两个规范学习活动特刊

第一篇：两个规范学习活动特刊

中国移动通信集团公司员工基本行为规范

热爱企业 忠于职守 善待客户 优质服务 勤奋工作 尽责高效 善于学习创新进取 团结同事 友爱互助 尊重他人 谦虚谨慎 遵守法纪 诚信合规 恪守公德 热心公益

学习员工行为规范心得

范爱晖

很荣幸加入邵阳移动，成为中国移动大家庭的成员。通过学习《中国移动通信集团公司员工行为规范》，作为中国移动的一员，时刻牢记“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，树立公司良好形象，促进公司持续健康发展。具体体现在：

思想上，爱党爱国，忠于企业，严格遵守国家法律法规和通信行业管理有关规定，严格遵守公司各项规章制度及工作纪律。坚持诚实信用、安全生产和廉洁自律的原则。关心公司发展，认同公司核心价值观，自觉维护公司利益、形象和声誉。爱岗敬业，忠实履行岗位职责，努力为公司创造价值、做出贡献。

工作上，认真工作，严谨细致，勤勉敬业，乐于奉献。努力学习新知识、新技术、新业务，不断提升专业技能和业务本领。弘扬创新精神，勇于探索实践，持续改进，努力追求卓越。尽职尽责，精益求精，高效、优质地完成各项工作任务。热爱集体，关心同事，注重沟通交流，相互理解信任，友善相处，和谐共事。发扬团队精神，相互帮助支持，加强合作共享，促进共同成长。

工作过程中心胸宽广，坦诚包容，善于听取他人意见。待人真诚，文明礼貌，戒骄戒躁，不妄自尊大，保持开放包容、谦虚谨慎、阳光健康的精神面貌。

牢固树立“客户为根，服务为本”、“质量是通信企业生命线”的理念。坚持客户至上，严格执行服务规范，快速响应客户需求，不断提高服务质量，努力赢得客户满意。

生活上，加强品行修养，遵守公共道德，践行公民道德规范，热心社会公益慈善事业。坚持艰苦奋斗，厉行勤俭节约，不铺张浪费。做企业好员工、家庭好成员、社会好公民。

学习《员工行为规范》的心得体会

石凯吉

公司为规范员工行为采取集中学习和自学相结合的方法，对《员工行为规范手册》进行了系统的学习，通过学习《员工行为规范》使我受益非浅，一个优秀的企业，体现它的良好精神面貌是从员工的言行、举止、衣着上来判断的。

一个企业的经营，最终经营的是人的思想，最终的落脚点是武装人、塑造人、鼓舞人，只有良好的员工队伍，才能创造出良好的业绩。正所谓：古人欲明德于天下者，先治其国，欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身，欲修其身者，先正其心，欲正其心者，先诚其意，先致其知，致知在格物。

规范提出了一个明确的理论——为进一步提高公司员工的文明行为和综合素质，塑造良好的企业形象，建设一支“懂制度、通业务、明流程、精技能、高效率、守纪律、顾大局、讲团结、求进取、创一流” 的员工队伍，这正符合了这一理论。

就我们现在的《员工行为规范》中“爱岗敬业，忠于职守”。这对我们来说很重要！我们的职业就是服务，爱岗敬业，就是把企业的荣辱，看成自己的荣辱。企业的兴衰，关乎着我们每位员工的命运。我们只求热爱通讯事业和我们的企业，热爱岗位，全心全意，尽职尽责，不仅要做好我们自己的本职工作，还要勇于进取创新，才能做得更好。

员工的形象，代表公司的形象。外表即自员工的仪容仪态。它就要求我们员工着装整洁、得体；仪容自然、大方、端庄；举止文雅、礼貌、精神。一句“你好”！能表现出你对别人的友好和关爱；一句“对不起”！能体现出你的宽宏博大的心胸。也许它就是“增强文明意识，提升行为素养。”的最为普通的一种方式！努力提高自身综合素质，包括不断学习业务知识，来实现我们“沟通从心开始”的服务理念。

员工是企业服务的窗口，是联系客户和公司的纽带，认真执行《员工行为规范》，树立良好的企业形象是我们的责任，用我们优质的服务和领先的网络，赢得每一个消费者的笑脸。

员工行为规范心得体会

陆叶忠

做为邵阳移动公司的员工，认真学习和遵守《中国移动通信集团公司员工行为规范》（以下简称《规范》）是每一位员工应尽的义务。今天我又一次研读了《规范》，有几点心得与大家分享。

“热爱企业，忠于职守”作为《规范》的第一条，做好这一点是我们成为移动员工的前提，突显其重要性。“热爱企业，忠于职守”要求我们做到：爱党爱国，忠于企业，关心公司发展，认同公司核心价值观，自觉维护公司利益、形象和声誉。爱岗敬业，忠实履行岗位职责，努力为公司创造价值、做出贡献。

“勤奋工作，尽责高效”要求我们认真工作，严谨细致，勤勉敬业，乐于奉献。尽职尽责，精益求精，高效、优质地完成各项工作任务。做为网络监控中心的监控值机员，负责邵阳全市网络设备运行情况的实时监控，在第一时间发现网络故障，通知并督促维护人员尽快处理好故障，确保网络安全稳定运行，给客户一个良好的感知。由此可见监控值机员的责任重大，回想自已以前的工作，也许已做到了尽职尽责，但离精益求精还有一定的距离，在以后的日党工作要更加注重这一点。

“善于学习，创新进取”要求我们立足本职，努力学习新知识、新技术、新业务，不断提升专业技能和业务本领。弘扬创新精神，勇于探索实践，持续改进，努力追求卓越。我们不能将目光停留在当前，或许目前能够胜任这份工作，但现在科学技术在飞速发展，企业产品也在为断升级换代，如果不学习，就好比逆水行舟，不进则退。因此我们应着眼于未来，不断学习，积累知识，不断尝试创新，积极为企业发展出一份力。

总之，自已在工作和和生活等方面，还有待加强。我将以《规范》为导向，严格要求自已，做一名优秀的员工，做一名优秀社会公民。

我同时感到，公司制定的各项规章、制度，其执行必须加大监督机制、强化公司各级管理、切实做到公司政令畅通、严格纪律、让各项规范、制度为公司健康发展而保驾护航。

第二篇：“两个规范”心得体会

学习“两个规范”心得体会

按照省联社廊坊办事处和县联社的要求，我认真学习了《廊坊市农村信用社员工行为规范》、和《廊坊市农村信用社一线员工服务规范》，认真地做了笔记。作为一名一线员工我深感规范服务的重要性，好的服务能树立良好的农信形象，能增强农信的市场竞争力。

通过学习，我认为在日益激烈的竞争中的信用社要立于不败之地必须做好以下几点：

（一）遵循“客户第一”的原则，树立 “客户第一”的现代企业经营理念。

1.凡事站在客户的立场去思考，以客户的满意为自己的追求。

2.永远不对客户说“不知道”。3.像对待自己那样善待客户。4.不让客户有不被重视的感觉。

5.在为客户服务时，出了差错勇于承担责任，不遮掩、不推托。

6.不论客户态度怎样，都禁止不尊敬的言语、态度、举动。

（二）建立首问责任制、实行一次告知制。

（三）心中牢记“十条禁令”、“十个不准”、八个“不让”、六个“一样”、六个“主动”、六个“关照”、的要求。

（四）微笑服务，对客户热情谦恭，服务主动周到、耐心细致，牢记“来有迎声、问有答声、走有送声”的服务理念。从内心里真正把客户当朋友、当家人、看作“上帝”对待。

（五）熟练掌握岗位业务技能，并做到“四知”、“四定”，实行限进服务。

①加强自身建设，提高自身素质。一是在业务知识、法律法规方面加强学习，提高自己的服务水平和服务能力，作到理论联系实际，全面均衡发展；三是要牢固树立经营就是服务的理念，用优质服务赢得客户服务客户、赢得效益，要在工作中自觉学习，接受社会的监督，切实提高服务质量。

②强化责任，提高效率。对自己的工作多用心、用脑，今天的事今天办，树立强烈的时间观、效率观、质量观。

③创新服务水平，在工作中勤动手、勤思考，全心全意的作好各项工作。

总之我们要从客户利益出发，使客户满意，确保在激烈的市场竞争中拥有更多的客户，在竞争中立于不败之地。

第三篇：两个规范学习心得

“两个规范”学习心得

在开展学习“两个规范”活动中，使我更加深刻认识到，开展创建活动的重大意义和内涵。为使信用社事业不断发展，我们需要树立忧患守业意识，规范自我行为。首先要正确理解“忧患守业”。我们信合事业，经过几十年的创业发展，达到今天的规模，不是从天上掉下的馅饼。它曾历尽艰辛，经历了几代人的艰苦创业、不断探索与心血付出。可以这样说，我们的前辈们所创造的这份基业，我们有责任并且要有信念将其发展。规范，就是我们做事要有一个框架、一个标准，一个大家共同遵守的规则。我们的工作，必然会有延续的过程。有了规范的基础，可以少走弯路，节省探索过程所消耗的时间，提高工作效率。随着行业改革的不断深入，更需要我们加强学习，勤于实践、勇于实践，积极探索，不断提升自身工作的规范程度。

那么，如何在日常工作中怎样去践行忧患守业、规范自我：

首先，我们要主动去爱岗敬业，珍惜工作机会并积极主动创造性地开展工作，要热爱岗位，热爱集体，因为只有真心热爱自己的工作，才可能主动深入其中，主动去发掘工作现象中的本质。

其次，我觉得我们有责任将自己的本职工作做好做细致。在工作实施过程中，树立强烈的团队集体意识，把自己的工作质量好坏放在“上道工序为下道工序服务”的高度进行把握，哪怕一个小数点的标注、一个百分比的计算等细小环节都严格规范。各方客户，我们或者其他部门在工作中或多或少都会与他们有接触。你的一言一行客户都会看在眼里，或许他们表面上不露声色。但在合适的场合，他们会发表自己的看法，哪怕是极微小的一些琐事。我个人觉得，只要不是原则性的问题，我们都应善待我们的客户，要尊重他们，给他们以真诚礼貌的沟通，即使客户所提问题不属于本部门职能范围，也应向他们指引正确的路径，为他们提供方便。

最后，需要不断以规范自我为要求，时刻改进不足之处。规范自我首先要清楚哪些语言、哪些行为是不能说不能做的，自然就会把该说该做的进行规范。在工作中，我总认为自身的所作所为就要规范，这些规范的形成，需要在实践中经常总结沉淀，逐步积累。要经常为自己提提问题，想一想，如果这个工作或这个环节，改变操作和方式是否会更好？更有效率？慢慢地，就能总结出不少经验了。

认真执行“两个规范”树立良好企业形象，用我们的优质服务，为共创信合事业的发展，为共创成功，我将用我的辛勤汗水，迎接每一个明天！

第四篇：员工两个规范

员工道德规范：

1、纪律严明、令行禁止。

2、清廉守法、拒腐防变。

3、精神饱满、行为大方。

4、客户第一、效益之上。

5、文明服务、礼貌待人。

6、爱岗爱社、敬业尽责。

7、团结同事、协力工作。

8、提高警惕、维护安全。

9、勤奋学习、精通业务。

10、严守机密、维护信誉。

管理人员规范：

1、坚持原则、坚定信念。

2、遵纪守法、照张办事。

3、作风民主、管理严格。

4、奉公克己、廉洁自律。

5、顾全大局、团结进取。

6、公道正派、襟怀坦白。

7、关心员工、以德治社。

8、知人善任、任人唯贤。

9、努力学习、恪尽职守。

10、尊重科学、实事求是。

工作纪律：

1、学法知法、依法办事。

2、遵章守纪、服从管理。

3、合规经营、规范履职。

4、热诚待客、严守机密。

工作氛围规范：

1、协作互助、平等交流。

2、尊重人格、尊重隐私。

3、尊重知识、尊重人才。

4、竞争进取、培训提高。

行为举止规范：

1、举止稳重、行为文明（站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重、行为文明、礼让谦逊）

2、仪表大方、整洁得体。（员工穿着要庄重、严谨、大方、整洁、得体；员工仪表应简朴大方；员工装饰应适度美观。）

3、讲究卫生、保持整洁（1、自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、地面、栏杆门窗、设备干净

2、不乱扔果皮纸屑烟头等杂物，不随地吐痰

3、办公桌上各类办公用具、资料等摆放整齐）

迎接客人礼仪：

1、客人进门要起立迎接，主动请坐。重要客人来访，应到门口迎接

2、客人就座后，应主动沏茶招待，礼貌询问客人的需要

3、客人要找的负责人不在时，如无保密需要，应明确告知对方负责人的去向及回来的时间；在客人同意的情况下，可请客人留下电话、地址、并确定是由客人再次来访，还是由己方负责人回访，4、客人到来时，如我方负责人由于客观原因不能马上接待，应向客人说明原因与需等待的时间，等待与否，由客人决定、5接待人员带领客人到达目标场所，应有正确的引导方法和引导姿势。.送别客人礼仪：1客人离开时，应等客人先起身，在起身相送

2、客人告别时，应起立握手道别，并送到门口或楼梯口

3、客人走进电梯时，应等电梯启动后在离开

4、重要客人应送到大门口或汽车旁。送客人上车，应目送车子离开一段距离后自己在离开。

握手礼仪：1与同性客人握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开2男士与女士握手时，应待女士先伸手后再伸手，微握手指三分之二处，轻接触1-3秒后放开

3、遇到上级领导时，待领导伸手后，自己再伸手4双方多人握手时，应避免与已经握手的人再次握手。

交换名片礼仪：1向对方递送名片时，身体稍欠，将自己名片上的姓名朝向对方，从正面双手递出

2、客人率先递出名片时，应先表示谢意，在递送自己的名片

3、接取对方姓名时，须欠身、双手接过名片后认真看一遍，诵读对方的姓名、职务，也可就名片上的某个问题当面请教，然后妥善保留。不要接过名片后，看也不看就塞进口袋。如有需要，可将名片暂时放在桌子上，但不要在名片上放置其他物品。

宴请礼仪：

1、衣冠整洁、准时到场

2、宴请地点要合适客人的喜好

3、陪客人数一般不超过客人人数，如果只有一位客人，可有两位陪客

4、分清主次位置，待客人就座后方可就座

5、进餐时举止文明，不能醉酒失态

6、注意协调气氛，力求和谐、有好、热烈

7、不能在客人面前领取收据或付款

8、待客人离席后，方可离席。

文明拜访规范：

一、拜访前的准备：

1、计划好每一次见面

2、选择合适的拜访地点

3、电话预约

4、备好有关资料名片及商谈是的记录用品

5、着工作装，打扮得体，适当装饰

二、拜访时的礼节：

1、在约定的时间地点准时与客人见面，以示尊重

2、敲门应邀而入

3、见到拜访的对象，主动问候致意，握手时应待对方先伸手。如首次见面，应双手主动递上名片，或作自我介绍，对熟人可握手问候

4、如果接待者因故不能立即接待，应安静等候，有抽烟习惯的人要注意观察该场所周围是否有禁烟的提示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不能出现不耐烦的申请

5、被请落座时，先致谢再坐下

6、接待者端上茶水时，应从座位上略欠身，致以谢意

三、交谈的礼节：

1、交谈发的语言，学会使用柔性语言，语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，尽量使用商讨的口吻与人说话

2、交谈的体态，站姿、坐姿端正规范，手势恰当，动作不宜过多过大，表情应自然大方

3、交谈的目光，应注视对方，不可左顾右盼

4、交谈的神态，认真倾听对方的谈话，并有所反映，如点头微笑等

5、交谈的方式，视接待者情况，或先问候寒暄，或开门见上，注意不要海阔天空，浪费对方的时间。

四、适时告辞。

1、当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞

2、告别时应先起身，先伸手，同时致谢

3、接待者欲送行时，应礼谢。

会议秩序规范：

1、准时参加会议。

2、遵守会议纪律、维护会议秩序。

3、会中关掉通讯工具或将手机铃声置于振动、静音挡。

一线员工行为规范：本规范遵循“客户第一”的原则。

1、凡事站在客户的立场去思考，以客户满意为自己的追求目标。

2、永远不要对客户说“不知道”。

3、像善待自己那样善待客户。

4、不让客户有不被重视的感觉。

5、在为客户服务时，出了差错勇于承担责任，不遮掩不推拖。

6、不论客户的态度怎样，都禁止不尊敬的言语、态度、举动。

劳动纪律：1遵守所在单位的作息时间

2、认真执行各项规章制度和操作规程，严禁违章操作，严禁违章操作、弄虚作假、营私舞弊。

3、工作时间不擅自代岗、离岗、串岗、聊天、干私活，工作时间内不看报、吸烟、吃零食、打瞌睡、不拨打或长时间应答私人电话，不做与具体业务无关的事。

4、不在工作场所高声谈笑，不在柜台内聊天、嬉笑、喧哗、打闹。

5、遵守礼仪服务规范，不以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不对客户生、冷、横、硬，不与客户发生任何争执。

6、不以权谋私，不向客户吃、拿、卡、要、报，不乱收手续费，不收取客户的回扣、好处费、酬金、有价证券和其他物品，不向客户提出工作以外的任何要求。

7、不带无关人员进入营业场所。

8、不以任何理由拒办应该办理的业务。

9、不参与各种违法违规违纪活动、封建迷信活动、黄赌毒活动和所在单位禁止的其他不良活动。

工作环境：

1、营业场所洁净、整齐、明亮、美观。

2、办公物品整齐定位放置；墙上不随意钉、钩、悬挂物品；不存放私人物品。

3、业务公告、宣传物、告示牌整洁、美观,挂贴在规定位置,并及时撤换。

5、有客户办理业务时所需必需的设备，并保持洁净，随时可用。

6、有必要的客户休息设施和饮水设备，并保持洁净，随时可用。

班前准备：1同事见面应相互问候致意，说声您好 早上好、下午好等

2、更换工作装，佩戴工号牌，做适当装饰注重自身形象，做到仪表整洁，精神饱满。

3、认真搞好营业大厅及工作区环境卫生

4、各项营业物品、用具摆放合理、有序。柜员把印泥、计算器、凭证等摆放在桌面上、准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，开启综合网络系统终端。委派会计认真检查各项服务设施能否正常运作，检查员工着装、仪表是否符合合规要求，整理补充大堂上各类凭证、宣传资料；协助、监督临柜人员做好班前的各项准备工作。

建立首问责任制：

（一）、首次接待当事人的工作人员为首问责任人。

（二），首问责任人对当事人提出的金融服务，咨询和上级的工作按据情按下列规定办理：1，属于本人职责范围内的，按要求及时答复或在规定时间内办结。

2、不属于本人职责范围内的，应各知或将其直接带至经办部门或柜台，直至事项办结或接洽到位为止。

3、对无法办理或不符办理的事项，应耐心向当事人解释清楚，求得理解。

4、对不能及时答复或办结的事项，应向当事人讲清理由及办结时间。

操作八注意：

1、上柜前注意：翻好当天日历牌，换好日期戳，将暂停营业换成正在营业牌、2操作时注意：集中思想，排除干扰

3、对印签注意：凡是需凭印鉴支取的款项，须将凭证上的印鉴与印鉴册里的预留印鉴核对，防止印章不符

4、点钞时注意：不论钞票多少，一律认真逐张清点，有疑必复，领取现金时先点封，拆封前先卡把；先点大数后点细数。内部交接，同样逐张清点，当面交清

5、收付时注意：首付款项时先核对凭证大小写金额，注意收付方向。现金收入先收款后计帐，现金付出先记账后付款。钞票存折递出时要问明存取数额。

6、填制凭证时注意：要素齐全，内容真实，数字准确，字迹清晰

7、受理凭证时注意：根据有关业务的具体要求认真审查，做到内容完整，符合规定。受理后传递要准确及时、手续严密，办妥交接，先外后内，先急后缓8账簿登记时注意：根据有效凭证记载，做到数字准确，摘要简明，字迹清晰。发现凭证内容不全或有错误时，应交由制票人更正，补充或更换，并与加盖名章后，再行计帐。

八个不让”1不让领导布置的工作在自己手里延误

2、不让应传递的业务在自己手里中断。

3、不让正在办理的事项在自己手里积压

4、不让各种差错在自己手里发生

5、不让客户在自己这里受冷落6不让各种不良习气在自己身上出现

7、不让农村信用社形象在自己身上受影响8不让农村信用社利益在自己手里爱损害。

六个一样：

1、忙时闲时一样耐心。2生人熟人一样热情。3存款取款一样受理。4大额小额一样受理。5整币残币一样收兑。6表扬批评一样诚恳。

六个“主动”

1、客户有困难时主动帮助

2、客户有疑问时主动解释

3、客户取款时主动搭配票面

4、客户拿不定主意时主动当好参谋。

5、客户遗留财物时主动归还

6、工作发生差错时主动向客户道歉。

六个“关照”

1、新户开户结算时关照

2、客户查询时关照

3、客户困难时关照

4、对老、弱、病、孕、幼客户关照

5、对学生、军人关照

6、客户发生疑问时关照。

信用社主任、副主任行为规范：

1、具有忠诚服务于农村信用社的职业精神和良好的道德风范，严格遵守法律、法规及本行业的规章制度。

2、发扬团队精神，班子成员团结合作，带领员工努力做好各项工作。

3、不在员工面前议论其他领导。

4、熟知、宣传所在单位业务经营情况和发展方向，经客户以可信、可亲、可敬形象。

5、尊重员工的合法权益，关习员工的思想与生活。

6、言谈举止高雅。说话不随心所欲，注意内外在别、上下之分。

7、大型活动发言时，应做好充分准备，产使用标准的普通话。8约见客户代表时，须守约守时、有礼有节。

临柜人员行为规范1语言亲切自然，主动招呼客户，并使用您好、等礼貌用语，不得无声操作

2、对客户笑脸相迎，满足客户端的合理要求，对客户提出的问题有问必答，表达清晰准确

3、当发现短款或存有疑义时，应礼貌的向客户解释，说明情况。坚持得理让人，对客户不顶撞，不刁难，不讽刺，不挖苦，不与客户争吵。

4、苦练岗位基本功，严格按照规章制度操作，为客户提供准确、快捷的服务，主动提醒客户领取回单及对账单

5、经办业务不退不拖工作中不抛掷钱款，凭证，不提前结账，不擅自缩短营业时间6为客户保密

7、网络系统发生故障时，积极做好解释，应急工作，因交接班、用餐、开错存单等情况使客户等待或给客户造成麻烦不变时，应及时诚恳的向客户解释清楚并致歉

8、办理业务完毕后，应向客户道别致谢。

客户经理行为规范：1对客户提出来的特殊要求或本职范围内无法解决的问事项，应耐心解释或帮助寻找解决的途径，不得简单、草率、生硬地拒绝。

2、拜访客户，特别是拜访领导，应事先约定时间、地点和事由。如不能准时来访，应事先告知并致歉。

3、出访或客户来访，须守约守时守信。如迟到或改期，应向客户说明、致歉，尊重客户的安排。4到客户单位联系工作，须遵守对方的有关制度。5客户提供的经营、财务信息资料，不得向外泄露。不在客户面前指名道姓地议论其他客户。

6、与客户同行时，让客户先行。会谈时让客户先行就座。7办理贷款业务时，不刁难、顶撞客户。办理业各结束时，应向客户道别、致谢。客户宴请或送礼时，须婉言谢绝。

客户经理与客户的交往：

1、主动热情的接待每一位客户，耐心温和地接洽每一项业务。

2、着装得体，举止大方，谈吐文雅，说话音量适度。2严格坚持贷款三查制度，准确解释有关金融法规及规章制度。4随身携带名片。与客户互换名片时，双手递接，注意名片方向，保持名片洁净。

5、问侯客户时，注视对方，并使用合理的称谓。6与客户握手时，注意握手的顺序和力度，避免交叉握手。

个私客户的营销：

1、了解客户所在地情况

2、了解客户的经营状况和生活情况

3、了解客户的资金需求及还贷能力等情况4积极为客户提供经营信息，保持客户信任度与合作关系。5认真介绍本单位业务，帮助客户清晰了解。

企业客户的营销：1熟悉与企业生产经营相关的行业信息

2、时常拜访客户，了解企业生产经营情况

3、了解企业法定代表人的性格特点、做事风格、人品及爱好等情况

4、了解企业新项目、企业大动作、资金运作及产品市场需求情况。5了解客户的信用记录情况及上下游信业的情况

6、针对文化人化低甚至没文化的客户，提供贷款样本给客户参考，并详细解释说明。7给企业提供行业市场信息，加强客户信任度，稳固社企之间的全作关系。

8、宣传资料应注重业务介绍，使客户一目了然，清晰了解。

业务质量规范：

1、执行业务操作规程，讲求要作质量和工作效率。

2、秉公办理各项业务，不准向关系人发放信用贷款，也不准降低条件向关系人发放其它类型贷款。

3、在熟练掌握信贷业务的同时，熟悉会计、结算、理财等其他专业知识，为客户提供全面的优质服务。

4、严把质量关口，严控信贷风险。及时了解客户生产及经营状况，对不良贷款及时催收，努力给护农村信用社利益。

5、客户提供有关资料后，要及时认真审查，核实资料的真实性和完整性。6在权限内办理的信贷业务，承办人要一次性告知客户相关政策、办理程序和所需的全部书面材料等相关事项。

临柜人员服务流程规范：

（一）迎接客户，主动热情

（二）仔细聆听，反握意图

（三）解答咨询，耐心细致

（四）客户失误，委婉提醒

（五）客户交流，遵守礼仪

（六）办理业务，准确快捷

（七）结束业务，不忘提醒

（八）客户离柜，不忘告别。

四知：

1、熟知临柜业务：能随时解答客户提出的有关问题

2、熟知凭证要素：能对票据内容进行准确审核，保证章证相符，避免工作差错或让客户往返空跑

3、熟知操作章程：能及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间

4、熟知利率、期限和计算方式：能准确计息，避免差错，确保客户满意。

四定：

1、工具定位：柜面办公用具如算盘印章签字笔等，要放在固定位置，用后归原，用时顺手，养成习惯，减少忙乱

2、账折定位：凭证帐卡，各种单证放置固定位置，防止收付凭证混淆

3、钞券定位：大小钞券按不同券面分沓放开，并形成固定搭配方式，以加快配款速度，减少配钞差错

4、算盘定位、定向。：核对数字先看算盘后看单证，算盘上的数字不要原数原还，应计算时用加，核对时用减，防止大小数错位。

特殊人群服务规范：

（一）面对急于办理业务的客户时，临柜人员应用微笑或礼貌的方式与其打招呼，若工作正忙，可示意请其稍侯，如客观允许，可安排优先接待，并向排在其后的客户作出解释，临柜人员要动作利索、快速准确地办理业务。

（二）、面对性格暴躁的客户，临柜人员要礼让、忍让、有友善化解其粗鲁，不应计较对方的态度，不和客户发生争执，更不可拒不接待。

（三）、面对出言不逊，甚至辱骂工作人员的客户，临柜人员要保持冷静，向其讲清道理，不与其纠缠，坚持友善接待，保证服务工作的顺利完成。

（四）、面对蛮不讲理，甚至故意刁难的客户，临柜人员保持理智、心平气和、得理让人，用微笑的神情和耐心的解释予以化解。

（五）、面以老、幼、病、残、孕客户

1、客户不便办理相关手续时，可征得客户的同意，在客户在场的情况下，协助其办理手续。

2、如有其他客户排队在前时，应诚恳地向排队的客户请求，征得同意后，优先国其办理业务。

3、柜台服务人员询问有关情况时应热情亲切，忌冷言冷语，避免使客户局促不安。

4、柜台人员不和流通露出歧视或不耐烦的神情。

5、对伤残客户，不要投以奇异的目光，更不得相互指点议论，不准说令客户自尊心受到伤害的话。

6、柜台人员应优先为残疾人员和孕妇客户办理业务。如因手上业务正忙，应耐心温和的做好解释，并示意其沙发椅子上休息、等侯。

7、对有病客户的服务要迅速、镇静、体贴：发现客户身休不适，应何持冷静，并立即打电话请医务人员或专门人员来帮助；应安抚宽慰有病的客户，表示关注和同情，同时应尽量避免打扰其它客户的。

8、对老年客户要做到讲解耐心，声音清晰，并尽量用通俗易懂的方言。9对盲人客户，要将有关物品逐件交至手中，并逐一交待清楚。

10、对聋、哑客户，要仔细领会他们的意思，给予热情准确的服务。

对客户投诉的基本态度：对客户投诉应持欢迎的态度，度把处理客户投诉的过程作为改时管理与服务的机会。

处理客户投诉的程序：

1、认真听取客户的意见，不打断对方的谈话，让客户一吐为快。

2、保持冷静，不反驳，不争论。3表示同情。对客户的感受表示理解，并用适当的语言经以安慰。如”谢谢您向我们反应这件事”、“我完全理解您的心情“等。

4、给予特殊的关心。如用关心的语言缓解客户的情绪等。

5、不转移目标。把注意力集中在客户提出的问题上，不推卸责任，不怪罪客户。

6、记录要点。把客户投诉的要点记下来，以示重视，并作为解决问题的依据。

7、把将要采取的措施告诉客户，并可请客户选择解决问题的方案或补救措施。

8、把解决问题所需时间告稳知客户。

9、采取行动解决问题，并把时展的情况适时告诉客户。

10、与客户保持联系，检查客户的投诉是否以圆满解决。

投诉处理中的礼节礼貌：

1、面对前来投诉的客户，应起立，微笑，问侯，握手，让坐，上茶。让客户感到热情，友好，真诚。

2、倾听客户的诉说，目光应注视客户，不能左顾右盼，同时用点关表示他的意见补充分重视。

3、听完客户的投诉，第一要务是向客户致歉。4与投诉客户说话时语气要平和。

5、重点复述客户的意见，并以他的投诉表示感受谢。

6、以诚恳的态度表示在什么时间内告知投诉处理的意见或情况。

7、在适当的时机，以适当的方式收场。客户先起身，送客至门口，友好告别。

处理客户抱怨的要点

1、倾听。认真听取并理清客户抱怨的内容；理性倾城倾听客户夹杂个人感情色彩的抱怨言语。

2、交谈。站在客户的立场来思考问题；在给客户解释问的过程中不能去笑容和耐心；诚心诚意地为与客户沟通，不要怕麻烦。

3、恢复客户对农村信用社的依赖感。冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨重点；诚恳地向客户道歉，找出客户满意的解决方法；积极做好善后工作，恢复并强化农村信用社在客户心目中的象和地位。

应对客户抱怨的心理准备

1、时刻提醒自己；我不代表个人，而是代表农村信用社。

2、试着以第三者的心态来看待客户抱怨。

3、学会克制自己的情绪。

4、把处理抱怨事项当作自我提升、改进工作的机会。5对处理抱怨委曲的员工应真诚安慰和鼓励，形成良好氛围。

应对客户抱怨的基本原则

1、不要为使自己尽快摆脱客户纠缠而欺骗客户。

2、不要固执己见。

3、向客户作必要的说明而不要辩解。

处理客户投诉抱怨的技巧

1、善于抓住客户的意图。注意从客户的表情、语气和身体反应来揣摩客户的心理，注意客户反复重复的话，注意客户的建议和反问。

2、妥善使用抱歉的话。倾听客户的委屈，整体把握其不满的真正原因，诚恳使用“非常抱歉”等语言。但不要因为敷衍而滥用“非常抱歉”。

3、随时记录、归纳客户抱怨的基本信息，依情况作决定或请示领导。

4、当客户急于表达自己的想法时，不要打断客户的话。5不要急于辩解，不要净“我以为”挂在嘴边。

其他特殊情况的处理规范

一、如短时间内恢复工作，应向客户致歉

2、如需较长时间才能恢复正常工作，除向客户致歉外，还应告知客户可能恢复正常工作的时间

二、因政策变化使服务承诺未能兑现时

1、首先向客户致歉

2、就未能兑现的原因如实加以解释，请客户谅解。

三、当有新的规章制度出台，要求紧急执行时，应就有关规定细则尽早提示告知客户。

认真受理客户的意见、投诉

1、对口头或通过电话提出意见、投诉但不留下联络方式的客户，要虚心听取，表示谢意，记录留存，并有文字处理

2、对书面意见要认真阅读，登记留存，并有文字处理结果

3、客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的药积极向县联社反映并努力创造条件尽快解决。

4、属于客户误解的要及时沟通，耐心解释，以消除误解。

5、对客户留下地址，姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将结果反馈给客户

6、对经初步核实构成违规违纪的，要限时查结，并向客户反馈查结情况。

十个不准：1.工作时间不准擅离岗位，擅离职守。2.工作时间不准干私活、上网聊天、玩电脑游戏。3.工作日中午不准饮酒。4.不准利用公款或接受客户邀请大吃大喝、游山玩水或到营业性娱乐场所消费。5.不准参与赌博或提供赌博场所。6.在职员工不准经商、参与经商或为他人贷款提供担保。7.不准违反规定向下级单位打招呼，操纵、干预农村信用社固定资产购置、工程项目招标及信贷、人事事项。8.婚丧、乔迁不准大操大办，借机敛财。9.不准推诿扯皮、敷衍塞责或无故拖延需办事项的办理时限。10.不准拉帮结伙，制造矛盾，造谣惑众。

禁令：1.严禁利用职务之便，发放贷款收受回扣或其它礼品、礼金。2.严禁发放假名、冒名贷款及其他违规贷款。3.严禁账外经营。4.严禁截留、挪用客户资金、利息收入和各种公款私设小金库。5.严禁私招乱雇临时工、季节工。6.严禁利用职务之便，侵占、挪用农村信用社及客户资金。7.严禁擅自音质。伪造、变造、销毁、盗窃重要空白凭证或者有价单证。8.严禁弄虚作假，擅自出具信用证、保函、票据、资信证明等金融票证，或擅自对外提供担保。9.严禁在软件开发、系统运行及维护过程中，故意设置非法程序，或运行非法软件。10.严禁与外人串联、勾结从事损害农村信用社利益的活动。

员工行为规范意义：为加强全市农村信用社员工队伍的职业道德和职业纪律建设，规范员工行为，提高员工素质，优化农村信用社形象，促进业务发展，制定本规范，是全市员工必须遵守的行为准则，是规范评价员工职业行为的依据和标准。

一线员工服务规范意义：为进一步规范一线员工的服务行为，提升全市农村信用社的服务品质，树立良好的企业形象，增强农村信用社的市场竞争力，特制订本规范。

协力互助，平等交流，每名员工都要增强团队意识，与同事坦诚相待，融洽相处，相互配合。相互支持，一起创造，维护和谐的工作环境和工作氛围，积极创建亲情化组织

1、各部门在明确分工，各司其职的前提下，加强交流合作，优化资源配置，实现信息共享，形成工作合力，做到分工不分心，合作部推诿，工作不脱节

2、部门内部各岗位之间应相互沟通，确保各项工作安排周密，细致，合理

3、对下级机构、下级部门的工作请示，应及时或限时回复，遇有特殊情况，应及时做好解释

4、从事跨部门工作的员工，应服从牵头部门的协调与组织

5、后勤人员应及时了解一线员工的需求，为一线员工提供及时满意的服务

6、尊重上级领导，积极对待上级领导提出的工作要求和布置的工作任务，认真听取领会上级领导的意见和建议，对外场合称呼职务

7、上级领导应平易近人，关心和爱护下级，了解下级的愿望和要求，对下级的工作学习品德修养热心给予指导，为下级创造良好的工作环境

8、同事之间多理解多尊重多帮助多信任，不冷漠不轻视不傲慢不蛮横，不在任何场所议论同事不宜或不愿他人知道的私事和缺点，遇有同事发生误解，要晓之以理动之以情，讲明情况，求得理解。

第五篇：两个规范心得体会1

学规范用规范心得体会

一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。作为农行人，为了农行的前途，为了农行的荣誉，做一名爱岗敬业的人，是职业道德对我们最引为用以规范行为品质，评价善恶的行为规则。

作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。我现在正在从事农行工作，这是我的职业，也是我唯一的职业，自我参加工作以来，我一直从事这项职业，也一直热爱这个职业，对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一直是爱岗敬业的。只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。讲求职业道德还必须诚实守信，所谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自己应承担的义务。所以通过对这次的学习，使我更深地了解到作为一个农行职工的根本、为人、言行和责任，就是自己在工作中不断地加强学习，时刻按照职业规范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不败之地。

二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。我们每天面对形形色色不同层次的客户和形形色色事物，更加要求我们一线员工有高度的思想觉悟。

加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。我们的各项规章制度正如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器零件，如果我们不按程序去操作维护它，哪怕是少了一颗锣丝钉，也会造成不可估量的损失，各项制度的维护和贯彻是要*我们广大的员工严格执行，三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。银行号称“三铁 ：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。近年来，金融系统发生的经济案件，不仅干扰破坏了经济金融秩序，而且严重地损害了银行的社会信誉。采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。这几年银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要一条是忽视了思想方面的教育，平时只强调业务工作的重要性，忽视了干部职工的思想建设，没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系，限于既要进行正面教育，又要坚持经常性的案例警示教育，使干部职工加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的；其次可采取定期或不定期的自检自查、上级检查、交*互查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差。对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约。

通过此次合规教育活动，找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，通过对相关制度的深入学习，对提高自己的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强能力，积极规范操作行为和消除风险隐患，树立对农行改革的信心，增强维护农行利益的责任心和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大