患者出院、随访及复诊预约制度

第一篇：患者出院、随访及复诊预约制度

患者出院、随访及复诊预约制度

一、患者出院应由主治医师以上（包括主治医师）在评估患者健康状况、治疗情况、家庭支持能力及当地卫生资源等基础上，按照本科的具体要求决定。主管医师在评估病人需求的基础上，根据病人的需要制定相应的出院计划。如果病人有特殊治疗需求，应及早制定出院计划，必要时鼓励患者及家属一起参与。

二、制定出院计划后，主管医师应提前向患者或家属告知，包括拟定出院时间、出院带药、合适的交通工具、出院后去向等。

三、医师、护士应根据病情为出院患者提供必要的服药指导、营养指导、康复训练指导、生活或工作中的注意事项等信息服务。

四、医师应向每一位出院患者告知出院记录中主要内容，并提供出院小结，出院小结主要内容完整，与住院病历记录内容一致。依患者需要，还应开具诊断证明等医疗文书。

五、患者出院当天，医师下达出院医嘱，并与护士协调出院过程，联系提供必需的服务，根据患者病情帮助其选择合适的交通工具，让患者安全地出院。

六、病情不宜出院而患者或家属要求自动出院者，医师应加以劝阻，充分说明继续治疗的重要性及自动出院可能造成的不良后果，如劝阻无效，应报请副主任医师以上（含副主任医师）批准，由患者或其委托代理人签署相关知情同意文书后办理出院手续，方可离院。如患方拒绝签名，医师在病程记录中写明知情同意告知情况及患方拒绝签字的情况，请在场的第三方证人（如另外一名医师或护士）签名并留下联系方式，书写者签名。

七、医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同协助做好出院工作。

八、随访及复诊预约制度

（一）随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。

（二）随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。

（三）随访时间：应根据患者病情和治疗需要具体制定。

（四）随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业。

医务部

2016年3月2日

第二篇：医院随访及复诊预约制度

新泰市人民医院

出院、随访及复诊预约制度

一、患者出院应由主治医师以上（包括主治医师）在评估患者健康状况、治疗情况、家庭支持能力及当地卫生资源等基础上，按照本科的具体要求决定。主管医师在评估病人需求的基础上，根据病人的需要制定相应的出院计划。如果病人有特殊治疗需求，应及早制定出院计划，必要时鼓励患者及家属一起参与。

二、制定出院计划后，主管医师应提前向患者或家属告知，包括拟定出院时间、出院带药、合适的交通工具、出院后去向等。

三、医师、护士应根据病情为出院患者提供必要的服药指导、营养指导、康复训练指导、生活或工作中的注意事项等信息服务。

四、医师应向每一位出院患者提供出院记录的副本。依患者需要，还应开具诊断证明等医疗文书。

五、患者出院当天，医师下达出院医嘱，并与护士协调出院过程，联系提供必需的服务，根据患者病情帮助其选择合适的交通工具，让患者安全出院。

六、病情不宜出院而患者或家属要求自动出院者，医师应加以劝阻，充分说明继续治疗的重要性及自动出院可能造成的不良后果，如劝阻无效，应报请副主任医师以上（含副主任医师）批准，由患者或其委托代理人签署相关知情同意文书后办理出院手续，方可离院。如患方拒绝签名，医师在病程记录中写明知情同意告知情况及患方拒绝签字的情况，请在场的第三方证人（如另外一名医师或护

士）签名并留下联系方式，书写者签名。

七、医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通知书》，必要时报告医务科、保卫科和患者所在单位或有关部门，共同协助做好出院工作。

八、随访及复诊预约制度

（一）随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。

（二）随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随访、书信联系等。

（三）随访时间：应根据患者病情和治疗需要具体制定。

（四）随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导等。

（五）负责随访的医务人员由科主任、护士长和患者住院期间的主管医师或责任护士负责。首次随访由副主任医师以上人员进行，其后由主管医师或责任护士负责，并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。随访情况由随访者按要求填写在《出院病人随访登记本》上。

（六）出院患者的首次复诊预约应由主管医师在患者出院时完成。患者复诊时由门诊医师根据患者病情进行下一次复诊预约，保证治疗的连续性。

（七）科主任应对出院患者随访和复诊预约情况至少每月检查

一次，对没有按要求进行随访的医务人员进行督促。医务科、护理部对各临床科室的出院患者随访情况定期检查督导，并将检查情况及时反馈，促进随访预约管理工作持续改进。

第三篇：出院患者健康教育及随访预约管理

出院患者健康教育及随访预约管理制度

对出院后患者进行健康指导，是医院密切联系患者的桥梁和纽带，使医院更加贴近社会，贴近人民，是对医疗服务的有益补充，把健康教育贯穿于走访的全过程，通过对出院后患者进行追踪性的健康教育，不仅有助于临床医疗效果的追踪观察，而且有利于及时了解患者的康复中的健康问题，特别对慢性病患者有现实意义。

1、我院实行电话随访与走访、来院随访相结合，对特殊并认定期登门进行健康教育及身体检查，帮助患者建立自我健康管理机制，树立良好的健康保健意识及与疾病作斗争的信心；及时了解患者出院后的情况，并根据患者的个体化差异、沟通理解能力及需求特点提供个性化的健康教育方法和康复训练指导，使患者及家属的康复保健主观能动性增加，康复管理依从性提高，系统及专业的康复保健方式提高了生活质量。

2、为更好地实施健康教育，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复的知晓度，我院首先更新观念，提高护士素质，树立健康教育意识。护理工作者必须通过临床实践不断学习专业知识及健康保健知识，掌握行为科学、心理学、教育学及社会学等，扩大知识面，不断提高自身素质，掌握相关护理诊断和健康教育知识。各科室建立相关专业健康教育处方。提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

一、出院患者健康教育制度

健康教育的言词不要过于专业化，应通俗易懂，不失时机地开展健康教育，使患者尽快地掌握所讲的知识，增强自我保健意识，配合医护人员的治疗和护理，早日得到康复。

1、手术或外伤患者的健康教育：了解患者住院期间的治疗情况、愈合程度、心理状态、家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如伤口的卫生、营养及饮食、康复锻炼及注意休息等，并告知患者复查时间和联系电话。

2、慢性疾病患者出院时健康教育：了解患者住院期间的治疗效果、用药情况、心理状态及家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如用药、饮食、肢体功能锻炼指导以及增强抵抗力的方法等，并告知患者联系电话。

3、产后出院患者的健康教育：了解生产过程和母子健康情况、家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如营养及饮食、室内温度和湿度、乳房的卫生、喂奶的方式、婴儿的保养等，并告患者联系电话。

4、老年患者的健康教育：根据老年患者的心理、生理以及社会特征的改变(如各器官的反应性和敏感性减退，新、老疾病的困扰和社会地位、人际关系变化而带来的负面影响，产生焦虑、孤独、忧郁和失落、怀旧等心理特征)和文化素质水平的不同，采取亲切性、礼貌性、保护性、艺术性、通俗性语言进行交流，了解和满足患者需要，及时获得其临床和心理资料。详细做好出院后用药指导、饮食指导、肢体功能锻炼方法以及学习、生活方式的指导。

5、住院期间，根据不同病情，培养病人自我护理能力的锻炼，及时给予病人详细而具体的自理指导，以达到巩固疗效，防止复发。并使病人懂得疾病的危险征兆及防止复发的知识，如消化性溃疡病病人，病愈后，除了调整饮食外，还应观察大便的性状，提高自我观察、自我诊断的知识。

二、主管医师医患联系卡发放制度和出院病人随访

为适应医改新形势，加强医患沟通，进一步提高诊疗服务质量，及时收集患者意见和建议，达到为患者提供延伸服务、密切医患关系、提升诊疗服务水平的目的，使医疗服务得到不断改进和完善，经医院研究决定在临床科室推行主管医师医患联系卡发放制度和进一步做好出院病人回访制度，现将临朐县人民医院关于推行主管医师医患联系卡发放制度和出院病人回访制度落实的意见下发各临床科室，望认真落实执行。

1、主管医师医患联系卡发放和出院病人回访是提升医疗服务质量，提高病人满意度的重要举措，让病人出院后仍能接受健康教育，让病人充分感受到我院人性化的“售后”服务，使患者感受到医院的人文关怀，情感温暖。方便病人及家属，有助于疾病的康复，提高患者生活质量。这一举措不仅能够化解许多医疗投诉和潜在纠纷，而且有助于使患者成为“回头客”，提升医院、科室和主管医师的知名度，提高医院的社会效益和经济效益。各科室、各主诊组应高度重视，派专人负责，把工作落到实处。

2、主管医师医患联系卡各科室自行设计，医院统一制作，主管医师医患联系卡印有住院病人所在科室医师办公室的电话、主管医师联系电话、医院投诉电话等，患者入院时发放，病人住院期间可以随时与主管医师沟通病情和了解治疗情况，出院病人可就日常护理、疾病预防、用药等问题向医生进行咨询。医生可根据病人的咨询对病人进行“远程指导”。如个别危重病人出院后遇到紧急情况，医生接到电话后，便带上抢救药品、医疗器械等，到病人家中进行诊断治疗。

3、回访以电话回访为主，上门随访为辅，对住院病人出院1个月内由主管医生进行回访，回访主要内容为：病人身体的恢复情况，对在我院住院期间医疗服务满意情况及对医院工作的意见建议，提醒患者下步注意事项，回访率要求达到100%，科室建立回访登记簿，医院不定期抽查回访情况。

4、主管医师医患联系卡发放和出院病人回访工作将作为医疗质量考核和精神文明考核的重要内容，与科室绩效考核挂钩

三、出院患者预约管理制度 为了积极推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人预约制度。

1、门诊部保证电话预约通畅。全面掌握专家门诊出诊情况，与患者进行沟通预约，解决其就医需求。

2、预约时需核实（复述）患者实名身份信息。

3、预约采取分时段，尽可能满足患者就诊需要。

4、预约成功后应告知患者相关就诊注意事项。

5、接到专家停诊通知须在第一时间告知患者并预约其他时间或安排其他专家。

第四篇：出院患者健康教育及随访预约管理.

印江自治县人民医院

出院患者健康教育及随访预约管理对出院后患者进行健康指导,是医院密切联系患者的桥梁和纽带,使医院更加贴近社会,贴近人民,是对医疗服务的有益补充,把健康教育贯穿于走访的全过程,通过对出院后患者进行

追踪性的健康教育,不仅有助于临床医疗效果的追踪观察,而且有利于及时了解患者的康复中的健康问题,特别对慢性病患者有现实意义。我国基层医院面对绝大部分来自农村的患者,患者的文化素质低,生存卫生条件差,健康保健知识获取资源少,经济收入有限,住院患者病情稍稳定就出院,出院后还需后续治疗和护理;由于农村地方医疗资源少,卫生保健知识匮乏,因此十分需要像我们这级的综合基层医院提供既方便又经济实惠的健康知识教育指导。根据我国电话覆盖率现状,电话回访可以满足 90%以上患者的这些需求,我与实行电话随访于走访相结合,定期登门进行健康教育及身体检查,帮助患者建立自我健康管理机制,树立良好的健康保健意识及与疾病作斗争的信心;及时了解患者出院后的情况,并根据患者的个体化差异、沟通理解能力及需求特点提供个性化的健康教育方法和康复训练指导,使患者及家属的康复保健主观能动性增加,康复管理依从性提高,系统及专业的康复保健方式提高了生活质量。

为更好地实施健康教育提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复的知晓度,我院首先更新观念,提高护士素质,树立健康教育意识。要搞好健康教育必须提高护士的业务素质:要满足社

会不同阶层,不同文化水平的患者健康需求,护士不要停留在现在的水平,必须通过临床实践不断学习专业知识及其他有关健康知识,才能使健康教育工作得到实效。不断提高医护护理理论水平,掌握行为科学、心理学、教育学及社会学等,扩大知识面,不断提高自身素质。掌握休克、食欲不振、恶心、呕吐、咯血、便血、腹胀、昏迷、发热等常见症状的相关护理诊断和健康教育常见病的防治。良好的护患关系是实施健康教育的有效保证:为了建立良好的护患关系,在随访工作时采用各种形式与患者进行沟通,以达到相互信任,相互尊重的平等关系,从而使患者解除心理紧

张和顾虑,提高对护士信赖及依从心理,从而积极地接受各项健康教育。要搞好健康教育,护士必须要掌握有效的交流技巧:根据不同的对象、不同的环境要选择不同的教育方式。健康教育的言词不要过于专业化,应通俗易懂,不失时机地开展健康教育,使患者尽快地掌握所讲的知识,增强自我保健意识,配合医护人员的治疗和护理,早日得到康复。

手术或外伤患者的健康教育:出院当天随访患者,了解患者住院期间的治疗情况、愈合程度、心理状态、家庭状况后,再指导患者出院后注意事项,如伤口的卫生、营养及饮食、康复锻炼及注意休息等,并告知患者复查时间和联系电话。慢性疾病患者出院时健康教育:出院当天随访患者,了解患者住院期间的治疗效果、用药情况、心理状态及家庭状况后,再指导患者出院后注意事项,如用药、饮食、肢体功能锻炼指导以及增强抵抗力的方法等,并告知患者联系电话。产后出院患者的健康教育:出院当天随访产妇,了解

生产过程和母子健康情况、家庭状况后,再指导患者出院后注意事项,如营养及饮食、室内温度和湿度、乳房的卫生、喂奶的方式、婴儿的保养等,并告患者联系电话。老年患者的健康教育:根据老年患者的心理、生理以及社会特征的改变(如各器官的反应性和敏感性减退,新、老疾病的困扰和社会地位、人际关系变化而带来的负面影响,产生焦虑、孤独、忧郁和失落、怀旧等心理特征和文化素质水平的不同,采取亲切性、礼貌性、保护性、艺术性、通俗性语言进行交流,了解和满足患者需要,及时获得其临床和心理资料。详细做好出院后用药指导、饮食指导、肢体功能锻炼方法以及学习、生活方式的指导。住院期间,根据不同病情,培养病人自我护理能力的锻炼,及时给予病人详细而具体的自理指导,以达到巩固疗效,防止复发。

并使病人懂得疾病的危险征兆及防止复发的知识,如消化性溃疡病病人,病愈后,除了调整饮食外,还应观察大便的性状,提高自我观察、自我诊断的知识。我院对出院患者实行电话回访与登门随访相结合,选择患者出院后一周内完成第一次电话回访,因患者刚出院时有许多不适应情况;随后根据患者要求或实际情况酌情增加回访次数,随时保持电话联系,常规回访时间持续 3-6 个月。回访人员对难以解决、专业性强的问题,及时请医院专家指导解决。对回访内容做好记录,建立回访档案,统一保

存,以便于医院掌握患者的相关信息,同时进行随访预约,根据病情及患者具体情况制定随访时间表,随访内容为询问患者的康复情况,根据患者现有的身心状态及健康需要帮助解决的问题,分别给予健康问候、家庭护

理指导、心理问题疏导、针对疾病并发症的预防、康复锻炼及健康饮食指导等;同时向患者征求对医院医疗服务质量、技术水平、就医环境及后勤服务等方面的意见和建议并给需要的患者提供电话专家门诊预约或急诊出诊救护等。严格按随访制度实施,由医务科定期电话抽查,派遣专人一同随访,调查健康教育及随访预约的实施情况及出院患者对医疗服务的满意度不可低于百分之八十六,提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

随访预约制度 第一章 第一条总则

为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,将医疗服务延伸至院后和家庭,使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导,医院特制定出院病人随访、预约制度。

第二章

第二条院后随访。

第三条职责:各病区负责对本病区出院后的患者进行出院随访。

随访范围:凡在我院住院出院后的患者均需进行出院随访。随访责任人:实行主管医生捆绑住院医生开展随访工作,以“谁主治、谁手术、谁负责”的原则。第四条随访时间与频次:原则上一般病人一周、慢性病人二周、肿瘤病人三周。第五条第六条随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等。随访的内容包括:了解患

者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等。随访后应做好登记。第七条临床医生应认真完整书写出院记录,并保证信息准确。复诊时间应根据病人病情和治疗需要而定。

第八条随访时,随访医师应仔细听取患者或家属意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好随访记录。第九条随访中对患者的询问、意见,如不能当即答复,应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家。第十条随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合,与相关部门进行反馈,并有处理意见和处理结果。第十一条当患者有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与患者发生争执。第十二条各科均要建立出院病人随访信息登记电子档案,内容应包括:患者姓名、性别、年龄、病历号、职业、科室、经管医生、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容,由病人本次住院期间的经管医师负责填写。第十三条各病区必须建立随访登记本,随时记录随访情况,对随访中顾客有意见或建议时,必须事实记录。第十四条医务科负责随机抽查考核核实,考核结果纳入科内平时管理工作。

第三章 第十五条预约

门诊服务中心负责出院病人的电话预约,保证电话预约通畅。及时与专家门诊沟通,了解专家出诊情况。

第十六条预约核实(复述患者实名身份信息。

第十七条预约采取分时段,参考患者平时就诊时间,尽可

能满足患者就诊需要。第十八条 第十九条 预约成功后应告知患者 相关就诊注意事项。接到专家停诊通知须在第一时间告知患者并帮 忙预约其他时间或安排其他专家。电话回访制度

1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任 护士实行定时电话回访。

2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不 与病人 发生争执。

3、病人出院时应逐项填写 《出院病人电话回访记录表》，表 内前 11 项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不 得遗漏。

4、重病人出院 5 日内、一般病人出院 10 日内由主管医 生、责任护士负责进行电话回访，特殊病人应上门回访。

5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访 的内容 包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况 及健康指导等。

6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎 重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍； 对当时不 能马上解决或电 话解释不清的问题应采取另行答复、预约专 家、回院复查等方法； 对电话投诉应及时调查核实情况，在 3 天内给予回复。

7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明 原因； 遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到 科内每月小结 一次。

8、院医务科定期抽查病人，检查制度落实情况，已出 院患者 对医疗服务的满意度不得低于百分之八十六。印江自治县人民医院 2012 年 7 月 16 日

第五篇：出院患者健康教育及随访预约管理制度

出院患者健康教育及随访预约管理制度

对出院后患者进行健康指导，是医院密切联系患者的桥梁和纽带，使医院更加贴近社会，贴近人民，是对医疗服务的有益补充，把健康教育贯穿于走访的全过程，通过对出院后患者进行追踪性的健康教育，不仅有助于临床医疗效果的追踪观察，而且有利于及时了解患者的康复中的健康问题，特别对慢性病患者有现实意义。

1、我院实行电话随访与走访、来院随访相结合，对特殊病人定期登门进行健康教育及身体检查，帮助患者建立自我健康管理机制，树立良好的健康保健意识及与疾病作斗争的信心；及时了解患者出院后的情况，并根据患者的个体化差异、沟通理解能力及需求特点提供个性化的健康教育方法和康复训练指导，使患者及家属的康复保健主观能动性增加，康复管理依从性提高，系统及专业的康复保健方式提高了生活质量。

2、为了更好地实施健康教育，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复的知晓度，我院首先更新观念，提高护士素质，树立健康教育意识。要搞好健康教育，必须提高护士的业务素质：要满足社会不同阶层，不同文化水平的患者健康需求，护士不要停留在现在的水平，必须通过临床实践不断学习专业知识及其他有关健康知识，掌握行为科学、心理学、教育学及社会学等，扩大知识面，不断提高自身素质，掌握休克、食欲不振、恶心、呕吐、咯血、便血、腹胀、昏迷、发热等常见症状的相关护理诊断和健康教育知识，才能使健康教育工作得到实效。各科室建立相关专业健康教育处方。提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

一、出院患者健康教育制度

要搞好健康教育，护士必须要掌握有效的交流技巧：根据不同的对象、不同的环境要选择不同的教育方式。健康教育的言词不要过于专业化，应通俗易懂，不失时机地开展健康教育，使患者尽快地掌握所讲的知识，增强自我保健意识，配合医护人员的治疗和护理，早日得到康复。

1、慢性疾病患者出院时健康教育：了解患者住院期间的治疗效果、用药情况、心理状态及家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如用药、饮食、肢体功能锻炼指导以及增强抵抗力的方法等，并告知患者联系电话。

2、手术或外伤患者的健康教育：了解患者住院期间的治疗情况、愈合程度、心理状态、家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如伤口的卫生、营养及饮食、康复锻炼及注意休息等，并告知患者复查时间和联系电话。

3、产后出院患者的健康教育：了解生产过程和母子健康情况、家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如营养及饮食、室内温度和湿度、乳房的卫生、喂奶的方式、婴儿的保养等，并告知患者联系电话。

4、老年患者的健康教育：根据老年患者的心理、生理以及社会特征的改变(如各器官的反应性和敏感性减退，新、老疾病的困扰和社会地位、人际关系变化而带来的负面影响，产生焦虑、孤独、忧郁和失落、怀旧等心理特征)和文化素质水平的不同，采取亲切性、礼貌性、保护性、艺术性、通俗性语言进行交流，了解和满足患者需要，及时获得其临床和心理资料。详细做好出院后用药指导、饮食指导、肢体功能锻炼方法以及学习、生活方式的指导。

5、住院期间，根据不同病情，培养病人自我护理能力的锻炼，及时给予病人详细而具体的自理指导，以达到巩固疗效，防止复发。并使病人懂得疾病的危险征兆及防止复发的知识，如消化性溃疡病病人，病愈后，除了调整饮食外，还应观察大便的性状，提高自我观察、自我诊断的知识。

二、主管医师医患联系卡发放制度和出院病人随访

为适应医改新形势，加强医患沟通，进一步提高诊疗服务质量，及时收集患者意见和建议，达到为患者提供延伸服务、密切医患关系、提升诊疗服务水平的目的，使医疗服务得到不断改进和完善，经医院研究决定在临床科室推行主管医师医患联系卡发放制度和进一步做好出院病人回访制度，现将上林县人民医院关于推行主管医师医患联系卡发放制度和出院病人回访制度落实的意见下发各临床科室，望认真落实执行。

1、主管医师医患联系卡发放和出院病人回访是提升医疗服务质量，提高病人满意度的重要举措，让病人出院后仍能接受健康教育，让病人充分感受到我院人性化的“售后”服务，使患者感受到医院的人文关怀，情感温暖。方便病人及家属，有助于疾病的康复，提高患者生活质量。这一举措不仅能够化解许多医疗投诉和潜在纠纷，而且有助于使患者成为“回头客”，提升医院、科室和主管医师的知名度，提高医院的社会效益和经济效益。各科室、各主诊组应高度重视，派专人负责，把工作落到实处。

2、主管医师医患联系卡各科室自行设计，医院统一制作，主管医师医患联系卡印有住院病人所在科室医师办公室的电话、主管医师联系电话、医院投诉电话等，患者入院时发放，病人住院期间可以随时与主管医师沟通病情和了解治疗情况，出院病人可就日常护理、疾病预防、用药等问题向医生进行咨询。医生可根据病人的咨询对病人进行“远程指导”。如个别危重病人出院后遇到紧急情况，医生接到电话后，便带上抢救药品、医疗器械等，到病人家中进行诊断治疗。

3、回访以电话回访为主，上门随访为辅，对住院病人出院1个月内由主管医生进行回访，回访主要内容为：病人身体的恢复情况，对在我院住院期间医疗服务满意情况及对医院工作的意见建议，提醒患者下步注意事项，回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行回答、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。回访率要求达到100%，科室建立回访登记簿，对回访内容做好记录，不能回访的要注明原因，建立回访档案，统一保存，以便医院掌握患者的相关信息。同时进行随访预约，根据病情及患者具体情况制定随访时间表，随访内容为：询问患者的康复情况，根据患者现有的身心状态及健康需要帮助解决的问题，分别给予健康问候、家庭护理指导、心理问题疏导、针对疾病并发症的预防、康复锻炼及健康饮食指导等。医院医务科不定期抽查回访并检查制度落实情况，并进行总结，对存在问题提出改进措施。

4、主管医师医患联系卡发放和出院病人回访工作将作为医疗质量考核和精神文明考核的重要内容，与科室绩效考核挂钩。

三、出院患者预约管理制度

为了积极推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人预约制度。

1、门诊部保证电话预约通畅，全面掌握专家门诊出诊情况，与患者进行沟通预约，解决其就医需求；

2、预约时需核实（复述）患者实名身份信息；

3、预约采取分时段，尽可能满足患者就诊需要；

4、预约成功后应告知患者相关就诊注意事项；

5、接到专家停诊通知须在第一时间告知患者并预约其他时间或安排其他专家。