公务接待接待、会务工作礼仪规范（小编推荐）

第一篇：公务接待接待、会务工作礼仪规范（小编推荐）

接待、会务工作礼仪规范

一、关于接待工作

1、如何迎接客人？

一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

2、如何称呼、介绍和握手？

关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐；而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。

迎接一批客人，如何介绍呢？是先介绍客人，还是先介绍主人？通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢？是先介绍男士，还是先介绍女士？是先介绍年幼者，还是先介绍年长者？是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者？是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士？西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题？伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。

3、如何陪车和引导？

客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢？ 乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。

如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位臵，也就是副驾驶的位臵。

中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位臵。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。

当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。

4、如何会见和会谈？

会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

如果有合影，如何安排就座呢？

一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。

如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出

主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位臵，3号人员在1号人员右手位臵，以此类推。

长条桌

沙发室 1.与外宾会谈

注：A为主方，B为客方

2.与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导.5、如何宴请？

主要有三个环节：排好菜单、定好形式、排定座次。

排好菜单。要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。关于饮食禁忌，如回民不吃猪肉，犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等，印尼、马来西亚人也不吃猪肉（信奉伊斯兰教），阿拉伯人不吃猪、马、骡、驴肉，有的还不吃兔肉。了解了这些习俗，安排时就要特别注意，千万不能上这些动物的肉。伊斯兰教还禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。

定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾最常用的两种宴请形式。

正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的现场，应布臵得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主题来拟定。

排定座次。正式宴会桌次的排列：主桌位臵，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远（距离门的位臵）为上，有讲台时临台为上。2、3、4······等其它桌的位臵，以离主桌位臵远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。

正式宴会座位的排列：通常安排每桌10人，来宾的位臵以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧，7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。

冷餐会（又叫自助餐），常用于宴请人数众多的宾客。往往设主宾席座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放臵桌上，招待会开始后，自动取食进餐。这种进餐形式越来越受到欢迎，宾主双方感到轻松自由，便于交流。

6、如何观看节目？

观看文艺节目，一般以第七、八排座位为最佳。观看电影则是第十五排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。

如举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞相间。男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不可拒绝。舞会快结束时，结尾曲要能让来宾感到舞会快要结束了。

7、如何参观游览？

一是项目选定。结合来访目的、客人意愿和兴趣、来宾是否参观过进行安排。

二是安排布臵。项目确定之后，应做出详细计划，先看什么、后看什么，在哪儿停车、在哪儿介绍、在哪儿上卫生间、在哪儿上车，以及中间如何引导、如何衔接、由何人介绍情况，等等，都要向接待单位交待得清清楚楚。

对于大型的、重要的、复杂的参观活动，要特别注意以下几点：精心选择参观点；反复预看路线，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少的时间，看最多的参观点；确定好联系人、联系电话以及介绍人；安排好沿途解说人和解说词；十分关注参观过程，及时发现并解决问题；适时根据临时突然变化，做好适应性调整。

8、如何签约？

一般在签字厅内设臵长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。10

座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放臵签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。

双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。

9、如何保持良好的仪表形象？

这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家形象的事情。

一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。

二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。

四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障

碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。

五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。

这里要提醒一下穿西装的注意事项：

西装袖子长度以达到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出1-2厘米。凡是正式场合，穿西装都要系领带，西装要系扣。衬衫和领带要精心选择，衬衫的领子要挺括，领带颜色要与衣服、场合协调和谐，不能太随意。系领带时，衬衫的第一个纽扣要系好。衬衫的下摆要放在裤子里。衬衫里面一般不要穿棉衣，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。穿着羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘。西装在日常穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，以勉显得鼓鼓囊囊。穿西装不扎领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。

打领带注意事项：

系领带不宜过长或过短，领带一般在第四、五个纽扣之间。站立时其下端触及腰带为宜。如内穿背心时，领带要放在背心内，领带夹也不要露出背心。生活中有的人把领带夹夹在衬衣的第二个纽扣处，显得十分显眼、难看。在宴会等喜庆的场合，领带颜色可鲜艳一些；参加吊唁活动，一般系黑色或其它素色领带。在日常生活中，只穿衬衣（包括短衬衣）也可系领带，但衬衣下边要放在裤子里。穿茄克衫等翻领衣服，内穿衬衫时，也可系领带。小脸型、高身材的人不要打太窄的领带，胖者不要打太宽的领带。

六是餐饮要规范。要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，都是不文雅的表现。若控制不住要打喷嚏或咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，低头转向一旁，尽量避免发出声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量，以控制在本人酒量的三分之一为宜。

用筷子时，一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留时间过长。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。若偶尔掉下一些菜到菜外，也不可重新放回盘内。扒在桌子上就着碗吃是被禁止的。（西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成 13

“八”字形，表示尚未用完。如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。）

自助餐时，要按顺序自动取食，不要抢先；取食后可换适当位臵坐下慢慢进食；第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取；所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪费。

二、关于会务工作

1、如何制发会议通知？

通知发出后，一定要确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。

2、如何选定会场？

主要按照大小适中、条件具备、距离较近、经济实惠来选定。

3、如何确定会标、回头标和宣传标语？

会标可以根据会议通知来确定。回头标和宣传标语，要紧扣会议主题，富有号召性、鼓动性。

4、如何排列席卡？

主席台的排列。当主席台人数较多时，可设立1排以上的主席台，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，1号人员居中，2号人员在1号人员左手位臵，3号人员在1号人员右手位臵，以此类推。当主席台人数为双数时，1号人员在中心点偏右的位臵，2号人员在中心点偏左的位臵，即1号、2号人员

之间的中心点即为主席台的中心点，3号人员在1号人员右手位臵，4号人员在2号人员左手位臵，以此类推。

有发言的要准备“发言席”席卡，会前摆放到位。发言前5分钟，要请发言人员到达主席台后面靠近发言台的一侧，准备发言，发言后回到自己的座位上。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

5、如何保证话筒和音响良好？

选择好的话筒。反复查看检修，确保稳定运行。会议开始前10分钟还要最后检查一次话筒，确保使用良好。

6、如何发奖？

将领奖人员安排靠前相对集中就座，便于组织领奖。对礼仪小姐进行彩排。礼仪小姐从主席台一侧手捧奖品依次上台，前后两人距离相等，走到第一排主席台前，先自然转向台下，展示奖品，然后，转向主席台，将奖品交给发奖领导，自然转身，从另一侧离开主席台。

对领奖人员进行彩排。确定每批领奖人数。按照主席台上第一排所坐发奖领导的人数，确定每批上台领奖的人数，要注意领奖人数一般不要超过发奖领导人数，尽量避免一位领导同时颁发1个以上奖项，减少失误的可能。

将发奖人姓名与领奖人姓名一一对应排列打印，发到每一位领奖人员手中，让其记住自己走到哪位领导面前领奖。

正式上台领奖前，由礼仪小姐引导领奖人员走上主席台，走到对应的发奖领导面前后，所有领奖人先转向台下，约停顿5秒钟，然后向后转向主席台，面带微笑从对应的领导手中领奖，领奖后，再次向后转向台下，约停顿8秒钟，展示奖品，让摄影摄像记者摄影摄像。最后，从另一侧回到座位上。

7、如何签订责任状？

将签状人员安排靠前相对集中就座，便于组织签状。

准备责任状、签状桌椅、“签状席”卡、签字笔。安排抬签状桌的人员，并要统一服装。礼仪小姐要训练有素。参加签状人员要事先通知。签奖时乐曲配套，音量适中。事前要多次彩排。

8、如何做好会议的后勤保障（主要是车辆、秩序、电力）？ 调配会议所需车辆，特别是接送参加会议领导的车辆，要座位充足，车内整洁，并准备1台备用车辆。要有工作人员现场服务。

安排人员维持会场内外秩序，保证车辆停放有序，环境安静。开会之前要检查会场内外，开会时也要关注会场内外，以便及时处臵突发情况。

准备电力保障车，并有专业人员跟踪服务，确保停电之后立即供电。

9、如何做好节俭工作？ 遵循必要、简单、方便的原则。

一是会场大小适中、设施设备够用，不要过份追求高档豪华。会场距离较近，方便多数人来往。

二是场内布臵都有必要性，以烘托气氛，不能太复杂、太花哨。

三是会议材料要尽量减少。

四是食宿要就低不就高。住宿可安排普通标准间。五是车辆以自接为主，以借为主，尽量不租用。

第二篇：公务接待礼仪

公务接待礼仪

一、前言

社会主义市场经济的建设，极大地促进了人际交往。用现代人的眼光来看，人与人之间的交往应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步得一种必不可少的途径。从某种意义上来说，交际实质上就是一种信息交流，而信息乃是现代社会中最为宝贵的资源。由此可见，具有较强的交际能力，是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。其重要意义，绝对不在掌握外语、电脑、驾驶等热门的专业技术之下。在此背景之下，作为交际艺术的礼仪自然备受人们的青睐。学习礼仪、应用礼仪，已经成为大势所趋，人心所向。

二、礼仪概述

（一）礼仪的含义

礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

（二）礼仪的内容

从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项基本要素所构成的。

礼仪的主体——指的是礼仪活动的操作者和实施者。

礼仪的客体——又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。

礼仪的媒体——指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

礼仪的环境——指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

由上述四项基本要素所构成的礼仪，依据其适用对象、适用范围的不同，大致上可以被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。下面，就最贴近我们实际的政务礼仪做详细介绍。

三、政务办公礼仪

（一）修饰礼仪

当前，在我国全面推行国家公务人员制度的进程之中，一项极为迫切的重要任务，就是要使广大国家公务人员自觉地做到内强素质，外塑形象。惟其如此，才能维护国家行政机关与国家公务人员的声誉，取信于民，让人民满意放心。

所谓内强素质，就是要求国家公务人员不断的提高自身的修养；所谓外塑形象，则是要求国家公务人员努力使社会公众和社会舆论给予自己以良好的评价。

修饰礼仪，在此主要是指有关国家公务人员塑造、维护个人形象的礼仪规范。根据修饰礼仪的规范，国家公务人员的理想形象，应当端庄、朴实、干练、整洁。以下，就分别介绍一下对国家公务人员在着装、装饰、仪表、举止、交谈等方面的规范化要求。

1、着装礼仪

人们的着装一直被视作传递着装者的思想、情感的“非语言信息”。用世界知名的服装心理学家高莱的话来讲：“着装是自我的镜子。”用大文豪莎士比亚的话来说则是：“一个人的衣着就是其自身修养的最形象地说明。”

具体而言，要学习、掌握着装礼仪，主要是要使自己的着装应时、应景、应己、应制。这就是着装礼仪的“五应原则”。

①．应时——不是说要追赶时髦，而是说国家公务人员着装无必要与穿着的具体时间

相吻合，切不可不分四季、不分早晚或是脱离时代的“乱穿衣”。

②．应景——是要求公务人员的着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点。③．应事——是要求公务人员的着装，应当根据自己所办理的公事的不同，而有所变化。

具体有，在普通场合要求着装正规、干净、整洁、文明。会议、庆典、仪式等庄重场合力求高雅、庄重、严肃，如西服套装、西服套裙等。

④．应己——是要求公务人员在为自己执行公务而选择服装时，需要认真地、实事求是地明确自身的条件是否与之相适应。在选择服装时，应注意性别、年龄、肤色、形体四个大问题。

⑤．应制——是要求公务人员的着装必须要合乎服装的自身规律，做到制度化、系列化、标准化。

2、妆饰礼仪

从礼仪的角度上来说，装饰礼仪探讨的就是穿着打扮如何规范、如何得法的问题。在此，装饰礼仪，就是有关公务人员打扮的礼仪规范。对于公务人员来讲，在平日不必刻意将自己打扮得像“时尚先生”和“公关小姐”一样，但是也不宜对打扮毫不在意，随随便便过了头。

比如：在穿西装时，男士往往使用领带夹固定自己的领带。作为一种饰物，领带夹的用法是很讲究的。它应在穿西服时使用，也就是说仅仅单穿长袖衬衫时没有必要使用领带夹。要是在穿皮夹克时使用领带夹，那就更不必要了。穿西服时使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四与第五粒纽扣之间，将领带夹别上，然后扣上西服上衣的口子，从外面一般应当看不见领带夹。同时，应该把领带夹与衬衫的前襟夹住，不能只夹领带，否则领带夹固定领带的作用就没有发挥出来。不允许把领带夹别在西服上衣的衣领上，拿它当纪念章使用。在西服上衣内，若穿了西服背心或鸡心领羊毛衫的话，可以不使用领带夹。

仅从领带夹这一饰物的用法上，就可以由此及彼，对打扮的规范与得法的重要性，有一定程度的认识。依照礼仪规范，公务人员对于装饰问题，总的要求是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。具体就是：既少又精，扬长避短，力戒怪异，遵守成规。

3、仪容礼仪

仪容，主要是指一个人的容貌。它包括一个人的全部外观，诸如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等等。因为个人的仪容在人际往来中处于备受瞩目的位置，因此公务人员在平时必须时刻不忘对自己仪容进行必要的整理与修饰。要做到“内正其心，外正其容。”从具体规则上讲，公务人员在整理与修饰自己的仪容时，应当使之干净、整洁、卫生、简约、端庄。

①． 干净——是要求公务人员仪容应当干净，努力使之无异物、无异味。

坚持洗澡，至少每星期洗一次。

坚持洗头，至少要三天洗一次。

坚持洗脸，早上起床后、晚上睡觉要洗脸。

去除眼角分泌物、去除鼻孔分泌物、去除耳朵分泌物、去除口部的多余物。

②． 整洁——是尽可能的使仪容整整齐齐，清爽干净，绝不能杂乱无章，邋邋遢遢。必须定时剃须，修剪鼻毛与耳毛，遮掩腋毛、掩饰腿毛。

③． 卫生——是要在日常生活中注意健康，防止疾病，善待和爱护自己的仪容。常洗手，常剪手指甲，常刷牙齿，防止面部伤残，“杂物”常清理。

④． 简约——是要求在整理、修饰仪容时，要力戒雕琢，不搞繁琐哲学，而是要使之

简练、明快、方便、朴素、实用。

不论是男性还是女性，公务人员都不准煞费心机地在自己头发上搞花样。比如，不准

留大鬓角，不准剃“阴阳头”，更不准在发型上不男不女，让人“安能辨我是雌雄”。⑤． 端庄——是要求公务人员的着装必须要合乎服装的自身规律，做到制度化、系列

化、标准化。在整理、修饰仪容时，要使之端正、庄重、斯文、雅气，而不允许

把仪容搞得花哨、俏丽、轻浮、怪异、荒诞。

另外，公务人员在整理、修饰仪容时，还须切记修饰避人的原则，以便更好的做到自律、自爱。

例如：不应当在他人面前咬牙切齿、津津有味地“挖掘”自己的“鼻牛”，或是大大方方、旁若无人地猛搔自己的头发，搞得发屑纷飞。男同志不宜在他人面前，尤其是女同志面前照镜子，剃胡须；女同志不宜在他人面前，尤其是男同志面前梳头发。

4、举止礼仪

举止，是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。

举止得体，举止适度，保持风度，都是在礼仪上对于公务人员所提出的总的要求，具体来说，则要力求的规则、自然、文明、稳重、美观、大方、优雅和敬人的这八个方面。

比如规则，接待来访者时，一般情况下，在对方提出意见或建议的过程中，公务人员都应当以自己的举止行动对其表示鼓励。合乎规则的做法，应当是双眼注视对方，聚精会神，并且不时的点头对其观点表示肯定。

再比如文明，虽然人们对女士处处优待，比较宽容，但是女性公务人员在执行公务时，出于自尊自爱，是不可以随意在人前人后双腿叉开而站、双腿叉开而蹲、双腿叉开而坐的。这三个动作世称“三大非淑女之举”，均有碍观瞻，有失体面。

5、交谈礼仪

所谓交谈，通常是指正在进行接触的人们之间，借助语言，口头上互相进行谈话。交谈礼仪，是对公务人员在一般场合所进行的各种形式的交谈所作的规范。进行正规谈话时，公务人员需要注意的礼仪问题，主要涉及谈话的态度、谈话的方式、谈话的内容、谈话的分寸等四个方面。

谈话态度，具体而言，公务人员在交谈时要使自己的态度显得既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜，就必须对自己谈话时的表情、动作、语言、语气进行必要的规范。

谈话方式，在通常情况下，与他人进行常规谈话时，可供公务人员选择运用的谈话方式主要有倾泻式、静听式、启发式、跳跃式、批判式、扩展式等六种。

谈话内容，从某种意义上来讲，一个人在谈话之时所自行选择的具体内容，实际上在很大程度上反映着他的个人襟怀、品味、志趣、教养和阅历。人们经常会产生这样的感觉：有的时候，同别人在一起谈话，真的会感觉到“与君一席话，胜读十年书”，相见恨晚，获益良多。而在另外一些时候，与别人所进行的谈话则会令人觉得索然无味，空耗时日，“话不投机半句多”。

谈话分寸，一般是指人们在总体上对谈话时的适当的限度所进行的把握。具体来说，公务人员谈话时要注意分寸问题，特别要做好以下六点：不要不发一言、不要喋喋不休、不要矫揉造作、不要骄傲自大、不要讽刺挖苦、不要四处诉苦。

（二）公务礼仪

行政礼仪，又称公务礼仪。它是指公务人员在从事公务活动、执行公务时，所必须遵守到礼仪规范。行政礼仪的核心思想，是要求公务人员真正自觉地克尽职守，勤于政务，廉洁奉公，从自己做起，从小事做起。从而提高整个行政机关的工作效率。

1、会议礼仪

所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。一般来讲，行政机关要想让自己组织的会议发挥作用，获得好评，公务人员要想在出席会议时至自己表现良好，不辱使命，那么严守基本的会议礼仪，无疑是最理智的选择。

① 端正会风

毫无疑问，举行会议，通常具有许多积极的作用，它的目的是使行政机关更好的沟通信息、上传下达、部署任务、宣传鼓动、协调咨询、调解矛盾、解决困难。

② 提高会议效率

行政机关要改进工作作风，落实到会议问题上，就要努力提高会议效率。

第一、要集中主题；假定要把几个内容并到一次会议上讲，亦须确保会议主题鲜明。第二、要压缩内容；如有可能，应围绕会议主题，将毫无意义的内容统统删去。第三、要限定时间；对会议的起止时间和发言时间要明确，严格按照规定执行。

第四、要改进方式；只要能解决问题，则会议举行方式在一般情况下可以灵活多样，不必拘泥。例如电话、计算机网络等，既节省时间、开支、人力、物力，又不会耽误工作。

③ 遵守会议纪律

公务人员在出席会议时应当严格遵守会议的有关纪律，一般而言，主要有规范着装、严守时间、维护秩序、专心听讲四项内容。

作为会议的出席者，每一名公务人员都应遵守会议的时间安排。按规定应当出席的会议，必须准时参加，不得有误。提倡正点开会，提倡限时发言。在会议进行中，不得到处走来走去，更不能私自中途退场。不能跑去找熟人“扎堆”，指望借机大摆一番“龙门阵”。在他人发言时不可破坏会场的安静，或是破坏发言人的情绪，不能摇头晃脑，指指点点，大打哈欠，猛皱眉头，怪相百出，反复看表，读书看报。作出这一类的举动，只能表明自己不尊重发言人，同时也说明自己心思不定，用心不专。

2、汇报礼仪

所谓汇报，一般是指向特定的对象报告工作。对于公务人员而言，它的确切含义是，将工作中的有关咨讯进行认真的分析、研究、综合、归纳、概括和总结。然后根据实际的需要和有关的规定，就此向有关的单位、部门及其负责人，进行专门的报告。

在实际工作中，及时、准确而全面地进行工作汇报，是下级单位与上级单位、下级部门与上级部门、下级公务人员与上级公务人员相互之间进行沟通，保持联络，以便相互理解、相互配合、相互支持、相互帮助的一个常规而重要的渠道。

汇报，既是公务人员在从事公务活动时的例行公事之一，又肩负着下情上达，反映情况、问题，为上级机关提供决策依据的重要任务。

（1）汇报方式

口头汇报：优点是可以突出要点，相互配合，可长可短，节省时间。缺点是受到时间、地点和当事人情绪的限制，往往会丢三落四，不容易全面而深入的反映情况。在一般情况下，它多用于例行的述职和面临特殊情况时的请示工作。

书面汇报：它的长处是可以全面、系统、深入、细致地反映情况，说理充分，材料周全。而时效性差，则是其主要的短处。书面汇报多用于政策性工作。

电话汇报：它的最大优点是时效性强，不会耽误工作。它的不足，则主要是不易深入展开，不利于双向交流。所以它仅适用于临时就某些必须办理的重要的事务性问题向上级进行请示或反映。

（2）汇报的时机

总的方针是：例行汇报必须按部就班，持之以恒，不得随意变更。特殊汇报则宜少不宜多，不到万不得已之时，不要动辄将矛盾上交，妨碍别人的正常工作。

（3）汇报的内容

①．准备汇报，最重要的是实事求是。像个别人那样，“坐在家里定盘子，关起门来想点子，走到下面找例子，回到机关写稿子”，不仅做不好工作，而且汇报起来还会误导上级或有关部门，甚至由此产生一连串不良的连锁反应。

②．内容要精炼。准备汇报，必须充分而细心，但这并不意味着准备汇报，就要洋洋万言、滔滔不绝，非搞长篇大论不可。汇报的内容要准备得充分，不仅是要求反映问题要全面，介绍情况要详尽，而且也要求一个“精”字。使之既言之有物，少讲大话、空话、假话、费话，又要简洁、凝练，要长话短说，无话不说。

具体而言，要使汇报的内容准备得充分而精炼，就要求汇报者在进行汇报前，下功夫，花力气，有的放矢的做好必要的准备工作。

第一、要认真确定汇报的主题。

第二、在准备汇报的具体内容时，务必要客观、公正、确切。

第三、考虑到在进行汇报时，汇报对象为了进一步了解情况，很有可能就汇报的某些

具体内容进行提问或质疑。

第四、准备口头汇报与电话汇报时，一定要提前列好提纲，并且将其熟记于心。那么，在汇报时，就能够节省时间，言简意赅，抓住中心。

四、结束语

当前，在我国全面推行公务员制度的进程中，一项极为迫切的重要任务，就是要使广大国家公务员自觉地做到内强素质，外塑形象。惟其如此，才能维护国家行政机关与国家公务员的声誉。国家行政机关的形象主要就是国家公务员的形象，而每一名国家公务员的具体形象，则又客观地反映着其自身的教养与素质。

第三篇：公务接待礼仪

公务接待礼仪主要讲授网络接待礼仪、电话接待礼仪、接待来访礼仪等内容，此课程是公务员必修课程之一，接待是公务员在公务活动中的一项经常性的工作，公务人员在接待中的表现不仅关系到本人的形象，还涉及到他所代表的组织形象。

公务接待礼仪

随着社会的发展，网络扑面而来，网络接待也成为了一种新的接待形式。而网络接待礼仪是指在网上接待服务中所要遵守的礼仪规范。主要有四种形式：视频接待、音频接待、聊天工具接待及邮件接待。

1、网络视频接待礼仪

视频接待时要注重仪表，做到装容整洁，面带微笑，举止有度，礼貌大方，注意力集中；接待时要首先问好，仔细聆听讲话，对没有听清的问题要礼貌回问，不要随意打断别人讲话，适当做笔记。

2、网络音频接待礼仪

音频接待时基本要遵循电话接待的礼仪。即要遵循迅速接听原则；主动报名原则；保持声音亲切原则；专心致志原则；认真记录原则；表达清晰原则；善始善终原则等。

3、聊天工具接待礼仪

通过聊天工具接待需要注意语言文字的运用，保持网上网下的行为一致。应做到：接到消息后，首先问好并主动报名；打字速度要快，注意不要打错字，以表示对对方的尊重且避免造成误解；对方打错字时要保持宽容；

要学会必要的情感表达语言，由于通过聊天工具与对方交流是通过键盘实现的，对方在听不到你的声音，也看不到你的身体语言时，容易对你所说的话产生误解，为此，聪明的网友们发明了情感符号来帮助你表达自己的意思。要学会运用这种情感表达符号，如笑脸，以使与客户的交流能够轻松愉快。

4、邮件接待礼仪

通过邮件方式接待时要注意及时、准确、简明、有条理。回复电子信件时，电子邮件简明扼要，开头结尾与通信者身份相符应；要注意邮件的格式要与正常通信格式相符；适当附带上原文，这样别人知道你是为什么而回复的，这里要注意，不要把原文全部附带，而只需要附带上回复的那段；

公务接待礼仪之电话接待

1、电话铃响不要超过三声

接电话时，须在铃响第二声时接起电话。拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

2、要有良好的状态

在接听电话的时候我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心

态去应对。

3、清晰明朗的声音

接电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。

4、做好相关记录

要养成一个良好的习惯，在电话机旁放好笔和纸，把对方所说的内容及时记录，特别是重要的日期、地点更要给对方重复一遍再做好记录。

5、结束电话

在结束电话讲话的时候要给来点的人总结一下你们所沟通的内容，并告知来电人你将会如何去做，然后等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

接待来访礼仪

1、接待规格的确定

如何确定公务来访应采用那种规格接待呢？这主要依据来访人员的身份和来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。一般来说，主要迎送人员的身份和职务应与来访者相差不大。以对口、对等为宜。如果当事人因故不能出面，或不能完全对等，这时要灵活变通，由职位相当人士或副职出面。

接待规格一般分为三种：高规格接待、低规格接待、同等级接待。

2、迎接来访要严谨周密

严谨是指在接待来访的时候对一些政策性较强或敏感问题，不要冒然答复，更不要依据自己的想法，看法信口开河，夸夸其谈。对这些问题，要严格按政策办事，按规定的统一口径答复。对一些不成熟或有不同看法的经验，试点单位要将情况如实告诉对方，不要只谈一面之词。

周密是指在接待的时候要做到精心的安排，周密的部署。提前了解对方到达的车次、航班提前到达机场恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

3、接待陪行礼仪

在到达地点，接待人员引导来宾去往会见、会谈地点时，要用声音和手势同时示意来宾跟自己走，声音手势都应适度得体。接待人员中应该有一位在左前方带路，其余的人员按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后边的来宾。

在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下，待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。

4、接待送行礼仪

要协助外地客人办好返程手续。要准确掌握外地客人离开本地时间，以及所乘交通工具的意向，为其预定好车票、机票，尽早通知客人，使其做好返程准备。

作为东道主，可以为长途旅行的客人准备一些途中吃的食品。另外，最好由原接待人员将客人送至车站、码头、机场。如果原接待人员，因为特殊原因而不能送行，应该向客人解释清楚，并表示歉意。

第四篇：2021年会务接待基本礼仪及规范

2021年会务接待基本礼仪及规范

1、如何迎接客人?

一是确定迎送规格。

通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。

准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。

迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。

对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

五是留下一定时间。

客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

2、如何称呼、介绍和握手?

关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的___人士，还可直接称其职务、阁下。

迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序:由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。

3、如何陪车和引导?

客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?

乘坐轿车时，通常有两种情况:当有专职司机开车时，小轿车___号座位在司机的右后边，___号座位在司机的正后边，___号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则___号座位在后排的中间)。

如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。

中轿主座在司机后边的第一排，___号座位在临窗的位置。

乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。

当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。

4、如何会见和会谈?

会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。

如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

如果有合影，如何安排就座呢?

一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。

第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。

如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，___号人员即身份最高者居中，___号人员在___号人员左手位置，___号人员在___号人员右手位置，以此类推。

关于会务工作

1、如何制发会议通知?

通知发出后，一定要确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。

2、如何选定会场?

主要按照大小适中、条件具备、距离较近、经济实惠来选定。

3、如何确定会标、回头标和宣传标语?

会标可以根据会议通知来确定。回头标和宣传标语，要紧扣会议主题，富有号召性、鼓动性。

4、如何排列席卡?

主席台的排列。当主席台人数较多时，可设立___排以上的主席台，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，___号人员居中，___号人员在___号人员左手位置，___号人员在___号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，___号人员在中心点偏右的位置，___号人员在中心点偏左的位置，即___号、___号人员之间的中心点即为主席台的中心点，___号人员在___号人员右手位置，___号人员在___号人员左手位置，以此类推。

有发言的要准备“发言席”席卡，会前摆放到位。发言前___分钟，要请发言人员到达主席台后面靠近发言台的一侧，准备发言，发言后回到自己的座位上。

5、如何保证话筒和音响良好?选择好的话筒。反复查看检修，确保稳定运行。会议开始前___分钟还要最后检查一次话筒，确保使用良好。

6、如何发奖?

将领奖人员安排靠前相对集中就座，便于___领奖。

对礼仪小姐进行彩排。礼仪小姐从主席台一侧手捧奖品依次___，前后两人距离相等，走到第一排主席台前，先自然转向台下，展示奖品，然后，转向主席台，将奖品交给发奖领导，自然转身，从另一侧离开主席台。

对领奖人员进行彩排。确定每批领奖人数。按照主席台上第一排所坐发奖领导的人数，确定每批___领奖的人数，要注意领奖人数一般不要超过发奖领导人数，尽量避免一位领导同时颁发___个以上奖项，减少失误的可能。

将发奖人姓名与领奖人姓名一一对应排列打印，发到每一位领奖人员手中，让其记住自己走到哪位领导面前领奖。

正式___领奖前，由礼仪小姐引导领奖人员走上主席台，走到对应的发奖领导面前后，所有领奖人先转向台下，约停顿___秒钟，然后向后转向主席台，面带微笑从对应的领导手中领奖，领奖后，再次向后转向台下，约停顿___秒钟，展示奖品，让摄影摄像记者摄影摄像。最后，从另一侧回到座位上。

7、如何签订责任状?

将签状人员安排靠前相对集中就座，便于___签状。

准备责任状、签状桌椅、“签状席”卡、签字笔。安排抬签状桌的人员，并要统一服装。礼仪小姐要训练有素。参加签状人员要事先通知。签奖时乐曲配套，音量适中。事前要多次彩排。

8、如何做好会议的后勤保障(主要是车辆、秩序、电力)?

调配会议所需车辆，特别是接送参加会议领导的车辆，要座位充足，车内整洁，并准备___台备用车辆。要有工作人员现场服务。

安排人员维持会场内外秩序，保证车辆停放有序，环境安静。开会之前要检查会场内外，开会时也要___会场内外，以便及时处置突发情况。

准备电力保障车，并有专业人员跟踪服务，确保停电之后立即供电。

9、如何做好节俭工作?

遵循必要、简单、方便的原则。

一是会场大小适中、设施设备够用，不要过份追求高档豪华。

会场距离较近，方便多数人来往。

二是场内布置都有必要性，以烘托气氛，不能太复杂、太花哨。

三是会议材料要尽量减少。

四是食宿要就低不就高。

住宿可安排普通标准间。

五是车辆以自接为主，以借为主，尽量不租用。

酒店前台电话礼仪

物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。

第五篇：会务接待礼仪培训

会务接待礼仪培训 温馨提示1 准时上课，不迟到不早退，保证全程参与培训。将手机关闭或调为震动状态，利用课间休息的时间与外界联络，上课期间不得打手机发信息。听从教练安排，不随意走动，交头接耳，只在教练允许的条件发言，不私下交谈。以空杯心态来学习，全身心地投入训练。课堂上只接受，不讨论，不争论，如有不同观点可在培训期后再作探讨。温馨提示2 对参加过类似培训的学员要求全身心投入并努力帮助他人，不得泄密。教练有权决定你是否可以继续参加整个训练.在训练期间不得max.book118.com题.积极主动参与各项活动，将成长作为目标； 主动沟通和分享参加训练过程的感受； 全情投入接受训练，你我共度的时光不会重来；只有心连心我们彼此感动。

你是否准备好提供优质服务

测试题 分析自我评估结果： 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。您的形象就是您的第一张名片！给我一个可心的微笑！伸手不打笑脸人 西装穿着礼仪

1、拆除服装商标

2、长短肥瘦合体

3、整洁平整

4、正式场合着西装必须系领带

5、西装钮扣的扣法很讲究

6、西装的口袋，只起装饰作用

7、慎穿毛衫

8、鞋袜与西服的搭配 不可忽略小节 1，佩戴饰物的基本规矩 1 质地精良、一致。2 以少而精为佳。3 要与场合、身材、脸型、服装、身份相协调。2．懂得饰物的寓意，避免尴尬 男士着装的规范: 男性着装 西服 衬衫

领带 男性着装 西服

款式

面料 颜色 图案 西服的选择技巧 款式 西装的选择技巧 颜色 女性着装 想一想：哪套是最合适的服装？、女士外出公务着装

（一）站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度数为45°至60°；双膝和脚后跟靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立 双臂侧放式（男士）双臂后背式（男士）单臂后背式（男士）腹前握指式（女士）前臂前曲式（女士）

（二）行态 行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不可迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大，双臂自然摆动，幅度为30-40厘米，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。注意事项： 1.尽量靠边行，不走中间。2.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们 现行。不能自己抢先而行。3.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。4.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行 时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。5.因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声 对不起。

（三）坐姿 就座时的姿态要端正，要领是：入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就座时不可有以下几种姿势： 1.坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿。2.将脚跨在桌子或沙发扶手或茶几上。3.在上级或客人面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半 躺半坐。4.趴在工作台上。