优化ICU工作流程在优质护理服务中的作用

第一篇：优化ICU工作流程在优质护理服务中的作用

优化ICU工作流程在优质护理服务中的作用

[摘要] 目的 评价优化ICU护理工作流程在开展优质护理服务工作中的作用。方法 修订和完善ICU一系列护理工作及管理流程，比较优化前后危重患者抢救成功率、院感发生率以及患者、家属满意率。结果 优化ICU一系列工作及管理流程后危重患者抢救成功率提高，院感发生率降低，患者及患者家属满意率提高。结论 优化ICU护理工作流程能明显提高护理质量，是为患者提供优质护理服务的重要手段和保障。

2010年初，卫生部在全国范围推行“优质护理服务示范工程”，ICU科室做为仁寿县人民医院“优质护理服务示范工程”的示范病房，通过一年示范工程的开展，特别在优化了ICU(Intensive Care Unit)工作流程后，与优化前相比较，各项工作取得了较好的效果，现介绍如下。对象与方法 1.1 资料

1.1.1 科室一般资料

仁寿县人民医院为一所县级综合性二级甲等医院，开放床位600张，ICU病房从8张增加到10张病床，收治对象为全院各科急危重症患者，大手术后患者。所有患者均为病情危重、变化快、绝对卧床、生活完全不能自理的患者。ICU科室护士从15名逐步增加到22名，年龄21～43岁，其中本科学历1名，专科学历 21名，主管护师5名，护师4名，护士13名。

1.1.2 患者一般资料

2009-04-21/2010-04-20共收治患者837例，其中男432例，女405例，年龄1.5～93岁，2009-04-21/2010-04-20共收治患者842例，男469例，女373例，年龄2.3～94岁。

1.2 实施方法

1.2.1 强化护理人员优质护理服务的意识

对全科护理人员进行有关“优质护理服务示范工程”相关文件的学习，特别是仁寿县人民医院和ICU科室关于实施“优质护理服务”的计划，使全科护理人员高度重视，全身心投入到此项工作中。1.2.2 完善和优化ICU工作流程，保证ICU护理质量

1.2.2.1 采用护士分层级管理，优化排班模式

ICU病房是一个对护理人员的职业道德与专业技能有很高要求的科室。准确评估护理工作量，合理配置护理人力资源就成为落实护理计划、保证护理质量的前提和基础[1]。根据卫生部2009年下发的《重症医学科建设与管理指南（试行）》规定：ICU床位与护士比为1：3以上，而ICU科室床位与护士比最高时为1:2.2,ICU科室人员与床位编制明显不符，根据ICU科室具体情况，重新调整各级护士岗位和职责，设立护理小组组长和组员，重组和细化工作职责和流程，分层级使用护士，将每位护士的护龄、职称、工作能力、体力等进行综合评估后，首先确定护理组长，再根据组长来配置组员，使每组人力搭配均衡、合理。根据ICNSS评分显示:ICU在护理人员排班时，必要时要增加值班护士人员，即采取弹性排班方式[2]。ICU科室也采用固定护理小组人员和加强班人员相结合的方式，保证每班每个时段至少有3人，在基础护理集中时段（05:00-7:30,14:30-16:00，20:30-23:00）至少有4人，以满足ICU病房护理工作的需要，全面落实17项基础护理内容。

1.2.2.2 修订和完善基础护理流程，保证基础护理质量

① 在开展优质护理服务前，对全科护理人员进行职业道德教育，要求护理人员树立以患者为中心的整体护理思想。使她们认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[3]。对全体护理人员进行关于卫生部规定的17项基础护理内容的学习，体会其中的内涵，并提出ICU科室在执行过程中的难点，然后针对难点进行工作的改进。时间安排上，每天05:00～07:00进行晨间护理，14:30～15:50进行加强基础护理，21:00～23:00进行晚间护理；带呼吸机的患者每天4次口腔护理，根据医嘱单独进行。②环境要求：由护理组长在每次做护理将温度控制在24～26℃，湿度控制在50%～60%，门窗关好，拉帘放下。③ 用物准备：口腔护理用物、会阴护理用物、脸盆、脚盆各一个，毛巾2条，湿巾纸，爽身粉、护理垫、干净床上用物、衣裤、指甲刀、男患者备剃须刀。操作程序

所有基础护理操作细节均按照四川省卫生厅、四川省护理学会编制的《医院护理管理规范》中程序进行。④导管安全：各种导管保持通畅，勿受压、折叠。翻身前松固定导管的别针将导管留有一定的长度；将呼吸机管路置于翻身侧。翻身时，一位护士一手置于患者肩部（同时要固定深静脉管路或其他管路），另一手置于患者腰部（同时固定胸腹部术后引流管）；另一护士一手置于臀部（同时固定导管），避开臀裂处，另一手置于腘窝处，两人同时用力，平衡翻身。对烦躁的患者先松一侧约束带，护士密切观察手部情况，洗手后及时使用约束带，避免意外拔管。⑤ 质量控制上，以仁寿县人民医院制定的“基础护理质量标准”和“特级、一级护理质量标准”为标准，对基础护理质量进行三级质控：护士长、质控护士、护理组长，每周进行质控分析，根据问题提出并落实整改措施，以达到护理质量持续改进。1.2.2.3 采用感动护理服务，优化护患沟通模式

感动护理服务是护理工作以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过触及患者的心灵共鸣来实现，它注重服务的每一过程，体现以人为本的理念[4]。ICU科室在根据科室的具体特点，确定以感动护理服务为护患沟通的目标，通过学习护患沟通技巧、改良语音卡、丰富手语、修订入科须知、制定ICU科室特点的护患沟通交流环节及患者满意度调查表。利用每天16:00～16:30患者探视时间与患者家属交流沟通，每个管床护士要在此时间段与所管的每一位患者家属进行全面的交流沟通，包括患者的病情、所用药物、每天的饮食、皮肤情况、四肢肌力、给予的功能锻炼、排泄情况、特殊检查的结果、预后的大致情况、我们还要继续往那些方面努力、需要家属配合的注意事项、了解家属的需求，对家属提出的问题予以及时的解答，采用语言和非语言沟通技巧和换位思考与患者及患者家属进行有效的沟通，使患者及患者家属真实感到优质的护理服务。

1.2.2.4 采用绩效考核标准，优化护理绩效薪酬分配方案

护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是医院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[5]。ICU科室在不违背医院总的分配原则下，在医院和护理部的大力支持下，根据ICU科室的具体情况，建立可充分调动护理人员工作积极性、体现多劳多酬、优劳优酬的护士绩效薪酬管理办法。绩效薪酬由岗薪工资和绩效工资组成。岗薪工资是以岗定薪、岗变薪移，占绩效薪酬的40%，系数在0.5～1.05之间。绩效工资是以指标量化、动态考核为标准，具体由护理工作量指标、护理质量指标、护理满意度指标组成，占绩效薪酬的60%。整个考核由科室考核小组组成，小组成员包括各个层次的护理人员、科主任和一名医生组成，使绩效薪酬分配达到公平、公开、公正。2

结果 3 讨论

3.1 优化ICU护理工作流程能提高危重患者救治成功率，减少并发症的发生。ICU工作流程通过科学合理的优化后，避免了每天工作时随意性、盲目性，提高了工作效率及工作质量，同时还很好地落实了消毒隔离制度和无菌技术操作规程，有效预防了危重患者内源性感染及交叉感染，降低各种并发症的发生率，从而为提高危重患者抢救成功率创造条件。ICU科室通过一系列工作流程的优化，使ICU危重患者抢救成功率由优化前的86.5% 上升到93.3%（P<0.05），使ICU医院感染率从优化前的22.9%下降到12.1%（P<0.05）。说明优化ICU护理工作流程在提高危重患者救治成功率，减少并发症中起到了非常重要的作用。

3.2 优化护理工作流程是提高患者及家属满意率的重要手段

患者满意率是住院患者对护理质量最客观、最公平的评价，它真实地反映了患者对护理工作一系列服务的体验。优化后的护理流程从服务内容到服务形式都更实在、更具体、更全面的满足了患者健康的需要，得到患者及家属的认可。通过优化护理工作流程，家属及患者的满意率从91.6%提高到98.4%(P<0.05)。提示优化护理工作流程是提高我患者及家属满意率的重要手段。3.3 优化ICU护理工作流程提高了护士工作学习积极性、保障了护理安全

通过优化基础护理工作流程，使患者得到高质量的护理服务，护士在患者、家属的肯定和基础护理实践中感到自身价值被认可，工作、学习积极性有了很大提高，主要表现在护士长在与不在一个样，节假日与平时一个样，护士主动与患者及家属沟通的时间长了，方式变了，态度好了，繁忙时段相互协作，增强了团队凝聚力；全科各级护理人员根据各自的不同岗位能自觉的学习各种知识，在优化护理层次管理和护理绩效薪酬分配方案后，使护士更加明确了护理工作的行为主体、责任主体和利益主体。以正强化激励为手段，争创优良业绩为目的，辅以适当的负强化，以规范护士的不良行为，增强了护士的责任意识和绩效意识，使护士能自觉改善护理服务态度，改进护理工作方法，降低了护理缺陷的发生率，保障了护理安全。

3.4 在开展优质护理服务示范工程的一年来，ICU科室通过一系列护理工作流程的优化，强化了护士对基础护理工作重要性的认识，提高了护士对基础护理的可操作性，通过新入科时的规范示范，使新入科的护士能更好的全面掌握17项基础护理内容。护士在给患者做基础护理时，通过与患者的沟通、仔细的观察，及时掌握患者病情及心理状况，及时解决问题，确保了高质量的基础护理质量和整体护理质量，从而给患者创造一个清洁、舒适、安全的环境，为提高危重患者救治的成功率，减少并发症，促进康复创造良好的条件。通过优化排班，护士分层次管理和绩效薪酬管理，使护理人员付出的劳动得到了应有的价值回报，护理队伍更加稳定，护理质量不断提高，ICU科室实现了护理零投诉和零纠纷的目标，并不断收到患者及家属送来的感谢信和锦旗，无形中增强了科室的竞争力，其他医院以及仁寿县人民医院其他科室更愿意把危重患者、大手术后患者转到ICU科室救治，带来了良好的社会效益和经济效益，达到了树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意、让社会满意的目的。但在护理排班及绩效薪酬优化上，还需要继续探讨并改进，以到达最大的优化。参考文献： [1]李雪球，黎明，黄红友，等.ICU护理人力资源的调查及管理对策[J].中国护理管理，2004,4（2）：22-24.[2]熊杰，黄素芳，刘伟权，等.ICU护理评分系统在护理人力资源配置中的应用及效果评价[J].中华护理杂志，2010,47（7）：581-584.[3]刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2005,40（4）：243.[4]陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质[J].护理实践与研究，2009,（23）：67-69.[5]成翼娟，李继平.护理人员薪酬改革方案的设计与实施[J].中国护理管理，2008,9（8）：45.

第二篇：ICU优质护理服务工作

ICU优质护理服务工作

优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心。我院倡导开展优质护理服务活动以来，ICU做为优质护理服务首批试点病房，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，在不断的探索和改进中，ICU的优质护理服务工作质量与日俱增，患者及家属的满意度也大为提高。

秉承着“全心全意为人民的健康服务”的办院宗旨，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，真正做到以病人为中心，贴近病人、贴近临床、贴近社会，最终实现让患者满意、社会满意和政府满意，力争将ICU 成为“优质护理服务示范病房”。

（一）加强思想教育，提高服务理念

在我科开展 “优质护理”活动的初期，护士长首先对科护理组长和护理骨干进行了动员，然后组织全科人员（包括护理员、工人）进行了创优动员，进一步统一了大家的思想，转变了服务理念，全面推进优质护理服务。我们根据科室的特点，在原有的基础上，通过借鉴他人的成功经验，不断改进科室工作，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。在活动开展的过程中，护士长也对做得好的护士进行表扬，使大家地工作积极性大大提高，优质护理服务的理念也渐入人心。

（二）提高临床技能，夯实基础护理

想要更好地做到优质护理服务，必须加强临床技能的培训，针对这一点，ICU制定了护理人员分层培训、考核计划。根据护理人员从事护理工作的时间长短，ICU 制定了不同的专业知识培训内容：

对工作2年以下的新护士主要进行了护理基础知识、基本技能的培训； 对工作2-5年的低年资护士主要进行了专科知识、专科技能的培训；

对工作6年以上的护士重点进行了综合能力的培训；同时进行护理管理知识、突发事件的应对及处理、危重病和疑难病症护理等方面的培训。通过培训，不仅规范和提高了护理人员的理论知识和操作技能，同时也达到了保证护理质量、护理安全的目的。

夯实基础护理是优质护理服务的核心内容，ICU病员病情重，生活不能自理。由于身体虚弱，许多病员稍微动一下就满身大汗，加上久卧病床，病员的个人卫生很容易脏。护士长说“我们可以想象一下，如果是我们自己或者是我们的家人生病了，个人卫生做的不好，蓬头垢面，让人感觉是何等难受？”在护士长的带领下，ICU的全体护理人员加强基础护理，晨间护理、午间护理、晚间护理都做到一丝不苟。每天为病员修剪指甲，泡手泡脚，洗头抹身，为女病员扎辫子，为男病员刮胡子等等。渐渐的，规定变成了习惯，基础护理要做好变成了每一位护士心中的理念。

ICU的病员也慢慢的有了新的变化。床单位整洁了，病员精神了，病房干净了。

（三）实行入科前访视，注重心理护理

为了提高患者对护理工作的满意度，减少医患纠纷，立足于以人为本，突出护理工作服务的特色，为此ICU开展了更加人性化的术前入科访视工作，强化优质服

务理念，不断提高护理人员的服务意识、服务态度、服务技能及服务效率，力争让手术患者得到最好、最全面的护理，从而得到了患者的欢迎及认可。每天下午三点，都会由一名上整班的护士到各个病房，对第二天要到做手术的病员进行访视。向病员及家属介绍ICU的环境，探视制度，注意事项等等。经过这样的访视，ICU的神秘感在病员及家属心里消失了。病员到ICU也有了心理准备，对环境的陌生感，对各种治疗的恐惧感，没有亲人守护的孤独感也大大缓解。有了病员及家属较好的配合，ICU的各项工作开展起来也较前轻松。许多病员都说“以前一 听说ICU就会感到心里害怕，现在听了你们的介绍，有了心理准备，你们要做的各项治疗，我也有了初步的了解，能够更好的配合你们的工作，我自己也觉得没那么难受了”。听着病员及家属的赞同，大家更加感受到，做好入科前访视的可行性，做好心理护理的重要性，做好优质护理的必要性。优质护理服务工作已渐渐迈开大步，工作中的困难也随着经验的积累变得迎刃而解。ICU的全体护理人员都感受到优质护理服务给病员，给自身带来的改变。大家都坚信，只要坚持，只要细致，优质护理服务工作在今后的发展道路上会走得更好、更稳！

第三篇：ICU优质护理工作

优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实整体护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。ICU是一个特殊的临床科室，这里没有家属的陪护，所有的护理工作均由护理人员全面承担,要求护理工作以“患者第一”“预防为主”“事实和数据化”“以人为本，全员参与”“质量持续改进”为原则，通过对护理工作的监控使护理人员在业务行为，思想职业道德等方面都符合客观的要求和患者需要；使护理工作能够达到最佳参数、最短时间、最好的技术、最低的成本，产生最优化的治疗护理效果，最终实现为患者提供优质服务的目的。

一、工作目标

1、规范科室的护理规章制度、工作计划、完成科室的建章立制工作。

2、做好科室的医院感染防护工作，规范呼吸机相关性肺炎、中心静脉导管相关感染、留置导尿管相关感染的预防及控制措施。

3、做好人力资源培训，使护理人员的能力和水平满足优质护理服务工作的需要

4、通过二级管理和护理部垂直管理体系，加强质量控制工作，无严重护理不良事件发生。

5、做好护理风险管理，落实护理安全（不良）事件报告制度，年报告率≥10%。

二、实施方案

一、加强监护护士自身素质的训练

1、加强监护室护士思想观念的培养。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。因此，作为ICU的监护护士，在没有患者家属陪伴的工作环境下，处处以病人为中心，将病人的需要放在第一位，从思想上转变认为监护护士是“高级保姆”的观念，用实际行动把优质服务落实到位。

2、定期开展危重症医学知识培训。要求护理人员定期参加院教育培训安排组织的全员培训.3、加强三基培训。优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。“优质”护理是要实实在在把患者装在心里，没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。护士长定期对护士进行理论和操作考试，通过这种形式，让每位护士都有扎实的基本功；让家属放心，让患者满意。并在如何给予患者针对性的护理方面给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，不仅丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，还使临床护理服务充分体现本科特色，丰富服务内涵，将基础护理与不同专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

4、做好护理队伍“传、帮、带”。近年来不断有年轻护士充实到ICU病房，对于年轻护理人员，护士长安排有经验有年资的护士一对一带教，深入开展优质服务教育。首先对年轻护士从思想转变的角度出发，介绍如何从不理解到理解，从消极到积极，从被动到主动，从“要我做”到“我要做”，最终获得家属的满意、病人的满意、医生的满意；年轻护士不仅提升了自学能力，推动责任制护理更快、更好地发展，更重要的是把活动真正落实到了具体的行动上，做到了真做事，做实事。

二、加强并完善科室制度建设

1、完善及健全监护室各项护理规章制度。在以病人安全为主的前提下，不断完善及健全科室护理各项规章制度，包括：晨会制度、病人转入转出制度、抢救工作制度、护理查房制度、药品管理制度、仪器保管使用制度、消毒隔离制度、家属探视制度等，同时还需要建立健全各种技术操作和诊疗常规，大手术后监护常规，休克监护常规，呼吸机治疗监护常规，气管造口护理常规，各种导管、引流管护理常规等。

2、修订和优化各种护理常规、护理应急预案、操作流程。

3、建立各种登记本。科室根据护理部要求建立《毒麻药登记本》、《物品登记本》、《查对医嘱登记本》、《危急值报告登记本》以外，为了避免医疗纠纷和减少病人及家属的不理解，还加强《出入院登记本》等科室相关性的登记本。同时耐心解答病人家属的疑问，做到有据可查、有证可依，让病人及家属真正了解每一笔账单的出入，放心的在ICU救治。

4、床旁交接班具体化。ICU一直遵循床旁交接班制度，随着科室的不断发展，床旁交接班从模式化转变为具体化，就是从病情介绍、护理要点、治疗重点、特殊药物使用注意事项等多方面交接病人的情况。每班次交接都详细记录，认真书写在重症护理记录单上。

三、加强科室文化建设

1、开展换位思维活动。开展“假如我是病人”的换位思考活动，以“假如我是一个病人”为主题，要求护士在工作中“以病人为中心，急病人之所急，想病人之所想”，站在病人及其家属的角度，理解病人家属看到亲人饱受疾病折磨、挣扎在死亡线时焦虑、急切的心情。并以“诚心、爱心、耐心、细心、同情心、责任心”为主要内容的“六心教育”贯穿整个活动，从而使护理人员能够全身心的投入到危重患者的救治中，为他们提供更加精心、细心、耐心的规范化优质服务。通过这些活动的开展，使他们更加用“心”去对待每一个宝贵的生命，让他们注重在治疗护理中出现的每一个小小的问题。

2、医院获得性感染控制活动。ICU感染控制小组把好洗手关、填报关、探视人员管理关。“洗手”是控制感染最基本的措施，在执行各项护理技术操作前后、接触患者前后等情况下，严格按照“洗手六步法”洗手。由当班护理人员监督外来人员执行洗手原则，杜绝一切可能造成交叉传染的途径。

第四篇：ICU优质护理服务亮点

ICU优质护理服务亮点

随着护理学专业的不断发展，以往单纯的功能制护理模式已经不能完全满足临床护理的需求，因此以责任制整体护理为主的优质护理服务应运而生。优质护理服务是以病人为中心，通过强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理水平，从而达到患者满意、政府满意、社会满意的一种新的护理模式。

ICU是一个特殊的临床科室，这里患者病情危重、生活不能自理且无家属陪护，所有的护理工作均由护理人员完成，因此，优质护理服务在ICU显得尤其重要。我科的优质护理服务主要有几下几大亮点：

一、打造一支专业的护理团队

目前我科室的护理人员结构涵盖了N₀—N₄各个层级，人员结构合理，新定科护士要经过严格的岗前培训和轮转锻炼，由主管护师带教，进行专科培训，考核合格方可定科；同时积极组织科室护理人员参加医院和科室组织的业务学习、规范化培训、继续教育、理论技能比武等活动，不断提高自身专业素质；鼓励科室护理人员积极参与急危重症护理小组、静脉治疗护理小组、压疮治疗小组等专科护理小组，进行二次培训，促进护理专科化的发展，不断提高整体护理水平；每年选派优秀护士去外院进修，学习并开展护理新技术，紧跟技术前沿；实施责任制整体护理，能级对应、分床到护、责任到人，增强护士的责任心。

二、进行全面、详细的健康宣教

ICU与其他科室最明显的不同点是无家属陪护，无论是清醒的患者本身还是患者家属都会感到紧张害怕，因此在每一位患者入科时我们都会进行一次全面详细的入科宣教，包括告知主任、护士长、主治医生、责任护士、病情、治疗、用药、辅助检查、标本留取、护理、饮食等；重点介绍患者和家属最关心的探视制度，每天探视一次，时间为上午十点半，告知患者家属务必保持手机畅通，以便随时联系，及时告知病情；告知患者家属需配合我们做好家庭支持工作，包括购买生活必需品、适当添加辅食满足病人的营养需求；鼓励家属与患者沟通以增进亲情，使患者更有信心战胜病痛。

三、创造整洁、舒适的住院环境

颅脑损伤的患者会出现中枢性高热或者体温不升，这类患者对温度有严格的要求，我科利用中央空调控制病房温度在22℃~24℃，再根据病人具体病情应用冰毯、热水袋等；气管插管、气管切开的患者水分蒸发快，因此要保证病房湿度不低于60%，我科根据温湿度监测仪保持病房恒温恒湿；每班定期整理治疗车、床头柜、处置室，及时清理垃圾，时刻保持病房整洁，给病人营造干净、整洁、舒适的住院环境。

四、提供别具特色的专科护理服务

ICU的特点之一就是仪器多、管路多、治疗多。我科护士在做好基础护理的之上又根据病人的病情进行特殊的护理，如使用呼吸机的患者容易并发呼吸机相关性肺炎，对此我们根据院感要求每周定期更换呼吸机管路一次，随脏随换；定时翻身拍背，每天两次机械辅助排痰，利于痰液排出，预防呼吸机相关性肺炎的发生。对于压疮高风险患者，我们定时翻身，更换体位；应用合适的减压工具如头圈、手圈、脚圈和翻身枕；及时清扫细屑，保持床单位平整；局部贴透明贴等预防压疮。长期卧床的患者容易并发深静脉血栓，对此我们每天给患者做中医定向透药，促进肢体血液循环，预防深静脉血栓的发生。对于肢体活动障碍的患者，我们在翻身、治疗的同时会帮助患者进行被动功能锻炼，防止肌肉萎缩，促进康复等。

五、进行细致贴心的心理护理

在护理操作过程中时刻保持微笑、轻言轻语，营造出温馨的氛围，同时注意保护患者的隐私，不随意谈论患者的病情，聆听患者的心声给予肯定的回应；了解患者的实际需求并尽量满足；对于清醒患者采用音乐疗法转移患者的注意力，缓解其紧张的情绪；抢救危重病号时，用屏风遮挡清醒的患者，避免其直接面对抢救或死亡，减轻其恐惧感，消除心理阴影，并且告知患者应认清自己承担的家庭责任和社会责任，不轻言放弃，鼓励其正确面对疾病和死亡。

六、提供温馨实用的便民服务

我科备有患者水壶、热水瓶，可供患者及家属喝水用；备有雨伞，防止因突然下雨导致家属无法回家；备有针线，方便患者家属及医生护士缝补衣物；备有信封、纸、笔等用物，以便患者及家属通信；这些温馨实用便民措施可以满足患者及家属的不时之需。

以上这些服务内容都是我们对平时的护理工作的改进和延伸，我们相信这样的优质护理服务能够满足大部分患者的需求，有利于促进患者疾病的恢复，能够大大提高患者对护士工作的满意度，促进护患关系的和谐发展。我们也会再接再厉为患者提供更加优质、更加贴心的护理服务！

第五篇：优质护理服务流程

优质护理服务流程

（一）患者入院服务流程

1.准备床单元。病区护士接到通知后，做好患者入院准备，根据病情准备好床单位，危重患者准备抢救物品。

2.主动迎接。患者持《住院证》到护士站，值班护士起立，主动热情接待患者，并做自我介绍，核对患者身份。

“您好，欢迎您入住我科，我是您今天的责任班护士**，请问有什么需要帮助的吗？”“请问您是**患者，对吗？”“您请到护士站休息，我们马上为您办理住院手续。”

3.测量生命体征。病情轻的患者嘱其休息，将随身携带的物品妥善放置，测量生命体征。（病情重的患者协助安排卧位，初步评估患者病情，及时通知医生先行诊疗）

“您坐下先休息一会，行李我帮您放在这里，您现在感觉怎么样？我先为您简单体检一下，现在为您测量血压、脉搏和体温。”“您最近感冒过吗？有没有药物过敏？”（择期手术病人询问月经来临情况）

4.办理住院登记手续。（新患者如暂时不能安排床位时，应耐心向患者讲明原因，并在适当的时间妥善准备好）。“请您出示身份证，我来为您办理住院手续。”在电脑上录入患者的相关信息，安排床位和管床医生，详细询问患者基本情况，完善《住院患者首次护理评估单》，护患双方签字。

介绍科室情况。“您入住的是**科，科主任是**，护士长是**，您的管床医生是**医生。每天早上8点是查房时间，根据您的病情，开出医嘱，护士会及时准确的完成您的治疗和护理，护士长也会每天到床边查看您的情况，如果需要向管床医生咨询，请您在上午查房时一并说明，医疗保险请在入院后三天找管床医生办理。

5．告知安全注意事项。向患者认真解读《住院患者安全告知书》，耐心解答患者及家属提出的问题，留下患者或家属的联系方式，护患双方签字。

“您在住院期间，有一些安全注意事项，我现在向您详细解释一下，如果您有疑问，我会为您详细解答。”（详细解读《护理安全告知书》）

6．卫生处置。“您的指甲有点长，我为您修剪一下。”“您的胡须有点长，我们备有剃须刀，需要我帮忙吗？”

7．入院宣教。“**，您好，现在为您佩戴腕带，让我们再次核对一下。”“腕带是您在住院期间的身份识别标识，在检查、治疗时用于核对，请您不要擅自摘下，出院时我们来处理。” 陪同患者至指定的床位，熟悉病室环境及讲解病房管理制度。

“现在，我带您到病房，这是您的病床210-20床。”“您刚入院，环境和住院期间的注意事项都不太熟悉，我来为您介绍一下。

一、介绍病区环境，我们病区在住院部的**楼，医生办公室和护士站24小时都有人值班，如需要帮助，请按呼叫器，我们会及时来到您的身边。开水房位于**处，24小时都有开水供应。

二、介绍病房设施：每个病区都配有卫生间，固定

设施如床头柜、床边椅，不能够随意搬动，也不能够擅自调换病床及病房，以免发生用药错误。请您爱惜病房的设施，保持病房的整洁，携带的行李放在床头柜和壁柜内，衣服到晾晒间晾晒，晾晒间位于**处。

三、介绍医院规章制度：您在住院期间要遵守医院的规章制度，入院后不能外出和回家留宿，如确实需要外出，一定要向当班医护人员说明情况，另有些保险项目，会经常来查看病人是否在院情况，一旦发现不在，费用是不予报销的，离院后要及时返回。请妥善保管好您的贵重物品，以防丢失，探视时间一般在下午和晚上21:00以前，病房是晚上10点熄灯，并关闭左右安全通道。病房内不能吸烟，生活垃圾请放在卫生间内的垃圾桶内，不要倒在下水道和窗外；病房内不要大声讲话，以免影响他人休息。

四、介绍同病房的病友。与您同病房的是李大爷，生活上可以相互关照。”

协助整理洗漱用物，请家属协助把暂时不用的或多余的物品带回，以保持病室整洁的环境，协助患者更换病号服。“您先休息一下，我去通知医生给您检查。”

8．通知医生诊查。“刘医生，您好，刚才来了一位新患者，男性，17岁，门诊诊断为自发性气胸，目前患者神志清楚，生命体征平稳，有居民医保，安排在210-20床，请您前去诊查。”

（二）患者出院服务流程

1.出院前一日或出院当日由主管医师告知患者。

2.责任护士为患者做出院指导，包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、领回出院带药并指导饮食及功能锻炼，遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。

“**，您好，恭喜您今天可以出院了。现在我为您讲解一下出院手续的办理方法，请您将住院费收据、医保审批表准备好，连同“出院预约通知单”到住院部大厅*号窗口收费处结账。”

“商业保险的办理流程：出院7～10天后，患者凭本人身份证（直系亲属凭本人身份证和能证明与患者关系的户口本）到**病案室复印住院病历、打印住院费用清单，找管床医生开具“诊断证明”后办理。”

“出院后，您要记得按时服药，药物的服用方法，我再给您讲解一下。记得按医生要求的定时来复查。”

3.主班或护士长征求患者在住院期间的意见和建议（满意度调查），并告知联系方式。“您和我们相处了这么长时间，对我们的工作有什么意见吗？”

“您能够顺利康复，我们也替您高兴，您出院后半月内，我们会对您进行出院后的电话回访，要是您有什么需要，也可以打电话与我们联系，这是我们的联系方式，请您收好。”

4.责任护士帮助患者更衣、整理物品，剪掉腕带，送患者出病房至电梯处，待电梯门关上后再离开。“请您把物品收拾好，以免遗漏。”“我来帮您拿。”“请您慢走，注意安全。”

（三）患者手术前的服务流程

1.术前对患者进行有关知识的宣教：包括术前准备、有关注意事项、术后功能锻炼等。责任护士术前各项辅助检查是否齐全，检验结果是否正常，有无手术禁忌，及时与医生沟通，以保证手术安全。

预计术中可能输血者，应做好血型、交叉配血试验结果。术前有感冒发烧、女病人月经来潮者，通知医生暂缓手术。遵医嘱予以术前用药，并做好宣教工作。

“您好，您的手术安排在明天，手术前的注意事项我现在给您讲解一下。”

“您的麻醉方式为全麻，需要禁食12小时，禁水4小时，请您22:00以后不要进食，喝水，早上要口服高血压药物，请您6点前饮用小口水服药。”

“手术切口在左大腿，等一下需要进行备皮，我会来通知您，您可以自行先清洗一下皮肤。”

“您的指甲、剃须都有点长，需要修剪一下。今天还需要洗头、洗澡，我们已经为您准备了宽松舒适的病号服。

“晚上要早一点休息，充足的睡眠有利于手术的顺利进行。”

“手术前，麻醉师会对您进行术前访视，时间大约在16～18：00，您这段时间不要离开病房。”

“手术前半小时要给你肌肉注射术前针，目的是减少腺体分泌，缓解紧张焦虑心理，保证手术顺利进行。”

“首饰、手机、钱包、发夹、手表等交家属保管，隐形眼镜和假牙取下，不能带入手术室。”

“您的床头柜上的杂物要收纳起来，床边备吸管、纸巾、护理垫。”

“这种手术在我院已经进行多例，医生们都很有经验，请您安心休息，不要离开病区，在病床边等候手术通知。祝您手术顺利！”

2.晚班护士检查术前准备完成情况。

“**，明天就要手术了，准备工作都做好了吗？我检查一下您手术部位的皮肤。”查看指甲、胡须是否修剪，指导患者更换衣服，早休息。

3．夜班护士根据患者手术时间为患者进行术前针注射。4.病房护士长术前及手术当日访视病人，检查手术前准备情况。

5.手术当日，手术室护士与病区护士做好交接核查工作，填写《手术病人转运交接单》确保患者安全，给予心理安慰。

（四）患者转科服务流程

1.主管医生根据患者病情决定转科，告知患者及家属。

2.主班护士与相关科室联系，确定转科时间。（通知相关科室时，要简要汇报患者病情，以便接诊科室做好准备）

“您好，ICU对吗，我是急诊科**，我科现在有一复合伤的患者，需要转往你科，请做好准备。患者为男性，25岁，无家属，车祸伤入院，呈昏迷状态，CT提示胸腔积液、颅骨骨折、头面部有大面积皮肤擦伤，已经建立静脉通道，留置尿管，现在紧急气管插管，大约10分钟后送到。”

3.转科前责任护士认真评估患者，做好各项准备工作。

4.协助患者整理用物，送至转入科室。危重患者由护士和医生同时护送。

5.转入科室责任护士根据病情准备好床单位、物品和仪器，如氧气、呼吸机、心电监护仪、负压吸引器及抢救车等。

6.责任护士根据病情将患者移至床上，妥善安置好患者。准备呼吸机、心电监护、吸氧、吸引装置等。

7.与转入科室护士逐项交接：病情、治疗、护理、皮肤、手术部位、敷料情况、各种管道、物品、药品等，测量生命体征并记录。

交班护士：“患者由120接诊入院，入院时呈昏迷状态，双侧瞳孔3mm，对光反射存在，头面部皮肤大面积擦伤，体温、脉搏、血压正常，氧饱和度40%，小便失禁。立即建立静脉通道，给予复方氯化钠500ml静滴，留置导尿，高流量给氧，请手麻科、外三科会诊后紧急气管插管，氧饱和度升至90%，急诊CT提示胸腔积液，颅底骨折，已通知手术室做好急诊手术准备。”

接班护士：

判断患者意识，检查瞳孔，生命体征。

检查气管插管深度，听诊双肺呼吸音是否对称，查看氧饱和度。检查输液是否通畅，有无渗漏。检查引流管是否通畅，引流液量、性状。

检查患者皮肤，除外伤皮肤外，还应对全身皮肤进行检查。核对使用的药物。检查患者随身财、物。

8.双方在《危重病人院内转科交接登记本》上签字。（如患者需抢救，应协助接诊科室完成抢救）

（五）病区交接班流程

1.书面交班。根据病区情况于下班半小时内写好书面交班报告。

2.晨会口头交班。全科室人员统一在8:00到医生办公室集合。由夜班护士交班，交班包括：病区基本情况、病区动态、重要通知等。

常规交班报告。“大家早上好，2015年1月1日外三科夜班交班，病人总数20人，入院2人，出院2人，手术1人，术前1人，告病重1人。20床**，自发性气胸，白班新病人-----。”

交代手术病人费用情况。“术前病人21床**，费用余额****元，合作医疗；25床**，费用余额****元，自费病人。”

交代特殊事项。“2床**，女性患者，78岁，跌危险因素评估4分，已签署《预防跌倒告知书》，请白班加强巡视；13床**患者骶尾部压疮已经结痂，请注意翻身及交班。”

交代重要通知。“邮件通知：中心机房定于明晚6点在示教室进行电子病历培训，请所有医护人员准时参加。”

“交班完毕，请值班医师补充。”

3.床头交接班。夜班护士先进病房，责任护士、护士长随后进入。

夜班护士：“20床***，早上好，晚上睡得怎么样？我们现在交班了。”向患者介绍白班护士，“您今天的责任护士是**。”

夜班护士向白班护士介绍患者情况：“20床**是自发性气胸患者，今天是术后第四天，昨天晚上睡眠安静，胸管引流通畅。”

“您好，我是您的责任护士**，今天的治疗和护理由我来完成，您今天感觉怎么样？切口疼痛能够忍受吗？”“我检查一下引流管，请您深呼吸，好，引流管通畅。”“现在，我来考考您，要是引流管突然脱落了，你知道该如何紧急处理吗？”“我来检查一下您受压部位的皮肤，因为您现在的病情，只能采取半卧位，时间长了有点难受，不过您恢复的很顺利，希望您再坚持一下。一会儿我来给您做治疗，有什么事情您随时叫我。”

白班护士介绍护士长：“**，这位是我们病区的护士长**。”

护士长：“您好，我是病区的护士长，昨天是周末我没有上班，您还记得我吧，您对住院期间的护理服务还满意吗？如果有什么意见，可以跟我讲。”

晚夜班交接同上。