第一篇：宁明县人民医院2016年落实进一步改善医疗服务行动计划工作总结
宁明县人民医院2016年
落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结
为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发【2015】2号）及广西壮族自治区卫生计生委《关于印发广西医疗卫生系统进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》（桂卫医发〔2015〕13号）文件精神，2016年，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。
一、工作措施与取得成效
（一）加强组织领导。成立了以院长李坚同志为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。
（二）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各病区、各医技科室、门诊部保洁工作从上午7:00—下午10:30时实行连续不间断值班，保持就诊区域环境、卫生间整治，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境。
3.设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。开设周末无假日门诊，减少患者集中排队等候现象；在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔、手
机充电插座等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助排号、查询等服务；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。为行动不便的患者提供陪检服务。
5.投资建设院内摩托车、汽车停车场，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。
（三）推进专科预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
6.扩大特色专科预约挂号比例。通过电话、窗口等渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步增加用于预约的门诊号源，口腔、产前检查复诊预约率分别为91.2%、97.52%。
7.积极推进双向转诊。加强与广西区人民医院、广西医科大一附院的医疗技术协作关系、与广西民族医院对口支援的关系以及对口支援乡镇卫生院的联系，构建较为完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、县人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障，同时实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。
（四）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
8.合理调配医疗资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，给予预约诊疗患者及时检查。
9.实施急慢分治。我院对高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者实施治疗、康复、护理、复查、随访全程服务，缓解三级医院就诊压力，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。
10.加强急诊力量。急诊科、120急救中心实行24小时值班制，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治的 “三无人员”，及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。同时
进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。
11.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（五）充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。12.推行电子病历，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。13.提供信息查询。为患者提供住院费用电子触摸屏自动查询服务；提供自助打印检查检验结果服务。
（六）改善住院服务流程，实现住院全程服务。
14.完善入、出、转院服务流程。入、出院事项实行告知，加强转院（科）患者的交接，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接服务。
15.改善住院条件。病房安装空调、网络电视机，全天候提供开水、热水，严格执行探视和陪护制度。
16.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（七）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。
17.加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。按照责任制整体护理的要求配备护士，我院护士总数301人，临床护理岗位护士289人，非护理岗位护士12人，临床护理岗位护士占全院护士比例为96.01%；普通病房护士166人，实际开放床位475张，护士与床位数比为0.37 :1。重症监护病房护患比为2.5:1，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
18.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。
19.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（八）规范诊疗行为，保障医疗安全。
20.落实患者安全措施，保障患者安全。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术核查制度，术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少院内医疗相关感染风险。建立相关风险评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
21.推广临床路径。继续推行临床路径，建立临床路径管理工作评价指标体系，逐步完善综合评估机制。2016年1-11月总出院人数21674人次，进入临床路径病例数1130例次，占出院人数比例4.72%。
22.加强和规范临床用药管理，促进合理用药。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，我院住院患者（1-11月出院患者21674人次）抗菌药物使用率为43.22%，抗菌药物使用强度为45.1DDDs，门诊患者抗菌处方比例为20.23%。
23.实施检查结果互认。实行区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，为广大人民群众减轻医药负担。
24.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，实行住院一日清单制度，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用电子触摸自主查询平台等信
息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
（九）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。
25.加强医护人员的礼仪培训，文明行医。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
26.加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。邀请广西医科大学信息与管理学院院长，中国医师人文医学执业技能培训（广西）基地主任，全国医师定期考核人文医学考培基地主任赵邦教授每月一次到我院对全院职工进行人文医学和素质培训，提高了员工的人文素养，进一步规范了员工的礼仪、行为。在各项诊疗服务工作中充分体现医务人员的爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
27.保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置床帘等私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
（十）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
28.推进三调解一保险机制建设。我院从2003年起实行医院责任保险制度。2014年县人民政府成立了以宁明县人民法院、县司法局、县卫计局组成的第三方调解机构，妥善化解医疗纠纷。医疗纠纷人民调解覆盖率达100%。
29.规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医患纠纷协调办，实行“首诉负责制”并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱,开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通；对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进。对于涉及收费、价格问题的投诉，第一时间查明情况，于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同 5
研究的投诉事项，于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率达到100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。
二、存在的问题
1.门诊诊室布局不够合理，“一室一医一患”做得不够好，门诊卫生间臭味偏重，中午和夜晚未能及时清洁；门诊标识部分不够清楚。
2.未建立统一的信息化预约管理平台，未能全面推行分时段预约。3.未开展日间手术。
4.临床路径管理措施目前尚无定期审核及评价制度。
5.住院患者抗菌药物使用强度超标，门诊患者抗菌处方比例稍超标。6.在国家医疗保险、新型农村合作医疗制度框架内，双向转诊和分级诊疗制度落实不到位。
三、整改措施及下一步工作打算
1.进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。合理规划门诊布局，增加门诊导医、挂号窗，严格“一室一医一患”。加强宣教，加强门诊环境卫生整治。
2.加强医院信息化管理，逐步建立统一的信息化预约管理平台，分步推行分时段预约；对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率；建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。
3.逐步开展日间手术；进一步加强同级以上医疗机构检查结果互认、双向转诊与分级诊疗工作，落实分级诊疗制度，为广大人民群众提供更为便捷、高效、实惠的医疗服务。
4.制定临床路径定期审核及评价制度，逐步增加临床路径病种数，规范诊疗服务。
5.加强抗菌药物使用管理，力争抗菌药物使用强度、门诊患者抗菌处方比例达标。
6.加强与医疗保险、新型农村合作医疗管理部门沟通，逐步推行分级诊疗制度。
7.要通过经常性的检查提高各病区对医疗质量重要性的认识程度，要把每次检查下发公布，对发现的问题追究到个人，按医院有关规定予以处罚。
8.加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。
宁明县人民医院 2016年12月28日
第二篇：人民医院进一步改善医疗服务行动计划中期工作总结
人民医院
开展“进一步改善医疗服务行动计划”
中期工作总结
为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据《彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（彭卫医[2015]8号）文件精神，制定《彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》（彭四院[2015]6号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：
一、领导重视，多部门协作
成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。
二、工作与成效
（一）提高医疗质量，保障医疗安全
1．严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了3期法律法规专项培训，知晓率达到了100%。
2．健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。
3．严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，每半年进行一次考试考核。
4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了3次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为2.53 DDD，2016年1-5月使用率为4.19 %；使用强度为 2.19 DDD。
5.全面推广临床路径，对8个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组3078人次，入组率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；变异136人次，变异率4.41%。
6．加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订了“120出诊规定”，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医 1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。
2．更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3．医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。
4．采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5．提供私密性良好的诊疗环境。
（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通 1．医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。
2．通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3．临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4．建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待3例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。
5．成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3063人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1．严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2．通过LED显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。
（五）持续改进护理服务，落实优质护理
深化“以患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。
（六）推进分级诊疗，实行双向转诊
1.加入成都市精神卫生医疗联合体，并与22家乡镇卫生院及社区卫生服务中心签订《成都市精神卫生医疗联合体社区精神卫生服务双向转诊和技术指导协议》，以方便患者就医，2015年共双转诊432人次。
2.推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
3.为方便患者就医，继续在市人民医院及市中医医院开设精神科门诊，全年接诊272人次。
（七）加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1．在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2．以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册及评优、评先相结合。
3．无医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠；无医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4．对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5．做好正确的舆论宣传，未发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。
6．成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务，改进医患关系，提高患者满意度，并利用精神卫生节点日开展健康宣传及义诊活动，提高广大群众对精神卫生知晓度。
（八）进行执行惠民政策
1.继续开展重性精神疾病患者阳光救助工作，共救助189人次。
2.开通精神类疾病的门诊特殊疾病认定工作，共认定116人次。
三、存在问题
1.未开展分楼层挂号及预约检查。2.未开设微博、微信相关服务业务。3.故未建立红黄绿分区救治制度。4.临床护士与开发床位比不达标。
四、工作计划
1.加大对活动开展情况督查力度，存在的问题进行分析，及时整改。
2.力争今年内开通微信提示、预约及支付服务。在以后的工作中，我院将对照《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》相关标准开展各项内涵建设，提升自身服务能力，更好地为患者服务。
人民医院 2016年6月8日
第三篇：深入落实进一步改善医疗服务行动计划
张卫发[2018] 48号（待修改...）
关于印发《江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案》
各科室、各卫生室：
为进一步加强医疗服务管理，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，努力构建和谐医患关系，营造风清气正的医疗环境，经老张集院委会研究决定，于2018年5月28日在我院开展“深入落实进一步改善医疗服务”专项行动。现将实施方案印发给你们，希望各科室、卫生室认真贯彻落实。
附：《江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案》
淮阴区老张集卫生院 2018年05月28日
色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持新时代卫生与健康工作方针，紧扣卫生与健康领域主要矛盾变化，紧紧围绕健康淮安建设，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。
二、工作目标
巩固深化进一步改善医疗服务行动中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度。充分运用先进理念和现代科技，创新服务模式，方便人民群众看病就医，提升医疗服务质量和效率，让群众就医感受明显改善，社会满意度不断提高，医患关系更加和谐。
二、工作措施
（一）推广临床路径管理制度。严格按照诊疗常规和技术规范开展临床诊疗，推进临床路径管理，根据相关要求，实施临床路径管理。实施临床路径管理的病例数达到本院出院病例数的50%。在诊疗服务过程中要采取适宜技术和使用基本药物，为患者制定安全、有效、经济、便利的诊疗方案，避免延误治疗和过度治疗。
三、量的监督与管理，保障医疗质量与安全。医疗机构要严格病历管理，及时归档，严禁随意涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、窃取病历,维护医患双方的合法权益。
（五）强化医患沟通制度。医疗机构要将医患沟通技巧培训纳入继续医学教育的内容，提高医患沟通意识和水平。完善“一站式”服务功能，服务窗口要规范服务用语，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。
（六）坚持出院回访制度。医疗机构要安排具有丰富临床经验和专科知识的人员在患者出院7日内开展电话回访，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。加强回访结果的管理，做好统计分析和结果应用。
（七）构建和谐医患关系。弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的卫生计生崇高职业精神，加强医院文化建设，落实医务人员和窗口服务人员服务用语和服务行为规范。落实“一医一患一室”，完善私密性保护措施，切实保护患者隐私。进一步完善医疗纠纷处理制度和机制，严厉打击涉医违法犯罪，保障医务人员人身安全。严格执行医疗卫生行风建设“九不准”，加强行风建设，接受群众监督，共同构建和谐医患关系，营造良好的就医环境。
（三）总结阶段（12月1日-12月31日）。对本院专项活动进行总结和通报总结工作。
第四篇：进一步改善医疗服务行动计划工作总结
进一步改善医疗服务行动计划工作总结
根据我院《xx省进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案》的要求，自2015年6月1日，全院进入了“改善医疗服务行动”工作，现就2018年1月1日至10月31日我院进一步改善医疗服务行动计划工作总结如下：
一、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
1、扩大预约比例。我院通过电话预约、现场提前预约为患者提供预约诊疗服务。我院门诊及住院患者实行预约诊疗率及复诊预约率均为100%。
2、实现分时预约。我院门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。
二、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
1、合理调配资源。一是合理安排值班，能够根据就诊患者就诊病种排序（内科）安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科专门开展针对急诊检查项目及时出具结果的检验小组。
2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收住。
3、将院外术前检查、术后康复费用纳入医保报销，大大降低了患者的负担。
三、落实医疗核心制度，持续改善医疗质量。
今年，我院组织医疗核心制度专项检查，病历质量，处方质量、医疗临床应用技术、医院感染检查各10次，通过开展医疗核心制度考试、“三基”培训及考核、全院疑难病例讨论、处方点评等活动，使手术前诊断符合率、处方合格率、医疗质量安全事件报告率、治疗好转率、出院病人临床路径比例、基础护理合格率、危重患者护理合格率、ct及mri大型设备检查准确率大大提高，急诊平均留观时间、平均住院日、医院感染现患率稳步降低，并早已开展检验结果同级医院互认平台。要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，不断加强医疗核心制度的培训学习，不断提高医务人员的医疗质量安全意识，切实为病人提供更优质的服务。
四、持续改进护理服务，落实优质护理要求。
加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到90%以上。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩，使医院优质护理落到实处。
五、加强抗菌药物管理，强化药事服务。
医院现有专职药师人数14人，每月均开展处方点评工作，对每名医师进行处方点评：有合理用药指导，严格控制住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度等，同时医院还开展了抗菌药物培训考核和处方、病例质量点评工作，使抗菌药物管理工作稳步走上新台阶。
六、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷处理程序》及《医疗事故处理及责任追究制度》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉电话，以实事求是态度通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。
2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(xxxx)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话xxxx投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。
七、存在的问题
1、医院信息化建设不完善，目前无自助查询服务。
2、门诊缴费渠道单一，门诊一站式服务尚待完善。
3、与多家医院建立医联体，却未实现远程会诊和信息共享功能。
4、未开展日间手术。
八、下一步工作安排
1、尽快完善医院信息化建设，添置自助查询、挂号、缴费设备，为患者提高优质的服务。
2、加强与医联体医院的沟通合作，提升服务质量。
3、立即召开相关科室会议，讨论研究日间手术的病种及流程，严格控制平均住院日。
对照《2018年进一步改善医疗服务行动计划工作信息表》（医疗机构），我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照计划要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。
xxxxx医院
xx年xx月x日
第五篇：“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结
进一步改善医疗服务行动计划工作总结
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发【2015】2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（国卫办医发【2015】33号）要求，我院高度重视，积极行动，认真组织实施“进一步改善医疗服务行动计划”，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，现将具体情况总结如下：
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、提高急危重症患者抢救成功率。
6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
7、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
1、在挂号、交费、取药等处设立“65周岁以上老年人专用”窗口并有明显标识，切实提供“一窗式”专门服务，每个服务窗口等候时间不超过10分钟。
2、超声、心电、常规影像、常规检验自检查开始到出具结果时间不超过30分钟，生化等检验项目不超过6小时。
3、药品和医疗器械、手术、麻醉、特殊检查告知率100％，院内急会诊到位时间不超过10分钟，急救物品完好率100％，病历甲级率大于90％，手术安全核查率100%，贯彻落实《执业医师法》、黑龙江省医务人员医德考评办法，医务人员知晓率达到100%。
4、探索实施了急性单纯性阑尾炎等5个病种的临床路径，2014年各病种共实施45例；开展了同级医疗机构检查结果互认，一年来互认检查检验结果185 例；积极开展“优质护理服务示范工程”活动，全院病房100%实行了优质护理服务，医护服务水平明显提升。
5、加快推进医疗卫生信息化建设，外地高级工程师历时2个月，完成了HIS电子医疗系统的全面升级和使用。
6、积极实施基本药物制度，自2013年4月1日起实施基本药物制度，配备使用基本药物品种168种，配备使用率45%。
7、实行门诊划价、收费一站式服务，做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合，使病人高兴而来满意而归。
8、实行“无假日医院”。在全院范围内开展无假日值班制度，24小时值班，确保双休日及节假日患者能正常就医；合理安排辅诊科室的医务人员，确保双休日及节假日患者能及时检查；保障双休日及节假日期间医院的后勤服务。
9、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境.三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。患者对检验科服务满意度大于90％、对医学影像部门服务满意度大于90％、对药学部门服务满意度大于90％、对医院后勤服务满意度大于90％。
2、全面推行医院院务公开制度，100%实行院务公开。做到公开全面，公示及时，决策民主。
3、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
4、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
5、建立、完善病人投诉处理机制，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
在“进一步改善医疗服务行动计划”活动中，我院把活动与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“进一步改善医疗服务”活动两不误，两促进。通过“进一步改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。
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