物业服务提升年活动工作方案

第一篇：物业服务提升年活动工作方案

物业服务提升年活动工作方案

为全面贯彻《山东省物业管理条例》，大力发展物业服务行业，规范物业服务行为，提高物业管理水平和服务质量，改善人民群众生活和居住环境，维护社会和谐稳定，我处根据区内物业服务行业总体情况，参照相关法律法规，决定于2011年在我区开展“物业服务提升年”活动。

一、物业服务提升年活动指导思想和工作目标

（一）指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业管理服务提升年活动，充分发挥政府行政主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。

（二）工作目标

通过开展物业服务提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。

二、提升年活动内容

（一）物业服务“三公开” 活动目标：规范住宅小区宣传栏格式，为进一步加强我区各小区精神文明建设，美化小区环境，坚持服务内容、服务标准、服务（投诉）电话公开便民的原则，我处拟在全区各小区内推行 “住宅小区物业服务三公开宣传栏”，以特色、醒目的宣传栏为工作切入点，规范小区内不文明现象。

“住宅小区物业服务三公开宣传栏”采取统一格式，形式美观，共分为三个板块：业主（临时）管理规约、收费标准与服务质量标准、便民服务电话，在每个小区主要出入口设置。由物业服务企业可在宣传栏、小区管理处张贴或悬挂，公开服务项目、服务标准、服务费用；办事程序；服务承诺事项、办结时限；服务电话；监督投诉电话，严格落实服务承诺，使群众反映的问题得到及时有效的解决。

（二）住宅小区专项整治

整治目标：根据我区住宅小区封闭情况，按照“属地管理、条块结合、责任分担、标本兼治”的原则，会同各街道办事处实施全面整治，切实解决居民关心的难点、热点问题，努力营造住宅小区环境整洁、管理有序、安全舒适、群众满意的生活环境。

整治项目：住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理；服务项目内安保人员配备到位；物业服务人员统一着装。

整治范围：全区新、老旧住宅小区及各项目物业管理处。整治内容：

1、住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理 小区物业管理是城市管理中最基础的环节，保证各小区内干净、整洁、文明、卫生是创建“文明城市”、“卫生城市”的重要指标。住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象破坏小区形象、影响居住安全，严重影响了居民正常生活，且给物业企业日常服务带来很大不便。

针对物业服务企业

对小区内张贴、喷涂的各类小广告，包括在楼道内、墙体、电线杆、单元门、树木等小区内的乱贴乱画现象进行排查统计，将统计结果造表（乱贴乱画统计表附后）上报区行政执法局。各物业公司按照本方案的时间安排及时对小区内乱贴乱画现象进行清理，清理完毕后我局将进行集中验收，具体情况如下：结合2011年未封闭住宅小区进行封闭的契机，会同办事处对住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放等进行一次大规模的专项整治活动。该活动由我局牵头，办事处物业办人员、执法中队人员组成整治班子。

2、安保服务。物业公司重门岗，轻巡逻查看；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全管理；收费较高的小区（0.5元以下的小区根据实际情况安排）安保人员必须年轻化、规范化。

3、全部职工统一服装

（三）2011年，在坚持标本兼治、重在治本的原则下，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的整顿；对违反规定，不具备资格、不按规定实施物业管理的行为，依法查处；对不符合条件或连续12个月没有物业管理项目的企业，依法报资质审批部门注销其资质；凡由房地产开发企业派生、建管不分的物业服务企业，要在2011年年底之前与房地产开发企业脱钩，建管分离，营造公平的市场氛围。

（四）分层次树立典型，辐射带动

截止目前，全区共有228个住宅小区，管理水平、服务水平参差不齐。2月底前拿出实施方案，从3月份开始，分不同档次、不同管理水平、不同类型的物业，抓1—2个典型示范小区，采取典型示范，辐射带动，组织区内企业现场观摩学习，以点带面，整体推进。

（二）倡导诚实守信，有效提升行业、企业信誉度

由省住房和城乡建设厅和省工商行政管理局在全行业组织开展“守合同、重信用”活动，进一步规范和提高物业服务企业合同意识，按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理，做到诚实守信、服务规范，为业主提供质价相符的服务。各地要组织物业服务企业按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收费标准，对物业服务质量进行一次全面的自查，自觉纠正物业服务中违反合同的行为，自觉履行合同约定的义务，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，积极配合业主委员会、业主大会履行职责。

按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业管理行业形象。省住房和城乡建设厅会同省级有关单位将在2010年12月底前组织一次检查评比，并对先进单位进行表彰。

（三）以市场需求为导向，切实提升物业服务水平

物业服务企业应加快转变经济增长方式，充分利用发展物业服务业的政策优势，加大资金投入，通过引进先进的科技手段，对传统的物业管理服务进行升级改造，实现劳动密集型向技术密集型转变；原始粗放型向高端集约型转变；服务经营单一型向服务多样化、专项特约型转变；以满足客户多样化、个性化的需求，提高企业的服务管理水平。

各物业服务企业要把提升服务质量作为重点，建立完善企业制度和各项应急预案、规范文明用语、建立首问责任制和投诉管理制度，树立打造精细化服务品牌发展理念，在企业运行中，建立精细化管理制度，制定精细化考核评估标准，强化精细化工作执行力，打造精细化员工队伍，通过开展提升年活动，使物业服务面貌焕然一新，服务质量显著提升。

（四）加强企业自身建设，全面提高从业人员整体素质

各市、县相关部门，各物业服务企业要对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，加强物业服务企业自身建设，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制，加强对员工物业管理法律法规和专业知识的学习，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，提升企业提供高端服务的能力和水平。

10月份，由各城市组织对项目经理以上的管理人员进行一次物业管理实务和法律法规政策考试。12月份，由省物业管理协会组织一次各设区市参加的物业管理知识竞赛活动，不断丰富从业人员业务知识，全面提高从业人员整体素质。

（五）积极推进国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的创建工作

各设区市相关部门应进一步做好创建国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的组织推荐工作及对1993年以来获得国家、省级物业管理示范项目的复查工作。结合本地实际，培养和扶持一批先进典型，召开物业管理现场会，组织物业服务企业现场参观学习，充分发挥先进企业典型引路、以点带面的示范带动作用，推动区域物业服务水平的提升，促进全省物业行业均衡发展。

（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围

各物业服务企业在提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率调查，虚心征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。

要注意拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，建立与业主的融洽关系、创建和谐的物业管理氛围。

进一步丰富社区文化活动，活跃社区氛围，结合社区居住人群特点，充分利用社区各种条件，开展形式多样的业余文化活动，加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流，推动和谐社区的建设工作。

（七）积极推进业主大会制度的实施

各市、县相关部门应按照物业管理法律法规规定的程序，加强业主大会制度建设，组织、协助、指导召开首届业主大会、选举业主委员会，强化业主的自治管理，改善物业管理市场主体缺失缺位的问题，引导业主依法维护合法权益。

（八）进一步强化物业服务行业市场监管力度

按照2010年省建设厅廉政建设和反腐败工作要求，进一步加强对物业管理工作的监督检查，规范物业服务行为，积极解决物业管理中侵害业主权益的问题。建立健全物业管理各项配套制度，加强职业道德建设，保护业主的权益，推进建立业主自我管理和约束的民主与自律机制。

各市、县要加快建立物业服务企业信用档案系统，实行企业动态管理。省住房和城乡建设厅负责建立一级、二级资质企业信用档案系统，各城市物业主管部门负责建立三级及以下资质企业信用档案系统，并作为年底考核提升物业服务的一项内容。大力推行电子政务，逐步开展网上查询、咨询、投诉、求助等服务项目，方便市民了解物业服务企业的相关信息，为广大市民提供便捷的物业服务。

（九）开展物业服务行业整顿工作

各市、县应结合自身情况，组织开展物业管理市场专项整治，整顿和规范物业管理市场秩序，对无资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，按照资质管理有关规定依法予以注销或降低资质等级，并选择部分典型案例予以曝光，把开展物业服务提升年活动引向深入。

三、提升年活动中各部门职责分工

提升年活动领导小组成员单位根据职能分工，各负其责，协调配合，认真做好本部门涉及物业管理服务提升工作。提升年活动工作办公室负责组织协调和日常工作。提升年活动领导小组以不定期召开会议的形式研究讨论工作。根据提升年活动整体工作安排，明确职责如下：

省住房和城乡建设厅：牵头负责物业管理提升年活动组织协调工作，起草提升年活动工作方案，并全面组织实施。

省精神文明建设指导委员会办公室：负责服务提升年活动中创建文明小区工作，参加提升年活动专项检查。

省公安厅：负责配合做好提升年活动中小区的治安、消防工作，参加提升年活动专项检查。

省监察厅：负责配合做好物业管理行风治理工作，参加提升年活动专项检查。

省民政厅：负责配合做好小区业主委员会和社区居委会的协调工作，参加提升年活动专项检查。

省工商行政管理局：负责查处物业服务企业违规违法经营问题，参与组织开展“守合同、重信用”活动，参加提升年活动专项检查。

省物价局：负责物业服务价格管理工作，参加提升年活动专项检查。

四、提升年活动的方法步骤

提升年活动主要分三个阶段展开：

（一）动员部署阶段（2010年4月—5月）

1、制定工作方案。省住房和城乡建设厅会同相关部门联合制定提升年活动工作方案，明确职责分工，落实工作责任。

2、联合下发文件。七部门就提升年活动联合下发文件进行部署，明确工作内容，提出工作要求。

3、召开全省物业工作会议。七部门共同部署提升年活动，各市同时对本地区的提升年活动进行部署安排。

（二）组织实施阶段（2010年6月－2011年2月）

1、各市、县主管部门组织物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度。

2、各市、县主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上，对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查，并将检查结果书面报告上级主管部门。

3、省住房和城乡建设厅组织相关部门对各城市开展物业服务提升年工作进行抽查，抽查结果在全省范围内通报。

（三）总结巩固阶段（2011年2月—3月）

1、总结提升年活动。召开全省电视电话会议，对提升年活动工作进行总结。

2、建立健全长效机制。针对提升年活动中存在的问题，各级主管部门和企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关法规和制度，巩固提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。

第二篇：物业服务提升方案

物业服务品质8大类80个提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护 重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理； 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

重点针对新业主，留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀； 64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。80、联合社区，组织开展相应的活动。

第三篇：浅谈如何提升物业服务品质

浅谈如何提升物业服务品质

勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。

在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。

如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。

员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。

一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。

二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念；引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念；即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民；既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。

三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。

通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家 和地方出台了 《 物业管理条例 》、《 物业服务收费管理办法 》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

郑州华庭物业管理有限公司

2015年3月12日

第四篇：2021年物业管理提升年活动工作方案[范文模版]

2021年物业管理提升年活动工作方案

为进一步规范物业管理活动，不断提升物业管理服务水平，着力解决我县住宅小区物业管理中存在的突出问题，为广大业主营造“居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐”的…小编为您整理了《物业管理提升年活动工作方案及措施样本》，供您学习参考使用。

为进一步规范物业管理活动，不断提升物业管理服务水平，着力解决我县住宅小区物业管理中存在的突出问题，为广大业主营造“居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐”的居住环境，结合我县实际，特制订如下方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十三届六中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以提升物业服务质量为抓手，以贯彻落实《市住宅物业管理条例》及配套文件为主线，以创建“居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐”的居住环境为目标，通过不断规范物业服务行为，进一步提升全县物业管理服务水平。

二、目标任务

通过开展物业服务质量提升年3月5日常监督考核。根据《市住宅小区物业服务质量检查评价指导意见（试行）》要求，会同镇、街道办、社区对辖区内在管的住宅小区物业服务质量每半年3月5日前）

按照市局文件精神、结合我县实际，制定我县物业管理提升年3月5日-11月30日）

积极组织开展全县物业管理提升年3月5日-12月31日）

对全县本地物业管理提升年工作开展情况进行总结，针对服务质量提升年活动中存在的问题，各物业服务企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，巩固服务质量提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。

五、保障措施

（一）广泛宣传，营造舆论氛围。按文件要求充分发挥新闻媒体作用，在报纸、电视及网络等媒体积极宣传物业管理提升年各项工作，营造社会关注、群众支持、协力共建的良好舆论氛围。

（二）加强领导，精心部署安排。按文件要求加强领导，精心组织，周密部署。要成立专门组织，抽出精干人员组成督导组，不定期组织暗访巡查、集中督查，对活动开展情况进行全程跟踪督查督办，逐步推行，确保整改提升活动健康、正常开展。

（三）以人为本，确保活动实效。按文件要求督促物业服务企业加大物业管理力度，提升服务质量水平，转变服务态度，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。

（四）完善制度，建立长效机制。按文件要求督促辖区物业服务企业建立健全监督检查、服务承诺、考核奖励、惩罚追究等规章制度，真正做到文明服务、规范服务，树立物业服务行业文明和谐新形象。

第五篇：街道“基层党建提升年”活动工作方案

跃进街道党工委

“基层党建提升年”活动方案

为全面提升街道党建工作水平，充分发挥基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用，经党工委研究，决定在全街道范围内开展“基层党建提升年”活动，现制定活动方案如下。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻党的十八大、十八届四中全会和总书记系列重要讲话精神，认真贯彻区委第十二届四次全会精神，紧紧围绕全面加强基层组织建设这条主线，巩固和拓展教育实践活动成果，全面落实基层党建工作责任制，扎实推进服务型党组织建设，着力破解基层组织建设重点难点问题，打造特色的党建工作品牌，奋力开创街道基层组织建设新局面，为实现街道党工委确定的“一二三三”工作目标提供坚强有力的组织保障。

二、目标要求

通过开展“基层党建提升年”活动，达到四个提升的目标。书记“主业”意识得到提升。强化基层党建工作领导责任制，全面提升街道、社区党组织书记党建“主业意识”；不断提升基层党组织书记参与公开承诺、述职评议的覆盖面。

服务质量品质得到提升。深入推进基层“服务型”党组织建设，强化理念，创新机制，强化功能，提高品质，确保党员和干部群众对街道、社区党组织工作满意率达90%以上。

基层干部能力得到提升。选优配强社区党组织班子和党务工 作者队伍。全面开展多层面、多渠道、多形式的教育培训活动，不断提升基层干部在新形势下做好党建工作的能力、做好群众工作的能力、推进改革发展的能力、学法用法守法的能力。

制度建设水平得到提升。坚持改革创新的精神，健全完善全街党建工作制度体系，重点抓好相关制度的贯彻落实，加强制度落实情况的检查监督，切实增强制度的约束力。

三、活动内容

围绕“四个提升”的目标任务，重点抓好四个方面工作，切实提升街道社区党建工作水平。

（一）强化党建责任，提升党组织书记抓党建意识

1、强化基层党建工作领导责任制。完善街道党工委、社区党组织工作职责，探索建立定期召开会议研究党建工作、工作情况通报等制度，全面落实基层组织建设中的责任。指导社区党组织建立健全党建领导小组，明确职能职责，把基层党建工作纳入重要议事日程，与中心工作同部署、同推进、同落实。完善基层党组织领导班子成员党建工作联系点制度，加强基层党建工作调查研究，帮助解决实际问题。

2、建立“四个一”工作长效机制。开展一次集中调研，街道、社区党组织书记带头深入基层，围绕基层党建工作突出问题和工作重点进行调研，形成1篇有分析、有建议、有措施的调研报告；开展一次专题教育，对社区基层党组织书记集中进行“最大政绩观”专题教育；开展一次报告会，街道党工委书记、社区书记作1次基层党建工作现状报告会，明确街道、社区党建工作要求及目标任务；开展一次主题讨论，围绕总书记“党建三问”，组织街道、社区党组织书记进行集中讨论，强化党组织书记抓党建 工作意识。

（二）深化服务型党组织建设，提升服务质量和品质

3、建立党员干部密切联系群众工作格局。深入开展以服务为主题的党建带工建、带团建、带妇建、带关建活动，充分发挥群众组织的服务作用。建立街道党员领导干部直接联系服务群众制度，开展党员1+10联系户活动，设立每周三为“党员干部联系服务日”，组织驻点、辅助、帮扶三支团队在社区开展直接联系服务群众工作，健全完善运作、登记、评价机制。抓好督促检查，通过查看台账、走访群众等方式进行综合评价，及时通报工作情况，确保驻点联系、上岗服务工作常态化、长效化，着力解决联系服务群众“最后一公里”问题。

4、开展党员志愿服务活动。成立社区“党员志愿者协会”、“青年志愿者协会”、“助老志愿者协会”等志愿服务组织，以党员志愿者为骨干，整合各类人力资源，围绕社区管理、治安防范、应急救援、扶危助困、矛盾调解、文明督导等开展志愿服务。健全完善志愿服务组织社区登记制度，根据社区服务需求，定期开展志愿服务活动，努力满足社区居民群众多样化服务需求。

5、积极开展社区文化建设。社区党组织要积极支持和引导社区居民开展符合社区特点、丰富多彩、健康有益的文化活动和文明安全的健身活动，活跃社区群众精神文化生活。

（三）推进规范化建设，促进基层党组织晋档升级

6、严格落实党内政治生活制度。总结运用教育实践活动经验，严格执行“三会一课”、党员领导干部双重组织生活、民主评议党员等制度，加强批评和自我批评，提高民主生活会质量。加强对社区党组织开展党内政治生活的检查监督，街道不定期派人出席 社区党组织党内政治生活，指导检查活动开展。

7、规范党员发展和管理工作。做好发展党员工作，严格执行程序，重视从青年、公益岗中发展党员。结合实际开展主题党日、警示教育、党员承诺践诺等活动，切实抓好经常性教育和管理。动员鼓励更多党员加入街道党员志愿服务队，不断壮大服务队伍，创新志愿服务方式，推动党员志愿服务制度化、常态化。

8、着力打造基层党建示范点。分别在两个社区党组织中打造联系服务群众工作示范点、党建工作规范化建设示范点。

（四）加强教育培训，提升基层党组织班子工作能力

9、加强社区党组织书记后备队伍建设。按每社区1名的标准挑选培养基层党组织书记后备干部。建立规范的后备干部档案，实行动态管理、跟踪培养、定期考察，加大培育力度，逐步建立社区党组织书记后备干部队伍。结合当前我街道重点工作，与相关职能部门联合办班培训，提高培训效果。

10、加强社区“两委”干部廉政教育。积极推进预防和惩治社区干部腐败制度体系建设，探索建立社区干部向街道纪工委述廉评议制度；开展正反典型教育活动，注重发挥正面典型的示范作用和负面典型的警示作用，着力解决发生在群众身边的腐败问题。

四、工作步骤

“基层党建提升年”活动共分三个阶段有序推进：

（一）前期准备阶段（2015年6月-7月）：根据街道党工委统一部署，各社区在充分调查研究的基础上，结合实际制定具体实施方案，明确工作目标、工作措施、责任分工、完成时限等，广泛宣传发动。

（二）活动实施阶段（2015年7月-11月）：社区要围绕具体实施方案，有计划、有步骤抓好各项工作任务和具体措施落实。要建立健全相应的工作制度机制，定期集中研判分析，及时统筹解决街道社区党建工作存在的困难和问题。

（三）总结验收阶段（2015年12月-2016年1月）：各社区党组织对活动中好的经验做法进行总结，巩固提升一批有价值的活动成果。街道党工委将集中组织检查验收，评估总结各社区工作成效，推广运用实践证明行之有效的经验做法。

五、组织领导

（一）提高认识，加强领导。街道、社区党组织要认真落实从严治党要求，围绕街道“基层党建提升年”活动的工作部署，把党建工作和中心工作一起谋划部署，确保基层党建各项工作任务落到实处。

（二）明确分工，狠抓落实。街道、社区要明确党支部、书记、班子成员抓基层党建工作的责任清单，细化到人、量化到岗，加强协调配合，及时跟踪问效。

（三）强化监督，严格考核。街道党工委将全面总结评估各社区开展“基层党建提升年”活动的工作成效，并将其作为考核的重要内容。

中共碾子山区跃进街道党工委

2015年6月12日