统一通信在证券呼叫中心应用

第一篇：统一通信在证券呼叫中心应用

统一通信在证券呼叫中心应用

呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。使用企业统一通信平台实现的呼叫中心，成本低、效率高、功能强。

呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。在国内，证券行业是较早应用呼叫中心解决方案来满足客户证券交易的便捷性和客户需求多元化的。随着通信技术的发展和通信方式的融合，应用统一通信技术实现的证券公司呼叫中心，能更好地满足客户需求，提升证券公司的服务质量，成为一个发展趋势。

一、统一通信走入呼叫中心

统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式，将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为企业和客户带来选择的自由和效率的提升。它不同于网络层面的互联互通，是人机友好的应用层面的融合与协同，是新一代通信与IT产业。使用企业统一通信平台实现的呼叫中心，功能将更加强大，能实现统一智能管理、营销服务管理、核心业务系统、企业管理和知识管理的统一。

二、统一通信的优势

信息技术IP化，推动了企业的信息化进程。企业通信由移动、数据、语音、视频四网融合，向全IP发展成为企业通信发展的趋势，使企业降低了运营成本，拥有了更高的效率。

目前证券公司的呼叫中心，即统一通信前的呼叫中心系统，多存在于一些局限。主要体现为企业内部资源缺乏流畅整合。证券公司多有几种系统并存，即业务系统、办公系统、互联网系统、呼叫中心座席系统。业务系统为实现证券交易，经集中交易后的网络均为物理隔离或带硬件防火墙的交易网络，是证券公司核心交易网络;呼叫中心座席系统、办公系统OA分别运行在各自的网络环境中，相互之间有严格的隔离措施;互联网为电信公司提供的光纤专线，被严格地与证券交易网隔离，以提高证券交易网的安全性。

企业统一通信平台是支持企业呼叫中心的基础网络，通过协同、WEB，状态、业务、移动、语音视频把企业的统一智能管理、核心业务系统、营销业务系统、企业管理、知识管理有机整合起来。

统一通信技术为证券公司的呼叫中心建设奠定了技术基础，企业统一通信平台为证券公司的呼叫中心有机整合提供了支持。

三、统一通信呼叫中心架构

以恒生HSIPCC4.0为例，使用应用服务容器承载各类通信应用服务与组件，利用统一数据对象服务、统一媒体服务实现数据与媒体资源的封装，将统一通信的影响进一步应用在呼叫中心基础功能环节上，从而导致技术架构的革新，实现了灵活开放的业务通信功能。

在这种架构下，由公司已建立的全国性广域网把证券公司总部和分布于全国的所有营业部联系在一起。在总部端部署有媒体服务器、排队服务器，应用服务器，录音服务器和后台业务系统构成呼叫中心的系统以及接入网关和座席网关，组成呼叫中心的核心环境。通过PSTN(Public Switched Telephone Network)与公众电信网联结，中心人工座席分别则通过企业部署的接入网关和座席网关接入呼叫中心系统。而营业部端除接入网关、媒体服务器、排队服务器、人工座席外，同时通过有严格安全策略的统一通信平台联入Internet网，这样客户就可以使用如软电话及一些互联网接入设备与呼叫中心营业部端形成访问机制。客户能方便地通过呼叫中心系统实现信息的高效访问，而把客户与企业联系在一起就是统一通信平台的新型产业呼叫中心系统。

统一通信呼叫中心，在给客户带来方便性的同时，其安全问题也成为不可忽视的问题。具体可以从以下方面入手防范：一是多媒体层面上的安全保护，二是数据层面的IP网络保护，三是通信服务器相关信令和控制系统的物理保护，四是有线、无线接入模式下认证及加密技术保护，五是从多媒体产品和支持标准要求保护，六是统一通信网络环境的整体安全措施保护。

第二篇：智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

智能400电话统一通信可帮助企业机构增强生产力，改善客户服务，达成更高效率和效益。统一通信充分利用了市场领先的卓越技术，同广泛的合作伙伴解决方案生态体系有机结合。参考www.xiexiebang.com 统一通信赖以成立的智能400电话技术包括了IP语音通信、语音消息处理和会议相关的企业通信服务器。此外，屡获殊荣的统一消息、移动办公和语音接入解决方案也是维古泰克的优势之一。这些解决方案能够帮助企业： • 进一步以客户为中心 • 增强业务灵活性

• 增加单个员工收入或赢利，达成企业级和任务级生产力要求 • 提高运营效率

• 挖掘现有员工的更大优势

• 降低通信开支

• 减少业务风险，支持业务连续性，改善客户互动

• 简化客户互动。员工无论选择何种业务形式（语音、传真、通知或TTY），身处任何地点（办公桌边、工厂附近、使用移动设备、虚拟或家庭办公室、甚至是全球任意一处的电脑旁边），都可通过单一号码被联系到。用座机拨打的电话可以转接到手机上，反之亦然，对正在进行的通话毫无影响。

• 使员工更易于被联系。电话可同时在企业线路和手机上振铃，辅以find-me/follow-me服务，大大提高了主叫方一次性找到预期人员的可能性。

• 提高响应速度。无论员工身在何处，都可以主动发起或接收到实时及非实时通信。他们可以更容易的找到其他同事来处理客户问题。所有企业语音留言都控制在一个单一邮箱内，因而避免了将留在手机邮箱内的重要消息转发给其他同事、以便其获取信息或采取行动的难题。消息（电子邮件、语音留言、传真）通知和访问的改善，以及消息管理能力的增强加速了处理客户要求的能力。增强生产力

• 速度和执行。员工可以更容易的联系到其他同事。他们能够轻松的联系外部客户、供应商、合作伙伴和股东，以解决问题，创造机遇，推进工作流程。

• 效率和效益。增强人们彼此沟通的能力，支持他们更加妥善的完成必要的工作。提供跨设备、跨网络的通信工具，以适当资源将“宕机时间”转变为生产时间。简化通信界面，以增加用户对通信工具的采用率，使员工可以充分获益于先进的生产力工具，过去，这些工具由于过于复杂，只有“专业用户”才能够使用。通信整合减少了管理多个设备或同步信息的需要。对会议工具控制力的增强，使员工得以在虚拟会议方面花费更多时间，减少了管理会议资源和技术、或是处理各种中断所需的时间，其中，后者如等待时音乐、手机和嘈杂背景所导致的噪音线路。员工们能够管理和控制自己的拨入与拨出通信，因而可以更进一步的专注于重要事项。

• 内容和语境。人员与消息访问的增强，为决策制订和工作流程提供了必要的辅助信息——通常非常及时。能够通过视频界面查看员工、或是在参加电话会议或收听语音留言时监听其语音，为用户手头的信息增添了关键的背景语境。增强协作

• 工作流程。将目录和状态信息整合到通信工具中，使用户以最恰当的方式联系他人的能力大大加强。这一特性加速了同决策制订者、内容与流程专家、团队成员与员工小组、以及外部的客户、供应商、合作伙伴和股东等的联系。简化的通信工具提高了通信的频率（数量）和强度（质量、丰富程度），从而以更加完善的知识和背景语境为用户助了一臂之力。• 决策制订。员工们可以更及时的联系决策制订人员，或进一步咨询他人，以收集必要的内容和背景信息，从而优化和加速决策的制订。他们还可以更加轻松的同他人、小组或是整个企业分享这些决策，确保个人与团队以富于凝聚力的形式展开工作。

• 社会网络。统一通信可增强协作的能力和倾向。它可以帮助您更快联系到常驻专家。降低成本，减小风险

• 协作和移动开支。内部音频和web会议设备可以显著降低外部服务提供商导致的协作开支——通常在短短六到九个月内就可以收回投资。调查显示，有40%到70%之多的手机使用发生在办公室内部，带来不必要的昂贵手机计划消费分钟数。能够用手机接听电话，然后切换到座机上，可以有效减少手机的通话分钟数。适用于所有通信工具的单一个人通讯录的应用，在可供使用的昂贵方式更少时减少了独立于设备的通讯录的应用和设备使用率。而双模话机则使员工可以利用一部移动设备，在离开办公室后访问公共蜂窝网络服务，再在回到办公室或园区环境内、或周边后切换到专有的WiFi设施上。

• 客户控制和维持。单一号码访问的应用意味着，无论客户何时拨叫企业中的某人，他们都只需拨打一个同企业绑定的业务号码。当客户使用员工手机号码来联系他时，一旦员工从企业中离职，将手机号码随身带走，那么企业就要冒着丢掉客户联系的风险。良好的客户服务与响应速度是企业内部所有员工、而不仅仅是联络中心员工的职责。统一通信可以简化客户互动，提高员工的联络简易性，加快对客户需求的响应速度，从而提升客户的忠诚度。• 机会成本。员工生产力的提升，使员工队伍整体的优势有所增强。简化通信行为，根据需要将其整合到人员的日常工作中，确保了通信随时随地的完备支持，同时彻底避免了由于不方便、或是准备不足造成的未履行或延迟通信可能导致的巨大代价。将所有通信转移到统一系统中，保证了它可以被跟踪、管理、报告和统合，进而充分发挥规模经济、会计和退费的优势，满足公司管理的需要。一旦业务发生中断，无论是由于流行传染病、天气（暴风雪、飓风等）相关的自然灾害，还是由于运输与公用事业中断、恐怖袭击警告、工人运动或是备灾演习，确保人员能够持续通信都将是至关重要的。统一通信功能使人们可以在任意地点工作和通信。统一通信解决方案以开放标准为基础，针对厂商、企业应用和设备组成的庞大生态系统的内部运作而设计。这一出色的灵活性使客户能够整合现有的通信应用，充分发挥即时优势；同时及时把握由于战略变化、并购或其统一通信服务能够采用的新型解决方案的供货情况而导致的未来拓扑的变化。业务优势

• 通过人员与资源的单一号码接入简化客户互动

• 利用find-me/follow-me服务或座机手机同步振铃等功能使员工更易于被联系到 • 借助随时随地的实时与非实时通信提高响应速度 • 依靠增强的员工接入能力加速和改善任务的执行

• 扩展通信功能，提高效率和效益

• 依靠人员与信息访问的增强，改善内容和语境衍生的决策制订 • 利用通信的频率（数量）和强度（质量、丰富程度）增强工作流程 • 通过协作能力和倾向的加强优化价值网络 • 降低协作与移动开支

• 减少由于错失通信导致的机会成本

第三篇：呼叫中心在各行业的应用情况

呼叫中心在各行业的应用情况

银行：目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。

电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。

证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。

邮政：年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定，启用已深入社会和用户记忆中的作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。

保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。

电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率服务质量将起到越来越大的作

用。

法律：1998年，山东省率先在全省实行了法律服务热线活动，该活动便民、高效，得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通法律服务热线，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广活动，此活动一般由当地司法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。公安：均需要建立呼叫中心。

医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。

交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南航采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。随着上海国际化步伐地加快，浦东国际机场为了适应了大量的旅客查询需求，需要高效的通讯系统与之相适应。因此上海浦东国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术。该系统提供普通话和英语两种语

言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。

家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团均建立了自己的呼叫中心，最近也决定在全国启动服务呼叫中心系统。

汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以技术为基础，用于用户服务管理。

政府：目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都是善意的，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。此外，工商部门的热线也对呼叫中心有着比较大的需求。

电子商务：上海易趣网、梅林正广和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。

第四篇：呼叫中心的应用

Call Center从字面上翻译为电话呼叫中心，目前使用最广泛的译法为客户服务中心。

客户服务中心按照其功能可以划分为服务和销售两大类，按照电话的进出方式，又分为拨入和拨出式服务及销售。拨入式服务包括客户服务、客户投诉、产品查询、交易服务等；拨出式服务包括满意度调查、信息通知、客户再生等；拨入式销售包括产品查询、申请、产品销售、交叉销售等；拨出式销售包括电话行销、电话销售、帐款催收等。

客户服务中心可以应用在许多领域，包括电信业、银行业、保险业以及新兴的信息技术产业等，都可以通过建立客户服务中心的形式为其用户提供优质、快捷的服务。

在电信领域，客服中心被定义为以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心﹙100号﹚，它将电信系统原有的114查号台、112故障台、180客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。

客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。通过客服中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天，客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。

在保险业中，客户服务中心可起到三方面的作用，包括保户服务、业务扩展、服务人员的计算机帮助窗口。保户服务指的是一般保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场策略、保费逾期催缴、市场调查等。

在新兴的信息技术产业，为了向用户提供优质的产品和优质的服务，建立客户服务中心的服务形式已悄然兴起；1998年初，IBM公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚；微软总部每天要处理2－3万个电话事务，有三四千名技术人员从事技术支持应答服务。可见，呼叫中心是当今任何上规模高技术企业所必需的业务环节之一。

通过建立新型的客服中心，可以做到降低成本，实现集中管理，提高服务质量。理想的现代化的呼叫中心，在目前的中国才刚刚起步。产业的呼唤、难遇的商机，期待着您去把握、去投入。

摘自《天极网》

第五篇：人工智能AI在呼叫中心领域的应用

人工智能AI在呼叫中心领域的应用

最近很火的话题：“许多研究数据也说明在未来社会，人类的工作机会将被不断进化的机器人取代，从而沦为劳动力市场上的弱者。”科技的发展一直在呼叫中心行业发展中占据举足轻重的位置，每一个技术的革新，也对行业带来新气象。因为科技变化，对行业所带来的影响，与其说是威胁，不如说是技术在积极推动行业的更新迭代。

使用过呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善。

从最初单纯解决方案客户咨询、投诉问题的人工热线外呼，到预览式外呼，再到电话销售、金融贷款、催收的预测式外呼和自动外呼，细心的人会发现其实呼叫中心的这些变化一直是技术在推动着呼叫中心业务场景的变化，反过来客户业务的痛点也促进技术的发展迭代。

那么和呼叫中心相关的人工智能技术有哪些呢？人工智能技术究竟在呼叫中心行业如何落地？能带来什么样的价值？ 技术一----智能IVR和智能知识库

相信你可能会有过这样的体验，你打电话咨询某公司客服，首先听到的是一段标准的语音，接着就是语种选择，接着业务选择，再接着业务细分选择，最后可能听了老半天得到的就是一段官方的对话。自己的问题还是没有得到解决。倒不如直接选择人工，解决的快。

这个时候我们的智能IVR能通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解你的需求，并通过该公司业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。

有人曾经做过一个实验，同样的一个这样的电话，智能IVR和智能知识库的组合能节省客户43秒。主要是表现在智能知识库能根据大数据算法，按照设定的规则，进行阶段性重点关键问题的智能排序，和报表生成，有助于企业实时关注客户痛点和关注点的变化，并采取针对性的措施。

技术二----智能全量质检 在呼叫中心运营中各项数据都非常重要，如接通率、通话时长、投诉、客户满意度等等。与这些数据相关的就是客服或者电销人的业务素养。

人与人的素养之间的差别不是仅仅依靠培训就能解决的。从过去到现在客户的监督机制一直存在，但是长久以来质检的结果总是差强人意。

一个50——100人之间的中等规模呼叫中心，一般公司需要安排2-5个质检人员，从大数据来看，一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%，而且这是建立在理论基础之下的，如果在实际中，效率可见是非常低的。

人工智能技术就可以很好的解决这个问题。具体是先通过技术转成文本，然后依托大数据进行关键词匹配，这样就能够清楚的知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势，同样这样可适用于单个话务员的话务质量分析。

人工智能技术在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以实现语音导航、来电弹屏、呼叫记录管理、统计分析、寻求他人帮助等多项功能，让客服组长和主管更好的监督、统计、指导客服工作过程，帮助客服代表更快的解决客户需求，更快提升个人服务技能，并为客户提供更快、更准确的支持，改善了呼叫中心员工满意度，并且强化了自助服务模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人员，可通过系统提供的报表，掌握客服系统运营情况、公司的管理水平、员工的工作情况，并用于反馈问题以及提高服务水平和服务人力预测。

AI技术应用会对呼叫中心带来的价值

根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。智能机器人将依托于强大的技术力进入到另外一个更成熟的阶段。

呼叫中心的价值创造除了常态内部外部关键绩效指标（KPIs）以外，就是衡量对企业营收与毛利率的贡献度。成本的节省如单呼成本的下降、重复来电量的减少等，也是一个可量化的指标。

举一个例子，某公司在采用了智能机器人解决方案后，通过与机器人与客户互动的信息中抓取到客户潜在的需求，并通过进一步的数据分析，发现了40亿美元的商机。而通过在Apps中植入的机器人服务，应用场景是在鲜花预订、酒店预订、机票预订等情况的，即时所产生的订单，则是企业即时可以计量的营业收入。