车辆保险续保分类话术[最终定稿]

第一篇：车辆保险续保分类话术

车辆保险续保分类话术

一、“糊涂型”客户

1、客户特征：第一类体现为“价格敏感型”，常用话语为：“你们4S店的太贵了，外面比你们便宜很多！”第二类体现为“面子型”，常用话语为：“我亲戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”

2、特征分析：客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。“价格敏感”和“面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以把这类客户统称为“糊涂型”。

3、战术分析：这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S店卖的东西都“很贵”，因而他们对4S店推销的保险也存在“戒备心理”。

只要我们能把方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和奥迪品牌保险服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实就很容易说服这类客户。

关键点：充分利用品牌销售环境和各类助销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中充分展示奥迪品牌保险的品牌价值及服务优势。

4、沟通要点：⑴消除客户的戒备心理：明确表态中山奥迪不会强迫客户购买保险；⑵“专业服务”：通过对车险投保两大标准（投保方案——通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒；投保渠道——介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现在奥迪投保的优势）的分析，向客户展示我们的专业素养和中山奥迪的服务优势；⑶巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待；⑷尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程。

5、情景再现：

⑴案例：客户姓刘，夫妇都是公务员，开奥迪A4L来店保养。有一定经济实力，在介绍保险过程中就不断讨价还价。从两人的着装和谈吐可以看得出他们是比较注重感受及面子的一类客户。谈到保险时，客户说有朋友在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去关照他朋友的生意。

⑵谈判方式：

专员：刘师，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中保、人寿、太保、中银四家公司，都是大保险公司。

客户：保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟他说好了，提了车就去找他办。

（提示：客户此时对专员有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理）

专员：刘师，感谢您选择中山奥迪！同时，也请您放心，我们公司是不会强迫车主买保险的。但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的续保专员，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。

客户：哦„„

专员：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一你朋友推荐的保险不合适，车子需要保险服务的时候，您是找保险公司还是找您朋友？

客户：哦？

（提示：续保专员可在此环节展示“车辆保险报价单”）

专员：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括：车损、第三者、盗抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道吧？

（提示：客户如果表现出兴趣，便可介绍各险种作用）

而且，除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，特别像第三者责任险。对于我们大部分的奥迪车主来说，用车最大的风险其实不是车本身，而是第三者责任。为什么呢？我觉得车子在使用过程中难免会有刮擦，车子坏了，大不了拖回来修，但是碰到电单车呢？你也知道，现在的行人和电单车最不遵守交通规则了，所以，为了用车安心，第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距并不大，20万比10万只多一百多块钱，50万比20万相差也就两三百块钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？

（提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户推荐30万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。所以这种针对三者险的分析比较容易打动客户。到了这个时候，客户对专员的专业性基本上不会怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便于下一步沟通。）

客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的

（提示：客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就行。反正不在你这里买！”）专员：确定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里买。买了保险以后还要考虑后续保险服务的。如果不跟保险理赔结合起来，保单就是张废纸。

客户：算啦，我还是去找朋友买了，都说好的了。

专员：目前，保险渠道除了4S店无非就是保险公司直销、电话车险、亲戚朋友帮办几种。你朋友应该是保险公司的吧。其实在定损之前，哪里的保险都一样，差距是从定损开始的。刘师，您知道什么叫“定损”吗？

客户：„„（摇头）

专员：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修费用怎么定？等等。

客户：哦„„

专员：品牌车的车主一般都愿意在4S店修车，因为4S店的维修工艺好，而且都采用纯正配件，但正因如此，4S店的维修价格也高一些。可是，客户自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失3万的车，可能只能定2万，价差高达1万！

客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）

专员：对于保险公司而言，为了提高利润，保险公司一定会严格控制赔款的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和4S店的维修价格相差很大。但是，我们已经和保险公司是有定损价格协议的，保证我们的客户在发生保险事故后，保险公司会按照4S店的标准来定损。当然，很难说所有4S店都能做到这一点，但所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定

损价格都会严格按照我们一汽奥迪原厂配件及一汽奥迪标准维修工艺的要求来确定。而且，在我们这边因为定损价格不够导致修不了的，基本都是客户自己找朋友买的保险。

客户：怎么会这样呢？我买了保险，出了事总要给我修好吧？再说了，我可以回来修呀。专员：当然修得好，但是你看看路边挂着某某保险公司特约维修厂招牌的修理厂，都是些什么规模啊？！而我们是正规的4S店，并且我司从建店到经营，每个环节要严格遵守厂家的品牌标准，但一般的维修厂是没有什么约束的，为了降低维修成本，他们通常都是用的副厂件、甚至伪劣件，至于维修工艺就更不用说了！做漆质量不好也不讲了，影响了安全性能怎么办？另外，非4S店的维修和换件会直接导致新车3年10万公里的保修权益的丧失。至于回来修，我们当然欢迎，不过就像我刚才讲的，维修费用的差价就只有你自己承担了，你想想，买份这种保险，划算吗？

客户：不过你们的价格真是太贵了，你要便宜我XXXX元就在你这里买了。

（提示：客户此时已基本认可在4S店买保险了，但还想杀杀价，专员应进行耐心诚恳的解释）专员：刘师，目前我给你的价格，已经是我们在保障理赔条件的前提下，所能争取到的最优惠的价格，我们完全没有必要抬高保险价格啊。如果您就想要便宜点的价格，我也能给您，很多保险公司一直都想跟我们合作，给出的保费都很便宜，但是我们能这么做吗？如果这样的话，就是对你跟你的爱车不负责！我们只卖经过精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的奥迪车主负责。

（提示：如果到这时候客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶）客户：好吧，那你帮我出份保险吧！

（提示：客户这时候又从理性变成感性了，专员要注意，告知客户保单的基本保障范围）专员：谢谢您，我们确认一下投保方案，我也简单解释一下这个保单的大致保障范围和出险后的注意事项，不复杂的。另外，这位是我们保险业务联系电话名片上印了我们的24小时服务热线，有保险服务需求请您一定要在第一时间第一现场和我们联系，我们有专业的保险同事会给您提供全程指引和协助的。

客户：打电话干嘛？我在你这里买的保险，出了事直接开回来就行了嘛！

专员：刘师，这要根据事故类别和具体情况而定。正常情况来讲保险公司要求必须第一时间现场报案。至于说能否直接开回来要看具体情况了，所以我不能做这种“直接开回来”的承诺。不过对于您来说也很简单，您只要第一时间拨打我们的电话，我们会24小时给您提供全程协助和指引。

二、“精明型”客户

1、客户特征：第一类：可能本人或其亲人从事保险行业，第二类：可能是有过理赔经历的老司机。常用话语为：“保险你就别管了，我自己知道怎么买。如果出了什么事，我还是会回你们店维修的，我想，你们总不至于因为我在外面买保险就不修车，不提供理赔服务了吧？”

2、特征分析：这些客户在一定程度上属于“业内人士”或“有经验人士”，他们非常清楚4S店的维修优势和服务优势，同时也懂得利用这种优势，所以从某种意义上说，这类客户的确比较“精明”。并希望“价格”、“服务”两头都占。

3、战术分析：这类客户确实对车险有一定了解，他们所说的也不无道理，甚至他们也有过在外

面买保险但回4S店维修却并没有遭遇差别待遇的相关经历。但是，客户的观点和“经验”是基于对过去理赔经历的认识来判断的，而当前的保单保障的却是未来，未来一年中，过去的有限经验不一定会继续有效。另外，考虑到客户有一定的车险常识，所以可跳过车险基础常识的沟通，直接进入核心部分。

关键点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。

4、沟通要点：

1、单刀直入，直达问题核心：分析将来定损可能存在的差异及其原因；

2、车价连锁反应：不买保险，车价优惠（赠送）会减少。（第2条为下策，不到万不得已建议不使用，此条可能会引发客户“你不卖（优惠）算了，我就不买了）。

5、情景再现：

⑴案例：王先生使用的车是一辆奥迪Q5，家人是公交公司保险业务人员，他明确提出不在4S店买保险，不过发生事故后他会回4S店来维修。

⑵谈判方式：

专员：王先生，非常感谢你还选择在车辆使用过程中回店维修，但是，您知道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于4S店的维修价格——这个价格是因为原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏钱补差价。

客户：不会嘛，以前我的车出问题，4S店照样帮我修好，我没有出过钱，我家人就是做保险的，他们会帮我处理好，你们修好就是了。

专员：王先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？ 客户：有啊，好几次呢。专员：问题严重吗？ 客户：都是小擦碰。

专员：那就对了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是4S店都不会特别较真。但对于损失较大的事故，保险公司的定价就严格多了，毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。根据我们的经验，有些损失3万左右的事故，保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到1万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的事情，这些客户几乎都是通过亲戚朋友买的呀！

客户：保险公司对于回到4S店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别蒙我了。

专员：的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定，而仅仅是保险公司内部的理赔政策，也就是说，保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法。事实上，车险本身是个容易亏损的业务，保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策，这种案例太多了。但对于在我们店投保的客户，那么定损价格的保障，就不仅仅是保险公司单方面说了算的，我们为了保证客户的基本权益得到保障，不光我们4S店，还有一汽奥迪、我们集团这些大单位都跟保险公司签订过定损价格方面的协议，客户的权益是有保障的。

客户：你说的很有道理，但是我家人会帮我的，你就不用管了。

专员：万一他想帮也帮不到呢，您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。我也有朋友，说真的，如果朋友买的不是奥迪车，我不会去帮他办保险，我会推荐他找自己的品牌4S店投保——当然是在理赔服务上做得好的4S店。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的），选择在可靠的4S店买保险，才是真正明智的决定。

（提示：如果客户仍然不同意在店投保，则可借助车价这个杠杆，发挥车价在保险谈判中的作用，具体应对技巧可参考“鲁莽型”客户的应对技巧。）

三、“鲁莽型”客户

1、客户特征：第一类：看起来大大咧咧、固执己见，对于大部分问题都没有耐心去仔细分析；第二类在消费过程中对品牌和服务的敏感度也不高，不太在意将来无可预知的风险。常用话语为：“保险没什么用！如果不是国家强制，我连交强险都不买。我要真撞了人我就认赔；要是被人撞了我就自认倒霉！”

2、特征分析：和“糊涂型”客户类似，这类客户也不太懂保险，但和“糊涂型”客户不同的是，这类客户既没有风险意识也不注重品牌感受，他们似乎从没想过要把车险投保常识和理赔服务常识“弄清楚”，整个消费过程都显得比较“鲁莽”。和这类客户谈判，有种有理说不清的困境。

3、战术分析：不管是谈服务还是谈品牌，“鲁莽型”客户都听不进去，而且往往客户只关心车价。既然客户的关注点仅仅在于车价，所以有必须利用车价作为杠杆，打开洽谈的突破口。

关键点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。

4、沟通要点：

1、车价作为突破口：充分发挥车价在保险谈判中的作用

2、在不知不觉中帮助客户树立风险意识：

5、情景再现：

⑴案例：客户姓周，已买了A1，明确表示不买保险，并且很以自我为中心。

⑵谈判方式：充分发挥车价在保险谈判中的作用（用闲聊的方式进行，逐步解除客户的警惕性）需要注意的是：在优惠方面，可以考虑先送工时券，最下策在考虑优惠现金抵扣。一旦让价机制确定后，销售同事要注意保持口径一致。

专员：周哥，车价实在没办法优惠了，我为您争取一下送点保险给你吧。客户：我不要保险，你把保险的钱换成现金让给我！

专员：周哥，不瞒您说，现在汽车市场竞争这么激烈，车价上哪还有什么利润空间呢？如果保险都以现金折让，就代表我们的车卖得越多就亏得越多了！那我们店还怎么生存啊？其实，除此之外，对您来说，几十万的车都买了，对于这么一个大多时候都在高速移动的宝贝来说，保险的确很有必要啊！

巧妙的为客户树立风险意识

需要注意的是：客户不关注风险，实际上是没有意识到用车风险到底有多大。

专员：（举例子）周哥，我相信您的驾驶技术，但您知道吗，上周我一个车主，他开车被一辆小面包撞了，要修3万多，但面包车司机没钱、没驾照、面包车也没买保险，好在我这个客户自己买了保险，所以保险公司还赔了3万多。（风险扩大化，但不能用当事人举例子）

（提示：还可让客户现场感受，以带客户参观本店维修车间的名义，让客户在看到本店整洁的维修车间同时，也看到了触目惊心的事故车。只要客户有了风险意识，接下来就该谈保险的购买标准了——参见“糊涂型”客户的应对方案。

第二篇：保险续保话术

续保保险话术

保险个贷部推出了续保赠送礼物的销售活动，现保险个贷部针对此次活动拟定以下销售话术，希望在续保专员续保工作中推进业务起到一定的作用。

续保专员X客户K

橙色字体在电话回访中必须体现出，黑色字体可以根据实际情况，适当修改，以下话术以客户接听为基准，在客户未接电话或者一听是保险电话时挂断电话，续保专员可以再稍后一天后再次进行客户的联系，首要目的是达到告知客户我公司推出的续保活动内容，时间性。

开始话术：

X：您好，请问是云A*****某车型的车主K先生/小姐吗？ K: 是的，请问你是？

X: 你好，我是**公司保险部续保专员ZZZ，很抱歉打扰您，您的爱车保险即将到期，占用您几分钟时间，给您介绍一下我公司近期新推出的年末保险迎新活动。

K：可以，你说。

X：是这样的，我公司针对在年末公司客户推出岁末迎新大促销，凡在我公司投保日期为11月到12月的客户，都可以享受“购车险，出国游”，“周末购车险，赠送双倍礼”等的超值活动。您的保险投保日期刚好在这个时段，所以，我们**保险部本着以客户为本的服务理念及时联系了您。

K:恩，谢谢，那这活动有些什么特别的。

X：根据您以往购买的车险，险种不变的情况下，我给您估算了一个价格，大概在4100左右，根据活动以您的这个保费来看您可以享受我公司赠送的100元加油卡和我公司200元工时券，其中工时券可以作为你再我公司进行车辆保养时工时费现金抵扣。您听清楚没有？

根据客户的回答

1.考虑型客户

K:听清楚了，可是你们的价格比外面贵很多？打几折啊？

X:这样的，价格是根据保监会统一规定计算的，具体的折扣得根据你得车辆在保险期间内的出险情况而定。如果你得车辆没有超过规定的出险次数，肯定享受的折扣是最低的。而且，我们公司现在针对年末客户还推出了年末迎新活动。

K:恩，我知道了，我会考虑的。

X:好的，那打扰您了，我是您的续保专员ZZZ，稍后我会把报价以及活动明细发送到你得手机上，如果你对续保活动还有什么问题的话，您可以打电话及时联系我。感谢您选择**公司。再见！K:再见！

此类客户，应该在电话结束后！及时发送短信，同时在2天内进行再次跟踪回访，以达到预期效果。

2.礼品赠送

K:听清楚了，可是怎么赠送那么少，就没有其他的赠送了嘛？ X:这样的，如果你觉得赠送较少，我根据您现在的情况给您推荐2个方案，你看可以吗？

K：恩，你说吧。

X:首先方案一,我建议您在多购买1到2个险种，这样你得保费就可以达到4500元，那么我们公司针对保费在4500元的客户，赠送的礼品为200元油卡以及300元的工时券。第二种方案就是“周末购车险，赠送双倍礼”活动，你不增加险种，周日到我公司续保，就可以享受我公司推出的欢乐星期天活动，除原本赠送您的礼品外，我们额外赠送您100元的购物券，100元油卡以及200元工时券，那么，如果你保费不变的情况下，就可以得到我公司赠送的200元油卡100元购物券以及400元的工时券，您看您选择哪种方案。

K:哦，这样的，那我肯定选择第二种，周末的这种，我时间上也方便一些。

X：好的，那我就给你进行预约安排了。

K：好的，那我到时候要带什么材料过去吗？

X: 您只需要带上您的身份证和行驶证。稍后我会把报价以及续保相关信息发送到你的手机上，如果你对续保还有什么问题的话，您可以打电话及时联系我，您看还有什么问题吗？ K：恩，没有了，那我到时候就找你了，谢谢啦!

X:没有，不客气，这是我应该的，打扰您了。感谢您选择**公司,再见

K：恩，再见！

第三篇：保险续保话术

保险续保话术：

情况1：现在没空，下次再说吧！

那我改天跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动，x号以后就截止了，不知道你有没有兴趣听一下，（如实在忙）不好意思打扰您了，拿等一下给您发一条短信，有什么问题直接问我可以了，下次有时间在与您联系！

情况2：我已经续保了。

我们最近推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然你已经投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有用车方面的问题，比如保养，维修，保险出险也可以打电话跟我咨询，谢谢！

情况3：我有朋友在保险公司，找他买保险就可以了。

您朋友虽然在保险公司，我相信你的朋友会为你推荐的方案是他们公司最优惠的，如果他们公司没有优惠的、他也无法提供给您，但是，他能提供给你的，我们都能提供给您，因为我们和各大保险公司都有长期的合作协议，买保险买的一份保障，只要还是看售后服务和理赔服务，现在保险行业的流失率相当普遍的，万一一年内他不做了，你有什么事情找谁去啊，我们是4S 店，你又是我们的客户，我们的售后服务是一条龙服务，如果发生意外，我们会有专人在第一时间协助你。

情况4：在店续保保费太贵了

1说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别 外面的报价是否包含了不计免赔条款呢，如果事故发生后您必须自行担负一部分赔款，保险公司需赔付的少，金额减少了，那么保费自然会比较便宜，而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行担负的费用发生。2强调在销售店续保的好处。

我们销售店为你提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务，师傅发生后，您只需要交齐保单及相关资料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您的宝贵时间，同时，销售店的高品质维修及原厂零件的使用，能够打消您的顾虑，出险之后的专人对应，会让您倍感放心，修车全程透明化的操作，纯正零件的价格也将会得到保险公司100%的认可。

3提示在店外中小保险公司续保的缺点。

以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零件的价格，导致客户需要自行承担部分费用，另外，还有可能发生车辆 将事故车拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零件进行修理的问题。

第四篇：续保话术

话术

续保专员：你好**先生/女士 提醒你下 你的爱车 保险**天后就要到期了，你看抽时间过来我帮你办 理下续保呢？ 客户问：多少钱 续保专员：你抽时间过来我帮你计算计算（客 户没时间--你把你的行车证驾驶证传真过来计算出 来给你去电话）我可以给你找下经理打个最低折扣 续保专员：我们同几家保险公司都有合作协议，单位出面比你单独去保险公司投更有保障 在我们 4S店办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。出险时有我们负责出面联系保险公司让你理赔无忧 并协助你办理理赔手续

分期付款客户续保话术

续保专员：你好***先生/女士 提醒下你的保险 下月***号 就要到期 因为你是分期付款车我们在月底前给你去银行办 理下手续 所以你要提前续保，因为牵扯你分期车有块续保 险押金 必须在我们这制定单位投 并投制定项目 客户：多少钱 续保专员：价钱你放心 你过来我给你计算下 我可以找下 经理给你打个最低折扣 我们单位跟保险公司都协议对自己 客户可以保证比你个人头便宜（客户没时间 要行车证驾驶 证传真过来或是传照片 计算出来给客户去电话）客户：我不在你那投 续保专员：如果你不在我们者办理 1是牵扯当时交的续保 押金 2是因为你分汽车车辆抵押银行出现问提有什么纠纷，银行和我们不会负责

异议处理

客 户： 你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打 你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打7折呢？ 答：

1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公 司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有 很大的差异。保险档案在外地 不在外地 遇到大的赔付特别费事

2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服 务承诺。我们公司是4S店，我们可以提供事故紧急救援，快速定 损、协助处理交通事故 等多项免费服务。

4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放 心、省心，所以把你转介绍给我，你吧你的信息给我 我先帮你报 个价格好吗？一会联系你

处理技巧

要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪 儿，我们首先得学会问问题。就像探针一 样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程 度、续保的顾虑。

基本销售流程： 基本销售流程： 开场白： 开场白：

TSR：您好，请问是 XX 先生/女士么 客户：是。什么事？（如不是客户本人，需询问客户本人姓氏并 且带姓称呼客户。）TSR：X 先生/女士您好，我是人保网销车险坐席，工号****号，我这边通过系统看到您车牌号码为****的车险去年是通过咱们 人保网销投保的。现在您的保险快要到期了，我第一时间给您打 一个电话，帮您试算一个最优惠的续保价格。请问您今年险种是 否有变更还是和去年保持一致？

异议处理： 详细请见第四页异议处理部分）（异议处理： 详细请见第四页异议处理部分）促成： 促成：

TSR：您看您去年就是在咱们这边保的，今年肯定把最大的优惠 都给您了，没什么问题就帮您把保险续上，您看寄送保单的地址 还和去年登记的一样，没变吧？

成单核实： 成单核实：

TSR:X 先生/女士，非常感谢您对人保网络车险的支持！您的保 单资料已经登记好了，现在跟您核实一下具体信息：您保单登记 的行驶证车主为 XXX、被保险人 XXX、身份证号码 XXX（被保险 人）您的车牌号为 XXX。车型是 XXX，车架号 XXX，发动机号 XXX，初次登记是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交强险，XX 元，商业险 分别是 XX 险种，商业险保费 XX 元，共 XX 元。您的交强险保单 是从 XXXX 年 X 月 X 号起保，您的商业险保单是从 XXXX 年 X 月 X 号起保，保期均为一年。（若两者起期一致，合并成一句话即可）友情提示您:根据《交强险条例》规定，交强险一旦出单就不得 退保，且无法重复投保。另外跟您说下免责内容，假如说出现无 证驾驶，驾驶证或行驶证过期，酒后驾驶，交通事故后逃逸，根 据保险条款是不予赔付的，其他免责部分请您拿到条款后仔细阅 读。您的送单地址是 XXXX，您的联系方式是 XXXXXX，我们 XX 小 时内将为您配送投保单同时收取您的保费 XXX 元。麻烦您准备一 下车辆的 xx 复印件(一次性告知客户当地所需手续)，我们的送 单人员到时会向您收取。目前车险均实行见费出单，请您仔细核 对投保单，确认信息无误后签字交费，在生成正式保单后送单员 会第一时间再次联系您给您配送正式保单、发票和交强险的车 标。

未成单预约： 未成单预约：

TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 扰 您 了，您 可 以 随 时 登 录

w.cn 进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价 到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。

结束语: 结束语:

1、成单： TSR:x 先生/女士，感谢您选择人保网络投保。我是您的车险专 属服务人员，以后有什么关于车险的问题欢迎您随时登陆.cn 通 过 在 线 客 服 与 我 们 联 系，或 者 拨 打 4001234567 转 2 号键，找我工号 xxx。感谢您的接听，祝您愉快！再见！

2、未成单： TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 扰 您 了，您 可 以 随 时 登 录 w.cn 进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价 到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。

注意：如逢重大节日，无论成单与否均应向客户致以节日问候。

异议处理部分：

一、关于保期未到的问题： Q1：保期还早着呢，再说吧。A1：TSR：相信您平时肯定很忙，保险到期时有可能因为其他原 因忽略续保的事情，所以我才主动给您打电话。如果没什么问题，我马上就帮您把保险续上，不会耽误您的时间，保您用车安心，您也不用再费心保险的事了。请问您今年投保险种有变化吗？我 马上给您报个最优惠的续保价格。A2：理解，X 先生/女士，您的保险确实还有一段时间才到期。

不过其实现在 80%的车主都是提前投保的，您看既然我已经给您 打了电话，就耽误您 2 分钟的时间帮您算个价格； 您先参考一下，买不买没有关系，就当了解一下车险行情。（停顿 1 秒）请问您 今年投保险种有变化吗？我马上给您报个最优惠的续保价格。A3：我理解，但是现在咱们地区 80%以上客户都是提前续保的； 续保将在您今年保险到期后自动接上，绝对不会让您重复投保。而且我现在只是给您报个价，您可以参考一下，这样考虑的时间 还稍微充裕一些，我们也是希望您能提前了解到最优惠的价格。请问您今年投保险种有变化吗？

二、关于保费问题： Q1：我是你们的续保客户，为什么价格不比其他公司低？ A1： TSR:因为您连续多年没有出险，去年的价格已经是最低的了，今年还是将所有的优惠给您。这也是行业规定的最低折扣了，请 您放心。其实大公司的价格都差不多，最重要的是能不能给您提 供更好的服务。今年我们人保特别为像您这样的优质续保客户推 出了七项专属升级理赔服务； 现在续保还可以享受到咱们网站的（网站最新活动）及（分公司的活动）。您看没有问题的话我就 跟您核对一下咱们的送单地址？ A2：首先您需要关注是不是相同险种和相同保额。如果相同，我 们人保网销肯定是最优惠的！因为人保网销会在费率上给您多优 惠 15%的。不过您放心，我们人保对您的服务肯定不会打折。如

果您现在在我们网络这里投保，您还会得到贵宾的车险管家服 务，五环内免费送单，事故车不限环数免费拖车，六环内故障车 免费送油搭电更换备胎。这样您既不用出家门投保，又可以享受 到优质、便捷的服务！您看要是险种没什么变动，我帮您登记一 下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下午送单 比较合适？ Q2：网上投保和电话投保有什么区别？ A: 我们网络投保与电话投保车险费率是一致的，保费不会有太 大差别。不过您通过网站投保可以享受更多服务，例如：可以在 我的保险箱管理您的保单； 而且您在支付保费的时候也可以选择 网银支付，这样您既不用出家门投保，又可以享受到人保优质、便捷的服务，何乐而不为呢！您看要是险种没什么变动，我帮您 登记一下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下 午送单比较合适？

三、关于礼品问题 Q1：要求赠送，或平安有你们为什么没有？ A1:咱们人保网销给您直接在保费上优惠了 15%，相当于直接给 您折现了，比赠送礼品实惠得多。帮您省下的钱您可以自己购买 其他喜欢的东西，多划算啊。A2：X 先生/女士，我们买保险主要目的是什么呢？就是为了出 险时更省心，理赔时更舒心，服务时更放心。我们人保的服务是

全国性、无限次数的事故车及故障车救援，全国通陪，而且您现 在通过网站投保，在商业险为您节省 15%的前提下，还能参加（网 站最新）活动。

四、关于抱怨服务的客户 Q1：你们公司服务不好。A1：真的很抱歉您有这样的经历。您

指的是哪方面呢，能跟我说 一下吗？这样我们才能针对客户的意见做改进。您看人保一直都 很重视提高服务质量的，我们每年都有回访总结，凡是不好的服 务项目我们都有改进；修理厂的合作也是一年一换的：如果客户 反应某修理厂不好，我们是一定要中止合作的。今年我们又对向 续保客户提供的服务进行了大规模升级，请您再次选择人保，体 验一下今年人保的最新服务。这样吧，我先跟您核对一下咱们的 相关信息…… A2:您看针对咱们的理赔定损或是其他的工作人员，每年都是会 有专业考核，如果考核不过关都是不予以录用的。咱们人保这么 大的公司，如果工作上出现问题还一直录用，这样人保的客户不 就全都流失了嘛，您说是吧。为了公司发展也为了更好的为客户 服务,我们一定会对员工严格要求的。现在人保又提供了一项相 当惠民的服务,就是有专业的理赔协调员全程监督您这辆车的理 赔还有出险情况，大大保障了您的权益。衷心希望您能再次选择 人保,检验人保,我们绝对不会让您失望的。

A3:请问您是对理赔的哪个环节不太满意？ 好的，感谢您提出宝贵的意见。其实我们一直在不断提升我们的 服务质量，希望为广大信赖人保、选择人保的客户提供更好、更 便捷的服务。近期我们更特别推出了针对续保客户的七项专属理 赔服务，希望您能够继续选择人保，体会我们在服务上的升级。您看没有问题的话我跟您核对一下咱们的相关信息

第五篇：续保话术

我：您好！我是嘉兴丰邦雷克萨斯4S店保险部的，我姓俞，您可以叫我小俞。十分感谢购买我们公司的汽车，同时我也提醒您的车辆保险在*月*日即将到期了。

客户：那你帮我看下我今年的保险吧。

我：经过查询，我了解到您去年投保在**公司，有生*次出险次数。我建议您投保在**公司，请您告诉我您要投保的险种？

客户：就按去年那么投保。

我：很抱歉，我这边无法查询到您去年所保的险种，不过我可以建议您投保那些险种。客户：车船税单位里统一缴纳了。

我：现在地税局规定，投保交强险时必须缴纳车船税，如存在已经缴纳的情况，请携带相关资料到地税局办理退税。

客户：投保在你那有什么优惠？

我：

客户：办理需要提供什么资料？

我：您能否传真您的行驶证、身份证（单位是机构代码证）到82297666，我出单完毕后会通知您。

客户：怎么付款？

我：最好您可以到我们4S店来刷卡直接拿保单，如果您不方便，我们可以提供送单上门，用移动POS机刷卡。

客户：我很忙。

我：很抱歉打扰您了，那我改天再联系您吧，我先把我们的优惠措施和相关服务发短信给您，您空的时候先了解下。

客户：不需要办理我自己是做保险的我有人帮我办了

我：我们4S店给您做的保险费用和其他保险公司的价格是一样的，而且我们会赠送您维修保养券，最大的区别还在于理赔服务，这并不是个人业务员能做到的，请您还是相信我们4S店的服务吧。您想自己办理，可能是您有做保险的朋友，可是您朋友不是开保险公司的也不是开4S店的，您车子出险了还是要和保险公司、4S店打交道的。

客户：价格比电销贵。

我：我们4S店也和电销有合作，如果您要选择电销，也可以帮您办理，同时也能享受到4S店的理赔服务。

理赔服务的介绍

我们4S店保险部不单单为客户办理保险，更主要的是当客户出险是，我们会协助客户处理理赔事故，帮助您和保险公司沟通。如果您的车子无法移动，我们会派人免费施救。到我们4S店修理完毕之后，我们会帮您把理赔资料递交到保险公司，不需要您亲自跑保险公司了，大大缩短了您的理赔时间。