霍山县消费者权益保护情况调查报告

第一篇：霍山县消费者权益保护情况调查报告

霍山县消费者权益保护情况调查报告

社会学院，摘要：我国消费者权益保护法已经实行了近十四个年头，在这段时间内我国政府和社会重视保护消费者的权益，每年都大力宣传宣传消费者的权益，这些工作取得了很好的成果，我国保护消费者权益的进程发展很迅速。但是由于我国各个地区发展不平衡，市场经济和商品经济的发展情况各不相同，所以对于不同地方的消费者权益的保护所达到的程度也不同。霍山县因为特殊的地理、人口、文化环境，所以这里的消费者权益保护情况具有自身的特点，本文从该县消费者协会提供的将近半年的受理案件和笔者在该地调研所得的结论分析了该县消费者权益受侵害情况以及在保护消费者权益中需要加强的地方。

关键字：霍山县；消费者权益；调查

一、导言

消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。我国消费者权益保护法实行已经有十四年了，我国的消费者权益保护逐步迈入了正规化、法制化、规范化的正轨。但是消费所涉及的范围过于大和消费过程过于复杂，尤其是我国改革开放、实行市场经济不久，人们的法制观念不是很强，各类经营者、服务提供者、生产者的产品质量意识也有所欠缺、服务质量意识也跟不上经济的发展的步伐，所以在市场上、平时的交易中时常会发生消费者的权益受到侵害的事件，对于消费者权益的保护目前有一个比较正规的组织—消费者协会。目前已经有很多学者对消费者权益的维护状况做过相关的调查，不过这些调查都是从社会整体的角度来进行分析，代表着社会的总体平均趋势进行分析，像霍山这样的经济欠发达、地处中部山区、市场经济发达不充分的小县城，人们的关系网比较密切，主要是人情社会的地方在维护消费者权益的方面所表现出的情况又有所不同，展示出的情况有自身的特点。

通过对霍山消费者权益侵权状况的调查不仅可以反映我国目前中部小城镇的消费者权益的保护状况，有利于给当地消费者协会提供一些信息，以便消协和其他政府行政部门提供参考，以便制定出更完备的法律，更完整的保护消费者的权益。

二、研究设计

本文主要借助霍山县消费者协会提供的数据以及笔者在霍山县消协实习期间进行的调研以及碰到的消费者投诉案例、消费者反映的事件进行分析。霍山县消

协提供的案例是从2007年11月至2008年4月。消费者协会在保护消费者权益过程有特殊作用，消费者在意识到自己的权益遭侵害通常找消协参与协调，消协掌握着很多消费者投诉的案例，所以此次的调查主要以霍山县消协提供的数据为主要线索。而且，消费者在日常的消费中也称会碰到一些棘手的事情，通过这些事情他们会感觉自己的权益受到侵害，但是又不是十分明确，所以他们会在有机会询问的时候向有关人员提出质疑和咨询，通过这些咨询我们会发现其实消费者提供的事件说明他们的权益遭侵害了。所以此次的问题也结合了一些消费者咨询中提出的情况进行分析。霍山县消费者协会与3月10日到3月18期间联合工商局、质监、物价、卫生、农委、卫华、药监、烟草等部门举办了一系列“3.15”纪念活动。并且，3月15日上午，县直有关部门和企业计40家在衡山镇北路举行了盛大的集中纪念活动。在活动中设置了咨询台、服务台、宣传台、名优商品展销台、现场投诉台等，现场接受咨询950人次，受理投诉11件。在此次的纪念活动中中，我们可以看出消费者权益遭害的主要领域以及主要情况。

三、结果与讨论

（一）、结果分析

1、侵害消费者的安全权情况

消费者的安全权是《中华人民共和国消费者权益保护法》所保护的第一个权益。《消法》明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”[1]但是在现实生活中侵犯消费者安全权的事件层出不穷，在霍山县消协提供的40件案例中涉及侵犯消费者安全权的案子有22件占总数的55%，这其中有消费者购买产品使用时因为产品质量存在问题，也有消费者在接受服务时人身安全受到损害。目前在市场上存在很大一批“三无”产品和假冒伪劣产品，这些产品严重威胁了消费者的安全，“3.15”期间，霍山消协联合县工商、质监、文化、卫生、药监、农委、烟草等部门组成执法检查组，深入城乡对从事食品、保健食品、药品、医疗器械、商品房销售以及建材、装饰行业、汽车及相关行业、农业生产资料销售、电信服务、保保险和金融服务、垄断行业和公用事业行业、教育及相关中介行业等进行检查，查获了一批假冒伪劣商品，查处了多起侵害消费者合法权益的违法行为。查获的假冒伪劣商品主要有：香烟、白酒、奶制品、味精、饮料、保健食品、药品等60多个品种。并且由消协牵头于3月17日在衡山垃圾处理厂进行集中销毁。由这里我们可以开出在市场上侵害消费者安全权的情况十分严重。

2、侵害消费者的知情权情况

消费者的知情权也是消费者的一项重要权益，在霍山县消协提供的40件案例

中，经分析有10件涉及消费者知情权，占总数的25%。消费者的知情权主要是消费者对商品的产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况的知情。商家或者经营者经常会夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服务，在买商品的时候为了让消费者购买商品，什么好就说什么，根本无视消费者的权益，等到消费者买回家后发现上当受骗再去找商家，商家就态度强硬的坚决不理消费者提出的请求。这些投诉主要集中在手机等电子产品上和居家装潢材料上。有消费者反映有不少不法商家在卖电子产品的时候夸大产品的性能和配置以及售后服务，还有的商家尽然以次充好、以水货充行货欺骗消费者。有很多装潢材料出售商利用很多消费者对装潢材料不了解，就任意欺骗消费者，任意提高劣质材料的价格。

3、侵害消费者的自主选择权情况

在霍山县消协提供的数据中有1件案例属于侵害消费者的自主选择权。只占总数的2.5%，不过这里我要补充一下关于我在平时调查的出的结论，实际生活中侵犯消费者自主选择权的事件并不少。无论是在“3.15”期间众多的咨询者还是我平时与消费者的交流中，我知道侵犯消费者自主选择权的情况十分多见。比如去衣服店买衣服时如果试衣服了而觉得不合适没买，有的店主会不让你走，非让你买不可，还会扣顾客的包之类的。不同的顾客碰到的情况会有所不同，店主侵权的程度会有所不同。店主做的比较过分的主要是冲着一些农村前来购物的群体，这些人有时会因为不便在县城里久留，为了早点回家而买衣服，虽然心里有气但是又不知道哪里有办法解决。所以他们看到有关于买东西的情况咨询就过来问问，其实这里面也存在“告状”的性质，但是由于缺乏证据，当时又没有及时投诉，更何况由于传统的观念限制，而且又觉得大家都是本县人，以后抬头不见低头见，真投诉没意思，所以这样的投诉比减少，很多的消费者反映他们买衣服时尽量不试穿，以免惹是非。还有一些出售其他物品店家也会出现这样的事情，但是很多消费者一般都不投诉，除非那些做的特别过分的店家、涉及的金额比较

4、侵害消费者的公平交易权情况

消费者的公平交易权即消费者消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。由这里可以看出消费者的公平交易权和自主选择权有交叉的领域，所以在这里我们也可以将上面侵犯消费者自主选择权的数据放在公平交易权中进行统计，但是，加到一起统计的结果也是1起侵犯消费者公平交易权情况，占总数的2.5%。不过这里我也要补充我调查收集的数据，在我调查的数据中显示有82%的人有遇大，维权意识比较强的消费者会投诉，这仅有的一起案子就是这样情况。

到在消费中其公平交易权受到侵犯。他们的权益损害主要是其“有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”的权益，这主要集中在消费者在非明码标价或者明码标价不规范的商店。据调查显示：本县有将近65%的商店没有明码标价，有将近10%的商店标价不规范。一些正规的商场、超市标价工作做得比较好。

明码标价，系指经营者在销售、收购商品和提供服活动时，将拟定的价格公开公示和标明，是经营者对消费者的一种价格承诺。[2]很多消费者在商店买东西时由于不知道价格不敢买东西或者买东西的价格远远高于其他消费者购买的价格。据霍山县消协的估计，几乎每个家庭都遇到过买东西时多花冤枉钱的事情。听里面的工作人员说，他们经常接到买东西价格高的消费者的投诉，投诉的群体大多是学生，有很多的经营者在卖东西的时候看人要价，看到缺乏经验的学生去买东西就会要高价，而学生买过以后回家经家长看过或者和同学比较之后方知自己买贵了，心里很是懊悔，于是去找经营者理论，但通常无果！除了学生，也有很多成年人也会遇到被经营者蒙的情况。虽然消费者常常会出很多冤枉钱，但是对于这样的事情消协也没法提出有效解决方案，而且因为金额过小，事件过于多，消费者也只是当时愤，一会过后就冷静了，也不会怎么非要投诉不可，所以消协没有受理过这类案件。

5、消费者的损坏赔偿权保护情况

消费者的损坏赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在侵犯消费者安全权的案例中有19起也属于侵犯消费者损害赔偿权的范畴。在调查中发现共有25起案例涉及消费者损害赔偿权，占总数的62.5%。这是一个很大的数字，超过了一半，在日常的消费中，常常会发生买东西容易，买过以后经营者几乎所有的事情都不问了，消费者或者受伤、或者受到损失属于经营者或者厂商过错的都没法得到合理的赔偿。在我实习期间我就遇到一个因切割片质量问题而受伤的消费者在追偿的过程中几经周折，又因为消协的性质，缺乏行政赋权而在开展工作的过程中困难的缘故，所以一件案例前后经过一个多月才得到解决，特别是解决方案竟然只是涉及人民币两千元。这样的事情经常发生，特别是在霍山这样的交通、通讯比较闭塞的山城里消费者追偿更难！

6、其他权益受损情况

在所获得的资料中，其他的权益受损害的只有1起事件，占2.5%。这一起案例属于消费者的尊严权受损害。关于尊严权就如同前面所说的消费者公平交易权情况一样，是平时发生比较频繁，但真正投诉的不多，是极少的。

（二）、讨论分析结果

通过上面的分析，我们可以看出霍山县消协受理的投诉事项并不多，这与霍山县是山城，人们联系比较紧密，人口流动性不强有关。因为县城比较小，很多人都互相认识，就算不知道姓名，也会抬头不见低头见，所以很多消费纠纷还是可以协商解决的，大家也不会太过分的去闹纠纷。甚至在2008年第一季度受理的投诉只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1六安市消费者协会二00八年第一季度受理投诉情况

单位

受理

件数

解决

件数5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消协 金安 5霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 寿县 21 舒城 31 叶集

5消费者的权益意识不强。我们也可以看出很多的消费投诉集中在消费者的安全权和损失赔偿权上，两者加起来也有28件，占总数额70%。人们一般以为自己受伤了、安全受到威胁了才是自己的权益受损害了，才会投诉。其实，这是大多数人存在的误区，不明白或者不知道作为消费者，他们的除了拥有安全权和损失赔偿权外还拥有其他的各项权利，甚至有的消费者竟然不知道权益受侵害了不知到哪去投诉。消费者的权益意识不强还体现在他们在获得赔偿时不明白那是他们该得的，不是任何人的恩赐，有的消费者还会拼命的谢赔偿的经营者和厂商。市场的规范化不强，经过前面的研究可以得出目前市场上还存在着乱要价的现象，消费者的知情权和公平交易权得不到保障。因此，为了消除盈利机制在道德上的“负面效应”，超越经济与道德的二律背反，实现理性与价值的有机整合，保障经济与伦理的协调发展，从而使作为社会产品终极用户的消费者的权益得到有效保护，加强诚信教育、加强以诚信为本的经营文化建设已势在必行。[3]很多经营者的服务意识不强，很多经营者不懂得尊重顾客，也不懂得自己是提供服务者，一定要让顾客满意，最起码不能让顾客觉得自己被侮辱了。这是中国目前普遍较差的地方，特别是霍山这样一个经济不发达的地方，这是一定要加强的方面。

四、结论

由此，我们可以得出目前霍山消费者权益的保护方面主要在于消费者和经营者之间的调整协商，消协主要起调解的作用。人们的维权意识普遍不强，对自身的权益也不是很明白，所以有关部门在宣传方面还是要加强，要加强宣传的力度和广度，尽量做到在消费者最需要消费者权益知识的时候将知识传给宣传者。另

一方面就是物价等部门一定要行动起来推动商品明码标价的进程发展，促进商品正确标价，加大社会宣传力度、严格执法力度、调查研究力度，促进市场正规化发展，规范市场秩序。另外，维护消费者权益不仅仅是“3.15”期间的工作，打假也不是“3.15”期间的打假，而是应该时时抓、时时维护，保护消费者的权益是一个很复杂的过程，需要全社会共同参与。

参考文献：

[1]梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J]．法学，2000,５：26-30.[2]蒋 燕.坚持依法行政,大力推进明码标价规范化[J].市场监督，2003：58-61.[3]吕春成,田云.消费者权益保护的本质[J].山西大学学报，2002,10：46.

第二篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第三篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：消费者权益调查报告

一、目前消费者权益受侵的主要表现

但在现实生活中，消费者权益屡受侵犯，且范围越来越广，禁而不止。市场上假冒伪劣产品层出不穷、屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全。代言虚假广告（特别是明星代言广告）投诉增多。一些商家利用名人效应，进行虚假广告宣传，误导消费者，使广大消费者上当受骗。许多服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的商品服务知悉权和公平交易权。通信行业，有时消费者手机话费无缘无故被扣、经常收到垃圾短信或接到窃取话费的莫名电话等。不平等格式条款禁而不止，继续侵犯了消费者的合法权益。比如一些商场、超市、酒店等仍然以“商品拆开包装，概不退货”、“特价商品概不退货”、“酒店禁止自带酒水”、“包房实行最低消费”等侵犯消费者的合法权益的告示。消费者在购买商品或接受服务时人格尊严和自由选择权也经常受到各种非法干涉或侵害。比如有的消费者在对比、挑选商品时受到商店营业人员的讥讽或侮辱。

二、消费者权益受侵的主要原因

1、保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。

2、行政保护体制存在职责分工不明的问题。现行《消法》是以政府领导下的一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。在实际操作中主要存在着两方面的矛盾，一是各行政部门分工不够明确，容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清，在当前强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，有的甚至会造成互相推诿；二是在受理消费者申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前，对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响。

3、消费者处于相对弱势状态。单个消费者的专业知识和经济实力等方面处于弱势地位。在现实生活中，由于消费者缺乏购买商品或接受服务的相关知识，并且接受的消费信息大部分是经过加工后的、具有促销和诱导成份。而且随着商品与服务技术含量的提高，还会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位。

4、维权成本高、风险大。当发生消费纠纷时，消费者打官司存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程，往往弄得消费者筋疲力尽、得不偿失。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，消费者往往是因为到商品标的的金额较小，而检测费却往往超过纠纷商品本身的价值，所以感觉不值得出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无处可出而无法解决，导致调解无法进行，责任无法划分。即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者也有可能以消费者是“单方送检”或“送检样品有问题”等种种原因不承认检验结论，加大了消费者维护自身权益的风险，挫伤了消费者的维权热情。

5、调解成本高，无正规仲裁机构。由于消费者往往处于弱势地位，违法

经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。我国目前没有建立消费者权益仲裁制度，且消费者权益纠纷特有“标的小”、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷，使消费者纠纷仲裁制度难以发挥应有作用。国家也没有一套适合解决我国消费者纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间挫伤了消费者提起诉讼的积极性。因此，在发生消费纠纷后，大多数消费者只选择消费者协会来解决，如消费者协会无法解决时，大多数消费者只好拉倒。此外，《消法》中规定的惩罚性赔偿制度在适用方面一直存在广泛而持久的争议，也给保护消费者权益造成了困难。

三、对继续维护消费者权益的相关意见和建议

1、补充和完善消费者权益保护的相关的法律、法规。

维护消费者权益必须走依法办事的道路。因此，要从建立和健全法律法规入手。虽然我国已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击力度不够，威慑力不足。随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是出现网络经济后，《消法》规定的九项重要权利已经不足以保护消费者，消费者受到损害的权利已经超过九项权利范围，如消费者的隐私权。对违法经营者进行惩罚的有此条款不能是建议性的，必须明确、具体，从严从重，让违法经

营者得不偿失。保护消费者权益的各部门分工应进一步明确、有主次之分，密切配合。

对于法律法规的补充、修改和完善，不是本市国家机关权力所及之事，因此，建议市消协在调查研究和广泛征求消费者代表意见基础上，归纳法律法规实施中暴露出来的主要问题和矛盾，上报市人大常委会和省消协，要求国家立法部门在修改、制订和完善相关法律法规时予以充分重视。

2、完善消费诉讼制度，简化诉讼程序

在消费纠纷中，由于经营者实力雄厚，而消费者势单力薄，因此，为了更好地保护消费者合法权益，应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。目前我国法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。因此，建议我市司法部门考虑尝试简化诉讼程序，建立小额的消费诉讼法庭，灵活解决消费纠纷；实行巡回法庭办案，独立审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激发消费者的诉讼积极性。

3、强化政府和社会对消费者权益的保护

要使我国经济又好又快的发展，维护社会稳定，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级政府对消费者权益的保护。政府各部门应各司其职，通力协作，尽量降低消费者侵权发生的可能性。在各职能部门接到消费者的投诉后，绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为，建议赋予消费者起诉的权利。同时市及区县级人民政府还应充分保障各级消费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，使之真正成为消费者

维权的靠山。

4、建立适合实际运转灵活的消费者权益仲裁机制

目前我国没有专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。建议我市相关部门不要消极“等待上面完善法律法规”，要在主动积极调查研究的基础上，根据我市实际情况，针对消费者权益纠纷的特点，尝试设计一个专门的消费者权益仲裁规则和机构，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷，从而为消费者特别是小额消费者提供一个灵活有效的程序救济机制，改善消费者投诉地无门和消协工作压力过大的状况。

5、继续强化人民群众消费权益自我保护意识

近年来，由于政府与消协部门的大力宣传，广大人民群众的自我消费保护意识不断强化。这方面的宣传今后还要长期坚持下去。要克服“消费安全是当事者的事”，克服“事不关己，高高挂起”的思想，参与到保护消费者权益的大行动中来。同时，政府和消协部门要坚持对经营者进行长期宣传教育，自觉维护法律尊严，保护消费者的权益。经营者自身也要建立保护消费者权益监督机制，把好商品质量关和服务质量关，力争在自身范围内解决质量上存在的隐患和问题。对于社会信誉好的经营者，应该大力宣传和表扬，并每年树立一批好的经营者典型。通过这些形式，树立良好的社会风气。

第五篇：法律和消费者权益保护

法律和消费者权益保护

随着我国的社会主义市场经济的快速发展，加强对消费者权益保护的呼声也越来越高。1993年10月，我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法首次以立法的形式将消费者区别于一般的商品或服务的购买者，给予更高的保护标准，是我国法律在消费者权益保护方面的一个里程碑，为保护我国消费者权益提供了强有力的保障。保护消费者权益是一项系统工程，必须建立健全完善的消费者权益保护体系，共同保护消费者合法权益。关键词：消费者权益保护法特征原则完善

一、消费者保护法的基本特征与基本原则

(一)、消费者保护法的基本特征

1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象

消费者保护法给予消费以特别保护，对生产经营规定了许多限制，这是消费者保护法最根本的特征，也是消费者保护法区别于其他法律，法规的标志。凡以消费者权益作为保护对象的立法均可归入消费者保护法的范畴。

2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范

强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有绝对肯定的形式，不允许当事人之间相互协议和任何一方予以变更。禁止性规范是指规定不得为一定行为的规范。强制性和禁止性规范体现了国家对某一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。

3、消费者保护法的法律规范具有综合性

其一，消费者保护法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的关系等等。

其二，消费者保护法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法的有机统一。

其三，消费者保护法规定的法律现任具有综合性。由于侵犯消费者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般民事责任、行政责任和刑事责任兼备。

4、消费者保护法具有预防和救助的功能

消费者保护对消费者权益的保护主要通过以下两种途径解决：一是通过对各种商品质量标准、安全卫生标准、计量、商品标示、广告等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家发布的各种计量标准、质量标准等。二是通过法律为消费者提供救济，在损害发生尽弥补损失，如《消费者权益保护法》中对消费争议解决途径的规定。可见，消费者保护具有预防和救助双重功能。

（二）、《消费者权益保护法》的基本原则

《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，国家保护消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则：

1、国家对消费者特别保护的原则

在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要求给消费者以特别保护。比如，在医患关系里，患

者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，信息也不对称，消费者实际上处于缺少选择的被动地位，也可以说是一种弱者，需要特别保护。

2、国家保护与社会监督相结合的原则

《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是全世界社会共同的责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费合法权益的行为进行舆论监督。”

3、充分、及时、有效保护原则

（1）每个消费者的权益均受《消费者权益保护法》保护，《消费者权益保护法》未作规定的，受其它法律保护。

（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消费者权益保护法》规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、不同方面应当享有的权利。

（3）《消费者权益保护法》不仅要求经营者对消费者承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用或者赔偿的责任，而且还要求经营者承担人身、财产损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司机关等。发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。

4、平等自愿、诚实信用原则

《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”在“消费者的权利”中又明确了消费者的自主选择权、公平交易权、受尊重权等，在“经营者的义务”中也明确了经营者京戏当诚实信用的一些具体义务，在“法律责任”的规定中，更规定了经营者违反此原则的处罚措施。

5、经营者应当承担质量责任的原则

《消费者权益保护法》规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而遭受损害，可向有直接合同关系或没有直接合同关系的生产商、销售商（含批发商与零售商）提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

二、近年来我国在消费者权益保护方面进行的工作和采取的措施

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。

1、近年来我国政府先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规。内容包括：《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《环境保护法》、《水污染防治法》、《广告法》、《产品质量法》等。更有维消费者权益的基本法——《中华人民共和国消费者权益保护法》。这些都为维护消费者权益，提供了法律准绳。

2、成立各级消费者组织，为维护消费者权益进行多方面的工作。

3、舆论、新闻媒体积极参与和推动维护消费者权益的活动

在临清市农村活跃着这样一支队伍，他们以流动宣传的形式，深入农村集贸市场，向农民群众宣传相关维权的法律法规知识，接受消费者投诉并提供咨询服务，这就是临清市质量技监局的农资维权宣传队。（引自中国质量新闻网）

4、建立各种咨询机构、检测机构、技术监督机构、质量监督机构。

5、各级工商行政管理部门进行了大量的查处工作。

6、各行各业推出“服务承诺”制度，把维护消费权益的活动提高到一个新的水平。

三、消费者权益保护上存在的不足。（引自法制日报）

1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利

已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

四、我国消费者权益保护制度的完善

随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。

1、消费者的概念应进一步明确。

首先，消费者是经营相区别的一个概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。从我国《消法》第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。

其次，无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。因为：

一、消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务

不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。

二、消费者购买商品的动机是很难判断的，消费者在购买商品是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。

三、《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西是不是为了卖，就是消费者。

再次，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，定指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。

综上所述，消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。

2、消费者的权利应进一步扩展。

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容将越来丰富、消费者据此应享有的权利亦越来越多。

（1）充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。

日前，东南（福建）汽车工业有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质检总局递交召回报告，决定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期间生产的部分菱悦轿车，涉及数量共计2056台。（引自质检总局网站）

2）明确规定消费者的隐私权。当前的对于消费者的权益保护问题的其中较为缺失的的部分即消费者的隐私的保护问题.然而在目前的相关的法律条文中,例如宪法和民事相关法律当中对隐私的规定都相当模糊。

（3）赋予消费者后悔权。消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。

综上所述，法律对消费者权益的保护符合时代精神，是切实推进社会信用体系建设的需要。建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。