续保专员职责和话术（五篇）

第一篇：续保专员职责和话术

续保专员工作职责

1）熟悉车险条款及理赔操作实务

2）具备良好的沟通能力及服务意识 3）负责达成续保业务目标

4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标

5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。

6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。。

7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务 8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单

9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符

10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。

续保专员工作流程

1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。

2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。

3）续保专员应协助SA、CA向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务。

4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。

5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。

6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车辆保险建议书》。

7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。

险种简绍:

续保话术：

（一）首次给客户打电话

您好，请问是XX先生吗？

我是XX汽贸公司续保专员张云科，您去年在我们公司买了一辆福克斯汽车，这部车的保险于11月3日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保？ 情况一：今年的保费多少钱？

我们按照去年您投保的险种计算，车损险xx元；第三责任险xx元，车上人员座位险每座xx元，盗抢险xx元，不计免赔xx元，商业险保费打9折，加上交强险x元和车船税x元，共计xx元。

情况二：现在没空，下次再说吧

那我改天再跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动，10号以后就截止了，不知道您有没有兴趣听一下，（如实在在忙）不好意思打扰您了，那等一下我给您发一条短信，有什么问题直接找我就可以了。下次有时间再与您联系。情况三：我已经保了 我们最近刚推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然您已经投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有用车方面的问题，比如处理违章、年审、保养、维修，也可以打电话跟我们咨询。谢谢！情况四：不是还有几天才到期吗？ 您也知道，保险一旦脱保了，车上路行驶就没有了保障，交强险脱保还要被交警部门双倍处罚，甚至还要扣分，因为您是德远的客户，我们针对即将到期的客户都会做一个提醒，如果您最近这段时间有空，建议您办理一下，而且我们还刚刚推出一个新的优惠政策，本月续保的客户还可以免费获得价值一百元的加油卡，时间只截止到xx日，要是错过了时间就有点可惜了。

（二）非首次给客户打电话

您好，x先生，我是4S店的续保专员XX，之前有跟您联系过，您还记得吧？您的车险就快到期了，您看这两天可以过来办理续保吗？ 请记得带上身份证/组织机构代码证复印件和行驶证就可以了。

异议处理：

我有朋友在保险公司，找他买保险就可以了。

您朋友虽然在保险公司，我相信您的朋友会为你推荐的方案是他们公司最优惠的，如果他们公司没有优惠的，他也无法提供给你，但是，他能够提供给你的，我们都能够提供，因为我们和普洱各大保险公司都有长期的合作协议，买保险就买的一份保障，主要的还是要看售后服务和理赔服务，现在保险行业的流失率相当普遍的，万一一年内他不做了，你有什么事找谁去啊？我们是4S店，您又是我们的客户，我们售后服务是一条龙服务，如果发生意外，我们会有专人在第一时间协同我。续保话术

第一次电话跟进

-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？有时间

-您的爱车最近有没有来店保养呢？如果没有的话，为了保证**先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让您为了续保的事情专门再跑一次，可以节约您宝贵的时间。您看怎么样？-好

-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价，-我将报价单传到****-****这个号码可以吗？

我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话，5分钟后我会再打一个电话给您，确认您是否已经收到。如果您现在暂时还没有时间详细地看一下报价单内容的话，那么我将在2-3天之后再给您电话，就报价单内容与您进行沟通。

您对于这份报价单有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。

-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？-NO-非常抱歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢？（顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。）

-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢?-SMS

-跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗？ 我会将报价发到您的手机上，麻烦您查收一下。

对于这个报价您有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我为您当面解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。

顾客拒绝时的对应话术-在店续保保费太贵了 1.说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别

 外面的报价是否包含了不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需赔付的

金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。

 外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于**先生您来说，**万元是一个比较合适的金额。若保额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保，理赔时无法获得100%的赔偿。 外面的报价中，商业第三者险的保额是多少呢？是否设定在20万元以上？外面有些保险公司的报价，商业第三者险保额仅设为5万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在20万元以上，这样保费有差别也很正常。

 外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投保车损险的话，车身被他人恶意划损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障险种，免去您的担心。

2.强调在销售店续保的好处

 我们销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。事故发生后，您只需要交齐保单及相关资料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您宝贵的时间。同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会让您倍感放心。修车全程透明化操作，纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。

3.提示在店外中小保险公司续保的缺点

 以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零部件的价格，导致客户需要自行承担部

分修理费。另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零部件进行修理的问题。

我朋友就是做保险的

 您的朋友是在哪家保险公司做保险呢？如果是一家中小型的保险公司，那么在事故发生后，我们销售店是无法进行代理索赔的，也就是说到时候将无法为您提供一站式保险服务。而且这样的保险公司有可能不接受原厂零部件的价格，修理时**先生您也许得自己支付部分维修费。

 您的朋友在这家保险公司是业务人员呢，还是理赔定损人员呢？保险公司的营业和定损是两个相互独立的

部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。

只买交强险就行了

 交强险只负责赔付对第三者造成的损失，而且保额比较低，第三者死亡伤残为110000元，医疗费10000元，财产损失2000元。而就普洱市来讲，死亡补偿金最低也要26万，万一发生什么事故的话，您觉得仅凭交强险的赔偿够吗？

一旦不幸发生了第三者死亡的事故，如果死者家属向法院上诉的话，那么除了死亡补偿金之外，有可能还要赔偿子女抚恤金、丧葬费等多项费用。考虑到这些情况，还是购买一定保额的商业险会更踏实一些吧。

短信提示话术

福特4S店温馨提示：尊贵的车主你好，你的车险将于2017年x月x日到期，为保障你的行车安全，我店已为你准备好车险资料代理续保，谢谢你的支持。续保专员：张云科 手机号***

周末召开保险讲座，邀请续保目标客户参加 内容：

1.邀请保险公司的专家讲解保险知识 2.向参加讲座的人员赠送纪念品 3.现场有奖问答

4.抽奖（可以获得原厂车模）

5.向当日达成续保业务的顾客赠送礼物

第二篇：续保专员回访话术

续保专员：您好，我是东风风行续保专员***，请问您现在接电话方便吗？

客户：您好。有什么事吗？

续保专员：根据系统记录，您的爱车保险XX天后就要到期了，首先跟您提醒一下，避免您到时太忙把这事给忘记了。今年到4S店来续保，保费跟保险公司都是一样的，还另送您最低500最高1500的现金抵扣券，和免费帮你代理车子年审。客户：好的，那我考虑考虑。

续保专员：要不这样吧，您看您今年第三者责任险需要保多少，帮您估算一下价格，以短信形式发送到您手机上，您可以参考一下，我明天再给您电话，您要有什么疑问我直接跟您解释。您看可以吗？ 客户：好的，那你发到我的手机上，我看好后打电话给你。打扰了，xx先生，祝您用车愉快，有任何需要可以随时和我联系。

第三篇：续保话术

话术

续保专员：你好**先生/女士 提醒你下 你的爱车 保险**天后就要到期了，你看抽时间过来我帮你办 理下续保呢？ 客户问：多少钱 续保专员：你抽时间过来我帮你计算计算（客 户没时间--你把你的行车证驾驶证传真过来计算出 来给你去电话）我可以给你找下经理打个最低折扣 续保专员：我们同几家保险公司都有合作协议，单位出面比你单独去保险公司投更有保障 在我们 4S店办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。出险时有我们负责出面联系保险公司让你理赔无忧 并协助你办理理赔手续

分期付款客户续保话术

续保专员：你好***先生/女士 提醒下你的保险 下月***号 就要到期 因为你是分期付款车我们在月底前给你去银行办 理下手续 所以你要提前续保，因为牵扯你分期车有块续保 险押金 必须在我们这制定单位投 并投制定项目 客户：多少钱 续保专员：价钱你放心 你过来我给你计算下 我可以找下 经理给你打个最低折扣 我们单位跟保险公司都协议对自己 客户可以保证比你个人头便宜（客户没时间 要行车证驾驶 证传真过来或是传照片 计算出来给客户去电话）客户：我不在你那投 续保专员：如果你不在我们者办理 1是牵扯当时交的续保 押金 2是因为你分汽车车辆抵押银行出现问提有什么纠纷，银行和我们不会负责

异议处理

客 户： 你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打 你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打7折呢？ 答：

1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公 司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有 很大的差异。保险档案在外地 不在外地 遇到大的赔付特别费事

2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服 务承诺。我们公司是4S店，我们可以提供事故紧急救援，快速定 损、协助处理交通事故 等多项免费服务。

4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放 心、省心，所以把你转介绍给我，你吧你的信息给我 我先帮你报 个价格好吗？一会联系你

处理技巧

要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪 儿，我们首先得学会问问题。就像探针一 样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程 度、续保的顾虑。

基本销售流程： 基本销售流程： 开场白： 开场白：

TSR：您好，请问是 XX 先生/女士么 客户：是。什么事？（如不是客户本人，需询问客户本人姓氏并 且带姓称呼客户。）TSR：X 先生/女士您好，我是人保网销车险坐席，工号****号，我这边通过系统看到您车牌号码为****的车险去年是通过咱们 人保网销投保的。现在您的保险快要到期了，我第一时间给您打 一个电话，帮您试算一个最优惠的续保价格。请问您今年险种是 否有变更还是和去年保持一致？

异议处理： 详细请见第四页异议处理部分）（异议处理： 详细请见第四页异议处理部分）促成： 促成：

TSR：您看您去年就是在咱们这边保的，今年肯定把最大的优惠 都给您了，没什么问题就帮您把保险续上，您看寄送保单的地址 还和去年登记的一样，没变吧？

成单核实： 成单核实：

TSR:X 先生/女士，非常感谢您对人保网络车险的支持！您的保 单资料已经登记好了，现在跟您核实一下具体信息：您保单登记 的行驶证车主为 XXX、被保险人 XXX、身份证号码 XXX（被保险 人）您的车牌号为 XXX。车型是 XXX，车架号 XXX，发动机号 XXX，初次登记是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交强险，XX 元，商业险 分别是 XX 险种，商业险保费 XX 元，共 XX 元。您的交强险保单 是从 XXXX 年 X 月 X 号起保，您的商业险保单是从 XXXX 年 X 月 X 号起保，保期均为一年。（若两者起期一致，合并成一句话即可）友情提示您:根据《交强险条例》规定，交强险一旦出单就不得 退保，且无法重复投保。另外跟您说下免责内容，假如说出现无 证驾驶，驾驶证或行驶证过期，酒后驾驶，交通事故后逃逸，根 据保险条款是不予赔付的，其他免责部分请您拿到条款后仔细阅 读。您的送单地址是 XXXX，您的联系方式是 XXXXXX，我们 XX 小 时内将为您配送投保单同时收取您的保费 XXX 元。麻烦您准备一 下车辆的 xx 复印件(一次性告知客户当地所需手续)，我们的送 单人员到时会向您收取。目前车险均实行见费出单，请您仔细核 对投保单，确认信息无误后签字交费，在生成正式保单后送单员 会第一时间再次联系您给您配送正式保单、发票和交强险的车 标。

未成单预约： 未成单预约：

TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 扰 您 了，您 可 以 随 时 登 录

w.cn 进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价 到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。

结束语: 结束语:

1、成单： TSR:x 先生/女士，感谢您选择人保网络投保。我是您的车险专 属服务人员，以后有什么关于车险的问题欢迎您随时登陆.cn 通 过 在 线 客 服 与 我 们 联 系，或 者 拨 打 4001234567 转 2 号键，找我工号 xxx。感谢您的接听，祝您愉快！再见！

2、未成单： TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 扰 您 了，您 可 以 随 时 登 录 w.cn 进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价 到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。

注意：如逢重大节日，无论成单与否均应向客户致以节日问候。

异议处理部分：

一、关于保期未到的问题： Q1：保期还早着呢，再说吧。A1：TSR：相信您平时肯定很忙，保险到期时有可能因为其他原 因忽略续保的事情，所以我才主动给您打电话。如果没什么问题，我马上就帮您把保险续上，不会耽误您的时间，保您用车安心，您也不用再费心保险的事了。请问您今年投保险种有变化吗？我 马上给您报个最优惠的续保价格。A2：理解，X 先生/女士，您的保险确实还有一段时间才到期。

不过其实现在 80%的车主都是提前投保的，您看既然我已经给您 打了电话，就耽误您 2 分钟的时间帮您算个价格； 您先参考一下，买不买没有关系，就当了解一下车险行情。（停顿 1 秒）请问您 今年投保险种有变化吗？我马上给您报个最优惠的续保价格。A3：我理解，但是现在咱们地区 80%以上客户都是提前续保的； 续保将在您今年保险到期后自动接上，绝对不会让您重复投保。而且我现在只是给您报个价，您可以参考一下，这样考虑的时间 还稍微充裕一些，我们也是希望您能提前了解到最优惠的价格。请问您今年投保险种有变化吗？

二、关于保费问题： Q1：我是你们的续保客户，为什么价格不比其他公司低？ A1： TSR:因为您连续多年没有出险，去年的价格已经是最低的了，今年还是将所有的优惠给您。这也是行业规定的最低折扣了，请 您放心。其实大公司的价格都差不多，最重要的是能不能给您提 供更好的服务。今年我们人保特别为像您这样的优质续保客户推 出了七项专属升级理赔服务； 现在续保还可以享受到咱们网站的（网站最新活动）及（分公司的活动）。您看没有问题的话我就 跟您核对一下咱们的送单地址？ A2：首先您需要关注是不是相同险种和相同保额。如果相同，我 们人保网销肯定是最优惠的！因为人保网销会在费率上给您多优 惠 15%的。不过您放心，我们人保对您的服务肯定不会打折。如

果您现在在我们网络这里投保，您还会得到贵宾的车险管家服 务，五环内免费送单，事故车不限环数免费拖车，六环内故障车 免费送油搭电更换备胎。这样您既不用出家门投保，又可以享受 到优质、便捷的服务！您看要是险种没什么变动，我帮您登记一 下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下午送单 比较合适？ Q2：网上投保和电话投保有什么区别？ A: 我们网络投保与电话投保车险费率是一致的，保费不会有太 大差别。不过您通过网站投保可以享受更多服务，例如：可以在 我的保险箱管理您的保单； 而且您在支付保费的时候也可以选择 网银支付，这样您既不用出家门投保，又可以享受到人保优质、便捷的服务，何乐而不为呢！您看要是险种没什么变动，我帮您 登记一下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下 午送单比较合适？

三、关于礼品问题 Q1：要求赠送，或平安有你们为什么没有？ A1:咱们人保网销给您直接在保费上优惠了 15%，相当于直接给 您折现了，比赠送礼品实惠得多。帮您省下的钱您可以自己购买 其他喜欢的东西，多划算啊。A2：X 先生/女士，我们买保险主要目的是什么呢？就是为了出 险时更省心，理赔时更舒心，服务时更放心。我们人保的服务是

全国性、无限次数的事故车及故障车救援，全国通陪，而且您现 在通过网站投保，在商业险为您节省 15%的前提下，还能参加（网 站最新）活动。

四、关于抱怨服务的客户 Q1：你们公司服务不好。A1：真的很抱歉您有这样的经历。您

指的是哪方面呢，能跟我说 一下吗？这样我们才能针对客户的意见做改进。您看人保一直都 很重视提高服务质量的，我们每年都有回访总结，凡是不好的服 务项目我们都有改进；修理厂的合作也是一年一换的：如果客户 反应某修理厂不好，我们是一定要中止合作的。今年我们又对向 续保客户提供的服务进行了大规模升级，请您再次选择人保，体 验一下今年人保的最新服务。这样吧，我先跟您核对一下咱们的 相关信息…… A2:您看针对咱们的理赔定损或是其他的工作人员，每年都是会 有专业考核，如果考核不过关都是不予以录用的。咱们人保这么 大的公司，如果工作上出现问题还一直录用，这样人保的客户不 就全都流失了嘛，您说是吧。为了公司发展也为了更好的为客户 服务,我们一定会对员工严格要求的。现在人保又提供了一项相 当惠民的服务,就是有专业的理赔协调员全程监督您这辆车的理 赔还有出险情况，大大保障了您的权益。衷心希望您能再次选择 人保,检验人保,我们绝对不会让您失望的。

A3:请问您是对理赔的哪个环节不太满意？ 好的，感谢您提出宝贵的意见。其实我们一直在不断提升我们的 服务质量，希望为广大信赖人保、选择人保的客户提供更好、更 便捷的服务。近期我们更特别推出了针对续保客户的七项专属理 赔服务，希望您能够继续选择人保，体会我们在服务上的升级。您看没有问题的话我跟您核对一下咱们的相关信息

第四篇：续保话术

我：您好！我是嘉兴丰邦雷克萨斯4S店保险部的，我姓俞，您可以叫我小俞。十分感谢购买我们公司的汽车，同时我也提醒您的车辆保险在*月*日即将到期了。

客户：那你帮我看下我今年的保险吧。

我：经过查询，我了解到您去年投保在**公司，有生*次出险次数。我建议您投保在**公司，请您告诉我您要投保的险种？

客户：就按去年那么投保。

我：很抱歉，我这边无法查询到您去年所保的险种，不过我可以建议您投保那些险种。客户：车船税单位里统一缴纳了。

我：现在地税局规定，投保交强险时必须缴纳车船税，如存在已经缴纳的情况，请携带相关资料到地税局办理退税。

客户：投保在你那有什么优惠？

我：

客户：办理需要提供什么资料？

我：您能否传真您的行驶证、身份证（单位是机构代码证）到82297666，我出单完毕后会通知您。

客户：怎么付款？

我：最好您可以到我们4S店来刷卡直接拿保单，如果您不方便，我们可以提供送单上门，用移动POS机刷卡。

客户：我很忙。

我：很抱歉打扰您了，那我改天再联系您吧，我先把我们的优惠措施和相关服务发短信给您，您空的时候先了解下。

客户：不需要办理我自己是做保险的我有人帮我办了

我：我们4S店给您做的保险费用和其他保险公司的价格是一样的，而且我们会赠送您维修保养券，最大的区别还在于理赔服务，这并不是个人业务员能做到的，请您还是相信我们4S店的服务吧。您想自己办理，可能是您有做保险的朋友，可是您朋友不是开保险公司的也不是开4S店的，您车子出险了还是要和保险公司、4S店打交道的。

客户：价格比电销贵。

我：我们4S店也和电销有合作，如果您要选择电销，也可以帮您办理，同时也能享受到4S店的理赔服务。

理赔服务的介绍

我们4S店保险部不单单为客户办理保险，更主要的是当客户出险是，我们会协助客户处理理赔事故，帮助您和保险公司沟通。如果您的车子无法移动，我们会派人免费施救。到我们4S店修理完毕之后，我们会帮您把理赔资料递交到保险公司，不需要您亲自跑保险公司了，大大缩短了您的理赔时间。

第五篇：续保话术

续保话术

开头语

专员：/小姐您好，我是长久世达捷豹路虎4S店的续保专员XXX，请问您现在接电话方便吗？

客户：什么事你说

专员：您的爱车XXX保险马上就要到期了，您的车辆在保养维修过程中对我们的服务是否满意呢，使用的过程中有没有遇到什么问题需要我们帮助？ 客户：挺满意的 专员：介绍保险政策 问题解析

1如果客户说不用了，我朋友是保险公司的，那么可以从4S店优势来说

解析一：您朋友虽然在保险公司，但是咱买保险不是就买个保单是吧，它只是一张纸，买保险就是买个保障，一年的售后服务才是您最应该关心的问题对吧，因为我们和保险公司有合作关系，所以在我们这投保后，等于您把您的保障交给了我们，我们售后服务是一条龙服务，如果发生意外交通事故，我们会有专人在第一时间协同我们合作的保险公司赶到现场为您查勘定损，而且我们更换的配件都是咱路虎原厂的配件；如果您在您朋友那投保，他也许只是业务员，对保险业务熟悉，但对理赔未必也熟悉对吧，这样您找他，他再找别人，拖来拖去错过了最佳的报案时间，而且理赔的话也不可能他说赔多少就赔多少，公司也是有规定的，他们保险公司肯定是怎么便宜怎么赔了，给您更换的也是副厂件，对车也不好，而且我们厂家也有规定，因为更换非原厂件而引起的问题，我们公司一律拒赔，这样您也走不了三包政策了，您这样算下来是不是亏了呢

解析二：朋友是做保险的：询问出险后的维修地点，理赔是否方便，通过朋友进行保险，您出险还要麻烦朋友，目前保险公司人员的流动也是非常普遍的，并且如果理赔出现了问题，您顾及人情也会很不方便。我也相信您的朋友为您推荐的方案是他们公司最优惠的，但如果是他们公司没有的优惠，他也无法提供给您。而我们目前通知您的这个优惠活动也是客户反映非常合适的，而且您在这边投保将来理赔等也会很方便。而且我们是捷豹路虎的指定4S店，所以修车质量您还是可以放心的。）

2你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打85折呢？

解析

1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。

2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店，我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办验车、紧急换胎 等多项免费服务。

3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，对你的爱车很有用的。

4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗

3现在保险电话营销价格便宜呀，你们能给我优惠价格吗？

1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢？

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4S店面做理赔评估，很可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。

3、如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4S店，有严格的监管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。

4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。

4你们保险理赔有哪些优势呢？

1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。

2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。

3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀！

4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。

5我的保险出险后理赔不足额，我对你们公司的售后服务不满意，如果你帮我理赔到了，我就续保？

1、首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接不及时，还是保险公司定损时未能和4S店达成一致，我们现在已设置了专人专岗，下次不会出现这种问题。

2、我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再发生同样的问题，我们也可以提供一个理赔投诉电话。

3、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他3大保险公司合作，我们可以帮你换一个理赔服务更好的保险公司给你。

6我去年买了车辆保险，我都不知道买了哪些保险，你帮我解释一下？

1、我看了一下你去年的投保记录，你共投保了6个险种，有车辆损失险、第三者责任险、交强险、不计免赔险、盗抢险和划痕险。你投保基本上比较齐全，恭喜你。

2、简单讲车辆损失险：主要是保你车辆遭受碰撞导致损失时保险公司予以理赔。第三者责任险是万一你的车撞别人了，由保险公司赔给第三者的。交强险是国家强制保险，不计免赔险是保险公司100%理赔。盗抢险就是车子万一被偷了，保险公司赔一辆车给你。划痕险是车辆被划了，保险公司予以理赔。

3、XX先生，你的保险意识是很强的，这些险种都是需要投保的，万一有什么意外的话，你把风险都转嫁给保险公司了。这样就是花小钱保大钱了呀。

7我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢？

1、恭喜你呀，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可以打**折。

2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。

3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如您来到我们展厅，我给你做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品 8去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险？

1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高级，保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。

2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。

3、我希望你到我们店面来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。

9你先帮我保险费垫一下，过两天我再来付款

1、尊敬的XX先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险公司实行的是“见费出单”。如果保险公司没有收到保险费的话，他们是不能出单的。

2、这样你的爱车保险快要到期了，如果没有按时续保的话，万一在续保空挡期间发生意外的话，对你是非常不利的。

3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者ATM转帐直接划入我们公司的账号，我们收到后马上就可以在我们店面出单了。我把公司的账号用短信发给你好吗。10我上次在你们这里理赔做得很不愉快，而且洗车都不干净，还说服务好？你让我对你们店哪有信心呀：

首先我代表店里向您致歉，同时您能否具体告知我是哪方面的问题，我会在第一时间与部门负责人联系，为您解决。（把问题记录清楚，然后与相关人联系，解决问题后马上与客户联系，此时再促成保险）D：(确定已解决问题后的接续话术)我店之前为您提供的这次服务，可能没有让您满意，但我们已做出了****（具体解决措施）。希望您今年能再给我们一次机会，也感谢您把我们服务中的漏洞找出来，我们一定会努力改正.11：我已经买了车损，为什么还要买划痕？外面报价都说划痕是含在车损里的

D：这可能是某些业务员为了多完成业务没有给您解释清楚，车损险里确实包括划痕，但这里说到的划痕是指在您的车辆发生刮蹭等事故，车漆和板金都有损失的情况下是由车损险赔付。但如果是您的车辆单纯只有车漆损失，就只能通过划痕险赔付了 12为何旧车车损险必须按新车购臵价投保？

D：目前车损险承保有三种形式供选择。一是，按照新车购臵价承保；二是，按照车辆的实际价值承保；三是，按照双方协商的价格承保。其中只有第一种按新车购臵价投保时，才被视为足额投保。这是因为车辆绝大多数保险事故属于局部损失，保险公司均是按照全新的零配件进行修理、更换，在维修费用及维修工时方面也完全不存在新、旧车的差异。例如，不论是新车还是旧车发生意外事故需要换汽车大灯时，保险公司对二者都只能赔新的大灯，其赔付成本是完全相同的，如果新车按照新车购臵价来计费而旧车却按实际价值来收费，显然对于新车来说是不合理的，同时也不符合保险的对价原则。

13我的车是带天窗的，如果出险你们能赔吗？

D：当然可以，车损险中就包括天窗的损坏，您今年只要投保了车辆损失险，出险后我们就会给您赔付。

14：如不按新车购臵价投保，该怎么赔付？

D：如果客户按照低于新车购臵价的价格投保，即构成不足额保险，在发生部分损失时，保险公司将按照其实际投保的保额与投保时新车购臵价的比例计算应赔付的实际损失。若发生全部损失，则按照出险时车辆实际价值与保险金额较低者赔偿。15C：你们的礼品我不要了，你帮我把金额调到最低吧D：

我们现在给您的已经是最低价了,礼品是额外赠送给您的.我们很多客户对这个活动反应都非常好，一定会对您有用的

16C：我一年一年不出险，每年白交钱了？D：

看来您是有非常好的驾车习惯呢．不出险当然最好，但一旦发生问题，保险的作用就很重要了，保险本身就是为了保障一些潜在风险的发生，而且您如果连续不出险，是可以享受更低的费率折扣

17如果我在市区出了险要怎么办？出了险后我能不能直接把车开到车行来？D：我们建议您可以先给95512拨打一个报案电话，详细说明一下当时的出险情况，根据客服的提示完成一些报案手续，然后您就可以把车直接开到咱们店里来了，我们的服务接待会根据您的具体情况给予您最适合的维修方案，让您享受最快捷、方便的定损直赔服务 18：如果我在外地出了险要怎么办？

平安本身就有全国通赔的服务，不管您是在哪个城市出险，只需先拨打95512报案，根据客服的提示完成一些报案手续，同时客服会根据您的所在地点推荐就近的定损理赔点，您只需把车开过去办理就可以了，非常的方便、快捷。

19.(店与客户彼此的熟悉度)您的车长期在店做维修、保养应该清楚咱们店里的技术水平,而且我们的技师对您的车况也更了解一些，这样您的车不管是在店做维修保养、定损直赔赔,我们都会针对您的情况为您量身打造一套最适合于您的方案,对您车辆的养护会更有好处的。

20没时间

答：若客户语气非常硬，一直拒绝----不要再进行销售，而是预约下次电话的时间；若客户是比较犹豫的拒绝---这真的是一个很好的优惠方案，您给我两分钟的时间，我可以为您介绍一下。或者您看您什么时候方便我在联系您。21考虑/和家人商量

答：我当然可以了解您需要和家人商量，如果是我的话，我也会这样。但是我比较担心的是我今天给您介绍了这么多您也许很难记下来转告给您的家人，这样难免会影响您家人对这个产品的判断，但是我们今天推荐给您的专案真的是非常的好，您可以根据我们为您量身定做的方案、优惠的价格及多项增值服务决定，所以我们建议您可以现在做决定。22你是怎么知道我的电话的？

答：因为您的车曾在我们这做过维修、保养，我们只是想把一个优惠的投保方案介绍给您，只耽误您

一、两分钟的时间。

结束语

1不好意思打扰您了，您看您什么时候方便？要不我下午再跟您联系？主要是因为我店推出了非常优惠的活动，只要您在本月投保商业险就有很多超值赠品，对您来说特别实用，那我下午再具体为您介绍

2今天打扰您了，那我**再与您联系。3今天打扰您了，我**时间再与您联系。在此期间您有任何关于车险的问题都可以与我联系。我是续保部的【名字】，我的联系电话是XXXXX, 先生女士再见