医院三好一满意活动自评报告

第一篇：医院三好一满意活动自评报告

XX医院“三好一满意”活动自评报告

自三好一满意活动以来，我院坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以“三好一满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、不断提高我院医疗服务质量，为创建群众满意医院作努力。现将我院开展活动工作情况汇报如下：

一、基本做法

（一）领导高度重视，工作机构健全，治理措施得力

1、加强领导，成立机构。我院成立了 “三好一满意”活动领导小组，由院长任组长，领导班子其他成员任副组长，各职能部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常具体工作，办公室主任由分管副院长、党委副书记、纪委书记兼任，工作人员由所属部门抽调得力人员组成。各科室成立相应活动小组、设立二级科室联络员制度，科室主任兼任活动小组组长，联络员负责上报各科室行风建设的活动情况。

2、统一思想，提高认识。院领导对“三好一满意”暨行风评议思想重视，行动迅速，在全市卫生系统行风评议动员大会第二天，医院领导班子就迅速召开中层干部会议，认真传达学习了全国卫生系统开展“三好一满意”大会精神。会上，大家认真 1 学习了省卫生厅“三好一满意”暨行风评议活动领导小组组长陈元胜同志的重要讲话精神以及《省卫生系统“三好一满意”暨行风评议实施方案》，使大家明确了活动的目的意义、目标任务、方法步骤和有关要求。大家一致认为，开展“三好一满意”暨行风评议活动，是卫生系统今年又一件重要工作，搞好卫生系统“三好一满意”暨行风评议，是实践“三个代表”的重要思想和落实卫生系统医改工作的具体体现，是密切联系民生关系，推进医改，提升医疗质量队伍建设的重要措施，必须认真抓好。会议研究了我院“三好一满意”暨行风评议方案，并成立了行风评议工作领导小组，对领导班子成员作了明确分工，落实了相应的科室活动小组和联络员。会议决定，马上与市有关部门衔接，立即开展工作，尽快召开动员大会，拉开全院“三好一满意”暨行风评议活动帷幕。

3、明确职责，周密布置。医院成立了活动工作领导小组，对领导班子成员作了明确分工，并研究了我院“三好一满意”暨行风评议方案，院长还与各科主任分别签订了责任书，明确要求各科室要把该项工作与医疗业务管理一起布置、一起落实、一起检查、一起考核，做到一级抓一级、层层抓落实，形成良好的行风评议工作格局。

（二）结合单位实际，紧扣活动实施步骤开展工作。

1、动手及时，行动迅速。医院领导班子根据国家卫生部开展“三好一满意”活动视频会议精神和要求，马上召开了专题会议，迅速与医院顾问管理公司合作，搞好两个服务 项目，有效推动了行风评议的工作开展。

2、广泛宣传，做好动员。5月25日，我院召开了行风评议、“三好一满意”活动、整顿机关作风动员大会，院长作动员讲话提出了活动要求。从5月26日起一连五天，全院领导班子成员和职能科室的科长主任深入各科室进行宣传发动和调研工作，把开展活动的主题内容渗透到各科室，做到人人知晓，人人参与，营造了良好的活动氛围。同时，我们加大了宣传力度，挂横幅5条、出板报3期、编辑简报24期、征集宣传标语25条，利用医院网站等途径进行宣传，促进了行风评议工作和各项活动的顺利开展。

3、查找存在问题，找准不足原由，明确努力方向 一是采取多种渠道，广泛征求意见。一是召开座谈会。我们分别召开了本单位中层干部座谈会，在一线工作的干部职工座谈会，服务对象、患者、陪人座谈会，诚恳地向他们征求意见；二是发放调查问卷，向本单位干部职工、服务对象、社会群众发放调查问卷；三是拓宽投诉渠道。在医院网站公布投诉电话，在医院大堂、候诊大厅设立投诉信箱，在各个科室设立院长信箱，以多渠道接受群众投诉；四是举行咨询义诊活动。6月26日，我院在大润发广场开展了行风评议暨百名党员大型保健义诊咨询活动，院长带领医院领导班子、职能部门负责人和百名党员医务人员走上街头，一边给群众义诊一边零距离虚心地听取群众意见和建议。

二是边查边改，以改促查，查改结合。全院职工和科室都开展了个人查和科室自查。一是对群众反映的热点——看 3 病难、费用贵、处方大、滥检查等问题进行了边查边改；二是对贯彻执行法律、法规，自觉纠正医药购销和医疗服务不正之风方面的问题进行了边查边改；三是对职工廉洁自律、履行职责、勤政敬业，服务态度，办事效率等方面问题进行了边查边改；四是对内部管理制度，监督机制，院务公开，员工自律等方面的问题进行边查边改。在查找问题时，坚持“有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就着重解决什么问题”的原则，边查边改，以改促查，查改结合，整改工作有效推进。

4、落实整改，注重结合，促进提高。一是结合民生热线对卫生系统查找出来的五个问题，如患者到我院缴费排队时间过长和专家诊室缺位等问题进行及时的整改；二是结合艾力彼医院管理公司对我院进行明查暗访和深度访谈提出来的15个薄弱关键点进行整改；三是结合通过自查自纠收集的18条意见涉及六个方面管理问题进行了全部整改。通过方方面面的整改，提高了工作效率和工作质量。

（三）切实落实“三好”，创建群众满意医院 “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，“服务好、质量好、医德好是“前提”、是“基础”，群众满意是“目的”、是“根本”，我院紧密围绕这四个方面开展工作，不断提高医疗服务质量，加强医德医风教育。

1、转变服务观念，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

一是不断转变服务观念，提高服务意识。8月11日起，举行为期十天的全员分片培训开班动员，院长作开班动员讲话，并强调学员要以高度的责任感和正确的学习态度对待这次培训，要充分认识到培训的目的、意义以及其必要性。培训以“转变服务观念，努力实现三好一满意”为主，针对不同层次人员，分十批次进行，授予其相对应的课程。授课内容主要分为三部分：第一部分主要根据问卷调查结果患者与员工之间服务认知存在差异问题，让员工明白平时工作当中存在问题的关键所在，切实让员工在差异方面提高认知意识。第二部分紧紧把握转变服务观念重要性的主题，以典型故事淳淳善诱，让医务人员在服务观念方面上确实有一个根本性的转变。第三部分以如何转变服务观念提出相关措施，并开展互动大讨论。通过培训，提高了员工服务意识。

二是不断优化服务流程，方便群众就医看病。医院聘请公司专家对我院挂号、收费、药房、门诊等窗口服务流程进行了指导，各服务窗口根据自己服务特点，进行了服务流程的优化，提高工作效率，大大缩短患者就医、取药的时间。

三是开展志愿服务在医院活动。在全市卫生系统积极开展“三好一满意”暨行风评议活动的大好形势下，贯彻落实省卫生厅、市卫生局“三好一满意”暨行风评议工作，提高我院医务人员的服务意识，8月31日，我院志愿者服务队正式成立并举行启动仪式。共有40多名志愿者参加了宣誓，这是我院志愿服务事业的一个重要开端，也是我院志愿服务工作向组织化、规范化发展的重要标志。我院并建立和完善了《志愿服务在医院管理机制》、《志愿服务在医院工作机制》等制度。我院志愿者服务队并多次参与义诊活动。更好地践行了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，积极发扬我院传统的无私奉献精神，以一流的精神状态、一流的工作水平服务于患者，成为优质服务的提供者、医院形象的塑造者、医院发展的推动者、2、加大医疗质量管理力度，努力做到“质量好”。一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，切实落实医疗核心制度，继续加强医务人员“三基三严”培训。二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

三是大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

一是深化医院文化建设，加强员工职业道德教育。我院多年来重视对员工的精神文化教育，坚持以“提炼员工核心价值观，提升团队精神”作为医院文化建设的出发点和落脚点，为行风建设提供了思想保证。一是抓好员工业务素质培训，让员工明确医院确定的品牌和奋斗目标。二是定期开展员工医德教育。每年3月份对全院员工进行脱产全员集中培训一次，每季度进行有针对性的分片分批教育培训，并要求培训率达到100%。今年先后组织员工开展医德教育培训20批次，教育培训率达到100%。三是落实上岗前医德教育培训。凡是新进员工，一律接受医德医风、业务素质、法律法规等内容的培训。竞争上岗、新提升的干部，一律参加医德教育和管理能力的培训，教育培训后经考试合格者才能上岗。四是结合纪律教育月要求，组织员工重点学习“三好一满意”活动工作方案，学习《执业医师法》、《处方条例》、《医疗事故处理条例》和《卫生系统医药器械购销“十不准”规定》等法律法规，提高了员工的医疗法规水平，端正了员工的医德医风。

二是纠正医药购销，肃清行业作风。医药采购严格按照药品阳光采购进行医院制订了收受医药回扣专项治理工作方案，并与各科室主任签订了纠正医药购销和医疗服务中不 正之风工作责任书。对科室进行商业贿赂不良记录自查自纠，从职工思想上抓好作风问题，杜绝不良作风行为的发生。

二、主要成效

通过上述工作，我院干部职工的思想素质有了进一步的提高，责任意识、服务意识有了进一步的增强，行业作风有了进一步的改进，医疗质量、服务质量有了进一步的提高，医德医风有了进一步的好转。

1、医疗服务迈上新的台阶。为了适应新时期新中医院医疗业务的发展需要，务的发展需要，我院严格落实医疗服务制度，全力提高了医疗服务质量。为应对新院搬迁后医疗业务的迅速增长，我院建立了医疗培训基地和服务培训基地,对院内干部职工进行全员培训。这一措施使我院医疗、服务队伍迅速成长，医护人员的服务态度明显好转，服务质量和服务效率明显提高，群众得到实惠，满意度也不断提升。

2、便民措施得到新的完善。新院成立后，我院加大了投入来装修病房，病房内设有空调、电视、饮用水装置和冷热水卫生间等；门诊逐步完善了“一站式”服务，落实了导诊、分诊、陪诊、陪检、层楼指引服务；无偿为患者提供了轮椅、车床，饮用水和对外联系电话；门诊和住院病区有充足的候诊桌椅等便民措施，全方位为患者就诊提供方便。

3、医德医风得到新的好转。我院通过举办拒收“红包”宣誓活动，层层签订廉洁行医责任书、纠正医药购销和医疗服务不正之风责任书，使开大处方、收受“红包”等不正之风得到了明显的遏制，针对服务态度不好等方面的投诉逐渐 减少，患者满意度明显提升，好人好事层出不穷，医护人员的医德医风明显好转。

通过开展三好一满意活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断上升，把我院各项工作推向新的台阶，真正使三好一满意落实到实处，使人民群众得实惠。

第二篇：开平医院三好一满意活动自评报告

开平医院三好一满意活动自评报告

按照省卫生厅统一部署，我院从实际出发，统筹安排，精心组织，拟定方案，广泛发动，在院深入开展“三好一满意”活动，取得了阶段性成果。现将我院活动开展情况汇报如下：

一、精心组织，健全制度

（一）高度重视，加强领导，确保活动顺利开展。“三好一满意”活动启动以后，我院领导高度重视，立即召开科室负责人会，研究部署“三好一满意”活动，成立了以刘秀清院长为组长的 “三好一满意”活动领导小组，小组下设办公室，明确职责与分工，实行领导责任制，层层落实责任。办公室着手拟定实施方案、活动计划及各项规章制度，下发了《开平医院“三好一满意”活动实施方案》，细化工作措施，明确责任要求，层层组织发动，迅速掀起开展“三好一满意”活动的高潮。为调动大家的积极性，我院把“三好一满意”活动纳入绩效工资考核内容，把督导检查贯穿于活动始终，形成了全员参与、人人有责、职责明晰的工作格局。

（二）拟定完善各项制度，确保高效运行。拟定完善领导责任制度，一把手负总责，分管领导、科室、个人层层落实责任，做到责任到人。拟定完善监督检查制度，定期与不定期检查相结合。

1、落实加大医德医风教育力度，开展职业道德、纪律法制教育，及时对优质服务职工宣传表彰。已经组织学习《刑法修正案

（六）》和《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》。

2、落实了《医疗机构从业人员行为规范》和《严禁医疗服务不良行为十项规定》，制定了进一步加强医德医风管理的规定。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。

二、措施多样，落实到位，确保活动成效

（一）加强学习，多措并举，确保活动深入开展。全院上下结合实际积极制定学习宣传环节工作计划，完善学习制度，保证学习时间、学习内容、参学人员和学习效果“四落实”。

（二）重视宣传，密集开展，“三好一满意”深入人心。为扩大“三好一满意”活动的社会影响，动员全社会力量积极支持、参与活动开展和卫生事业发展，我们高度重视舆论宣传工作。我院利用横幅、宣传栏、印制宣传单等多种形式，加大宣传力度，营造了浓厚的活动氛围。在一定区域形成了正确的宣传舆论导向，在全社会营造了我院的良好形象，确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果。

三、与医院管理相结合，深入推进“三好一满意”活动

（一）强化医疗质量管理，提高医疗服务水平

1、医院管理核心制度和质量控制体系逐步完善。不断完善核心制度，广泛开展以“三基三严”为主要内容的医疗、急救、护理培训和考核，不断提高医务人员的业务素质。

2、积极开展临床路径、单病种付费试点工作，规范诊疗行为。根据卫生部制定的22个专业、112病种的临床路径我院开展了5个病种的临床路径。

3、深入开展优质护理服务示范工程。我院将“三好一满意”活动与医疗质量万里行活动、优质护理服务示范工程相结合，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。

4、加强业务培训，不断提高医疗技术水平。每月组织一次业务培训，鼓励全员参加，组织各科室签到。

（二）强化志愿者服务队伍建设

开展志愿者服务工作，具有积极的社会意义，要弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，引导社会各界关心和参与医院志愿者服务工作，在全社会广泛普及志愿服务理念，努力营造志愿服务的良好氛围，着力完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，推动医院志愿者服务深入发展，努力构建和谐医患关系。

四、精心排查，认真梳理，为解决问题打下基础

1、已建立患者满意度评价机制。以指定专人管理运行和维护，建立了评价基本制度，正在努力做工作提高点击率。

2、能定期召开患者座谈会征求住院患者意见，用电话征求出院患者意见。

3、认真落实院务公开各项要求，落实承诺。

4、一设立医患关系办公室，畅通医患沟通渠道。

5、能与新闻单位经常联系，已聘请社会监督员队伍，不定期明察暗访。

6、正在完善各项满意度调查工作。

五、下一步深入开展初步打算

一是进一步提高认识，加强领导。做好再动员、再部署，增强做好工作的责任感、紧迫感、压力感。杜绝走过场、搞形式。

二是强化宣传教育，广造舆论范围。适应新形势的需要，进一

步加强卫生宣传工作，积极保持与新闻媒体的沟通和联系，通过各种途径宣传“三好一满意”活动取得的实效，树立我院良好的社会形象。

三是加强督导检查，抓好工作落实。坚持“条块结合”督导机制，做到科室归口管理，领导包干负责。对整改提高工作组织不认真、整改不到位的，坚决责令其重新整改。同时，我们将继续把“三好一满意”活动开展情况作为年底综合目标考核的重要内容。

今后，我们将严格按照上级统一部署，扎扎实实地推进“三好一满意”活动，以“三好一满意”活动的实际成效，展现我院的良好形象。

第三篇：医院三好一满意活动材料

医院三好一满意活动材料：

近日，我院深入开展“两好一满意”活动，活动中注重做好“六个结合”.一是与学习贯彻党的十七大精神相结合。充分利用“三会一课”、座谈讨论等形式，落实好十七大精神的学习，统一思想、凝聚力量，促进医院又好又快发展。

二是与全方位目标任务相结合。开展“两好一满意”活动，要

紧密结合全年工作计划和目标，制定整改措施，以新的精神面貌、新的工作标准要求，确保完成今年的目标工作任务。

三是与医院工作实际相结合。用科学理论更好地指导实际工作，在提升思想境界、拓新工作思路、做好工作上创一流；在医院管理、行风建设、队伍建设、文明创建上上水平；在全力打造专业亮点、精品工程、构建和谐医院上下实力；在提高工作效率和效果上下功夫。

四是与评选“廉洁行医好主任、好医生、好护士”活动相结合。通过评选活动，在全院倡树先进典型，用身边的人、身边的事教育广大干部职工，廉洁行医，爱岗敬业、无私奉献，不断促进医院党风廉政建设及行业作风建设。

五是与开展的“服务青年月”活动相结合。通过“服务青年月”活动，激励和引导广大团员青年进一步弘扬五四精神，立超越之志，树争先之气，进一步团结凝聚全院广大团员青年为推动跨越式发展、加快崛起进程、构建和谐医院奉献青春、智慧和力量。

六是与深化内部改革、创新管理体制、内部运行机制相结合。不断创新，建立完善长效机制，把医院管理提高到一个新的水平。

医院三好一满意活动经验材料的延伸阅读——经验交流写作的基本注意事项

一、典型经验材料构成的内在规律

（一）典型经验材料的写作难点。

（二）典型经验材料的内在结构形式。

（三）“三要素”是快速驾驭典型经验材料的金钥匙。

二、注重指导性，提炼好经验观点

凡是写过经验材料的同志都有这样的体会，最费心思的就是提炼经验观点，因为它既要有时代气息，又要有思想深度，还要体现个性特征，在文章中它又是点睛之笔，一旦观点提炼出来了，典型经验材料的写作也就完成了一半。对于初写经验文章的同志来说，提炼经验观点更是一件头痛的事，不是观点不鲜明，就是“缺胳膊少腿”。如何解决这一问题呢？

1．明确经验观点提炼的基本方向。提炼就是通过对事物的分析、归纳、概括，从表象的东西中寻找出本质，从个别的东西中推导出普遍，把实践的东西上升为理论，把零散的做法化成为系统的经验，使事物更具思想性和指导性。就经验观点的提炼来讲，其思维方向主要有三个方面：一是提炼一种做法。“做法”是经验型典型材料写作的关键。“做法”就是经验，使实践活动取得成功的做法，是正面经验；导致实践活动失败的做法，是反面经验，即教训。适时推出一些操作性强的工作方法，是增强典型经验指导性的重要手段。提炼做法要注意与成效和体会相结合，使做法有支撑点。二是提炼一种作风。从经验中提炼出工作作风，让人们不仅学到工作方法，重要的是透过工作方法，学到一种工作作风，起到长远的作用。如一篇经验材料中，总结出“身到心到，眼到手到，说到做到”的经验，揭示了他们深入实际，抓好落实的良好作风，不仅念起来朗朗上口，而且针对性很强。三是提炼一种精神。从典型经验所能体现的精神来概括经验观点，这是一种高层次的提炼，它能起到鼓舞士气，激励人心，唤起大众，催人向上的作用。如“特别能吃苦，特别能战斗，特别能攻关，特别能奉献”的载人航天精神。

2．探寻经验观点的常见模式。经验即“方法”，表现在经验观点上有一定的构成特点，把握这些固有的结构形式，可以帮助我们快速准确地提炼出经验观点。

三、深刻理性分析，写好经验解说

从前面的例子可以看出，经验解说是经验观点和经验实例之间的过渡句，通过对经验观点所作必要解释和说明，展现出令人信服的理性认识后引出事例，起到承上启下的作用。经验解说有时是对开展工作的原因、目的、依据作必要解释，有时是对采取的方法措施作适当说明，缺少了这一步，它的理论性就不完整，因而影响经验文章的说服力。典型经验材料正是因为有了经验解说，才从感性认识进一步上升到理性高度，进而更好地揭示出工作的规律，所以说它是典型经验材料的重要组成部分。

四、力求选材典型，用好经验实例

经验实例就是说明和证实经验观点的实际的工作事例以及有关工作成效的依据。正如议论文离不开论据一样，经验材料也缺少不了经验实例。但经验实例不能像议论文中的论据那样可以海阔天空，旁征博引，经验实例仅限于自己当前做的实际工作事例和依据。无论选择什么事例，都要力求新颖、生动。尽可能选择新近发生的事，或用新角度挖掘出来的给人耳目一新的典型实例。

第四篇：医院三好一满意

医院“三好一满意”活动2011年工作总结

2011年，是省卫生厅在卫生系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）的第一年。根据贵州省卫生厅的具体要求，我院制定了《黔东南州人民医院“三好一满意”活动2011年工作方案》，成立了“三好一满意”活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动医院业务发展和完成目标任务起到了积极的促进作用。

一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实

根据贵州省卫生厅关于印发《系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》和州卫生局关于《在全州卫生系统开展“三好一满意”活动2011年活动工作方案的通知》精神，我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院复查验收工作开展活动，以“创国先”、“达三甲”目标任务强化责任，以学榜样、树典型营造氛围，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组。严格落实院、科、组三级管理负责制 “一岗双责”原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护理部多次召开优质护理培训，并组织护理人员学习广元护士陈丽君的先进事迹，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。

2、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置“一站式”便民服务中心，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作；二是坚持轮休上班制，医院无双休日，星期六上午照常上班，即使在节假日也坚持医生轮休坐诊，公布热线电话，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等，更好地为群众看病提供方便和优质的服务，缓解群众“看病难”的问题；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。我院实行公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择，定期在大厅滚动显示屏上公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

二、加强质量管理，保持和发挥中医药特色优势，规范诊疗行为，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院把“三好一满意”活动提出的“质量好”与开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动紧密结合起来，进一步提高了我院内涵建设和中医特色服务水平及诊疗优势的发挥，以“持续改进医疗质量，保障医疗安全”的“医疗质量万里行”活动成效显著。我院恢复开诊以来无医患纠纷及医疗事故发生，确保了医疗质量安全、医患关系和谐的平安创建。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，并每季度对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。

2、我院要求严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗技术临床应用办法》《中医院妇科建设与管理等11个科室指南（试行）》、《中成药临床应用指导原则》等规章、规范，合理用药、合理检查、合理治疗不断得到规范和落实；二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。建立健全并严格落实各项医疗核心制度，加强“围手术期”安全管理，建立并落实手术资格准入、分级管理制度，执行了手术安全核查制度，平时经常督查病历的书写质量，对不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高。

3、严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写、处方点评制定组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查和处方点评。自医院7月中下旬试运行至9月下旬正式开诊运行到目前的的检查、点评情况看，我们发现存在的主要问题有：一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等；二是病历归档不及时，书写不规范，内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以全院通报，并按《员工手册》实行绩效惩扣。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初见成效，逐步规范，书写质量不断提高。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、良好的医德是和谐医患关系的重要前提。我院注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。

2.大力推行医药卫生体制改革，切实加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了“合理用药”、合理检查、合理治疗、合理收费”的便民利民惠民政策落到实处。我院非常重视医德行风、廉政、效能建设，不断加强培训教育，不断转变医疗服务理念，增强服务意识，不断完善“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的绩效量化考核指标体系，加强监督、管控力度，确保群众少花钱，看好病，真正享受到新医改政策带来的实惠。

3、实行惠民政策。对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的目的。

1、深入开展患者满意度问卷调查活动。我院共开展对出院病人的电话回访、门诊及住院病人的现场问卷调查活动2次，计137人次，针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。

2、全面开展民主行风评议，落实信访接待日，赢得患者满意。一是我院还在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱；二是规定每周五为领导大接访活动日，解决群众疑虑，接待来访人员及信访件，化解医患纠纷隐患，提高医患沟通能力；三是在各科室张贴医德规范和制度进行警示，树立了风清气正的良好氛围。

总之，医院通过问卷调查、群众监督、大接访活动和加强警示教育等活动的开展，确保了医院自开恢复开诊以来，无医务人员收受红包、拿回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为发生。对群众反映的突出问题立即解决，切实维护了群众利益，也为医院赢得了良好的社会信誉。

五、存在问题及下步打算

“三好一满意”活动开展一年来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题，医院落成投用时间晚，各项工作刚刚展开，一是“三好一满意”活动的宣传还不够深入，极少数医护人员思想还未统一，认识不够充分，主要表现在在病人面前服务态度生硬、病历书写不够及时；二是活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏低，影响了“三好一满意”活动开展的效果。对此，在下步工作，我院将坚持科学发展观，以人为本，在加强规范化管理的建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建建设，不断提高医院效能建设水平，在“三好一满意”活动中，以持续开展医院管理年活动为载体，充分发挥中医药特色优势，推动医药卫生体制改革不断深入，逐步实现活动目标，真正惠及人民群众，为促进黔东南州卫生事业不断发展壮大作出积极的贡献。

二○一一年十月二十四日

第五篇：医院三好一满意

各科室：

根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。按照这一要求，我院决定从2011年3月至2012年1月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院职工的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现全年任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，在外二科、产科做为临床路径试点科室的基础上，不断总结经验、完善流程，并逐步在医院其他科室推广展开。并积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医护技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；并在调查结果的运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使我院各项工作在原有基础上有新的提高，把各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（3月中旬-3月底）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（4月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（12月-2012年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导 为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组，人员组成如下：

组 长：张建文

副组长：卢 青 曾秀凤 郭丽莉

成 员：郭 斌 熊 健 王维哲

下设领导小组办公室，办公室主任由曾秀凤同志兼任，成员：张学勤、胡娟、余海英、田新华、刘凤莲、潘娜、吕永刚、刘学建。

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力。要发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化落实。各科室要加强对活动的落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立检查落实制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

二O一一年三月十六日