三好一满意活动

第一篇：三好一满意活动

关于下发“开展‘三好一满意’活动实施方

案”的通知

全院各科室：

按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[2011]30号，以下简称《通知》）要求和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以及四川省卫生厅《关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》要求，医院决定从2011年5月起在我院开展“三好一满意”活动。此次活动要坚持以科学发展观为指导，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以提高素质、提高质量、提高效率为主线，实现医院文明素质，服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作目标和二乙创建任务提供有力保障。经院长办公会研究通过了我院“开展三好一满意活动方案”，现下发给你们，请组织全体医务人员认真学习、领会精神、统一思想、统一认识，把此项活动作为大事来抓，将全部活动内容落到实处。各科室根据活动内容制订科室具体活动计划，并将计划于五月十日前报活动办公室。活动计划要目标明确，要措施具体。在活动中要大力弘扬好人好事，营造积极向上文化氛围。

医院办公室 2011/5/10

关于开展“三好一满意”活动实施方案

根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年5月起，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程活动，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标 “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；逐步推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。要改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

（五）“三好一满意”活动重点解决4个问题：

1、宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

2、服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

3、质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，解决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

4、廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

三、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、改善门诊服务。①实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前15分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。②改革服务流程，要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。实行门诊服务窗口弹性排班。③开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务。鼓励开展门诊适宜手术、开设日间病房。④逐步推进预约诊疗，实行窗口、诊室、电话、短信、等多种预约方式，⑤方便患者检查，力争做到随到随查；⑥全面推行检验检查报告及时发放制度，推行同级医院检验结果互认制度，减少不必要的重复检查。方便群众医。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，⑦完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。⑧推进医院门诊医生工作站等医院信息化建设。

3、优化急救服务。①完善院前急救医疗服务网络，加强调度指挥，救护车响应时间一般应控制在农村30分钟内、城区3—6分钟内。②加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。③加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。④对急危重病人应先抢救、后结算，确保及时施治；⑤根据急诊流量，合理调度急诊力量，适时配备急诊加强班。⑥组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。

4、改进住院服务。①全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。②以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。③加强病员食堂规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复；④加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。⑤推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。⑥认真落实出院患者电话随访制度，5改革服务模式。①开展基层首诊、双向转诊试点，建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构的协作机制。②落实城市医院对口支援基层医疗卫生机构制度、③要针对多发病、严重危害群众身体健康的疾病，定期开设专题健康讲座。④高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。⑤深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，开展多种形式的健康教育服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。⑥在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台。⑦组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。①加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。②定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

7、加强医患沟通，构建和谐医患关系。①充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。②加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。③积极开展医患座谈会活动，各科室要制定计划，保证每月召开不少于2次的医患座谈会。④畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、逐步推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择1--2个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、是以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、活动步骤和安排：按照卫生部“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路开展活动，本院的“三好一满意”活动要有中长期活动规划。

（一）工作环节

1.学习宣传环节。①对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各职能科室要迅速组织行动，明确职责范围，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。②要层层动员、层层发动，统一思想、提高认识，引导全院职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。③各科室要组织职工认真学习领会上级有关会议及文件精神，及时掌握活动进展及活动开展的形势。

2.查找问题环节。①要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解我院医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。②要摸清我院行风建设现状，深入了解和掌握群众对医疗服务的意见和建议。③要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3.整改提高环节。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果及时上报卫生局。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（二）活动步骤

2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段：

1.动员部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。对2011年活动进行部署；制定本院2011年“三好一满意”活动方案，并组织开展广泛深入的宣传和动员。让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

2.组织实施（2011年5月25日—12月10日）。

（1）自查自纠。各科室按照统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的单位、人员要严肃处理。医院各职能部门要对专业领域活动开展情况进行不间断的督导检查，以活动为载体，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

（2）检查督导。医院对“三好一满意”活动开展情况进行定期检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结交流（2011年12月）。12月上旬，各部门向活动办公室报送各部门2011年“三好一满意”活动阶段总结。办公室对活动开展情况进行总结，形成2011年度活动总结报告。并组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，研究部署2012年度“三好一满意”活动，制定中长期活动计划，把“三好一满意”活动与我院的三甲创建活动有机结合，持续推进。进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

（三）任务分解

为保证活动的成效，将对相关活动内容进行系列分解，责任到人。要求各组要成立本组活动领导小组，制定本组的活动方案和活动计划，进一步分解活动任务。

1、医疗质量与医疗技术、医院感染管理组，责任人：郭晓光

2、护理质量及药事管理组，责任人：李雍容

3、医技质量管理和服务流程优化管理组，责任人：郑捷锋

4、医德医风建设和行风评议管理组，责任人：林波

5、后勤保障与安全生产管理组，责任人：伍小波

6、宣传与院务公开管理组，责任人：文韬

7、民生工程管理组，责任人：王兵

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

领导小组成员： 组 长：潘勇

副组长：文韬 林波

组 员：刘文义 王兵 伍小波 潘芮 梅大兰 张斌 王伟 张遂钊 蒋立豁 办公室：在医院办公室 办公室主任：伍小波（兼）

六、几点要求

（一）把本项活动与我院的二乙创建活动有机结合，花大力气把我院建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的文明行业，为实现我院二乙创建的宏伟目标保驾护航。

（二）高度重视，加强领导。院长是“三好一满意”活动的第一责任人，亲自部署亲自抓，领导小组要经常研究分析活动开展情况，及时解决活动中存在的困难和问题，各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（三）加强宣传，营造活动氛围。宣传科要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。利用院报、医院网站、宣传栏等向社会各界公开，进一步增强各级领导、有关部门与社会各界对我院卫生改革发展的理解与支持。活动办公室负责将上一个月的活动开展情况和本月工作安排以及时上报卫生局及相关市领导，重要活动随时上报。

（四）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效，不走过场，工作中要搞好四个结合：“三好一满意”活动要与医疗质量万里行活动结合起来，要与抗菌药物临床应用专项治理活动结合起来，要与本院行风建设结合起来，与本院二乙创建的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（五）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与年度考核排名和先进评选挂钩。

（六）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

第二篇：三好一满意活动

定陶县人民医院内三科

开展“三好一满意”情况

内三科全体医疗、医技及护理人员，多重积极学习卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的通知，结合我院部署及会议精神，积极响应号召，全科医务人员争做开展活动的模范。

一、深刻领会三好一满意的深刻内涵和重大意义：、服务好：以病人为中心，良好、热情、周到、的服务态度，2、质量好：落实制度，规范诊疗，合理用药。确保医疗质量与安全。、医德好：爱岗敬业，弘扬高尚医德，、群众满意：我们只有做好：服务好、质量好、医德好。群众就能满意。

二、我们积极开展了“三好一满意”活动来，服务态度有了很大的改善，对病人说话和气，态度和蔼，得到了病人的好评。在诊疗活动中，坚持落实核心制度，严格诊疗操作规程，合理检查，合理用药，合理治疗，大大提高了服务质量。我们尊重病人，关爱患者，处处维护患者利益。群众的满意率有了很大的提高。达到了预期的效果。

内三科：2013年1月

第三篇：三好一满意活动

甘河镇卫生院 “三好一满意”活动 2011年工作方案

根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年元月至2011年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具

处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨

意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群

众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接救住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出

问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

4、做好新型农村合作医疗工作，对合疗新政策，要及时召开乡医会，将新政策告知乡医，并要求及时以各种形式做好宣传工作，让人民群众知道国家政策新动向，了解政策要求，确保每位参合群众都能享受到国家政策。对门诊患者当天报销，住院患者当天结账，当天报销，因为不可抗拒原因而不能报销者，做好解释工作，一般不超过三个工作日。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（2月-3月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（3月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（12月-2012年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

领导小组成员：

组

长：文全龙

副组长：王军勇

关雨强

组

员：刘

凯

王同养

王海军

宋立艳

办公室主任： 王同养

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。

要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

甘河镇卫生院

户县甘河镇卫生院

2011年流行性出血热疫苗

接种工作实施方案

1、接种对象：为县境内16-60岁的所有常住和暂住人群。

2、目标人群摸底调查登记率达100﹪.3、目标人群出血热疫苗累计全程接种率达95﹪.4、摸底调查做到村不漏户、户不漏人。6月19日前摸底工作结束。

5、村堡的摸底调查工作由村卫生室承担，在校学生≥16岁且属本县户口的在户籍所在地进行登记。

6、接种对象按照以下原则确定:

(1)、没有接种过流行性出血热疫苗、又无接种禁忌症的16-60岁人群，完成2针次基础和1针次加强的全程免疫接种。（2）、既往虽然接种过出血热疫苗，但接种针次不详，又无接种禁忌症的16-60岁人群，在末次接种一年后加强接种一针次。（3）、接种对象的范围包括常住和暂住人群，不包括过去明确患过出血热的人群。

7、接种方法：（1）、基础免疫：按0、14天的顺序注射出血热灭活双价疫苗各1支（1㏕）.(2)、加强免疫：在基础免疫六个月至一年内加强接种一针次（依据疫苗使用说明）。

（3）接种部位：上臂三角肌，肌肉注射，两臂交替。

8、接种记录

摸底和接种使用一张表，摸底及接种登记表保存在接种医生处，乡村逐级上报汇总表，接种医生告知接种对象注意事项。

接种医生每月5日前，将上月摸底及接种人数填入2011年出血热疫苗接种汇总表，汇总后报卫生院公共卫生科。

9、接种时间：

（1）.原则上10月份到次年元月份不接种，其余时间均可接种。（2）、实施全程接种者，6月份开始，9月底前完成基础免疫的2针次接种，加强针在基础免疫第二针次后的6个月至一年内完成（依据疫苗使用说明），但应避开十、十一、十二月份和次年元月份。

（3）、实施单针次加强接种者，十月底前完成接种。

10、接种禁忌

（1）、孕妇、哺乳期妇女不得接种。

（2）、发热、急性期病人、严重慢性疾病、进行性神经系统疾病、癫痫、脑病患者不得接种。

（3）、过敏体质、患过敏性疾病、对生物制剂和卡那霉素过敏者不得接种。

11、注意事项：

（1）、使用前请摇匀。

（2）、安瓿破裂、含有异物、药液变色或沉淀不能摇匀者不能使用。

（3）、同一接种者避免接种不同厂家生产，不同类型的疫苗。（4）、严禁使用过期疫苗，严禁将疫苗用于临床治疗。（5）、注射场所应备有肾上腺素，以应对严重过敏，接种者接种后应在接种现场停留半小时。

12、知情同意及表卡。

实施接种前经接种对象知情同意，签字后方可实施接种。

13、工作经费

（1）摸底费用，摸底登记每户0.5元。

（2）由村卫生室实施接种者，每针次费用2.5元（含表册证卡填写）

14、疫苗运输及保存、保存在2-8℃冰箱或冷藏箱内。

第四篇：三好一满意活动

关于印发湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动安排

及2011年工作方案的通知

湘卫医发〔2011〕45号

各市州卫生局，省部直各医疗机构：

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）要求，为更好地落实医改所确定的各项目标任务，切实提高卫生行业为群众服务、为社会服务的意识，从制度上、机制上解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，让人民群众能真切感受到改革成效，我厅组织制定了《湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动安排及2011年工作方案》，现印发给你们，请结合本地本单位实际，认真组织实施。实施过程中发现的问题请及时反馈至省卫生厅医政处和省中医药管理局医政处。

二O一一年五月五日

湖南省医疗卫生系统开展

“三好一满意”活动安排及2011年工作方案

为加强我省医疗卫生行业作风建设，进一步提高医疗质量和技术水平，改善服务态度，优化医疗服务流程，构建和谐医患关系，更好地服务人民群众，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，按照《湖南省公立医院改革十项便民惠民措施实施方案》（见湘卫医发〔2011〕40

号文件）的要求，结合我省实际，制定本活动安排及工作方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，坚持“三个结合”（结合公立医院改革，结合创先争优活动，结合公立医院改革十项便民惠民措施），以“六项活动”（医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议）为抓手，以“推进改革创新，建立长效机制，构建和谐卫生”为主题，从我省卫生事业发展的实际出发，出实招，解实难，求实效，争创“三好一满意”医疗卫生单位，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，经过三年努力，基本实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体做到：

（一）医务人员服务社会、服务群众的意识明显增强。通过切实改进服务态度与工作作风，关爱患者，尊重患者权利，以热情周到的服务态度、文明规范的服务行为，使人民群众的信任度明显提升。

（二）医疗机构“以病人为中心”的办院宗旨得到落实。通过改善就医环境，简化就医流程，推出便民措施，使服务流程科学合理、服务措施便民利民、服务环境舒适安全、服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

（三）医德医风明显好转，医患关系更加和谐。通过加强医德医风和纪律法制教育，进一步完善和落实医德医风制度规范，使广大医务人员能严谨求实、因病施治。通过完善患者纠纷投诉处理机制，提高医务人员的医患沟通能力与水平，使因医务人员因素所引起的医疗纠纷明显减少。

（四）医疗机构的医疗行为更加规范，医疗质量与医疗安全明显提升。通过进一步规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到“三严三合理”（严格依法执业、严格落实医疗操作技术规范、严格落实医疗质量与安全各项核心制度，合理检查、合理用药、合理治疗），确保医疗质量与医疗安全，人民群众对医疗服务的满意度明显提高。

（五）行业作风建设取得实效。通过对医务人员进行爱岗敬业、遵纪守法、廉洁行医教育，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，使医务人员能自觉抵制商业贿赂等行业不正之风。同时，通过严肃行业纪律，敢抓严管，坚决查处损害群众利益的突出问题，确保医务人员队伍的清正廉洁。

（六）社会满意度有较大幅度提高。通过实施公立医院改革十项便民惠民措施，使医疗卫生行业形象不断提升，人民群众真正感受到公立医院改革的成果，老百姓看病就医的感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，从一定程度是缓解看病难、看病贵问题。

三、组织领导

为加强对活动的组织领导，确保活动的有序推进，省卫生厅成立湖南省医疗卫生系统“三好一满意”活动领导小组，由主要领导任组长，各分管领导任副组长，相关处室主要负责人任成员。领导小组下设办公室于厅医政处，办公室下设综合组、宣传信息组、督导检查组，负责日常工作，具体包括：组织、协调、安排全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的各项具体工作，具体指导各市州卫生行政部门开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系，承担活动领导小组交办的重要事项和重点工作，审核各市州的活动实施方案，协调了解各地各单位开展工作的进展情况，定期向领导小组汇报“三好一满意”活动的阶段工作情况，提出对“三好一满意”活动的督导检查方案与实施意见；，完成领导小组交

办的其他工作。

（一）领导小组名单

组 长：肖策群 省卫生厅党组书记

张 健 省卫生厅厅长

副组长：陈小春 省卫生厅党组副书记、副厅长 黄顺玲 省卫生厅副厅长

陈明松 省卫生厅党组成员、纪检组长

邵湘宁 省卫生厅党组成员、省中医药管理局局长 成 员：彭 亮 省卫生厅办公室主任 郭子华 省卫生厅人事处处长 高纪平省卫生厅医政处处长

李吉回 省纪委驻省卫生厅纪检组副组长 姚宽保 省卫生厅妇社处处长

唐玉莲 省卫生厅直属机关党委专职副书记 陈卫红 省卫生厅农卫处处长 周湘岳 省卫生厅规财处处长 李国忠 省中医药管理局副局长

（二）领导小组办公室及各工作组成员名单

办公室主任：陈小春 省卫生厅党组副书记、副厅长 办公室副主任：高纪平省卫生厅医政处处长

李国忠 省中医药管理局副局长 李吉回 省纪委驻省卫生厅纪检组副组长 综合组组长：高纪平省卫生厅医政处处长 成员：李世忠 省卫生厅医政处副处长 曾 清 省卫生厅医政处副处长 肖文明 省中医药管理局医政处处长

宣传信息组组长：刘德平省卫生厅办公室副主任 成员：姚家琦 省卫生厅新闻办干部 杨 谦 省中医药管理局综合处主任科员

督导检查组组长：李吉回 省纪委驻省卫生厅纪检组副组长 成员：胡立民 省监察厅驻省卫生厅监察室副主任 吴 昊 省卫生厅直属机关党委副调研员

四、活动范围

“三好一满意”活动要在全省各级各类医疗机构开展。2011年工作重点是全省二级以上公立医院（包括中医院、妇幼保健院和其他专科医院）；2012年、2013年工作重点为县级医院和乡镇中心卫生院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

五、2011年工作内容和要求

（一）以提升服务水平、改善服务态度为重点，努力做到“服务好”

1、开展预约诊疗与便民门诊服务。通过建立与完善门诊预约诊疗工作制度和规范，落实门诊信息公开和咨询服务的各项措施，帮助病人准确挂号，提高病人有效就诊率，到2011年底，全省30所三级甲等医院全部通过电话、网络等多种方式开展门诊预约诊疗，门诊预约率达30%以上；二级以上医院要根据医院实际，采取易被患者接受采用的方式开展专家门诊预约诊疗，建立二级以上医院与社区转诊预约机制，二、三级医院专家门诊预约率分别达到20%、50%以上，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%以上，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。推行各项便民措施，规范便民门诊服务，为群众提供快捷的便民门诊通道。

2、提供快捷、方便、舒适的门急诊服务。通过落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）要求，推广诊疗服务“一卡通”。要求全省48所三级医院年内全部实行院内诊疗服务“一卡通”，享受医院的预约挂号、缴费、检查、治疗、取药、结算等诊疗服务，真正实现“一卡在手、通行全院”。全省二级以上医院通过推行“先诊疗、后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询、开展错峰服务和分时段诊疗，简化就医和入、出院手续、利用自助挂号缴费系统等措施，门诊挂号等候时间不超过15分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。通过合理利用医疗资源，优化门诊布局结构，改善门诊设施和条件，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，医疗服务水平逐步提高，群众就医环境明显改善，就医感受良好。

3、开展双休日及节假日门诊。全省48家三级医院要全部开展双休日及节假日门诊，二级医院可根据群众需求和医院的实际情况，全部或有条件地开展。要

确保双休日及节假日门诊质量，二、三级医院双休日及节假日门诊出诊医师中副主任医师以上职称的比例要在20%、50%以上，要有一定数量的知名专家出诊；同时要合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成。

4、开展优质护理服务。2011年底前，全省二级以上医院（含二级）都要开展优质护理服务，二、三级医院优质护理服务分别覆盖40%、60%以上的病房；要通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务等，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题；各级各类医疗机构要逐步解决临床护士数量不足与分配不公的问题，二级以上医院（含二级）病房实际住院病人数与病房护士数的比例须≥1：0.4，急诊科、重症医学科、手术室、儿科、消毒供应中心等部门按卫生部相关规定配备护士，完善并落实编制内与编制外护理人员同工同酬政策；要加强探陪人员管理，通过优质护理工作措施落实到位，做到“两个减少”（减少陪护、减少无序探视），为患者创造一个舒适、安静的休养环境。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加，强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。2011年底前，在44所三级医院建立志愿服务工作机制，将志愿服务引入医疗机构，为社会搭建向患者奉献爱心的平台；省卫生厅将制订医院志愿者服务的管理制度，明确志愿服务的形式、内容与模式，使其成为促进医患关系和谐的一个载体。同时，全省二级以上（含二级）医疗机构每年至少组织两次以上的“志愿送医送健康到基层”活动，广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受

到改善医疗服务的实效。

7、构建和谐的医疗纠纷调处机制。组织修订《湖南省医患纠纷处置暂行办法》，增强依法依规调解医疗纠纷的力度，通过深入开展创建“平安医院”活动，认真落实医疗投诉处理办法，进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，大力推广好的经验与做法，严格落实首诉负责制，严格执行《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）以提升医疗质量、规范诊疗行为为重点，努力做到“质量好”

1、进一步强化落实核心制度的落实。严格落实卫生部《病历书写基本规范》和《湖南省病历书写规范》，使病历书写更加规范；严格落实《手术安全核对制度》，加强手术安全核对；加强对首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度落实情况的监督检查，确保各项制度执行到位，使医务人员牢固树立“用制度管理行为、用规范约束行为”的意识，保障医疗质量和医疗安全。

2、进一步健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，按照《湖南省临床专业质量控制中心管理规定》，进一步加大省、市级医疗质量管理与控制中心的建设力度，完善管理制度，规范评价行为，严格执行质量控制标准和指标，提高医疗质量管理与控制水平。2011年底前，建立全省医疗质量、医疗安全评价体系网络，适时启动医院质量评价工作。要切实提高医院管理层的质量安全意识，提高职能科室的质量管理水平，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。进一步强化二、三级医院临床专科能力建设和医务人员培训，通过加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，持续改进医疗质量，提高医疗安全系数。

3、严格规范诊疗服务行为。按照卫生部《临床路径管理指导原则（试行）》，积极推行临床路径管理，2011年底前全省二、三级医院实行临床路径管理的病种达到200种；加强对《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构

药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范执行情况的监督检查，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。进一步强化各级卫生行政部门医疗技术临床应用与大型设备临床应用管理责任，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，消除不符合条件、达不到标准开展医疗技术服务的现象，纠正大型设备临床应用无序化的现象，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）以医德医风教育，弘扬高尚医德为重点，努力做到“医德好”

1、进一步强化医德医风教育力度，提升医务人员的职业荣誉感。按照“正面教育、警示教育、榜样感召”为主的教育模式，树典型、扬先进、弘正气，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生工作的特点，配合开展“三湘健康卫士”和“三湘医德标兵”评选活动，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、进一步加强医德医风考评与监管。按照《湖南省医务人员医德考评实施办法》，医疗机构每年至少对医务人员医德进行一次考评，并为每一个医务人员建立医德档案。医德考评按记分制进行评定，其结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、绩效工资等直接挂钩。加强医德医风监管，通过引入第三方调查机制，推进民主评议医德医风活动，促进主动接受社会公众监督意识的形成。

3、加大对医疗活动中违法违纪行为的惩戒处罚力度。根据《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院司法解释，以及卫生部将要出台的《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，制定医疗机构从业人员行为准则。针对群

众反应强烈而屡禁不止的问题，拓宽信访举报信息渠道，突出查办违反规定乱收费、开单提成、收受回扣、索要和收受“红包”、因工作不负责任发生严重医疗安全事故等损害群众利益的案件，对违反《执业医师法》等医疗卫生法律法规的行为，将依法查处。

4、加大对医药购销活动中商业贿赂的打击力度。通过开展警示教育，增强医务人员遵纪守法意识，着力规范医生用药行为。严格统方权限和审批程序，落实信息系统加密管理措施，健全内部制衡机制，严禁商业目的统方。严格执行医药购销领域商业贿赂不良记录制度。严肃查处商业贿赂案件，加大运用从业资格处罚的力度，有效震慑商业贿赂行为。通过完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）以开门评议行风、强化社会监督为重点，努力做到“群众满意”

1、主动开展卫生行风的社会监督和民主评议活动。今年，要积极推进开门评议行风活动，全省二级以上医院（含二级）要开展第三方满意度测评，公开、公平地测评群众满意度。各级卫生行政部门要定期组织对辖区医疗机构开展第三方满意度测评，及时向社会公布相关信息。

2、认真开展出院患者回访活动。卫生行政部门通过从出院病历中随机抽取回访患者的做法，征求出院病人对医疗机构的意见和建议，帮助医疗机构有针对性地改进服务。医院也要积极动员和组织卫生行风监督员，定期或不定期地征求患者的意见。

3、开展民主评议行风。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。要本着“以评促纠、以评促建、以评促改”的原则，着力推进社会对卫生行风的评价工作，积极开展党代表、人大代表、政协委员评议医院活动，发挥媒体的监督作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

六、实施步骤

2011年“三好一满意”活动按照有计划、有节奏、持续推进的方式，分四个阶段和五项工作。

（一）四个阶段

1、学习宣传阶段（5月上旬至中旬）。组织学习卫生部“三好一满意”活动视频会议和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，明确“三好一满意”活动的总体目标、工作部署与工作要求。各级卫生行政部门和医疗机构根据卫生部的要求，在全社会和行业内部开展广泛深入的宣传和思想发动，提高对“三好一满意”活动重大意义的认识，要建立组织机构，制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求。通过发现医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，推出“三好一满意”工作开展得好的的医疗机构，激发医疗机构和广大医务人员参与活动的积极性和主动性。

2、查找问题阶段（5月下旬至7月上旬）。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3、整改提高阶段（7月中旬至10月上旬）。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，明确整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

4、总结完善阶段（10月中旬至12月上旬）。省卫生厅组织对2011年“三好一满意”活动进行考核评价和阶段总结，总结并推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，进一步完善工作安排，制订2012年工作方案，让活动有序推进，确保成效。

（二）五项工作

1、调查研究。各级卫生行政部门和医疗机构要通过召开座谈会、上门听取意见等多种形式，认真听取社会各界和患者的意见，找出问题，分析成因，增强活动的针对性，把调研过程变成向社会宣传“三好一满意”活动的过程，增强“三好一满意”活动的群众基础。

2、公开承诺。各医疗机构要细化工作方案和具体工作标准、要求，并利用各种公共媒体向社会和群众进行公开，并作出承诺。

3、开门点评。各级卫生行政部门和医疗机构要定期组织行风监督员、党代表、人大代表、政协委员、患者代表对活动开展情况进行点评，肯定成绩，指出问题，提出努力方向。

4、考核评价。各级卫生行政部门在每年11月份，按照省卫生厅制定的《湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动考核评价体系》，组织对辖区医疗机构开展“三好一满意”活动的情况进行考核评价，考核评议结果在一定范围内公

开，并与医院评审评价、优质医院创建、临床重点专科评价等工作结合。

5、评选表彰。按照卫生部、省卫生厅制定的相关评优办法，和《湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动考核评价体系》，考核评价为优秀的单位与个人，省卫生厅将公开表彰，并按有关规定记功奖励。

七、具体要求

（一）明确工作责任，加强组织领导。根据《卫生部办公厅关于报送“三好一满意”活动组织机构和实施方案的通知》（卫发明电〔2011〕16号）要求，各级卫生行政部门和二级以上的医院要成立本地区卫生系统和本单位 “三好一满意”活动领导小组，卫生局局长（医院院长）任领导小组组长，分管局（院）长任领导小组副组长，各相关部门负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管局（院）长兼任。领导小组负责对本地区本单位“三好一满意”活动的组织、指导、督促、检查。对本地区本单位活动“三好一满意”负有直接责任。广大医务人员要深刻认识开展“三好一满意”活动的重要性，按照活动领导小组部署要求，积极参与，切实把“三好一满意”活动抓紧抓好，抓出成效。

（二）精心制订方案，确保工作效果。各级卫生行政部门和医疗机构要按照要求，结合本地区本单位的实际，制订本地区或本单位“三好一满意”活动实施方案。请各市州卫生行政部门将本市州医疗卫生系统“三好一满意”活动组织机构（包括机构设置、成员名单和联系方式）和实施方案于5月20日前报省卫生厅医政处。同时，县市区卫生行政部门要将“三好一满意”活动组织机构和实施方案报市州卫生行政部门，医疗机构要将“三好一满意”活动组织机构和实施方案报核发其《医疗机构执业许可证》的卫生行政部门。

（三）结合工作实际，注重活动实效。各级卫生行政部门和医疗机构要把深入开展“三好一满意”活动与医药卫生体制改革特别是公立医院改革结合起来，与行业作风建设结合起来，与医德医风建设结合起来，实现相互促进、共见成效。以求真务实的作风和深入细致的工作，不断丰富“三好一满意”活动的形式和内

容，营造学先进、比先进、赶先进的浓厚氛围，为推进医药卫生体制改，促进我省卫生事业又好又快发展提供强大动力和重要保证。

（四）加强社会宣传，畅通信息沟通。各级卫生行政部门和医疗机构要加强与新闻媒体的联系，通过组织专题报道、个人采访、事迹追踪等多题材、多角度、多途径的宣传报道，使全社会了解“三好一满意”活动，人民群众主动支持与积极参与“三好一满意”活动。“三好一满意”活动实行月报告制度。请各市州卫生行政部门于每月2日前，将本地区上一个月的活动进展情况和本月工作安排以电子邮件的形式报送省医疗卫生系统“三好一满意”活动领导小组办公室，重要活动随时上报

第五篇：“三好一满意”

关于开展“三好一满意”活动情况汇报

（人事科）

人事科2011年7月—8月“三好一满意”实施活动具开展情况汇报如下：

改进服务态度，继续坚持全心全意为全体职工及广大群众服务的服务理念。要求科室人员对待每一位来访人员都要细心、耐心和真心。积极主动，热情高效地做好服务工作，在提高服务质量的同时，要加强信息沟通，致力于提供温情的服务，不断改进服务方式，提高服务水平，增强职工满意度。做到来有迎声、问有答声、走有送声、合作有谢声；严格执行职能科室“首问责任制”，对前来办事的职工、家属及病人实施“迎上去服务、坐下来办事”，做到“四个一”：一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水。对不在职权范围的事，主动移交并亲自带领到相关部门办理。

优化服务流程，为全体职工及广大群众服务。修订完善人事科工作流程，进一步优化服务流程，创新服务理念，践行服务宗旨，积极为临床一线服务。在合理分工的前提下加强协作，明确职责，并加强同事间的沟通交流和合作，努力为全体职工及广大群众提供方便有效、优质满意的服务。

完善服务范围，努力为广大职工做好全方位服务。积极关注英语、计算机及及各种职称考试信息，及时公开考试报名、打印准考证及考试时间信息，让职工积极备战，沉着应考。积极实施人性化服务，建立内部职工咨询平台，及时解答广大职工的咨询问题，让全体职工能全身心投入工作。

2011年8月19日