消费者权益保护工作手册1

第一篇：消费者权益保护工作手册1

简

介

为切实维护金融消费者的合法权益，全面落实人行成都分行与绵阳市人民政府签署的《支持科技城发展合作备忘录》，提升绵阳市银行业金融机构提供金融产品和服务的规范度，有效发挥人民银行在履职领域内保护金融消费者权益的职能作用，推动该项工作深入开展并取得实效，依据有关法律法规规章的规定，人民银行绵阳市中心支行本着以人为本、服务群众，依法行政，法治惠民，效率优先、节约成本，协作沟通、公平公正的原则，在绵阳市城区、三台县试点金融消费者权益保护工作。

金融消费者权益保护是一项重要的民生工程。中国人民银行绵阳市中心支行设立金融消费者维权中心，设臵并公开申诉电话、网址、联系人公开受理金融消费者的申诉，重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、个人金融信息、人民币流通、外汇管理等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理，对金融消费者合法权益提供保护。

中国人民银行绵阳市中心支行将积极贯彻落实科学发展观，僵持以人为本，立足央行法定职责，从提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定的高度出发，积极维护金融消费者的合法权益。

目

录

1、绵阳市金融消费者权益保护试行办法

2、银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见

3、绵阳市金融消费者权益保护指南

4、绵阳市金融消费者权益保护承诺书

5、绵阳市金融消费者权益保护热线电

中国人民银行

金融消费者权益保护试行办法

第一章 总则

第一条 为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本试行办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在绵阳市境内购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

第三条 本办法所称的金融机构是指在绵阳市依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、农村信用社、邮政储蓄银行、村镇银行等银行业金融机构。

第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条 人民银行绵阳市中心支行（含国家外汇管理局绵阳市中心支局，下同）负责人民银行履职领域内的金融消费者权益保护工作，依法加强对金融机构的监督管理，加大金融服务力度，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。

第六条 人民银行绵阳市中心支行履行下列保护金融消费者权益的职责：

（一）依法受理金融消费者的申诉；

（二）指导金融消费者依法维权；

（三）对人民银行履职领域内的金融消费纠纷进行行政调解；

（四）对金融机构开展金融消费者权益保护工作进行监督和评价；

（五）加强金融知识的普及宣传。

第二章 金融消费者的权利与保护范围

第七条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者有权对金融机构损害消费者权益的行为进行申诉，有权对人民银行绵阳市中心支行保护金融消费者权益的工作推出批评、建议。

第八条 人民银行绵阳市中心支行依法受理金融消费者在以下领域对金融机构的申诉和建议。

（一）银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

（二）银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；

（三）银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；

（四）银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；

（五）银行业金融机构泄露个人银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；

（六）银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

（七）银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；

（八）银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；

（九）国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；

（十）金融机构存在违反利率管理政策的；

（十一）人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

第三章 金融机构的义务

第九条 金融机构是金融消费者权益保护的主体，应主动保护金融消费者合法权益，包括方便客户投诉，接受和妥善处理投诉，健全内部控制机制，提高金融服务水平，满足客户合理需求等。

第十条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十一条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

第十二条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

第十三条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。第十四条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十五条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章 金融消费争议解决

第十六条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）向人民银行绵阳市中心支行申诉；

（四）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

第十七条 金融机构应当对金融消费争议投诉事项受理、办结情况定期向人民银行绵阳市中心支行备案。

第十八条 金融消费者可以向人民银行绵阳市中心支行申诉。金融消费者可以通过绵阳市政务网人民银行网页（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民银行绵阳市中心支行政务服务大厅投诉窗口（涪城区安昌路6号人民银行办公大楼3楼）、投诉电话（2220771），或采取来函、来访等方式提出。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：

（一）申诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求。

金融消费者申诉内容不全的，人民银行绵阳市中心支行可以要求金融消费者补正。

第十九条 人民银行绵阳市中心支行对下列申诉，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。

第二十条 人民银行绵阳市中心支行根据本办法规定决定金融消费者申诉事项的受理并做好记录。

第二十一条 人民银行绵阳市中心支行受理金融消费者申诉后,可以采取法律和政策咨询、道义劝告、转办、协商调处等方式办理。

第二十二条 人民银行绵阳市中心支行受理第八条规定的金融消费者申诉事项，需要金融机构办理的，应当在受理当日至迟不超过次日内转送给金融机构办理。金融机构对人民银行绵阳市中心支行转送办理的金融消费者申诉事项，应当于接受之日起五个工作日内办结，特殊情况不超过二十个工作日，并应及时向人民银行绵阳市中心支行反馈办理、办结情况。

人民银行绵阳市中心支行根据金融机构办结情况及时向金融消费申诉人告知办理结果。

第二十三条 人民银行绵阳市中心支行办理第八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。

第二十四条 人民银行绵阳市中心支行对金融消费者申诉事项进行协商调处的，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，并告知申诉人。

第五章 对金融消费争议解决工作的监督和评价 第二十五条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行绵阳市中心支行应当对金融机构解决金融消费争议情况进行监督和评价。

第二十六条 人民银行绵阳市中心支行对金融机构解决金融消费争议的工作开展监督和评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第二十七条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行绵阳市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督处理措施：

（一）约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在金融系统内予以通报；

（三）责令银行业金融机构限期整改；

（四）建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；

（五）依法进行检查监督，依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十八条 人民银行绵阳市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，并向金融机构提示风险。

第二十九条 人民银行绵阳市中心支行将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合评价体系范围。

第六章 附则

第三十条 人民银行绵阳市中心支行可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台。第三十一条 本办法由人民银行绵阳市中心支行负责解释。第三十二条 本办法自发布之日起试行。

银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见

随着依法行政意识的深入，为进一步推动法治央行建设，促进银行业金融机构依法、合规经营，落实人行成都分行与绵阳市人民政府签署的《支持绵阳科技城发展合作备忘录》，切实保障金融消费者权益，维护辖区金融平稳运行，构建和谐社会，人行绵阳市中心支行决定在辖区开展人民银行履职范围内金融消费者权益保护试点工作，特提出以下指导意见，请结合实际贯彻执行。

一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义近年来，随着经济的迅速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。金融产品与服务种类众多、工具创新频繁，随之而来的金融消费纠纷也增多，积极稳妥地处理金融消费纠纷对于维护金融机构形象、保护消费者权益、促进社会和谐具有重要作用。

（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者，适时引入金融消费者对金融机构业务的监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定。

（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。因为不同层次、差异化的金融需求的存在，才推动金融机构改进服务，创新产品满足不同需要。切实维护金融消费者权益，妥善处臵金融消费纠纷，对于金融机构掌握消费需求，细分消费对象，制定有针对性、差别化的金融服务策略作用重大，对于金融机构提升产品服务自主创新能力作用重大。

（三）保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐。目前我国在金融消费者权益保护方面法律制度不完整，消费者维权困难的问题普遍存在，不仅损害金融机构形象，也成为影响社会和谐稳定的不稳定因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推行依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。

二、明确工作内容，落实职工职责，积极稳妥化解和处臵金融消费争议

保护金融消费者权益试点工作以人民银行履职范围为界，以自然人为主要对象，建立银行业金融机构自律为主，人民银行绵阳市中心支行受理金融消费者申诉，并实施监督、评价为主要形式的工作机制，整合资源，统筹兼顾，切实维护金融消费者权益。

（一）保护金融消费者权益的主要范围。

结合人民银行履职范围，重点对以下金融消费侵权事项实施保护：

一是银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

二是银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；

三是银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；

四是银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；

五是银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；

六是银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

七是银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的； 八是银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；

九是国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；

十是银行业金融机构存在违反利率管理政策的；

十一是人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

（二）银行业金融机构保护消费者权益的日常义务。一是银行业金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格按照国家法律法规和人民银行有关业务管理规定，履行自身职责，保障金融消费者合法权益。

二是银行业金融机构应加强内部管理，对营业人员进行系统的法律知识培训教育，让员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的法律义务，严格按照法律规定和内部规程进行业务操作。

三是银行业金融机构应立足社会责任和行业健康发展，注重保护金融消费者权益，主动、长期地采取多种形式开展金融法律法规宣传和金融消费知识普及教育活动，增进公众对金融知识的了解，引导和培育公众的金融意识和风险意识。

四是银行业金融机构应对金融产品进行充分的信息披露和风险提示，严格遵循信息公开透明的原则，将主要金融消费业务的格式范本在营业场所公示，推广创新性金融产品和服务应及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。

五是金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；对金融消费者有关申请不予受理的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

（三）银行业金融机构在处臵金融消费争议方面的义务。一是各银行业金融机构要成立解决金融消费争议的领导组织机构，确定一名行级领导负责组织协调工作，并完善金融消费争议处臵的工作流程，积极稳妥处臵金融消费者投诉。

二是银行业金融机构要在人行绵阳市中心支行的统一组织下，对外公开签署保护金融消费者权益的承诺书，并建立金融消费者权益保护工作机制。要设立保护金融消费者权益的专门机构，配备相应的工作人员，完善受理金融消费者投诉、处理投诉工作流程的制度，并同对外公布的投诉电话（各行社全国统一客服电话除外，报送本地电话）、机构负责人、联络人员等信息，于2011年5月5日前一并报人行绵阳市中心支行维权中心备案。

三是各银行业金融机构要建立金融消费者投诉登记备案制度，要完整记录金融消费者投诉的事项、诉求、个人信息等，并采取有效措施积极争取在第一时间与消费者达成和解，对于情况复杂，不能及时办结的争议事项，金融机构要在五个工作日内经调查处理后，及时将办理结果反馈金融消费者。各金融机构应按月汇总金融消费者投诉、处理情况，在次月5日内报送人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心，联系电话：2224663 2220771 联系人：唐大璞 顾旭阳 网址：http://zgrmyh.my.gov.cn 传真电话：2222201。四是各银行业金融机构在处臵金融消费争议时，对于相关法律法规、规章制度等不清楚、不了解的，可以向人行绵阳市中心支行相关部门、金融消费者维权中心咨询，中支各相关部门应积极予以回应，并支持配合。

三、加强组织领导，完善工作机制，切实保障金融消费者权益

为切实保障保护金融消费者权益试点工作的深入推进，人行绵阳市中心支行着力推动试点工作的组织建设、机制建设和制度建设，加强对银行业金融机构的工作指导，强化综合评价和监督检查，着力提高金融消费争议解决的效率。

（一）健全组织机构。为切实推进金融消费者权益保护试点工作，人行绵阳市中心支行成立试点工作领导小组。

组 长：人行绵阳市中心支行行长 廖凤华 副组长：人行绵阳市中心支行副行长 黄全祥

人行绵阳市中心支行副行长 郭 玲 人行绵阳市中心支行纪委书记 杨仕锡

成 员：中支办公室、会计财务处、调查统计处、国库处、货币金银处、科技处、货币信贷处、外汇管理处等部门主要负责人为成员。

领导小组下设金融消费者维权中心，对外公布受理金融消费者申诉，负责日常事务管理和处理。

（二）建立处臵金融消费者申诉的工作制度。人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心负责受理金融消费者的申诉、建议、咨询等事项，可以采取提供政策法律解释、道义劝告、转办、行政调解等方式处臵金融消费争议。一是人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心统一对外公布受理金融消费者申诉电话、网站等，并落实专人负责受理，并做好相关事项记录。二是人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心受理消费者申诉后，按职责权限采取不同方式予以办理。对于咨询类、建议类事项做好记载，并按法律法规予以解答；对于双方简单争议或过错方明显的申诉事项，将按法律法规、政策规定等耐心做好宣传解释工作，劝告有过错的一方及时改正和补救。三是对于前款所列上述情况以及《人行绵阳市中心支行金融消费者权益保护试行办法》第十九条所列情形之外的，金融消费者维权中心启动转办程序，即在受理申诉后当日至迟不超过次日内，将金融消费者申诉事项转交被申诉银行业金融机构办理，各银行业金融机构要在5个工作日内将处理意见向金融消费者维权中心反馈；对于较复杂的投诉事项，经维权中心同意，可延迟至20个工作日内反馈。四是金融消费者对投诉处理不满意的或再次向金融消费者维权中心提出申诉的，由金融消费者维权中心受理投诉事项的处理，维权中心启动调查程序，以事实为依据、法律法规为准绳，在7个工作日内对投诉事项作出行政调解，力争统一协调当事双方立场，达成调解协议，并制作《人行绵阳市中心支行金融消费争议行政调解协议书》（附件一）。

（三）健全金融消费争议解决监督和评价机制。人行绵阳市中心支行负责对辖区银行业金融机构处臵金融消费争议情况的监督检查和综合评价，对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行绵阳市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督处理措施： 一是约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；

二是对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在金融系统内予以通报；

三是责令银行业金融机构限期整改；

四是建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；

五是依法进行检查监督，依法实施行政处罚； 六是涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

人民银行绵阳市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，并向金融机构提示风险。人民银行绵阳市中心支行将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合评价体系范围。

（四）强化宣传教育。一是各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。二是人行绵阳市中心支行将于近期组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料。各银行业金融机构要充分利用网点、柜面、业务办理等时机开展日常性宣传，普及金融知识、介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识。三是组织开展评选“保护金融消费者权益十佳单位”活动，树立先进典型，推动试点工作深入。

绵阳市金融消费者权益保护指南

一、保护金融消费者权益的主要范围

结合人民银行履职范围，重点对以下金融消费侵权事项实施保护：

一是银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

二是银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；

三是银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；

四是银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；

五是银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；

六是银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；

七是银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；

八是银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；

九是国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；

十是银行业金融机构存在违反利率管理政策的；

十一是人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

二、绵阳市金融消费者权益保护途径

若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属于以上领域，金融消费者可以：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）向人民银行绵阳市中心支行申诉；

（四）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

金融消费者可以向人民银行绵阳市中心支行申诉。金融消费者可以通过绵阳市政务网人民银行网页（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民银行绵阳市中心支行政务服务大厅投诉窗口（涪城区安昌路6号人民银行办公大楼3楼）、投诉电话（2220771），或采取来函、来访等方式提出。

绵阳市银行业金融机构 保护金融消费者权益承诺书

为积极响应人民银行号召，加强绵阳市金融消费者权益保护，促进我行进一步规范经营行为、提高服务水平、提升公众形象，根据《中国人民银行绵阳市中心支行金融消费者权益保护试行办法》，特向全市金融消费者公开承诺履行以下义务：

一、合规经营，诚信为本。牢固树立合规经营理念，严格遵守法律、法规和金融业务管理规定、金融诚信公约和商业道德，积极履行法定义务，以实际行动维护金融消费者合法权益。

二、加强管理，积极创新。强化员工法律知识培训教育，规范服务操作；积极创新金融产品及服务，最大限度满足金融消费者的合理需求。

三、健全机制，高效处置。健全金融消费者投诉处臵机制，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，高效妥善处臵客户纠纷，化解矛盾，不断提高消费者满意度。

四、加强宣传，服务社会。加强和改进对消费者的金融知识宣传教育，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识，增进社会公众对金融业务的了解，提升服务社会水平。

特此承诺，请社会公众监督。

绵阳市金融消费者权益保护热线电话

单位

热线电话 中国人民银行绵阳市中心支行

2220771 中国工商银行绵阳分行

2222630 中国农业银行绵阳分行

2369017 中国银行绵阳分行

中国建设银行绵阳分行

中国农业发展银行绵阳分行

绵阳市商业银行

中国邮政储蓄银行绵阳分行

省联社绵阳办事处

涪城区农村信用合作联社

游仙区农村信用合作联社

浦发银行绵阳支行

兴业银行绵阳支行

招商银行绵阳支行

交通银行绵阳支行

2220106 2225992 2322008 2371111 2378780 2367306 2394163 2260180 2349018 2548512 2240066 6395559

第二篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第三篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：法律和消费者权益保护

法律和消费者权益保护

随着我国的社会主义市场经济的快速发展，加强对消费者权益保护的呼声也越来越高。1993年10月，我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法首次以立法的形式将消费者区别于一般的商品或服务的购买者，给予更高的保护标准，是我国法律在消费者权益保护方面的一个里程碑，为保护我国消费者权益提供了强有力的保障。保护消费者权益是一项系统工程，必须建立健全完善的消费者权益保护体系，共同保护消费者合法权益。关键词：消费者权益保护法特征原则完善

一、消费者保护法的基本特征与基本原则

(一)、消费者保护法的基本特征

1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象

消费者保护法给予消费以特别保护，对生产经营规定了许多限制，这是消费者保护法最根本的特征，也是消费者保护法区别于其他法律，法规的标志。凡以消费者权益作为保护对象的立法均可归入消费者保护法的范畴。

2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范

强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有绝对肯定的形式，不允许当事人之间相互协议和任何一方予以变更。禁止性规范是指规定不得为一定行为的规范。强制性和禁止性规范体现了国家对某一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。

3、消费者保护法的法律规范具有综合性

其一，消费者保护法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的关系等等。

其二，消费者保护法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法的有机统一。

其三，消费者保护法规定的法律现任具有综合性。由于侵犯消费者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般民事责任、行政责任和刑事责任兼备。

4、消费者保护法具有预防和救助的功能

消费者保护对消费者权益的保护主要通过以下两种途径解决：一是通过对各种商品质量标准、安全卫生标准、计量、商品标示、广告等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家发布的各种计量标准、质量标准等。二是通过法律为消费者提供救济，在损害发生尽弥补损失，如《消费者权益保护法》中对消费争议解决途径的规定。可见，消费者保护具有预防和救助双重功能。

（二）、《消费者权益保护法》的基本原则

《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，国家保护消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则：

1、国家对消费者特别保护的原则

在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要求给消费者以特别保护。比如，在医患关系里，患

者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，信息也不对称，消费者实际上处于缺少选择的被动地位，也可以说是一种弱者，需要特别保护。

2、国家保护与社会监督相结合的原则

《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是全世界社会共同的责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费合法权益的行为进行舆论监督。”

3、充分、及时、有效保护原则

（1）每个消费者的权益均受《消费者权益保护法》保护，《消费者权益保护法》未作规定的，受其它法律保护。

（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消费者权益保护法》规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、不同方面应当享有的权利。

（3）《消费者权益保护法》不仅要求经营者对消费者承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用或者赔偿的责任，而且还要求经营者承担人身、财产损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司机关等。发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。

4、平等自愿、诚实信用原则

《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”在“消费者的权利”中又明确了消费者的自主选择权、公平交易权、受尊重权等，在“经营者的义务”中也明确了经营者京戏当诚实信用的一些具体义务，在“法律责任”的规定中，更规定了经营者违反此原则的处罚措施。

5、经营者应当承担质量责任的原则

《消费者权益保护法》规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而遭受损害，可向有直接合同关系或没有直接合同关系的生产商、销售商（含批发商与零售商）提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

二、近年来我国在消费者权益保护方面进行的工作和采取的措施

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。

1、近年来我国政府先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规。内容包括：《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《环境保护法》、《水污染防治法》、《广告法》、《产品质量法》等。更有维消费者权益的基本法——《中华人民共和国消费者权益保护法》。这些都为维护消费者权益，提供了法律准绳。

2、成立各级消费者组织，为维护消费者权益进行多方面的工作。

3、舆论、新闻媒体积极参与和推动维护消费者权益的活动

在临清市农村活跃着这样一支队伍，他们以流动宣传的形式，深入农村集贸市场，向农民群众宣传相关维权的法律法规知识，接受消费者投诉并提供咨询服务，这就是临清市质量技监局的农资维权宣传队。（引自中国质量新闻网）

4、建立各种咨询机构、检测机构、技术监督机构、质量监督机构。

5、各级工商行政管理部门进行了大量的查处工作。

6、各行各业推出“服务承诺”制度，把维护消费权益的活动提高到一个新的水平。

三、消费者权益保护上存在的不足。（引自法制日报）

1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利

已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

四、我国消费者权益保护制度的完善

随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。

1、消费者的概念应进一步明确。

首先，消费者是经营相区别的一个概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。从我国《消法》第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。

其次，无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。因为：

一、消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务

不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。

二、消费者购买商品的动机是很难判断的，消费者在购买商品是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。

三、《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西是不是为了卖，就是消费者。

再次，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，定指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。

综上所述，消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。

2、消费者的权利应进一步扩展。

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容将越来丰富、消费者据此应享有的权利亦越来越多。

（1）充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。

日前，东南（福建）汽车工业有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质检总局递交召回报告，决定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期间生产的部分菱悦轿车，涉及数量共计2056台。（引自质检总局网站）

2）明确规定消费者的隐私权。当前的对于消费者的权益保护问题的其中较为缺失的的部分即消费者的隐私的保护问题.然而在目前的相关的法律条文中,例如宪法和民事相关法律当中对隐私的规定都相当模糊。

（3）赋予消费者后悔权。消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。

综上所述，法律对消费者权益的保护符合时代精神，是切实推进社会信用体系建设的需要。建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

第五篇：消费者权益保护制度

消费者权益保护制度的顶层设计

摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。

关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化

一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护

英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。

在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。

另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。

二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护

在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。

次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。

保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。

三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护

迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。

20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。

当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。

四,我国台湾地区的保险消费者权益保护

我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及

2011年底通过的《金融消费者保护法》。

总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。

五,总结与建议

金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。

关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。

金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。

金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务；从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等；从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。