医院“三好一满意”调查问卷表

第一篇：医院“三好一满意”调查问卷表

医院“三好一满意”调查问卷表

患者朋友，您好！

为了进一步开展“创先争优”活动，根据市卫生局文件精神，我院开展了服务好、质量好、医德好，病员群众满意的“三好一满意”优质服务体验月活动，活动开展的情况如何，特征求您的意见，同时，您可以凭此调查表在导医台进行现场抽奖，最高可有机会获得1000元健康大礼，请支持为感！

一、挂号收费窗口服务情况

挂号收费窗口服务（好（）较好（）一般（）差（））药房服务（好（）较好（）一般（）差（））化验室服务（好（）较好（）一般（）差（））放射室服务（好（）较好（）一般（）差（））B超室服务（好（）较好（）一般（）差（））

二、排队等候情况

挂号收费窗口等候情况（好（）较好（）一般（）差（））药房等候情况（好（）较好（）一般（）差（））化验室等候情况（好（）较好（）一般（）差（））放射室等候情况（好（）较好（）一般（）差（））B超室等候情况（好（）较好（）一般（）差（））诊室候诊等候情况（好（）较好（）一般（）差（））治疗室等候情况（好（）较好（）一般（）差（））

三、医院就诊流程是否合理 流程简便（好（）较好（）一般（）差（））导医台询问指导（好（）较好（）一般（）差（））候诊座位环境（好（）较好（）一般（）差（））

四、就医环境是否好

医院环境卫生（好（）较好（）一般（）差（））医院诊室环境（好（治疗室环境（好（厕所清洁环境（好（标识清晰环境（好（宣传图表清晰规范（好（便民措施（好（五、服务态度是否满意

医生服务态度（好（医生是否专注（好（诊断时间足够（好（就诊时是否被打扰（好（对病情解答清楚（好（六、服务技巧是否满意

护士服务态度（好（及时安置病人（好（穿刺技术过硬（好（与病人有交流（好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）较好（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（））））））））））））））））））））））））））））））

注意事项交代清楚（好（）较好（）一般（）差（））

七、治疗效果是否满意

对疾病及时诊断（好（）较好（）一般（）差（））对不良预后有交代（好（）较好（）一般（）差（））治疗有效果（好（）较好（）一般（）差（））是否尊重患者知情权（好（八、医疗收费是否满意

对医院收费查询方便（好（药品价低（好（诊疗收费合理（好（九、意见及建议（100字以内）

填写您的姓名：）较好（）较好（）较好（）较好（）一般（）差（）一般（）差（）一般（）差（）一般（）差（填写您的联系电话：））））））））

第二篇：医院三好一满意

医院“三好一满意”活动2011年工作总结

2011年，是省卫生厅在卫生系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）的第一年。根据贵州省卫生厅的具体要求，我院制定了《黔东南州人民医院“三好一满意”活动2011年工作方案》，成立了“三好一满意”活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动医院业务发展和完成目标任务起到了积极的促进作用。

一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实

根据贵州省卫生厅关于印发《系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》和州卫生局关于《在全州卫生系统开展“三好一满意”活动2011年活动工作方案的通知》精神，我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院复查验收工作开展活动，以“创国先”、“达三甲”目标任务强化责任，以学榜样、树典型营造氛围，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组。严格落实院、科、组三级管理负责制 “一岗双责”原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护理部多次召开优质护理培训，并组织护理人员学习广元护士陈丽君的先进事迹，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。

2、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置“一站式”便民服务中心，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作；二是坚持轮休上班制，医院无双休日，星期六上午照常上班，即使在节假日也坚持医生轮休坐诊，公布热线电话，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等，更好地为群众看病提供方便和优质的服务，缓解群众“看病难”的问题；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。我院实行公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择，定期在大厅滚动显示屏上公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

二、加强质量管理，保持和发挥中医药特色优势，规范诊疗行为，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院把“三好一满意”活动提出的“质量好”与开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动紧密结合起来，进一步提高了我院内涵建设和中医特色服务水平及诊疗优势的发挥，以“持续改进医疗质量，保障医疗安全”的“医疗质量万里行”活动成效显著。我院恢复开诊以来无医患纠纷及医疗事故发生，确保了医疗质量安全、医患关系和谐的平安创建。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，并每季度对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。

2、我院要求严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗技术临床应用办法》《中医院妇科建设与管理等11个科室指南（试行）》、《中成药临床应用指导原则》等规章、规范，合理用药、合理检查、合理治疗不断得到规范和落实；二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。建立健全并严格落实各项医疗核心制度，加强“围手术期”安全管理，建立并落实手术资格准入、分级管理制度，执行了手术安全核查制度，平时经常督查病历的书写质量，对不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高。

3、严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写、处方点评制定组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查和处方点评。自医院7月中下旬试运行至9月下旬正式开诊运行到目前的的检查、点评情况看，我们发现存在的主要问题有：一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等；二是病历归档不及时，书写不规范，内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以全院通报，并按《员工手册》实行绩效惩扣。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初见成效，逐步规范，书写质量不断提高。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、良好的医德是和谐医患关系的重要前提。我院注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。

2.大力推行医药卫生体制改革，切实加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了“合理用药”、合理检查、合理治疗、合理收费”的便民利民惠民政策落到实处。我院非常重视医德行风、廉政、效能建设，不断加强培训教育，不断转变医疗服务理念，增强服务意识，不断完善“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的绩效量化考核指标体系，加强监督、管控力度，确保群众少花钱，看好病，真正享受到新医改政策带来的实惠。

3、实行惠民政策。对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的目的。

1、深入开展患者满意度问卷调查活动。我院共开展对出院病人的电话回访、门诊及住院病人的现场问卷调查活动2次，计137人次，针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。

2、全面开展民主行风评议，落实信访接待日，赢得患者满意。一是我院还在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱；二是规定每周五为领导大接访活动日，解决群众疑虑，接待来访人员及信访件，化解医患纠纷隐患，提高医患沟通能力；三是在各科室张贴医德规范和制度进行警示，树立了风清气正的良好氛围。

总之，医院通过问卷调查、群众监督、大接访活动和加强警示教育等活动的开展，确保了医院自开恢复开诊以来，无医务人员收受红包、拿回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为发生。对群众反映的突出问题立即解决，切实维护了群众利益，也为医院赢得了良好的社会信誉。

五、存在问题及下步打算

“三好一满意”活动开展一年来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题，医院落成投用时间晚，各项工作刚刚展开，一是“三好一满意”活动的宣传还不够深入，极少数医护人员思想还未统一，认识不够充分，主要表现在在病人面前服务态度生硬、病历书写不够及时；二是活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏低，影响了“三好一满意”活动开展的效果。对此，在下步工作，我院将坚持科学发展观，以人为本，在加强规范化管理的建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建建设，不断提高医院效能建设水平，在“三好一满意”活动中，以持续开展医院管理年活动为载体，充分发挥中医药特色优势，推动医药卫生体制改革不断深入，逐步实现活动目标，真正惠及人民群众，为促进黔东南州卫生事业不断发展壮大作出积极的贡献。

二○一一年十月二十四日

第三篇：医院三好一满意

各科室：

根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。按照这一要求，我院决定从2011年3月至2012年1月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院职工的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现全年任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，在外二科、产科做为临床路径试点科室的基础上，不断总结经验、完善流程，并逐步在医院其他科室推广展开。并积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医护技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；并在调查结果的运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使我院各项工作在原有基础上有新的提高，把各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（3月中旬-3月底）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（4月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（12月-2012年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导 为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组，人员组成如下：

组 长：张建文

副组长：卢 青 曾秀凤 郭丽莉

成 员：郭 斌 熊 健 王维哲

下设领导小组办公室，办公室主任由曾秀凤同志兼任，成员：张学勤、胡娟、余海英、田新华、刘凤莲、潘娜、吕永刚、刘学建。

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力。要发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化落实。各科室要加强对活动的落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立检查落实制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

二O一一年三月十六日

第四篇：医院三好一满意工作总结

根据县卫生局《关于在全区医疗卫生系统开展三好一满意活动的通知》精神，在我院第一阶段活动落实的基础上，进行了第二阶段的整改落实活动，现将活动具体开展情况汇报如下： 我院结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。(一)改善服务态度，优化服务流程，不段提升服务水平，努力做到服务好。

1、优化医院门诊环境和流程。为贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发【】12号)和《2011年全区医疗管理工作要点》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。实行窗口工作人员提前十分钟挂牌上岗、取药等情况一般不超过5分钟。加强门诊服务窗口和诊室弹性排班;实行窗口、出院、电话、入户等多种预约方式，方便患者检查，力争做到随到随查;全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统;推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。

2、优化急救服务。完善院前急救，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重症病人应先抢救、后结算，确保及时施治;根据急诊流量，合理调配急诊力量，适时配备急诊加强班。院内要组建24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，及时救治危重患者。

3、改进住院服务。全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动，要以技能好、会沟通为重点，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，出院患者一周内电话随访率应达到95%以上。

4、推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发[]108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。5深入开展志愿服务在医院活动。要尽快组建志愿者服务队，开展多种形式的志愿者服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。

6、建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建平安医院活动，构建和谐医患关系。

第五篇：医院三好一满意工作总结

改善服务 提高质量 努力创建群众满意医院

—暨XXXXXX“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”活动汇报材料

Xxxx 院长 王明库

尊敬的各位专家、各位领导，大家好！

根据《黑龙江省卫生厅关于下发“三好一满意”2011年活动方案的通知》精神及黑龙江省卫生厅《2011年全省抗菌药物临床应用专项整治活动方案》要求，医院领导班子认真谋划，周密安排，积极引导全院职工立足本职工作，结合行业特点，以科学发展观为统领，以创建群众满意医院为目标，以开展“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”活动工作为抓手，精心组织，明确任务，落实责任，认真实施，有力地推动两项活动的开展，并取得了初步成效。现将两项工作开展情况汇报如下：

第一部分：“三好一满意” 活动主要工作报告

医院党委高度重视活动的开展，纳入“一把手”工程布署启动，在医院形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局，保障了“三好一满意”活动工作的有序开展。医院还先后多次召开会议进行专题研究，科学制定活动实施方案，明确规定各个阶段各个环节的工作内容、工作标准和工作要求。

一、--1--

（二）开展便民、利民、惠民措施，改进服务流程，改善服务态度，切实做到以病人为中心

1.设置方便门诊，开展门诊预约诊疗服务。医院在门诊一楼设置方便门诊，提供24小时的门诊开药服务。医院建立了预约门诊工作制度及管理规范，设立专职人员负责预约挂号服务，在门诊大厅设立了预约挂号窗口，以电话预约、现场预约、网络预约等多种形式向患者提供预约挂号服务，并建立了预约挂号登记本，制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量，制定逐步提高预约门诊比例的计划，以推动预约门诊比例的提高。

2.优化门、急诊服务流程。一是医院在门、急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，并在门诊一楼、二楼候诊大厅分别设立了导诊、分诊服务台及挂号、缴费窗口，配备了导诊分诊护士，导诊分诊人员熟知各科室的诊疗范围及出诊医师的安排。正确引导患者挂号就诊，减少就诊患者在挂号、缴费窗口排长队的现象。二是医院设立“急诊绿色通道”快速救治系统。医院以赢得时间和抢救生命为目的，对危重病人、突发群体事件的群伤病人等施行先救治后补办相关手续为特点的快速救治系统，医院各部门、各科室相互支持密切协作，只要见到“急诊绿色通道”专用章，直接启用“急诊绿色通道”系统，根据病人需要直接到相关科室进行检查及治疗。三是改变药局投药方式。药师改变以往患者持交费后的处方到药剂科，药剂科根据处方再进行调剂，改为在患者持取药处方交款的同时，药剂师在电脑上查看处方，提前进行调剂，这样患者在来到药局窗口前，所需药品已基本准备完毕，--2--核对处方后即可投药。四是相关辅助检查科室集中设置。医院已将CT、核磁等医技检查科室从内科住院部搬迁至门诊楼，除PT_CT特殊检查外，患者来我院就诊，在门诊楼即可完成就诊、检查、治疗等一系列诊疗过程，减少患者往返检查时间，缩短患者候诊时间。五是执行就诊高峰时段“错时”服务，门诊分诊及挂号提前半小时上班。功能检查科、医学影像科早7:30开机，为预约的住院患者检查，住院患者常规检查改为下午，减少上班高峰期门诊患者相应检查的压力，此举得到患者及科室的认可。六是打通门诊楼与外科楼通道，优化服务流程，方便患者，同时安全上也得到了保障。七是为贫困患者减免医疗费、免费接外地就诊患者，为贫困先心病儿童减免手术治疗费用，近5年来，医院共减免费用110多万元。

3.为65周岁以上老年人提供优先服务，开展志愿者服务。对于可以证明其为65周岁以上老年人，在我院门诊就医均可享受优先诊疗服务，具体做到挂号、就诊、化验、检查、缴费、取药“六个优先”。医院在门诊一楼大厅挂号、缴费、取药处，开设具有明显标识的“65周岁以上老年人专用”窗口，为老年患者提供专门服务。结合志愿者服务活动，配备一定数量的专职导诊、陪诊服务人员，提供轮椅、平车等必要的设施设备，逐步建立诊疗绿色通道，为老年患者提供“一条龙”全程陪同服务。实施分诊优先服务，在诊室门口和化验、检查科室等处患者共用的服务窗口，设置了“65周岁以上老年人优先”的明显标识，各诊室医生和化验、检查科室工作人员确保做到老年人优先诊疗，为老年患者提供“一站式”优先服务。

--3--4.开通贫困人群就医绿色通道。医院制定并下发执行《开展贫困人群就医绿色通道的规定》，对低保人员、五保户、地方政府提出需要医疗救助人员执行门诊就医免挂号费，住院患者免陪护费、减免床位费20%、减免手术费15%、辅助检查减免10%、放射治疗减免15%。

5.每周一次医患座谈会。对患者提出意见和建议及时整改，提高服务质量。

（三）加强合理用药，规范特殊药物的管理，提高用药安全

为了加强药物临床合理应用及特殊药品的规范管理，医院制定了高危药品管理制度，对高浓度电解质、血管内抗凝药、胰岛素等进行了存储区域、标示和存储方法的规定；对包装相似、药名相似、一品多规或多剂型药物的存放均有明晰的警示；对毒麻药品、精神药品、抗菌药物等有严格的使用管理制度；建立了药师处方审核制度，对于住院患者，做到了由药学技术人员统一摆药；制定了静脉用药调配与使用操作规程及输液反应应急预案；临床药师为医护人员、患者提供合理用药的知识，做好药物信息及药物不良反应的咨询工作服务，我们在各科室设立用药咨询热线，鼓励患者提出合理用药咨询，并定期编排下发《临床药学信息简讯》，介绍药物不良反应信息，在门诊设合理用药宣传窗，设有合理用药咨询热线，确保了用药安全。

1、健全了药事管理组织机构，定期召开会议，规范管理。制定了抗菌药物处方审核管理制度、处方点评制度、门诊医师正确使用抗菌素知识培训和对患者用药知识宣教制度、药师投药签

--4--字制度等，规范了临床用药。

2、加强临床药物治疗的工作指导。对重点患者实施药学监护，为临床合理用药提供信息支持；医院还为全院所有临床医生购买了黑龙江省卫生厅印发的《药品处方集》、制定了“基本用药供应目录”、“超说明书用药规定、处方权限”等，为临床合理用药提供依据。

3、定期开展执业医师和药师麻醉药品和精神药品使用知识培训；选派人员参加黑龙江省卫生厅举办的抗菌药物合理应用师资培训。院内组织医师开展抗菌药物合理使用培训，切实提高用药安全。

4、建立药品不良反应报告与药物配伍禁忌监测机制，各临床科室设置药品不良反应监督员，每月汇总科室药品不良反应及药品配伍禁忌情况，临床药学室进行汇总、分析反馈。对严重用药不良反应及药物配伍禁忌造成患者不良反应的，必须及时报告。

（四）加强医院感染管理，突出重点抓防控

1、医院建立和完善了感染管理组织，并经常性组织开展工作。医院配备4名专职人员抓感控工作，严格按照行业规范落实好每一项感染管控事项。

2、开展目标性监测，建立前瞻性的目标管理机制，进行法制化、规范化、制度化、科学化的管理，先后开展了呼吸机相关肺炎、导管相关血流感染、尿管相关尿路感染的目标性监测。

3、加强医院感染细菌菌株监测，对全院医院感染细菌培养和药物敏感试验的结果进行统计分析，及时向临床科室公布全院

--5--感染菌株及细菌耐药普的统计数据，对多重耐药的患者采取单间隔离，粘贴隔离标识。全院加强手卫生规范及环境消毒隔离等措施，有效的降低医院感染发生率。

4、预防和控制重点部门、重点环节的医院感染。工作中，医院按《黑龙江省血液透析质量控制管理规范（2010年版）》的有关要求，对血液透析室进行了流程的重新设置，设立了医患双通道，对透析治疗间、治疗室、配液中心、水处理室均按《医院消毒卫生标准》的Ⅲ类环境管理。建立消毒隔离制度、透析液及透析用水的质量检测制度，开展透析用水化学污染物监测，透析用水和析液内毒素季度监测等，保证医疗安全。

5、加强对供应室、口腔科、婴儿室等重点部位的管理。医院投资建立了符合要求的消毒供应室，全院所有消毒的器械均到供应室集中消毒。对口腔科重点针对消毒、灭菌的环节加强管理，配备快速小型口腔器械灭菌器。改建了高危婴儿室，消除了院内交叉感染的机会。

（三）开展临床路径管理工作试点及单病种质量与费用控制工作

医院制定了《黑龙江省农垦总局总医院临床路径管理工作试点实施方案》，在妇产科、心血管科、胸外科等3个科室开展了21种疾病的临床路径管理工作试点，纳入路径的病历214份，其中变异的25份，完成路径的189份，临床路径管理工作试点的实施接受了医院等级评审专家的检查，受到了评审专家的肯定。

医院制定了《黑龙江省农垦总局总医院单病种质量与费用控

--6--制实施方案》，实施了急性心肌梗死、心力衰竭、脑梗死、肺炎、髂、膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等6种疾病的单病种质量与费用控制，纳入单病种控制的病历115份，质量控制合格病历101份，合格率为88%，超限价病例15份，超限价比例为13%。

（四）开展“优质护理示范工程”

为确保“优质护理示范工程”的有效开展，护理部按照“优质护理示范工程”护理管理评审标准，就相关工作进行分解安排，要求各部门在完成日常工作的前提下，确保质量，按照日程安排完成各项工作。护理部定期对各科室的准备情况进行检查和考核，并对存在的问题作相应的指导。在2010年基础上，今年上半年又开设示范病房3个，截止6月底，示范病房共开设6个，预计到今年年底达到10个病区。做为示范病房，无论从人力、物力、技术力量、环境设施等方面医院都给予了大力支持，让科室无后顾之忧，确保护理工作有效进行，同时也取得了一定成绩，呼吸消化科被卫生部评为“2010年优质护理服务考核优秀病房”、普外科被省卫生厅评为“全省优秀护理服务示范工程先进病房”、肿瘤一科被农垦总局卫生局评为“垦区优秀护理单元”、护理部闫革主任被省卫生厅授予“黑龙江省优质护理服务示范工程先进个人”、王晶等4人被农垦总局卫生局评为“优质护理服务示范工程优秀护士”称号。

通过对门诊及住院病人、院内职工、卫生行政部门、镇政府、媒体等群体全面的调查问卷中表现，社会对医院服务流程设置、服务态度总体评价、社会责任感、服务总体印象等满意度分别提升了8%、4%、10%、2%。医院的服务满意率明显提高，医疗服务、--7--医德医风等总体满意率在98%以上。百姓放心医院的创建使人员素质明显提高，医院服务明显改善，同时也让医院真正得到了实惠，通过创建活动的同期对比，医院门诊量增加18.80%，住院患者总数增长14.03%，手术例数增长26.42%，业务总收入增长21.97%，门诊人均费用增加0.44%，住院人均费用增加7.75%，住院患者平均住院日减少2.12天，药占比降低2.5%,无医疗责任事故发生，技术水平及医疗质量投诉下降15.68%、医疗服务投诉下降20.75%、收费后勤及就医环境投诉均有明显降低，医院在此期间同时获得了黑龙江省卫生厅创建群众满意医院、省文明单位、垦区宣传系统“创先争优”活动先进单位、农垦总局首届“清风净土”廉政文化作品展最佳组织单位等荣誉。

在经过一年多的创建工作以来，我们深刻认识到，开展“百姓放心示范医院”创建活动是促进医院内涵建设、促进医院科学和谐发展、促进医院管理的科学化、规范化、标准化、精细化、信息化的有力保障。虽通过创建百姓放心示范医院取得可喜的成绩，工作中全面贯彻落实了“一个目标、两个提高、三个重点、四个减少、五个评价”，实现了我们的目标，得到了甜头，但距百姓的要求还有差距，医疗质量、职工素质还需不断提高，所以在今后的工作中我们一定会一如既往地增强服务意识、责任意识和创新意识，以高度的使命感和满腔热情，把“全国百姓放心示范医院”评价标准作为医院今后各项工作的准绳，扎扎实实做好医院管理的各项工作，以“利国、利民、利院、利患”和“服务、质量、安全、费用”为重点，把百姓放心医院活动深入持久地开展下去。为促进我省医疗卫生事业发展，--8--保障人民群众身体健康和生命安全，构建和谐社会而不懈努力。

XXXXXXX医院

二〇一一年八月二十一日

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