对分支机构的自查自纠工作及时进行跟踪和督导，总公司要派出工作组，通过明查暗访等多种方式督导各分支机构的自查自纠工作，要重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构，要确保自查自纠工作取得实效。

4.确保整改到位。各人身保险公司在自查自纠工作的开展过程中，要认真梳理本公司的制度规定和业务流程，分析查找管理中的薄弱环节，建立健全内控制度，完善对销售管理环节的监督机制。对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题，要积极采取措施予以纠正。

5.严肃追究责任。各人身保险公司对于自查发现的问题，要在分清责任部门和责任人员的基础上，严格按照公司有关规定进行处理，对于问题严重的，要追究相关高管人员的责任。

（二）自查自纠报告及相关材料的报送要求

1.各人身保险公司总公司应于2012年3月16日前将总公司治理销售误导工作领导小组名单（格式详见附件1）和自查自纠工作实施方案分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，其中要确定领导小组中的一名成员作为联系人（级别不低于总公司部门负责人）。

2.各人身保险公司应于4月30日前将电话营销业务的自查自纠报告和有关报表（附件2）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部；电话营销业务不实行总公司集中管理模式的，应同时向当地保监局报送当地电话营销业务的自查自纠报告和有关报表。

3.各人身保险公司应于5月31日前将个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠报告和有关报表（附件3－5）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，各人身保险公司

省级分支机构应同时向当地保监局进行报送。

4.各人身保险公司上报的自查自纠报告应至少包括以下几方面的内容：一是自查工作的开展情况，要详细报告组织过程、自查范围、自查重点和自查方法。二是自查中发现的问题及原因分析，要按照不同的销售渠道分别报告，要对照自查自纠工作表中列示的管理环节，汇总分析自查发现的各类问题，要注重从公司内控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情况，要报告已经采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改计划和完成时限。四是总公司督办督察的情况，要详细报告对下级机构督办督察的覆盖面、发现的问题和处理情况。五是对有关责任人的处理追究情况，要详细报告处理追究的人员数量和职级，以及处理措施等情况。六是严格按要求填报附件2至附件5的有关报表。

5.各人身保险公司在自查自纠实施过程中要注意留存工作底稿和有关数据资料，监管机构在现场检查阶段将会对其进行复核审查。

6.各人身保险公司总公司和省级分支机构的负责人要对本单位自查自纠报告和有关报表的真实性和完整性签字负责。各总公司的自查自纠报告和有关报表要由法定代表人签发并签字，报送至保监会人身保险监管部；各省级分支机构的自查自纠报告和有关报表要由分支机构主要负责人签发并签字，报送至当地保监局。

我会和各保监局将严格审核评估自查自纠报告和有关报表，对于未按要求报送的，将退回公司重新上报，并视情节轻重，将其列为重点检查对象；对于存在虚假内容的，将依法严肃处理有关机构并追究机构负责人的责任。

第三篇：保险消费者权益保护 文档

加强保险消费者权益保护 完善保护机制

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。

（三）、多层次完善保护机制

在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。

（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

中国太平洋财产保险股份有限公司

萍乡中心支公司 2012-8-27

第四篇：保险消费者权益保护问题研究

保险消费者权益保护问题研究

[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。

[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管

一、引言

时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。

二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析

（一）理赔环节复杂，消费者权益受损

当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

（二）保险主体的利益纠纷

对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。

三、保险消费者权益受损的主要原因

（一）保险人的诚信缺失

保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。

（二）保险双方信息的不对称性

保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。

（三）保险代理人的素质良莠不齐

代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。

四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策

（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识

提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。

（二）加强保险公司的责任意识

保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。

（三）加强保险监管，维护被保险人利益

保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。

一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。

另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。

五、结论

保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。

参 考 文 献

[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)

[5]黄周炳《.美国保险合同解释之“合理期待原则”探析》[D]，湖南社会科学，2006,(6).

第五篇：如何保护保险消费者的权益

如何保护保险消费者的权益

----09保险2班高冬

保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。

这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。比如保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等；监管体系尚不完善，在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护；法律制度建设也不尽完善，我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因而违法的成本较低。

加强保险消费者权益保护工作的几点建议: 1.提升保险员工服务意识,构建保险业服务消费者的文化

在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中,应重视诚信教育,增加为消费者服务的意识；制定并遵守规范的业务程序管理,完善业务考核管理办法，完善销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；要改进、优化保险服务,及时兑现理赔承诺，将公平对待消费者，为消费者服务的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。2.建立健全保护消费者权益的相关法律制度体系。

健全的法律制度是保护消费者保障，拥有完善法律约束的保险市场才是健全的保险市场。只有为保险市场建立良好的外部法律环境，严厉惩戒毁约失信侵犯消费者权益的行为，使法律产生的威慑力迫使保险公司放弃欺骗行为，才能从根本上解决侵犯消费者权益的问题。

3.加强对保险业的监管，同时积极促进行业自律制度发展

要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现；要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。同时健全行业内部规章制度，推进保险行业内部规范化建设，建立良性有序的竞争市场。

4.加强对消费者的相关知识普及等工作,提高消费者的自我保护能力。

即使有了保险的相关的法律法规，但如果人们不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，维护市场秩序的起作用。因此，要加强消费者教育工作，加强保险法律知识的宣传力度，并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。